Proceso para el desarrollo de estrategia y funcin de ventas en la era de la administracin de las relaciones con los clientes

Administracin de Agronegocios AGN

Orientacin al cliente
Cliente
price

product

Marketing Concept
distribution

Marketing Mix

promotion

Personal selling, sales promotion, advertising, direct marketing, public relations

3-2

Cultura centrada en los clientes

Adoptar un modelo de actividades empresariales de relaciones. Ofrecer asesoras y soluciones de negocios a los clientes. Aumentar la formalizacin de convenios y los procesos de anlisis de los clientes. Asumir un papel de liderazgo proactivo para educar a los clientes acerca de la cadena de valor y de las oportunidades de reduccin de costos. Concentrarse en los principios de las mejoras continuas que hacen hincapi en la satisfaccin del cliente

Evolucin del Marketing

Marketing a mercados objetivos

Marketing de uno a uno

1900 1960 1980 2000+

Marketing masivo Marketing orientado a los clientes

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Objetivos de la Administracin de la relacin con el cliente ARC

Conservar a los clientes Conseguir ms clientes Rentabilidad de los clientes

Ventajas de ARC

Reduce los costos de publicidad Facilita la posibilidad de dirigirse a clientes especficos. Permite a las empresas competir por los clientes con base en los servicios, no en los precios. Evita gastos demasiado en clientes que tienen poco valor o muy poco en los que tienen mucho valor. Acelera el tiempo necesario para desarrollar y comercializar un producto. Mejora el uso del canal del cliente.

Sales and Marketing Module

Sources: www.Stromasoft.com, StromasoftCRM software,, Customer Support Helpdesk Module, Sales & Marketing Module, Copyright () 2007 StromaSoft Ltd 3-7

Example of CRM Software

Example of CRM Software

Support Helpdesk Module

Sources: www.Stromasoft.com, StromasoftCRM software,, Customer Support Helpdesk Module, Sales & Marketing Module, Copyright () 2007 StromaSoft Ltd

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PROCESO PARA EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

Answers the most basic questions about an organizations reason for being Flow from the companys mission, represent more specific targets Specific, measurable, and realistically attainable

Desarrollo de la estrategia
Misin

Metas

Objetivos

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Estrategia de la unidades comerciales estratgicas UCE

La decisin de como competir en su industria para conseguir una ventaja competitiva sostenible La base de la ventaja competitiva sostenible es la serie de competencias distintivas que posee la empresa. Estrategias genricas de negocios (Porter):

Costos bajos Diferenciacin Nicho

Tipologa de Porter
Estrategias de negocios Proveedor con costos bajos Implicaciones para la fuerza de ventas Atender o perseguir a clientes grandes, abatir costos. Vender con base al precio Responsabiilidades de tomar pedido

Distincin (Diferenciacin)

Vender beneficios ajenos al precio Brindar un servicio de calidad Seleccionar a los clientes con base a su sensibillidad a los precios bajos.

Nicho (o punto focal)

Experto en operaciones y oportunidades relacionadas con el mercado objetivo Beneficios ajenos al precio

Estrategias genricas de negocios y sus implicaciones para la fuerza de ventas diversas industrias

Source: Adapted from William L. Cron and Michael Levy, Sales Management Performance Evaluation: A Residual Income Perspective, Journal of Personal Selling & Sales Management 7 (August 1987), pp. 5766.

Tipologa de Miles y Snow

Estrategia de negocios Prospectador Implicaciones en la fuerza de ventas Aumentar el volumen de ventas Penetracin y bsqueda de clientes

Defensor

Conservar la base de los clientes No requiere clientes nuevos Servicio sl cliente Mayor penetracin en las cuentas

Analizador

Servicio a los clientes existentes Bsqueda de clientes nuevos Descubrir nuevas aplicaciones Mantener la distribucin de productos maduros Apoyar campaas de productos nuevos

Estrategias genricas de negocios y sus implicaciones para la fuerza de ventas

Source: Adapted from William L. Cron and Michael Levy, Sales Management Performance Evaluation: A Residual Income Perspective, Journal of Personal Selling & Sales Management 7 (August 1987), pp. 5766.

Pasos del proceso de la estrategia

1. Analizar las oportunidades de mercado 2. Generacin de estrategias (creatividad) 3. Seleccionar la estrategia (objetivos de marketing) 4. Programar la mezcla de marketing (formulacin del programa de ventas) 5. Revisar y corregir la estrategia 6. Auditar y ajustar la estrategia (gerente de ventas)

1. Analizar las oportunidades de mercado

La oportunidad sea congruente con la misin y los objetivos de la empresa Existan los suficientes clientes potenciales Se cuenten con los recursos y la experiencia necesaria

1. Analizar las oportunidades de mercado

La oportunidad sea congruente con la misin y los objetivos de la empresa Existan los suficientes clientes potenciales Se cuenten con los recursos y la experiencia necesaria

Funcin de las ventas personales

Tipos de relaciones entre vendedores y compradores

Caracterstica Intercambio de Relacin mercado funcional Corto plazo Poco Poca Poco/mediano Largo plazo Mediano Mucha Mucha Asociaciones estratgicas Largo plazo Mucho Mucha Mucha

Periodo Inters por la otra parte Confianza Inversin en relaciones

Naturaleza de la relacin
Riesgo de la relacin Posibles beneficios

Conflicto, regateo
Poco Pocos

Cooperacin
Mediano Medianos

Colaboracin
Mucho Muchos

Intercambios de mercado

Transacciones nicas que ocurren entre el comprador y el vendedor sin considerar la posibilidad de una interaccin futura. Estrategia

Cree un valor nuevo Adptese Haga el mercado Slgase

Relaciones funcionales

Relaciones personales estrechas entre el vendedor y el comprador que crean un clima de cooperacin, con una comunicacin franca y sincera. Las relaciones funcionales son convenientes: Cuando se requiere un grado importante de confianza personal para manejar la relacin para manejar la relacin del negocio. Cuando el vendedor tiene una experiencia especial que el proporciona una ventaja competitiva. Peligro: Cuando una de las partes se sale del juego

Asociaciones estratgicas

Relaciones de largo plazo, en las cuales las asociaciones invierten mucho para mejorar la rentabilidad de las dos compaas y para alcanzar, en conjunto, los objetivos estratgicos. Papel del vendedor: Comunicacin directa con produccin, los diseadores de productos, y otros. Gerentes de relaciones y gerentes generales. Trabaja con clientes suficientemente grandes para hacer inversiones que valgan la pena

Desarrollo de la relacin

Etapa 1 Exploracin

Etapa 2 Expansin

Etapa 3 Compromiso

Determinar valor de la relacin, generar confianza, establecer expectativas correctas, seguimiento a la tramitacin del productos, asegurarse del uso debido, y brindar servicio.

Generar ventas repetidas, vender la lnea entera de productos relacionados, ventas cruzadas.

Construir lealtad, convertirse en un proveedor preferido, aplicacin de iniciativas de la calidad, asegurar compromiso.
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Comunicacin integral de marketing

Distintas formas estratgicas que la empresa usa para para comunicar sus mensajes de sus productos o servicios. Integra ventas personales, publicidad y otras formas de comunicacin. Ventajas de las ventas personales a travs del CIM Contacto cara a cara Ms persuasivos Ms demostrativos Adecuacin de oportunidades Desventajas Comunicacin con una pequea cantidad de clientes posibles. Ms costosa

Factores que influyen en el papel de las ventas personales en la estrategia CIM de una empresa.

Factores que influyen en el papel de las ventas personales en la estrategia CIM de una empresa.

Recursos, metas y estrategias de marketing Caractersticas del mercado objetivo Caractersticas del producto Prcticas de distribucin Polticas de precios

Factores Ilustrativos que influyen en el diseo de la estrategia de CIM

Source: Adapted from David W. Cravens and Nigel F. Piercy, Strategic Marketing, 8th ed. (New York: Irwin/McGraw-Hill, 2005), p. 348.

Retroalimentacin
Conservar la fidelidad de los clientes es el resultado de una orientacin al mercado
Satisfaccin del cliente.