Modelo de Servicio al Cliente

Proyecto CSC

Modelo de Servicio al Cliente

Antecedentes

Necesidad: estructurar de manera formal un Modelo de Calidad de Servicio al Cliente en un Centro de Servicios

Esta propuesta como respuesta a dicha inquietud, abarca un plan estratgico para la implementacin exitosa del Modelo de Calidad de Servicio al cliente del CSC

Modelo de Servicio al Cliente

Misin

Integrar a nuestra misin y cultura de trabajo un modelo de Servicio al Cliente para el CSC respondiendo a los nuevos retos de alto rendimiento y generando valor agregado para el negocio.

Modelo de Servicio al Cliente

Visin

Consolidar al CSC con estndares de servicio de Calidad, superando da a da las expectativas de los clientes

Modelo de Servicio al Cliente

Valores
Confiabilidad

Consistencia Cumplimiento Confianza

Actitud / preparacin de los empleados Oportunidad Destrezas y conocimientos necesarios Del personal que est en contacto con el cliente Del personal de soporte operativo Capacidad en materia de investigacin Respeto Cordialidad Empata

Capacidad de Respuesta

Competencia
Accesibilidad

Facilidad de Contacto Cliente informado Escuchar al cliente Ser confiable Honestidad Confidencialidad

Comunicacin Credibilidad Seguridad

Cortesa

Modelo de Servicio al Cliente

Alcance

El desarrollo del Modelo de Calidad en el Servicio abarcar todo el CSC, impactando positivamente sus relaciones al interior de la organizacin.

Modelo de Servicio al Cliente

Factores Crticos de xito

Homologar

Involucramiento y retroalimentacin constantes Compromiso y apoyo por parte de la direccin

del rea para suministrar los recursos y el tiempo necesarios

y unificar los estndares conceptos de servicio al cliente

con el cliente

Modelo de Servicio al Cliente

Objetivos

Consolidar al CSC como un rea enfocada a brindar un servicio de calidad Disear, implementar, evaluar y dar seguimiento a un modelo estructurado de Calidad de Servicio Facilitar una mejora continua en las operaciones al utilizar una estructura orientada al Servicio de Calidad del Cliente Generar un cambio profundo en la forma de trabajo: Con los empleados del rea involucrada

Con los Clientes

Modelo de Servicio al Cliente

Modelo de Calidad de Servicio al Cliente

Factores de Calidad de Servicio al Cliente

Cliente
Sistemas
Estructura Herramientas Mejora Continua

Gente Admn.. del Cambio

Modelo de Servicio al Cliente

Estrategias

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Realizar una Medicin del Estado Actual

Autoevaluacin de las reas Evaluacin de los Clientes

Llevar a cabo un Taller Sobre Servicio

Conceptos bsicos (servicio, cliente, calidad) Definicin Personal del Concepto de Servicio al Cliente Identificar requerimientos y satisfactores individuales Plasmarlo en un Plan de Accin

Establecer Evaluaciones e Indicadores

Plan de Comunicacin Interno Educacin al Cliente

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Modelo de Servicio al Cliente

Incluir una Retroalimentacin continua

Mejora Continua

Etapas de Desarrollo

Definir Expectativas del Cliente

Medicin del Estado Actual del Cliente Conocer la totalidad del Proceso

Alinear la estrategia y diseo de servicio a las percepciones del cliente

Estrecho vnculo de comunicacin entre cliente y proveedor de servicio Normatividad y administracin de Procesos Clara definicin de calidad de servicio Compromiso con calidad de servicio

Establecer Normas de Calidad de Servicio

Trabajo en equipo y habilidades personales Herramientas

Prestar un servicio de Alta Calidad

Modelo de Servicio al Cliente

Plan General
Actividades
Q1 Q2 Q3

Definir Expectativas del Cliente

Alinear la estrategia y diseo de servicio a las percepciones del cliente Establecer Normas de Calidad de Servicio Retroalimentacin del Servicio

Admn.. Del Cambio

Modelo de Servicio al Cliente

Coordinacin del Proyecto

lder interno que tenga claro el desarrollo del

proyecto.

Operador externo que de seguimiento a las

diferentes fases, supervisado por el lder de proyecto

Modelo de Servicio al Cliente

Factores de Calidad de Servicio al Cliente

Establecer Conceptos Desarrollar Gente Desarrollar Estructura Crear Herramientas Administrar el Cambio Incluir la Mejora continua

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