INTRODUCCION

INTRODUCCION
La Calidad es una filosofa de la administracin actual. La calidad es una prioridad competitiva La administracin de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfaccin del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez mas escasos. Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reduccin de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo

...... INTRODUCCION
Definiciones: Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organizacin; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implcitas Calidad Total: Es un sistema conceptual dinmico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientacin del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organizacin.

Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administracin de la calidad: en el diseo de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitacin

...... INTRODUCCION
Control de calidad: Conjunto de actividades y tcnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC)

Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implementadas dentro del sistema de calidad
Ejem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicas Agrcolas (BPA) y buenas practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de calidad Gestin de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organizacin centrado en la calidad, en base a la participacin de todos sus miembros. Ejemplo: Solicitar certificacin ISO

CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS - Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios - El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organizacin: calidad total

- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestin moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia)
- La Administracin de la Calidad Total (TQM) = TQC + JIT + TPM

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

- La Nueva filosofa de la calidad necesita de la integracin de las reas operativas de la empresa

Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:

* Que exista una gestin financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestin de compras; calidad en la distribucin y calidad en el almacenaje * Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofa de calidad

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformacin * Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo * Marketing de calidad: Con un sistema de comercializacin y ventas eficiente, Investigacin de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las cuatro pes: produccin, plaza, precio y promocin

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

La calidad total involucra la calidad de la organizacin, de sus personas, del diseo, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Qu determina la calidad ?

El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad

Quin es responsable de la calidad?

No es slo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores

La ADO y la Calidad
La Administracin de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la produccin, valindose de mecanismos y mtodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP)

.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Poltica de calidad

Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia

Organizacin para la calidad

Qu rea de la organizacin se encarga de la calidad ? -El rea de control de calidad

-E l rea de produccin (calidad)

-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados

Especificaciones y Costos de la calidad

Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas especificaciones
La especificacin de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la calidad de su diseo, y la calidad de su cumplimiento con ese diseo.

La calidad de diseo (desempeo, caractersticas, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, esttica, reputacin) se refiere al valor inherente del producto en el mercado
La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseo del producto o servicio
Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de diseo pero una baja calidad de conformidad y viceversa.

La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la calidad de conformidad. Significa que la persona encargada de la produccin es responsable de que su producto cumpla con las especificaciones (la meta ltima es cero defectos) Nota:
-Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las especificaciones de calidad es responsabilidad de la gerencia de manufactura(produccin); y en si se tratase de un servicio, ser responsabilidad de la gerencia de operaciones. -En general, las actividades para lograr la calidad sern: Calidad del diseo, capacidad de calidad de los procesos de produccin, calidad de conformidad, calidad del servicio al cliente, cultura de la calidad de la organizacin.

Los Costos de Calidad

Existen varias definiciones e interpretaciones del trmino costo de la calidad. Algunas pueden ser:
-Todos los costos atribuibles a la produccin de calidad que no est en un ciento por ciento perfecta -Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeo excelente y los costos actuales existentes. - En general los costos de calidad incluyen costos por desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos que llegan a los clientes, costos por deteccin de defectos, costos por prevencin de defectos.

Clases de Costos de Calidad Costos de evaluacin : Costos de inspeccin, pruebas, etc.

Costos de prevencin : Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la causa del defecto, entrenar al personal, redisear un producto o sistema, etc.
Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos, reparacin, etc.) Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garanta, perdida del cliente, atencin de quejas, etc.)

Normas de Calidad (ISO)

IS0 (International Organization for Standarization) es una organizacin internacional que certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organizacin.

Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad. Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para liderar y operar una organizacin comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a travs del enfoque al cliente.

Principios de las Normas ISO La aplicacin de los principios producir beneficio para todos: Clientes, dueos del negocio, empleados, proveedores, la comunidad y sociedad en general. Organizacin enfocada al cliente Liderazgo Compromiso de la gente Enfoque de proceso Enfoque de sistema para la gerencia

Mejoramiento continuo
Enfoque real en la toma de decisiones Relaciones beneficiosas con los proveedores

Recomendacin para la administracin y gestin: Establecer un programa de control de calidad, puede ser al inicio un recorte de utilidades por ventas, pero los resultados se notarn a largo plazo. Se reducirn o eliminarn las prdidas por malos productos, el desprestigio, la inconformidad del cliente y el desnimo del personal Dos frases a tomar en cuenta: Hacerlo bien desde la primera vez

La bsqueda de la excelencia en todo sentido tambin es calidad

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

E. Demming : Control de calidad + crculos de calidad. Dirigi la revolucin de la calidad japonesa Joseph juran: Organizacin, capacitacin y manejo del personal. Introdujo el JIT

Philip Crosby: Aporte en la administracin y en la alta direccin.

..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Edward Demming: Postulado y aportes -La causa fundamental de la debilidad de la industria (norteamericana) y del subsiguiente desempleo es la falta de gerencia por parte de la alta direccin -Los directivos deben abandonar su preocupacin por el hoy para asegurar que el maana existir - Es posible obtener calidad sin sacrificar productividad: La productividad es subproducto de la calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el principio

..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

......Edward Deming: Postulado y aportes - Hay 2 formas de mejorar los procesos: = Cambiar las causas comunes: Deficiente diseo del producto, maquinas averiadas, lista de materiales incorrecta, entre otros = Eliminar las causas especiales: Falta de conocimiento o pericia, distraccin del trabajador, - Las causas comunes las atribuye a la direccin, y las especiales a los trabajadores

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepcin tradicional
-Orienta exclusivamente la calidad al producto -Considera al cliente externo -Responsable: La unidad que la controla -La calidad la establece el fabricante -La calidad pretende la deteccin de fallas

Concepcin Moderna
-La calidad afecta toda la actividad de la empresa -Considera al cliente interno y externo -Responsabilidad: Todos -La calidad la establece el cliente -La calidad pretende la prevencin de fallas

.... CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepcin tradicional
-Exige niveles de calidad aceptables -La calidad cuesta -La calidad significa inspeccin -Predominio de la cantidad sobre la calidad

Concepcin Moderna
Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez
-La calidad es rentable -La calidad significa satisfaccin -Predominio de la calidad sobre la cantidad -La calidad se produce, se fabrica -La calidad es un factor estratgico

-La calidad se controla

-La calidad es un factor operacional

LA FILOSOFIA DE DEMING: CALIDAD

La calidad es un sistema de mejoramiento de las operaciones que ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y a incrementar la productividad empresarial
La filosofia de Deming se resume en :

-Los 14 puntos de la buena administracin -Las siete enfermedades mortales

-Los obstculos a la buena administracin

-Las siete herramientas de control de proceso

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

Los 14 puntos de la buena administracin

1. Generar propsitos constantes para ser competitivos y mejorar los productos y los servicios Para permanecer en el negocio y proporcionar empleo: - Innovar: nuevos productos + aumentar el mercado + mejora material de la gente - Invertir en investigacin e instruccin: Prepararse para el futuro.

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin - Mejorar el proceso: base del valor agregado, know-how tecnolgico y fuente de productividad - Invertir en el mantenimiento de equipos, muebles e instalaciones. 2. Aportar la nueva filosofa del mejoramiento incesante - Las demoras y errores aumentan los costos. Se necesita una nueva religin en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin 3. No depender mas de inspecciones masivas, usar muestras estadsticas. La inspeccin no debe dejarse para el final. La calidad no se logra mediante la inspeccin, sino mediante el mejoramiento del proceso. 4. Acabar con los contratos de compra basados exclusivamente en el precio y reducir el nmero de proveedores. Buscar la mejor calidad y trabajarla para lograr con un solo proveedor en una relacin a largo plazo

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin 5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y de servicio. Todos los departamentos y todo el personal de la compaa deben convenir en implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad. 6. Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo La capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo no haya alcanzado el control estadstico y mientras haya una posibilidad de progreso

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin 7. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos trabajadores pueden estar mal ubicados 8. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o hacer preguntas 9. Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existen entre las reas de la organizacin

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad 11. Eliminar la administracin numrica, mejorar siempre 12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien su trabajo 13. Instituir un programa de educacin y reentrenamiento

14. Tomar medidas para lograr la transformacin

LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA LA ADMINISTRACION (E. Deming)

1. Falta de constancia

2. nfasis en las utilidades a corto plazo

3. Evaluacin del desempeo, calificacin por mritos o revisin anual del desempeo

4. Movilidad(cambio) de la alta gerencia

5. Manejar una compaa con base solo en cifras visibles

6. Costos mdicos y de ausentismo excesivos

7. Costos excesivos en garantas fomentadas por abogados que trabajan segn honorarios

OBSTACULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACION(E. Deming)

Descuidar el planeamiento a largo plazo Obsolescencia de las escuelas de administracin, basadas en enseanza terica y con sesgos en ciertas reas de la organizacin Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas

Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y con personal no entrenado

Las asesoras tienen que conocer nuestra empresa

Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la organizacin

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)

1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de actividades de un proceso. Son como radiografas del proceso 2. Grficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la calidad de un proceso y su comportamiento en funcin del tiempo.

3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un evento. Permite visualizar el patrn de comportamiento de los datos
4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las causas de los problemas detectados en las grficas de control.

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)

5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy trivial. Seala que el 80% de los problemas proviene del 20% de las causas 6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolucin de una variable con relacin al tiempo. Se analiza tendencias 7. Diagrama de dispersin: Muestra la relacin entre dos variables

LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD

La calidad no cae del cielo; hay que planearla, controlarla y mejorarla. Plantea una triloga:
-Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes y sus necesidades Trasladar estas necesidades al producto requerido

Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las condiciones

-Control de la calidad

Detectar y corregir (durante las operaciones)

-Mejoramiento de la calidad Poltica, entrenamiento, comunicacin y coordinacin

LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD

La filosofa de Philip Crosby est basado en: -El diagnstico Crosby de la empresa en dificultades

-El triangulo Crosby: Polticas, comunicaciones y sistemas de operaciones

-Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la conformidad con los requerimientos, el sistema de calidad es la prevencin, el estndar de performance es cero defectos, la medicin de la calidad es el precio de la no conformidad

-Las 3 acciones de la gerencia: Determinacin, adecuacin e implementacin.

-Los 14 pasos sobre la calidad (mas fcil que Demming)

CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE LAS OPERACIONES

La calidad debe ser parte de la filosofa de la empresa y poltica de gerencia. Debe involucrarse a toda la organizacin y durante todo el proceso.

La secuencia para la adopcin puede ser:

Calidad de la organizacin Calidad del diseo

Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos)

Calidad del almacenaje y distribucin fsica de entrada Calidad de planta Calidad de trabajo Calidad del producto y servicio fabricados Calidad del almacenaje y distribucin fsica de salida Calidad de las ventas y comercializacin

Calidad de respuesta del mercado al producto

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

INVENTARIO JIT
Manufactura integrada por computador

CALIDAD TQC Control de calidad del diseo producto y servicio Control de calidad de los insumos

MANTENIMIENTO TPM Maquinaria

Mano de obra

Planeamiento del requerimiento de recursos MRPII

Control de calidad de los procesos Control de calidad de los productos y servicios Control de calidad del servicio postventa Control de calidad de la organizacin

Materiales

Planeamiento del requerim. De materiales MRP

Mtodos
Medio ambiente

Cantidad econmica de pedidos EOQ

Mejora continua (CI, Continuo improvement)

El mejoramiento continuo conlleva a que se realicen constantes mejoras en los productos, los procesos y los sistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cada individuo que forme parte de la organizacin Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad total. Esta filosofa busca un mejoramiento continuo de la utilizacin de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral y los mtodos de produccin mediante la aplicacin de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo. Herramientas de CI: Control estadstico de procesos, el ciclo PDCA(plan, do, check, act) o Circulo de deming, el mtodo 5W2H(What, where, why, when, who, how, how much) y el benchmarking.

Benchmarking
El mejoramiento continuo implica la identificacin de modelos (benchmarks). Es una medicin de tipo comparativo. Es un proceso continuo y sistemtico para medir la calidad de los productos, servicios y procesos; comparndola con la de los lderes. Se usa para establecer metas con el propsito de lograr un mejoramiento continuo

El benchmarking suele incluir los siguientes pasos:

1o. Identificar los procesos que necesiten mejorarse 2o. Identificar una compaa que sea lider mundial en el desempeo del proceso 3o. Contactar a los gerentes de esa compaa y realizar una visita personal para entrevista a los ejecutivos y trabajadores.

4o. Analizar los datos.

HACCP
Hazard Anlisis and Critical Control Points= ARICPC o Anlisis de Riesgo, Identificacin y Control de Puntos Crticos. Se trata de un sistema racional de control microbiolgico: un enfoque activo del control de calidad microbiolgico que incluye la anticipacin de los riesgos asociados con la produccin o empleo de los alimentos y la identificacin de los puntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, por ello, una alternativa racional a los ineficaces programas de control del pasado, con el fin de asegurar la inocuidad de los alimentos y establecer sistemas de control que se orienten hacia la prevencin en lugar de basarse en el anlisis del producto final.

Buenas prcticas agrcolas(BPA)

Respeto al medio ambiente. Manejo integrado de cultivos. Higiene e inocuidad de los productos. Control de desechos. Sistemas de autocontrol y auditora. Rastreabilidad.

Buenas prcticas de manufactura (BPM)

Instalaciones adecuadas al proceso. Higiene de planta. Programa de limpieza y desinfeccin. Control de plagas. Mantenimiento y calibracin de equipos Rastreabilidad.