BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian Kartu Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga di Indonesia. Kepemilikan Kartu Keluarga dapat diurus mempergunakan jalur-jalur birokrasi yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Setiap keluarga diwajibkan mengurus pembuatan Kartu Keluarga sebagai warga negara yang sah/baik dalam penelitian ini dilakukan di Kecamatan Banjar Kota banjar sebagai lembaga yang menangani urusan Kartu Keluarga di wilayah tersebut. Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan oleh peneliti di lapangan, pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan banjar kota banjar berjalan belum optimal, dapat dilihat dari beberapa permasalahan, di antaranya yaitu prosedur pembuatan Kartu Keluarga (KK) yang berbelit-belit yaitu harus ke RT, RW, Kelurahan atau Desa baru ke Kecamatan. Belum lagi di Kantor Kecamatan harus melalui beberapa bagian yaitu Seksi Pemerintahan, kemudian diketahui oleh Sekretaris Kecamatan dan terakhir ke Camat. Permasalahan tersebut muncul diduga karena birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar kurang cakap dalam menerapkan keahliannya sebagai suatu alat birokrasi yang seharusnya menerapkan prinsip efektivitas dalam pelayanannya. Birokrasi cenderung miskin ide-ide baru untuk menyederhanakan prosedur pembuatan Kartu Keluarga (KK) dan menemukan solusi terhadap permasalahan tersebut. Sehingga warga merasa 1

enggan untuk mengurus sendiri dan lebih memilih mempergunakan jasa orang lain yang memiliki akses kedekatan dengan birokrasi. Permasalahan yang lain, yaitu seringkali Kartu Keluarga (KK) selesai dengan waktu yang relatif lama. Memang mengenai waktu penyelesaikan Kartu Keluarga (KK) tidak secara jelas diatur dalam peraturan perundangan namun menurut hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan, bahwa waktu penyelesaian Kartu Keluarga (KK) adalah seminggu, terhitung mulai dari RT hingga Kartu Keluarga (KK) tersebut selesai di Kecamatan. Masyarakat yang sangat membutuhkan Kartu Keluarga (KK) dalam waktu cepat guna keperluan tertentu sangat dirugikan dengan tidak terselesaikannya Kartu Keluarga (KK) tepat pada waktunya. Hal ini tentu bertolak belakang dengan asas cepat yang seyogyanya dimiliki oleh birokrasi pemerintahan. Salah satu penyebab Kartu Keluarga (KK) tidak selesai pada waktunya tersebut disebabkan karena kurangnya tanggung jawab yang dimiliki oleh aparatur pemerintahan di Kecamatan Banjar kota Banjar. Selain itu, warga kurang begitu mengetahui tentang prosedur yang harus dijalani dalam membuat Kartu Keluarga di Kecamatan banjar. Tahapan-tahapan prosedural ini kurang tersosialisasikan luas kepada masyarakat. Hal ini menunjukan adanya sosialisasi yang kurang tentang pelaksanaan prosedur yang benar yang harus dijalani dalam mendapatkan layanan pemerintah, khususnya dalam pembuatan Kartu Keluarga. Kemudian dalam hal transparansi besaran biaya pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) juga tidak jelas, sehingga biaya yang dikeluarkan lebih besar oleh

masyarakat dari yang seharusnya. Hal ini dimungkinkan ada beberapa pihak yang mengambil keuntungan dari besaran biaya yang seharusnya dikeluarkan dalam pembuatan Kartu Keluarga. Tidak adanya sanksi yang tegas dari masyarakat yang membuat birokrasi seakan dimanjakan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanannya kepada masyarakat. Masyarakat tidak dapat menyampaikan keluhannya karena tidak adanya saluran untuk menyampaikan keluhan dalam layanan pembuatan Kartu Keluarga. Kalaupun hal ini dapat disampaikan kepada DPRD Kota Banjar misalnya, dapat dibayangkan bahwa jalur birokrasinya akan terlalu panjang dan lebih berbelit-belit. Tampak kurang optimalnya pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar berdasarkan pemaparan di atas diduga karena birokrasi pemerintahan yang dijalankan memiliki sumber daya manusia yang kurang professional atau handal dalam bidangnya. Dengan diberlakukannya Undang-Undang No 22 Tahun 1999 tentang otonomi daerah sedikit banyak telah merubah struktur kelembagaan maupun kinerja pemerintah daerah di Indonesia. Hal ini merupakan sebuah bagian dari proses bergulirnya reformasi birokrasi pemerintahan di Indonesia. Wajah yang ditampilkan birokrasi pemerintahan kita selama ini memang tidak semulus apa yang kita harapkan. Dalam eksistensinya birokrasi pemerintahan di Indonesia mengalami berbagai persoalan baik yang bersifat struktural maupun kultural.

Dampak dari apa yang ditunjukan oleh kinerja birokrasi tentu saja dirasakan langsung oleh masyarakat secara langsung mendapatkan pelayanan dari birokrasi pemerintahan. Padahal sejatinya apa yang dilakukan dalam upaya pembenahan birokrasi diarahkan bagi peningkatan pelayanan kepada publik. Dalam rangka pelaksanaan otonomi, pemerintah daerah memiliki tanggung jawab selain meningkatkan kesejahteraan masyarakat, juga mengkedepankan kualitas

pelayanan masyarakat yang berkelanjutan. Selama ini perilaku birokrasi lebih bersikap tradisional. Dalam pandangan birokrasi yang demikian, birokrasi berada di atas rakyat dan bukan di tengahtengah rakyat. Dalam kultur feodal seperti ini, menumbuhkan budaya korupsi kolusi dan nepotisme (KKN). Dimana kepentingan masyarakat yang seharusnya diberikan secara adil dan merata tersisihkan oleh faktor kedekatan atau kekerabatan, sehingga hanya orang-orang yang memiliki akses kedekatan inilah yang mendapatkan layanan pemerintah secara optimal. Pemerintahan dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat dapat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama (Rasyid, 1996). Oleh karena itu, dalam pemerintahan modern pada era globalisasi dewasa ini, pemerintahan perlu semakin didekatkan kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikannya menjadi semakin baik (the closer the government, the better it services) (Osborne & Gaebler, 1992). Asumsinya, kalau pemerintahan berada dalam jangkauan

masyarakat, maka pelayanan yang diberikan menjadi lebih cepat, hemat, murah, daya tanggap, akomodatif, inovatif, dan produktif (Djohan dan Rasyid pada Jurnal Volume 7.1/Pengembangan Aparatur Pemerintahan Daerah dalam menyongsong Era Otonomi Daerah). Pemerintah hadir untuk melayani dan mengatur masyarakat secara adil dan merata. Tetapi apa yang ditampilkan pemerintah memiliki kecenderungan ke arah sebaliknya, bahwa pemerintah cenderung ingin dilayani. Berkaitan dengan hal tersebut Ermaya Suradinata dalam bukunya Pemimpin dan Kepemimpinan Pemerintahan, Pendekatan Budaya, Moral, dan Etika mengungkapkan bahwa: Kalau kita melihat yang terjadi sekarang ini, banyak aparatur pemerintah yang nampaknya semakin jauh dari peran utamanya sebagai pelayan masyarakat, dan lebih cenderung berperan sebagai penguasa, bahkan minta dilayani masyarakat. Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat terjadi di berbagai tingkat dan sektor pemerintahan yang banyak dikeluhkan oleh masyarakat. Hampir segala bentuk layanan yang disediakan oleh birokrasi pemerintah, dalam kehidupan sehari-hari baik itu PAM, listrik, telepon, KTP, KK dan sebagainya sering berakhir dengan kekecewaan karena tidak puasnya pelayanan yang diberikan birokrasi pemerintahan. Fenomena pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah menunjukan gejala yang hampir sama di berbagai sektor pelayanan pemerintah yang berujung pada ketidak puasan masyarakat sebagai konsumen. Salah satunya terjadi di Kecamatan Banjar Kota Banjar, yaitu dalam hal pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK)

yang diselenggarakan oleh aparat Pemerintah Kecamatan Banjar khususnya Seksi Pemerintahan. Berdasarkan latar belakang penelitian, peneliti tertarik untuk meneliti hubungan antara profesional birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) dengan mengajukan judul penelitian Pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti memberikan batasan masalah yang akan diteliti dalam penyusunan skripsi ini, yaitu sebagai berikut: 1. Bagaimana Profesional Birokrasi Pemerintahan di Kecamatan Banjar Kota Banjar ? 2. Bagaimana kualitas pelayanan publik pembuatan surat pengantar kartu keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar ? 3. Berapa besar pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maksud penelitian ini adalah untuk menjelaskan Profesional Birokrasi Pemerintahan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar. 1.3.2 Tujuan Penelitian Sedangkan tujuan dari penelitian skripsi ini adalah: 1. Untuk mengetahui Profesional Birokrasi Pemerintahan di Kecamatan Banjar Kota Banjar. 2. Untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pembuatan surat pengantar kartu keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar. 3. Untuk menggambarkan pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis Adapun kegunaan yang diharapkan secara teoritis dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Mengembangkan pengetahuan peneliti serta menerapkan teori-teori kedalam praktek yang peneliti peroleh selama kuliah sebagai media latihan dalam proses pembuatan karya ilmiah,

2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu pemerintahan dalam bentuk hasil penelitian yang berkaitan dengan pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK), 3. Menambah kepustakaan pada program studi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (STISIP) Bina Putera Banjar.

1.4.2 Kegunaan Praktis Nilai kegunaan praktis yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Secara teoritis dapat memberikan gambaran tentang bagaimana pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK). 2. Sebagai calon pendidik di sekolah dengan mengadakan penelitian ini dapat mentranformasikan pengetahuan dan pengalaman dalam penelitian kepada anak didiknya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.

1.5 Kerangka Pemikiran Cita-cita memiliki birokrasi pemerintahan yang profesional merupakan harapan seluruh masyarakat Indonesia. Apalagi bila kita bandingkan dengan apa yang ditampilkan oleh birokrasi yang dijalankan selama ini yang cenderung mendapatkan berbagai keluhan masyarakat dibandingkan dengan pujian yang

didapat, dikarenakan pelayanan yang kurang optimal dari segi sumber daya manusia yang kurang memiliki disiplin kerja serta keahlian dalam pekerjaannya. Profesional birokrasi pemerintahan perlu mendapatkan penjabaran yang jelas agar kita dapat memahami secara filosofis dan sosiologis tentang makna dari profesional birokrasi pemerintahan itu sendiri. Sehingga dapat diterapkan dalam aspek pemerintahan secara nyata. Pengertian profesi menurut Oxford Advanced Learners Dictonary of Current English (1974) adalah: Professions: occupation, one requiring advanched education and special training,(profesi diartikan sebagai suatu pekerjaan yang menuntut pelatihan mahir dan latihan khusus). Profesional menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu hal-hal yang berkaitan dengan profesi dan atau memerlukan kepandaian khusus untuk menjalankannya; Sedangkan profesionalisme menurut KBBI adalah mutu kualitas dan tindak tanduk yang merupakan ciri suatu profesi atau orang yang profesional Menurut Kartono (1996:157) profesional artinya menurut pada keahlian jabatannya. Sedangkan Profesinalisme adalah aliran yang menerapkan profesi sebagai asas pokok perbuatan manusia. Menurut pendapat Soerjono Soekamto (1982:301) mengutip Weber bahwa birokrasi merupakan suatu organisasi yang dimaksud untuk mengerahkan tenaga dengan teratur dan terus-menerus, untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Birokrasi sebagai suatu organisasi digambarkan oleh Max Weber memiliki beberapa karakteristik yang dirangkum oleh Martin Albrow dan dikutip oleh Priyo

10

Budi Santoso (1993:18) dalam bukunya Birokrasi Pemerintahan Orde Baru ke dalam empat ciri utama, yaitu: 1) A hierarchical structure involving delegation of authority from the top to the bottom of an organization, 2) A series of officials position offices, each having prescribed duties and responsibilities, 3) Formal rules, regulations, and standards governing operations of the organization and behavior of its members, 4) Technically qualified personel employed on a career basis, with promotion based on qualifications and performance.( 1) Adanya suatu struktur hirarki, termasuk pendelegasian wewenang dari atas ke bawah dalam organisasi, 2) Adanya serangkaian posisi-posisi jabatan, yang masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang tegas, 3) Adanya aturan-aturan, regulasi-regulasi, dan standar-standar formal yang mengatur tata kerja organisasi dan tingkah laku para anggotanya, 4) Adanya personel yang secara teknis memenuhi syarat yang diperkerjakan atas dasar karier, dengan promosi yang didasarkan pada kualifikasi dan penampilan). Birokrasi dengan berbagai peran yang dimilikinya memiliki posisi yang strategis guna meningkatkan kesejahteraan, keamanan, dan keadilan rakyat. Birokrasi dan masyarakat mempunyai hubungan yang filosofis yaitu birokrasi merupakan bagian dari rakyat yang mempunyai hubungan sistemik, organik, fungsional dan ideal. Ini berarti birokrasi dalam menjalankan hubungannya harus memperhatikan kepentingan rakyat. Syukur Abdullah seperti yang dikutip oleh Priyo Budi Santoso (1993:21) mengemukakan pendapatnya mengenai hubungan birokrasi dengan masyarakat Indonesia, sebagai berikut: Birokrasi pemerintahan umum, yaitu birokrasi yang berkenaan dengan fungsi-fungsi dasar pemerintahan dan keamanan, hukum dan ketertiban, perpajakan, dan intelejen. Birokrasi menjalankan fungsi dan peranan mereka dengan orientasi pengaturan (regulative orientations) yang cukup ketat, luas, dan efektif. Birokrasi pembangunan, yaitu birokrasi yang menjalankan fungsi dan peranan untuk mendorong perubahan dan pertumbuhan dalam berbagai sektor kehidupan masyarakat. Pada hakekatnya, birokrasi diharapkan mampu berperan dalam aspek pengaturan dan pelayanan secara bersamaan.

11

Birokrasi pelayanan, yaitu birokrasi yang menjalankan peranan pelayanan secara langsung kepada masyarakat.

Pengertian birokrasi pemerintahan menurut Ermaya Suradinata seperti yang dikutip oleh Tjahya Supriatna, adalah: Sistem yang mengatur jalannya pemerintahan dan pembangunan. Sebagai suatu sistem, proses birokrasi mencakup berbagai sub sistem yang saling berkaitan, saling mendukung, saling menentukan, sehingga dapat membentuk suatu totalitas komponen yang terpadu. Sub sistem ini mencakup kewenangan, tugas pokok, unsur manusia, tempat kerja, dan tata kerja. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa birokrasi pemerintahan juga merupakan alat atau instrumen pemerintah dalam melaksanakan proses pemerintahan dan pembangunan serta pembinaan masyarakat, dst (Supriatna, 1997:102). Profesionalisme birokrasi pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan sistem pemerintahan dan pembangunan. Profesionalisme menurut pendapat Robert G. Murdick dan Joel Ross dalam Silalahi (1989:51) didasarkan pada kriteria: 1. 2. 3. 4. 5. Knowledge (pengetahuan) Competent application (aplikasi kecakapan) Social responsibility (tanggung jawab sosial) Self-control (pengendalian diri) Community sanction (sanksi masyarakat atau sosial)

Berdasarkan pendapat tersebut, maka indikator yang akan digunakan untuk mengetahui profesionalisme birokrasi pemerintahan sebagai hal-hal yang berkaitan dengan kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan sistem pemerintahan dan pembangunan didasarkan kepada: pengetahuan, aplikasi kecakapan, tanggung jawab sosial, pengendalian diri, sanksi masyarakat atau sosial.

12

Berdasarkan pendapat tersebut, penulis menyimpulkan bahwa profesionalisme pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan sistem pemerintahan dan pembangunan. Profesionalisme birokrasi pemerintahan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah profesionalisme birokrasi pemerintahan Kecamatan Sumur Bandung Kota Bandung dalam melaksanakan profesionalisme birokrasi pemerintahan. Adapun pengertian pelayanan menurut Luthan (dalam Moenir, 1995:17) adalah sebagai suatu proses yang menunjukan kepada segala usaha yang dilakukan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka pencapaian tujuan tertentu. Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Fandi Tjiptono (1995:51) mengutip pendapat Groetsh dan Davis dalam bukunya Total Manajemen, mengemukakan bahwa Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pengertian kualitas pelayanan dikemukakan oleh Sampara Lukman (1999:14) dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan, sebagai berikut: Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam membahas pengertian pelayanan publik, sebaiknya terlebih dahulu dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan secara etimologis dalam kamus bahasa Indonesia karangan Poerwadarminta (1995:571), yaitu:

13

Berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai: 1. Perihal/cara melayani 2. Servis/jasa 3. Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Maka pelayanan dapat diartikan perbuatan yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain. Pengertian kata publik secara etimologis terdapat dalam kamus InggrisIndonesia yang ditulis oleh Jhon. M. Echols dan Hasan Shadily (1992:455), yaitu: 1. Orang banyak (umum), 2. Rakyat. Dengan demikian dapat dipahami bahwa kata umum dalam pelayanan umum, tidak lain adalah publik atau dengan kata lain pelayanan umum dan pelayanan publik memiliki pengertian yang sama. Dalam konteks pemerintahan, kata publik/umum merupakan sinonim dari sebutan masyarakat atau rakyat. Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Sadu Wasistiono (2001:5152) dalam bukunya Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, yaitu Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayanan publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak swasta pun dapat memberikan pelayanan publik. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat.

14

Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:21-22) dalam bukunya Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan Pelayanan Publik, bahwa: Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan, dan lain-lain. Pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) juga termasuk dalam jasa pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat harus memiliki kualitas yang mantap. Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang mantap, Supranto (1997:107) dalam bukunya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, menyebutkan beberapa dimensi atau ukuran kualitas pelayanan, yaitu: Dimensi kualitas pelayanan meliputi keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya; daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketanggapan; jaminan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan jaminan atau assurance; empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan; Bukti Langsung (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Pendapat lain yang senada mengenai ukuran kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) yang mengutip pendapat Zeithaml, Berry dan Pasuraman dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total Quality Service, yaitu: 1. 2. 3. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

15

4. 5.

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kaitan antara profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik didukung pendapat Pamudji (1994:22) yang mengemukakan hubungan profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik, bahwa: Seseorang tergolong profesional, yang berarti memiliki atau dianggap memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan (pekerjaan) diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu sehingga menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik mutunya, lebih cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi, yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada masyarakat. Saat ini pelayanan yang dibutuhkan masyarakat adalah pelayanan yang berkualitas tinggi. Adapun pelayanan yang berkualitas tinggi menurut Boediono (1996:63) dalam buku Pelayanan Prima adalah sebagai berikut: 1. meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Berdasarkan uraian teoretis yang telah dipaparkan, penulis merumuskan anggapan dasar sebagai berikut: 1. Profesionalisme birokrasi pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan sistem

16

pemerintahan dan pembangunan, didasarkan kepada: pengetahuan, aplikasi kecakapan, tanggung jawab sosial, pengendalian diri, sanksi masyarakat atau sosial. 2. Kualitas pelayanan publik merupakan pemberian jasa atau pelayanan oleh lembaga pemerintah kepada masyarakat sesuai standar atau ukuran kualitas pelayanan yang ditentukan oleh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan Bukti Langsung. 3. Profesionalisme birokrasi pemerintahan berhubungan erat dengan kualitas pelayanan umum dalam arti dengan peningkatan profesionalisme secara otomatis terjadi peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat. Berdasarkan anggapan dasar tersebut, dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: Ada hubungan yang signifikan antara profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar. Untuk menguji hipotesis diatas, penulis menggunakan hipotesis yang dijabarkan dalam hipotesis nol, yaitu: H0 : = 0, terdapat pengaruh antara profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar. H1: 0, tidak ada pengaruh antara profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

17

1.6 Metode Penelitian 1.6.1 Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian tingkat eksplanasi. Sugiyono (2010:11) menjelaskan bahwa penelitian tingkat ekplanasi adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Berdasakan tujuannya dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan penelitian asosiatif atau hubungan. Penelitian asosiatif atau hubungan Sugiyono (2010:11) mendefinisikannnya, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Profesionalisme Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

18

1.6.2 Operasional Variabel Penelitian Untuk lebih memudahkan pemahaman hipotesis dalam penelitian ini, peneliti mengemukakan operasional variabel yang menjadi objek penelitian sebagai berikut: TABEL 1.1 OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN Variabel Dimensi 1. Knowledge (pengetahuan) Indikator No Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9

2.

Variabel Bebas (X) 3. Profesionalisme Birokrasi Pemerintahan 4. (Silalahi, 1997:51)

5.

- Pemahaman birokrasi pemerintahan yang didapat melalui pendidikan formal. - Pemahaman birokrasi pemerintahan yang didapat melalui latihan (training). - Pemahaman birokrasi pemerintahan melalui pengalaman dalam praktek. Competent - Kemampuan memberikan pelayanan application kepada masyarakat (aplikasi - Kemampuan bekerjasama dengan kecakapan) masyarakat Social - Perilaku birokrasi pemerintahan di responsibility Kecamatan Banjar terhadap pelayanan (tanggung jawab yang diberikan. sosial) - Perilaku birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar sebagai eksekutif. Self-control - Sikap birokrasi pemerintahan dalam (pengendalian diri) lingkup intern sesama rekan kerja. - Sikap birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat/konsumen. Community - Ada tidaknya sanksi yang diberikan sanction (sanksi masyarakat terhadap birokrasi masyarakat atau pemerintahan di Kecamatan banjar sosial) berupa keluhan. - Ada tidaknya sanksi yang diberikan terhadap birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar berupa teguran.

10

11

19

Variabel

Dimensi

Indikator - Jumlah aparat yang tersedia untuk melayani pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK). - Kelengkapan peralatan dan fasilitas kerja aparat untuk melayani pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK). - Kelengkapan media komunikasi seperti papan informasi pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK)., kotak pos pengaduan dan sebagainya. - Kemampuan yang dimiliki birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK). - Ketelitian birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK), dalam arti memeriksa kembali hasil kerja agar tidak terjadi kesalahan. - Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk tanggap membantu ketika masyarakat menemui permasalahan dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK). - Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar memberikan pelayanan secara cepat. - Kemampuan aparat birokrasi untuk tenggap dalam setiap keluhan masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK). - Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk bersikap sopan dalam pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK). - Keterbukaan atau tranparansi birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam hal biaya pelayan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK). - Kepedulian birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk memberikan perhatian secara khusus kepada masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

Variabel Terikat (Y) 1. Bukti langsung Kualitas Pelayanan (tangibles) (Tjiptono, 1997:19)

No Item 1 2 3

2. Keandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsiveness)

7 8

4. Jaminan (assurance)

10

5. Empati

11

20

Variabel

Dimensi

Indikator

- Kesigapan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk senantiasa mudah dihubungi oleh masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK). - Penampilan birokrasi pemerintahan 13 Kecamatan Banjar yang menarik dan tampil simpatik kepada masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK). 1.6.3 Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian Sugiyono (2010:90) mendefinisikan mengenai populasi penelitian bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat, tokoh masyarakat dan pegawai Kecamatan Banjar Kota Banjar yang berjumlah 8.568 kepala keluarga. 2. Sampel Penelitian Menurut Sugiyono (2010:62) menjelaskan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Pada penelitian ini peneliti menetapkan sampel yang diambil secara probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

No Item 12

21

Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang dijadikan responden diambil secara simple random sampling menggunakan rumus Slovin (dalam Sujana, 2007) sebagai berikut:
n= N N (d 2 ) + 1

Keterangan: n = Besarnya ukuran sampel N = Besarnya populasi d = Presisi yang diinginkan Dalam penelitian ini penulis menetapkan presisi sebesar 10%, sehingga sampel yang diambil dapat diketahui melalui hasil perhitungan sebagai berikut:
n= 8.568 8.568 (0,12 ) + 1
8.568 86,68

n=

n =98,84

dibulatkan menjadi 99

Jadi sampel minimal yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 99 orang responden.

1.6.4 Teknik Pengumpulan Data

22

Teknik pengumpulan data yang dipakai peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari berbagai literatur dan sumber bacaan yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. 2. Studi lapangan, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara langsung mengadakan penelitian pada masyarakat di Kecamatan Banjar Kota Banjar, melalui kegiatan sebagai berikut: a. Observasi, yaitu cara memperoleh data dengan mengadakan pengamatan langsung ke objek penelitian. b. Angket, yaitu pengumpulan data melalui penyebaran sejumlah pertanyaan kepada responden, kemudian responden memberikan jawabannya dengan memilih jawaban yang telah tersedia. Selalu Sering Kadang-kadang Hampir tidak pernah Tidak pernah : diberi skor 5 : diberi skor 4 : diberi skor 3 : diberi skor 2 : diberi skor 1

1.6.5 Teknik Analisis Data

23

1.

Persentase Untuk mengetahui jumlah persentase atau mengetahui besar kecilnya

proporsi besarnya tanggapan atau jawaban responden terhadap pertanyaan tiap variabel penelitian adalah dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

P=

X x 100% N

(Burhan Nurgiyantoro, 2000 : 261)

Keterangan P X N = Persentase = Kriteria jawaban responden = Jumlah responden

Untuk mengkualifikasi keterangan perhitungan dari rumus di atas, maka peneliti menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: a. Menentukan banyaknya kelas (k), banyaknya kelas ditentukan sebanyak empat kelas, yaitu : selalu, sering, jarang sekali dan tidak pernah, b. Menentukan skor ideal = skor tertinggi dikali jumlah responden dan skor minimal = skor terendah dikali jumlah responden, Berdasarkan langkah-langkah di atas maka didapatkan hasil yang dapat dilihat sebagai berikut ini: Skor ideal Skor minimal = 5 x 99 responden = 1 x 99 responden = 495 = 99

24

Berdasarkan dari perhitungan di atas, maka secara kontinum hasilnya dapat digambarkan sebagai berikut: 0 99 TP 198 HTP 297 KK 396 SR 495 SL

Kemudian untuk mengukur persentase dalam distribusi frekuensi, total skor dari masing-masing item pernyataan dapat dipersentasekan dengan menggunakan perhitungan sebagai berikut : Total Skor x 100% Skor Ideal 2. Uji Koefisien Korelasi Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan/korelasi antara kedua variabel dan ukuran yang dipakai untuk menentukan derajat atau kekuatan hubungan/korelasi tersebut. Koefisien korelasi dinyatakan dengan r, berdasarkan rumus korelasi Product Moment. Rumus ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana keeratan hubungan/korelasi variable X terhadap variabel Y adapun rumus tersebut adalah sebagai berikut:
rxy = xy ( x 2 )( y 2 )

(Sugiyono, 2010:228)

Keterangan: rxy = Koefisien korelasi Product Moment x2 = (xi ) y2 = (yi )

25

Hasil tersebut dibandingkan dengan tabel tingkat koefisien korelasi menurut perhitungan Sugiyono (2010:214) sebagai berikut: TABEL 1.2 TINGKAT KOEFISIEN KORELASI Interval Koefisien 0,00 - 0,199 0,20 - 0,399 0,40 - 0,599 0,60 - 0,799 0,80 - 1,000 3. Uji Determinasi Setelah nilai koefisien diperoleh, untuk selanjutnya adalah menentukan besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y dengan menggunakan koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut:
Kd = r 2 x 100%

Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat

Keterangan: Kd = Koefisien Determinasi r = Koefisien Korelasi 4. Uji Signifikansi (Uji t) Untuk mengetahui tingkat signifikansi dari koefisien korelasi, maka peneliti menggunakan uji t, dengan rumus sebagai berikut:
t =r n-2 1 r 2 (Sugiyono, 2010:230)

Keterangan: t = t hitung n = jumlah populasi/sampel r = nilai korelasi

26

Berdasarkan hasil perhitungan Uji t tersebut, maka terdapat ketentuan sebagai berikut: 1. Jika thitung > ttabel, Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X dan variabel Y 2. Jika thitung < ttabel, Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X dan variabel Y

1.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian 1.7.1 Lokasi Penelitian Lokasi yang diambil sebagai tempat penelitian adalah di Desa Kadupandak Kecamatan Tambaksari Kabupaten Ciamis. 1.7.2 Jadwal Penelitian Adapun waktu penelitian adalah selama 8 (delapan) bulan terhitung mulai bulan Oktober 2012 sampai dengan bulan Juli 2013. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini: TABEL 1.3 JADWAL KEGIATAN PENELITIAN Tahun 2011 Tahun 2012 Okt Nop Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun

No 1 2 3 4 5 6

Kegiatan

Observasi Studi Kepustakaan Seminar out line Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan data dan penyusunan

27

data serta bimbingan skripsi Sidang Skripsi