TUJUAN STANDARISASI 1. 2. 3. 4. 5.

Menjamin stabilitas (konsistensi) Sebagai patokan untuk mengukur performance Sebagai basis untuk audit dan juga perbaikan (continuous improvement) Meningkatkan efisiensi, kinerja productivitas Mengoptimalkan fungsi Rantai Pelayanan di perusahaan (dari internal hingga eksternal)

Service Standard (step by step guide): 1. Tentukan siapa (saja) PELANGGAN UTAMA (internal/eksternal) bagian anda dalam aktivitas (operasional) sehari-hari 2. Tentukan pada MOMEN (saat) apa saja bagian anda bertemu dengan pelanggan (pilih bagian yang kritis) 3. Tentukan sejumlah ASPEK yang paling dipentingkan pelanggan utama bagian anda disetiap momen kritis tsb 4. Tentukan PERFORMANCE INDICATOR (dengan batas-batas maksimum dan minimum apabila diperlukan) di setiap hal/aspek dalam setiap momen kritis tersebut 5. Susun sejumlah STANDARD PELAYANAN secara SMART I. PELANGGAN UTAMA - Cari bagian/departemen yang menjadi PELANGGAN INTERNAL anda selama ini. Apabila bagian/departemen anda juga berurusan dengan PELANGGAN EKSTERNAL lakukan hal yang sama. - Untuk lebih jelas mengenai bagian/departemen mana saja yang anda layani selama ini, anda dapat melihat di PROCESS MAP perusahaan - Pilih 1-3 bagian/departemen saja, yang akan anda pilih sebagai PELANGGAN UTAMA bagian anda MOMEN KONTAK KRITIS Saat kritis dimana BAGIAN ANDA bertemu dengan PELANGGAN UTAMA (NEXT PROCESS) Pertemuan dapat terjadi baik secara: - FISIK (tatap muka/visit, telepon) maupun - NON FISIK (email, surat, laporan, dlsb) ASPEK YANG DIPENTINGKAN Product: Performance, Features, Reliability, Conformance, Durability, Serviceability, Aesthetics, Reputation Service: Reliability, Responsiveness, Assurance (competency, courtesy, credibility, Security) Empathy (accessibility, communication skill, understanding the customer) Others: Quality/specs, Cost/price, Delivery/time, Safety, Morale of people, Environment, dll KEY PERFORMANCE INDICATORS/METRICS Mis: Product reliability % repair call easy to use % calls for help

II.

III.

IV.

features/function Sales Knowledge response follow up Installation Delivery internal does not break installed when promised V.

function performance test supervisor observation % proposal made on time % follow up made average order interval % repair reports % installed on due date

STANDARD YANG S.M.A.R.T S = SPECIFIC, CLEAR, AND PRECISE M = MEASURABLE, QUANTIFIABLE, OBJECTIVE (INCL. KPI) A = ACHIEVABLE, A STRECTH BUT NOT IMPOSSIBLE R = RELEVANT TO CUSTOMER T = TIMEBOUND, A CLEAR DATE FOR ACHIEVEMENT AND/OR IMPROVEMENT Selain PROSEDUR TETAP yang harus dilakukan, dalam standar Pelayanan juga harus ada PERILAKU TETAP yang dimunculkan: Raut wajah, Tatapan mata, Senyuman, Salam (an), Sebut nama, Terima kasih, Mohon maaf, Sikap tubuh (Body Language), dll

Sumber: Bahan training Service Excelence (PQM)