• Kualitas Pelayanan • Kepuasan Pelayanan • Penilaian & Indikator Kualitas Pelayanan • Penilaian Kualitas Pelayanan Publik

.

Kualitas = segala sesuatu yg bebas dari kekurangan dan kerusakan .Kualitas Pelayanan Kualitas : • Segala sesuatu yg mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Vincent Gasperz : 1. Kualitas = keistimewaan produk (langsung maupun atraktif)  kepuasan konsumen 2.

Kualitas pelayanan = bentuk dari pemenuhan sebuah janji Kualitas pelayanan = Tercapainya sebuah harapan sesuai dengan komitmen yg telah ditetapkan sebelumnya .

Kualitas Pelayanan • Rumus : Q = P-E Q = service quality P = client perception E = client expectation Kualitas pelayanan = persepsi klien tentang pelayanan yg diterima (realitas pelayanan) dikurangi dgn harapan klien ttg pelayanan yg akan mereka terima .

Kualitas Pelayanan • Pelayanan yg diterima di bawah harapan  pelanggan kecewa – tidak puas • Pelayanan sesuai harapan  pelanggan puas • Pelayanan melebihi harapan  pelanggan sangat puas .

• Kontrol kualitas lebih bersifat tehnis atau dirancang untuk mencegah kegagalan tehnis .Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Perspektif Profesional : • memberikan pelayanan yang sesuai atau memenuhi standard tehnis profesional tertentu.

Klien tidak sekedar membeli pelayanan. tapi apa yg dapat diperoleh klien dari pelayanan dan yg bersedia mereka bayar. Klien hanya akan membayar apa yg dianggap berguna dan bernilai bagi mereka. Kualitas pelayanan dari sisi klien : • Dilihat dari sisi manfaat apa yg diperoleh dari suatu layanan.Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Peter Drucker : • Kualitas bukan apa yg kamu rancang dalam pelayanan. tapi manfaat apa yg diperoleh dari suatu pelayanan  menyenangkan atau memuaskan klien .

Kualitas Pelayanan Publik KepMenPAN No: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah : • Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai  Kepuasan Pelayanan  Kepuasan Pelanggan .

.

Kepuasan Pelanggan Wikipedia : Customer satisfaction. is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation Customer satisfaction is an abstract concept and the actual manifestation of the state of satisfaction will vary from person to person and product/service to product/service . a business term.

PAN/2/2004 : • Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. .Kepuasan Pelayanan Publik KepMenPAN No: KEP/25/M.

.

and • quality in the sense of customer satisfaction .un.Paradigma Penilaian Kualitas DEFINISI KUALITAS . • quality in the sense of effectiveness.UNPAN.pdf Beltrami (1992) : Tiga evolusi konsep kualitas untuk sektor publik (dlm Elke Löffler .unpan1.org) : • quality in the sense of respect of norms and procedures.

Quality = respect of norms and procedures • Kualitas = tidak ada penyimpangan. kesesuaian dengan aturan/prosedur formal  penilaian dari perspektif user/klien tidak menjadi pertimbangan • Model perspektif AN Lama : memahami kualitas sbg masalah kesuaian secara tehnis prosedural .

arah tindakan dan pengambilan keputusan • MBO memperkenalkan kriteria SMART (Specific.quality in the sense of effectiveness • Th 1960an : Aplikasi konsep MBO (management by objectives) ke administrasi publik • Inti MBO adl partisipasi dlm penetapan tujuan. and Time-Specific) • Kualitas = pencapaian tujuan/hasil (objectives) yang SMART . Achievable. Relevant. Measurable.

quality in the sense of customer satisfaction Aplikasi model Total Quality memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. jasa. dan lingkungannya Filosofi TQM :  perusahaan yg sukses dan terunggul adl perusahaan yg memberikan kepuasan pada konsumen melalui produk/jasa yg dihasilkan  Kualitas diukur dari kepuasan konsumen . proses. manusia.

.

. • The usual measures of customer satisfaction involve a survey : The customer is asked to evaluate each statement in terms of their perception and expectation of performance of the service being measured.Parasuraman. Zeithaml and Berry : • SERVQUAL = measurement of customer satisfaction with a service by using the gap between the customer's expectation of performance and their perceived experience of performance.

.• Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap). yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).

dan – empathy. – assurance. .• Metode ini menggunakan user basedapproach = mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengukur dimensi-dimensi kualitas jasa : – tangibles. – responsiveness. – realibility.

Indikator Kualitas Pelayanan • Tangibles : kualitas bentuk fisik pelayanan – gedung – ruang dan fasilitas kantor – komunikasi material : korespondensi. formulir. brosur.dsb) – seragam .

kepentingan dan masalah layanan . kebutuhan.Indikator Kualitas Pelayanan Responsiveness : • Aksesibilitas atau kemudahan untuk mendapatkan pelayanan • Daya tanggap terhadap aspirasi.

. tepat dan handal.Indikator Kualitas Pelayanan Realibility : • Kompetensi dan profesionalisme pelayanan • Kemampuan menyediakan layanan dengan cepat.

Indikator Kualitas Pelayanan Assurance (jaminan): • Jaminan bahwa problem yg dihadapi klien dapat teratasi atau kebutuhannya dapat terpenuhi • Kredibilitas pemberi layanan : – Nama dan reputasi (brand) – Perilaku pelayanan : kejujuran. integritas – Jaminan keselamatan. kerahasiaan. keamanan. dsb .

Indikator Kualitas Pelayanan Empathy : • Perhatian atau bela rasa pada kepentingan / problem yg dihadapi klien • Keramahan. dan kesabaran dalam melayani klien • Komunikasi yang baik dan menghargai klien . kesopanan.

Indikator Kualitas Pelayanan Publik • UU 25 2009 tentang Pelayanan Publik • Kepmenpan No:KEP/25/M. .PAN/2/ tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

” -Japanese proverb .Ethics In Public Service “The reputation of a thousand years is determined by the conduct of a single hour.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful