ADMINISTRACION DE PROCESOS

FELIX OCTAVIO DIAZ ARANGO

QUE ES ?

COMPRENDE LA PLANEACION Y MANEJO DE LAS ACTIVIDADES NECESARIAS PARA LOGRAR UN ALTO NIVEL DE DESEMPEO EN LOS PROCESOS DE NEGOCIOS CLAVES, ASI COMO IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORAR LA CALIDAD Y EL DESEMPEO OPERATIVO Y, CON EL TIEMPO, LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

QUE ES UN PROCESO ?
CONTROLES

Un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas (NTC ISO 8402/1994)
SALIDAS

ENTRADAS

Sistema de actividades que utilizan recursos para transformar entradas en salidas (NTC ISO 9000/2000) Un proceso es una serie de acciones transformacionales que agregan valor

RECURSOS

ENFOQUE POR PROCESOS

RECURSOS

ENTRADA

ACTIVIDADES DEL PROCESO

SALIDA

CONTROLES

ENFOQUE SISTMICO
R R

Proceso

S E R

Proceso

S R E

C E

Proceso

C E

Proceso

PROCESO

Ubicar el vaso

Ubicar el agua

Ubicar el limn

Ubicar el azcar

Echar el agua al recipiente

Servir en el vaso

Verificar su sabor

Mezclar los ingredientes

Echar el azcar en el recipiente

Echar el limn en el recipiente

Llevar al cliente

Cada una de las actividades por s sola no dice nada, pero en conjunto ellas forman una limonada. El conjunto es lo que llamamos proceso, que est compuesto por una serie de actividades.

CADENA CLIENTE-PROVEEDOR
Proveedor Cliente Proveedor Cliente Proveedor Cliente Proveedor En la vida econmica, existe una cadena infinita de proveedores y clientes que paulatinamente transforman insumos en productos, agregndoles valor.

Proveedor externo: es la empresa o persona que, sin pertenecer a la misma organizacin del cliente, provee un insumo.
Proveedor interno: es el rea o persona que, perteneciendo a la misma organizacin del cliente, provee un insumo. Cliente externo: es la empresa o persona que, sin pertenecer a la misma organizacin del proveedor, consume su producto. Cliente interno: es la empresa o persona que, perteneciendo a la misma organizacin del proveedor, consume su producto.

QUE ES UN PRODUCTO ?
Resultado de un proceso
Puede clasificarse en: Hardware (tangible) Software (intangible) Materiales procesados (tangible) Servicio (intangible)

RECURSOS E INSUMOS DEL PROCESO

Mquinas

Materiales

Mtodos

7Ms
CATEGORAS

Mano de obra

Medio ambiente

Moneda

Medios logsticos

LAS PRINCIPALES EMPRESAS IDENTIFICAN LOS PROCESOS IMPORTANTES QUE AFECTAN LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN TODA LA CADENA DE VALOR. POR LO REGULAR, ESTOS PROCESOS SE DIVIDEN EN DOS CATEGORIAS: PROCESOS PARA LA CREACION DE VALOR Y PROCESOS DE APOYO.

Empresas medianas / grandes

Procesos Estratgicos:

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Procesos de gestin, responsabilidad de la alta direccin

Procesos Clave:
Procesos necesarios para la realizacin del producto/servicio

Procesos de Apoyo:
Procesos necesarios para el control y la mejora del sistema

Empresas pequeas
Procesos Administrativos:
Procesos de gestin, que incluyen actividades de control y apoyo

Procesos de Realizacin:
Procesos necesarios para la realizacin del producto/servicio

RED O MAPA DE PROCESOS

C L I E N T E

PROCESOS DE ESTRATGICOS

PROCESOS CLAVE (OPERACIONALES)

PROCESOS DE SOPORTE

C L I E N T E

RED DE PROCESOS DE ...................... C

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO MERCADEO

PROCESOS DE ALTA GERENCIA

PRESUPUESTO Y ASIGNACIN DE RECURSOS PLANIFICACIN DE PROYECTOS

C
REVISIN GERENCIAL INVESTIGACIN TECNOLGICA

L I

L I
GESTIN DE MEDIOS SOPORTE Y MANTENIMIENTO

PROCESOS OPERACIONALES

E
N

GESTIN COMERCIAL

SERVICIOS DE PREVENTA

SERVICIOS PROFESIONALES

LICENCIAS

CAPACITACIN

E
N

T
SERVICIO AL CLIENTE

PROCESOS DE SOPORTE
SOPORTE Y MANTENIMIENTO INTERNO ADMINISTRACIN DEL RECURSO HUMANO GESTIN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

T
E

E
COMPRAS

CONTABILIDAD, FINANZAS Y FACTURACIN

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

ENTRADAS
Recursos de informacin

PROCESO
OBJETIVO (S) DEL PROCESO
Actividades Secuencia, interaccin de actividades del proceso Responsabilidad, autoridad, competencias. Equipos de produccin y/o prestacin del servicio. Equipos de comunicacin y transporte. Mediciones realizadas en el proceso y los dispositivos de medicin. Mtodos de produccin, mtodos de control, mtodos de manipulacin, almacenamiento y transporte. Recursos econmicos necesarios para el proceso, costos de produccin. Variables ambientales que afecten resultados del proceso.

ENTRADAS

Recursos humanos Recursos tcnicos Recursos logsticos Mediciones Mtodos Moneda Medio ambiente

SALIDAS Producto

Insumos del proceso

SALIDAS Informacin, desperdicios, emisiones

CARACTERIZACIN DE PROCESOS DE ...............

NOMBRE DEL PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO
Productos Servicios Informacin

NOMBRE DEL CARGO

RESPONSABLE DEL PROCESO

RAZN DE SER, MISIN DEL PROCESO

SUBPROCESOSDEL PROCESO (SI LOS HAY) ACTIVIDADES DEL PROCESOS (SECUENCIA)

Productos Servicios Informacin

Recursos Necesarios para el Funcionamiento del proceso

Documentos en que se soporta el proceso

Evidencias que demuestran la operacin Eficaz del Proceso

Datos, Dinero, Hardware, Personal

RECURSOS

Procedimientos, Instructivos.

DOCUMENTOS

REGISTROS CONTROLES
Factores criticos que deben ser controlados para que funcione el proceso

REQUISITOS
Requisitos que se deben cumplir en el proceso

INDICADORES
Indicadores para medir el desempeo del proceso

INTERRELACIN DE PROCESOS DE ............

PROCESO H PROCESO B

PROCESO G

PROCESO A

PROCESO C

PROCESO F

PROCESO E

PROCESO D

Recuerden

LA ADMINISTRACION DE PROCESOS CONSISTE EN TRES ACTIVIDADES CLAVES: DISEO, CONTROL Y MEJORA.

PRACTICAS COMUNES EN ORGANIZACIONES

DEFINEN Y DOCUMENTAN IMPORTANTES PROCESOS DE CREACION DE VALOR Y APOYO, Y LOS ADMINISTRAN CON CUIDADO. CONVIERTEN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE EN REQUISITOS DEL DISEO DEL PRODUCTO Y SERVICIO. SE ASEGURAN QUE LA CALIDAD ESTA INTEGRADA EN SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

PRACTICAS COMUNES EN ORGANIZACIONES

ADMINISTRAN EL PROCESO PARA MEJORAR LA COMUNICACION. DEFINEN LOS REQUISISTOS DE DESEMPEO PARA SUS PROVEEDORES. CONTROLAN LA CALIDAD Y EL DESEMPEO DE LOS PROCRESOS CLAVES. MEJORAN LOS PROCESOS EN FORMA CONTINUA PARA LOGRAR MEJOR CALIDAD, MEJOR TIEMPO DEL CICLO Y MEJOR DESEMPEO OPERATIVO EN GENERAL.

DISEO DE PROCESOS PARA LA CALIDAD

EL OBJETIVO DEL DISEO DE PROCESOS ES DESARROLLAR UN PROCEDIMIENTO EFICIENTE PARA SATISFACER LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS. LOS DISEADORES DE LOS PROCESOS DE SERVICIO DEBEN CONCENTRARSE EN HACER LAS COSAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ, MINIMIZANDO LAS COMPLEJIDADES DE LOS PROCESOS Y HACIENDO QUE EL PROCESO SEA INMUNE A LOS ERRORES HUMANOS ACCIDENTALES, SOBRE TODO DURANTE LA INTERACCION CON LOS CLIENTES.

PROYECTOS COMO PROCESOS PARA CREAR VALOR

EN MUCHAS EMPRESAS, LOS PROCESOS QUE CREAN VALOR ADOPTAN LA FORMA DE PROYECTOS, ESTRUCTURAS DE TRABAJO TEMPORALES QUE SE CREAN, PRODUCEN BIENES O SERVICIOS Y LUEGO DESAPARECEN.

CONTROL DE PROCESOS

EL CONTROL DE PROCESOS ES IMPORTANTE POR DOS RAZONES; EN PRIMER LUGAR, LOS METODOS DE CONTROL DE PROCESOS CONSTITUYEN LA BASE PARA EL MANEJO DIARIO EFICAZ DE LOS MISMOS; EN SEGUNDO, LAS MEJORAS A LARGO PLAZO NO SE LOGRARAN A MENOS QUE EL PROCESO ESTE BAJO CONTROL.

CONTROL DE PROCESOS

EN MANUFACTURA, EL CONTROL CASI SIEMPRE SE APLICA A LOS MATERIALES QUE LLEGAN, LOS PROCESOS CLAVES Y LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINALES.

CONTROL DE PROCESOS

LOS SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD EFICACES INCLUYEN PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS PARA TODOS LOS PROCESOS CLAVES, ENTENDIMIENTO CLARO DEL EQUIPO Y AMBIENTE DE TRABAJO ADECUADO PARA VIGILAR Y CONTROLAR LAS CARACTERISTICAS CRITICAS DE LA CALIDAD; PROCESOS DE APROBACION PARA EL EQUIPO; CRITERIOS PARA LA REALIZACION DEL TRABAJO, COMO NORMAS ESCRITAS, MUESTRAS O ILUSTRACIONES, Y ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO.

MEJORA DE PROCESOS

LA MEJORA DEBE SER UNA TAREA DE ADMINISTRACION PROACTIVA Y SE DEBE CONSIDERAR COMO UNA OPORTUNIDAD Y NO SIMPLEMENTE COMO UNA REACCION ANTE LOS PROBLEMAS Y AMENAZAS DE LA COMPETENCIA.

EJERCICIO