76

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi 5.1.1 Visi dan Misi Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi merupakan salah satu Satuan Kerja Pemerintahan Daerah yang yang mengembang amanah dan wewenang Pemerintah khususnya dalam pengembangan,

pengelolaan, dan pelaksanaan pembangunan pendidikan di daerah. Dari hal tersebut, Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dengan pertimbangan yang paling mendasar yang dipandang dari sudut peradaban, sosial budaya, agama, dan sumber daya manusia serta perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, menetapkan Visi yaitu Menciptakan insan Wakatobi yang tangguh, berkualitas berdasarkan iman dan takwa. Sedangkan Misi adalah rumusan umum mengenai upaya-upaya yang akan dilaksanakan untuk mewujudkan Visi. Berdasarkan uraian tersebut, Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengembangkan Misi, yaitu (1) Meningkatkan pendidikan yang mampu membangun manusia berakhlak mulia, berkepribadian serta mandiri, (2) Meningkatkan sarana dan prasarana pendidikan, Pemuda dan Olahraga yang memadai, (3) Mengupayakan pendidikan bermutu, berdaya saing dan relevan dengan kebutuhan masyarakat baik pendidikan formal, non formal maupun informal, (4) Efisiensi, produktif, akuntabel dengan penerapan

77

managemen berbasis sekolah dengan prinsip governance dengan menekankan desentralisasi dan otonomi sekolah, dan (5) Membina dan mengembangkan keterampilan, bakat, prestasi dan potensi siswa di bidang akademik, seni, olahraga dan kepemudaan.

5.1.2 Struktur Organisasi serta Tugas Pokok dan Fungsi Adapun struktur organisasi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 19 Tanggal 24 November 2010 sebagaimana Gambar 5.1 berikut ini.

Gambar 5.1 Bagan Struktur Organisasi Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi Berdasarkan Gambar 5.1 tersebut, dapat dikemukakan bahwa Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dipimpin oleh Kepala Dinas dengan bagian-bagian yang terdiri dari Sekretaris Dinas, Bidang Pendidikan Dasar, Bidang Pendidikan Menengah, Bidang Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), Bidang Kepemudaan, dan Bidang Keolahragaan, serta adanya Jabatan Fungsional dan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD).

78

Sekretaris Dinas bagian-bagiannya terdiri dari Sub Bagian Umum dan Kepegawaian, Sub Bagian Perlengkapan dan Keuangan, dan Sub Bagian Program. Bidang Pendidikan Dasar terdiri dari Seksi Taman Kanak-kanak (TK), Sekolah Dasar (SD), dan Sekolah Dasar Luar Biasa (SDLB), serta Seksi Sekolah Menengah Pertama (SMP). Bidang Pendidikan Menengah terdiri dari Seksi

Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Seksi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK). Bidang Kepemudaan terdiri dari Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda, serta Seksi Bina Keterampilan dan Kewirausahaan. Bidang Keolahragaan terdiri dari Seksi Pengembangan Prestasi dan Olahraga, serta Seksi Pengembangan Sarana Olahraga. Untuk menjalankan proses pelaksanaan pendidikan di Kabupaten Wakatobi, Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi telah mengadakan pemetaan wilayah kegiatan yang di gambarkan dalam tugas pokok dan fungsi sebagai acuan dalam memilah proses kegiatan di masing-masing bidang. Adapun tugas pokok dan fungsi yang dimaksud dijelaskan berikut ini. 1. Kepala Dinas Tugas pokok Kepala Dinas adalah membantu Bupati dalam

menyelenggarakan pengkoordinasian, merumuskan kebijakan pelayanan teknis, memberikan perizinan, membina penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini, Pendidikan Dasar, Pendidikan Menengah, Pendidikan Nonformal dan Informal serta sarana dan prasarana pendidikan, teknologi informasi dan komunikasi pendidikan berdasarkan asas otonomi dan pembantuan. Sedangkan fungsi Kepala Dinas sebagai berikut (1) Pengkoordinasian perumusan dan penyusunan program

79

kerja Dinas sesuai bidang tugasnya, (2) Perumusan visi dan misi Dinas untuk mendukung visi dan misi Daerah, (3) Penetapan rencana strategik dan program kerja Dinas sesuai dengan visi dan misi Daerah, (4) Pengkoordinasian pelaksanaan program kerja dan kegiatan Sekretaris dan Bidang, (5) Penetapan pedoman dan petunjuk teknis pembinaan sesuai bidang tugasnya, (6) Pembinaan, pelaksanaan teknis kegiatan Dinas sesuai bidang tugasnya, (7) Pembinaan, pengawasan dan pengendalian tugas bawahannya, (8) Pendistribusian tugas-tugas kepada bawahan menurut prinsip-prinsip manajemen, (9) Pembinaan, pengelolaan administrasi umum, perencanaan dan keuangan, (10) Pembinaan dan

pengembangan karir pegawai Dinas. 2. Sekretaris Tugas pokok Sekretaris adalah membantu Kepala Dinas

menyelenggarakan tugas pelayanan teknis administratif kesekretariatan yang meliputi urusan umum, kepegawaian, keuangan, perencanaan, monitoring, evaluasi, hubungan masyarakat dan kerjasama antar lembaga. Sedangkan fungsi Sekretaris sebagai berikut (1) Penyiapan bahan visi dan misi Dinas, (2) Perumusan program kerja dan rencana kegiatan Dinas berdasarkan visi dan misi Dinas, (3) Penyusunan bahan perumusan kebijakan teknis Dinas,

(4) Penyelenggaraan urusan kesekretariatan, (5) Penyiapan bahan referensi kegiatan Dinas, (6) Pembinaan dan pengendalian administrasi keuangan, umum, dan kepegawaian Dinas, (7) Penyiapan bahan penyusunan rencana kebutuhan belanja langsung/modal dan tidak langsung/operasional, (8) Penyusunan rencana kebutuhan barang Dinas, (9) Pemeliharaan dan pemanfaatan barang inventaris

80

Daerah, (10) Penelaahan dan pengkajian konsep naskah Dinas dan produk hukum lingkup Dinas. 2.1 Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Tugas pokok Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian adalah membantu administrasi Sekretaris melaksanakan menyelenggarakan tenaga kesekretariatan, dan

kepegawaian,

pengembangan

kependidikan,

kerumahtanggan Dinas. Sedangkan fungsi Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian sebagai berikut (1) Penyusunan langkah kegiatan sub bagian umum dan kepegawaian, (2) Pelayanan kesekretariatan, (3) Penyusunan rencana kebutuhan alat dan perlengkapan Dinas, (4) Pendistribusian barang di lingkungan Dinas, (5) Penyelenggaraan pengadaan barang untuk kebutuhan tertentu di lingkungan Dinas, (6) Pemeliharaan, pengendalian, dan pemanfaatan barang inventaris Dinas, (7) Pemeliharaan kebersihan, keindahan dan kenyamanan ruangan perkantoran Dinas, (8) Penyusunan bahan-bahan penelaahan konsep surat, naskah, dan produk hukum dalam lingkup Dinas, (9) Penyelenggaraan tata laksana perkantoran Dinas, (10) Pengelolaan ruang data, ruang arsip, ruang rapat, dan akomodasi rapat Dinas. 2.2 Kepala Sub Bagian Keuangan Tugas pokok Kepala Sub Bagian Keuangan adalah membantu Sekretaris menyiapkan bahan penyusunan rencana keuangan di lingkungan Dinas dan Unit Pelaksana Teknis Dinas sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sedangkan fungsi Kepala Sub Bagian Keuangan sebagai berikut (1) Penyusunan langkah kegiatan sub bagian keuangan, (2) Menyusun,

81

menganalisa rencana anggaran rutin, belanja modal, belanja operasional Dinas dan Unit Pelaksana Teknis Dinas, (3) Mengelola keuangan Dinas dan Unit Pelaksana Teknis Dinas yang meliputi penerimaan, penyimpanan, pengeluaran,

pertanggungjawaban, dan pembukuan, (4) Menguji kebenaran setiap dokumen keuangan, (5) Melakukan pembayaran gaji pegawai, rekening listrik, telepon, air, borongan dan pembelian, (6) Mengkoordinasikan dengan bidang teknis dalam melakukan pembayaran insentif guru, (7) Melakukan tuntutan ganti rugi, (8) Mempersiapkan laporan periodik tentang pengeluaran keuangan serta memonitor pelaksanaan anggaran, (9) Mencatat, mengelola dan menganalisa data hasil monitor pelaksanaan anggaran, (10) Menyajikan data pelaksanaan anggaran. 2.3 Kepala Sub Bagian Program Tugas pokok Kepala Sub Bagian Program adalah membantu Sekretaris menyiapkan rencana program kegiatan berkala Dinas dan Unit Pelaksana Teknis Dinas. Sedangkan fungsi Kepala Sub Bagian Program sebagai berikut (1) Penyusunan langkah kegiatan sub bagian program, (2) Penyiapan data bahan penyusunan perencanaan program dan kegiatan Dinas dan Unit Pelaksana Teknis Dinas, (3) Penyiapan bahan visi dan misi Dinas, (4) Menguji kebenaran setip dokumen keuangan, (5) Pelaksanaan inventarisasi permasalahan penyelenggaraan program dan kegiatan, (6) Pengumpulan dan pengolahan data laporan hasil kegiatan Dinas, (7) Pengkoordinasian dan pelaksanaan penyusunan profil pendidikan, (8) Pembuatan data pokok pendidik, pendataan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), Nomor Induk Sekolah Nasional, Nomor Pokok Sekolah Nasional, (9) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan kegaiatan Dinas,

82

(10) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai dengan bidang tugasnya. 3. Kepala Bidang Pendidikan Dasar Tugas pokok Kepala Bidang Pendidikan Dasar adalah Membantu Kepala Dinas melaksanakan tugas Dinas di bidang pendidikan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama. Sedangkan fungsi Kepala Bidang Pendidikan Dasar sebagai berikut

(1) Penyusunan rencana kerja bidang secara berjangka sesuai visi dan misi Dinas, (2) Perumusan dan penjabaran kebijakan teknis Dinas di Bidang Taman Kanakkanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama, (3) Pengkoordinasian dan pembinaan kegiatan pelaksanaan tugas seksi di bawahnya, (4) Pemberian petunjuk adminitratif dan operasional pelaksanaan tugas kepada seksi di bawahnya, (5) Penyusunan jadwal kegiatan operasional sesuai kebutuhan, (6) Pemberian pelayanan kepada masyarakat umum bidang pendidikan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama, (7) Pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan Pendidikan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama sesuai dengan peraturan perundang-undanagn yang berlaku, (8) Pelaksanaan kegiatan standarisasi teknis, norma, kriteria posedur dan pedoman kelembagaan serta kurikulum Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama, (9) Pelaksanaan bimbingan teknis, pengurusan dan pembinaan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama,

83

(10) Penyiapan bahan penyusunan rencana strategis bidang pendidikan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama. 3.1 Kepala Seksi Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa Tugas pokok Kepala Seksi Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa adalah Membantu Kepala Bidang Pendidikan Dasar melaksanakan penjabaran kebijakan teknis di bidang pembinaan ketenagaan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa sebagai berikut (1) Mendata jumlah Taman Kanak-kanak dan jumlah siswa Taman Kanak-kanak, (2) Mendata keadaan bangunan dan meubiler Taman Kanak-kanak, (3) Mendata jumlah Taman Kanak-kanak dan mendata jumlah siswa Taman Kanak-kanak, (4) Mendata keadaan bangunan dan meubiler Sekolah Dasar, (5) Mendata Sekolah Luar Biasa dan jumlah siswa Sekolah Dasar Luar Biasa, (6) Mendata keadaan bangunan dan meubiler Sekolah Dasar Luar Biasa, (7) Koordinasi calon siswa Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa, (8) Pelaksanaan distribusi, memfasilitasi usulan sekolah yang akan menerima bantuan/subsidi penyelenggaraan pendidikan Taman Kanakkanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa, (9) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas kepala Bidang, (10) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan.

84

3.2 Kepala Seksi Sekolah Menengah Pertama Tugas pokok Kepala Seksi Sekolah Menengah Pertama adalah Membantu Kepala Bidang Pendidikan Dasar melaksanakan penjabaran kebijakan teknis di bidang pembinaan ketenagaan Sekolah Menengah Pertama. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Sekolah Menengah Pertama sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan pedoman petunjuk teknis kegiatan penyelenggaran kegiatan kurikulum dan pembelajaran,sarana dan prasarana pendidikan pada Sekolah Menengah Pertama serta mengelolah data evaluasi dan pelaporan, (2) Menyelenggarakan kurikulum dan pembelajaran Sekolah Menengah Pertama, (3) Pengelolaan sarana dan prasarana pendidikan Sekolah Menengah Pertama, (4) Mengumpul dan mengelolah data evaluasi dan pelaporan atas penyelenggaraan pendidikan Sekolah Menengah Pertama, (5) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (6) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan, (7) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (8) Pelaksanaan tugas lain yang ditugaskan atasan, (9) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bidang Pendidikan Dasar. 4. Kepala Bidang Pendidikan Menengah Tugas pokok Kepala Bidang Pendidikan Menengah adalah Membantu Kepala Dinas melaksanakan kewenangan Dinas dalam penyusunan bahan kebijakan, pelaksanaan kebijakan teknis, pelaksanaan bimbingan teknis, pengurusan dan pembinaan Sekolah Menegah yang meliputi Sekolah Menengah Atas dan Sekolah Menengah Kejuruan. Sedangkan fungsi Kepala Bidang Pendidikan Menengah sebagai berikut (1) Penyusunan rencana kerja bidang

85

secara berjangka sesuai visi dan misi Dinas, (2) Perumusan dan penjabaran kebijakan teknis Dinas di bidang Pendidikan Sekolah Menengah,

(3) Pengkoordinasian dan pembinaan kegiatan pelaksanaan tugas seksi di bawahnya, (4) Pemberian petunjuk adminitratif dan operasional pelaksanaan tugas kepada seksi di bawahnya, (5) Penyusunan jadwal kegiatan operasional sesuai kebutuhan, (6) Pemberian pelayanan kepada masyarakat umum bidang Sekolah Menengah, (7) Pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan Pendidikan Sekolah Menengah sesuai dengan peraturan perundang-undanagn yang berlaku,

(8) Pelaksanaan kegiatan standarisasi teknis, norma, kriteria posedur dan pedoman kelembagaan serta kurikulum Sekolah Menengah, (9) Pelaksanaan bimbingan teknis, pengurusan dan pembinaan Sekolah Menengah, (10) Penyiapan bahan penyusunan rencana strategis bidang pendidikan Sekolah Menengah. 4.1 Kepala Seksi Sekolah Menengah Atas Tugas pokok Kepala Seksi Sekolah Menengah Atas adalah membantu Kepala Bidang Pendidikan Menegah melaksanakan pelayanan pada semua jenis kegiatan yang berkaitan Sekolah Menengah Atas. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Sekolah Menengah Atas sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan dan pedoman teknis, melaksanakan kegiatan pembelajaran Sekolah Menengah Atas,

(2) Melaksanakan pengelolaan sarana dan prasarana pendidikan Sekolah Menengah Atas, (3) Mengelompokan data nominatif guru tiap Sekolah Menengah Atas, (4) Mendata guru Sekolah Menengah Atas yang telah dan akan mengikuti kegiatan diklat, (5) Memantau pelaksanaan kegiatan siswa seperti olimpiade, popsma, debat bahasa inggris dan Bantuan Kesejahteraan Murid tingkat Sekolah

86

Menengah Atas, (6) Mendata Sekolah Menengah Atas yang telah memperoleh Dana Block Grant, (7) Melakukan verikasi Dana Bantuan Operasional Sekolah, (8) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (9) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan, (10) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya. 4.2 Kepala Seksi Sekolah Menengah Kejuruan Tugas pokok Kepala Seksi Sekolah Menengah Kejuruan adalah membantu Kepala Bidang Pendidikan Menegah melaksanakan pelayanan pada semua jenis kegiatan yang berkaitan Sekolah Menengah Kejuruan. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Sekolah Menengah Kejuruan sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan dan pedoman teknis, melaksanakan kegiatan pembelajaran Sekolah Menengah Kejuruan, (2) Melaksanakan pengelolaan sarana dan prasarana pendidikan Sekolah Menengah Kejuruan, (3) Mengelompokan data nominatif guru tiap Sekolah Menengah Kejuruan, (4) Mendata guru Sekolah Menengah Kejuruan yang telah dan akan mengikuti kegiatan diklat, (5) Pemantauan terhadap penyelenggaraan tugas tenag teknis pendidikan Sekolah Menengah Kejuruan, (6) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (7) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan, (8) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan

Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (9) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala bidang. 5. Kepala Bidang Kepemudaan Tugas pokok Kepala Bidang Kepemudaan adalah membantu Kepala Dinas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang Kepemudaan dalam rangka

87

pembinaan generasi muda serta melaksanakan monitoring, evaluasi dan pelaporan. Sedangkan fungsi Kepala Bidang Kepemudaan sebagai berikut (1) Pengembangan dan keserasian kebijakan kepemudaan, (2) Peningkatan peran serta kepemudaan, (3) Peningkatan upaya menumbuhkan kewirausahaan dan kecakapan hidup pemuda, (4) Koordinasi dan pengawasan di bidang kepemudaan, (5) Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup tugasnya, (6) Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah Kepala Dinas, (7) Penyiapan bahan laporan Kepala Dinas sesuai bidang tugasnya, (8) Penyiapan bahan laporan bulanan, triwulan, dan tahunan atau setiap saat diperlukan, (9) Penyiapan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (10) Pelaksanaan tugas lain yang ditugaskan atasan. 5.1 Kepala Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda Tugas pokok Kepala Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda adalah membantu Kepala Bidang Kepemudaan melaksanakan tugas dalam pelayanan pembinaan wawasan dan sikap mental pemuda. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda sebagai berikut (1) Menyusun rencana kegiatan membina wawasan dan sikap mental pemuda, (2) Melaksanakan fasilitas kegiatan pengembangan wawasan dan sikap mental pemuda, (3) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (4) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan, (5) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (6) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bidang.

88

5.2 Kepala Seksi Bina Keterampilan dan Wirausaha Pemuda Tugas pokok Kepala Seksi Bina Keterampilan dan Wirausaha Pemuda adalah membantu Kepala Bidang Kepemudaan melaksanakan tugas dalam pelayanan pembinaan keterampilan dan wirausaha pemuda. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Bina Keterampilan dan Wirausaha Pemuda sebagaimana hal berikut (1) Menyusun rencana kegiatan Bina Keterampilan dan kewirausahaan pemuda, (2) Melaksanakan kegiatan dalam rangka peningkatan produktivitas pemuda, (3) Melaksanakan pemberdayaan perintisan dan pendampingan dalam rangka peningkatan kewirausahaan, (4) Melaksanakan bimbingan teknis dalam rangka peningkatan produktivitas dan kewirausahaan pemuda, (5) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (6) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan, (7) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (8) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bidang. 6. Kepala Bidang Keolahragaan Tugas pokok Kepala Bidang Keolahragaan adalah membantu Kepala Dinas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang keolahragaan serta melaksanakan monitoring, evaluasi dan pelaporan. Sedangkan fungsi Kepala Bidang Keolahragaan sebagai berikut (1) Melakasanakan kegiatan pembinaan dan pengembangan olahraga, (2) Menyiapkan sarana dan prasarana penunjang pembinaan olahraga baik di lingkungan sekolah maupun di masyarakat, (3) Koordinasi dan pengawasan di bidang kepemudaan, (4) Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup tugasnya,

89

(5) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (6) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan, (7) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan

Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (8) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bidang. 6.1 Kepala Seksi Pengembangan Prestasi Olahraga Tugas pokok Kepala Seksi Pengembangan Prestasi Olahraga adalah membantu Kepala Bidang Keolaragaan melaksanakan tugas dalam pelayanan pengembangan prestasi olahraga. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Pengembangan Prestasi Olahraga sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan pedoman petunjuk teknis kurikulum pembinaan olahraga prestasi, (2) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (3) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan,

(4) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (5) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bidang. 6.2 Kepala Seksi Pengembangan Sarana Olahraga Tugas pokok Kepala Seksi Pengembangan Sarana Olahraga adalah membantu Kepala Bidang Kepemudaan melaksanakan tugas dalam pelayanan pemgembangan sarana olahraga. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Pengembangan Sarana Olahraga sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan pedoman petunjuk teknis kurikulum pembinaan sarana dan parasarana keolahragaan, (2) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (3) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan, (4) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja

90

Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (5) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bidang. 7. Bidang Pendidikan Anak Usia Dini Tugas pokok Bidang Pendidikan Anak Usia Dini adalah membantu Kepala Dinas melaksanakan tugas Dinas di Bidang Pendidikan Anak Usia Dini. Sedangkan fungsi Bidang Pendidikan Anak Usia Dini sebagai berikut (1) Penyusunan rencana kerja bidang secara berjangka sesuai visi dan misi Dinas, (2) Perumusan dan penjabaran kebijakan teknis Dinas di Bidang Pendidikan Anak Usia Dini, (3) Pengkoordinasian dan pembinaan kegiatan pelaksanaan tugas di Bidang Pendidikan Anak Usia Dini, (4) Pemberian petunjuk adminitratif dan operasional pelaksanaan tugas di Bidang Pendidikan Anak Usia Dini, (5) Penyusunan jadwal kegiatan operasional sesuai kebutuhan, (6) Pemberian pelayanan kepada masyarakat umum Bidang Pendidikan Anak Usia Dini, (7) Pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini sesuai dengan peraturan perundang-undanagn yang berlaku, (8) Pelaksanaan kegiatan standarisasi teknis, norma, kriteria posedur dan pedoman kelembagaan serta

kurikulum Pendidikan Anak Usia Dini, (9) Pelaksanaan bimbingan teknis, pengurusan dan pembinaan Pendidikan Anak Usia Dini, (10) Penyiapan bahan penyusunan rencana strategis Bidang Pendidikan Anak Usia Dini.

5.1.3 Keadaan Pegawai Pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi terdiri dari 59 orang. Adapun keadaan pegawai diuraikan berikut ini.

91

1. Keadaan Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin Keadaan pegawai berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.1 berikut ini. Tabel 5.1 Keadaan Pegawai Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Frekuensi (f) 33 26 59 Persentase (%) 55,93 44,07 100

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Berdasarkan Tabel 5.1 tersebut, dapat dijelaskan bahwa keadaan pegawai berdasarkan jenis kelamin untuk laki-laki sebanyak 33 orang atau 55,93 % sedangkan perempuan sebanyak 26 orang atau 44,07 %. Berdasarkan hal tersebut, dikemukakan bahwa dominansi pegawai berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 33 % atau 55,93 % sedangkan yang terendah adalah perempuan yaitu sebanyak 26 orang atau 44,07 %. 2. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Formal Keadaan pegawai menurut tingkat pendidikan formal dapat dilihat pada Tabel 5.2 berikut ini. Tabel 5.2 Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Formal Pendidikan Terakhir SMA D3 S1 S2 Jumlah Frekuensi (f) 32 23 4 59 Persentase (%) 54,23 38,99 6,78 100

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

92

Berdasarkan Tabel 5.2 tersebut, dapat dikemukakan bahwa pegawai menurut tingkat pendidikan formal pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi masih didominasi oleh lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) atau sederajat dan Diploma 3 (D3) yaitu sebanyak 32 orang atau 54,23 %, Sarjana (S1) sebanyak 23 orang atau 38,99 % dan Magister (S2) sebanyak 4 orang atau 6,78 %. Mengacu pada hal tersebut, maka keadaan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi didominasi lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) atau sederajat dan Diploma 3 (D3) yaitu sebanyak 32 orang atau 54,23 % sedangkan yang terendah adalah Magister (S2) yaitu sebanyak sebanyak 4 orang atau 6,78 %. 3. Keadaan Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang Keadaan pegawai berdasarkan pangkat/golongan ruang dapat dilihat pada Tabel 5.3 berikut ini. Tabel 5.3 Keadaan Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang Pangkat/ Golongan Ruang IIa IIIa IIIb IIIc IIId IVa IVe Jumlah Frekuensi (f) 32 5 6 3 2 11 59 Persentase (%) 54,24 8,48 10,17 5,08 3,39 18,64 100

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Berdasarkan Tabel 5.3 tersebut, dapat dijelaskan bahwa keadaan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang

93

belum memiliki pangkat/golongan ruang sebanyak 32 orang atau 54,24 %, berdasarkan pangkat/golongan ruang IIa IIIa sebanyak 5 orang atau 8,48 %, pangkat/golongan ruang IIIb sebanyak 6 orang atau 10,17 %, pangkat/golongan ruang IIIc sebanyak 3 orang atau 5,08 %, pangkat/golongan ruang IIId sebanyak 2 orang atau 3,39 %, dan pangkat/golongan ruang IVa IVe sebanyak 11 orang atau 18,64 %. Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa keadaan pegawai berdasarkan pangkat/golongan ruang dalam penelitian ini didominasi oleh yang belum memiliki pangkat/golongan ruang, yaitu sebanyak 32 orang atau 54,24 % sedangkan yang terendah adalah pangkat/golongan ruang IIId yaitu sebanyak 2 orang atau 3,39 %.

5.2 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini terdiri dari 43 orang guru dengan rincian responden sebagai sampel yaitu 4 orang guru Taman Kanak-kanak

(TK)/Kelompok Belajar (KB), 18 orang guru Sekolah Dasar (SD)/Madrasah Ibtidayah (MI), 11 orang guru Sekolah Menengah Pertama (SMP)/Madrasah Tsanawiyah (MTs), dan 10 orang guru Sekolah Menengah Atas (SMA)/Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)/Madrasah Aliyah (MA). Adapun karakteristik responden diuraikan berikut ini. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 5.4 berikut ini.

94

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur 20 30 tahun 31 40 tahun 41 50 tahun 51 60 tahun Frekuensi (f) 3 20 12 8 Persentase (%) 6,98 46,51 27,91 18,60 100

Jumlah 43 Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 5.4 tersebut, dapat dikemukakan bahwa karakteristik responden berdasarkan umur 20 30 tahun sebanyak 3 orang atau 6,98 %, umur 31 40 tahun sebanyak 20 orang atau 46,51 %, umur 41 50 tahun sebanyak 12 orang atau 27,91 %, dan umur 51 60 tahun sebanyak 8 orang atau 18,60 %. Dari hal tersebut, menunjukkan bahwa umur 31 40 tahun mendominasi responden dalam penelitian ini yaitu sebesar 20 orang atau 46,51 % sedangkan yang terendah adalah umur 20 30 tahun yaitu sebanyak 3 orang atau 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.5 berikut ini. Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Frekuensi (f) 23 20 43 Persentase (%) 53,49 46,51 100 6,98 %.

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Berdasarkan Tabel 5.5 tersebut, dapat dijelaskan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin untuk laki-laki sebanyak 23 orang atau

95

53,49 % sedangkan perempuan sebanyak 20 orang atau 46,51 %. Dari hal tersebut, menunjukkan bahwa dominansi responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 23 % atau 53,49 % sedangkan yang terendah adalah perempuan yaitu sebanyak 20 orang atau 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 5.6 berikut ini. Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir SMA D3 S1 S2 Jumlah Frekuensi (f) 15 24 4 43 Persentase (%) 34,89 55,81 9,30 100 46,51 %.

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Berdasarkan Tabel 5.6 tersebut, dapat dikemukakan bahwa karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan SMA D3 sebanyak 15 orang atau 34,89 %, tingkat pendidikan Sarjana (S1) sebanyak 24 orang atau 55,81 %, tingkat pendidikan Magister (S2) sebanyak 4 orang atau 9,30 %. Dari hal tersebut, karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan didominasi oleh tingkat pendidikan Sarjana (S1) yaitu sebanyak 24 orang atau 55,81 % sedangkan yang terendah adalah responden pada tingkat pendidikan Magister (S2) yaitu sebanyak 4 orang atau 9,30 %.

96

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang Karakteristik responden berdasarkan pangkat/golongan ruang dapat dilihat pada Tabel 5.7 berikut ini. Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang Pangkat/ Golongan Ruang IIa IIIa IIIb IIIc IIId IVa IVe Jumlah Frekuensi (f) 8 6 8 7 14 43 Persentase (%) 18,60 13,96 18,60 16,28 32,56 100

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Berdasarkan Tabel 5.7 tersebut, dapat dijelaskan bahwa karakteristik responden berdasarkan pangkat/golongan ruang IIa IIIa sebanyak 8 orang atau 18,60 %, pangkat/golongan ruang IIIb sebanyak 6 orang atau 13,96 %, pangkat/golongan ruang IIIc sebanyak 8 orang atau 18,60 %, pangkat/golongan ruang IIId sebanyak 7 orang atau 16,28 %, dan pangkat/golongan ruang IVa IVe sebanyak 14 orang atau 32,56 %. Dari hal tersebut, karakteristik responden berdasarkan pangkat/golongan ruang dalam penelitian ini didominasi oleh pangkat/golongan ruang IVa IVe, yaitu sebanyak 14 orang atau 32,56 % sedangkan yang terendah adalah pangkat/golongan ruang IIIb yaitu sebanyak 6 orang atau 13,96 %.

97

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja Karakteristik responden berdasarkan masa kerja dapat dilihat pada Tabel 5.8 berikut ini. Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja Masa Kerja 1 - 10 tahun 11 - 20 tahun 21 - 30 tahun Jumlah Frekuensi (f) 21 9 13 43 Persentase (%) 48,84 20,93 30,23 100

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Berdasarkan Tabel 5.8 tersebut, dapat dikemukakan bahwa karakteristik responden berdasarkan masa kerja 1 10 tahun sebanyak 21 orang atau 48,84 %, masa kerja 11 20 tahun sebanyak 9 orang atau 20,93 %, masa kerja 21 30 tahun sebanyak 13 orang atau 30,23 %. Dari hal tersebut, menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan masa kerja didominasi oleh masa kerja 1 10 tahun yaitu sebanyak 21 orang atau 48,84 % sedangkan yang terendah adalah masa kerja 11 20 tahun hanya 9 orang atau 20,93 %.

5.3 Deskripsi Variabel Penelitian Tahapan pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengujian instrumen penelitian. Pengujian instrumen penelitian (kuesioner/angket) yang digunakan, dimaksudkan untuk mengetahui validitas (ketepatan pertanyaan) dan reliabilitas (ketepatan penyusunan pertanyaan). Dengan demikian bahwa pengelolaan penelitian diharapkan mempunyai pedoman yang telah diuji keabsahannya. Dalam penelitian ini, instrumen penelitian terdiri atas dua variabel

98

yaitu variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dan variabel kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pengujian pada instrumen untuk variabel faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi (X) terdiri dari 17 pernyataan sebagai indikator yang disusun berdasarkan urutan dimensi-dimensi yaitu (1) Faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), (2) Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, dan (3) Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan, sebagai pembentuk dari pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi. Secara deskriptif penilaian faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) ditampilkan melalui Tabel 5.9 berikut ini.

99

Tabel 5.9 Deskripsi Variabel Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X)

Alternatif Jawaban

Dimensi

Item Indikator SB 1 (X1.1.1) 2 (X1.1.2) 3 (X1.1.3) 4 4 3 6 6 9 18 % 9,30 9,30 6,98 14,00 14,00 20,90 41,90 B 34 28 31 31 27 22 21 % 79,10 65,10 72,10 72,10 62,80 51,20 48,80

Jlh Resp. KB 0 0 1 0 0 0 0 % 0,00 0,00 2,33 0,00 0,00 0,00 0,00 TB 0 0 0 0 0 0 0 % 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 43 43 43 43 43 43 43

Ratarata Skor

CB 5 11 8 6 10 12 4

% 11,60 25,60 18,60 14,00 23,30 27,90 9,30

4,000 3,800 3,800 4,000 3,900 3,900 4,300 3,957

Faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver) (X1.1)

4 (X1.1.4) 5 (X1.1.5) 6 (X1.1.6) 7 (X1.1.7)

Rata-rata skor indikator X1.1 8 (X1.2.1) 9 (X1.2.2) 10 (X1.2.3) Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan (X1.2) 11 (X1.2.4) 12 (X1.2.5) 13 (X1.2.6) 14 (X1.2.7) 2 3 5 4 4 1 6 4,65 6,98 11,60 9,30 9,30 2,33 14,00 21 24 25 22 22 28 22 48,80 55,80 58,10 51,20 51,20 65,10 51,20 17 14 12 17 17 13 14 39,50 32,60 27,90 39,50 39,50 30,20 32,60 3 2 1 0 0 1 1 6,98 4,65 2,33 0,00 0,00 2,33 2,33 0 0 0 0 0 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 43 43 43 43 43 43 43

3,500 3,700 3,800 3,700 3,700 3,700 3,800 3,700

Rata-rata skor indikator X1.2 15 (X1.3.1) Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan (X1.3) 16 (X1.3.2) 17 (X1.3.3) 2 3 4 4,65 6,98 9,30 19 23 23 44,20 53,50 53,50 17 17 16 39,50 39,50 37,20 5 0 0 11,60 0,00 0,00 0 0 0 0,00 0,00 0,00 43 43 43

3,420 3,670 3,720 3,603 3,753

Rata-rata skor indikator X1.3 Rata-rata skor untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)

Berdasarkan Tabel 5.9 tersebut, dapat dijelaskan bahwa untuk menilai variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) oleh responden memiliki tiga dimensi dengan skor masing-masing dimensi, yaitu (1) Faktor yang ada pada pelaku persepsi/perceiver (X1.1) dengan nilai dari responden sebesar 3,957, hal ini menunjukkan bahwa berdasarkan kategori penilaian dalam penelitian ini (Supranto 2006:64)), rata-rata nilai jawaban responden berada pada rentang antara 3,410 4,200 yang berarti bahwa responden menilai faktor yang ada pada pelaku

100

persepsi baik, (2) Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan (X1.2) dengan nilai dari responden sebesar 3,800, hal ini berarti bahwa rata-rata nilai jawaban responden berada pada rentang antara 3,410 4,200 yang artinya bahwa responden menilai faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan baik, dan (3) Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan (X1.3) dengan nilai responden sebesar 3,603, nilai ini berarti bahwa rata-rata skor jawaban berada pada rentang antara 3,410 4,200 yang artinya responden menilai faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan juga baik. Berdasarkan hal tersebut, secara umum responden menilai bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi berada pada kondisi atau kriteria baik yang ditandai dengan nilai rata-rata sebesar 3,753. Ini berarti bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dinilai baik oleh responden apabila diamati dari indikator faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan. Namun demikian, masih ada sebagian responden yang memilih jawaban kurang baik. Responden yang memilih jawaban kurang baik beralasan bahwa dalam pelayanan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi belum memenuhi keinginan guru mengenai waktu pelayanan yang diberikan, masih ditemukannya hal-hal baru pada pegawai yang melakukan pelayanan, belum maksimalnya aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan, motif dari guru dalam menerima layanan, intonasi suara

101

dari pegawai yang melakukan pelayanan, latar belakang dari pegawai yang melakukan pelayanan, dan kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah bobot atau mutu dari pada pelayanan yang diberikan kepada guru yang dapat diamati dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pegawai. Pada instrumen untuk variabel kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi terdiri atas 15 pernyataan sebagai indikator yang disusun berdasarkan urutan dimensi-dimensi yaitu (1) Tangibles (berwujud/tampilan fisik pemberian pelayanan), (2) Reliability (keandalan dalam pemberian pelayanan), (3) Responsiveness (ketanggapan pemberian pelayanan), (4) Assurance (jaminan atau kepastian), dan (5) Empathy (syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan), sebagai pembentuk dari pada variabel kualitas pelayanan. Secara deskriptif penilaian kualitas pelayanan (Y) ditampilkan melalui Tabel 5.10 berikut ini.

102

Tabel 5.10 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (Y)

Alternatif Jawaban Ratarata Skor

Dimensi

Item Indikator SB
18 (Y1.1.1) 3 5 0

Jlh Resp. KB
0 2 1

%
6,98 11,60 0,00

B
22 23 17

%
51,20 53,50 39,50

CB
18 13 25

%
41,90 30,20 58,10

%
0,00 4,65 2,33

TB
0 0 0

%
0,00 0,00 0,00 43 43 43 3,700 3,700 3,400 3,600

Tangibles (Y1.1)

19 (Y1.1.2) 20 (Y1.1.3)

Rata-rata skor indikator Y1.1 21 (Y1.2.1) 2 2 2 4,65 4,65 4,65 10 19 23 23,30 44,20 53,50 22 20 18 51,20 46,50 41,90 8 2 0 18,60 4,65 0,00 1 0 0 2,33 0,00 0,00 43 43 43

3,100 3,500 3,600 3,400

Reliability (Y1.2)

22 (Y1.2.2) 23 (Y1.2.3)

Rata-rata skor indikator Y1.2 24 (Y1.3.1) 4 0 3 9,30 0,00 6,98 17 21 19 39,50 48,80 44,20 20 17 19 46,50 39,50 44,20 2 5 2 4,65 11,60 4,65 0 0 0 0,00 0,00 0,00 43 43 43

3,500 3,400 3,500 3,466

Responsiveness (Y1.3)

25 (Y1.3.2) 26 (Y1.3.3)

Rata-rata skor indikator Y1.3 27 (Y1.4.1) 3 3 4 6,98 6,98 9,30 23 23 17 53,50 53,50 39,50 14 16 21 32,60 37,20 48,80 3 1 1 6,98 2,33 2,33 0 0 0 0,00 0,00 0,00 43 43 43

3,600 3,700 3,600 3,633

Assurance (Y1.4)

28 (Y1.4.2) 29 (Y1.4.3)

Rata-rata skor indikator Y1.4 30 (Y1.5.1) 31 (Y1.5.2) 3 5 5 6,98 11,60 11,60 25 20 25 58,10 46,50 58,10 14 17 12 32,60 39,50 27,90 1 1 1 2,33 2,33 2,33 0 0 0 0,00 0,00 0,00 43 43 43

3,700 3,700 3,800

Empathy (Y1.5)
32 (Y1.5.3)

Rata-rata skor indikator Y1.5 Rata-rata skor untuk variabel kualitas pelayanan (Y)

3,733 3,566

Berdasarkan Tabel 5.10 tersebut, dapat dijelaskan bahwa untuk menilai variabel kualitas pelayanan (Y) oleh responden memiliki lima dimensi dengan skor masing-masing dimensi, yaitu (1) Tangibles (Y1.1) dengan nilai dari responden sebesar 3,600, hal ini menunjukkan bahwa berdasarkan kategori

penilaian dalam penelitian ini (Supranto 2006:64)), rata-rata nilai jawaban responden berada pada rentang antara 3,410 4,200 yang berarti bahwa responden menilai tangibles baik, (2) Reliability (Y1.2) dengan nilai dari

103

responden sebesar 3,400, hal ini berarti bahwa rata-rata nilai jawaban responden berada pada rentang antara 2,610 3,400 yang artinya bahwa responden menilai reliability cukup baik, (3) Responsiveness (Y1.3) dengan nilai responden sebesar 3,466, nilai ini berarti bahwa rata-rata skor jawaban berada pada rentang antara 3,410 4,200 yang artinya responden menilai responsiveness baik, (4) Assurance (Y1.4) dengan nilai responden sebesar 3,633, nilai ini berarti bahwa rata-rata skor jawaban berada pada rentang antara 3,410 4,200 yang artinya responden menilai assurance baik, dan (5) Empathy (Y1.5) dengan nilai responden sebesar 3,733 yang berarti bahwa rata-rata skor jawaban berada pada rentang antara 3,410 4,200 yang menandakan bahwa responden menilai empathy juga baik. Berdasarkan hal tersebut, secara umum responden menilai bahwa kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi berada pada kondisi atau kriteria baik yang ditandai dengan nilai ratarata sebesar 3,566. Ini berarti bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dinilai baik oleh responden apabila diamati dari indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Namun demikian, masih ada sebagian responden yang memilih jawaban kurang baik dan tidak baik. Responden yang memilih jawaban kurang baik beralasan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Kabupaten Wakatobi belum tepat waktu, belum terbuka dalam menerima kritik dan saran, belum memberikan jaminan keamanan dalam memenuhi pelayanan, belum merasa nyaman, belum sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, belum menanggapi kebutuhan guru, belum memberikan perhatian penuh terhadap pelayanan, pegawainya belum cukup, belum berupaya

104

menjaga kepercayaan dalam memberikan pelayanan, belum bertanggung jawab dalam melaksanakan pelayanan, belum termotivasi untuk membantu guru dalam menyelesaikan kebutuhan, belum melayani sesuai kebutuhan guru, dan belum peduli dalam memberikan pelayanan kepada guru. Untuk responden yang memilih jawaban tidak baik beralasan bahwa dalam menerima layanan dari pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga belum tepat waktu.

5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian kuesioner sebagai instrumen dalam penelitian maka digunakan uji validitas dan reliabilitas. Suatu instrumen dalam penelitian dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabel-variabel yang diteliti secara konsisten. Dalam pengujian validitas, instrumen diuji dengan menghitung koefisien korelasi (r) antara skor item dan skor totalnya dalam taraf signifikansi 95 % atau = 0,05. Kriteria yang digunakan untuk uji validitas adalah apabila nilai r 0,30 atau sig 0,05 dinyatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r 0,30 atau sig 0,05 dinayatakan invalid (Azwar dalam Suliyanto, 2005:42). Dalam penelitian ini selain uji validitas juga dilakukan uji reliabilitas instrumen dengan tujuan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian yang dipakai dapat digunakan berulang kali pada waktu yang berbeda yang akan menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit bervariasi. Instrumen dianggap telah memiliki tingkat keandalan yang dapat diterima, jika nilai koefisien reliabilitas yang terukur adalah 0,60 atau cut of point (Supranto, 2006:78). Alat ukur reliabel atau tidak, diuji dengan menggunakan metode Alpha Cronbach

105

(Saifuddin Azwar, 1997:96). Uji reliabilitas ini didasarkan pada ketentuan bahwa apabila nilai Alpha Cronbach 0,60 maka dikatakan reliabel, sebaliknya apabila nilai Alpha Cronbach 0,60 maka dikatakan inreliabel (Santoso, 2005:251). Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen dengan menggunakan paket program Statistical Product and Service Solutin (SPSS) Windows versi 16.0 disajikan berikut ini. a. Untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) Koefisien korelasi untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dengan skor untuk masing-masing total pernyataan adalah signifikan atau valid secara statistik. Di samping itu, diketahui bahwa instrumen dari variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah reliabel. Lebih jelasnya ditampilkan melalui Tabel 5.11 berikut ini.

106

Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen untuk Dimensi pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X)
Dimensi Item (butir) 1 2 3 Faktor yang ada pada pelaku persepsi 4 5 6 7 1 2 Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan 3 4 5 6 7 Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan 1 Pearson Correlation 0,625 0,554 0,501 0,507 0,662 0,491 0,710 0,539 0,718 0,822 0,766 0,661 0,649 0,666 0,761 0,779 0,760 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,001 0,001 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Taraf Nyata 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 0,639 Reliabel 0,813 Reliabel 0,661 Reliabel Cronbachs Alpha Status

2 3

Sumber: Hasil Olahan Data Primer. Berdasarkan Tabel 5.11 menunjukkan bahwa item pertanyaan yang diajukan sebanyak 17 pertanyaan melalui tiga dimensi pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi. Pada dimensi pertama, yaitu faktor yang ada pada pelaku persepsi dengan tujuh indikator sebagai item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/ propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketujuh item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi kedua, yaitu faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan dengan tujuh item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah

107

= 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketujuh item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Untuk dimensi ketiga, yaitu faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah juga valid. Berdasarkan hal tersebut, secara umum bahwa item pertanyaan yang diajukan sebanyak 17 pertanyaan pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi valid karena nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas lebih kecil dari = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dan ke-17 item pertanyaan berkorelasi positif dengan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yang ditandai dengan nilai koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30. Untuk uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien alpha (Cronbachs Alpha) pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dari masing-masing dimensi yaitu faktor yang ada pada pelaku persepsi sebesar 0,661, faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan sebesar 0,813 dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan sebesar 0,636 yang dijadikan instrumen dalam penelitian ini, semuanya berada di atas cut of value ( 0,60) yang berarti bahwa semua dimensi yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya keandalannya (reliabel). Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dapat dikemukakan bahwa seluruh

108

butir (item) pernyataan dan dimensi yang digunakan adalah valid dan reliabel oleh karena itu, kusioner yang digunakan dapat dikatakan layak sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran setiap indikator variabel. b. Untuk variabel kualitas pelayanan Koefisien korelasi untuk variabel kualitas pelayanan dengan skor untuk masing-masing total pernyataan adalah signifikan atau valid secara statistik. Selain itu, diketahui bahwa instrumen dari variabel kualitas pelayanan adalah reliabel. Lebih jelasnya dapat lihat pada Tabel 5.12 berikut ini. Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen untuk Dimendi pada Kualitas Pelayanan
Dimensi Item (butir) 1 Tangibles (berwujud/tampilan fisik
pemberian pelayanan)

Pearson Correlation 0,792 0,796 0,682 0,812 0,765 0,724 0,830 0,786 0,850 0,855 0,905 0,882 0,843 0,854 0,804

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Taraf Nyata 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005 0,005

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Cronbachs Alpha

Status

2 3

0,606

Reliabel

Reliability
(keandalan dalam pemberian pelayanan)

1 2 3 1

0,642

Reliabel

Responsiveness
(ketanggapan pemberian pelayanan)

2 3
1

0,760

Reliabel

Assurance
(jaminan atau kepastian)

2 3
1

0,853

Reliabel

Empathy
(syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan)

2 3

0,779

Reliabel

Sumber: Hasil Olahan Data Primer. Berdasarkan Tabel 5.12 menunjukkan bahwa item pertanyaan yang diajukan sebanyak 15 pertanyaan melalui lima dimensi pada variabel kualitas pelayanan. Pada dimensi pertama, yaitu tangibles dengan tiga indikator sebagai item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan

109

nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi kedua, yaitu reliability dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/ propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa tiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi ketiga, yaitu responsiveness dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan /sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi keempat, yaitu assurance dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/ sig. (2-

tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi kelima, yaitu empathy dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/ propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah juga valid.

110

Berdasarkan hal tersebut, secara umum bahwa item pertanyaan yang diajukan sebanyak 15 pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan valid karena nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas lebih kecil dari = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dan ke-15 item pertanyaan berkorelasi positif dengan kualitas pelayanan yang ditandai dengan nilai koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30. Untuk uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien alpha (Cronbachs Alpha) pada variabel kualitas pelayanan dari masing-masing dimensi yaitu tangibles sebesar 0,606, reliability sebesar 0,642, responsiveness sebesar 0,760, assurance sebesar 0,853 dan empathy sebesar 0,779 yang dijadikan instrumen dalam penelitian ini, semuanya berada di atas cut of value ( 0,60) yang berarti bahwa semua dimensi yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya keandalannya (reliabel). Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian untuk variabel kualitas pelayanan dapat dikemukakan bahwa seluruh butir (item) pernyataan dan dimensi yang digunakan adalah valid dan reliabel oleh karena itu, kuesioner yang digunakan dapat dikatakan layak sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran setiap indikator variabel.

111

5.5 Analisis Regresi Linear Sederhana 5.5.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi Linear Sederhana Agar estimasi dari koefisien regresi tidak bias, sebelum melakukan analisis regresi linear sederhana harus dilakukan terlebih dahulu pengujian asumsi klasik regresi berikut ini. 1. Uji Normalitas Model regresi yang baik adalah mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan metode grafik. Dari hasil uji metode grafik dengan melihat penyebaran titik pada sumbu diagonal dari grafik (Lampiran). Dasar pengambilan keputusannya yaitu (1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan (2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 5.2 berikut ini.

112

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Gambar 5.2 Scatterplot Uji Normalitas Berdasarkan grafik tersebut, terlihat dengan jelas titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal maka model regresi layak dipakai untuk prediksi dan telah memenuhi asumsi normalitas. 2. Uji Multikolinieritas Dalam pengujian asumsi klasik, maka model regresi tidak boleh terdapat multikolinieritas pada variabel bebas di dalam model. Deteksi adanya multikolinearitas dapat dilakukan dengan cara melihat besarnya Variance Inflation Factor (VIF) dan toleransi. Kriteria suatu model regresi yang bebas dari multikolinearitas apabila mempunyai nilai VIF tidak boleh besaran nilai toleransi lebih dari cut of point 5 (Ghozali, 2002:69). Perhitungan multikolinearitas (Lampiran), menunjukkan hasil VIF (Variance Inflation Factor) dari seluruh variabel bebas lebih kecil dari 5 dalam penelitian ini dimana variabel faktor-faktor

113

yang mempengaruhi persepsi (X) = 1,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk lebih jelasnya hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.13 berikut ini. Tabel 5.13 Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Coefficients
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
a

95% Confidence Interval for B Correlations Zero-

Collinearity Statistics

Model 1 (Constant) X

B -5.347 .912

Std. Error

Beta

T -.707 .773 7.793

Sig. .484 .000

Lower Bound

Upper Bound

order

Partial

Part Tolerance

VIF

7.566 .117

-20.626 .675

9.933 1.148 .773 .773 .773 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Olahan Data Primer Pada Tabel 5.13 tersebut, menunjukkan hasil VIF (Variance Inflation Factor) dari variabel bebas < 5. Dengan demikian, dapat dikemukakan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan dalam penelitian ini. 3. Uji Heteroskedastisitas Tujuan penguji heterokedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika varians dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2007: 112).

114

Untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu X dan Y yang telah diprediksi dan telah distandardized (Lampiran). Dasar pengambilan keputusan yaitu (1) Jika ada pola tertentu, seperti titik (point-point) yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar dan kemudian menyempit) maka telah terjadi heterokedastisitas, dan (2) Jika tidak ada pola yang jelas serta titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. Berdasarkan grafik (Lampiran), terlihat titik menyebar secara acak atau tidak membentuk suatu pola tertentu, tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas, sehingga model regresi dalam penelitian ini layak dipakai untuk memprediksi. Lebih jelasnya hal tersebut seperti pada Gambar 5.3 berikut ini.

Sumber : Hasil Olahan Data Primer Gambar 5.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas

115

5.5.2 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Untuk dapat mencapai tujuan dan menjawab hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kualitas pelayanan (Y), dilakukan dengan analisis regresi linear sederhana dari data hasil penelitian. Sesuai data hasil penelitian, selanjutnya dianalisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, dan diperoleh hasil sebagaimana yang ada pada Lampiran. Berdasarkan hasil analisis regresi terlampir dimaksud, selanjutnya dibuatkan rekapitulasi sebagaimana pada Tabel 5.14 berikut ini. Tabel 5.14 Hasil Analisis Regresi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X) Terhadap Kualitas Pelayanan (X) Variabel Penelitian Koefisien Regresi/Standardize Cofficient (beta)
B Std. Error

thitung
(db=41)

Sig. T

Ket.

Konstanta (Constant) -5,347 7,566 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) 0,912 0,117 R (Korelasi) = 0,773 R-Square (Koefisien Determinasi) = 0,597 Durbin Waston stat = 1,821 Sumber: Hasil Olahan Data Primer

-0,707 7,793 Fhitung Sig F

0,484 Sig. 0,000 = 60,724 = 0,000

Berdasarkan hasil analisis linear sederhana pada Tabel 5.14 tersebut, maka diperoleh hasil persamaan regresi untuk variabel X terhadap Y sebagai berikut: Y = a + bX Y = -5,347 + 0,912X Koefisien regresi dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas

116

pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Mengacu pada persamaan tersebut, semua tanda yang nilai koefisien regresi yang positif menunjukkan bahwa jika nilai variabel bebas yakni variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) meningkat atau ditingkatkan maka akan mendorong peningkatan kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan atau penurunan nilai variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X), maka akan menyebabkan kenaikan atau penurunan nilai varibel kualitas pelayanan (Y), dengan kata lain terjadi perubahan searah antara faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dan variabel kualitas pelayanan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap konstan. Dari persamaan tersebut, menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi/Standardize Cofficient (beta) variabel bebas adalah positif yang berarti bahwa arah hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat adalah positif, lebih jelasnya dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1. Konstanta (a) = -5,347 menunjukkan bahwa jika setiap variabel bebas yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) sama dengan nol, maka kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi akan menurun sebesar 5,347. 2. Koefisien regresi faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) sebesar 0,912 dengan nilai signifikan t = 0,000 adalah lebih kecil dari = 0,05, yang berarti bahwa apabila nilai koefisien regresi variabel lain dianggap tetap atau konstan, maka setiap perubahan nilai dari variabel faktor-faktor yang mempengaruhi

117

persepsi sebesar satu satuan akan mengakibatkan perubahan kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sebesar 0,912.

5.6 Pengujian Hipotesis Penelitian Berdasarkan Tabel 5.9 tersebut, maka pengujian hipotesis dalam penelitian ini dikemukakan berikut ini. 1. Uji Koefisien Korelasi (R) Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan pengaruh yang terjadi antara variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dengan variabel kualitas pelayanan (Y). Sesuai hasil analisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) yang diperoleh sebesar 0,773 atau 77,30 %. Hal ini berarti bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) berhubungan positif dan kuat dengan kualitas pelayanan (Y), atau dapat dikemukakan bahwa apabila faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) ditingkatkan sebesar 77,30 % maka kualitas pelayanan (Y) akan meningkat sebesar itu pula. 2. Uji Koefisien Determinasi (R Square) Uji Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel terikatnya. Nilai (R Square) yang mendekati satu berarti variabel bebasnya memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2007:118). Sesuai hasil analisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product

118

and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, diketahui hasil perhitungan koefisien determinasi seperti pada Tabel 5.15 berikut ini. Tabel 5.15 Koefisien Determinasi (R Square)
Model Summary
b

Change Statistics Adjusted R Std. Error of the R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change DurbinWatson

Model 1

R .773a

R Square

Square

Estimate

.597

.587

4.45182

.597

60.724

41

.000

1.821

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Berdasarkan Tabel 5.15 tersebut, menunjukkan bahwa hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,597 atau 59,70 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 59,70 % variasi perubahan yang terjadi pada variabel kualitas pelayanan (Y) diterangkan atau dijelaskan oleh variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X). Sedangkan sisanya sebesar 0,403 atau 40,30 % adalah variasi perubahan yang terjadi pada variabel terikat dalam hal ini adalah kualitas pelayanan (Y) diterangkan atau dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel analisis dalam penelitian ini. 3. Uji Parsial (Uji t) Uji parsial dilakukan untuk menganalisis besarnya pengaruh variabel bebas yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) terhadap kualitas pelayanan (Y) dengan tingkat signifikansi 5 % ( = 0,05). Apabila nilai signifikan thitung < tingkat signifikansi tertentu (5 %) maka terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Begitu pula sebaliknya apabila nilai signifikan thitung > tingkat signifikansi tertentu (5 %), maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sesuai

119

hasil analisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, pada Tabel 5.9, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji parsial (uji t) pada tingkat kepercayaan 0,95 atau taraf nyata = 0,05, derajat bebas 41, dimana thitung = 7,793 ttabel 2,0195 atau dengan nilai propabilitas = 0,000 0,05. Dengan demikian, maka hipotesis yang diajukan yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dapat diterima. Untuk besarnya pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi ditandai dengan nilai koefisien regresi yaitu sebesar 91,20 %.

5.7 Pembahasan Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dalam pelayanan adalah dimensi-dimensi tanggapan atau pendapat guru terhadap apa yang dilihat, dirasakan, didengar, diterima dan dialami dalam pelaksanaan pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal tersebut meliputi faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan (Rivai dan Mulyadi, 2010:236).

120

Faktor yang ada pada pelaku persepsi (peciever) yang dimaksud adalah faktor-faktor yang ada pada guru sebagai pengguna layanan dalam memberikan persepsinya terhadap pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Berdasarkan hal tersebut, maka indikator faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru, meliputi sikap guru dalam menerima layanan, keutuhan atau motif guru dalam menerima layanan, kepentingan atau minat guru dalam menerima layanan, pengalaman guru dalam menerima layanan, dan harapan guru dalam menerima layanan. Sikap guru merupakan perilaku yang dimiliki oleh seorang guru yang tertanam sejak dini dalam dirinya, yang mana perilaku tersebut berbeda-beda. Sikap guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 34 responden atau 79,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak

5 responden atau 11,60 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya sikap guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 4,000 yang berarti bahwa sikap guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.

121

Hal tersebut mendapatkan dukungan hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang mengatakan bahwa: Sikap guru sampai sekarang saya juga belum mendengar keluhan dari mereka. Saya menjadi Kepala Dinas sudah delapan tahun, dan saya belum pernah mendengar koreksi dari mereka, baik secara langsung, maupun melalui media massa, mengenai bentuk pelayanan yang kami gunakan di kantor. Saya sebagai Kepala Dinas dalam melakukan pelayanan, tidak pernah membatasi mereka untuk melakukan pelayanan, baik di kantor, di rumah, maupun dimana saja (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi tidak terbatas pada jam kerja pegawai, tetapi juga pelayanan dilakukan bisa di luar jam kerjanya. Hal ini berdampak pada sikap guru dalam menerima layanan dominan guru tidak mengeluh terhadap pelayanan yang dilakukan sehingga dapat dikemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yang berkaitan dengan sikap guru dalam menggunakan layanan telah dilaksanakan dengan baik oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hasil wawancara penulis lebih lanjut dengan Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai sikap guru, mengatakan bahwa: Sikap guru seharusnya menyiapkan dokumen-dokumen itu sesuai dengan apa yang mereka butuhkan, harus senantiasa mereka memiliki arsip, filenya di kantor tempat mereka bertugas, sehingga memudahkan mereka dalam menggunakan layanan di Dinas. Pelayanan di sini, sudah berdasarkan pada Standar Operasional Pelayanan (SOP), ini berarti sudah ada alur pelayanan mulai dari tingkat sekolah sampai ke bidang-bidang pada Dinas sehingga pelayanan bisa ada aturannya dan terarah (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

122

Hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa perlunya sikap guru dalam menyiapkan berkas sesuai dengan yang dibutuhkan dalam menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dengan senantiasa mereka memiliki arsip pada kantornya masingmasing. Pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sudah berdasarkan pada Standar Operasional Pelayanan (SOP) sehingga prosedur pelayanan yang dilakukan pegawainya kepada guru sudah berdasarkan pada aturan dalam pelayanan. Informan lain yang penulis wawancarai adalah pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang mengatakan bahwa: Sikap guru selama ini dalam menggunakan layanan baik-baik saja, akan tetapi saya sebagai pegawai yang melakukan pelayanan di sini tetap mengharapkan guru untuk menggunakan layanan dengan sebaik-baiknya dan tidak menyalahgunakannya, menggunakan layanan untuk kepentingan guru secara profesional dan sebisa mungkin mereka gunakan untuk meningkatkan kompentensinya (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa sikap guru dalam menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik kepada pegawai yang melakukan pelayanan. Selain itu, pegawai yang melakukan pelayanan mengharapkan kepada guru yang menggunakan layanan untuk menggunakannya dengan baik dan profesional dalam upaya meningkatkan kompentensinya. Berdasarkan hal tersebut, Fieldman dalam Indriati (2011:18)

mengemukakan bahwa: Bukti-bukti menunjukkan produktivitas kerja meningkat salah satunya dipengaruhi oleh sikap yang berkaitan dengan pelayanan sebagai model koreksi atau perilaku yang sesuai, yaitu membandingkan model perilaku

123

anggota kelompok lain melalui pengamatan terhadap bagaimana anggota lain melaksanakan tugas. Mengacu pada pendapat tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan meningkat, salah satunya dipengaruhi oleh sikap dari penerima layanan terhadap suatu koreksi atau perilaku yang sesuai. Keutuhan guru dalam menerima layanan yaitu keseluruhan proses pelayanan yang dialami guru pada saat menerima layanan. Keutuhan guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 28 responden atau 65,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 11 responden atau 25,60 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya keutuhan guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa keutuhan guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik. Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai keutuhan guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal tersebut terlihat dari proses penggunaan layanan kepada guru oleh pegawai instansi tersebut secara umum dapat memuaskan mereka.

124

Motif guru merupakan kekuatan yang terdapat dalam diri seorang guru yang mendorongnya untuk berbuat atau melakukan sesuatu. Motif guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 31 responden atau 72,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 8 responden atau 18,60 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya motif guru yang menggunakan layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa motif guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik. Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai motif guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal ini terlihat dari keberadaan guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut, terutamanya pada setiap jam kerja pegawai. Kepentingan guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 6 responden atau 14,00 %,

125

yang memilih baik sebanyak 31 responden atau 72,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 6 responden atau 14,00 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya kepentingan guru yang menggunakan layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 4,000 yang berarti bahwa kepentingan guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik. Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai kepentingan guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal ini terlihat dari keberadaan guru dalam mengurusi sesuatu hal pada instansi tersebut, terutamanya pada jam kerja pegawai. Minat guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 6 responden atau 14,00 %, yang memilih baik sebanyak 27 responden atau 62,80 %, yang memilih cukup baik sebanyak 10 responden atau 23,30 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya minat guru yang menggunakan layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,900 yang berarti bahwa minat guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.

126

Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai minat guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal ini terlihat dari antusiasnya guru dalam mengurusi sesuatu hal pada instansi tersebut, terutama pada jam kerja pegawai. Pengalaman guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 9 responden atau 20,90 %, yang memilih baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 12 responden atau 27,90 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya pengalaman guru yang menggunakan layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,900 yang berarti bahwa pengalaman guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik. Kenyataan menunjukkan bahwa semakin lama menjadi guru umumnya mempunyai kemampuan dan keterampilan dalam bidang tugasnya, karena dapat melakukan tugas sambil belajar. Thoha (1988:19), mengatakan bahwa pengalaman merupakan salah satu indikator dalam menentukan pengetahuan dan keterampilan. Dengan demikian pengalaman bukan hanya lamanya seseorang menjadi pegawai atau menjadi pelaku pelayanan, tetapi yang penting adalah pengalaman dapat memberi manfaat dalam meningkatkan keterampilan seseorang.

127

Harapan guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 18 responden atau 41,90 %, yang memilih baik sebanyak 21 responden atau 48,80 %, yang memilih cukup baik sebanyak 4 responden atau 9,30 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya harapan guru yang menggunakan layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 4,300 yang berarti bahwa harapan guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan adalah sangat baik. Hal ini tentunya harus ditanggapi positif oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut dengan meningkatkan kinerjanya sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, terutama kepada guru. Berdasarkan ketujuh pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi faktor yang ada pada pelaku persepsi dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,957 yang berarti bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi untuk dimensi faktor yang ada pada pelaku persepsi adalah baik. Berdasarkan hal tersebut, Robbins (2010:54-55) mengatakan bahwa: Bila seorang individu memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi itu, di antara karakteristik pribadi yang lebih relevan mempengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan pengharapan (ekspektasi).

128

Mengacu pada pendapat Robbins tersebut, dapat dikemukakan bahwa persepsi dari seorang pelanggan sebagai pengguna layanan sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadinya, diantaranya sikap, motif, minat, pengalaman dan pengharapannya. Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan yang dimaksud adalah faktor yang ada pada pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang melakukan pelayanan terhadap guru. Berdasarkan hal tersebut, maka indikator-indikator untuk dimensi ini yaitu hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan, aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan, intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan, gaya bahasa dari pegawai yang melakukan pelayanan, kemampuan dari pegawai yang melakukan pelayanan, latar belakang dari pegawai yang melakukan pelayanan, serta kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan. Sesuai hasil wawancara penulis dengan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan bahwa: Dinas sebagai pelayanan, guru sebagai pengguna layanan, jadi saya sebagai pegawai Dinas yang melakukan pelayanan kepada guru sebisa mungkin memberikan pelayanan kepada guru, berusaha memenuhi kebutuhan guru, dan berusaha lebih baik ke depan untuk melakukan pelayanan kepada guru (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat dikemukakan bahwa pegawai yang melakukan pelayanan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang prima kepada guru sebagai pengguna layanan.

129

Lebih lanjut hasil wawancara penulis dengan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan bahwa: Biasanya kami memberikan layanan berupa pengusulan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), pencairan tunjangan profesi guru, menginformasikan bantuan kuliah Sarjana (S1) maupun Magister (S2), menginformasikan mengenai tunjangan-tunjangan lainnya seperti tunjangan khusus, tunjangan kualifikasi akademik dan tunjangan fungsional. Pengalaman saya baik, cuma biasanya kalau mengukur standar pelayanan, yang mengukurnya adalah pengguna layanan, walaupun rasanya belum maksimal, baik dalam hal keterbatasan waktu, tenaga dan biaya (Wawancara, Tanggal 20 April 2012. Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya layanan yang dilakukan pegawai kepada guru pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah melayani pengusulan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), melayani pencairan tunjangan profesi guru, serta melayani guru dalam memberikan informasi mengenai bantuan pendidikan dan informasi mengenai tunjangan lainnya. Hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %, yang memilih baik sebanyak 21 responden atau 48,80 %, yang memilih cukup baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 3 responden atau 6,98 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas

130

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga baik. Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik. Pegawainya selalu berusaha dengan maksimal untuk memenuhi kebutuhan dari guru yang menggunakan layanan. Aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 24 responden atau 55,80 %, yang memilih cukup baik sebanyak 14 responden atau 32,60 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga baik.

131

Hasil wawancara penulis dengan guru sebagai pengguna layanan, mengatakan bahwa: Saya melihat pelayanan yang dilakukan pegawai di Dinas cukup baik, secara umum setiap bidang melakukan layanan sesuai dengan tupoksinya, akan tetapi saya masih melihat sebagian kecil pegawainya melakukan layanan di luar tupoksinya, misalnya pegawai pada Bidang Pendidikan Anak Usia Dini juga mengurusi berkas kenaikan pangkat guru (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi masih ditemukan sebagian kecil pegawai yang melakukan pelayanan di luar tupoksinya atau tugas pokok dan fungsinya. Mengacu pada hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan bahwa: Untuk pelayanan pengurusan kenaikan pangkat bagi guru, utamanya penetapan angka kredit guru, saya selaku Kepala Dinas mengangkat beberapa pegawai untuk menangani hal tersebut, dan melihat keadaan ruangan kami di sini masih kurang sehingga proses pelayanan untuk pengurusan hal itu, kami tempatkan satu ruangan dengan Bidang Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa salah satu pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah penetapan angka kredit guru yang pelayanannya dilakukan satu ruangan dengan bidang Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD). Intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

132

Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 5 responden atau 11,60 %, yang memilih baik sebanyak 25 responden atau 58,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 12 responden atau 27,90 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga baik. Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik. Gaya bahasa dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya gaya bahasa dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata

133

nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa gaya bahasa dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga baik. Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai gaya bahasa pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik. Kemampuan dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya kemampuan dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kemampuan dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga baik. Informan yang penulis wawancarai adalah guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan bahwa: Saya menggunakan layanan pada Dinas berupa pengurusan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), pengurusan Penetapan Angka Kredit (PAK), dan pengurusan berkas sertifikasi guru, saya menganggap bahwa keadaan pegawainya baik, pelayanannya juga baik, namun saya

134

melihat pegawainya masih banyak yang lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) sehingga harapan saya perlu meningkatan kualitasnya baik melalui pendidikan maupun pelatihan (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa perlunya peningkatan kualitas pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi melalui pendidikan maupun pelatihan sehingga dapat menunjang kualitas pelayanan lebih baik di masa mendatang. Sesuai hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan bahwa: Dalam meningkatkan kinerja pegawai Dinas, saya selalu menertibkan pembagian tugas yang jelas kepada mereka, absensi setiap hari, dan mengikutkan mereka pada pelatihan-pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing, baik di tingkat Kabupaten, Provinsi, dan Nasional sehingga pelayanan yang dilakukan dapat ditunjang dengan ilmu yang mereka miliki (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa peningkatan kinerja pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dilakukan melalui pembagian tugas yang jelas, absensi setiap hari dan mengikutkan pegawainya pada pelatihan sesuai dengan bidang kerjanya. Mengacu pada hal tersebut, Handoko (1997:33) mengemukakan bahwa tingkat kemampuan yang dimiliki oleh seseorang diantaranya ditentukan oleh faktor tingkat pendidikan normal, pelatihan yang pernah diikuti, serta pengalaman kerja. Melalui pendidikan dan pelatihan para pegawai akan dapat

mengembangkan kemampuannya untuk mengerjakan pekerjaannya baik saat tersebut maupun masa yang akan datang. Hal ini berarti bahwa faktor pendidikan dan pelatihan menjadi salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kemampuan

135

seseorang dalam menyelesaikan bidang pekerjaan tertentu. Orang yang memiliki tingkat pendidikan dan pelatihan cukup pada bidang tertentu akan sangat membantu kemampuannya untuk menyelesaikan pekerjaannya dalam bidang tersebut. Sebaliknya kalau tingkat pendidikan dan pelatihan seseorang sangat minim, maka kalaupun orang tersebut ditugaskan untuk mengerjakannya hasilnya tidak akan optimal. Latar belakang dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 1 responden atau 2,33 %, yang memilih baik sebanyak 28 responden atau 65,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 13 responden atau 30,20 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya latar belakang dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa latar belakang dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga baik. Pendidikan adalah keseluruhan proses, teknik dan metode belajar mengajar dalam rangka pengalihan suatu pelatihan dari seseorang kepada orang lain sesuai dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, artinya program pendidikan diarahkan kepada pemenuhan standar pelatihan tertentu (Siagian, 2003:178).

136

Peranan pendidikan demikian penting dalam organisasi, karena dengan pendidikan yang memadai diharapkan dapat membantu pegawai menjangkau ke tingkat hirarki yang lebih tinggi, serta dapat memberi kontribusi bagi kemajuan organisasi. Dengan tingkat pendidikan yang memadai diharapkan terciptanya kesesuaian keseluruhan. Kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 6 responden atau 14,00 %, yang memilih baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 14 responden atau 32,60 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga baik. Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik. kepentingan pegawai dengan kepentingan organisasi secara

137

Hal tersebut terlihat dari pegawainya yang selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada guru sebagai pengguna layanan. Mengacu pada ketujuh pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi untuk dimensi faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan adalah baik. Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan yaitu kondisi atau keadaan fisik maupun sosial yang terjadi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi berdasarkan persepsi guru saat menerima layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut. Adapun indikator-indikator dari hal tersebut yaitu waktu pelayanan, keadaan/tempat kerja, dan keadaan sosial. Waktu pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %, yang memilih baik sebanyak 19 responden atau 44,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 5 responden atau 11,60 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya waktu pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,420

138

yang berarti bahwa waktu pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan adalah juga baik. Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang mengatakan bahwa: Waktu pelayanan yang kami lakukan di sini sangat ditingkatkan oleh aktivitas-aktivitas mulai dari jam tujuh sampai dengan jam dua siang, tapi kami ini kadang-kadang sampai sore melakukan kegiatan (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sudah maksimal meluangkan waktunya untuk memberikan pelayanan kepada guru yang menggunakan layanan. Keadaan/tempat kerja pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keadaan/tempat kerja pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,670 yang berarti bahwa keadaan/tempat kerja instansi tersebut adalah juga baik.

139

Hasil wawancara penulis dengan guru pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan bahwa: Khusus di ruangan bagian yang mengurusi sertifikasi guru pada kantor, saya melihat keadaannya sempit dan tidak leluasa kita bergerak karena banyak berkas yang bertumpuk di tempat itu, sehingga perlu di perluas. Secara umum saya melihat setiap ruang dari bidang-bidang masih sempit, dan bahkan kurang, karena masih ada bidang yang ruangannya dari petakan tripleks di dalam kantor (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa keadaan ruangan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi masih sempit sehingga perlu ditambah dan diperluas. Dengan demikian, bisa memberikan kenyamanan pada pegawai yang melakukan pelayanan dan guru sebagai pengguna layanan pada instansi tersebut. Keadaan sosial pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 16 responden atau 37,20 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keadaan sosial pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,720 yang berarti bahwa keadaan sosial instansi tersebut adalah juga baik.

140

Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan bahwa: Kondisi sosial pegawai di sini masih rata-rata menengah ke bawah terkait dengan rumahnya, kendaraannya, pendapatannya, masih menengahlah sehingga memerlukan perhatian dari pemerintah, dari segi ilmunya masih rata-rata rendah (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kondisi sosial pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi masih pada standar menengah kalau dilihat dari rumahnya, kendaraannya, dan pendapatannya. Hasil wawancara penulis dengan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai hal tersebut juga mengatakan bahwa: Kondisi sosial Dinas sangat baik, karena Dinas berusaha seoptimal mungkin untuk bisa melayani masyarakat juga terutama di kalangan siswa maupun orang tua siswa. Dinas memberikan kesempatan untuk melayani langsung kepada masyarakat (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Mengacu dari hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa keadaan sosial pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat sangat baik, dimana pegawainya berusaha untuk melayani masyarakat dengan optimal. Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,603 yang berarti bahwa

141

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi untuk dimensi faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan adalah baik. Mengacu pada ketiga dimensi faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yang meliputi faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,753 yang berarti bahwa kategori faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru dalam menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi tersebut,

Slamet (2003:103) mengemukakan bahwa: Prinsip persepsi itu relatif bukan absolut, selektif, memiliki tatanan, dan dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan, serta persepsi itu umumnya berbeda setiap orang sekalipun situasinya sama. Mengacu pada hal tersebut, dapat diutarakan bahwa pelanggan bukanlah instrumen ilmiah yang mampu menyerap segala sesuatu persis seperti keadaan sebenarnya, pelanggan hanya memperlihatkan beberapa rangsangan dari banyak rangsangan yang ada di sekitarnya pada saat-saat tertentu yang berarti bahwa rangsangan yang timbul berdasarkan dari pengalaman atau sesuatu yang telah dipelajari, pelanggan menerima rangsangan dari luar tidak sembarangan karena akan selektif menerimanya dalam bentuk hubungan-hubungan atau kelompokkelompok, harapan dan kesiapan dalam menerima pesan akan menentukan pesan

142

mana yang akan dipilih untuk diterima, dan perbedaan persepsi dapat ditelusuri pada adanya perbedaan-perbedaan individual, kepribadian, sikap dan motivasi. Menurut Marat (1991:22), mengatakan bahwa proses persepsi merupakan suatu proses kognitif yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, dan pengetahuan. Pengalaman dan proses belajar akan memberikan bentuk dan struktur bagi objek yang ditangkap panca indera, sedangkan pengetahuan dan cakrawala akan memberikan arti terhadap objek yang ditangkap individu, dan akhirnya komponen individu akan berperan dalam menentukan tersedianya jawaban yang berupa sikap dan tingkah laku individu terhadap objek yang ada. Kualitas pelayanan adalah bobot atau mutu dari pada pelayanan yang diberikan kepada guru yang dapat diamati dari dimensi tangibles, reliability, responsivess, assurance, dan empathy pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi (Parasuraman, Zeithami dan Berry dalam Pasolong, 2007:135). Kondisi kualitas pelayanan sesuai dengan dimensi tersebut relevan dengan yang terjadi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Untuk jelasnya hal tersebut, dikemukakan berikut ini. Tangibles yaitu tampilan fisik pemberian pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan indikator-indikator berupa kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan, kenyamanan ruangan, dan kecukupan pegawai. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner

143

menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 18 responden atau 41,90 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kelengkapan sarana dan prasarana pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kelengkapan sarana dan prasarana instansi tersebut adalah juga baik. Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan bahwa: Kondisi sarana dan prasarana Dinas masih memerlukan peningkatan. Dinas belum ada gudangnya, belum memiliki sarana aula, sementara tiap saat kami melakukan rapat dengan kepala-kepala sekolah. Untuk sarana lain setiap ruangan bidang masih kurang dan perlu pengembangan ruang kerja yang memadai, (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa masih ada beberapa ruangan tempat pelayanan yang belum ada dan yang perlu diperluas seperti ruangan bidang-bidang ataupun yang perlu diadakan seperti aula dan gudang. Kenyamanan ruangan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 5 responden atau 11,60 %, yang memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 13 responden atau 30,20 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat

144

dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kenyamanan ruangan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kenyamanan ruangan instansi tersebut adalah juga baik. Berdasarkan hasil wawancara penulis mengenai kenyamanan ruangan dengan guru sebagai informan, mengemukakan bahwa: Kenyamanan ruang tunggu di sini cukup baik, ruangannya luas akan tetapi saya melihat juga digunakan sebagai ruang rapat (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Hal tersebut juga didukung oleh informan lain dari guru yang penulis wawancarai, mengatakan bahwa: Ruang tunggu Dinas cukup nyaman, walaupun saya pernah melihat ruang tunggunya kadang-kadang digunakan sebagai ruang rapat (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Mengacu pada kedua hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kenyamanan ruangan khususnya ruang tunggu pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi cukup baik, walaupun ruangan tersebut juga digunakan sebagai ruang rapat. Kecukupan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih baik sebanyak 17 responden atau 39,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 25 responden atau 58,10 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut,

145

dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kecukupan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,400 yang berarti bahwa kecukupan pegawai instansi tersebut adalah cukup baik. Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan bahwa: Keadaan pegawai secara kuantitas, jumlah Pegawai Negeri Sipil dan non Pegawai Negeri Sipil belum seimbang sesuai dengan kebutuhan daerah, secara kualitas, tidak sama, biasanya berkaitan dengan tingkat pendidikan dan jenis-jenis pelatihan yang pernah diikuti (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Mengacu pada hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa keadaan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi masih perlu ditingkatkan, baik dari segi jumlahnya maupun mutunya. Hal tersebut juga dibenarkan oleh Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil wawancara penulis yang mengatakan bahwa: Pegawai di sini masih kurang, eselon dua dan empat masih ada tiga orang yang kurang, staf juga masih ada yang kurang (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa dari segi kuantitas jumlah pegawai pada Dinas Pendidikan nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi masih kurang.

146

Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi tangibles dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi tangibles adalah baik. Reliability yaitu kemudahan dalam pemberian pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan indikator-indikator berupa tepat waktu, sesuai prosedur, kesetaraan/perlakuan sama dari pegawai. Ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %, yang memilih baik sebanyak 10 responden atau 23,30 %, yang memilih cukup baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih kurang baik sebanyak 8 responden atau 8,60 % dan yang memilih tidak baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,100 yang berarti bahwa ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut adalah cukup baik.

147

Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan guru, mengatakan bahwa: Kecepatan tindakan yang diberikan pegawai di sini cukup baik, namun kadang masih ada keterlambatan pegawainya dalam penyelesaian pelayanan kepada guru, seperti yang saya alami adalah keterlambatan dalam pengurusan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK) (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga cukup memuaskan guru sebagai pengguna layanan, namun masih ada yang perlu ditingkatkan kecepatan waktu pengurusan pelayanannya seperti pada pengurusan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK). Hasil kunjungan penulis dalam rangka pengumpulan data penelitian pada tanggal 16 April 2012 jam 09.00 WITA pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi menemukan bahwa pegawai yang baru hadir sebanyak dua orang yaitu Sekretaris Dinas dan satu orang pegawai Dinas. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang terlambat masuk pada jam kantor. Kesesuaian prosedur pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %, yang memilih baik sebanyak 19 responden atau 44,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 20 responden atau 46,50 %, dan yang memilih kurang baik sebanyak 2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat

148

dikemukakan bahwa dominan guru mengatakan bahwa kesesuaian prosedur pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa kesesuaian prosedur pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan pada instansi tersebut adalah baik. Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan guru sebagai informan, mengatakan bahwa: Kesesuaian pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas cukup baik, umumnya pegawainya bekerja sesuai dengan tupoksinya, namun saya melihat juga masih ada sebagian kecil pegawainya yang bekerja di luar tupoksinya" (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi cukup baik. Kesetaraan atau perlakuan yang sama terhadap guru yang menggunakan layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %, yang memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 18 responden atau 41,90 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa dominan guru mengatakan bahwa kesetaraan atau perlakuan yang sama terhadap guru yang menggunakan layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup

149

baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa kesetaraan atau perlakuan yang sama terhadap guru yang menggunakan layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut adalah cukup baik. Kesetaraan pelayanan berdasarkan hal tersebut, berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi kepada guru yang menggunakan layanan tanpa pilih kasih, tampa diskriminasi, dan memperlakukan guru dengan semestinya berdasarkan standar operasional pelayanan dan standar pelayanan minimal instansi tersebut. Secara umum hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data, mengemukakan bahwa kesetaraan pelayanan yang dilakukan pegawai kepada guru yang menggunakan layanan adalah cukup baik. Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi reliability dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,400 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi reliability adalah cukup baik. Responsivess yaitu ketanggapan pemberian pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan indikator-indikator berupa kecepat-tanggapan terhadap kebutuhan guru, penerimaan terhadap kritik dan saran guru, serta penuh perhatian pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru. Kecepat-tanggapan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap

kebutuhan guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner

150

menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 17 responden atau 39,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 20 responden atau 46,50 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kecepat-tanggapan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap kebutuhan guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa kecepat-tanggapan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap kebutuhan guru sebagai pengguna layanan pada instansi tersebut adalah baik. Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara penulis dengan guru yang mengatakan bahwa: Kecepatan tindakan dalam pelayanan pegawai kepada saya cukup baik, pelayanan yang diberikannya sudah sesuai dengan waktu yang ditentukan (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kecepatan tindakan pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga adalah cukup baik. Penerimaan terhadap kritik dan saran guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih baik sebanyak 21 responden atau 48,80 %, yang memilih cukup

151

baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 5 responden atau 11,60 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa penerimaan terhadap kritik dan saran guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,400 yang berarti bahwa penerimaan terhadap kritik dan saran guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut adalah cukup baik. Hasil pengamatan penulis selama melakukan pengumpulan data terkait dengan penerimaan kritik dan saran tersebut pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah juga cukup baik. Penuh perhatian pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 19 responden atau 44,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 19 responden atau 44,20 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa penuh perhatian pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa penuh

152

perhatian pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru sebagai pengguna layanan pada instansi tersebut adalah baik. Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan guru sebagai informan, mengemukakan bahwa: Saya melihat bahwa pegawai yang memberikan pelayanan kepada saya sudah sigap dan tanggap terhadap kebutuhan saya saat menerima layanan (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Mengacu pada hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dilihat dari kesigapan dan ketanggapan adalah baik. Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi responsivess dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,466 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi responsivess adalah baik. Assurance yaitu jaminan atau kepastian pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan indikator-indikator berupa keamanan pelayanan, kepercayaan pelayanan, dan tanggung jawab. Keamanan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 14 responden atau 32,60 % dan yang memilih kurang baik sebanyak

153

3 responden atau 6,98 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keamanan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa keamanan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut adalah baik. Hasil wawancara penulis mengenai hal tersebut dengan guru sebagai informan, mengatakan bahwa: Jaminan keamanan yang dilakukan pegawai pada Dinas baik, berkas yang saya usulkan selalu terjaga keamanannya sampai selesai (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa jaminan keamanan pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga adalah baik. Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara penulis dengan guru sebagai informan yang mengatakan bahwa: Keamanan pelayanan yang saya terima dari pegawai Dinas sudah baik, namun saya berharap supaya bisa ditingkatkan lagi, utamanya berkas sertifikasi yang saya kumpul (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Mengacu pada hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa secara umum pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional

154

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sudah baik, akan tetapi guru tetap mengharap agar pelayanan yang diberikan lebih ditingkatkan lagi. Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, bahwa keamanan merupakan proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Hal ini berarti bahwa keamanan yang baik dalam proses dan produk pelayanan, terutama pada guru sebagai penerima layanan dapat memberikan penafsiran ke arah yang lebih baik dalam proses persepsi yang dilakukannya terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Kepercayaan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 16 responden atau 37,20 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kepercayaan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kepercayaan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut adalah baik.

155

Berdasarkan hasil pengamatan penulis selama menggumpulkan data penelitian dengan melihat kepercayaan pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengemukakan bahwa umumnya guru percaya terhadap pelayanan yang dilakukan pegawai pada instansi tersebut. Hal ini terjadi karena fungsinya sebagai pusat pelayanan bagi guru, yang mana selama pengumpulan data yang dilakukan penulis, utamanya pada jam kerja umumnya ada guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut. Kepercayaan pelayanan yang dilakukan oleh instansi penyelenggara pelayanan dapat diukur dari kejelasan dan kenyamanan pelanggan dalam menerima layanan. Menurut Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa pelayanan antara lain terdiri dari kejelasan dan kenyamanan pelanggan dalam menerima layanan. Dari hal ini, dapat dikemukakan bahwa kejelasan terdiri dari (a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, (b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik sedangkan kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Tanggung jawab pegawai dalam melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

156

Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 17 responden atau 39,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 21 responden atau 48,80 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa tanggung jawab pegawai dalam melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa tanggung jawab pegawai dalam melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut adalah baik. Hasil wawancara penulis dengan pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sebagai informan, mengatakan bahwa: Mengenai pelayanan kepada masyarakat, kami biasanya tetap bersedia walaupun di luar jam Dinas (Wawancara, Tanggal 20 April 2012). Mengacu pada hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga sudah baik. Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi assurance dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,466 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi assurance adalah cukup baik.

157

Empathy (empati), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan indikator-indikator berupa keinginan (motivasi) membantu pelanggan, kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan pelanggan, dan kepedulian kepada pelanggan. Keinginan (motivasi) membantu guru yang menggunakan layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 25 responden atau 58,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 14 responden atau 32,60 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keinginan (motivasi) membantu guru yang menggunakan layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa keinginan (motivasi) membantu guru yang menggunakan layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut adalah baik. Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai keinginan (motivasi) pegawai dalam memberikan pelayanan kepada guru adalah baik. Hal ini terlihat dari kesigapan dan ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut.

158

Kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 5 responden atau 11,60 %, yang memilih baik sebanyak 20 responden atau 46,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut adalah baik. Berdasarkan hasil wawancara penulis mengenai hal tersebut dengan guru sebagai informan, mengatakan bahwa: Kesesuaian pelayanan yang diberikan cukup baik, tapi kadang dalam satu bidang pelayanan beberapa orang pegawai yang melakukannya dan kadang untuk bidang yang lain kurang pegawainya (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Mengacu pada hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa kesesuaian pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

159

Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik, tetapi dalam hal penempatan pegawai setiap bidang belum proporsional. Kepedulian kepada guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 5 responden atau 11,60 %, yang memilih baik sebanyak 25 responden atau 58,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 12 responden atau 27,90 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kepedulian kepada guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa kepedulian kepada guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut adalah baik. Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian mengenai kepedulian kepada guru yang menggunakan layanan oleh pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Hal ini terlihat dari kesigapan, sikap ramah dan sopan serta kemudahan dalam melakukan pelayanan pegawai kepada guru. Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi empathy dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,750 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi empathy adalah baik.

160

Mengacu pada kelima dimensi kualitas pelayanan yang telah dikemukakan tersebut yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,566, yang berarti bahwa kategori kualitas pelayanan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah adalah baik. Baiknya faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini didasarkan pada hasil uji parsial (uji t) yang menunjukkan bahwa nilai thitung = 7,793 ttabel yaitu 2,0195 atau dengan nilai propabilitas = 0,000 0,05. Artinya bahwa apabila faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru baik maka kualitas pelayanan akan baik apabila diamati dari indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Secara teoritis Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2007:135), mengemukakan bahwa tangibles, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, reliability, yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya, responsivenesss, yaitu kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan, assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santum pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan, dan empathy, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap pelanggan. Kondisi kualitas

161

pelayanan dengan indikator tersebut, relevan dengan yang terjadi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini dapat dijelaskan berikut ini. Pada indikator tangibles teraplikasi melalui bangunan fisik yang cukup memadai, ruang tunggu cukup nyaman, peralatan komunikasi cukup lengkap. Pada indikator reliability teraplikasi melalui sikap pegawai yaitu memberikan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan, bertindak cepat dan teliti dalam melayani guru. Pada indikator responsiveness teraplikasi melalui sikap pegawai yaitu sigap dalam melayani guru dan tanggap terhadap keinginan guru yaitu ingin dilayani dengan baik. Pada indikator assurance teraplikasi melalui sikap pegawai yaitu memiliki pengetahuan terhadap aktivitas pelayanan guru, bersikap ramah dalam pelayanan, sopan dalam memberikan pelayanan, dan memberikan jaminan keamanan dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan. Pada indikator empathy teraplikasi melalui sikap pegawai yaitu memberikan perhatian secara individual kepada guru dan memberikan kemudahan untuk melakukan akses informasi. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori service quality (servqual) yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2007:137), yang menyatakan bahwa keputusan seorang pelanggan untuk menggunakan atau tidak menggunakan suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan penyedia layanan (provider) tergantung persepsi pelanggan atau pelayanan yang diberikan. Hal ini berarti bahwa adanya

162

interaksi yang kuat antara kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah guru sebagai pengguna layanan dengan kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hasil penelitian ini mendukung penelitian empiris yang dilakukan oleh Tengku Mansur (2008), bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari semua faktor tersebut, faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Juga penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Wa Ode Andriani (2010), bahwa kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Pelayanan Perizinan Kota Kendari. Serta penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Indriati Ningsih (2011), bahwa ada pengaruh signifikan kapasitas pegawai terhadap kualitas pelayanan sertifikasi tanah pada Kantor Pertanahan Kota Kendari. Hasil penelitian ini juga mendapat dukungan informasi dalam bentuk hasil wawancara dengan informan dari guru yang mengatakan bahwa: Sebagai guru yang mendapatkan pelayanan, saya menilai bahwa secara umum sarana dan prasarana berupa bangunan fisik, ruang tunggu, dan peralatan komunikasi pada Dinas cukup memadai dan menunjang kelancaran pelayanan yang diberikan kepada saya, sehingga dari aspek kualitas pelayanan yang berkaitan dengan hal tersebut saya menilainya cukup baik (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).

163

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi ditinjau dari aspek tangibles kepada guru adalah cukup baik. Hasil wawancara selanjutnya dengan guru sebagai informan, mengatakan bahwa: Dilihat dari sisi pelayanan yang sesuai dengan keinginan saya, melayani dengan cepat serta teliti dalam pelayanan, saya berpendapat bahwa hal tersebut cukup terlaksana. Oleh karena itu, pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas dapat dikatakan cukup baik (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Mengacu pada hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek reliability kepada guru cukup baik. Informan selanjutnya yang penulis wawancarai adalah guru,

mengemukakan bahwa: Saya sebagai guru sudah beberapa kali mendapatkan pelayanan pada Dinas, diantaranya pelayanan penetapan angka kredit, pelayanan pengusulan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK) dan pelayanan serifikasi. Dari beberapa pelayanan yang telah saya alami itu, saya menilai dari segi responsif pegawai yaitu sigap melayani dan tanggap terhadap keinginan saya (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, memberikan informasi bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek responsiveness kepada guru baik.

164

Hasil wawancara penulis dengan guru sebagai informan, mengatakan bahwa: Saya sebagai guru yang mendapatkan layanan, menilai bahwa pegawai yang memberikan pelayanan kepada saya memiliki pengetahuan tentang pelayanan, bersikap ramah, sopan, serta memberikan jaminan keamanan atas jasa pelayanan yang diberikan (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek assurance kepada guru adalah baik. Selanjutnya hasil wawancara penulis dengan guru, mengatakan bahwa: Pegawai pelayanan pada Dinas memberikan pelayanan secara individual kepada saya dan memberikan kemudahan dalam melakukan akses informasi terkait dengan pelayanan yang saya butuhkan (Wawancara, Tanggal 21 April 2012). Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek empathy kepada guru adalah baik. Pengamatan penulis selama melakukan penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga sudah terlaksana dengan baik sehingga memberikan pengaruh pada perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan pegawai pada instansi tersebut. Namun diakui pula bahwa masih terdapat kekurangankekurangan yang masih harus diperbaiki dimasa yang akan datang. Kekurangankekurangan tersebut adalah lamban dalam memberikan pelayanan, masih kurang keterbukaan dalam menerima kritik dan saran, masih kurang jaminan keamanan

165

dalam pelayanan, belum merasa nyaman dalam menerima layanan, pemberian pelayanan kurang sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, masih kurang menanggapi kebutuhan pengguna layanan, dan masih kurang memberikan perhatian penuh terhadap pelayanan. Berdasarkan uraian pembahasan hasil penelitian, maka dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru yang diamati melalui dimensi faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Artinya bahwa perubahan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru kearah yang lebih baik akan meningkatkan atau memperbaiki kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Besarnya pengaruh faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik yaitu sebesar 59,70 %. Namun demikian masih ada sebagian responden yang menilai bahwa kualitas pelayanan masih kurang baik. Hal ini terbukti dari masih adanya sebagian responden yang menilai bahwa kualitas pelayanan masih kurang baik yaitu sebesar 40,30 %, memberikan penilaian kurang baik atau tidak baik terhadap berbagai pernyataan yang terkait dengan faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi maupun kualitas pelayanan. Responden yang memilih jawaban kurang baik pada pernyataan yang terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi beralasan bahwa dalam

166

pelayanan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi belum memenuhi keinginan guru mengenai waktu pelayanan yang diberikan, masih ditemukannya hal-hal baru pada pegawai yang melakukan pelayanan, belum maksimalnya aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan, motif dari guru dalam menerima layanan, intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan, latar belakang dari pegawai yang melakukan pelayanan, dan kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan. Responden yang memilih jawaban kurang baik pada pernyataan yang terkait dengan kualitas pelayanan beralasan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Kabupaten Wakatobi belum tepat waktu, belum terbuka dalam menerima kritik dan saran, belum memberikan jaminan keamanan dalam memenuhi pelayanan, belum merasa nyaman, belum sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, belum menanggapi kebutuhan guru, belum memberikan perhatian penuh terhadap pelayanan, pegawainya belum cukup, belum berupaya menjaga kepercayaan dalam memberikan pelayanan, belum bertanggung jawab dalam melaksanakan pelayanan, belum termotivasi untuk membantu guru dalam menyelesaikan kebutuhan, belum melayani sesuai kebutuhan guru, dan belum peduli dalam memberikan pelayanan kepada guru. Sedangkan responden yang memilih jawaban tidak baik beralasan bahwa dalam menerima layanan dari pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga belum tepat waktu. Berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi Kreck dan Cruthfield (Rachmat, 2001:55), menjelaskan empat faktor yang mempengaruhi

167

persepsi, yaitu (1) Faktor-faktor fungsional merupakan pengaruh-pengaruh di dalam individu yang mengadakan persepsi seperti kebutuhan, pengalaman masa lalu, sebagai faktor personal, karena karakteristik orang yang memberikan respon pada stimulus akan menentukan terhadap persepsinya, Kreck dan Cruthfield merumuskan dalil persepsi bahwa persepsi bersifat fungsional selektif secara fungsional yang berarti bahwa objek-objek yang mendapat tekanan dalam persepsi biasanya objek-objek yang mempengaruhi tujuan individu yang melakukan persepsi (2) Faktor-faktor struktural merupakan pengaruh-pengaruh yang berasal dari stimulus, fisik dan efek-efek saraf yang ditimbulkan pada sistem saraf

individu. Psikologi Gestalt merumuskan prinsip-prinsip yang bersifat struktural, yaitu (a) Apabila kita mempresepsi sesuatu kita akan mempresepsi sebagai suatu keseluruhan, (b) Medan perspektual dan kognitif selalu diorganisasikan dan diberi arti, (c) Sifat-sifat perspektual dan kognitif dari sub struktur ditentukan pada umumnya oleh sifat-sifat stimulus secara keseluruhan, (d) Objek atau peristiwa yang berdekatan dalam ruang dan waktu atau menyerupai satu sama lain, cenderung ditanggapi sebagai bagian dari struktur yang sama, (3) Faktor situasional merupakan faktor yang banyak berkaitan dengan bahasa non verbal, misalnya petunjuk wajah dan petunjuk paralinguistik, (4) Faktor personal terdiri atas pengalaman, motivasi dan kepribadian dari masing-masing individu yang dapat mewarnai perbedaan persepsi. Untuk masalah pelayanan, Moenir (2003:41-42) mengemukakan bahwa ada empat hal yang harus diperhatikan yaitu (1) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan dalam arti tampa hambatan yang

168

kadang-kadang dibuat-buat. Beberapa hambatan yang sering ditemui dan terasa menjengkelkan karena terlibat adanya unsur kesengajaan ialah (a) waktu sudah menunjukkan jam mulai bekerja, petugas yang bersangkutan masih asyik mengobrol dengan teman sekerja sementara orang yang menunggu sudah banyak, (b) Petugas bekerja sambil ngobrol dengan teman sehingga berakibat lamban dalam pelayanan pekerjaan, (c) Pejabat yang harus menandatangani surat/berkas sedang tidak ada di tempat (rapat, dipanggil atasan, dan alasan lain yang sulit dibuktikan), (d) Atau hambatan lain yang dirasa sangat mengganggu bagi orangorang yang berkepentingan, (2) Memperoleh pelayanan secara wajar tampa gerutu, sindiran atau untaian kata lain yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti photo copy/cetak) atau alasan lain untuk kesejahteraan. Kata-kata yang diucapkan ada kalanya sangat mengiba hati, sehingga tergugah juga rasa iba pada penerima pelayanan, (3) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. Artinya jika memang untuk pengurusan permohonan itu harus antri secara tertib, hendaknya semua diwajibkan antri, sebagaimana yang lain, (4) Pelayanan yang jujur dan terus terang artinya apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu. Dengan pemberitahuan orang dapat mengerti dan akan menyesuaikan diri secara ikhlas tanpa emosi. Menurut Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, bahwa asas-asas pelayanan publik meliputi (1)

169

Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, (2) Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, (3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektifitas, (4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, (5) Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi, dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Tjiptono (2007:61), mengemukakan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelangganlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan.

170

Berdasarkan hal tersebut, baik buruknya produk layanan masyarakat yang diberikan, lebih banyak akan tergantung pada sejauh mana tanggapan atau kepuasaan penerima layanan (masyarakat sebagai konsumen, pembeli atau pelanggan). Penerima layananlah yang lebih menentukan baik buruknya suatu pelayanan, bukan pemberi layanan. Agar penerima layanan merasa tertarik, puas dan senang, maka pemberi layanan (pemerintah/birokrasi) harus memperhatikan kualitas dari produk layanan yang diberikan. Pelayanan kepada pelanggan merupakan penonjolan tindakan dan informasi yang dapat meningkatkan kemampuan pelanggan untuk merealisasikan nilai potensial dari inti produk atau pelayanan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa pelayanan kepada guru akan melibatkan empat unsur yang terkait, yaitu (1) Pihak Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi atau birokrasi yang melayani, (2) Pihak guru yang dilayani, (3) Terjalin hubungan antara yang melayani dan yang dilayani, dimana hubungan ini sangat menentukan tingkatan pelayanan yang dilakukan instansi pemberi layanan serta pemanfaatan pelayanan tersebut oleh guru, dan (4) adanya pengaruh lingkungan di luar birokrasi dan masyarakat, seperti politik, sosial budaya, dan ekonomi. Menurut Gaspersz (2002:52), bahwa elemen paling penting bagi organisasi adalah pelanggan, untuk itu identifikasi secara tepat apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Hal ini sejalan dengan Tjosvold (Wasisistiono, 2003:42), mengatakan bahwa bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan saat yang menentukan (moment of thuruts), peluang bagi organisasi menentukan kredibilitas dan

171

kapabilitasnya. Berdasarkan kedua pendapat tersebut, dapat dikemukakan bahwa pelanggan merupakan elemen utama dalam organisasi, oleh karena itu pelanggan perlu dilayani dengan sebaik-baiknya agar dapat memberikan nama baik organisasi pemberi layanan. Kotler (1997:36), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi tersebut mencerminkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan yang diinginkan pelanggan (important). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas dan akan sangat senang. Strategi mengutamakan pelanggan adalah prioritas utama yang harus dilakukan. Carizon (Wasisistiono, 2003:42), mengemukakan bahwa para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang paling terhormat (putting costumers first). Segala upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan

menggunakan pendekatan pelanggan. Atmojo (2007:4), mengemukakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan tersebut, menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (customer focused quality). Mengacu pada pendapat tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas dari suatu produk dan jasa adalah adanya kekuatan, dimensi tata warna dan pengolahannya yang berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan. Kualitas

172

adalah jumlah dari atribut-atribut atau sifat-sifat sebagaimana didistribusikan dalam produk atau jasa, sehingga dengan demikian termasuk dalam kualitas ini adalah daya tahan, kenyamanan pemakaian, daya guna dan sebagainya. Hal ini berarti bahwa, produk atau jasa memiliki kualitas jika mempunyai daya tahan tinggi, kenyamanan dalam menggunakannya, serta bermanfaat bagi penggunanya. Sinambela (2006:6), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari: (1). Transparansi, (2) Akuntabilitas, (3) Kondisional, (4) Partisipatif, (5) Kesamaan hak, dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban. Berdasarkan hal tersebut, dapat dijelaskan bahwa transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas, partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

173

Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi yang bersangkutan. Kalau ini dilakukan, paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan sudah punya perhatian/concern pada pelanggannya. Pada akhirnya, bisa jadi berusaha maksimal untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang dilayani. Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Lukman (Pasolong, 2007:134), menyebut salah satu ukuran penyajian pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002 memuat tujuh dimensi yang dapat dijadikan dasar untuk mengukur kinerja pelayanan publik instansi pemerintahan serta Badan Usaha Milik Negara/Daerah, yaitu kesederhanaan prosedur pelayanan, keterbukaan informasi pelayanan, kepastian pelaksanaan pelayanan, mutu produk pelayanan, tingkat profesional petugas, tertib pengelolaan administrasi dan manajemen, dan sarana dan prasarana pelayanan. Sistem pelayanan yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula. Suatu sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang berstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control). Dengan demikian, segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah

174

diketahui. Sistem pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti organsiasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh jajaran aparatur birokrasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan untuk memproses jenis pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah sub variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, variasi pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur dan kecepatan keluaran/output yang akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern, seperti komputer, maka metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi menggunakan cara kerja manual. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat dikemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Rivai dan Mulyadi (2010:236), bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yang terdiri dari dimensi faktor yang ada pada pelaku persepsi, faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan jika dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsivess, assurance, dan empathy. Hal tersebut juga didukung oleh teori Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Pasolong, 2007:137),

175

bahwa keputusan seorang pelanggan untuk menggunakan atau tidak menggunakan suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Teori lain yang mendukung hal tersebut adalah yang dikemukakan oleh Tjiptono (2007:61), bahwa citra kualitas layanan yang baik adalah berdasarkan sudut pandang atau persepsi dari pelanggan.