CRM

STRATEGI IMPLEMENTASI CRM

PENDAHULUAN

Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen sebagai pemangku kepentingan utamanya terjadi pergeseran. Ada yang memuaskan konsumen pada setahun yang lalu, pada waktu berikutnya bisa saja bukan lagi menjadi sebuah titik kepuasan maksimal. Pergeseran aspirasi konsumen begitu mudah terjadi, bisa disebabkan derasnya informasi ataupun makin variatifnya pilihan.

PENDAHULUAN

Tidak hanya kebutuhan itu sendiri yang bergeser, melainkan cara-cara konsumen mengakses kebutuhannya juga berubah dari waktu ke waktu. Dahulu kepuasan pelanggan hampir selalu diidentikkan dengan kualitas produk/ jasa, harga, dan layanan purnajual. Tidak heran, hanya tiga aspek itu yang mendapat perhatian, pemasar hanya terfokus memperbaiki kualitas produk, menekan efisiensi harga agar terjangkau, dan membuka gerai-gerai pelayanan purna jual. Sekarang, aspek-aspek itu dianggap sudah tidak memenuhi harapan. Konsumen menginginkan lebih dari aspek- aspek itu sebagai prasyarat kepuasan mereka. Artinya, kebutuhan harapan pelanggan sudah mengalami pergeseran, sehingga program dan pendekatan untuk memuaskan pelanggan juga harus disesuaikan.

PENDAHULUAN

Perusahaan seharusnya tidak hanya memikirkan dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan saat ini, akan tetapi penting juga mengetahui kebutuhan mereka kelak (future needs). Orientasi demikian akan memungkinkan perusahaan atau penjual melakukan hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

PENDAHULUAN

Pemasaran adalah merupakan kombinasi dari apa yang disebut science dan art. Science (ilmu pengetahuan) menuntut disiplin logika yang sifatnya universal sedangkan art (seni) memberikan ruang imajinasi dan kreasi individu yang seluas-luasnya. Secara sekilas nampaknya kedua hal tersebut bertolak belakang, hal itu justru menumbuhkan pendekatan-pendekatan yang variatif dan beragam, di antaranya adalah customer equity (Blattberg R.C et al, 2001 dalam Wening, 2003).

PENDAHULUAN

Untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal, tentunya masing-masing perusahaan memiliki strategi pemasaran tersendiri. Untuk tetap bertahan dan Berkembang, selain meluncurkan produkproduk baru, lebih memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan dengan konsumen (Customer Relationship Management).

LOYALITAS
Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Mardalis (2005) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

LOYALITAS
Pertama: Pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: Pelanggan yang sudah ada percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.

LOYALITAS

Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: intitusi dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dalam institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

1. Faktor Organisasional Struktur organisasi merupakan konfigurasi formal dan peran, prosedur, dan manajemen implementasi strategi CRM dengan mengubah peraturan, merevisi blue print struktur organisasi atau menulis kembali tulisan yang telah ada. Tidak cukup jika hanya satu fungsi saja yang berfokus pada pelanggan, tetapi harus keseluruhan organisasi.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

Reenginering didefinisikan sebagai pemikiran kembali dan desain proses bisnis yang radikal untuk mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas, pelayanan, dan kecepatan (Hammer & Champyh, 1993 dalam Ellitan & Lina, 2006). Tidak dapat dielakkan bahwa proses bisnis dibentuk untuk disesuiakan dengan strategi baru untuk menambah nilai pelanggan dan menciptakan efisiensi internal. Dalam sudut pandang holistik, untuk mencapai kesuksesan implentasi CRM, proses CRM perlu diintegrasikan dalam organisasi.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

2. Faktor Sumber Daya Manusia (SDM) Komitmen manajemen dalam bidang sumber daya perusahaan menunjukkan seberapa besar kepedulian manajemen puncak untuk memberikan sumber daya teknologi dan finansial yang cukup untuk mencapai kesuksesan implementasi strategi CRM (Ellitan & Lina, 2006). Noble (1999) mengemukakan bahwa dukungan manajemen merupakan faktor penting dalam proses implementasi strategi.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

Penyebaran informasi ke semua karyawan merupakan faktor yang paling penting dalam implementasi CRM. Beberapa karyawan tidak memahami filosofi CRM dan meragukan efektivitas strategi CRM sehingga sangat penting bagi masing-masing individu untuk mendapatkan informasi dan pelatihan bagaimana cara kerja CRM

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

Cara terbaik untuk mengubah kebiasaan kerja karyawan dan memastikan kesuksesan implementasi CRM adalah melalui pelatihan yang efektif. Program pelatihan seharusnya mengajarkan kepada pengguna bagaimana mengakses dan menggunakan informasi yang dibutuhkan, mengkomunikasikan dengan pelanggan dan memastikan bahwa karyawan diberikan pelatihan tentang CRM khususnya tentang otomatisasi.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

3. Faktor Teknologi Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi akusisi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang pelanggan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka. Integrasi teknologi CRM seperti data werehouse, data mining dengan operasional front-end dan back-end menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk mengimplementasikan strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan teknologi (email, telepon, web, call centers).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

4. Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasaan pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang menitik beratkan pada semua hal terkait pada pelanggan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

Menurut kotler & Amstrong (2004), customer relationship management (CRM) adalah proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumen dan membuat konsumen puas. Kotabe & Helsen (2004) mengatakan bahwa customer relationship management (CRM) adalah proses pengelolaan interaksi antara perusahaan dengan konsumennya secara stratejik, dengan tujuan untuk memaksimalkan nilai konsumen bagi perusahaan dan memuaskan konsumen. Yuang dan Chang (2001) mengemukakan bahwa pengetahuan akan pelanggan merupakan kunci kesuksesan CRM.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

Dalam customer relationship management diperlukan komunikasi antara perusahaan dengan pihak-pihak terkait yang mendukung perusahaan dalam menjalankan usahanya. Komunikasi yang terjalin bukanlah monolog atau satu arah, namun diperlukan adanya dialog yaitu melibatkan dua pihak atau lebih dalam proses saling memberi dan menerima informasi. Selain itu, perusahaan dewasa ini harus melakukan direct communication yaitu komunikasi secara langsung. Hal ini diperlukan mengingat semakin kompleksnya kebutuhan, keinginan dan standar kualitas yang diinginkan konsumen terhadap produk- produk yang dibutuhkan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

5. Loyalitas Pelanggan Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

Loyalitas konsumen terjadi apabila konsumen merasakan kepuasan yang tinggi atau benarbenar merasa puas, sehingga konsumen terdorong berkomitmen atau loyal terhadap produk atau merek tertentu.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

Faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut (Kotler, 2003 dalam Mardalis, 2005) mendefinisikan dari kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Sedangkan (Wilkie 1994 dalam Mardalis 2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPLEMENTASI CRM

Faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut (Kotler, 2003 dalam Mardalis, 2005) mendefinisikan dari kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Sedangkan (Wilkie 1994 dalam Mardalis 2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.