1.

Latar Belakang

1.1 Latar Belakang Pembangunan nasional adalah kegiatan kegiatan yang berlangsung terus menerus dan berkesinambungan yang bertujuan untuk meningkatkan kesejehteraan rakyat. Pajak sebagai pungutan yang bersifat wajib merupakan keputusan dari rakyat yang dituangkan dalam undang-undang. Bagi negara, pajak adalah salah satu sumber penerimaan penting yang akan digunakan untuk membiayai pengeluaran negara, baik pengeluaran rutin maupun pengeluaran pembangunan (fungsi budgeter/budgetory . !ebutuhan dan harapan pelanggan terhadap kinerja layanan organisasi bersifat dinamis, majemuk dan "ariatif sehingga menuntut memenuhinya dengan #ara yang terbaik, kualitas tinggi dan biaya murah. $engan kata lain dengan pengorbanan seminimal mungkin konsumen menuntut untuk memperoleh pelayanan yang paling memuaskan. %itra atau image organisasi di mata konsumen sangat berpengaruh terhadap ter#apainya misi dan "isi organisasi. %itra yang baik dan menyenangkan akan menumbuh- kan keper#ayaan dan pengakuan atau pandangan yang positif atas pelayanan yang diberikan. !eper#ayaan konsumen menimbulkan kerelaan hati untuk memberikan kontribusi dalam wujud melaksanakan akti"itas yang mendukung organisasi yang memberikan pelayanan. &ika organisasi yang berorientasi bisnis memiliki #itra buruk maka akan ditinggalkan pelanggan dan berpindah kepada pemasar lain sedangkan apabila organisasi merupakan pelayanan masyarakat maka penurunan #itra organisasi ter#ermin dalam bentuk' pernyataan kurang/tidak puas, banyaknya keluhan, penurunan kepatuhan dalam pembayaran dan pelaporan, masyarakat tidak kooperatif, meremehkan dan yang lebih fatal masyarakat tidak mau melaksanakan kewajibannya sama sekali. organisasi untuk

(su penting tentang perlunya pengembangan kinerja birokrasi pemerintah yang kompetitif seiring dengan perubahan trend globalisasi telah menjadi agenda penting bagi pemerintahan di banyak negara akhir-akhir ini (%ullen ) %ushman, *+++ . ,kan tetapi upaya ke arah itu tampaknya masih mengalami banyak permasalahan serius, terutama menyangkut keberadaan dan penerapan sistem dan lembaga birokrasi pemerintah yang masih belum sepenuhnya mampu mengembangkan sistem yang adaftif terhadap dinamika masyarakat- mengadopsi nilai-nilai baru yang rele"an dari dunia bisnis untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik. $engan di#anangkannya ta. ratio pada tahun *++/ sebesar 1/0 oleh $ewan Perwakilan 1akyat maka hal ini memiliki konsekuensi terhadap meningkatnya target penerimaan pajak yang harus diusahakan untuk di#apai melalui kegiatan yang tidak hanya mengandalkan pada peraturan saja namun harus dibarengi dengan pelayanan yang memuaskan para pelanggan (yang dalam hal ini adalah para wajib pajak . 2ebagai organisasi pemerintah yang melaksanakan tugas pengumpulan peneri-maan 3egara dan sekaligus berkewajiban memberikan pelayanan kepada masyarakat, peran dan fungsi $irektorat &enderal Pajak semakin menjadi penting, tidak dapat ber-buat atau berperilaku hanya berdasarkan aturan, prosedur, ketentuan dan kebiasaan belaka akan tetapi mau tidak mau harus dapat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh masyarakat melalui pelayanan yang terbaik. 3ilai-nilai yang dianut dan menjadi a#uan agar dapat memberi layanan terbaik adalah' profesionalisme yang meliputi integritas, disiplin, kompetensi, transparansi, akuntabilitas, meritokrasi, kemandirian, pelayanan prima serta pembelajaran dan pemberdayaan. $alam kaitan dengan prosedur dan proses dalam rangka peningkatan kualitas layanan kepada masyarakat, pemerintah telah men#anangkan suatu program yang diistilahkan sebagai Pelayanan Prima. 4elalui program ini diharapkan aparatur peme-rintah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat melalui kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan serta tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi, memberikan solusi yang optimal,

terbaik, excellent, bagi kebutuhan masyarakat, dalam pemasaran proses ini disebut dengan Service Excellent. Begitupula apa yang harus dilaksanakan oleh !antor Pelayanan Pajak 5ogyakarta $ua- sebagai salah satu instansi operasional daerah di bawah $irektorat &enderal Pajak yang mempunyai tugas mela-kukan penatausahaan setoran, pengawasan pemenuhan kewajiban dan penerbitan 2urat 6agihan Pajak Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan 3ilai atas Barang dan &asa dan Pajak Penjualan atas Barang 4ewah serta Pajak 6idak Langsung Lainnya. 6ugas yang harus dilaksanakan instansi ini diimplementasikan melalui bebe-rapa jenis pelayanan yang terdiri dari' 1. Pemberian 3omor Pokok 7ajib Pajak (3P7P dan 3omor Pengukuhan Pengusaha !ena Pajak (3PP!P *. Penerbitan 2urat !eputusan Penundaan Penyampaian 2urat Pemberitahuan 6a-hunan Pajak Penghasilan (PPh. 8. Penerbitan 2urat !eterangan Bebas Pajak Penghasilan dan 2urat !eterangan Pajak Pertambahan 3ilai (PP3 6idak $ipungut/. Penerbitan 2urat !eterangan 9iskal (6a. %learan#e :. Penerbitan 2urat !eputusan atas per-mohonan pengembalian !elebihan Pembayaran Pajak;. Penerbitan 2urat !eputusan Pembetu-lan, !eberatan, Penghapusan sanksi ,dministrasi dan Pembatalan !etetapan Pajak yang tidak benar<. Penerbitan !eputusan 4enunda atau ,ngsuran pembayaran utang pajak=. Pemberian 9ormulir perpajakan>. !onsultasi masalah perpajakan7ajib Pajak merupakan faktor utama yang menentukan sukses atau tidaknya kegiatan pemungutan dan pengumpulan pajak, oleh karena itu eksistensinya harus mendapatkan tempat yang paling terhormat, mendapatkan

pelayanan yang terbaik, kebu-tuhannya akan kemudahan, kenyamanan dan kepastian hukum harus dijamin. pemungutan dan pengumpulan pajak, oleh karena itu eksistensinya harus mendapatkan tempat yang paling terhormat, mendapatkan pelayanan yang terbaik, kebu-tuhannya akan kemudahan, kenyamanan dan kepastian hukum harus dijamin. 3amun pada kenyataannya banyak wajib pajak merasa menemui hambatan dalam proses pelayanan yang diberikan oleh aparatur perpajakan- petugas yang lamban, tidak ramah, berbelit-belit, menunggu terlalu lama, kantor dan layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain seba-gainya yang menimbulkan adanya keluhan, #omplain dan enggannya mereka menyele-saikan urusan kewajiban perpajkannya , dan pada giliranya nanti berakibat pada tumbuhnya sikap tidak patuh dalam melaksanakan kewajiban perpajakan. 7ajib pajak (sebagai konsumen menurut kelompoknya, dibedakan

menjadi 7ajib Pajak ?rang Pribadi dan 7ajib Pajak Badan. ,dapun akti"itas penyampaian 2P6 tahunan sebagai #ermin pemenuhan kewajiban perpajakan dapat disajikan pada 6abel 1. Pada tersebut dapat kita lihat bahwa sejak tahun *+++ hingga tahun *++* rasio wajib pajak yang memasukkan 2P6 6ahunan terus mengalami penurunan. Pada tahun *+++ proporsi wajib pajak yang me-masukkan 2P6 6ahunan :=0, tahun *++1 @ :/0 dan tahun *++* @ /*0 atau kurang dari separuh wajib pajak terdaftar. 2ementera wajib pajak terdaftar dari tahun ke tahun justru meningkat. 6ahun *++1 meningkat sebanyak *>* wajib pajak dan tahun *++* meningkat 8*: wajib pajak. (lustrasi di atas merupakan gejala tidak normal sehingga apabila dibiarkan dan tidak segera di#ari akar permasalahannya maka tidak menutup kemungkinan akan terus terjadi penurunan penyampaian 2P6 6ahunan, berkurangnya pembayaran pajak, berkurangnya jumlah wajib pajak yang membayar pajak, akibatnya ren#ana peneri-maan tidak akan ter#apai dan akhirnya misi organisasi sulit diwujudkan.

2ituasi ini diduga merupakan indi-kasi semakin tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan (wajib pajak atau semakin menu-runnya kinerja layanan yang diterima dan tidak sesuai dibanding layanan yang diha-rapkan akibat dari menurunnya kualitas pe-layanan, oleh karena itu wajib pajak mulai meninggalkan instansi ini yaitu dengan #ara melaksanakan hanya sebagian kewajiban dan atau tidak melaksanakan kewajiban per-pajakan mereka sama sekali, pada akhirnya berakibat pada penurunan kepatuhan dalam penyampaian kewajiban perpajakan oleh wajib pajak. Aal lain yang kurang atau tidak disadari selama ini adalah seolah-olah suatu kantor Pelayanan Pajak memiliki kewenangan monopoli (tidak ada persaingan dalam hal menghimpun pajak dan mengawasi jalannya pemenuhan kewajiban perpajakan oleh wajib pajak. Padahal dalam kenyataan-nya tidaklah demikian- karena pada wilayah propinsi yang sama (bahkan di masa men-datang hingga pada kabupaten yang sama terdapat beberapa !antor Pelayanan Pajak yang sangat memungkinkan perpindahan status terdaftar sesuatu atau seorang wajib pajak dari satu !antor Pelayanan Pajak ke !antor Pelayanan Pajak yang lain.