QUALIDADE EM SERVIOS As pessoas em primeiro lugar -Competitividade -Programas de Qualidade diferencial voltado ao atendimento -Atendimento com foco no CLIENTE- avaliao em contatos diretos e contatos telefnicos Qual a importncia em oferecer melhores servios, atender com mais ateno, resolver situaes e problemas com bom humor e dar ao cliente um atendimento de qualidade? .
1) O QUE UM CLIENTE? Um cliente um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um cliente uma criana que precisa de ajuda para alcanar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente um homem idoso que perdeu a direo no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente uma mulher que no fala bem o seu idioma e est explicando o que precisa da nica forma que pode. Um cliente um pblico pagante, contribuinte, paciente, pagador de impostos, membro, hospede, scio todos os sinnimos do maior patrimnio que uma empresa pode ter,o cliente que vem at voc e paga pelo servio ou produto. O que um cliente?
2) O QUE QUALIDADE NO ATENDIMENTO? Colocar o cliente em primeiro lugar, considerando os seguintes pressupostos: - IMPORTANCIA DO CLIENTE - A RAZO DE NOSSO TRABALHO - EXISTENCIA DA EMPRESA EM FUNO DO CLIENTE - SIMPATIA, RAPIDEZ E EFICIENCIA - IDENTIDADE DE CADA CLIENTE - CONSEQUENCIA DE CADA ATENDIMENTO .
3) BOM ATENDIMENTO Resultados de um bom atendimento: - Cliente satisfeito - Atendente gratificado -Empresa com imagem valorizada.
HABILIDADE
Facilidade que as pessoas tem para executar determinadas tarefas
Por isso voc: - Deve se preocupar com a influncia que o seu comportamento tem sobre as pessoas com quem voc se relaciona; -Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a essas pessoas;
- Pode auxili-las na resoluo de suas dificuldades, de seus problemas, nas suas dvidas, amparando-as quando necessrio
Afinal, as pessoas que procuram o seu atendimento trazem necessidades que podero ser atendidas com a sua ajuda!
4) COMO SE PREPARAR PARA O ATENDIMENTO I- Preparao comportamental - Se reconhecer no trabalho (gostar do que faz) - No preconceber imagens de cada cliente (preconceitos) - Usar como pressuposto o direito que o cliente tem em ser bem atendido - nica razo para o trabalho II- Conhecer o que faz - Buscar atualizao constante quanto s normas e instrues - Conhecer as pessoas, os departamentos e a funo de cada pessoa para melhor encaminhar o cliente.
IV- Apresentao pessoal 5) Como atender bem ao pblico: I- Interesse pelos problemas da parte - Dedicar-lhe toda a ateno - Ouvir cuidadosamente, o que o cliente tem a dizer - Fazer-lhe perguntas de esclarecimento II- Qualidade da informao - Ser claro, completo, sincero - Estar seguro do que diz - Permitir dilogo
III- Linguagem e voz - No usar grias; - Escolher as palavras, de acordo com o grau de instruo da pessoa a que est atendendo; - Graduar a altura e o timbre da voz, de acordo com a situao. III- Tato e habilidade - Convencer, sem pressionar; - Explicar, sem julgar ou censurar; - Usar gesticulao, expresses fisionomias apropriadas; - Perceber os acontecimentos internos; - Ser oportuno, sutil, flexvel.
- Encaminhamento.
REFLEXES - Eu tenho todas as informaes de que preciso para encaminhar cada caso? - Eu sei consultar os documentos e materiais necessrios para descobrir que procedimentos devo adotar em cada situao? - As informaes que eu tenho esto atualizadas? - Eu procuro me manter bem informado para informar bem? - Eu tenho sempre a mo papel e caneta para anotaes? - Eu sempre passo para minha colega de trabalho as pendncias do meu turno? necessrio que voc esteja totalmente por dentro da sua funo e da organizao da empresa para poder proporcionar um bom atendimento.
7) COMUNICAO NO VERBAL A linguagem corporal o conjunto de todos os movimentos do corpo conscientes ou no. - O olhar deve ser natural, sem insistncia,devemos olhar sempre para as pessoas com quem conversamos. - Os gestos servem para reforar o que se diz,devem ser moderados. - A fisionomia, procure mant-la serena, cuide do seu auto-controle emocional; -o sorriso muito importante CUIDADO: As vezes os olhos, os gestos e a fisionomia falam mais que a boca.
8) COMO LIDAR COM CLIENTES IRRITADOS No h dvida, que eventualmente teremos nossa frente um cliente, arrogante, exigente, autoritrio ou arbitrrio. Ele nos enerva com suas exigncias, nos impacienta por se negar sistematicamente a ouvir explicaes. O que fazer? O atendimento, neste momento, exige muito auto domnio e grande esprito de tolerncia. - Oua com ateno; - Faa perguntas inteligentes que obriguem o cliente a pensar.
- Oua ativamente a resposta do cliente. Ouvir ativamente acompanhar a resposta. - Fale de forma equilibrada e atenciosa. - Voc pode assumir a culpa e pedir desculpas.(quando cliente estiver muito nervoso) -No permita que suas emoes interfiram na soluo do problema, mantenha o controle.
Devemos sempre ter em mente - No desafiar o cliente. - No deixar o cliente fazer divagaes e queixas generalizadas. - No reforce as crticas do cliente com as suas prprias. - No culpe os outros departamentos ou pessoas. - No envolva seus sentimento na questo.
9) Atendimento telefnico Ouvindo a campainha, atenda imediatamente,identifique-se - Fale o nome da empresa, o seu nome e seus cumprimento dos dia: Bom dia, Boa tarde,Boa noite. Os lbios devem estar mais ou menos uma distncia de um dedo do fone, para que favorea a dico. Fale naturalmente, como se estivesse ali presente.Sempre que possvel, trate o cliente pelo nome; pergunte Qual o seu nome, por favor? -Sem deixar de dizer as coisas importantes, experimente express-las em poucas palavras. - Use expresses corteses, como: Por favor, Muito obrigada, Disponha, Sempre as ordens.
-No interrompa o interlocutor cortando-lhe, depois apresente suas razes ou justificativas -Faa o possvel para informar ao interessado tudo o que ele deseja saber. No caso de dvida consulte antes de informar -Ao afastar-se do telefone, diga: Aguarde um momento, por favor
-Caso a pessoa chamada no possa atender, diga: Ele est ocupado, o senhor prefere aguardar ou ligar mais tarde. -Ao trmino da conversa dispense-o dizendo: Obrigada e tenha um bom dia, uma boa tarde, ou uma boa noite. -Aguarde o cliente desligar primeiro.
10) Concluso Se compreendermos que o motivo pelo qual trabalhamos em determinada empresa, no apenas compensao financeira, mas tambm pela satisfao de podermos servir, sendo teis as pessoas, a nossa ao ser diferente. Seja realista, isto , pare e olhe seriamente para voc mesmo e para as situaes em que voc mesmo se encontra, principalmente em relao ao seu desempenho profissional. Faa uma auto avaliao para verificar qual a medida da qualidade do seu trabalho. Tenha certeza que compreendeu bem seus erros e acertos.