Satisfaccin del cliente

Que es cliente?
Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin

El cliente es "aquel" por quin se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones Si no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa lo har

En que parte del SGC esta la satisfaccin del cliente

Identificacin de Clientes y desarrollo de relaciones con ellos.

Tipos de clientes
CLIENTES ACTUALES Clientes activos o inactivos Clientes de compra frecuente, promedio, ocasional Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos Clientes influyentes altos, regular y familiar CLIENTES POTENCIALES Clientes de compra frecuente, habitual y ocasional Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras Clientes de alta, regular e influencia familiar

Tipos de clientes
Alto

Los que regresan

Los que Alaban Los quejosos

Alto

Nivel de Satisfaccin

Los que huyen

Bajo Bajo

Los momentos de contacto con el cliente requieren: I. Actitud positiva hacia el Apariencia. cliente.
Lenguaje verbal. Lenguaje corporal.

atencin. Oportunidad en la atencin. Obtener retroalimentacin.

II. Identificar las Escuchar con necesidades del cliente. III. Ocuparse de las necesidades del cliente. Satisfacer las necesidades bsicas

del el servicio ofrecido y solucionar los problemas del c porcionar cliente. Terminar la venta adecuadamente.

Frases prohibidas
No lo se No podemos hacer eso Un segundo o un momento No al inicio de una frase Tiene que...

Frases sustitutas
Frase prohibida
No lo se... No podemos hacer eso... Tiene que... Un segundo o un momentito... No al inicio de una frase...

Frase sustituta
Lo voy a investigar.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podria esperar por favor.... Ofrecer una alternativa

Cambio de conducta frente a los clientes

Agresiva

Tipos de conductas: Pasiva

Asertiva

Reglas para atender clientes insatisfechos

Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Disculparse

Dar Seguimiento

Resolver

Cmo atender una queja

ESCUCH AR DISCULPA RSE RESOLV ER DAR

LA PIRMIDE DE LA FIDELIZACIN
14 % EXCLUSIVOS
VALOR DEL CLIENTE

MKT ONE TO ONE

(+)
MKT RELACIONAL

20 % HABITUALES
VALOR DEL CLIENTE

66 % EVENTUALES NO CLIENTES

MKT TRANSACCIONAL MKT DE CONQUISTA

(-)

TIEMPO

 Propensin a volver a comprar

Clientes que tuvieron problemas
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
(Fuente Technical Assistance & Research Program)

82%

54%

19% 9%

0% No se qujaron Queja no resuelta Queja resuelt a Queja resuelta rpidamente

Demandas de los Clientes

Exactitud Oportunidad Cordialidad

Atencin

Flexibilidad

Efectividad

Estar comunicado

Confiabilidad

Equidad

Prontitud

Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles Fiabilidad Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad

Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa. Congelador

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu fbrica para procesarlo.

Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos. Servicio

Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una cultura y servicio de calidad

Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Servicio Malo Servicio Psimo

El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente

Qu desean los clientes?

a. Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente interpreta la cortesa, confidencialidad y privacidad como signos de que los prestadores de servicios lo estn tratando con equidad b. Comprensin. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido por alguien que se esfuerza por entender su situacin y necesidades especficas c. Informacin completa y exacta. El cliente valora la informacin a. Competencia tcnica. El cliente puede y suele juzgar la competencia tcnica de los servicios que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del prestador de servicios y no sea preciso tcnicamente a. Acceso. El usuario desea tener acceso inmediato a los servicios y suministros b. Equidad. El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan explicaciones detalladas a todos por igual c. Resultados. El cliente procura servicios por una razn especfica. Se disgusta cuando se le pide que regrese otro da o que vaya a otra instalacin, o cuando los prestadores de servicios actan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran importancia

Percepcin de valor del cliente

1ro. Determinar el conjunto de beneficios que oferta la empresa: Producto, servicios, personal, imagen, etc... 2do. Determinar el precio real o costo total de cada producto o servicio: Precio monetario, costo del tiempo, costo psicolgico y costo de energa. 3ro. Determinar (mediante una investigacin de mercados) como perciben los clientes actuales y potenciales el valor de cada producto o servicio (de los que oferta la empresa y la competencia). 4to. Comparar el "valor percibido por el cliente" de los productos o servicios que ofrece la empresa con los que ofrece la competencia. 5to. Si la empresa se encuentra en desventaja, tiene tres alternativas para remontar esa situacin: A) Incrementar los beneficios para el consumidor, B) Disminuir el costo total, C) Hacer ambas cosas: incrementar los beneficios y disminuir el costo total.

Satisfaccin del cliente

El nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
El Rendimiento Percibido El desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio Las expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo Los Niveles de Satisfaccin Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio

Lo determina el cliente Basado en percepciones Se basa resultados producto Influenciado otras opiniones Depende estado nimo

Promesas de empresa Experiencia compras anteriores Opinin amistades familia, lderes Promesas ofrecen competidores

Insatisfaccin: desempeo percibido del producto no alcanza expectativas cliente. Satisfaccin: desempeo percibido del producto coincide con expectativas del cliente. Complacencia: desempeo percibido excede a las expectativas del cliente

Proceso de satisfaccin del cliente

Por qu perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volvern si su queja es atendida y le dirn a lo ms a otras 5 personas.

Errores y horrores del servicio

Apata

Robotismo

Desaire Frialdad

Inflexibilidad Evasivas

Aire de superioridad

Como satisfacer a los clientes

Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de poner en juego dos tipos de capacidades: tcnicas y personales. Las necesidades objetivas e implcitas se satisfacen con un profesional desempeo tcnico del personal que frecuentemente no es presenciado por el cliente; en muchos casos no es capaz de juzgar esta "calidad interna, calidad del producto o del servicio" por lo limitado de sus conocimientos tcnicos. Satisfaciendo este tipo de necesidades, el suministrador consigue "simplemente cumplir" y no aparecen motivos especiales para que el cliente se sienta fiel ya que ese cumplimiento y la ausencia de errores normalmente lo da por supuesto. Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal de contacto con el cliente

Factores estructurales que afectan las capacidades tcnicas y habilidades personales Cultura y clima empresarial (Liderazgo). Estrategia competitiva y polticas (Estrategia y Planificacin). Sistemas de control, de informacin y administrativos de apoyo a las personas (Sistema de la Calidad). Procesos operativos y de gestin documentados y respetados (Procesos

Como determinar la satisfaccin del cliente

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3 Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1 Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: = o menor a 4

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

Indicadores de la satisfaccin del cliente

Fidelidad del cliente Repeticin Nmero de reclamaciones y quejas. Importe y nmero de devoluciones. Pagos en concepto de garantas. Trabajos a realizar de nuevo. Reconocimientos y premios recibidos.

Cliente Satisfec ho

Proceso medicin de satisfaccin del cliente Identificacin de las necesidades y expectativas del cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo. Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa. Proceso de datos y obtencin de informacin. Integracin de los resultados obtenidos para la mejora de la gestin de las reas clave de la empresa.

La satisfaccin del cliente puede influir en el hecho:

De que el cliente procure o no procure nuestro servicio Del lugar al cual acuda para recibir el servicio o comprar, De que est dispuesto a pagar por los servicios o producto De que la gente que necesita servicio nos busque De que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso correcto, De que el cliente contine o no contine usando el producto, De que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y De que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los dems La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas

Motivos por los que nos abandona un cliente

D D R C C

is g u s t a d o s c o n e l t r a t o o s in c o n t a c t o is g u s t a d o s c o n e l p r o d u c t o o s e r v ic io e c o m e n d a c io n e s / O f e r t a s c o m p e t e n c ia a m b io d e a c t iv id a d c o m e r c ia l a m b io d e d o m ic ilio

O tro s

SE REQUIERE DESARROLLAR MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL

Personal bien elegido, bien entrenado y bien motivado. Personal que Gerencie las relaciones con Clientes, Personal que Administre muy bien sus emociones y las emociones de sus clientes. Personal que sea excelente inversionista en las buenas creencias, hbitos y costumbres. Personal que venda producto, servicios y estados emocionales gratos y memorables.

ANALISIS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

Segmentacin por valor para plan relacional

+ +

FIDELIDAD

Clientes con alto valor y alta fidelidad

V A L O R

$$ Retener $

Clientes con alto valor y baja fidelidad

$$$ $Fideliza r $

Clientes con bajo valor y alta fidelidad Aumenta r

$$

Clientes con bajo valor y baja fidelidad Control ar

LA SATISFACCION NO ES SUFICIENTE Antes de implementar un Programa de Fidelizacin :

DISPONGO DE LOS ESTNDARES MNIMOS DE CALIDAD ?

SLO PODEMOS FIDELIZAR A CLIENTES SATISFECHOS

SOY LO SUFICIENTEMENTE COMPETITIVO COMO PARA OFRECER VENTAJAS ADICIONALES A MIS CLIENTES ?

FIDELIZACIN = INVERSIN

Control de la eficacia de un Programa de Fidelizacin

DOS OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIN

AADIR VALOR PARA EL CLIENTE

AADIR VALOR PARA LA EMPRESA

Dinamizando las Relaciones

Reconociendo individualidad y esfuerzo

Aportando Informacin Valiosa

Aportando Diferenciacin y Reputacin

SATISFACCIN

BENEFICIOS

Un Equilibrio Esencial
Trato Preferente Trato Ms Rpido Ofertas Especiales Servicios a medida Participacin Informacin Privilegiada
Beneficios (Servicio)

Sorteos Regalos Descuentos Puntos etc

Incentivos (Promociones)

QUE NOS PERMITE EL PROGRAMA DE FIDELIZACIN

CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES: Definicin precisa del target. Investigacin aplicada. Marketing directo y relacional. Anlisis de las reclamaciones e incidencias. SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES: Mejorar los valores de marca y empresa. Individualizar de forma operativa el producto-servicio que ofrecemos. MEJORAR LA RELACION CON LOS CLIENTES: Comunicacin continuada y consistente. Incentivacin totalmente personalizada. Tratar a cada cliente como si lo conocieramos de toda la vida

Mercadotecnia
1) Anlisis de las oportunidades de mercadotecnia, 2) investigacin de mercados 3) seleccin de estrategias de mercadotecnia 4) seleccin de tcticas de mercadotecnia 5) aplicacin y 6) control

Es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos existentes en el mercado para satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con los clientes, a cambio de una utilidad o beneficio.

investigacin de mercados las decisiones sobre el producto el precio, distribucin y la promocin las actividades de ventalos servicios post-venta entre otras muchas actividades

Todo lo anterior se realiza para identificar las necesidades y deseos existentes en el mercado, para luego, satisfacerlos de la mejor manera posible

Mercadotecnia integrada
1. 2. 3. 4. 5. Aplicar el concepto de mercadotecnia integrada primero en el departamento de mercadotecnia Contratar, capacitar, entrenar, dirigir y motivar al personal de todas las reas para que sirvan bien a los clientes Organizar cada puesto de trabajo de tal manera que cumpla una funcin orientada a la satisfaccin del cliente Auspiciar reuniones entre los responsables de las diferentes reas funcionales de la empresa Establecer los canales de comunicacin entre las diferentes reas

Mercadotecnia mix
PRODUCTO Variedad Calidad Diseo Caractersticas Marca Envase Servicios Garantas PRECIO Precio de lista Descuentos Complementos Periodo de pago Condiciones de crdito PLAZA Canales Cobertura Surtido Ubicaciones Inventario Transporte Logstica

PROMOCION Publicidad Venta Personal Promocin de Ventas Relaciones Pblicas Telemercadeo Propaganda

Las 8Ps de la Administracin Integrada de los Servicios vs. las tradicionales 4Ps
Producto Plaza Procesos Productividad y Calidad Personas Promocin Parte Fsica Precio

ANLISIS SITUACIONAL ACTUAL

Reduccin a una estrategia especfica con criterios cuantitativos y cualitativos de seleccin.

Clientes necesidades y otras dimensiones de segmentacin Segmentacin a quienes dirigimos esfuerzos

Sntesis del proceso de la Planeacin Estratgica

FO DA
Compaa, Objetivos y metas recursos

VISIN MISIN
Diferenciacin y posicionamiento

Competidores actuales y futuros

Ambiente externo del mercado tecnolgico, poltico, legal, social, cultural y ecolgico.

Producir un producto o servicio que satisfaga las necesidades o deseos de los clientes

Por qu hacer estudio de mercado

A un precio que stos puedan pagar ponindolo a su alcance en la cantidad correcta el lugar correcto y en el momento correcto

Con la intencin de lograr una utilidad o beneficio para la empresa u organizacin

Comunicndoles adecuada y oportunamente la existencia del producto o servicio mediante las herramientas y medios ms idneos

Etapas del Estudio de mercado

1- Establecimiento de los objetivos del estudio y definicin del problema que se intenta abordar: 2. Diseo y realizacin de investigacin exploratoria: Antes analizar los datos secundarios, observan las conductas y entrevistan informalmente a los grupos para comprender mejor la situacin actual 3. Bsqueda de informacin primaria: Se suele realizar de las siguientes maneras: Investigacin basada en la observacin Entrevistas cualitativas Entrevista grupal Investigacin basada en encuestas Investigacin experimental 4. Anlisis de los datos y presentacin del informe: Desarrollar una informacin y conclusin significativas para presentar al responsable de las decisiones que solicit el estudio

Encuestas
1. 2. 3. 4. 5. La elaboracin adecuada del cuestionario. La seleccin cuidadosa de la muestra. La eleccin correcta del tipo de encuesta que se va a utilizar para llegar a la muestra seleccionada. La explotacin al mximo de las ventajas que ofrece el mtodo de encuesta. La anticipacin a las desventajas de este mtodo para reducir al mnimo su impacto negativo.

Desventajas Que los entrevistados no puedan o no estn dispuestos a proporcionar la informacin deseada. Que los entrevistados no estn dispuestos a responder si la informacin que se pide es delicada o personal. Que las preguntas estructuradas y las alternativas de respuesta fija pueden dar como resultado la prdida de la validez en cierto tipo de datos, como creencias y sentimientos. Por ltimo, el hecho de que no es fcil redactar las preguntas de manera apropiada.

El proceso de venta
1. Prospeccin a. Identificar a los clientes en perspectiva b. Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra c. Elaborar una lista de clientes en perspectiva 3. La presentacin del mensaje de ventas a. Captar la Atencin b. Conservar el Inters c. Provocar un Deseo d. Obtener la venta 4. Servicios posventa Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras

2. El acercamiento previo o prentrada a. Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva b. Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente c. Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro

Funcin del vendedor

1.

Establecer un nexo entre el cliente y la empresa

Comunicar adecuadamente a los clientes la informacin que la empresa prepar para ellos acerca de los productos y/o servicios que comercializa Asesorar a los clientes: 1) acerca de cmo los productos o servicios que ofrece pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y 2) cmo utilizarlos apropiadamente para que tengan una ptima experiencia con ellos Retroalimentar a la empresa informndo a los canales adecuados (como el departamento de ventas y el de mercadotecnia) todo lo que sucede en el mercado

1. 2. 3.

Contribuir activamente a la solucin de problemas Administrar su territorio de ventas Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa

Gestin de la fuerza de ventas

1) Reclutamiento y seleccin 2) Capacitacin, 3) Direccin, 4) Motivacin 5) Evaluacin 6) Compensacin 7) Supervisin

El objetivo de la fase de reclutamiento y seleccin del personal que integrar la fuerza de ventas es conformar un grupo comprometido con la visin y los objetivos de la empresa, que tenga las condiciones para realizar la funcin asignada y que sea capaz de integrarse adecuamente con el entorno interno y externo de la empresa

1. Reclutamiento y Seleccin del Personal de Ventas

1) Recibir de forma continua los C.V. (currculum vitaes) de personas que estn interesados en postular al cargo de vendedor 2) capturar informacin de los mejores vendedores de la competencia o de otros rubros 3) tener contacto frecuente con todas las fuentes adecuadas de postulantes (universidades, bolsas de trabajo, empresas especializadas en contratacin de personal, cazatalentos, etc...) 4) tener un banco de datos de postulantes actualizado 5) proporcionar un flujo de solicitantes ms calificados de lo que se necesita durante el periodo de reclutamiento.

Tareas del reclutamiento

1. Preparar por escrito una descripcin del puesto: Esto sirve para a) determinar el perfil de los candidatos, b) explicar a los postulantes lo que se espera de ellos en caso de ser contratados y c) para determinar si el postulante cumple con el perfil requerido 2. Reclutar un nmero adecuado de solicitantes: Para ello, la empresa puede acudir a su Banco de Postulantes o a opciones externas de reclutamiento, como agencias de empleo, universidades, etc. 3. Elegir entre los postulantes a las personas ms calificadas para el puesto: Para ello, se realiza una exhaustiva revisin de los C.V. (Currculum Vitaes) para determinar si existe una compatibilidad preliminar entre las caractersticas del postulante y los requerimientos de la empresa. En algunos casos, es necesario solicitar referencias de los anteriores trabajos.

Herramientas para el reclutamiento

1) Los formularios de solicitud de empleo en los que se solicita la mayor cantidad de datos que puedan ser de utilidad 2) las entrevistas (al menos dos o tres para conocer mejor a la persona) 3) la obtencin de referencias (especialmente de sus anteriores trabajos) 4) la revisin de informes crediticios (para asegurarse que no tenga problemas legales por deudas a entidades financieras) 5 ) los exmenes psicolgicos y de aptitudes (realizadas por especialistas) 6) las auscultaciones mdicas (realizadas por mdicos del trabajo)

El Perfil Bsico del Vendedor

1) 2) 3)

Actitudes positivas Habilidades personales y para ventas Conocimientos de la empresa, productos y servicios y del mercado

El perfil del vendedor es un valioso instrumento de la gestin de ventas que describe el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa en su zona de ventas

Cada empresa suele tener un perfil propio; adaptado a las particularidades de su mercado meta y al de las caractersticas de sus productos y servicios. Sin embargo, tambin existen perfiles generales que sirven de base para la elaboracin de perfiles ms especficos

Actitudes
La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las ms importantes cualidades que el vendedor debe tener Compromiso Determinacin Entusiasmo Paciencia Dinamismo Sinceridad Responsabilidad Coraje Honradez

Habilidades
Conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempear adecuadamente sus funciones. Existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer

a) Habilidades personales Saber escuchar Tener buena memoria Ser creativo Tener espritu de equipo Ser autodisciplinado Tener tacto Tener facilidad de palabra Tener empatia

b) Habilidades Para las Ventas Encontrar clientes Generar y cultivar relaciones con los clientes Determinar las necesidades y deseos de los clientes Hacer presentaciones de venta eficaces Cerrar la venta Brindar servicios posventa Retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado

Conocimientos
Todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempee apropiadamente sus funciones. Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localizacin de sus oficinas y sucursales, etc. Conocimiento de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos, aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con relacin a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto). Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes actuales y potenciales, cules son los competidores, quin es el lder del mercado, cules son los precios promedios, qu ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o estn en vigencia, etc.

2. Capacitacin
a. Conocimiento de la empresa u organizacin: En lo relacionado a su historia, objetivos, organizacin, polticas de venta, estructura financiera, instalaciones, principales productos y servicios, participacin en el mercado, etc. b. Conocimiento del producto: De sus caractersticas, ventajas y beneficios. c. Conocimiento de las tcnicas de venta: Por ejemplo, acerca de cmo identificar, seleccionar y clasificar a los clientes, cmo preparar cada entrevista, cmo realizar presentaciones de ventas eficaces, cmo dar seguimiento a las ventas realizadas, cmo brindar servicios de pre y post venta, entre otros. d. Conocimiento del mercado: Incluye el conocimiento profundo de los clientes actuales (volmenes de compra actual, servicios que reciben, ofertas a las que acceden, etc...) y potenciales. Y tambin, de la competencia (los productos que comercializan, sus precios, el material promocional que utilizan, los clientes que atienden, etc...).

3. Direccin de la Fuerza de Ventas

Consiste bsicamente en direccionar el trabajo de la fuerza de ventas en la realizacin de actividades tan importantes como:

a. La identificacin, seleccin y clasificacin adecuada de los clientes b. la cantidad de visitas que deben realizar al da (cobertura) c. la frecuencia de visita que le deben dar a cada cliente (p. ej. 1 visita al mes como mnimo) d. la elaboracin de una ruta de visitas coherente y productiva e. el cumplimiento de las normas de visita a los clientes f. la elaboracin y presentacin de informes, etc.

4. Motivacin de la Fuerza de Ventas

Incentivar al personal de ventas para contrarrestar las fuerzas desmotivadoras (clientes que realizan demandas o reclamos excesivos, la competencia que tiene ofertas ms agresivas, la presin por alcanzar la meta de ventas, la inseguridad, Debemos conocer que motiva a cada vendedor: necesidad de dinero, de reconocimientos por sus logros, de pertenecer a un grupo de trabajo, de crecer y desarrollarse, etc

Incentivos directos: Crear un buen ambiente organizacional en el que se aliente la participacin y la comunicacin. Fijar cuotas de venta realistas que puedan ser logradas por la mayora del personal de ventas con una cantidad moderada de esfuerzo adicional. Proporcionar reconocimientos, premios y otros incentivos no monetarios. Incentivos indirectos: Realizar concursos para incentivar a que el personal de ventas compita entre s, por ejemplo, para lograr la mayor cantidad de pedidos a cambio de una recompensa monetaria.

5. Evaluacin de la Fuerza de ventas

Evaluar el desempeo de los vendedores para recompensarlos o para hacer propuestas constructivas de mejoramiento
a. Bases de evaluacin cuantitativas: Esta evaluacin se realiza en trminos de entradas (esfuerzos) y salidas (resultados). Las medidas de entradas son: Nmero de visitas por da, semana o mes. Nmero de propuestas formales presentadas. Nmero de exhibiciones realizadas o capacitaciones a clientes. Las medidas de salida son: Volumen de ventas por producto, grupo de clientes y territorio. Volumen de ventas como porcentaje de las cuotas o el potencial de territorio. Utilidades brutas por lnea de productos, grupo de clientes y territorio. Nmero y promedio de dinero por pedido. Nmero de pedidos obtenidos entre el nmero de visitas (tasa de cierres de venta efectivos). Porcentaje de clientes retenidos, nuevos clientes obtenidos y clientes perdidos.

5. Evaluacin de la Fuerza de ventas

b. Bases de evaluacin cualitativas: Algunos factores que se toman en cuenta en este tipo de evaluacin, son: Conocimiento de la empresa, los productos, los clientes y la competencia. Nivel de preparacin de las visitas. Administracin del tiempo. Calidad de los informes. Relaciones con los clientes. Apariencia personal. Mtodos informales: Se basan en la evaluacin del trabajo realizado por cada vendedor a travs de la revisin de los reportes o informes de las visitas realizadas, el acompaamiento del gerente de ventas a los vendedores (trabajo de campo), etc. Mtodos formales: Se basan en la evaluacin de los resultados obtenidos, por ejemplo, realizando comparaciones de los resultados obtenidos por cada vendedor de la fuerza de ventas, comparando la productividad actual con la de anteriores meses o aos, revisando los recursos que utiliza cada vendedor para obtener una venta, etc...

6. Compensacin de la Fuerza de Ventas

a. El salario o sueldo fijo: Es un pago nico por un periodo durante el cual trabaja el vendedor y supone unos ingresos estables para l. Este mtodo es necesario cuando la empresa requiere que el vendedor preste algn tipo de servicio pre y post venta o cuando la venta del producto requiere de un periodo prolongado de negociacin. b. La comisin: Es un pago vinculado a una unidad especfica de xito. Consiste en un porcentaje del precio de cada producto que se vende y cobra, por ejemplo, el 10% del total vendido y cobrado en valores (si el vendedor logra ventas de 10.000 U$D, recibe 1.000 U$D de comisin). c. Incentivos econmicos: Por lo general, consisten en determinados montos de dinero que el vendedor recibe cuando logra el objetivo de ventas propuesto por la empresa, por ejemplo, 500.- U$D por lograr el 100% del presupuesto de ventas. d. Compensaciones combinadas: Consisten en combinar, por ejemplo, un salario o sueldo fijo ms comisiones y/o incentivos. e. Compensacin monetaria indirecta: Consiste en compensaciones del tipo: Vacaciones pagadas, cursos de especializacin pagadas en el exterior, etc

7. Supervisin de la Fuerza de Ventas

La supervisin es un medio de capacitacin continua y un mecanismo de direccin, motivacin y monitoreo de las actividades que realiza la fuerza de ventas en el mercado 1) identificar los clientes objetivo, 2) fijar las normas de visita 3) establecer el tiempo que se debe dedicar a la bsqueda de nuevos clientes, 4) la planificacin y realizacin de otras actividades que son importantes como actividades de relaciones pblicas con los clientes ms importantes, asistencia a ferias comerciales del sector, etc. 5) el anlisis de tareas y tiempos (desplazamientos, tareas administrativas, descansos, etc...).

Los regalos de la empresa

Objetivos Promover una marca de empresa en su pblico objetivo Fidelizar a los clientes Conseguir la simpata de parte o toda una comunidad Lograr mayor compromiso hacia la empresa de parte de colaboradores y empleados Generar motivacin de los empleados Conseguir un mejor ambiente laboral Determinar claramente los objetivos Seleccionar el pblico objetivo Determinar acontecimientos de entrega Investigar artculo que hace falta al objetivo Hacer una lista artculo (objetivo, pblico objetivo y empresa Solicitar cotizaciones con plazos de entrega Determinar el presupuesto Cruzar cotizaciones con el presupuesto Tomar decisiones de los artculos regalo Definir proveedor de artculos

Planificacin

El precio
1. Supervivencia: competencia feroz, cubra costos variables y parte fijos Solo corto plazo, debe agregar valor a sus productos sino muere 2. Maximizacin de utilidades, optimizacin de utilidades, utilidades satisfactorias y rendimiento sobre la inversin 3. Mantener o mejorar la participacin en el mercado frente otras del rubro 4. Incrementar los volmenes de venta para lograr rpido crecimiento o desalentar que otros entren al mercado 5. Mantener la situacin actual de la empresa, no alterar los precios cuando el mercado no crece, desalienta a la competencia 6. Maximizacin del mercado por fijar precios iniciales altos y luego bajarlos paulatinamente para explotar diferentes nichos de mercado 7. Lograr el liderazgo con calidad del producto, con precio no demasiado alto para estar al alcance de los consumidores 8. Responsabilidad social, puede sacrificar mayores utilidades sobre las ventas y dar precio reconozca sus obligaciones hacia clientes y la sociedad 9. Penetracin de mercado con precios bajos para apoderarse mercado 10. Recuperacin parcial o total de costos, dependen de donaciones o pblicas

Descuentos
Descuentos por Volumen: reduccin del precio de lista que se Volumen aplica a compras cuyos volmenes son mayores de lo normal, ya sea en unidades o valores (efectivo) acumulativos o no acumulativo Objetivo: estimular a los clientes a que compren mayores cantidades de un producto o lnea de productos Descuentos por Pronto Pago: reduccin del precio de lista que se aplica al pago que se realiza dentro de un plazo especfico Objetivo: estimular a los clientes a que realicen el pago de su cuenta en un plazo de tiempo especfico o lo ms antes posible Descuentos por Temporada: reduccin del precio de lista que se aplica a la compra de productos que estn fuera de temporada Objetivo: estimular la compra de uno o ms productos en temporadas de menor demanda Descuentos Comerciales: reduccin del precio de lista que se aplica a los miembros del canal de distribucin cuando realizan ciertas funciones como ventas, almacenaje, promocin, entre otros Objetivo: estimular a los miembros del canal de distribucin (mayoristas y/o detallistas) a que realicen ciertas funciones

Tcnicas de ventas
1. Atraer la atencin del cliente 2. Crear y retener el inters del cliente 3. Despertar deseo por adquirir producto 4. Llevar a cerrar la venta

Atraer la atencin del cliente

Tcnicas para romper la indiferencia
Hacer elogios o cumplidos Dar las gracias Despertar la curiosidad Presentar hechos Dar impresin estoy aqu para ayudarlo Proporcionar noticias de ltimo momento

Crear y retener el inters del cliente

1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema
Guar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta Plantear una necesidad o problema en tercera persona

1.

Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador

Despertar deseo por adquirir producto

Explicar detalladamente qu es lo que hace el producto o servicio, cmo funciona y qu servicios adicionales incluye (garantas, plazos de entrega, mantenimientos, etc...). Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia y las desventajas de no tenerlo. Hacer uso de los beneficios ms fuertes que el producto ofrece

Llevar a cerrar la venta

Es un momento en el que existen dos puntos de vista: El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora Tcticas Evitar una atmsfera de presin: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminar irritando al cliente. Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas. Pedir la orden de compra

Modelo de satisfaccin de Kano

Cualidades de la calidad
Factores bsicos. (Insatisfactores. Obligatorio.) - son los requisitos mnimos que causarn el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfaccin de cliente si se satisfacen (o se exceden). Factores de entusiasmo. (Satisfactores. Atractivos.) - son los factores que aumentan la satisfaccin de cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan placer. Factores del desempeo. Los factores que causan la satisfaccin, si el desempeo es alto, y causan el descontento si el desempeo es bajo.

Pasos del cuestionario Para cada caracterstica de producto se formulan un par de las preguntas las cuales el cliente puede contestar en una de cinco diferentes maneras. La primera pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto presenta esa caracterstica (pregunta funcional); La segunda pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto no muestra esta caracterstica (pregunta disfuncional). Combinando las respuestas todas las cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis factores.

Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

1. Buzn de Sugerencias Es un mtodo sencillo, bastante econmico y de rpida implementacin que consiste en colocar un Buzn de Correo en un lugar estratgico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeos formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas. Las ventajas de este mtodo son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implementado y la sencillez de su manejo. La principal desventaja radica en la baja tasa de participacin que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes acuden a un Buzn de Sugerencias, los cuales representan un pequeo porcentaje del total de clientes

Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

2. El Panel El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene informacin regularmente. Este mtodo consiste en realizar encuestas peridicas a los clientes que conforman el panel, haciendoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cmo percibieron su rendimiento luego de la adquisicin. Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolucin de las respuestas cada cierto tiempo. Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y adems de forma peridica.

Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

3. Encuestas Las encuestas consisten en obtener informacin entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisicin. Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intrvalo de tiempo definido entre una y otra encuesta. Su principal ventaja es que permite obtener un panorama mas completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes. Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtencin y tabulacin de datos y su elevado costo

Encuestas
Termin las encuestas con el pblico consumidor del producto. El 90% no contest nuestras preguntas, El 3% dijo cosas inintelegibles, y el 7% restante rompi a llorar. Con estos antecedentes, y teniendo en cuenta que el consumo no ha mermado, creo que lo aconsejable es mantener el diseo de nuestra lnea de chupetes, noms.

Tipos de encuestas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Basadas en entrevistas Telefnicas Postales Por Internet En puntos de ventas mnibus Por suscripcin

Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

4. Compradores "Espas" Consiste en contratar personal eventual para que acten como clientes en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocinales (publicidad, venta personal, promocin de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ah, luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un reclamo ante el Servicio de Atencin al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial, etc. Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia. Las ventajas de este mtodo son su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de las diferentes reas de la empresa que tienen relacin directa con los clientes. Su desventaja es la baja "representatividad" que tiene el "grupo" de compradores "espas" en relacin con el conjunto de clientes

Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

5. Anlisis de clientes "perdidos" Un mtodo muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar. Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del producto que resultan en la prdida de clientes (de ah su gran importancia). Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los "clientes antiguos" que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento

Manejo de quejas

LOS CLIENTES DISGUSTADOS NO VUELVEN

1% muere 3% cambia de residencia 5% adquiere otros intereses 9% por razones de

competencia 14% debido a insatisfaccin con el producto 68% porque alguien fue desatento, indiferente o descorts con ellos

MANEJO DE CONFLICTOS actitud tradicional

Actitudes conflictivas del cliente
molesto por el trato recibido molesto por el tiempo esperado exigente ya que est pagando por el servicio disgustado ya que no se le brinda informacin sobre el servicio

Actitudes tradicional del personal

cliente es delicado y se molesta por cualquier cosa el cliente es exagerado el cliente paga cualquier cosa los que debemos conocer cmo se hacen las cosas somos los funcionarios

MANEJO DE CONFLICTOS el cliente como razn de ser de la organizacin

Actitudes conflictivas del paciente molesto por el trato recibido molesto por el tiempo esperado exigente ya que est pagando por el servicio disgustado ya que no se le brinda informacin Nueva Actitud del personal brindarle un trato cordial y agradable brindarle un ambiente agradable escuchar su opinin sobre el servicio que ha recibido informarle sobre las caractersticas del servicio

PRINCIPIOS PARA CONVERTIR AL CLIENTE DFICIL EN SOCIO Contencin de la energa de la clera Sintonizar con el cliente Valorar el lenguaje y el tiempo Formar asociaciones Personalizar

Manejo de situaciones especiales

CLIENTES Trtalos con el EXIGENTES mismo respeto que

a cualquier cliente, pero no acceda Concntrese en sus necesidades y no a sus demandas. en sus modos. suelen ser sus Sus exigencias necesidades.

CLIENTES Dirjase al cliente por su nombre (s lo ABUSIVOS

sabe). No estn molestos con usted sino con la situacin. Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO El quejoso habitual no le gusta nada, es
No permita que su personalidad.este individuo lo Si el cliente tiene la desaliente o deprima.razn, maneje la situacin tal y como lo hara con cualquierseparar las quejas legtimas de Intente otro cliente. Evite ponerse a la defensiva. las falsas. Djelo hablar.

Manejo de situaciones especiales

CLIENTES OFENSIVOS GROSEROS: se sienten solas e Son personas que Y

inseguras.identificar la causa de su Trata de molestia o enojo. Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES: por las cuales hablan tanto. Considere las razones
Posiblemente son personas Muestre solitarias. compasin e interes. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.

Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES ENOJADOS
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder. No pierda la Observe ms ecuaminidad. all del Utilice enojo. un tono de voz Anticipe situaciones tranquilo y amable. Mantenga a raya sus emociones. potencialmente irritables. Calme el No haga promesas que no pueda enojo. Sea solidario. cumplir. Analice el problema. D seguimiento.

Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ
Aydelos a encontrar lo que estn buscando. Muestre compasin y calidez. Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que busca. Estoy seguro que no tiene lo que busco.

CLIENTE Hable suavemente. DISCUTIDOR

Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn Cuente hasta de acuerdo. diez.

Manejo de situaciones especiales

EL QUE Sea HABLA NO

Aydelo paciente. a que se No formule preguntas que requiera de relaje. respuestas elaboradas.

Cree un ambiente Limite las relajado. Ofrezca una posibilidades. salida Sea alternativa. paciente.

CLIENTE INDECISO

La queja como un favor

4. Prometer hacer algo inmediatamente con respecto al problema 3. Disculparse por el error 2. Explicar porqu aprecia la queja 1. Decir gracias 5. Solicitar la informacin necesaria 6. Corregir el error rpidamente 7. Comprobar si el cliente est satisfecho 8. Prevenir futuros errores

Delineando el terreno

Cliente Insatisfecho Cliente Satisfecho

Originador

Propietario y Equipo de Resolucin

Coordinador CCRP