Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelayanan Penilaian & Indikator Kualitas Pelayanan Penilaian Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas Pelayanan
Kualitas : Segala sesuatu yg mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Vincent Gasperz : 1. Kualitas = keistimewaan produk (langsung maupun atraktif) kepuasan konsumen 2. Kualitas = segala sesuatu yg bebas dari kekurangan dan kerusakan

Kualitas pelayanan = bentuk dari pemenuhan sebuah janji

Kualitas pelayanan = Tercapainya sebuah harapan sesuai dengan komitmen yg telah ditetapkan sebelumnya

Kualitas Pelayanan
Rumus :

Q = P-E

Q = service quality P = client perception E = client expectation

Kualitas pelayanan = persepsi klien tentang pelayanan yg diterima (realitas pelayanan) dikurangi dgn harapan klien ttg pelayanan yg akan mereka terima

Kualitas Pelayanan
Pelayanan yg diterima di bawah harapan pelanggan kecewa tidak puas Pelayanan sesuai harapan pelanggan puas Pelayanan melebihi harapan pelanggan sangat puas

Persepsi tentang Kualitas Pelayanan

Perspektif Profesional : memberikan pelayanan yang sesuai atau memenuhi standard tehnis profesional tertentu. Kontrol kualitas lebih bersifat tehnis atau dirancang untuk mencegah kegagalan tehnis

Persepsi tentang Kualitas Pelayanan

Peter Drucker : Kualitas bukan apa yg kamu rancang dalam pelayanan, tapi apa yg dapat diperoleh klien dari pelayanan dan yg bersedia mereka bayar. Klien hanya akan membayar apa yg dianggap berguna dan bernilai bagi mereka. Kualitas pelayanan dari sisi klien : Dilihat dari sisi manfaat apa yg diperoleh dari suatu layanan. Klien tidak sekedar membeli pelayanan, tapi manfaat apa yg diperoleh dari suatu pelayanan menyenangkan atau memuaskan klien

Kualitas Pelayanan Publik

KepMenPAN No: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah :

Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan
Wikipedia : Customer satisfaction, a business term, is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass

customer expectation
Customer satisfaction is an abstract concept and the actual manifestation of the state of satisfaction will vary from person to person and product/service to product/service

Kepuasan Pelayanan Publik

KepMenPAN No: KEP/25/M.PAN/2/2004 :

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Paradigma Penilaian Kualitas DEFINISI KUALITAS - UNPAN.pdf

Beltrami (1992) : Tiga evolusi konsep kualitas untuk sektor publik (dlm Elke Lffler - unpan1.un.org) : quality in the sense of respect of norms and procedures; quality in the sense of effectiveness; and quality in the sense of customer satisfaction

Quality = respect of norms and procedures Kualitas = tidak ada penyimpangan, kesesuaian dengan aturan/prosedur formal penilaian dari perspektif user/klien tidak menjadi pertimbangan Model perspektif AN Lama : memahami kualitas sbg masalah kesuaian secara tehnis prosedural

quality in the sense of effectiveness

Th 1960an : Aplikasi konsep MBO (management by objectives) ke administrasi publik Inti MBO adl partisipasi dlm penetapan tujuan, arah tindakan dan pengambilan keputusan MBO memperkenalkan kriteria SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-Specific) Kualitas = pencapaian tujuan/hasil (objectives) yang SMART

quality in the sense of customer satisfaction

Aplikasi model Total Quality memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya Filosofi TQM : perusahaan yg sukses dan terunggul adl perusahaan yg memberikan kepuasan pada konsumen melalui produk/jasa yg dihasilkan Kualitas diukur dari kepuasan konsumen

Parasuraman, Zeithaml and Berry : SERVQUAL = measurement of customer satisfaction with a service by using the gap between the customer's expectation of performance and their perceived experience of performance. The usual measures of customer satisfaction involve a survey : The customer is asked to evaluate each statement in terms of their perception and expectation of performance of the service being measured.

 Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).

 Metode ini menggunakan user basedapproach = mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengukur dimensi-dimensi kualitas jasa :
tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.

Indikator Kualitas Pelayanan

Tangibles : kualitas bentuk fisik pelayanan
gedung ruang dan fasilitas kantor komunikasi material : korespondensi, formulir, brosur,dsb) seragam

Indikator Kualitas Pelayanan

Responsiveness : Aksesibilitas atau kemudahan untuk mendapatkan pelayanan Daya tanggap terhadap aspirasi, kebutuhan, kepentingan dan masalah layanan

Indikator Kualitas Pelayanan

Realibility : Kompetensi dan profesionalisme pelayanan Kemampuan menyediakan layanan dengan cepat, tepat dan handal.

Indikator Kualitas Pelayanan

Assurance (jaminan): Jaminan bahwa problem yg dihadapi klien dapat teratasi atau kebutuhannya dapat terpenuhi Kredibilitas pemberi layanan :
Nama dan reputasi (brand) Perilaku pelayanan : kejujuran, integritas Jaminan keselamatan, kerahasiaan, keamanan, dsb

Indikator Kualitas Pelayanan

Empathy : Perhatian atau bela rasa pada kepentingan / problem yg dihadapi klien Keramahan, kesopanan, dan kesabaran dalam melayani klien Komunikasi yang baik dan menghargai klien

Indikator Kualitas Pelayanan Publik

UU 25 2009 tentang Pelayanan Publik Kepmenpan No:KEP/25/M.PAN/2/ tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Ethics In Public Service

The reputation of a thousand years is determined by the conduct of a single hour.
-Japanese proverb