B.

SIKAP PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN Sikap konsumen dipengaruhi oleh: 1) Sikap Konsumen Sikap merupakan evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespons secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif-alternatif pilihan yang diberikan. Karakteristik Sikap, yang mencakup memiliki tujuan, memiliki petunjuk, derajat dan intensitas serta memiliki struktur. Sumber sikap yang mencakup pengalaman pribadi atau pengalaman langsung konsumen dan kelompok dimana seseorang dapat dipengaruhi oleh kelompoknya. Fungsi sikap yang mencakup fungsi penyesuaian, fungsi pertahanan ego, fungsi pengekspresian nilai dan fungsi pengetahuan. Komponen sikap, mencakup komponen kognitif, komponen afektif dan komponen perilaku. 2) Perilaku Konsumen Merupakan tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut 3) Kepuasan Konsumen Adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegaiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Dan kepuasan dibagi dua macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: a. Faktor-faktor budaya Faktor budaya yang terdiri atas budaya, sub-budaya dan kelas social memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lingkungan. Budaya merupakan faktor paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang. Pemasar harus memahami budaya dan pergeseran budaya setiap daerah untuk menyesuaikan strategi pemasaran dan mencari produk baru yang mungkin muncul dari perubahan tersebut. Contoh : HSBC membangun usahanya dengan menjunjung tinggi budaya pada setiap Negara. Bergesernya budaya bekerja formal pada kaum wanita melahirkan makanan-makanan yang cepat saji. Sub-budaya dan kelas social membentuk sekmen pasar tersendiri yang memerlukan barangbarang yang tidak sama Contoh: Kebutuhan barang untuk bangsa kulit hitam di Amerika atau kelas bangsawan di India b. Faktor sosial Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh factor-faktor social seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status social konsumen. Kelompok akan mempengaruhi tingkah laku seseorang, Pemasar yang produk dan mereknya sangat dipengaruhi oleh peran kelompok harus berusaha menjangkau pemuka kelompok tersebut untuk dapat memberi pengaruh terhadap anggotanya. Contoh: Chrysler meminjamkan 6000 mobilnya diakhir pekan kepada pemuka masyarakat dan pemimpin bisnis dalam menjual mobil Concorde nya. Keluarga, di dalam keluarga setiap anggota keluarga seperti suami, istri dan anak memiliki peran dan pengaruh didalam menentukan pembelian produk. Contoh: besarnya peran dan pengaruh istri dalam menentukan pembelian sofa.

Status, setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan masyarakat, Konsumen sering memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat. Contoh: Para pelaku bisnis akan memilih arloji Rolex sebagai simbol kekuksesannya c. Faktor-faktor pribadi Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. Umur dan daur hidup, orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya sesuai dengan usianya. Oleh karena itu pemasar harus menentukan sasaran pasar mana yang akan dilayaninya dengan sempurna. Contoh: Jhonson memfokuskan pada produk bayi dan anak-anak. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang akan dibelinya. Contoh: Pekerja kasar cenderung lebih banyak membeli pakaian untuk bekerja, sedangkan pekerja kantor cenderung lebih banyak membeli jas dan dasi. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi dalam memilih suatu produk. Pemasar yang peka akan selalu mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi dan tabungan yang bermanfaat bagi perancangan produk, memposisikan produk dan pengubahan harga. Contoh: Pada saat terjadi krisis perusahaan makanan banyak merubah kemasan menjadi lebih kecil bahkan dalam bentuk saset. Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas, interes dan opini. Gaya hidup sangat berpengaruh terhadap pilihan produk yang akan dibeli. Contoh: seseorang yang memiliki penghargaan tinggi terhadap seni akan lebih bayak menghabiskan uangnya untuk membeli tiket pertunjukan budaya. Keperibadian, mengacu kepada karakteristik psikologi unik dari seseorang yang menghasilkan respon yang relative konsisten. Kepribadian biasanya diartikan dalam sifat-sifat seseorang. Kepribadian akan mempengaruhi tingkah laku konsumen dalam menentukan penggunaan produk. Contoh: Orang yang mudah bergaul dan senang berkumpul cenderung menjadi peminum berat kopi. c. Faktor-faktor psikologis Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh empat faktor psikologis yang penting seperti: motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap. Motivasi / dorongan merupakan kebutuhan yang cukup dominan dan menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhannya. Menurut teori motivasi freud, seseorang tidak sepenuhnya memahami motovasinya, ada motivasimotivasi yang jauh terpendam yang sesungguhnya membentuk tingkah laku pembeli. Cotoh: seseorang yang membeli kamera dengan harga yang mahal beralasan karena hobi dan kariernya, tetapi sesungguhnya mungkin karena ingin membuat kagum orang lain dengan bakatnya. Menurut teori maslow, kebutuhan manusia teratur didalam hirarki dari yang paling mendesak sampai ke yang paling tidak mendesak, mulai dari kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan social, kebutuhan pengghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Pemenuhan kebutuhan bermula dari kebutuhan paling penting yaitu kebutuhan fisiologis, baru kemudian terfikir untuk memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterprestasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai produk Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak, bagaimana orang itu bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi, dua orang dengan motivasi yang sama dan dalam situasi yang sama mungkin akan bertindak yang berlainan karana mereka memandang situasi secara berbeda. Persepsi yang berbeda ini dipengaruhi tiga macam proses penerimaan indra, perhatian yang selektif, distorsi yang selektif dan ingatan selektif. Pengetahuan / pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dari dorongan, rangsangan, petunjuk, respon, dan pembenaran. Dorongan merupakan rangsangan kuat internal yang menyebabkan adanya tindakan, Isyarat merupakan rangsangan kecil yang menentukan, kapan, dimana, dan bagimana

seseorang akan memberikan respon. Dan respon akan dibenarkan dan diperkuat oleh pengalaman yang menyenangkan. Keyakinan merupakan pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Melalui tindakan dan pembelajaran, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Kenyakiakan menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku pembeli, bila ada sebagian keyakinan yang salah dan menghalangi pembelian, pemasar pasti akan berusaha menggkoreksinya. Contoh: kenyakinan masyarakat tetang mutu yang sama antara air minum dalam kemasan dengan air minum isi ulang membuat pemasar berusaha meluruskan keyakinan tersebut. Sikap menguraikan evaluasi, perasaan, dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relative konsisten. Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai, mengenai mendekati atau menjauhinya. Sebuah perusahaan biasanya berusaha menyesuaikan produknya dengan sikap pembeli yang sudah ada dari pada harus merubah sikap pembeli.Contoh: Honda mengubah sikap pembeli terhadap sepeda motor yang beranggapan bahwa sepeda motor berhubungan dengan jaket kulit hitam, pisau lipat otomatis dan kejahatan, menuju sikap baru yaitu motor sebagai kesenangan yang bersih dan baik. 3. Proses Keputusan Membeli Dalam proses mencapai keputusan membeli, konsumen akan melalui tahap-tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan membeli dan tingkah laku pasca pembelian Mengenali kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama dalam proses keputusan membeli, dimana konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Kebutuhan ini dipicu oleh rangsangan internal (seperti lapar, haus, sex) dan rangsangan eksternal (keinginan yang muncul dari hasil interaksi dengan lingkungan, seperti ingin mobil baru karena melihat teman memiliki) a. Pencarian informasi Konsumen yang sudah tertarik dengan kebutuhan akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak, Konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian (mis memperhatikan iklan) atau mungkin aktif mencari informasi (mis mencari brosur, mendatangi toko) Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber seperti: *Sumber pribadi, keluarga, teman, tetangga, kenalan. *Sumber komersial, iklan, wiraniaga, agen, pameran. *Sumber public, media masa, asosiasi. *Sumber pengalaman, pengalaman penggunaan produk. Ketika semakin banyak informasi diperoleh, maka semakin bertambah kesadaran dan pengetahuan konsumen terhadap produk, sifat dan merek yang ada.

MARKETING MIX

KONSEP 7P MARKETING MIX DI PERUSAHAAN JASA

a. Product (The Services) Produk apa yang dijual oleh perusahaan, sehingga dapat memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen. b. Price Bagaimana penetapan harga di suatu perusahaan. Perusahaan tentu akan melakukan hal ini dengan penuh pertimbangan, karena penetapan harga akan dapat mempengaruhi pendapatan total dan biaya c. Place

Tempat atau lokasi dimana perusahaan tersebut berdiri juga akan sangat mempengaruhi keuntungan bagi perusahaan. Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen. d. Promotion Bagaimana perusahaan memasarkan produk apa saja yang dijualnya kepada konsumen. Tujuan kegiatan promosi antara lain : Mengidentifikasi dan menarik konsumen baru Mengkomunikasikan produk baru Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah dikenal secara luas Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk Mengajak konsumen untuk mendatangi tempat penjualan produk Memotivasi konsumen agar memilih atau membeli suatu produk. e. People People disini mengarah kepada bagaimana kinerja karyawan di dalam suatu perusahaan. Apakah karyawan tersebut memiliki performance tinggi atau sebaliknya, apakah karyawan tersebut loyal atau sebaliknya, apakah karyawan tersebut mampu melayani konsumen dengan baik atau sebaliknya. Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Perusahaan juga bisa memberikan semacam reward bagi karyawan dengan prestasi tertentu. f. Process Process disini adalah mencakup bagaimana cara perusahaan melayani permintaan tiap konsumennya. Mulai dari konsumen tersebut memesan (order) hingga akhirnya mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan. Beberapa perusahaan tertentu biasanya memiliki cara yang unik atau khusus dalam melayani konsumennya. Seperti halnya di suatu restoran, ada beberapa restoran yang memberikan fasilitas open kitchen, dimana konsumen bisa melihat tiap proses pembuatan makanan yang mereka pesan. g. Physical Evidence Physical Evidence akan menjelaskan bagaimana penataan building dari suatu perusahaan. Apakah perusahaan menggunakan interior yang unik, lightning system yang menarik, desain ruangan yang menarik perhatian konsumen, dan lain sebagainya. Perusahaan tentu akan menyadari bahwa penataan building di suatu perusahaan tentu akan mempengaruhi mood pengunjung. Desain interior yang terkesan berantakan juga tentu akan membuat konsumen merasa agak sedikit tidak nyaman dengan keadaan di perusahaan tersebut. Bangunan harus dapat menciptakan suasana yang menyenangkan, sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung.