LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH DI KOTA PALEMBANG

Posted on 24 April 2012

Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan dari setiap negara. Keberadaan sistem keuangan ini diharapkan dapat melaksanakan fungsinya sebagai lembaga perantara keuangan (financial intermediation) dan lembaga transmisi yang mampu menjembatani mereka yang berlebihan dan kekurangan dana serta memperlancar transaksi ekonomi. (Hermansyah, 2005:7). Dilihat dari jenisnya, bank terbagi menjadi dua macam, yaitu bank berdasarkan prinsip konvensional dan bank berdasarkan prinsip syariah. Pemberlakuan UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan telah memberikan kesempatan yang luas dalam pengembangan jaringan perbankan untuk menerapkan sistem perbankan ganda atau dual banking system, yaitu penggunaan system perbankan konvensional dan syariah secara paralel (lihat Pasal 1 angka 3 UU No. 10 tahun 1998). Sistem perbankan konvensional adalah sistem perbankan yang dalam proses pelaksanaanya menerapkan konsep bunga. Sedangkan sistem perbankan syariah adalah sistem perbankan yang dalam proses pelaksanaanya menerapkan konsep bagi hasil. Ada beberapa perbedaan yang nyata antara sistem keuangan syariah dengan sistem keuangan konvensional. Sebagai suatu yang tergolong baru, keberadaan bank syariah dan produk-produknya tentu akan menjadi pilihan yang mungkin diminati dan mungkin tidak diminati. Apalagi nama produk yang dijual oleh bank Syariah dengan menggunakan istilah yang mungkin sulit untuk dilafalkan, sedangkan pada perbankan konvensional masyarakat sudah mengenal, sehingga masyarakat lebih berminat untuk melakukan transaksi perbankan. (Muhammad, 2005: 210) antara lain; 1). Masyarakat belum mengenal produk haji bank syariah, tentang sistem perbankan syariah tersebut, produk-produk dan layanan syariah yang ditawarkan serta tentu juga siapa saja dibalik bank-bank syariah tersebut. Pengenalan sangat penting, sebab seperti perbankan konvensional, dasar nasabah menggunakan bank adalah kepercayaan terhadap suatu institusi yang dipilih untuk mengelolah suatu yang

sangat penting dari diri mereka, yaitu uang mereka. 2). Pemahaman masyarakat terhadap bank syariah belum optimal dan menyeluruh, hal ini mengkin disebabkan karena sosialisasi masih kurang untuk memaparkan keunggulan produk-produk perbankan syariah, termasuk produk haji. Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat. Fenomena yang ada telah mampu menggeser kepuasan menjadi variabel yang bias dalam bisnis perbankan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu: failures, forced loyalty, defectors, dan successes. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat cukup puas tetapi kepuasan pada tingkat tertentu sangat puas yang hanya dapat menciptakan loyalitas nasabah (Bhote,1996) yang menunjukkan hasil penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%, loyal customers hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa perbankan. Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas nasabah (Dick dan Basu,1994). Taylor dan Baker (1994) memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan perbankan yang baru, posisi service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan Pascal Peeters, 1998). Melalui studi empiris yang dilakukannya untuk menginvestigasi hubungan ke-3 variabel tersebut, ditegaskan bahwa kepuasan nasabah saat ini lebih tepat sebagai moderating variable, dimana pengaruh service performance pada loyalitas, dapat diperkuat dengan kehadiran

kepuasan nasabah sebagai moderating variable daripada sebagai intervening variable (Josee Bloemer, Kode Ruyter, dan Pascal Peeters, 1998). Meskipun dimensi-dimensi dalam kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al (1988) tersebut telah terbukti valid diberbagai industri, namun dimensi-dimensi tersebut tetap saja memiliki kekurangan terutama dalam penerapannya kepada industri jasa perbankan (Bahia dan Nantel, 2000). Bahkan Carman (1990) menyatakan bahwa dimensi-dimensi tersebut tidaklah cukup bagi penerapannya dalam suatu bidang pelayanan jasa karena ada beberapa dimensi kualitas layanan yang hanya khusus dimiliki suatu bidang tertentu. Untuk mengatasi kelemahan dari dimensi-dimensi dalam kualitas layanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1988) dalam kaitannya dengan penerapan di industri perbankan, maka Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan yang kemudian disebut dengan Banking Service Quality (BSQ), dengan dimensi sebagai berikut: 1. Keefektifan dan jaminan (effectiveness dan Assurance) 2. Aksen (Access) 3. Harga (Price) 4. Keterwujudan (Tangible) 5. Portofolio Jasa (Service Portfolio) 6. Kehandalan (Reliability) Dimensi-dimensi BSQ tersebut telah mampu memenuhi validitas dan kemampuan pengukurannya pada bidang jasa perbankan terbukti lebih baik daripada dimensi SERVQUAL (Bahia dan Nantel, 2000), sehingga pada penelitian ini dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan (BSQ) tersebut akan digunakan sebagai faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Penelitian ini memilih beberapa Bank Syariah dikota Palembang dikarenakan dewasa ini menunjukkan bank-bank syariah sedang mendapat perhatian sungguh-sungguh oleh pemerintah sebagai alternatif sistem perbankan yang berlaku di Indonesia. Semakin banyak berdirinya bank syariah diharapkan akan memacu persaingan yang sehat yang pada akhirnya akan memacu upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat akan produk atau jasa perbankan syariah. Disisi lain, perkembangan sektor perbankan syariah yang terlalu cepat tidak disertai infrasturktur yang mendukung, seperti kebijakan yang

sempurna, arah kegiatan usaha, dan kesediaan sumberdaya yang profesional, akan menimbulkan masalah (Khalil, 2004). Ketatnya persaingan dari dari sektor perbankan menuntut perbankan mengadaptasi penggunaan teknologi modern untuk melakukan diferensiasi dan meningkatkan mutu pelayanan. Berdasarkan fenomena yang muncul maka peneliti ingin menguji bagaimana peran BSQ dalam mempengaruhi loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai moderating variable.

PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP BANK INTERNASIONAL INDONESIA SYARIAH CABANG BEKASI
LANDASAN TEORI Pengertian kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Menurut Irawan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Sementara Tjiptono berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu: Taraf pertama: Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga Bank A menunjukan jenis kartu kredit Bank A yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan detail tentang kartu kredit tersebut kemudian dicoba dan akhirnya ia menggunakannya. Taraf kedua : Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh: Wiraniaga Bank B menunjukan kartu kredit yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan juga jenis kartu kredit apa yang diperlukan, dijelaskan keuntungannya, kemudian di cek dan dicoba, lalu dip roses. Dan ditanyakan apakah ia membutuhkan fasilitas lainnya atau tidak. Taraf ketiga : Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga Bank C (selain seperti Wiraniaga Bank B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas kartu kredit dan perbedaan dari masing-masing jenis kartu kredit, keuntungan dari pemakaian. Setelah itu diproses setelah selesai memberikan senyuman serta mengucapkan terima kasih. Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purna beli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain dari perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik. Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga jenis kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh, 1988), yaitu: 1. Voice response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada bank yang bersangkutan, maupun

kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka bank masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali kepada bank untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki bank. Melalui perbaikan (recovery), bank dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya. 2. Private response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau bank yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra bank. 3. Third-party response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar bank yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau bank yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari bank yang bersangkutan. Paling tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Keempat faktor tersebut adalah: 1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta social visibility. 2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya. 3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyeleseian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. 4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithmal

1. 2. 3. 4. 5.

Parasuraman, & Berr mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu : Realibility : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan. Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. Assurance : kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan. Emphaty : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Analisis Metode Riset 3 jurnal II

Berikut Review dan Analisis dari ke 3 jurnal dengan tema : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Pada Bank Syariah Judul, Nama Pengarang, Tahun 1. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Metode Generalized Structured Component Analysis (Survei Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang), Zaenudin Zuhri, 2010. 2. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo, Fia Transtrianingzah, 2006. 3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan, Nurmaidah Ginting, 2006. Latar Belakang Masalah a) Fenomena 1. Perbankan syariah nasional telah mengalami perkembangan yang pesat selama 10 tahun terakhir dan tetap terus berkembang tanpa terkena imbas krisis ekonomi global yang melanda perekonomian di Indonesia pada tahun 2008. 2. Kompetisi dalam bank syaraiah semakin meningkat. Sementara itu, perubahan yang terjadi dalam masyarakat yang luar biasa di mana pengembangan teknologi dan informasi dengan cepat. 3. Kondisi Perekonomian Indonesia sejak awal tahun 2002 hingga akhir tahun 2003 tergolong kondusif yang di buktikan dengan konsolidasi dan pemulihan perbankan menunjukkan perkembangan yang lumayan bagus. b) Penelitian Sebelumnya 1. Dibutuhkan sebuah model sekaligus alat analisis yang mampu mengakomodasi penelitian

multidimensi. 2. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Kotler, 1997:53). 3. Dalam penelitian ini menggunakan teknis analisis Regresi Berganda, untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji t pada taraf signifikan 0,05. c) Motivasi Penelitian 1. Mencari terobosan untuk menciptakan kepuasan nasabah secara konsisten, sehingga loyalitas nasabah dapat terwujud dengan senantiasa tetap setia pada layanan yang diterima. 2. Mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang Solo. 3. Mengetahui seajauh mana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Putri Hijau Medan. Masalah 1. Realitas ini menunjukkan bahwa jumlah nasabah perbankan syariah masih sedikit dibandingkan jumlah nasabah perbankan konvensional. 2. Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi nasabah. 3. Persaingan antar bank syari'ah semakin meningkat, sehingga dituntut 4. untuk lebih meningkatkan pelayanan. Tujuan Penelitian 1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap total nilai pelanggan (Total Customer Value, TCV) yang ditawarkan PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang. 2. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo. 3. Mengkaji dan menganalisis sejauhmana factor-faktor kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu keandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan(assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (custumer satisfaction) PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Putri Hijau Medan. Metode Penelitian # Data dan Sample 1. Data primer Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Metode Generalized Structured Component Analysis (Survei Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang). 2. Data primer Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), data primer

merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Dataprimer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesionerkepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat cabang Solo. 3. Populasi pada PT. Bank Rakyat Indonesia ( persero) Cabang Putri Hijau Medan sampai akhir tahun 2004 berjumlah 19.217. Teknik Pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel acak sederhana # Variabel 1. Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah. 2. Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). 3. Variabel bebas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo. # Tahapan penelitian 1. a) pengembangan perbankan syariah. b) menyediakan teknologi informasi yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah, 2. a) mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. b) meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria'ah Islam. 3. a) Memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. b) memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. # Model Penelitian 1. SEMberbasis component atau variance yang terkenal dengan Partial Least Squares (PLS) dan Generalized Structured Component Analysis (GSCA). 2. Analisis koefisien determinasi (R2)

Analisis Regresi Berganda

3.

 Hipotesis 1. a) Bahwa Variabel total biaya pelanggan dan kepuasan dipengaruhi secara langsung oleh variabel kualitas layanan dan kualitas produk. b)Variabel total nilai pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh variabel kualitas layanan. 2. a) Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Muamalat cabang Solo. b)Aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah. 3. a) Kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Cabang Putri Hijau Medan Hasil & Analisis 1. Hasil analisis dari kualitas layanan service tergolong baik 2. hasil analisis validitas dan reliabilitas tersebut , secara keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat digunakan dan dapat didistribusikan kepada seluruh responden (50 orang), karena tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan realibel. 3. Hasil Perhitungan nilai rata-rata untuk dimensi kualitas pelayanan ( Service Quality/SERVQUAL) adalah 3,05 yang berarti baik. Implikasi 1. Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. 2. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan presepsinya terhadap kepuasannya. 3. Memeliki Daya tangkap yang cepat untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Sumber : 1. http://eprints.undip.ac.id/19788/1/Cover,_Abstrak,Abstract,Bab_1. 2. http://idb4.wikispaces.com/file/view/sm4007Analisis+Pengaruh+Kualitas+Pelayanan 3. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/4317/1/09E00815 Nama : Chyntia Febriani NPM : 11209114 Kelas : 3EA11 Tugas ini diberikan oleh Pak Prihantoro