1.

TQM

a. Definisi dan Unsur TQM Menurut Tjiptono (1995) pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa yang yang dimaksud TQM. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas suatu produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Sedang aspek yang kedua menyangkut cara pencapaiannya dan berkaitan dengan unsur TQM, yaitu: 1). Fokus Pada Pelanggan Dalam TQM, pelanggan ada di luar (eksternal) dan di dalam organisasi (internal). Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan tenaga kerja, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. 2). Obsesi pada Kualitas Berdasar kualitas yang ditentukan dari sudut pandang pelanggan, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level harus berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya.

3). Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan yang didesain tersebut.

4). Komitmen Jangka Panjang Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya, agar penerapan TQM dapat berjalan sukses. Budaya kualitas yang perlu dibentuk adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kualitas secara

berkesinambungan. 5). Tim Kerja Kerja sama tim dalam TQM tidak hanya terbatas dalam tim kerja yang fungsional, tetapi juga bersifat cross functional. Faktor yang mendasari kerja sama dalam tim kerja tersebut adalah adanya saling ketergantungan, adanya perluasan tugas yang mendorong terbentuknya semangat persatuan,

penggunaan bahasa umum yang dapat dimengerti, adanya sifat saling percaya, adanya distribusi kepemimpinan, dikembangkannya ketrampilan pemecahan masalah bersama, adanya manajemen konflik yang efektif dan sistem penilaian prestasi yang diterima setiap anggota organisasi.

6). Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Setiap produk dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu dalam sistem atau lingkungan. Sistem tersebut perlu diperbaiki dan disempurnakan secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat dan sesuai dengan dinamika tuntutan konsumen. 7). Pendidikan dan Pelatihan Dalam penerapan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor fundamental. Setiap orang diharapkan selalu belajar. Sehingga setiap orang

dalam perusahaan dapat meningkatkan kemampuan teknis dan keahlian profesionalnya. 8). Kebebasan yang Terkendali Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan tertentu setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan yang melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti standar tersebut. 9). Kesatuan Tujuan Setiap usaha yang dilakukan diarahkan pada tujuan yang sama dan koordinasi akan dapat dilakukan secara lebih mudah.

10). Adanya keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberi pengaruh yang sungguh-sungguh berarti.

Pemberdayaan juga memperhatikan dan menindaklanjuti masukan, apakah akan diterima atau ditolak. Tanpa adanya pemberdayaan, pelibatan karyawan hanyalah alat manajemen yang tidak ada gunanya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses

pekerjaannya dalam parameter yang jelas.

b. Prinsip TQM

Menurut Hensler dan Brunell dalam Nasution (2001) ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu: 1). Kepuasan Pelanggan Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Makin tinggi nilai yang diberikan makin besar pula kepuasan para pelanggan.

2). Respek Terhadap Setiap Orang Karyawan merupakan sumber organisasi yang paling bernilai. Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Oleh karena itu setiap orang diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. 3). Manajemen Berdasar Fakta Setiap keputusan selalu didasarkan pada fakta, bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep yang berkaitan dengan hal ini yaitu prioritas dan variasi atau variabilitas kinerja manusia. 4). Perbaikan Berkesinambungan Agar dapat sukses setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus plan-do-check-analyze yang terdiri atas langkah-

langkah perencanaan dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

c. Metode TQM

Pembahasan mengenai metode TQM difokuskan pada tiga pakar utama yang merupakan pioner dalam pengembangan TQM mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby.

1). Metode W. Edwards Deming Kontribusi utama yang membuatnya terkenal adalah: (a). Deming cycle Siklus ini dikembangkan untuk menghubungkan produksi suatu produk dengan kebutuhan pelanggan dan memfokuskan semua pada departemen (riset, desain, produksi, dan pemasaran) dalam suatu usaha kerjasama untuk memenuhi kebutuhan tersebut. (b) Deming fourteen point (1) Ciptakan kekonsistenan tujuan dalam menuju perbaikan kualitas barang atau jasa, dengan maksud agar lebih dapat bersaing, tetap bertahan dalam bisnis, dan menciptakan lapangan kerja. (2). Adopsi falsafah baru (3). Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu produk. (4). Hentikan praktik berdasarkan kontrak berdasarkan tawaran rendah. (5). Perbaikan secara konstan dan terus menerus sistem produksi dan jasa untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas yang pada gillirannya secara konstan menurunkan biaya.

(6). Lembagakan on the job of training. (7). Lembagakan kepemimpinan. (8) Hapuskan rasa takut sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif. (9) Hilangkan dinding pemisah antara departemen sehingga setiap orang dapat bekerja sebagai suatu tim. (10) Hilangkan slogan, desakan, dan target bagi tenaga kerja. (11) Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran. (12) Hilangkan penghalang dalam merampok kebebasan karyawan atas keahliannya. (13) Giatkan program pendidikan dan self improvement. (14) Buat transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya. (c) Deming seven deadly. Merupakan ringkasan dari pandangan Deming terhadap faktor-faktor yang dapat merintangi transformasi menuju bisnis berkualitas tingkat dunia.

2). Metode Joseph M. Juran (a). Jurans Tree Basic Steps to Progress Merupakan langkah yang harus dilakukan perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat dunia, yaitu: (1) Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan dengan dedikasi dan keadaan mendesak. (2) Mengadakan program pelatihan secara luas.

(3) Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi. (b). Jurans Ten Steps to Quality Improvement (1) Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan (2) Menetapkan tujuan perbaikan (3) Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telah diterapkan. (4) Menyediakan pelatihan. (5) Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk pemecahan masalah. (6) Melaporkan perkembangan. (7) Memberikan penghargaan (8) Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai. (9) Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai (10) Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan. (c). The Pareto Principle Menurut prinsip ini organisasi harus memusatkan energi pada pemusatan sumber masalah yang sedikit, tetapi vital dan yang menyebabkan sebagian besar masalah.

(d). The Juran Trilogi Merupakan pandangan Juran terhadap tiga fungsi manajerial yang utama, yaitu: (1) Perencanaan kualitas

Meliputi pengembangan produk, sistem, dan proses yang dibutukan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. (2) Pengembangan kualitas Mengembangkan kualitas meliputi langkah-langkah, menilai kinerja kualitas aktual, membandingkan kinerja dangan tujuan, bertindak berdasarkan perbedaan antara kinerja dan tujuan. (3) Perbaikan kualitas Perbaikan kualitas dilakukan secara on going dan terus menerus. Langkah-langkah tersebut adalah: i. Mengembangkan infrastruktur yang diperlukan untuk perbaikan kualitas setiap tahun. ii. Mengidentifikasi bagian-bagian yang membutuhkan perbaikan dan melakukan proyek perbaikan. iii. Membentuk suatu tim proyek. iv. Memberikan tim-tim tersebut apa yang dibutuhkan agar dapat mendiagnosis masalah, guna menentukan sumber penyebab utama, memberikan solusi, dan melakukan pengendalian yang akan mempertahankan keuntungan yang diperoleh.

3). Metode Philip B. Crosby (a). Dalil-dalil manajemen kualitas dari Crosby (1) Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan. (2) Sistem kualitas adalah pencegahan. (3) Kerusakan nol (zero defects) merupakan standar kinerja yang harus digunakan. (4) Ukuran kualitas adalah price of noncomformance

(b). Crosby Quality Vaccine Terdiri atas tiga unsur yaitu determinasi, pendidikan dan pelaksanaan. Determinasi adalah suatu sikap dari manajemen untuk tidak menerima proses, produk, atau jasa yang tidak memenuhi persyaratan seperti reject, scrap, lead delivery, wrong shipment, dan lain-lain. (c). Crosby fourteensteps to quality (1) (2) (3) Komitmen manajemen Membentuk tim kualitas antar departemen. Mengidentifikasikan sumber terjadinya masalah saat ini dan masalah potensial. (4) Menilai biaya kualitas dan menjelaskan biaya itu digunakan sebagai alat manajemen. (5) Meningkatkan kesadaran akan kualitas dan komitmen pribadi pada semua karyawan. (6) Melakukan tindakan dengan segera untuk memperbaiki masalahmasalah yang telah diidentifikasikan. (7). Mengadakan program zero defects. (8) Melatih para penyelia untuk bertanggung jawab dalam program kualitas tersebut. (9) Mengadakan zero defects day untuk meyakinkan seluruh karyawan agar sadar adanya arah baru. (10) Mendorong individu atau tim untuk membentuk tujuan perbaikan pribadi dan tim.

(11) Mendorong

para

karyawan

untuk

mengungkapkan

kepada

manajemen apa hambatan-hambatan yang mereka hadapi dalam upaya mencapai tujuan kualitas. (12) Mengakui atau menerima para karyawan yang berpartisipasi. (13) Membentuk dewan kualitas untuk mengembangkan komunikasi secara terus menerus. (14) Mengulangi setiap tahap tersebut untuk menjelaskan bahwa perbaikan kualitas adalah proses yang tidak pernah berakhir.

d. Pengukuran Performansi Kualitas dan Teknik Pengawasan Kualitas Secara Statistik Pengukuran performansi kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu pada tingkat proses, tingkat output, dan tingkat hasil (outcome). 1). Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok yang mengendalikan karakteristik output yang diinginkan. Tujuannya adalah mengidentifikasikan perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses, dan menggunakan ukuran-ukuran untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output diproduksi atau diserahkan kepada pelanggan. 2). Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan.

3). Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, jadi mengukur tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran

performansi kualitas. Teknik-teknik pengawasan kualitas secara statistik merupakan metode statistik yang menerapkan teori probabilitas dalam pengujian atau pemeriksaan sampel pada kegiatan pengawasan kualitas suatu produk. Tujuan pengawasan kualitas secara statistik adalah untuk menunjukkan tingkat reliabilitas sampel dan bagaimana cara mengawasi risiko. Hal ini memungkinkan para manajer untuk membuat keputusan apakah akan menanggung biaya akibat produk rusak dan menghemat biaya inspeksi, atau sebaliknya. Teknik pengawasan kualitas secara statistik juga membantu pengawasan pemrosesan melalui pemberian peringatan kepada para manajer apabila mesin-mesin memerlukan beberapa penyesuaian agar mereka dapat menghentikannya sebelum banyak produk yang rusak.

2) Praktik Manajemen Kualitas

Penerapan manajeman kualitas memerlukan komitmen dari manajemen puncak, adanya steering commitee dari seluruh bagian organisasi, perencanaan, publikasi, dan pembentukan infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan

berkesinambungan. Menurut Juran (1993), ada tiga proses utama manajemen kualitas, yaitu quality planning, quality control, dan quality improvement.

Tabel II.1 Manajemen Kualitas

Quality planning
 Menentukan tujuan kualitas  Identifikasi pelanggan  Mengetahui kebutuhan pelanggan  Mengembangkan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka  Mengembangkan sistem dan proses yang memungkinkan untuk menghasilkan keistimewaan tersebut.  Menyebarkan rencana pada level operasional

Quality control

Quality improvement

 Memilih      

sasaran pelanggan Memilih unit pengukuran Menciptakan tujuan Menciptakan sensor Menilai kinerja aktual Membandingkan kinerja dengan tujuan Bertindak berdasar perbedaan kinerja dan tujuan.

 Memperbaiki
kebutuhan

 Identifikasi proyek  Mengorganisasikan

tim proyek

 Mendiagnosis
masalah

 Memberi solusi  Mempertahankan

keuntungan diperoleh yang

Sumber: Juran, 1993 Laszlo (1999) dalam Wibawa (2002) menyatakan bahwa ada tiga prasyarat fundamental untuk mencapai suksesnya pendekatan manajemen kualitas dalam organisasi yaitu, commitment, culture, dan cost. Laszo juga menyatakan bahwa manajemen kualitas adalah kompleks. Manajemen kualitas bukan merupakan investasi jangka pendek dan bukan pula solusi instant untuk masalah organisasi. Untuk dapat berhasil menjalankan sistem manajemen kualitas perusahaan harus mengubah organisasinya secara mendasar. Dan untuk dapat memperoleh manfaat yang berdasar sistem manajemen kualitas perusahaan harus mempunyai commitment terhadap kualitas, culture dan cost. Commitment terhadap kualitas harus dicapai oleh semua lini manajemen dan semua anggota perusahaan. Culture kualitas harus ditumbuhkan dan dilestarikan dalam perusahaan dan semua itu tidak bisa lepas dari biaya untuk melaksanakannya. The U.S Goverment General Acounting Office dalam Anderson dan Sohal (1999), melaporkan bahwa perusahaan yang mengadopsi praktik manajemen kualitas

mencapai kepuasan pelanggan lebih besar, meningkatkan pangsa pasar dan meningkatkan profitabilitasnya. Begitu juga Maani et al., (1994) mengemukakan bahwa praktik manajemen kualitas mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada kinerja perusahaan.

A. ISO 9000

1. Arti dan Tujuan ISO 9000

Seri ISO 9000 adalah sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahan, dengan menciptakan sebuah kerangka untuk peningkatan yang berkesinambungan. Sistem manajemen kualitas formal yang berlaku secara internasional adalah sistem manajemen kualitas ISO 9000. ISO 9000 manajemen kualitas adalah nama generik untuk sistem manajemen kualitas internasional yang dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987 oleh Organisasi International untuk standarisasi atau ISO (The International Organization for Standarization) yang bermarkas di Genewa, Switzerland. Sampai pada tahun 1996, ISO telah memiliki anggota yang terdiri dari organisasi-organisasi standarisasi nasional yang berasal dari 100-an negara. Tujuan ISO adalah mengembangkan dan mempromosikan standarstandar untuk umum yang berlaku secara internasional. Selain itu tujuan utama dari ISO 9000 adalah sebagai berikut: a. Organisasi dapat mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli. b. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.

c.

Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual. ISO 9000 bukan merupakan suatu standar produk, karena ISO 9000 tidak memuat

suatu persyaratan spesifik yang harus dipenuhi suatu produk. ISO memuat persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh manajemen dalam menghasilkan suatu produk. Karena ISO 9000 bukan merupakan standar produk, maka bila perusahaan memperoleh pengakuan berupa sertifikat ISO 9000, nama ISO 9000 tidak boleh dicantumkan pada produk tersebut, akan tetapi sertifikat ISO 9000 boleh dicantumkan pada papan nama perusahaan, kepala surat perusahaan dan lain -lain, asalkan bukan pada produk yang dibuat oleh perusahaan itu (Nasution, 2001). Seri standar ISO 9000 telah diadopsi seutuhnya oleh Amerika serikat dan Indonesia. Di Indonesia, standar kualitasnya diberi nama seri SNI 19-9000-1994. Berdasar seri ISO 9000 versi 1994 Amerika Serikat memberi nama untuk standar kualitas negaranya dengan ANSI/ASQC Q 9000-1-1994, Q 9001-1- 1994, Q 90021994, Q 9003-1994, Q 9004-1-1994. Beberapa negara yang telah mengadopsi ISO 9000 seutuhnya untuk digunakan sebagai standar nasional di negaranya masingmasing dengan mengubah nama standar nasional, namun isinya sesuai dengan ISO 9000.

2. Seri ISO 9000

Seri ISO 900 dapat dikelompokkan dalam dua tipe dasar standar, yaitu seri-seri ISO 900 yang memuat persyaratan sistem kualitas dan seri-seri ISO 9000 yang berkaitan dengan petunjuk pada pedoman manajemen kualitas (quality management guidelines). Seri ISO 9000 memberikan pedoman dan jalan dalam memilih dan menggunakan sistem kualitas yang sesuai. Di dalamnya meliputi definisi dasar dan

konseptual fundamental kualitas. Menjelaskan tahapan penting dan menyediakan panduan dalam memilih, menggunakan dan menerapkan standar ISO 9001, 9002, 9003. Seri ISO 9000 terdiri dari: a. ISO 9001: Quality System Model for Quality Assurance in design/ Development, Production, Installation, dan Servicing. Seri ini memberikan standar yang komprehensif bagi perusahaanperusahaan yang perlu memberikan jaminan kepada konsumen bahwa persyaratan tertentu yang diminta telah dipenuhi semua, mulai dari desain sampai pelayanan. Seri ini merupakan seri terlengkap dan paling dituntut diaplikasikan terutama dalam situasi kontraktual. ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas.ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems ISO 9001:2008 adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.

Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah : Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan Jaminan Kualitas Produk dan Proses Meningkatkan Produktivitas perusahaan & market gain Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk Meningkatkan komunikasi internal Meningkatkan image positif perusahaan Sistem terdokumentasi Media untuk Pelatihan dan Pendidikan

ISO 9001 : 2008 berisi standard / elemen yang memungkinkan organisasi / industry dalam melakukan perbaikan yang berkesinambungan ( Continual Improvement ) pada : Proses yang terkait dengan pelangan, Sistem Kepemimpinan / Leadership, Manajemen sumber daya, Perbaikan dan peningkatan proses, Sistem manajemen, Sistem perbaikan yang

berkesinambungan, Pengambilan keputusan yang Factual, Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok. b. ISO 9002: Quality System Model for Quality Assurance in Production and Installation Model ini digunakan bila kesesuaian terhadap persyaratan yang ditentukan telah dijamin oleh perusahaan dalam proses produksi dan instalasi, dimana

persyaratan-persyaratan khusus untuk produk dinyatakan dalam desain dan spesifikasi yang telah ada. c. ISO 9003: Quality System Model for Quality Assurance in Final Inspection in Test Model ini digunakan bila pemasok diminta untuk mendemonstrasikan kemampuan suatu inspeksi dan melakukan pengujian terhadap produk dipasok. yang

3. Sertifikasi ISO 9000

Proses sertifikasi ISO meliputi penyusunan program kualitas yang memenuhi standar persyaratan yang telah ditetapkan. Dalam memperoleh sertifikat ISO biasanya berlangsung selama 9-18 bulan. Sertifikasi ISO yang diperoleh berlaku untuk jangka waktu tiga tahun. Setelah jangka waktu tiga tahun dapat memperpanjang sertifikasi namun bila perusahaan tidak memenuhi persyaratan yang telah digariskan maka perusahaan pemberi sertifikat dapat mencabut sertifikat tersebut. Setelah perusahaan memperoleh sertifikasi maka perusahaan harus membuat dokumentasi yang baik untuk setiap prosedur dan memperbaruinya setiap kali diperlukan. Dalam Nasution (2001), untuk memperoleh sertifikat ISO 9000 diperlukan langkah-langkah sebagai berikut: a. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak. b. Membentuk komite pengarah (steering commitee) atau koordinator ISO yang berfungsi sebagai pemantau proses agar sesuai dengan standar elemen-elemen dalam sistem kualitas ISO 9000. c. Mempelajari standar-standar dan menilai kebutuhan-kebutuhan ISO 9000.

d. Melakukan pelatihan terhadap semua staf organisasi perusahaan. e. Memulai tinjauan ulang manajemen. f. Identifikasi kebijakan kualitas, prosedur-prosedur, dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan dan dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. g. Implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9000. h. Memulai audit sistem kualitas perusahaan. i. j. Memilih registrar Registrasi.

B. Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis

1. ISO 9000 dan Praktik Manajemen Kualitas

ISO 9000 merupakan standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9000 bermaksud menyamakan sistem kualitas yang berlaku secara internasional di antara perusahaan-perusahaan. Penelitian yang dilakukan Adanur dan Allen (1995) mengenai dampak penting dari penerapan ISO 9000 terhadap bisnis, dilakukan dengan mengambil sampel 200 industri tekstil di Amerika. Mereka melaporkan bahwa penerapan ISO 9000 dapat mengurangi komplain dari konsumen, meningkatkan kesadaran seluruh karyawan, mencegah produk yang berkualitas rendah dikirim ke konsumen, dan mengurangi biaya.

Hal senada dinyatakan oleh Joubert (1999) dari hasil survei yang dilakukan oleh pemerintah Inggris diperoleh temuan antara lain, 89 perusahaan melakukan sertifikasi ISO melaporkan tingkat efisiensi operasi perusahaan yang lebih besar, 48% melaporkan terjadinya peningkatan profitabilitas, 76% melaporkan peningkatan penjualan perusahaan dan 20% melaporkan terjadi peningkatan ekspor. Dan oleh British standar Institution diperkirakan bahwa perusahaan yang melakukan sertifikasi ISO dapat mengurangi biaya operasi rata-rata 10%. Penelitian tersebut didukung oleh Lorge (1998), Wither dan Ebrahimpour (2001). Tetapi pe nelitian yang dilakukan oleh Bachelor dalam Dick et al., (2001) menyimpulkan hanya 15% dari 600 perusahaan bersertifikat ISO 9000 di Inggris memperoleh benefit. Standarisasi ISO 9000 juga mempunyai kelemahan dimana ISO 9000 bukanlah jaminan bagi sebuah organisasi untuk menerapkan TQM (Carr et al., 2000). Menurut Tsiotros dan Gotzamani (1996) ISO 9000 dapat menjadi kebijaksanaan terbaik bila dijadikan kunci untuk masuk ke total quality. Beberapa perusahaan mendapatkan sertifikat ISO 9000 dengan tujuan memberi bukti kepada pasar bahwa mereka telah menerapkan sistem manajemen kualitas yang handal. Hal ini menimbulkan kecenderungan untuk melakukan standar ISO 9000 hanya sebagai persyaratan kontrak dengan pihak luar daripada komitmen jangka panjang pada kualitas (Dale, 1994). Prabhu et al., (2000) dalam Setyorini (2004) melakukan penelitian mengenai kesediaan perusahaan mengimplementasikan ISO 9000 dan TQM serta dampaknya terhadap daya saing dan kinerja perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 700 perusahaan di Inggris. Penelitian ini mengkategorikan perusahaan sampel menjadi tiga kategori yaitu perusahaan yang belum bersertifikasi, perusahaan yang sudah melakukan sertifikasi serta perusahaan yang terakreditasi ISO dan mulai banyak untuk mengimplementasikan TQM. Hasil dari penelitian tersebut

menyimpulkan bahwa keberhasilan akreditasi ISO 9000 dan dilanjutkan dengan penerapan TQM adalah penting untuk meningkatkan kinerja dan daya saing. Carr et al., (2000) meneliti perbedaan praktik manajemen kualitas, strategi dan pelaporan kinerja pada 100 perusahaan bersertifikat ISO 9000 dan 100 perusahaan tidak bersertifikat ISO 9000 di New Zealand. Carr menemukan tidak ada beda signifikan praktik manajemen kualitas dan sistem pelaporan kinerja antara perusahaan bersertifikat ISO 9000 dan perusahaan yang tidak bersertifikat ISO 9000. Rahman (2000) juga menemukan bukti yang senada dengan Carr, bahwa tidak ada beda nyata manajemen kualitas antara perusahaan kecil dan menengah yang bersertifikat ISO 9000 dan perusahaan yang tidak bersertifikat ISO 9000. Rahman meneliti 49 perusahaan kecil dan menengah di Australia. Rahman membandingkan tujuh dimensi kualitas yaitu kepemimpinan,informasi dan analisis, strategi dan perencanaan, sumber daya manusia, fokus kepada konsumen, proses dan produk jasa. Gupta (2000) melaporkan hal yang berbeda dengan yang di atas. Gupta meneliti meneliti empat dimensi kualitas yaitu manajemen teknologi, penyebab rendahnya kualitas, partisipasi dalam program peningkatan kualitas, dan praktik manajemen kualitas. Gupta meneliti 500 perusahaan manufaktur di India yang dijadikan sampel. Ia menyatakan terdapat beda signifikan praktik manajemen kualitas antara perusahaan bersertifikat ISO 9000 dan perusahaan yang tidak bersertifikat ISO 9000. Perbedaan praktik manajemen kualitas tersebut terutama terlihat pada pelatihan untuk sumber daya manusia, perencanaan strategi yang berfokus pada kualitas, desain produk dan pembentukan tim. Berdasar uraian tentang penelitian di atas maka hipotesis yang peneliti munculkan berkaitan dengan praktik manajemen kualitas sebagai berikut:

Ho1: Tidak ada perbedaan praktik manajemen kualitas antara perusahaan bersertifikat ISO 9000 dan perusahaan non-ISO 9000.

2. ISO 9000, Praktik Manajemen Kualitas, dan Ukuran Perusahaan

ISO 9000 merupakan standar kualitas yang dapat diadopsi dan diterapkan pada berbagai jenis perusahaan, berbagai struktur organisasi dan ukuran (Joubert, 1998). Tookey et al., dalam Samiee dan Waters (1990) juga menyatakan bahwa ukuran perusahaan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kegiatan ekspor. Perusahaan kecil lebih dapat mencapai tujuan pertumbuhan dibanding perusahaan besar. Sementara perusahaan besar lebih memberi prioritas pada kegiatan ekspor. Mo dan Chan (1997) menyatakan keuntungan ISO tidak dapat tertutup oleh besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan sertifikat. Sebagian besar perusahaan kecil merasa bahwa sertifikasi tidak menambah pesanan baru meskipun sertifikasi dapat meningkatkan kesan akan kualitas perusahaan. Tapi pada intinya, keuntungan bisnis dari registrasi ISO 9000 pada perusahaan kecil sama dengan perusahaan besar, hanya saja kesulitan implementasi ISO lebih kritis bagi perusahaan kecil karena ukurannya yang kecil dan terbatasnya sumber daya. Penelitian yang dilakukan Terziovski dan Samson (2000) dalam Wibawa (2002), meneliti hubungan antara manajemen kualitas dan kinerja pada perusahaan bersertifikat ISO 9000 di New Zealand menemukan bukti bahwa perusahaan besar lebih dapat mendapat manfaat dari sistem manajemen kualitas daripada perusahaanperusahaan kecil. Sedangkan Carr et al., (2000), menyatakan tidak ada perbedaan praktik

manajemen kualitas pada perusahaan bersertifikat ISO 9000 dan perusahaan tidak bersertifikat ISO 9000, meskipun telah dikontrol dengan ukuran perusahaan. Hasil

tersebut didukung oleh Rahman (2000) dimana penelitian yang dilakukannya di Australia Barat membuktikan bahwa tidak ada beda nyata manajemen kualitas antara perusahaan kecil dan menengah yang bersertifikat ISO 9000 dan perusahaan yang tidak bersertifikat ISO 9000. Berdasar uraian penelitian di atas maka peneliti memunculkan hipotesis yang kedua sebagai berikut: Ho2: Tidak ada perbedaan praktik manajemen kualitas antara perusahaan bersertifikat ISO 9000 dan perusahaan non-ISO 9000 pada perusahaan kecil dan besar.