Dr.

SRI Dess Tabanan,Mei 2013

Pengertian Komunikasi
Proses pemindahan pikiran/ gagasan / informasi dr

seseorang ke orang lain

Unsur Penting dalam Komunikasi

Sumber/Komunikator :

Perorangan/kelompok/organisasi Pesan: Apa yang disampaikan? Media : Alat yang dipakai menyampaikan pesan Penerima Efek Umpan balik

Fungsi Komunikasi
Kendali : Panduan Formal, Kebijakan, SOP, Protap dll
Motivasi : perbaikan kinerja dlm organisasi Pengungkapan Emosional

Informasi

Bentuk Komunikasi
Komunikasi Vertikal: Ke atas, Ke bawah
Komunikasi Horisontal Komunikasi diagonal

BAGAIMANA PENERAPAN KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN RUMAH SAKIT

PRINSIP UTAMA
Beberapa pasien sangat AHLI tentang kondisinya

sendiri Pasien menginginkan sebagai partner dalam pengobatan Keterbukaaan tentang apa yang telah terjadi dan membicarakan masalahnya dengan segera, secara penuh dan dengan EMPATI, dapat membantu pasien mengatasi permasalahannya dengan lebih baik bila sesuatu yang tidak diharapkan terjadi

TIGA AREA KETERLIBATAN

MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN YANG LEBIH AMAN 2. MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI 3. BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN, DORONGLAH UNTUK SALING TERBUKA, KOMUNIKASI DUA ARAH ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN
1.

AREA 1
MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN YANG LEBIH AMAN
LIBATKAN MASYARAKAT, PASIEN DAN RELAWAN

DALAM SUATU WORKSHOP TENTANG KESELAMATAN PASIEN LIBATKAN PERWAKILAN PASIEN DAN ANGGOTA MASYARAKAT DALAM MENGEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN DAN PEMBELAJARAN MENGENAI MASALAH KESELAMATAN PASIEN PERWAKILAN PASIEN JUGA SBG ANGGOTA AKTIF DARI KELOMPOK KERJA YANG SEDANG MENGEMBANGKAN SOLUSI MASALAH KESELAMATAN PASIEN

AREA 2
MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI
BANYAK BUKTI YANG MENUNJUKKAN BAHWA PASIEN

SANGAT INGIN DILIBATKAN SEBAGAI MITRA DALAM PENGOBATAN DIRINYA KEMITRAAN INI BERARTI PETUGAS KESEHATAN PERLU MELIBATKAN PASIEN DALAM: Menentukan diagnosa yang tepat Memutuskan pengobatan yang benar Mendiskusikan risiko dan Memastikan obat diberikan dengan benar, serta monitor

ASK ABOUT MEDICINES CARD

A shared effort to encourage patient and health professionals to discuss their medication THE CARD FEATURES: Five key questions and Five top tips to help patient learn more about the medicines they are prescribed

LIMA PERTANYAAN KUNCI

1.

2.
3. 4.

5.

OBAT INI UNTUK APA? BERAPA LAMA SAYA MEMBUTUHKAN OBAT INI? KAPAN DAN BAGAIMANA CARA MENGGUNAKAN OBAT INI? SELAMA MENGGUNAKAN OBAT INI APAKAH SAYA PERLU MENGHINDARI MAKANAN, MINUMAN, OBAT-OBATAN LAIN ATAU KEGIATAN TERTENTU? RISIKO DAN EFEK SAMPING APA YANG MUNGKIN TERJADI- APA YANG HARUS SAYA LAKUKAN BILA HAL ITU TERJADI

LIMA TIP UTAMA

BERBAGILAH PERTANYAAN ATAU KEPEDULIAN TENTANG OBAT OBATAN YANG ANDA PEROLEH DAN TANYAKAN TENTANG PILIHAN LAIN 2. CERITAKAN KEPADA PROFESI KESEHATAN TENTANG OBAT OBATAN YANG SEDANG ANDA GUNAKAN 3. CERITAKAN APABILA ANDA MENGANGGAP OBAT OBATAN TSB TIDAK EFEKTIF ATAU MENIMBULKAN EFEK SAMPING 4. TANYAKAN APABILA ANDA TIDAK YAKIN BAGAIMANA CARA MENGGUNAKAN OBAT TERSEBUT ATAU UNTUK BERAPA LAMA 5. TANYAKAN APABILA ANDA MEMERLUKAN BANTUAN UNTUK MEMPEROLEH OBAT TERSEBUT SECARA REGULER
1.

Speak up if you have any questions or concerns and if you

dont understand

Pay attention ti the care you are receiving and make sure you
are receiving the right treatment and medication

Educate yourself abaut your diagnosis Ask a trusted family member or friend to be your advocate Know what medicines you are taking and why Understand more about your local NHS organization Participate in all decisions around your treatment

AREA 3
BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN, DORONGLAH UNTUK SALING TERBUKA, KOMUNIKASI DUA ARAH ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN

Keterbukaan pada saat terjadi insiden merupakan

unsur fundamental dalam kemitraan antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan Bila terjadi insiden, pasien atau keluarganya sangat ingin mendapatkan informasi tentang apa yang sesungguhnya terjadi Mereka juga mengharapkan seseorang menyampaikan MAAF

LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN

Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dengan pasien
STRATEGI/KEBIJAKAN RS: Kebijakan: komunikasi terbuka ttg insiden dgn pasien & keluarga Pasien & Keluarga mendapat informasi bila terjadi insiden Dukungan,pelatihan&dorongan semangat kepada staff agar selalu terbuka kpd pasien & keluarga dlm seluruh proses asuhan pasien TIM/PELAKSANA: Hargai & dukung keterlibatan pasien & keluarga bila telah terjadi insiden Prioritaskan pemberitahuan kpd pasien & keluarga bila terjadi insiden Segera setelah kejadian, tunjukkan empati kpd pasien & keluarga

34% wanted an apology or explanation when an

incident occurred

23% wanted an inquiry into the causes 17% wanted support in coping with the
consequences

11% wanted financial compensation

6% wanted disciplinary action againts the staff

involved

KETERBUKAAN DAN KEJUJURAN DAPAT MEMBANTU MENCEGAH INSIDEN MENJADI KELUHAN RESMI DAN LITIGASI/TUNTUTAN HUKUM

TIGA UNSUR PENTING DALAM KETERBUKAAN

PENYAMPAIAN MAAF DAN PENJELASAN 2. INVESTIGASI YANG TELITI SETELAH TERJADI INSIDEN 3. DUKUNGAN DALAM MENGATASI DAMPAK FISIK DAN PSIKOLOGIS AKIBAT KEJADIAN TERSEBUT
1.

APA YANG BISA DILAKUKAN RUMAH BILA TERJADI INSIDEN, RUMAH SAKIT BISA MEMBANTU MEMASTIKAN TERJADINYA DIALOG SAKIT?
DUA ARAH ANTARA RUMAH SAKIT DAN PASIEN DENGAN CARA: Kembangkan kebijakan lokal dalam hal keterbukaan Libatkan pasien selama investigasi Tunjuk staf yang bertanggung jawab dalam hal keterbukaan ini Pelatihan dan dukungan untuk staf dalam communication skill Berikan dukungan kepada pasien dan staf

MENUNJUK STAF YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM KETERBUKAAN

Staf yang paling senior yang bertanggung jawab dalam

perawatan pasien harus memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarganya tentang insiden yang yang terjadi

IDEALNYA STAF INI SEHARUSNYA: Dikenal oleh pasien atau keluarganya Menguasai permasalahan tentang insiden yang terjadi Cukup senior sehingga memiliki kredibilitas dimata pasien

dan staff lain Memilki interpersonal communication skill yang handal Mampu memberikan dukungan dan informasi yang berkesinambungan

KERANGKA KEBIJAKAN KETERBUKAAN

PRINSIP PENGHARGAAN PRINSIP KOMUNIKASI YANG JUJUR, TEPAT WAKTU DAN JELAS 3. PRINSIP UNGKAPAN MAAF 4. PRINSIP MEMAHAMI HARAPAN PASIEN 5. PRINSIP DUKUNGAN PROFESI 6. PRINSIP MANAJEMEN RISIKO DAN PERBAIKAN SISTEM 7. PRINSIP TANGGUNG JAWAB MULTI DISIPLINER 8. PRINSIP CLINICAL GOVERNANCE 9. PRINSIP KERAHASIAAN 10. PRINSIP KESINAMBUNGAN PELAYANAN (CONTINUITY OF CARE)
1. 2.

HEART STEPS
H - HEAR/LISTEN - Dengarkan apa yang dicemaskan pasien E EMPATHIZE - Berikan empati terhadap pernyataan kecemasan dan emosi pasien A APOLOGIZE minta maaf kepada pasien akan situasi (insiden) R RESPOND respon/tindak lanjuti kecemasan pasien T THANK ucapkan terima kasih terhadap pengungkapan kecemasan pasien

SITUASI DI INDONESIA
Different culture Different social context

LITIGOUS SOCIETY
MASYARAKAT Budaya menggugat Mengambil kesempatan demi keuntungan ekonomi LAWYER Kurang mampu melakukan pembuktian sebab akibat dalam suatu perkara Pemahaman keliru pada sebagian lawyer bahwa ungkapan maaf/simpati adalah pengakuan yang dapat dijadikan alat bukti di pengadilan

TIPS BEDAKAN! (Jangan Dikacaukan)

HUBUNGAN DOKTER PASIEN Pasien tidak menggunakan pengacara/belum

menggugat Hubungan profesional, asas kepercayaan Harus terbuka HUBUNGAN TERGUGAT PENGGUGAT Pasien menggunakan pengacara/mulai menggugat Hubungan hukum, bukan asas kepercayaan Tidak boleh terbuka

KESIMPULAN
Pelibatan pasien dan masyarakat dalam proses asuhan

pasien akan meningkatkan patient safety Keterbukaan setelah terjadi suatu kecelakaan perlu dilakukan dengan pasien, bukan dengan pengacara/kuasa hukumnya Pengacara/kuasa hukum pasien harus dihadapi oleh pengacara/kuasa hukum dokter/rumah sakit