Despliegue de la Funcin de Calidad

El cliente es La razn de nuestra existencia El barmetro del prestigio de una organizacin Nuestra fuente de ingresos Un (excelente) agente de publicidad La importancia del cliente
CONOCER ESCUCHAR COMPRENDER INTERPRETAR

El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiempo, esfuerzo y creatividad en la busqueda de las tendencias del mercado.

Historia y Antecedentes
Japn 1972: Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Heavy Industries, desarrollan una matriz de necesidades del cliente y caractersticas de calidad. Primera vez que se emplea el nombre de QFD. 1978: Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD. USA 1989: Bob King publica Better designs in half time Espaa. 1991: Se imparte el primer curso de QFD en una empresa del grupo Fagor en Mondragn. 1994: Se realiza el primer encuentro en Espaa.

Qu es el QFD?

Es un mtodo de gestin de calidad basado en transformar las demandas del cliente en la calidad del diseo, implementar las funciones que aporten ms calidad, e implementar mtodos para lograr calidad del diseo en subsistemas y componentes, y en ltima instancia a los elementos especficos del proceso de fabricacin.

De acuerdo con la JUSE (The Union Japanese Scientists and Enginners)

Es un sistema que permite, por medios econmicos, producir bienes o servicios que satisfagan las demandas del consumidor

Para qu sirve el QFD?

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. Priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia. Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfaccin de dichas expectativas.

Qu beneficios puede aportar el QFD?

Reduccin de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios. Optimizacin del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo. Ms eficacia: se concentran los esfuerzos en hacer lo que hay que hacer. Ms eficiencia: se reducen los costes por fallos.

De qu fases consta un QFD aplicado a la prestacin de servicios? Servicio: Definicin de las caractersticas objetivas del servicio a partir de las expectativas del consumidor. Componentes: Definicin de las caractersticas tcnicas de los distintos agentes integrantes del servicio. Procesos: Definicin de los procesos de prestacin de servicio. Produccin: Definicin de los procedimientos para la prestacin del servicio.

De qu fases consta un QFD aplicado a fabricacin? Producto: Definicin de las caractersticas tcnicas del producto a partir de las expectativas del consumidor. Componentes: Definicin de las caractersticas tcnicas de los componentes que integran el producto. Procesos: Definicin de los procesos de fabricacin de los componentes. Produccin: Definicin de las operaciones que integran los procesos.

Despliegue de la funcin Calidad

Cmo Plan de calidad

Cmo
Cmo Cmo Requerimientos de diseo Qu Qu Qu Qu Componentes especficos Proceso de produccin

Proceso de diseo del producto utilizando equipos

multifuncionales de Marketing, diseo industrial y produccin. Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente en caractersticas especficas del producto. Supone la creacin de 4 matrices o casas tabulares (divisin del diseo del producto en crecientes niveles de detalle). Evala los productos competidores
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QUES : REQUISITOS DEL CLIENTE

Esta matriz recoge, ordena y prioriza las necesidades del cliente. Todo esta informacin procede del mercado. Los requisitos los ordenamos mediante un Diagrama de Afinidad.

5 4 3 2 1 3

Peso de cada requisito

COMOS: CARACTERSTICAS TCNICAS

Esta matriz recoge, ordena y clasifica las caractersticas tcnicas del producto o servicio. Esta informacin proviene de la empresa.

MATRIZ DE RELACIONES

Nos permite poner en relacin las variables de percepcin (atributos) con las de accin (caractersticas del servicio). Expresa las interrelaciones entre los QUEs y los COMOs

FUERTE 9 MEDIA DEBIL 3 1

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EVALUACIN COMPETITIVA TCNICA

Este indicador lo define el departamento tcnico de la empresa. Aqu figuran los mismos competidores que en el apartado anterior. Muestra lo mismo que anteriormente, pero desde un punto de vista interno

NOSOTROS COMPETIDOR A COMPETIDOR B

5 Mejor 4 3 2 1 Peor

BENCHMARKING COMPETITIVO DE MERCADO

Este indicador muestra la percepcin del cliente y se corresponde con un anlisis de posicionamiento. Muestra como es visto nuestro producto o servicio por el cliente y cual es nuestra posicin respecto al resto de competidores.

5
PUNTO FUERTE

5 2 5 5 1
NOSOTROS COMPETIDOR A COMPETIDOR B

PTO MEJORA
AREA O P MEJORA

MATRIZ DE CORRELACIONES

1
El mejorar una caracterstica puede incidir positiva o negativamente sobre las dems. La matriz de correlaciones muestra las interrelaciones existentes entre las distintas caractersticas y permite identificar rutas alternativas para la mejora de los comos

3 4

5 1

NEGATIVA POSITIVA

ETAPAS DEL PROCESO

1) Fijacin del objetivo

Qu caractersticas debe reunir el servicio de comedor de la empresa ?

2) Establecimiento de la lista de "Qus"

Salubridad. Limpieza. Comida apetitosa. Servicio inmediato. Ambiente agradable.

3) Asignar coeficientes de peso a los "Qus".

=9 =3 =1

Escala japonesa:

Otra escala:

5 4 3 2 1

4) Evaluacin competencia
Evaluar el grado de excelencia alcanzado por los competidores en cada uno de los "qus".

Escala:

5 4 3 2 1

2 B A C A C C C C A

CBA A C B C B A C B B A B A B A A B B C

5) Identificar los posibles "Cmos"

Precocinados.

Limpieza. Alimentos congelados. ...

6) Analizar cmo influyen los "Cmos" y las correlaciones que existen entre ellos

Smbolos de correlacin:
= = = = Fuerte correlacin positiva Correlacin positiva Correlacin negativa Fuerte correlacin negativa

7) Asignar coeficientes de relacin entre "Qus" y "Cmos"

Peso

5 2 3 1 2 4 4 5 3 1

3 3 3

1 5 5 5

1 1 3 3 3

3 5 5

3 5 1 3

1 3

5 5 3 5 5

Escala:

0: Ninguna relacin 1: Baja relacin 3: Media relacin. 5: Alta relacin

8) Cuantificar los objetivos de los "Cmos" en relacin a la competencia

COMPETENCIA

EMPRESA A EMPRESA B EMPRESA C OBJETIVO: O

5 4 O AB O 3 A CO C 2 CB AB 1

O A B C

OA O BC AO O A CB A CB CB

9) Puntuar cada uno de los "Cmos" y jerarquizarlos

CUANTIFICACIN PROPUESTA

DIFICULTAD PUNTUACIN ABSOLUTA PUNTUACIN RELATIVA PRIORIDAD

56 219 118 12 10 26 21 1 4 2 3 7

9 344 57 25 1 31 7 2 8 1 5 6

GRADO DE DIFICULTAD

1-2-3-4-5
PROB. DE XITO

Fuerte negativa

MATRIZ DE CORRELACIN
Importancia otorgada por el cliente

Dbil negativa Dbil positiva Fuerte positiva

NECESIDADES DE CALIDAD Comodidad de manejo Alto poder de aspiracin Seguridad para nios Durabilidad 4 4 3 5

ELEMENTOS DE CALIDAD Peor Mejor

Ejemplo de QFD. El objetivo del equipo es desarrollar un Nuevo diseo de aspiradora domstica.

ESPECIFICACIONES

Evaluacin competitiva del cliente

Relacin dbil
Relacin media Relacin fuerte Mejor

Evaluacin competitiva tcnica

Peor

Empresa Competencia
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Conclusiones y Recomendaciones del Ejercicio

1.- Notamos que para nuestro cliente su necesidad mas fuerte de acuerdo a resultados obtenidos es la durabilidad del producto, caracterstica en la que, en la comparacin con nuestros competidores estamos por debajo de ellos. Sera una prioridad para la empresa trabajar en la mejora de la durabilidad de la aspiradora. 2.- Nos dimos cuenta que en la Correlacin de los Ques con los Comos la variable durabilidad tiene nula relacin con los elementos de calidad que esta tomando en cuenta, por lo que nos facilitara el movimiento de variables para hacer la mejora sin afectar otras caractersticas de calidad. 3.- Se conoci que estamos de nivel poco superior del promedio en las especificaciones respecto a la empresa con la competencia, con lo que ser un punto importante para la empresa superar el nivel y llevarlo al cumplimiento de las especificaciones en su totalidad. 4.- En cuanto a las caractersticas de nuestros clientes solo en una estamos por encima de nuestros competidores (Alto poder de Aspiracin), Dato importante que nos da la realidad de donde estamos y lo que tenemos que hacer para mantenernos competitivos

Conclusin
La importancia de utilizar la metodologa del QFD es que nos permite evaluar los requerimientos que tiene el cliente respecto a los requerimientos tcnicos que tenemos que tomar en cuenta en el diseo de nuestros productos o servicios. Al evaluar los resultados de nuestra matriz, sabemos que para lograr un producto exitoso debemos poner mayor atencin a los elementos mejor rankeados.

Conclusin
Tal como se menciono a lo largo de la presentacin hoy en da se tiene que ser mas competitivo para lograr una mayor participacin en el mercado que cada vez es mas competitivo.
El QDF puede ser una ayuda para las empresas para disear y/o mejorar productos / servicios en forma mas rpida, a un costo mas bajo y con mayor satisfaccin del cliente.