BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN 2.1 TINJAUAN PUSTAKA PENELITIAN 2.1.

1 Pengertian Pemasaran Sering kali orang mengartikan pemasaran sebagai kegiatan menjual dan mengiklankan.Namun sebenarnya pemasaran meliputi seluruh aktifitas pada saat sebelum dan sesudah penjualan yang dititik beratkan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Proses atau kegiatan pemasaran sangat berperan penting bagi suatu perusahaan karena kegiaran tersebut akan membangun hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya sehingga pelanggan tersebut akan mendapatkan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya. Menurut Kotler&Keller (200 !"#$ pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana indi%idu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan men&iptakan$ mena'arkan se&ara bebas$ mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk men&iptakan$ memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasakepada konsumen dan perusahaan lain. Pemasaran juga merupakan suatu kegiatan yang berorientasi pada pasar dan konsumen potensial$ dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.(al ini dapat dilakukan oleh perusahaan dengan meren&anakan$ menentukan harga$ mempromosikan$ dan mendistribusikan produknya kepada konsumen.)ujuan pemasaran sendiri menurut Kotler&Keller (200 !2*# adalah untuk mengembangkan hubungan yang dalam dan bertahan lama dengan orang dan organisasi yang dapat se&ara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi kesuksesan aktifitas pemasaran perusahaan tersebut. 2.1.2 Pemasaran Jasa Menurut Kotler&Keller (200 !+,#$ jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat dita'arkan satu pihak kepada pihak lain$ yang pada dasarnya tidak ter'ujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Kotler&Keller (200 ! + -.+#$ terdapat empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang$ yaitu! 1) Intangibility /asa tidakdapat dilihat$ dirasa$ diraba$ didengar$ atau di&ium sebelum membeli . 2) Inseparability Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikomsumsi pada saat yang bersamaan./ika seseorang membeli jasa tersebut$ penyediaannya adalah bagian dari jasa tersebut. 3) Variability /asa sangat ber%ariasi karena tergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan dimana diberikannya. 4) Perishability /asa tidak dapat disimpan.Sifat jasa yang mudah rusak ( perishability) tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lan&ar. Menurut Parasuraman dalam Kotler&Keller (200 ! "2# lima dimensi pokok kualitas jasa$ yaitu terdiri atas! *# Reliability (Keandalan# Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat.Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan$ keandalan dalam penanganan masalah pelanggan$ melaksanakan jasa dengan benar$ menyediakan jasa pada 'aktu yang dijanjikan dan karya'an mempunyai pengetahuan untuk menja'ab pertanyaan pelanggan. 2# Responsiveness (0esponsi%itas# Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat 'aktu$ serta kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. +# Assurance (/aminan) Pengetahuan dan kesopanan karya'an serta kemampuan mereka untuk menunjukan keper&ayaan dan keyakinan.Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka$ karena karya'an yang selalu sopan. .# Empathy (1mpati) Kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.Serta karya'an yang menghadapi pelanggan dengan penuh

perhatian$ mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan$ dan memahami kebutuhan pelanggan. "# Tangibles (2ujud# Penampilan fasilitas fisik$ peralatan$ personil$ dan bahan komunikasi.Peralatan modern$ fasilitas yang menarik se&ara %isual$ karya'an yang memiliki penampilan rapid dan prefesional$ dan bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik %isual bagi pelanggan.

2.1.3

Bauran Pemasaran 3auran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk men&apai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. Menurut 4o%elo&k&2irt5 (2006! 2+-2"#$ bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P$ yaitu! 1) Pro uct Element Produk jasa terdiri atas produk inti (!ore Pro uct#$ yang merespon kebutuhan utama konsumen$ dan serangkaian layanan pelengkap yang membantu konsumen untuk menggunakan produk inti se&ara efektif sekaligus meningkatkan nilai dari produk itu sendiri. 2) Place an Time Proses penyampaian produk kepada konsumen meliputi pengambilan keputusan mengenai dimana dan kapan produk yang pertama dan yang terakhir diantarkan$ serta metode dan jalur yang digunakan. 3) Price an "ther #ser "utlays 8alam menetapkan harga produk$ pemasar tidak hanya mempertimbangkan konsumen yang tersedia dan harga yang mampu konsumen bayar untuk membeli suatu produk$ tetapi juga pengeluaran-pengeluaran lain$ seperti 'aktu yang terbuang$ tenaga fisik dan mental$ dan tekanan dari pengalaman negatif konsumen. 4) Promotion an E ucation Promosi memegang tiga peranan penting$ yaitu! menyediakan informasi dan sasaran yang dibutuhkan$ membujuk sasaran konsumen$ dan mendorong konsumen untuk bertindak. 8alam pemasaran jasa$ proses

komunikasi ini memberikan edukasi pada konsumen baru mengenai keuntungan jasa$ dimana dan kapan mendapatkannya$ dan bagaimana berpartisipasi dalam proses layanan untuk mendapatkan hasil yang maksimal. $) Proses Men&iptakan dan menyampaikan jasa produk membutuhkan ran&angan dan implementasi proses yang efektif. Proses yang buruk dapat mengakibatkan keterlambatan$ penyampaian jasa yang tidak efektif$ dan pengalaman yang buruk. %) Physical Enviroment )ampilan gedung$ kendaraan$ perabotan interior$ seragam karya'an$ dan tampilan lain menyediakan bukti fisik kualitas perusahaan. &) People Meskipun teknologi telah berkembang dengan sangat pesat$ masih banyak jasa yang membutuhkan interaksi langsung antara konsumen dengan karya'an perusahaan.9nteraksi ini sangat dipengaruhi oleh tanggapan konsumen saat menerima jasa dari 'ront line sta''( )) Pro uctivity an *uality( Meningkatkan produkti%itas penting untuk mempengaruhi biaya.Namun adanya pemotongan biaya yang tidak layak dapat memberikan dampak buruk bagi konsumen.Meningkatkan kualitas$ penting untuk diferensiasi produk$ dan membangun kepuasan dan loyalitas konsumen. 2.1.4 Promosi Setiap perusahaan dalam memasarkan produk dan jasanya memerlukan suatu alat komunikasi yang dapat memberikan informasi atau pesan mengenai keberadaan produk dan jasanya kepada konsumen sehingga konsumen mengenal produk tersebut untuk dapat membelinya.Promosi adalah salah satu alat komunikasi yang la5im digunakan. Menurut Kotler&Keller (200 ! *62# promosi adalah sarana dimana perusahaan berusaha menginformasikan$ membujuk$ dan mengikat konsumen se&ara langsung maupun tidak langsung terhadap produk dan merek yang dijual. 2.1. Bauran Promosi

Menurut Kotler&Keller (200 !*7 # bauran komunikasi pemasaran atau biasa disebut bauran promosi terdiri atas delapan &ara komunikasi utama yaitu melalui iklan$ promosi penjualan$ a&ara khusus dan pengalaman$ hubungan masyarakat$ pemasaran langsung$ pemasaran interaktif$ pemasaran dari mulut ke mulut$ dan penjulan pribadi. 8efinisi dari delapan perangkat (alat-alat promosi# utama adalah sebagai berikut! *# 9klan +A vertising) Setiap bentuk presentasi yang bukan dilakukan orang dan berupa promosi gagasan$ barang$ atau jasa oleh sponsor yang telah dilakukan.Kotler&Keller (2007! *""# menyatakan bah'a iklan hanya bisa berhasil jika menarik perhatian dan mengkomunikasikan manfaat produk dengan baik.

Menurut Kotler&Keller (2007! *"*#$ tujuan periklanan antara lain! Periklana n informati f Mengkomunikasikan nilai Menggambarkan layanan yang tersedia Menjelaskan &ara kerja produk Memberitahukan produk baru ke pasar Menginformasikan perubahan harga ke pasar Memperbaiki kesan yang salah Membangun merek dan &itra perusahaan Membangun preferensi merek Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk Membujuk pelanggan untuk membeli Meyakinkan pelanggan agar memberitahukan orang lain mengenai merek

Periklana n persuasif

Periklana n penginga t

Memelihara hubungan pelanggan Mengingatkan konsumen bah'a produk itu mungkin dibutuhkan dalam 'aktu dekat Mengingatkan konsumen dimana harus membeli produk tersebut Menjaga merek dalam pikiran pelanggan selama musim sepi 2# Promosi penjualan +,ales Promotion) 3erbagai jenis insentif jangka pendek untuk mendorong orang men&oba atau membeli produk atau jasa. +# :&ara dan pengalaman +Events an E-perience) Perusahaan mensponsori kegiatan dan program-program yang diran&ang untuk men&iptakan interaksi setiap hari atau interaksi yang berkaitan dengan merek. .# (ubungan masyarakat dan publisitas +Publicity an Public relation) Meliputi berbagai program yang diran&ang untuk mempromosikan atau melindungi &itra perusahaan maupun masing-masing produknya. "# Pemasaran langsung +.irect /ar0eting) Penggunaan surat$ telepon$ faksmili$ e1mail$ atau internet untuk berkomunikasi langsung dengan atau meminta tanggapan maupun berdialog dengan pelanggan tertentu dan &alon pelanggan. ,# Pemasaran interaktif Kegiatan pemasaran online yang diran&ang untuk melibatkan pelanggan atau prospek se&ara langsung maupun tidak langsung guna meningkatkan kesadaran$ memperbaiki &itra$ atau men&iptakan penjualan produk dan jasa. 6# Pemasaran dari mulut ke mulut Komunikasi lisan$ tertulis dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli dan menggunakan produk atau jasa. 7# Penjualan personal +Personal ,elling) 9nteraksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli prospektif dengan tujuan melakukan presentasi$ menja'ab pertanyaan$ dan pengadaan pesanan.Menurut Kotler&:mstrong (2007!*76# terdapat dua jenis tenaga penjualan personal antara lain!

a. )enaga penjual luar (tenaga penjual lapangan#$ yaitu 'iraniaga luar yang berpergian untuk mengunjungi pelanggan di lapangan. b. )enaga penjual dalam$ yaitu 'iraniaga dalam yang mengadakan bisnis dari perusahaanmelalui telepon$ atau kunjungan dari pembeli prospektif. Melalui bauran promosi ini$ perusahaan dapat memberikan informasi kepada konsumen mengenai produk atau jasa yang dita'arkan sekaligus membujuk dan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. 2.1.! Pemasaran Offline "an Pemasaran Online Pemasaran o''line menga&u pada pemasaran tradisional di mana menurut Kotler (200 ! +*# dalam memasarkan produknya pemasar menggunakan saluran telekomunikasi yang digunakan untuk menyerahkan dan menerima pesan dari pembeli sasaran. Saluran komunikasi ini meliputi surat kabar$ majalah$ radio$ tele%isi$ pos$ telepon$ papan iklan$ poster$ pamflet$ ;8$ audiotape$ dsb. Maka pemasaran o''line meliputi iklan$ promosi penjualan$ a&ara khusus dan pengalaman$ hubungan masyarakat dan publisitas$ penjualan pribadi dan penjualan langsung$ atau dengan kata lain pemasaran yang dilakukan tanpa menggunakan internet. Sedangkan pemasaran online adalah usaha perusahaan untuk memasarkan produk dan pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui internet$Kotler&:mstrong (2007!2+6#. Karakteristik yang membedakan pemasaran online dengan pemasaran o''line adalah kapabilitasnya dalam berinteraksi yang memungkinkan perusahaan untuk membedakan diri dari pesaingnya dengan menampilkan 2ebsite yang lebih menjanjikan dan pilihan &ara berinteraksi dengan konsumen. Media primer yang tersedia untuk meyakinkan konsumen online selama interaksi a'al adalah 2ebsite$ maka kualitas 2ebsite tersebut sangat penting bagi keberhasilan transaksi (0o5ikin$ 2007!7#.8alam pemasaran online perusahaan harus menyediakan informasi$ produk$ dan layanan yang sesuai dengan ekspektasi konsumen$ tanpa informasi yang berkualitas mengenai perusahaan dan layanan yang dita'arkan perusahaan konsumen dapat salah menilai perusahaan. Pemasaran o''line &enderung fokus pada penggunaan pengaruh pada customer$ seperti membujuk customer melalui iklan atau mengajak customer untuk membeli produk melalui promosi penjualan.Pemasaran online memberikan pandangan baru

dalam pemasaran produk$ customer tidak lagi dilihat sebagai penerima pasif$ tapi juga memberikan respon yang membangun berdasarkan pengalaman mereka. Pemasaran online fokus pada proses komunikasi dengan customer melalui pemberitahuan$ menja'ab dan mendengarkan melalui 2ebsite. 9nternet dipilih sebagai saluran pemasaran karena fleksibilitasnya dan sangat berpotensial untuk menghemat biaya (4iu$ 2006! 27+-27.#. Menurut Kotler&:mstrong (2007! 2+7-2.*# terdapat empat 'ilayah pemasaran online3 yaitu! 1) 4usiness to !onsumer +42!) Kegiatan menjual barang dan jasa se&ara online kepada konsumen terakhir. 2) 4usiness to 4usiness +424) Menggunakan 2ebsite 3233 e1mail$ katalog produk online$ jaringan dagang online dan sumber daya online lainnya untuk menjangkau pelanggan bisnis baru$ melayani pelanggan saat ini dengan lebih efektif$ dan meraih efisiensi pembelian dan harga yang lebih baik. 3) !onsumer to !onsumer +!2!) Pertukaran barang dan informasi se&ara online antara konsumen terakhir. 4) !onsumer to 4usiness +!24) Pertukaran online di mana konsumen men&ari penjual$ mempelajari pena'aran mereka$ dan menga'ali pembelian$ dan terkadang bahkan menggerakkan syarat transaksi. Pemasaran online memberikan pilihan saluran pemasaran baru bagi perusahaan dan &ara berbelanja baru bagi konsumen. Kotler&:mstrong (2007! 2.2-2..# mengkategorikan jenis perusahaan berdasarkan penggunaan media dalam menjalankan kegiatan operasionalnya$ yaitu! 1) !lic0 "nly !ompany +Perusahaan 5anya 6li0) Perusahaan hanya klik yang juga disebut perusahaan ot1coms merupakan perusahaan yang beroperasi hanya se&ara online saja tanpa didukung oleh toko fisiknya. Perusahaan ini menjual produk dan jasanya se&ara langsung kepada pembeli akhir melalui internet. 2) 4ric0 an /ortar !ompany +Perusahaan 4ata an ,emen) Perusahaan bata dan semen merupakan perusahaan yang menjual produk dan jasa mereka melalui toko fisik saja$ sehingga pembeli hanya dapat melakukan transaksi di toko tersebut. 3) !lic0 an /ortar !ompany +Perusahaan 6li0 an ,emen)

Perusahaan klik dan semen merupakan perusahaan bata dan semen tradisional yang menambahkan pemasaran online ke operasi mereka. 8alam hal ini penjual memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengunjungi$ menelpon$ atau mengklik produk dan jasa yang akan dibeli. 2.1.# Ta$a%an Proses Pem&e'ian Menurut Kotler&Keller (200 ! *7"# proses pengambilan keputusan pembelian pada konsumen dibagi menjadi lima tahapan$ yaitu! <:M3:0 2.* P0=S1S P1M3149:N K=NS>M1N Sumber! (Kotler$ 200 ! *7"# 1) Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat di&etuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.Pada tahap ini pemasar perlu melakukan identifikasi keadaan yang dapat memi&u timbulnya kebutuhan konsumen.Para pemasar dapat melakukan penelitian pada konsumen untuk mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat mereka terhadap suatu produk. 2) Pen&arian 9nformasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk men&ari informasi yang lebih banyak. Pada tahap ini$ pen&arian informasi yang dilakukan oleh konsumen dapat dibagi ke dalam dua le%el$ yaitu situasi pen&arian informasi ringan yang dinamakan dengan penguatan informasi. Pada le%el ini orang akan men&ari serangkaian informasi tentang sebuah produk. Pada le%el kedua$ konsumen mungkin akan masuk ke dalam tahap pen&arian informasi se&ara aktif. Mereka akan men&ari informasi melalui bahan ba&aan$ pengalaman orang lain$ dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. 3) 1%aluasi :lternatif 8alam tahap selanjutnya$ setelah mengumpulkan informasi sebuah merek$ konsumen akan melakukan e%aluasi alternatif terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk yang sama. Pada tahap ini ada tiga buah konsep dasar yang dapat membantu pemasar dalam memahami poses e%akuasi konsumen. Pertama$

konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhannya. Kedua$ konsumen akan men&ari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga$ konsumen akan memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan dan untuk memuaskan kebutuhan tersebut. 4) Keputusan Pembelian 8alam melakukan e%aluasi alternatif$ konsumen akan mengembangkan sebuah keyakinan atas merek dan tentang posisi tiap merek berdasarkan masing-masing atribut yang berujung pada pembentukan &itra merek. Selain itu$ pada tahap e%aluasi alternatif$ konsumen juga akan membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai dan berujung pada keputusan pembelian. Pada tahap keputusan pembelian$ konsumen dipengaruhi oleh dua faktor utama yang terdapat di antara niat pembelian dan keputusan pembelian$ yaitu! a. Sikap orang lain$ yaitu sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal. Pertama$ intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai &alon konsumen. Kedua$ moti%asi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. b. ?aktor yang kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat mengurangi niat pembelian konsumen. ;ontohnya$ konsumen mungkin akan kehilangan niat pembeliannya ketika ia kehilangan pekerjaannya atau adanya kebutuhan yang lebih mendesak pada saat yang tidak terduga sebelumnya. Keputusan konsumen untuk memodifikasi$ menunda atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang dipikirkan. Seperti jumlah uang yang akan dikeluarkan$ ketidakpastian atribut dan besarnya keper&ayaan diri konsumen. 8alam hal ini$ pemasar harus memahami faktor-faktor yang menimbulkan perasaan dalam diri konsumen akan adanya resiko dan memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi resiko yang dipikirkan konsumen. $) Perilaku Pas&a Pembelian Setelah membeli produk$ konsumen akan mengalami le%el kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. )ugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli oleh konsumen.Para pemasar harus memantau kepuasan pas&a pembelian$ tindakan pas&a pembelian dan pemakaian produk pas&a pembelian. Pentingnya kepuasan pas&a pembelian menunjukkan bah'a para penjual harus menyebutkan akan seperti apa kinerja produk yang sebenarnya. 3eberapa penjual bahkan

menyatakan kinerja yang lebih rendah sehingga konsumen akan mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi dari pada yang diharapkannya atas produk tersebut. 2.1.( Peri'a)u Konsumen Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana indi%idu$ kelompok$ dan organisasi memilih$ membeli$ menggunakan barang$ jasa$ ide$ atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler&:mstrong$ 2007! *,,#. Menurut Kotler&Keller (200 ! *,,# perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya$ sosial$ pribadi$ dan psikologis. ?aktor-faktor tersebut tidak dapat dikendalikan$ akan tetapi diperlukan dalam perhitungan dalam membangun minat konsumen. *# ?aktor 3udaya ?aktor budaya memberikan pengaruh paling luas kepada keinginan dan perilaku konsumen.Seorang pemasar perlu memahami peranan dari budaya itu sendiri$ sub-budaya$ dan kelas sosial. a. 3udaya 3udaya adalah kumpulan nilai dasar$ persepsi$ keinginan$ dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya (Kotler&:mstrong$ 2007!*" #. b. Sub-Kebudayaan (sub culture# Sub-kebudayaan adalah kelompok orang dengan sistem nilai berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama (Kotler&:mstrong$ 2007! *" #. Sub-kebudayaan meliputi! ke'arganegaraan$ agama$ kelompok ras$ dan daerah geografi. &. Kelas sosial (,ocial !lasses# Kelas sosial adalah pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat di mana anggotanya berbagi nilai$ minat$ dan perilaku yang sama (Kotler&:mstrong$ 2007! *,+#. 2# ?aktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti! kelompok ke&il$ keluarga$ peran serta dan status sosial konsumen. a. Kelompok (group) Kelompok didefinisikan sebagai dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk men&apai sasaran indi%idu atau bersama (Kotler&:mstrong$ 2007! *,.#.

b.

Keluarga +'amily#

Keluarga didefinisikan sebagai organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan pengaruh tersebut telah diteliti se&ara ekstensif (Kotler&:mstrong$ 2007! *,"#. &. Peran dan Status (Role an ,tatus) Peran didefinisikan sebagai program yang diharapkan dilakukan oleh seseorang menurut orang-orang yang ada di sekitarnya di mana setiap peran tersebut akan memba'a status. 8i mana pada akhirnya status tersebut akan men&erminkan +# ?aktor Pribadi Keputusan seseorang membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti! umur$ dan tahap siklus hidup$ pekerjaan situasi ekonomi$ gaya hidup$ serta kepribadian dan konsep diri. a. >mur dan tahap daur hidup )ingkah laku pembelian suatu produk sering kali berhubungan dengan umur$ di mana hal tersebut dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga yaitu tahaptahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kede'asaannya (Kotler&:mstrong$ 2007! *, #. b. Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerja yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk mereka.Suatu perusahaan mungkin dapat juga melakukan sosialisasi dalam memasarkan produk mereka menurut kelompok pekerja tertentu (Kotler&:mstrong$ 2007! *, #. &. Situasi 1konomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang peka terhadap pendapatan akan mengamati ke&enderungan dalam pendapatan pribadi$ tabungan$ dan tingkat minat. :pabila indikator ekonomi menunjukkan resesi$ maka pemasar akan mengambil langkah-langkah untuk meran&ang ulang$ memposisikan kembali dan mengubah harga produknya (Kotler&:mstrong$ 2007! *60#. d. <aya (idup +li'estyle# =rang-orang yang berasal dari sub-kebudayaan$ kelas sosial$ dan pekerjaan yang sama dapat memiliki pola hidup yang berbeda. <aya hidup didefinisikan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat (Kotler&:mstrong$ 2007! *,7#.

sebagai pola kehidupan seseorang yang di'ujudkan dalam kegiatan$ minat$ dan pendapat-pendapatnya (Kotler&:mstrong$ 2007! *60#.

e.

Kepribadian&Konsep

Kepribadian setiap orang yang berbeda akan mempengaruhi perilaku membelinya. Kepribadian (personality# didefinisikan sebagai karakteristik psikologi yang unik dari seseorang yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri (Kotler&:mstrong$ 2007! *6*#. .# ?aktor Psikologi Pilihan produk yang dibeli seseorang se&ara langsung dipengaruhi oleh empat faktor psikologis yang penting$ yaitu! moti%asi$ persepsi$ pengetahuan$ serta keyakinan dan sikap. a. Motif (motive# Motif (dorongan# didefinisikan sebagai kebutuhan yang se&ara &ukup dirangsang untuk membuat seseorang men&ari kepuasan atas kebutuhannya (Kotler&:mstrong$ 2007! *62#. b. Persepsi Persepsi didefinisikan sebagai sebuah proses yang dilalui seseorang dalam memilih$ mengatur$ dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia (Kotler&:mstrong$ 2007! *6.#. &. Pembelajaran (learning) Pembelajaran didefinisikan sebagai perubahan pada perilaku indi%idu yang mun&ul dari pengalaman (Kotler&:mstrong$ 2007! *6"#. d. Keyakinan dan Sikap Melaui tindakan dan pembelajaran$ seseorang akan mendapatkan keyakinan dan sikapnya sehingga pada akhirnya akan berpengaruh terhadap tingkah laku pembeli. Keyakinan merupakan pemikiran deskriptif seseorang terhadap sesuatu.Keyakinan didasarkan pada pengetahuan$ dan pendapatnya.Sedangkan sikap menga&u pada uraian e%aluasi$ perasaan$ dan ke&enderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten (Kotler&:mstrong$ 2007! *6,#. 2.1.* Peri'a)u Konsumen Offline "an Online

Menurut Kotler&:mstrong (2007! *"7# perilaku pembelian konsumen menga&u pada perilaku pembelian konsumen akhir$ perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Kehadiran teknologi telah mengubah &ara konsumen dalam berperilaku. Konsumen dapat berinteraksi dengan perusahaan baik se&ara o''line maupun online.Pola perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen jenis baru yang diberi label !entaur ini memanfaatkan sumber informasi serta saluran pemasaran yang seragam untuk memaksimalkan nilai transaksi yang dilakukannya. !entaur dalam mitologi @unani adalah makhluk yang disimbolkan separuh berbadan manusia dan separuhnya lagi berbadan kuda atau dengan kata lain merupakan perpaduan antara konsumen tradisional dan konsumen cyber. Kehadiran internet$ teknologi dan perusahaan clic07mortar telah menjadikan seseorang dapat hidup dalam dua dimensi.Konsumen saat ini diibaratkan hidup dalam dua dunia.Satu sisi berpa&u dengan perkembangan teknologi baru yang begitu pesat$ di sisi lain tetap hidup dengan naluri alami dan emosi yang sulit diprediksi. Sosok konsumen merupakan kombinasi antara tradisional dan cyber3 rasional dan emosional$ dunia maya dan fisik$ sehingga bukan masing-masing jenis tetapi keduanya$ inilah yang disebut hybri consumer. :da beberapa kebutuhan dan keinginan yang menyebabkan konsumen menjadi hybri 3 tetapi hal ini terbentuk akibat teknologi yang semakin &anggih. Kebutuhan dan keinginan tersebut adalah! *# Keinginan untuk keunikan$ kepribadian$ dan perbedaan perkembangan teknologi telah membuat seseorang mempunyai keinginan akan sesuatu yang berbeda. Mereka ingin perusahaan-perusahaan dapat mengetahui apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka tidak sukai. 2# Keinginan untuk kepribadian sosial Setiap orang akan selalu mempunyai keinginan untuk berinteraksi sosial$ dan dalam hal ini konsumen memiliki kemungkinan yang lebih untuk berpartisipasi dalam komunitas o''line dan online( +# Keinginan untuk kenyamanan dan pilihan saluran Kenyamanan dapat diartikan sebuah toko yang berada di setiap sudut$ tetapi kehadiran toko 2. jam telah menembus batas kenyamanan. Konsumen menginginkan dapat membeli buku$ barang elektronik dan tiket kereta di luar standar jam kerja.Mereka pun menginginkan kemudahan

dalam menggunakan beberapa saluran$ mereka dapat memilih untuk mengklik$ telepon$ mendatangi perusahaan atau toko yang bersangkutan. .# Keinginan akan sesuatu yang berharga )eknologi telah memfasilitasi aplikasi model penerapan harga$ seperti lelang$ name1your1o2n price(8alam hal ini ada penggabungan inisiatif pembeli dan penjual dalam menetapkan harga. "# Keinginan untuk membuat keputusan yang berarti.Namun terkadang informasi sering sekali tidak tersedia atau informasi tersebut berada di pihak penjual. 9nternet mena'arkan kesempatan bagi konsumen untuk mendapatkan informasi yang lebih$ dan tentunya hal ini dapat mengubah perilaku dan ekspektasi konsumen. 2.1.1+ ,o"e' Si)a% Konsumen 0espon konsumen setelah menerima informasi atau pesan dari para pemasar melalui media iklan merupakan per'ujudan dari sikap konsumen. Sikap konsumen setelah menerima informasi merupakan suatu hirarki yang terdiri atas tiga komponen$ yaitu! *# Kognitif 2# :fektif +# Konatif ! Menga&u pada informasi dan pengetahuan mengenai suatu ! 3erkaitan dengan perasaan dan emosional. ! 8isebut juga komponen perilaku yang melibatkan objek atau konsep.

ke&enderungan untuk bertindak dengan &ara tertentu. Menurut Kotler&Keller (200 ! 20 #$ pembeli mele'ati tahap kognitif$ afektif dan konatif se&ara berturut-turut. >ntuk menimbulkan minat konsumen adalah sesuatu yang bisa dikatakan sulit.Karena itu untuk menumbuhkan minat tersebut memerlukan komunikasi yang efektif dengan pasar sasaran.(al ini berarti bah'a pemasar harus mengerti bagaimana konsumen berpikir atau beralasan untuk membeli.

N o

Namape /udulpeneli nelitiA tian 9nstitusi

Bariabel

Pendekatandanan alisis

Kesimp ulan

Kritik

Persamaan dan perbedaan

*.

0.:. :5i5ah? ebriani A 9M )14K= M (20*2#

Pengaruh3 auranProm osi)erhadap KeputusanP embelianKo nsumen0u mahMakan 3ebek<ore ng;abang 3raga 3andung

3auranPromosise bagai %ariable independendanK eputusanpembeli ansebagai %ariable dependennya

Metodedeskriptif $ %erifikatifdananal isisjalur

pemasar anlangs ung (dire&t marketi ng# memilik ipengaru hterbesa rdarisem ua%ariab elindepe nden yang ditelitise besar 60$+C

Pengambil ansampelti dak random sehinggati dakbisa di generalisas i.

=bjekpenelitia n yang berbeda$ persamaanya% ariabeldepende ndansebagian% ariabelindepen den

2.

Pemasaran"''lin Metodekausaldan Bariabel edan"nline:ir:s :nalisisjalur pemasar iasebagai%ariabel ano''lin independendanPe e rilakukonsumen: danonli ir:siasebagai%ari ne:ir:s abeldependennya iamemil ikipenga ruhtidak signifika nterhada pperilak ukonsu men:ir :sia di 3andun g masingmasings ebesar 0$+"C dan. *+$6 C. +. :ngga: Pengaruh3 3auranPromosise 8eskriptif$ Bariabel gung1rl auranProm bagai%ariabelinde eksplanatoridana indepen angga A osi)erhadap pendendan nalisisjalur denbaur 9M ;itra ;itra anprom )14K= Perusahaan perusahaansebag osimemi M ??28 ai%ariabeldepend likipeng (20**# 0e&ords en aruh +,$.C terhadap &itraper usahaan sebagai% ariabeld ependen 2.1.2 Pene'itianTer"a$u'u

2indy Mariam Putri A 9M )14K= M (20**#

PengaruhPe masaran"'' linedan"nli ne:ir:siate rhadapPeril akuKonsum en:ir:sia di 3andung

)idakadate ori yang menunjuka nbah'ater dapathubu nganantara %ariabelpe masarano'' line danonline engan%ari abelperilak ukonsume n

=bjekpenelitia nberbedadanPe rsamaanterdap atpadapendeka tandananalisis

)idakdisert akanyajurn al yang digunakan

=bjekpenelitia n$ dan%ariabeldep endenberbeda. Persamaanterd apatpada%ariab elindependen

N o

)abel 2.* )abelPenelitian)erdahuludanPerbedaan Namape /udulpenelit Bariabel Pendekatandanan nelitiA ian alisis 9nstitusi

Kesimpu Kritik lan

Persamaandan perbedaan

..

<igi Nugroh oA >ni%ers itas2id yatama (20*0#

Pengaruh3a uranPromos iterhadapKi nerjaPenjua lanProduk Minuman1 nergi4ipo%i tanPada P). )aisho 9ndonesia

3auranpemasara nsebagai%ariabeli ndependendan kinerjapenjualans ebagai%ariabelde penden

1ksplanatori$kual Kelimad )idakadan itatifdankuantitati imensipr yapenelitia f omosiyai nterdahulu tuiklan$ sales promoti on$ hubunga nmasyar akat$ irect mar0etin g$ danpers onal sellingda patdiang gapbaik )erdapat pengaru hpositifd arikinerj abauranp romosite rhadapke putusann asabah Sertakanp enelitiante rdahuluda ndapatmen injaubaura npromosis ebagaialat darikomun ikasipema saran

=bjekpenelitia n$ dan%ariabelde pendenberbeda . Persamaanterd apatpada%ariab elindependen

".

;itrasar i(anday ani A >ni%ers itasPadj adjaran (200 #

PengaruhKi nerja3auran Pemasaran) erhadapKep utusanNasa bahPenggu na/asa )abungan 3ritama 3ank 309 ;abangKali asin Surabaya

3auranpemasara Sur%ey$ nsebagai%ariabeli kualitatifdankuan ndependendanPr titatif oseskeputusanpe nggunaantabunga n3ritamasebagai %ariabeldependen

=bjekpenelitia n$ berbeda. Persamaanterd apatpada%ariab elindependend andependen

2.1.3 Jurna'

N o

Namape nelitiA 9nstitusi

4okasipenel itianA/udul

)abel 2.2 /urnalNasional Bariabeldanindik Pendekatandanan ator alisis

Kesimpul Kritik an

Persamaandan perbedaan

*.

M. Nasir 9brahimA >NS09 Palemba ng (20**#

Pengaruh Media 9klan)erhad apKeputusa nPembelian di P). :Dua <olden Mississippi Palembang

Media iklan (E#$ dengan indi&ator E* tele%isi$ E2 radio$ E+suratkabar$ E.majalah$E"pap anreklamedanpe ngambilankeputu sanpembelian (@#

:nalisisdeskriptif $ analisisregresiber gandadankorelasi person

N o

Namape nelitiA 9nstitusi

4okasipenel itian

Bariabeldanindik ator

Pendekatandanan alisis

(anyaad atiga%ari abel yang berpenga ruhpositif se&arasig nifikan$ yaitu media iklantele %isi$ majalah$ daniklans panduk Kesimpul an

Pengambi lansampel hanyadila kukanpad amahasis 'a >NS09

=bjekpenelitia nberbeda$ persamaanterd apatpadapende katandananalis is

Kritik

Persamaandan perbedaan

2.

)in :gustin Karna' atiAS)91 :S9: Malang (20*0#

Pengaruh3a uranPemasa ran)erhadap KeputusanP embelianko nsumen0M. Padang Sederhana Malang

E (bauranpemasara n#$ dengan sub %ariabel$ produk$ harga$ promosi$ danlokasi.@ (keputusanpemb elian#

:nalisisregresi linier berganda$ uji t$ uji f$ dan r2

Bariabel yang berpenga ruh paling dominan dalampen gambilan keputusa nkonsum enadalahl okasi.

Pengambi lansampel dengan&ar a a&&idental $ sehinggati dakbisa di generalisa si.

Perbedaanterd apatpada hamper semuaaspek. Persamaanada padapendekata ndananalisis

+.

(atano Samuel A>ni%ers itas Kristen Petra Surabay a (20*0#

?aktorfaktorPenga ruh8alamP engambilan Keputusan Konsumen 0estoran di Surabaya

E*faktor so&ial$ E2faktor personal$ E+faktorpsikolog i$ E.faktorkultural$ dan @ keputusanpembe lian

Stru&tural 1Duation Modeling (S1M#

..

2ardoy oA>ni%e rsitas<u nadarma (200 #

Pengaruh3a uranPromos iterhadapke putusanpem belianpadaP ). Sun Star Motor Malang

E (bauranpromosi$ dengan sub %ariabel$ a vertising 813 sale promotion 823 event an e-perience 83$dan irect mar0eting 84. @ (keputusanpemb elian#

:nalisisregresi berganda

Stimulus diskon "0C yang diberikan melalui fa&tor so&ial danpsikol ogiberpe ngaruhsi gnifikant erhadapk eputusan pembelia n a vertisi ng yang memiliki pengaruh paling dominan.

Pengambi lansampel tidak random sehinggati dakbisa di generalisa si.

Perbedaanterd apatpadaobjek yang diteliti$ analisis$ dan%ariabel E$ persamaanada pada%ariabel @

Pengambi lansampel hanyadila kukan di sekitarger ai,un ,tar /otor.

Perbedaanterd apatpada E+$ persamaanterd apatpada%ariab el E*$ E2$ E+$%ariabel@ dananalisis

)abel 2.+ /urnal9nternasional N o Namape 4okasipeneli Bariabeldanindik Pendekatandan nelitiA tian ator analisis 9nstitusi Kesimpu lan Kritik

Persamaandan perbedaan

*.

Peter 9( .anahe r dan9oh n R( Rossiter :/elbo urne busines s school (20**#

Penggunaan media di :ustralia

Bariabelhanyasat Metode sur%ey uyaitusaluranko dan eFperimental munukasipemas arandengan sub %ariabelsaluran media barudansaluran media lama

2.

/un-shin tungdan liung-/u hoAnati onal pingtun g Institute o' commer se$ )2 (20**#

Penggunaan promosiuntu kloyalitaspel anggan8epa rtment store kaoshiung &ity di )ai'an

Bariabel E yaituPromosi%ar iabel @ yaitus'ith&hing barriers %ariabel G yaituloyalitaspel anggan

Metode sur%ey dan &onfirmatory fa&tor analyses (;?:#

2alaupu n email selaku media barusuda hterbang undenga nbaikdan digunaka nhampird iseluruh Negara$ tetapipen ggunaan media lama sepertitel e%isi$ radio$ Koran$ dansurat masihme njadipilih an )erdapat pengaruh signifika nantarapr omositer hadaploy alitas.

Bariabelh anyasatu$ yang dibanding kanantara media lama danbaru

Perbedaanterd apathampir di semuaaspek$ persamaanhan yaterdapatpada komunikasipe masarandanme dianya

)erlaluba nyak%aria bel

Persamaanhan yaterdapat di %ariabel E

N o

Namape 4okasipenel Bariabeldanindikat nelitiA itian or 9nstitusi

Pendekatandan analisis

Kesimpul Kritik an

Persamaan dan perbedaan

+.

Malte3r etteldan :ndrea Spilker:ttigA0 2)( Aachen #nivers ity$ /erman (200 #

Penggunaan internet yang bertransaksi $ di amerikadan peran&is

E (efekti%itasiklan online# denganindikatora'' iliate price comparison3 search corporate3 ne2sletters3 an coupon loyality programs$ dan%ariabel @ yaituperilakukonsu men

Parcialleats s;uares +P<,) an structural e;uation mo eling +,E/)

..

(yunjo o9mdan Sharron /. 4ennonA !ali'or nia ,tate Polytec hnic #nivers ity$ >S: (200 #

Penggunaan Bariabel E yaitue1 internet di commercedenganin ;alifornia$ i0ator Visual :merika ;uality3 Aesthetic evaluation3 Pleasure3 Repatranage intent3 Purchase intent(Bariabel @ yaituperilakukonsu men

/ultivariate analysis o' variance (M:N=B:# danstructural e;uation mo eling (S1M#

)erdapat perbedaa n yang signifika nantaratr ansaksiik lanonline yang terjadi di amerikad anperan&i s$ yang masingmasingdi pengaruh ioleh indi&ator budaya yang berbeda 8ari M:N=B : menunju kanterda patefekpe rsepsi yang besardala mAesthet ic evaluatio ndanplea sure$ sedangka ndari S1M menunju kanpleas urememil ikidampa kterkuat

;akupanp Perbedaanham enelitiante pirdisemuaasp rlaluluas ek$ persamaanterd apatpada%ariab el @

;akupan penelitian terlalu luas

Perbedaanham pirdisemuaasp ek$ persamaanhan yaterdapatpada %ariabel @

minatme mbeli

2.2

KE-ANGKA PE,IKI-AN Pemasaran merupakan faktor yang penting bagi perusahaan untuk men&apai

kesuksesan bisnisnya.Kegiatan pemasaran ini bukan hanya menjual produk perusahaan$ tetapi meliputi seluruh kegiatan pada saat sebelum dan sesudah penjualan yang dititikberatkan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Menurut Kotler&:mstrong (2007! "#$ pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. 8ua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kemudahan. Promosi merupakan salah satu %ariabel dalam bauran pemasaran (mar0eting mi-# yang memegang peranan penting dalam pemasaran barang dan jasa.Promosi atau yang sering disebut komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik di pasar dan dapat digunakan juga dalam meningkatkan penjualan.Konsep yang se&ara umum sering digunakan untuk menyampaikan pesan adalah bauran promosi ( promotion mi-#. Menurut Kotler&Keller (200 ! *6.# terdapat delapan &ara komunikasi utama yang biasa disebut sebagai bauran promosi$ yaitu iklan +a vertising#$ promosi penjualan +sales promotion#$ a&ara khusus dan pengalaman +events an e-perience#$ hubungan masyarakat dan publisitas (publicity an public relation)3 pemasaran langsung ( irect mar0eting#$ pemasaran interaktif$ pemasaran dari mulut ke mulut dan penjualan personal (personal selling)(

:'alnya$ sebelum internet mulai memasuki kegiatan pemasaran perusahaan$ hanya terdapat enam bauran promosi sebagai saluran mempromosikan produk perusahaan.Seiring berkembangnya teknologi dan semakin tingginya akses internet$ salah satu bagian dari pemasaran langsung yaitu pemasaran interaktif menjadi bagian dari bauran pemasaran$ diikuti oleh pemasaran dari mulut ke mulut.Pemasaran online$ di mana dalam kegiatan pemasarannya menggunakan internet sebagai salah satu saluran komunikasinya.Pemasaran akhirnya terbagi menjadi dua yaitu pemasaran o''line dan online(Pemasaran o''line adalah kegiatan pemasaran tradisional yang dilakukan dengan penyebaran brosur$ pamflet$ pasang iklan baris$ dan kegiatan marketing o''line lainnya.Pemasaran online pada umumnya dilakukan dengan membuat 2ebsite$ memasang iklan baris di situs jejaring sosial dan kegiatan yang menggunakan internet lainnya. Sejak tahun 20*0$ penjualan tiket pada P).Kereta :pi 9ndonesia (Persero# melaui dua metode$ yaitu o''line ( irect selling# dan online (in irect selling#. Sebelumnya$ P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero# hanya melakukan pemasaran o''line (langsung#. Menjelang tahun 20*0$ P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero# meningkatkan metode pemasarannya dengan sistem online( Pemasaran online yang dilakukan oleh P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero# tersebut sangat luas$ karena berhubungan dengan pihak di luar P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero# itu sendiri. Pemasaran online yang dilakukan P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero# tidak hanya dilakukan oleh P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero# saja$ namun ada pihak-pihak terkait yang berpengaruh terhadap penjualan tiket kereta api$ misalnya 9ndomaret$ kantor pos$ dan pihakpihak s'asta lainnya. Meluasnya sistem kerja sama dalam pemasaran online ini$ dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan tiket kereta api. Pengaruh pemasaran online tersebut dapat dilihat dari data penumpang P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero# yang menunjukkan perbandingan jumlah penumpang antara sebelum menggunakan pemasaran online dengan setelah menerapkan pemasaran online( Menurut Kotler&Keller (200 ! 20 #3 terdapat tiga sikap dan tanggapan konsumen terhadap promosi yang dilakukan perusahaan$ yaitu! <:M3:0 2.2 S9K:P 8:N ):N<<:P:N Sumber! (Kotler&Keller$ 200 !20 #

Ketiga tanggapan inilah yang membentuk keinginan konsumen untuk melakukan proses pembelian$ baik se&ara "''line maupun se&ara "nline( 3erdasarkan uraian di atas$ maka dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut!

Gam&ar )erang)a %emi)iran 2.3

2.3

.IP/TESIS PENELITIAN 3erdasarkan %ariabel dan operasionalisasi$ hipotesis penulis untuk penelitian ini$

yaitu! bauran promosi pada pemasaran online berpengaruh terhadap keputusan pembelian P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero# 8:=P 2 3andung. 2.4 -UANG LINGKUP PENELITIAN Mengingat besarnya permasalahan yang perlu diteliti mengenai bauran pemasaran serta penjualan tiket P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero#$ maka penelitian ini memerlukan batasan-batasan yang bertujuan untuk menjaga konsistensi tujuan dari penelitian itu sendiri$ sehingga masalah yang dihadapi tidak meluas dan pembahasan lebih terarah. >ntuk itu batasan-batasan yang ada adalah sebagai berikut! a. )erdapat dua %ariabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini$ pertama bauran promosi pada pemasaran online(E# dengan sub%ariabel a vertising3,ales Promotion3pemasaran interaktif3 irect mar0eting( Kedua$ keputusan pembelian konsumen (@# dengan sub%ariabel Kognitif$ :fektif$ dan Konatif.

b. Penelitian ini dilaksanakan di Kota 3andung dan yang menjadi objek penelitiannya adalah pelanggan P). Kereta :pi 9ndonesia (Persero# 8:=P 2 3andung. &. Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 20*2