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COMPROMETERSE CON LOS PRICIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO

Confiabilidad

Estrategia de Servicios

Gua a la

Creacin de Valor

Para crear un

Servicio de Calidad Confiabilidad La equidad

Se mide
Los clientes compran una promesa y confan en que la compaa cumpla. Respuesta de la compaa a un problema de servicio Preocuparse por los detalles creadores de diferencia

Entregar servicio con exactitud y seriedad Cosas tangibles Evidencias fsicas del servicio Prontitud de respuesta Ayudar a los clientes oportunamente Seguridad Empleados capaces y confiables Empata Atencin personalizada

Servicio Nuevo
Elaborar el esquema de un nuevo servicio Someter a prueba el nuevo servicio Controlar la confiabilidad del servicio

Diseo

La recuperacin La sorpresa

Elaborar el esquema del servicio actual

Controlar la confiabilidad del servicio

Actitud
Creacin de una cultura en la empresa

Servicio Maduro

Invertir en Servicio de Recuperacin

Equidad significa poder respaldar el servicio que oferta la empresa de una manera justa

Legalidad

Ensear la Importancia del servicio de recuperacin

Realizar reuniones para conocer los problemas y las posibles soluciones

rbol de impacto: Diagnostica y comunica la importancia

Los gerentes deben analizar los puntos clave donde los clientes podran detectar una injusticia, y prevenir esas situaciones.

Normas establecidas en las empresas son importantes porque direccionan el funcionamiento

Identificar los problemas del servicio

Facilitarles a los clientes realizar quejas

Lagarto de vestbulo: Miembro del grupo de Gerencia en bsqueda de retroalimentacin Manifiesto de recuperacin: Gua para que los empleados que estn en contacto con los clientes descontentos controlen la situacin. La excelencia de la estrategia de recuperacin de servicio se medir sus beneficios a corto como a largo plazo.

Resolver eficazmente los problemas

Disear un manifiesto de recuperacin

Esas Normas no deben prevalecer si la justicia del servicio se ve involucrada

Mejorar el sistema de servicio

La gerencia debe realizar anlisis de las fallas para tomar medidas correctivas

PAMELA CADENA

Equidad del Servicio Los clientes esperan obtener un servicio con todas las caractersticas que se les ofreci y hasta ms, pero nunca menos, lo cierto es que los clientes tienen expectativas y aunque por la naturaleza de los servicios no es algo que puedan palpar y hasta en algunos casos constatar, es necesario cumplir con dichas expectativas. Por lo que el trato justo o equidad del servicio es el causante primordial de que el cliente perciba calidad en el servicio. Es recomendable que las empresas reduzcan el escepticismo de los clientes mediante la oferta de un servicio claro y verosmil. La legalidad no es la Norma La equidad no es igual a la legalidad, pero a continuacin veremos porque la primera es mas importante cumplir como empresa. Las personas pueden ser fieles clientes a una empresa, sin antes haber analizado si la empresa hablando de equidad es justa o injusta, pero bastara un leve acontecimiento en una de sus visitas para se rompa esa conexin del cliente con la empresa. Y el cliente pase a pensar que la empresa es injusta con ellos. Ahora bien la legalidad como normas establecidas en las empresas son importantes porque direccionan el funcionamiento, pero que pasa cuando una de esas normas hacen que los clientes se sientan perjudicados y simplemente decidan no comprar un producto, y peor an, nunca regresar a los establecimientos de la empresa. Efectos Indirectos de la Inequidad Como vimos anteriormente la inequidad afecta directamente a la calidad del servicio a los clientes, pero tambin indirectamente. Los empleados que trabajan en empresas injustas creen no tener la obligacin de ellos serlo, por lo que la empresa en vez de tratar de mejorar con el tiempo, se dirige a un agujero negro. Un servicio excelente requiere un trabajo arduo, donde el esfuerzo del personal es indispensable, y esto solo se logra cuando los empleados se sienten orgullosos de la empresa en la que trabajan.

Equidad es respaldar el servicio La equidad es evidente cuando un problema surge con el cliente y debe ser atendido para remediarlo. Es decir, equidad significa poder respaldar el servicio que oferta la empresa. Una estrategia para hacerlo, son las garantas. Pero estas deben ser utilizadas solo cuando en realidad podamos respaldar un servicio de excelencia.