DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA UNTUK PESERTA ASKES 1. Menurut Bapak/Ibu bagaimana kenyamanan ruang tunggu ?

(Tangibles atau ketampakan fisik) 2. Menurut Bapak/Ibu bagaimana fasilitas pendukung pelayanan, seperti tempat parkir dan toilet ? (Tangibles atau ketampakan fisik) 3. paka! petugas "uskesmas menyediakan #aktu kepada pasien apabila dalam prosedur administrasi ter$adi kesala!an atau pasien mengalami kesulitan ? (emp!aty) %. Menurut Bapak/Ibu apaka! dalam memberikan pelayanan petugas "uskesmas bersikap adil? (emphaty) &. Menurut Bapak/Ibu apaka! petugas memberikan informasi yang $elas dan muda! dimengerti ole! pasien ? (Responsiveness atau responsi'itas) (. paka! pengelola "uskesmas menyediakan kotak saran ? ( Responsiveness atau responsi'itas) ). Menurut Bapak/Ibu bagaimana ta!apan prosedur dalam pelayanan *ese!atan ( skes) ? (Reliability) suransi

+.

Menurut Bapak/Ibu bagaimana

kemampuan petugas dalam melaksanakan

pelayanan terper,aya dan akurat ? (Reliability) -. Menurut Bapak/Ibu bagaimana sikap petugas "uskesmas dalam memberikan pelayanan ? ( Assurance) 1.. paka! Bapak/Ibu merasa nyaman berkomunikasi dengan petugas "uskesmas ?( Assurance) 11. paka! petugas puskesmas memiliki pengeta!uan administrasi yang ,ukup baik ? (Assurance) 12. paka! ada biaya yang dibebankan kepada peserta ( skes) selama berobat di "uskesmas ? suransi *ese!atan

/asil #a#an,ara
1. Ibu Afni (58) Jln.Be in!in N".#1 Menurut Ibu bagaimana ta!apan prosedur dalam pelayanan *ese!atan ( skes) ? 0a#ab 1 ya, bagus. 2idak berbelit3belit 4elama ibu berobat disini ada kendala ? 0a#ab 1 tidak ada. suransi

paka! ada biaya yang dibebankan kepada peserta ( skes) selama berobat di "uskesmas ? 0a#ab 1 untuk skes tidak ada biaya.

suransi *ese!atan

Menurut Bapak/Ibu bagaimana sikap petugas "uskesmas dalam memberikan pelayanan ? ( Assurance) 0a#ab 1 mereka rama! dengan pasien. paka! petugas "uskesmas menyediakan #aktu kepada pasien apabila dalam prosedur administrasi ter$adi kesala!an atau pasien mengalami kesulitan ? (emp!aty) 0a#ab 1 ya, #aktu itu saya lupa memba#a kartu berobat dan petugas memberikan pen$elasan dan solusinya meskipun pada saat itu banyak pasien yang mengantri. Menurut Ibu apaka! petugas memberikan informasi yang $elas dan muda! dimengerti ole! pasien ? (Responsiveness atau responsi'itas) 0a#ab 1 ya, seperti yang saya ,eritakan tadi #aktu lupa memba#a kartu skes petugas memberikan informasi yang $elas. paka! Ibu merasa nyaman berkomunikasi dengan petugas "uskesmas ?

0a#ab 1 ya, saya merasa nyaman karena petugas rama! #alaupun pada saat itu saya lupa memba#a kartu askes saya dan sedikit merepotkan mereka. #. Ibu Nu b$%$ (5#) Jln &$'"(u N".1# Menurut Ibu bagaimana ta!apan prosedur dalam pelayanan *ese!atan ( skes) ? 0a#ab 1 menurut saya muda!, !anya !arus menunggu antrian. Menurut Ibu bagaimana sikap petugas "uskesmas dalam memberikan pelayanan ? 0a#ab 1 sikap petugas sangat rama! . Menurut Ibu bagaimana kenyamanan ruang tunggu ? 0a#ab 1 bagus, ada peningkatan dibanding dulu, sekarang diruang tunggu disediakan tele'isi agar pasien tidak merasa bosan menunggu antrian. 5uang tunggu nya $uga bersi!. Menurut Ibu bagaimana fasilitas pendukung pelayanan, seperti tempat parkir dan toilet ? 0a#ab 1 fasilitas pendukungnya $uga bagus, seperti disediakannya toilet dan tempat parkir. suransi

paka! ada biaya yang dibebankan kepada peserta ( skes) selama berobat di "uskesmas ?

suransi *ese!atan

0a#ab 1 tidak ada, ke,uali pasien umum dibebankan biaya, untuk peserta skes dari pelayanan di loket sampai pelayanan obat tidak dibebankan biaya apapun. paka! Ibu merasa nyaman berkomunikasi dengan petugas "uskesmas ? 0a#ab 1 ya, nyaman. Mereka baik. ). B$*$+ S%$f u,in (5-) .ln. J$'u n".8A. Menurut Bapak bagaimana ta!apan prosedur dalam pelayanan *ese!atan ( skes) ? 0a#ab 1 ,ukup muda!, saya tidak merasa dipersulit sebagai peserta askes dan 6aktu yang digunakan tergantung banyaknya pasien yang berobat. 4elama Bapak berobat ada kendala ? 0a#ab 1 selama ini tidak ada, !anya sa$a untuk pemeriksaan mata saya !arus mengambil ru$ukan karena alat untuk pemeriksaan mata tidak ada di sini. 7an pada saat mengambil ru$ukan prosesnya tidak berbelit3belit. -. Ibu T$(i ()8)/ .ln Su+un N".11 suransi

 Menurut ibu bagaimana ta!apan prosedur dalam pelayanan *ese!atan ( skes) ?

suransi

0a#ab 1 muda!, mengambil no antrian kemudian ke loket dan ke me$a tensi langsung ke dokter, kemudian menunggu obat. paka! petugas puskesmas memiliki pengeta!uan administrasi yang ,ukup baik ? (Assurance) Jawab : ya, mereka men$elaskan dengan baik kepada saya tentang apa yang !arus saya lakukan setela! dari loket. Menurut Bapak/Ibu bagaimana kemampuan petugas dalam melaksanakan

pelayanan terper,aya dan akurat ? (Reliability) 0a#ab 1 menurut saya, pi!ak puskesmas suda! berusa!a untuk melakukan "elayanan 2erper,aya dan akurat, dili!at dari kemampuan

administrasi yang baik

dan terampil dari petugas puskesmas

se!ingga pasien tidak perlu menunggu lama dalam proses administrasi di loket misalnya. Menurut Bapak/Ibu apaka! dalam memberikan pelayanan petugas "uskesmas bersikap adil? (emphaty)

0a#ab 1 menurut saya pengelola puskesmas suda! berusa!a untuk berlaku adil, dengan disediakannya nomor antrian saya rasa semua pasien diberlakukan sama sesuai no antrian se!ingga petugas tidak dapat bersikap diskriminasi #alaupun sala! satu pasien merupakan keluarga ataupu kerabat. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA UNTUK PE0AWAI PUSKES1AS 1. Bagaimana prosedur pelayanan bagi peserta (Reliability atau reabilitas) 2. paka! ada perbedaan pelayanan yang diberikan bagi peserta suransi suransi *ese!atan ( skes) ?

*ese!atan ( skes) dengan pelayanan pasien umum ? (Reliability atau reabilitas) 3. paka! pelayanan yang diberikan kepada peserta suransi *ese!atan ( skes)

suda! sesuai dengan 4tandar 8perasional "rosedur (48") ? ( Reliability atau reabilitas) %. paka! pengelola "uskesmas menyediakan sarana informasi berupa papan pengumuman, $ad#al dan #aktu pelayanan ? (Reliability atau reabilitas) &. paka! pengelola puskesmas merespon (tidak bersikap masa bodo!) ter!adap keinginan pasien? (Responsiveness atau responsi'itas) kotak saran (. Berapa $umla! atau presentasi peserta skes perbulannya ?

).

paka! ada peraturan yang diberikan "2

skes kepada "uskesmas mengenai

,ara pelayanan ataupun $umla! pasien yang !arus dilayani ?

/asil 6a#an,ara
1. Bapak *amrin (%3), 4taf 9oket. Bagaimana prosedur pelayanan bagi peserta (Reliability atau reabilitas) 0a#ab 1 B" ;mum suransi *ese!atan ( skes) ?

Me$a 2ensi

:omor ntrian

9oket

Me$a 2ensi

*I

Me$a 2ensi

B" <igi

"asien datang mengambil nomor antrian, setela! nomor dipanggil pasien ke loket dengan memba#a kartu peserta, petugas menyelesaikan proses administrasi, setela!

itu pasien langsung ke me$a tensi dan kemudian melakukan pemeriksaan dan ta!ap terak!ir adala! apotik. 4elama proses pelayanan pasien !anya perlu menunggu di ta!ap nomor antrian dan loket =1& menit. 7ari me$a tensi pasien langsung dipersila!kan melakukan pemeriksaan dan selan$utnya ke apotik yang tidak memakan #aktu lama. 7an lamanya #aktu pelyanan $uga tergantung $umla! pasien yang berobat pada !ari itu. paka! ada perbedaan pelayanan yang diberikan bagi peserta suransi

*ese!atan ( skes) dengan pelayanan pasien umum ? ( Reliability atau reabilitas) 0a#ab 1 2idak ada, !anya sa$a pasien umum bayar di loket, sedangkan skes tidak. *alau dari segi pelayanan sama.

paka! pelayanan yang diberikan kepada peserta

suransi *ese!atan

( skes) suda! sesuai dengan 4tandar 8perasional "rosedur (48") ? (Reliability atau reabilitas) 0a#ab 1 4e$au! ini kami suda! menerapkan pelayanan sesuai 48", bisa dili!at dari tidak adanya kelu!an dari masyarakat yang berobat di

puskesmas dan 48" dibutu!kan sebagai panduan dalam melaksanakan pelayanan kese!atan agar pelayanan terstandarisasi dan aman. 7engan terapkan 48" inila! yang men$adi indikator petugas dalam memberikan pelayanan bekualitas. paka! pengelola "uskesmas menyediakan sarana informasi berupa papan pengumuman, $ad#al, #aktu pelayanan maupun kotak saran ? (Reliability atau reabilitas) 0a#ab 1 >a, kami menyediakan papan pengumuman, $ad#al #aktu pelayanan seperti, pasien skes dapat dilayani pagi dan sore dan #aktu pelayanan di loket per!arinya, dan kami menyediakan kotak saran apabila ada kelu!an yang ingin disampaikan pasien $uga menyediakan kotak saran. paka! pengelola puskesmas merespon (tidak bersikap masa bodo!) ter!adap keinginan pasien? (Responsiveness atau responsi'itas) 0a#ab 1 *ami berusa!a sebaik mungkin dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kami menyediakan kotak saran, dengan adanya kotak saran kami dapat mengeta!ui dan merespon keinginan pasien. 4elain itu kami $uga menempatkan petugas di tempat informasi yang siap membantu pasien.

2.

Bapak ?aisal (3.), "ega#ai "uskesmas. paka! ada perbedaan pelayanan yang diberikan bagi peserta suransi

*ese!atan ( skes) dengan pelayanan pasien umum ? ( Reliability atau reabilitas) 0a#ab 1 kalau pelayanan tidak ada, pasien umum membayar sedangkan askes tidak dikenakan biaya sepeserpun. paka! pelayanan yang diberikan kepada peserta suransi *ese!atan

( skes) suda! sesuai dengan 4tandar 8perasional "rosedur (48") ? (Reliability atau reabilitas) 0a#ab 1 suda! sesuai, kami suda! memberlakukan pelayanan sesuai 48". 7an terus berupaya meningkatkan pelayanan yang berkualitas. paka! pengelola "uskesmas menyediakan sarana informasi berupa papan pengumuman, $ad#al dan #aktu pelayanan ? (Reliability atau reabilitas) 0a#ab 1 iya, kami menyediakan, sebagai sala! satu pendukung pelayanan, selain papan pengumuman kami $uga menyediakan mading yang berisi kumpulan informasi mengenai suatu penyakit tententu misalnya /I@/ I74, keanker ra!im dan poster3poster tentang ba!aya seks bebas, narkoba dan lain3lain .

 Berapa $umla! atau presentasi peserta skes perbulannya ? 0a#ab 1 peserta askes perbulannya = 1.... paka! ada peraturan yang diberikan "2 skes kepada "uskesmas

mengenai ,ara pelayanan ataupun $umla! pasien yang !arus dilayani ? 0a#ab 1 *alau syarat berobat bagi peserta skes !arus memba#a kartu

peserta skes. 4edangkan dalam !al pelayanan "2 skes meminta pi!ak puskesmas agar peserta skes dilayani pagi dan sore.

4edangkan $umla! pasien !arus dilayani per!arinya minimal +. pasien untuk mendukung !al tersebut, kami menamba! #aktu pelayanan berobat pada sore !ari yang a#alnya dimulai dari pukul 1)...31+..., sekarang pelayanan dimulai pukul 1)...32...., akan tetapi setiap !arinya pasien skes yang datang berobat tidak selalu men,apai +. orang.

0ad#al "elayanan 9oket

"agi 1 4enin3*amis 0umat 4abtu 1 .+...311.... 1 .+...31.... 1 .+...31..3.

4ore 1 4eninA4abtu 1 1)...32....