Pemilik mengoperasikan rantai restoran mahal di daerah beberapa metropolitan Desire: Buka suatu bentuk usaha baru di daerah

bisnis dari sebuah kota komersial sibuk Sajikan: Akan buka tujuh malam seminggu dan akan melayani makan siang di hari kerja Tujuan: untuk memasarkan restoran sebagai lokasi makan yang nyaman dan nyaman untuk perjalanan bisnis dan sebagai lokasipilihan untuk "malam khusus keluar" bagi pengunjung kasual Membutuhkan: menjadi peka terhadap kebutuhan kenyamanan dan keandalan dari pengunjung bisnis serta kebutuhan layanan intim dan personal dari pengunjung yang mencari pengalaman yang tak terlupakan

Restaurant Vive La France Downtown Steakhouse Sallys Seafood House

Price $20-25 $15-20 $17-22

Cuisine French/ European Steak/ Seafood Seafood/ European

Food Quality Excellent Excellent Excellent

Food Portions Small Very Large Average

Restaurant

Promptne Personal Atmosphere ss of Attention service Slow Responsiv Formal and somewhat e unfriendly by American standards Friendly Average Informal and very casual Average

Vive La France Downtown Steakhouse Sallys Seafood House

Average Fast

Restaurant

Promptne Personal Atmosphere ss of Attention service Slow Responsiv Formal and somewhat e unfriendly by American standards Friendly Average Informal and very casual Average

Vive La France Downtown Steakhouse Sallys Seafood House

Average Fast

Ketiga restoran dinilai sangat baik pada kualitas makanan Harga yang dibebankan oleh masing-masing restoran berada dalam lima dolar satu sama lain, dan segmen pelanggan yang mengunjungi restoran tidak sensitif terhadap variasi harga dalam kisaran ini Ada perbedaan dalam tingkat yang dirasakan dari ketepatan dan perhatian yang ditawarkan oleh masing-masing restoran. masing-masing restoran memiliki rating lebih tinggi pada hal yang khusus dibandingkan restoran lain di pasar, tetapi memiliki tingkat yang lebih rendah pada atribut lainnya

Akan lebih mungkin untuk memasuki pasar ini dengan membedakan pada layanan pelanggan Restoran yang baru dapat mengimbangi keterbatasan yang dirasakan dari kompetisi jika: Teknologi dapat secara kreatif digunakan untuk melatih para pelayan untuk memberikan layanan cepat dan terpercaya. memberikan perhatian berkualitas tinggi (tapi tidak over-bearing) pribadi

ini bernama "Layanan Edge Tujuannya adalah untuk merancang makanan, fasilitas, dan jasa restoran pada tingkat yang akan menghasilkan rating kepuasan rata-rata 6,5 yang merupakan 0,25 lebih tinggi dari pesaing terdekat Misi strategis adalah untuk menangkap dan mempertahankan pangsa pasar sekitar 40%
Restoran

 Restoran

ini perlu menyediakan paket makanan dan layanan yang memberikan pengalaman bersantap yang tak terlupakan Pertama Paket ini perlu dirancang dengan benar mendekati proses desain sistematis, dengan menggunakan data kuantitatif dan analisis sedapat mungkin

Sebuah tim dari para pekerja yang paling terampil dan termotivasi dari pemilik restoran lain digabungkan Tugas: mendesain makanan, fasilitas, dan operasi layanan untuk restoran yang akan membuatnya membenarkan namanya Diberdayakan untuk membuat semua keputusan tentang perencanaan layanan Terdiri dari perwakilan dari semua fungsi restoran utama, dan diinstruksikan untuk tetap bersama sampai selesainya semua kegiatan desain Apakah non-hirarki, dengan campuran karyawan manajemen dan non-manajemen Bertanggung jawab untuk Menentukan persyaratan desain Mengevaluasi dan memilih sebuah konsep desain Pengawasan pelaksanaan desain (+) Melakukan desain rinci dari konsep yang dipilih

SERVICE DESIGN Defining design attribute s

Specifying design performanc e standards Generating and evaluating design concepts Developin g design details

SERVICE MANAGEMENT
Improving performanc e Assessing satisfaction Measuring performanc e Implementi ng the design

 Pengantar

Function Deployment Kualitas Metode untuk memperoleh dan mendokumentasikan kebutuhan pelanggan Terjemahan dari kebutuhan ke dalam karakteristik desain Pemilihan karakteristik yang paling penting

Introduction to QFD

Matriks berbasis pendekatan sistematis visual untuk merancang produk dan layanan berkualitas Berdasarkan filosofi TQM yang memiliki produk dan jasa berkualitas tinggi membedakan diri dengan mengikuti standar kualitas dalam semua kegiatan sepanjang siklus hidup mereka Spesifikasi kualitas produk dan layanan tersebut dimulai sedini mungkin dalam siklus hidup Persyaratan mutu diperoleh langsung dari pelanggan

 Sebuah

metode struktur untuk mendefinisikan standar kualitas awal dalam proses desain Sebuah sistem untuk menggabungkan standar tersebut ke dalam desain Sebuah teknik untuk menyebarkan kualitas desain melalui siklus hidup produk atau jasa

 Matriks

yang paling terkenal, yang pertama dalam hirarki QFD Digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik desain layanan

Sebuah perseorangan, non-teknis dari apa yang pelanggan harapkan darilayanan Cara dimana kebutuhan yang didokumentasikan harus mempertahankan kelangsungan dan nuansa ekspresi pelanggan Pelanggan mungkin mengungkapkan kebutuhan yang benar-benar merupakan solusi mereka dan dianggap sebagai masalah desain -> tim harus mempertanyakan pelanggan lebih lanjut untuk mengekstrak kebutuhan yang mendasari solusi

 Semua

kebutuhan tidak diciptakan sama, dan resolusi dari semua kebutuhan tidak memiliki dampak yang sama pada kepuasan pelanggan Model Kano

 Jenis Kebutuh an: 1. dasar 2. satisfier 3. Delighter

Semua kebutuhan dasar harus dipenuhi, terlepasdari apakah mereka diminta atau tidak Tim desain harus perhatikan kata demi kata laporan pelanggan untuk secara akurat menangkap semua pemuas linier Tim desain harus berusaha untuk mengidentifikasi atau menciptakan delighter,karena melalui kepuasan mereka diferensiasi pelayanan yang nyata dapat dibuat Setiap keuntungan yang diperoleh oleh memuaskan pelanggan hanya menampung sementara sampai kompetisi menangkap

 Survei

dan riset pasar grup wawancara Satu-satu wawancara pengamatan

 Daftar

kebutuhan harus dikurangi dengan menggabungkan duplikat, membuang pernyataan ambigu atau tidak lengkap, dan laporan yang sangat rinci pengelompokan ke tingkat yang lebih tinggi kategori Targetnya harus mengurangi daftar untuk sekitar 30 kebutuhan dikategorikan menjadi 2 atau 3 tingkat Dengan anggota tim desain oleh pelanggan

Makanan rasanya enak Tidak biasa item pada menu Sup panas, es krim dingin Merasa kenyang setelah makan Jangan merasa overfull setelah makan Makanan terlihat selera Pangan program tiba di meja pada waktu yang tepat Jangan merasa lapar satu jam setelah makan bersih toilet Bersihkan meja Bersihkan piring dan perak

Bersih, berpakaian rapi karyawan Lampu tidak terlalu terang Tidak terlalu redup lampu Sebaiknya tidak merasa sesak dalam ruang Tidak ingin suasana berisik Ingin bebas rokok suasana Aneka pilihan makanan Cukup waktu untuk membaca menu Dapat memesan dengan cepat Tahu berapa lama menunggu

Makanan sehat tem menu mudah dimengerti Prompt pengiriman setelah pemesana n Dapatkan apa yang diperintahkan Dapatkan RUU yang benar Ditagih segera setelah makan selesai Sebaiknya tidak merasa diburu-buru keluar dari restoran Membuat saya merasa di rumah Urutan item tambahan dengan cepat

Kesalahan dan masalah cepat terselesaikan Kesalahan dan masalah penyelesaian yang memuaskan Bersedia untuk menjawab pertanyaan Staf Pelayan harus bersabar sam bil memesan Disambut segera sedang dud uk Isi gelas air segera tanpa bertanya Sopan staf yang ramah Pendek menunggu untuk meja

First-level need Satisfying food

Second-level need Tasty food

Third-level need Food tastes good Balance of flavours

Hot soup, cold ice cream

Food looks appetizing Food is healthy Enough food Feel full after meal Dont feel overfull after meal Dont feel hungry one hour after meal A lot of variety Wide choice of food Unusual items on menu

First-level need Clean and attractive surroundings

Second-level need Clean facilities

Third-level need Clean restrooms Clean tables

Clean plates and silverware

Clean, well dressed employees Comfortable atmosphere Lights not too bright Lights not too dim Shouldnt feel crowded in space Dont want noisy atmosphere Smoke-free atmosphere

First-level need Good Service

Second-level need Friendly and knowledgeable staff

Third-level need Make me feel at home Staff willing to answer questions

Polite, friendly staff

Waiter should be patient while ordering Menu items easy to understand Shouldnt feel rushed out of restaurant Fill water glass promptly without asking Enough time to read menu

First-level need Good Service

Second-level need

Third-level need

Quick and correct Short wait for table service Know how long a wait for table

Can order quickly

Greeted immediately on being seated Prompt delivery after ordering Get what was ordered Order additional items quickly Food courses arrive on table at right time

First-level need Good service

Second-level need Accurate billing

Third-level need Get the correct bill Billed as soon as meal is over

Problems and complaints addressed effectively

Problems quickly resolved

Problems satisfactorily resolved

Room 2 Tentukan atribut desain (karakteristik desain =,atau karakteristik kualitas) untuk layanan ini Atribut ini menentukan cara di mana tim desainmengharapkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Atribut dapat direpresentasikan dalam beberapa cara. Representasi lebih baik adalah salah satusolusi yang independen. Dalam hal ini atributuntuk kebutuhan pokok dinyatakan sebagaikarakteristik kuantitatif yang dapat mengukursejauh mana solusi desain memenuhi kebutuhan. Dalam beberapa kasus, atribut desain dapat diwakili sebagai fitur layanan atau proses, bukansebagai karakteristik kuantitatif

 Kebutuhan Kondisi

di mana restoran beroperasi Jenis pelanggan yang ditargetkan Layanan yang disediakan oleh pesaing Fungsi yang perlu dilakukan untuk menyediakan layanan Sifat dari layanan yang akan diberikan

 Kebutuhan
memuaskan

Karakteristik
Maka
Rasa Nutrisi Bau Penampilan Suhu Kuantitas

nan o Tasty makanan o cukup makanan o Banyak berbag ai

variasi

 Kebutuhan
Bersih

Karakteristik
Kebersihan Penerangan

dan menarik sekitarnya o bersih fasilitas o suasana nyam an

tata

Letak interior dekorasi hiburan

Desain atribut dari 1st-2nddantingkat kebutuhan

Kebutuhan

Karakteristik
Keramahan dari karyawan pelayan tanggap Rangka pengambilan k esabaran Pengetahuan karyawan Ketepatan pelayanan Akurasi pelayanan Masalah resolusi efektiv ita

pelayanan yang baik Ramah dan berpengetahuan karyaw an Cepat dan tepat layanan akurat penagihan Masalah dan keluhan ditangani secara efektif

Keramahan Menyediakan layanan pribadi, sopan, dan ceriayang membuat pelanggan merasa nyaman di restoran Tidak sombong atau tidak tepat intim Responsif Menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien Menjadi fleksibel untuk menangani permintaan khusus Mengantisipasi dan memenuhi kebutuhanpelanggan bahkan sebelum meminta layanan Kesabaran Memberikan pelanggan saat mereka butuhkan untuk membuat pilihan mereka Bersedia untuk menjawab setiap pertanyaan mereka mungkin tentang menu, restoran, atau layanan

Pengetahuan Memiliki informasi yang benar tentang isi dan ketersediaan dari item menu, item bar, dan spesial setiap hari Kecepatan Pelayanan pelanggan dengan cepat dan tanpa penundaan Ketepatan Memberikan pelanggan apa yang mereka mintatanpa kesalahan Masalah resolusi efektivitas Memecahkan masalah yang timbul dengan cepat dan profesional dengan cara yang tidak mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan Menyediakan permintaan maaf atau kompensasisepadan sesuai dengan situasi Memastikan orang yang tepat tersedia untuk menangani masalah tersebut

 Dengan

melengkapi hubungan matriks (HOQruang 3) di mana atribut berkorelasi dengantingkat kedua kebutuhan

Kelengkapan Pastikan semua kebutuhan dicocokkan olehsetidaknya satu atribut desain Kekuatan asosiasi Memverifikasi bahwa kami telah mengidentifikasisetidaknya satu atribut yang sangat terkait dengan kebutuhan masing-masing Luas cakupan Ukuran kekayaan desain Kepadatan cakupan Memverifikasi apakah sel-sel terlalu banyak yang tidak dihuni

 Ketika

tim merasa puas bahwa semakin tinggitingkat atribut desain benarbenar didefinisikan, matriks hubungan dapat diperluas ke tingkat berikutnya detail

 Untuk

atribut yang variabel berwujud, kita perlu membuat skala sewenangwenang yang mengambil nilai diskrit Tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh skalamasing-masing harus didefinisikan secara jelasketika skala diciptakan dan harus secara umum dipahami oleh pengguna skala

 Langkah

pertama: untuk mencari fitur yang dapat diukur atau diamati yang dapat digunakan untuk menggambarkan kinerja atribut o Ketiga atau keempat tingkat kebutuhan yang berkaitan dengan atribut o Pendapat para ahli o Tim desain penilaian Sebuah eksperimen kemudian dilakukan di manatim tarif berpengalaman diminta untuk skenariotingkat dimana elemen atribut t ampil di tingkatyang telah ditetapkan berbagai

15

15

Frequency

Frequency 1 2 3 4 5 Attribute Values

10

10

0 1 2 3 4 5 Attribute Values

Characteristic When greeted by host Where greeted by waiter Escorted to table by Waiter checks if table is acceptable

Scenario 1 Immediately Waiting area Host Yes

Scenario 2 Few minutes Table Waiter No

Scenario 3 Not greeted Not greeted No escort No

Waiter uses polite language

Greeted by manager Waiter/host/manager remember your previous visit

Yes
Yes Yes

Yes
No No

Yes
No No

Degree of friendliness rating

Excellent

Good

Below average

Characteristic Waiter stops by to say a few words during meal Waiters says good-bye when you leave restaurant

Scenario 1 Yes Yes

Scenario 2 Yes Yes

Scenario 3 No No

Host says good-bye when Yes you leave restaurant Host/waiter escorts you to Yes door Degree of friendliness rating Excellent

Yes No Good

No No Below average

Scenari Attribute element performance o 1 2 Problem resolved by waiter, appropriate compensation provided Problem resolved by manager, appropriate compensation provided

Scale value 10 9

3 4
5 6 7 8 9

Problem resolved by waiter, apology provided Problem resolved by manager, apology provided
Problem resolved by waiter, no apology provided Problem resolved by manager, no apology provided Problem not solved, appropriate compensation provided Problem not solved, apology provided Problem not solved, no apology provided

8 7
6 5 4 3 2

10

No one available to report problem

 ruang

7 Pentingnya setiap atribut dihitung untuk memilihbeberapa kritis bahwa desain harus menekankan ruang 6 Korelasi antara atribut-atribut ini ditetapkan untuk mengidentifikasi sejauh mana penguatan ataukonflik yang perlu dipertimbangkan dalam desain

Sambil menyelesaikan Kamar 1, pelanggandiminta untuk menilai pentingnya setiap kebutuhan Pentingnya atribut dihitung dengan mengalikannilai pentingnya pelanggan untuk setiapkebutuhan yang berhubungan dengan atribut oleh kekuatan asosiasi yang sesuai dari matrikshubungan dan menyimpulkan produk Baris pentingnya persentase menormalkan skorma sing-masing sebagai persentase dari total Atribut rumus pentingnya menekankan cakupanke butuhan atas pentingnya kebutuhan

 ruang

6 Atribut dengan korelasi positif dapat dirancangbersama-sama Trade-off antara atribut dengan korelasi negatifharus dipertimbangkan