Peraturan

• PP omor 65 tahun 2005 ttg Pedoman penyusunan dan penerapan

standar pelayanan minimal
• Per Menpan nomor 20 thn 2006 ttg Pedoman penyusunan stadar
pelayanan publik
• Kep Menpan nomor 63 thn 2003 ttg pedoman umum
penyelenggaraan Pelayanan Publik
• Kep Menpan nomor 25/2004 ttg Pedoman umum penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah
• Permendagri nomor 79 thn 2007 ttg Pedoman penyusunan rencana
pencapaian standar pelayanan minimal
• Permendagri nomor 24 thn 2006 ttg pedoman penyelenggaraan
pelayanan terpadu satu pintu
 STANDAR PELAYANAN MINIMAL
PP nomor 65 thn 2005

• Standar Pelayanan Minimal ( SPM ) adalah ketentuan tentang jenis

dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah
yang berhak diperoleh setiap setiap warga negara secara minimal.
• Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif
yang digunakan untuk mengambarkan , besaran sasaran yang
hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu , berupa
masukan , proses , hasil dan / atau manfaat pelayanan.
• Pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan
mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan
sosial , ekonomi dan pemerintahan.
• SPM disusun dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib
Pemerintah Propinsi dan Kab./ Kota yang berkaitan dengan
pelayanan dasar sesuai dengan peraturan per-UU
 PERINSIP-PERINSIP SPM
PP nomor 65 thn 2005

• Spm sebagai alat untuk menjamin akses dan mutu

pelayanan dasar kepoada masy
• Diberlakukan utk seluruh Pemda
• Penerapan merupakan bagian penyelenggaraan
pelayanan masy
• SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka,
terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta
mempunyai batas waktu pencapaiannya
• SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan ,
prioritas dan dan kemampuan keuangan , kelembagaan
dan personil
 Asas Pelayanan Publik
Kep Menpan No. 63/2003

• Transparansi , bersifat terbuka mudah dan

dapat diakses
• Akuntabilitas , dpt dipertanggungjawabkan
• Kondisional, sesuai dengan kondisi &
Kemampuan pemberi dan penerima
• Partisipatif, mendorong peran masy
• Kesamaan hak, tdk diskriminatif
• Keseimbangan hak dan kewajiban
 Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Memperhatikan dan menerapkan
• Prinsip standar
• Pola penyelenggaraan biaya
• Pelayanan bagi penyandang cacat
• Lanjut usia
• Wanita hamil dan balita
• Pelayanan khusus
• Biro jasa pelayanan
• Tingkat kepuasan masyarakat
• Pengawasan penyelenggaraan
• Penyelesaian pengaduan dan sengketa
• Evaluasi kinerja
 Prinsip Pelayanan Publik
• Kesederhanaan
• Kejelasan
• Kepastian waktu
• Akurasi
• Keamanan
• Tanggungjawab
• Kelengkapan sarana dan prasarana
• Kemudahan akses
• Kedisiplinan , kesopanan dan keramahan
• Kenyamanan
 Standar Pelayanan
• Priosedur Pelayanan
• Waktu Penyelesaian
• Biaya Pelayanan
• Produk Pelayanan
• Sarana dan PrasaranaKompetensi
petugas pelayanan
 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

• Fungsional , sesuai Tupoksi dan kewenangan

• Terpusat , secra tunggal berdasarkan
pelimpahan wewenang
• Terpadu
Terpadu satu atap , dalam satu tempat yang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui
beberapa pintu
Terpadu satu pintu , memliki keterkaitan proses.
• Gugus Tugas, petugas pelayaan secara
perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi pemeberi pelayanan
PRINSIP PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
Peraturan Menpan no 20 thn 2006

•Konsensus
•Sederhana
• Konkrit
• Mudah diukur
• Terbuka
• Terjangkau
• Dapat dipertanggungjawabkan
• Mempunyai batas waktu pencapaian
• Berkesinambungan
 Komponen Standar Pelayanan Publik
• Jenis Pelayanan
• Dasar hukum pelayanan
• Persyaratan pelayanan
• Prosedur pelayanan
• Waktu penyelesaian pelayanan
• Biaya pelayanan
• Produk pelayanan
• Sarana dan prasarana
• Mekanisme penaganan pengaduan
• Disamping itu perlu diperhatiakan faktor pendukung
adalah kompetensi petugas dan mekanisme
pengawasan
 Langkah-langkah penyususnan
standar pelayanan publik
• Inventaris tugas dan fungsi
• Inventaris pengunaan layanan
• Survey harapan masyarakat
• Analis prosedur layanan
• Analisis persyaratan pelayanan
• Analisis waktu penyelesaian pelayanan
• Analisis biaya pelayanan
• Analisis sarana dan prasarana pelayanan
• Analisis personalia
• Analisis pengawasan
• Analisis pengawasan pengaduan