Modul Layanan Bermutu2011

MATERI KEGIATAN PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1
LAYANAN BERMUTU
PUSAT ADMINISTRASI UNIVERSITAS UNIVERSITAS INDONESIA 2011
Pusat Administrasi Universitas Indonesia Gedung Pusat Administrasi Universitas (PAU) Kampus UI Depok Depok 16424, Indonesia
Telp. (021) 7867222, 78841818 Fax (021) 7270017, 7863460, 7863447, 7863446, 78849060
Situs web: www.ui.ac.id E-mail: pusadmui@ui.ac.id
Pusat Administrasi UI 2011
Modul ini dibuat untuk kepentingan internal pembelajaran/pelatihan bagi staf kependidikan Universitas Indonesia. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh bagian modul ini dalam bentuk apapun tanpa izin tertulis dari Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi Universitas Indonesia.
Dicetak di Depok, Indonesia
Tim produksi Tim Penyusun : Ike Iswary Lawanda, M.Si. Lita Pamela Kawira, M.Si. Tumini, S.S. : Lita Pamela Kawira, M.Si. Dr. Rose Mini A. P., M.Psi. Dra. Sri Fatmawati Mashoedi, M.Si. Dra. Yudiana Ratna Sari, M.Si. Ir. Anon Mirmani, S.S., MIM-Arc./Rec. Aisyah Velany, S.Sos., M.Si. Dra. Ratna Djuwita, Dipl. Psych. Rizkiana Shadewi, S.Psi. RR. Listya P. Widhyasari, S.Psi. : Ardiansyah, S.T. Sayadatun Nisa, S.Sos. : Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi UI
Reviewer
Design Cover & Layout Penanggung Jawab
Modul ini diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi UI.
Sekretariat Pusat Administrasi UI Gedung Pusat Administrasi Universitas (PAU) Kampus UI Depok Depok 16424, Indonesia Telp. (021) 7867222, 78841818 Fax (021) 7270017, 7863460, 7863447, 7863446, 78849060 Situs web: www.ui.ac.id E-mail: pusadmui@ui.ac.id
DAFTAR ISI
BAB 1 LAYANAN BERMUTU ............................................................................ 1
1.1 Pengertian Melayani ......................................................................................................................... 2 1.2 Pemangku Kepentingan .................................................................................................................... 2 1.3 Layanan Bermutu .............................................................................................................................. 4 1.3.1 Pengertian Layanan Bermutu ................................................................................................. 4 1.3.2 Karakteristik Layanan Bermutu............................................................................................... 6 1.3.3 Layanan Bermutu bagi Pemangku Kepetingan ..................................................................... 10 1.3.4 Pengaruh Bahasa dalam Memberikan Layanan Bermutu .................................................... 12 1.3.5 Manfaat Layanan Bermutu ................................................................................................... 13 1.3.6 Kiat-Kiat Memberikan Layanan Bermutu.............................................................................. 14 1.3.7 Kegagalan dalam Layanan Bermutu ..................................................................................... 16 1.3.7.1 Bentuk-Bentuk Sikap Tidak Peduli ........................................................................... 16 1.3.7.2 Kualitas Layanan yang Buruk ................................................................................... 20 1.3.7.3 Dampak Kegagalan Memberikan Layanan Bermutu ............................................... 22
BAB 2 ETIKET KERJA DALAM MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU................ 23

2.1 Pemahaman Etiket Kerja ................................................................................................................. 23 2.1.1 Pemahaman tentang Dasar-Dasar Etiket Kerja..................................................................... 24 2.1.2 Manfaat Etiket Kerja ............................................................................................................. 26 2.1.3 Perilaku yang Mencerminkan Etiket Kerja Profesional ......................................................... 27 2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan, Rekan Kerja, dan Bawahan ........................................ 28 2.2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan .......................................................................... 29 2.2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja .................................................................. 31 2.2.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Bawahan ...................................................................... 34 2.3 Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Etiket Kerja ....................................................................... 35 2.4 Etiket Bertelepon yang Profesional ................................................................................................. 37 2.4.1 Bertelepon dan Pembentukan Citra..................................................................................... 37 2.4.2 Cara-Cara Bertelepon yang Professional.............................................................................. 38
2.4.3 Etiket dalam Menggunakan Telepon Genggam (HP) ........................................................... 44
BAB 3 PENAMPILAN DIRI SEBAGAI CERMIN KESIAPAN MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU ............................................................. 45
3.1 Penampilan Busana Kerja Profesional ............................................................................................ 46 3.1.1 Keuntungan Berpenampilan Menarik.................................................................................. 47 3.1.2 Pengaruh Penampilan .......................................................................................................... 47 3.1.3 Pedoman dalam Memilih Busana Kerja ............................................................................... 49 3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penampilan Profesional ......................................................... 50 3.2.1 Kesehatan Tubuh ................................................................................................................. 51 3.2.2 Kebersihan dan Kerapihan ................................................................................................... 51 3.2.3 Posisi Tubuh yang Baik......................................................................................................... 52 3.3 Busana Kerja Profesional ................................................................................................................ 54 3.3.1 Busana Kerja Profesional Perempuan ................................................................................. 54 3.3.1.1 Busana Kerja Perempuan ........................................................................................ 54 3.3.1.2 Asesoris Busana Kerja Perempuan.......................................................................... 57 3.3.1.3 Penataan Rambut Profesional Perempuan ............................................................. 59 3.3.1.4 Tata Rias Profesional Perempuan ........................................................................... 60 3.3.2 Busana Kerja Profesional Laki-Laki ...................................................................................... 61 3.3.2.1 Kemeja Kerja Laki-Laki ............................................................................................ 61 3.3.2.2 Celana Kerja Laki-Laki ............................................................................................. 63 3.3.2.3 Asesoris Busana Kerja Laki-Laki ...............................................................................65
BAB 4 PENUTUP ........................................................................................... 70
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Visi UI sebagai Universitas Riset Berkelas Dunia ................................................................. 1 Gambar 1.2 Perbedaan Layanan Standar dan layanan Bermutu ............................................................ 2 Gambar 1.3 Karakteristik Layanan Lemari Es .......................................................................................... 7 Gambar 1.4 Karakteristik Layanan Pabrik ............................................................................................... 7 Gambar 1.5 Karakteristik Layanan Kebun Binatang ................................................................................ 8 Gambar 1.6 Karakteristik Layanan Bermutu ........................................................................................... 9 Gambar 1.7 Penerapan 4-P dalam Memberikan Layanan Bermutu ..................................................... 10 Gambar 1.8 Pengaruh Bahasa terhadap Kualitas Pelayanan ................................................................ 13 Gambar 1.9 Contoh Sikap Tidak Peduli ................................................................................................ 19 Gambar 2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan ....................................................................... 29 Gambar 2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja ............................................................... 31 Gambar 3.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Bawahan ................................................................... 34 Gambar 2.4 Etiket Bertelpon yang Tidak Profesional ........................................................................... 37 Gambar 2.5 Mencatat Pesan Ketika Bertelepon ................................................................................... 40 Gambar 2.6 Telepon Genggam (HP) ..................................................................................................... 44 Gambar 3.1 Penampilan Profesional sebagai Bagian dari Layanan Bermutu ....................................... 46 Gambar 3.2 Posisi Berdiri ...................................................................................................................... 52 Gambar 3.3 Posisi Duduk ...................................................................................................................... 53 Gambar 3.4 Posisi Duduk Menggunakan Komputer ............................................................................. 53 Gambar 3.5 Aneka Ragam Busana Kerja Perempuan ........................................................................... 55 Gambar 3.6 Aneka Ragam Busana Kerja Muslim .................................................................................. 56 Gambar 3.7 Aneka Ragam Gaya Jilbab untuk Bekerja .......................................................................... 56 Gambar 3.8 Aneka Ragam Sepatu Kerja Formal Perempuan................................................................ 58 Gambar 3.9 Aneka Ragam Asesoris Busana Kerja Perempuan ............................................................. 59 Gambar 3.10 Aneka Ragam Busana Kerja Laki-Laki .............................................................................. 61 Gambar 3.11 Aneka Ragam Kemeja Kerja Formal Laki-Laki.................................................................. 62 Gambar 3.12 Aneka Krah Kemeja Kerja Laki-Laki ................................................................................. 62 Gambar 3.13 Ragam Bentuk Krah Kemeja Kerja yang Dapat Dipadukan dengan Dasi ......................... 62
Gambar 3.14 Aneka Ragam Baju Dalam Laki-Laki ................................................................................ 63 Gambar 3.15 Aneka Ragam Motif Celana Kerja Laki-Laki..................................................................... 64 Gambar 3.16 Model Celana Kerja Laki-Laki .......................................................................................... 65 Gambar 3.17 Ukuran Celana Kerja Laki-Laki ........................................................................................ 65 Gambar 3.18 Aneka Ragam Motif Dasi................................................................................................. 66 Gambar 3.19 Panjang Dasi yang Baik ................................................................................................... 67 Gambar 3.20 Aneka Ragam Ikat Pinggang ............................................................................................ 67 Gambar 3.21 Model Kaus Kaki.............................................................................................................. 68 Gambar 3.22 Aneka Ragam Sepatu Laki-Laki ....................................................................................... 69
BAB 1 LAYANAN BERMUTU

Universitas Indonesia (UI) merupakan sebuah Perguruan Tinggi Negeri yang sudah dikenal dengan mutu pendidikannya. Sebagai sebuah PTN yang menyandang nama besar, maka UI perlu terus meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Hal ini perlu dilakukan secara serius karena UI telah menetapkan visi sebagai Universitas Riset Kelas Dunia. Misi yang diemban UI adalah: 1) Menyelenggarakan Pendidikan Tinggi berbasis riset untuk pengembangan Ilmu, Teknologi, Seni dan Budaya. 2) Menyelenggarakan Pendidikan Tinggi yang mengupayakan penggunaannya untuk meningkatkan taraf dan kualitas kehidupan masyarakat Indonesia serta kemanusiaan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk menuju tercapainya visi dan misi UI adalah dengan memberikan Layanan Bermutu kepada semua Pemangku Kepentingan UI, baik internal maupun eksternal. Keberhasilan mencapai visi dan misi ini bukan hanya terletak di tangan pimpinan UI maupun Fakultas, tetapi juga di tangan semua sivitas akademika UI. Kerja sama antara staf pendidik dan staf administrasi mutlak diperlukan dalam memberikan layanan bermutu kepada para pemangku kepentingan di UI, baik pihak internal maupun eksternal.
Gambar 1.1 Visi UI sebagai Universitas Riset Berkelas Dunia
PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU
Modul ini merupakan salah satu cara untuk bisa mendorong kita sebagai staf administrasi (atau yang sekarang disebut sebagai staf kependidikan) mengenai pentingnya memberikan layanan bermutu. Kehadiran kita sebagai staf kependidikan bukan hanya sebagai unsur penunjang dalam kegiatan akademis. Staf kependidikan juga memiliki peran yang penting agar kegiatan pembelajaran di lingkungan UI bisa berjalan mulus dan mencapai hasil yang diharapkan. Sebelum dijelaskan mengenai pentingnya memberikan layanan bermutu di UI, maka kita perlu memahami terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan layanan.
1.1 Pengertian Melayani

Dalam kehidupan sehari-hari, kita tentu sering mendengar kata melayani. Ketika mendengar kata tersebut, mungkin yang akan terbersit dalam pikiran kita adalah pekerjaanpekerjaan seperti pelayan restoran atau pelayan toko. Apakah kita sebagai staf kependidikan di UI dapat disamakan seperti pelayan di restoran atau toko? Walaupun bidang pekerjaan kita di universitas mungkin dapat dilihat sangat berbeda dengan pelayan di restoran atau pelayan toko, namun pada dasarnya dalam kegiatan pendidikan di universitas seperti UI ini, kita akan bekerja melayani berbagai pihak yang memerlukan jasa pendidikan di UI dan. Selain itu, kita juga akan bekerja sama dengan berbagai pihak di luar UI maupun yang bekerja di UI sendiri. Pihak-pihak yang kita layani ini disebut sebagai pemangku kepentingan. Tugas kita di UI adalah membantu dan melayani para pemangku kepentingan agar mereka mendapatkan apa yang dibutuhkan tentunya dalam kaitannya dengan institusi kita, sehingga mereka merasa puas dan senang dengan jasa atau hasil yang kita berikan. Ketika mahasiswa ingin mendaftarkan diri mengikuti sebuah kegiatan di UI dan kita membantunya dengan menjelaskan persyaratan-persyaratan yang diperlukan, berarti kita telah melayani mahasiswa dengan memberikan informasi yang dibutuhkannya. Ketika rekan dari unit SDM PAU misalnya, membutuhkan data-data beban SKS pengajar dari Fakultas, dan petugas dari unit akademik Fakultas dengan cepat mengirimkannya, maka dapat dikatakan bahwa rekan dari unit akademik Fakultas telah memberikan pelayanan yang baik.
1.2 Pemangku Kepentingan

Pemangku kepentingan adalah orang yang sangat penting bagi kita dan institusi tempat kita bekerja. Tugas kita sebagai staf kependidikan di UI adalah membantu dan melayani pemangku kepentingan sehingga mereka merasa puas dan senang dengan jasa atau hasil yang kita berikan. Pemangku kepentingan terdiri dari dua, yaitu pihak internal dan eksternal. Sebagai pegawai UI, yang menjadi pemangku kepentingan bagi kita adalah:
a. Pihak internal yang meliputi pimpinan beserta jajarannya, fakultas dan komponen di dalamnya, semua jajaran dalam struktur organisasi UI, tenaga pengajar serta tenaga administrasi. b. Pihak eksternal yang meliputi mahasiswa, orangtua mahasiswa, mitra perguruan tinggi baik negeri/swasta/internasional, industri/perusahaan, pemerintah dan masyarakat luas. Pemangku kepentingan adalah manusia yang memiliki emosi. Jika ia merasa puas, maka mungkin ia tidak segan menceritakannya kepada orang lain mengenai kepuasan terhadap pelayanan yang ia terima. Akan tetapi, jika ia merasa tidak puas, maka biasanya orang itu akan malas berhubungan kembali dengan institusi tempat kita bekerja. Ia juga cenderung akan selalu menceritakan ketidakpuasannya kepada orang lain di lingkungan dekatnya, lingkungan baru atau bahkan lingkungan yang tidak dikenalnya sekali pun. Apa sebenarnya yang diinginkan pemangku kepentingan dalam berhubungan dengan institusi kita melalui layanan yang kita tunjukkan? Perasaan senang dan puas Pemecahan masalah, yang merupakan alasannya mengapa ia menghubungi kita
Tugas staf kependidikan di UI adalah membantu dan melayani pemangku kepentingan. Pemangku kepentingan terdiri dari pihak internal (pimpinan UI dan fakultas, tenaga pengajar dan staf administrasi) serta pihak eksternal (mahasiswa, orangtua mahasiswa, mitra perguruan tinggi, dan lain-lain). Pemangku kepentingan menginginkan perasaan senang dan puas serta pemecahan masalahnya. Jika ia merasa puas, ia akan menceritakan kepada orang lain mengenai baiknya pelayanan yang ia terima.
1.3 Layanan Bermutu

Jika ada seseorang yang membutuhkan jasa kita dan kita memenuhi kebutuhan orang tersebut, maka berarti kita telah memberikan pelayanan standar. Meskipun demikian, nilai layanan yang kita berikan belum tentu bisa dianggap sebagai layanan bermutu. Lalu, apa yang dimaksud dengan Layanan Bermutu? Pada bagian berikut ini akan dipaparkan pengertian layanan bermutu beserta karakteristik yang membedakannya dari layanan standar.
1.3.1 Pengertian Layanan Bermutu

Layanan bermutu adalah layanan yang melebihi harapan orang yang dilayani. Kita dapat dikatakan telah memberikan layanan bermutu ketika kita bisa memberikan layanan yang melebihi harapan dari kebutuhan seseorang (atau yang biasa kita sebut sebagai pemangku kepentingan). Bagaimana caranya agar kita dapat memberikan layanan yang bermutu? Pertama, kita harus mengetahui terlebih dahulu apa yang harus dilakukan dalam menjalankan tugas kita. Kita harus mengetahui apa yang menjadi Standard Operation Procedure (SOP) tugas kita. Setelah itu, kita harus mengetahui tuntutan standar dalam menyelesaikan tanggung jawab tugas kita. Untuk memberikan layanan yang bermutu, maka layanannya harus lebih baik daripada layanan standar. Oleh karena itu, kita harus kreatif dan memikirkan apa yang menjadi nilai tambah dari layanan yang akan kita berikan pada pemangku kepentingan.
Layanan standar: Ini peta menuju gedung rektorat
Layanan yang Bermutu: Ini peta untuk adik. Kita sekarang berada disini, jadi adik harus mengikuti jalan ini supaya sampai ke gedung rektorat.
Gambar 1.2 Perbedaan Layanan Standar dan layanan Bermutu
Berikut ini adalah beberapa contoh Layanan Bermutu di UI:
a.
Seorang siswa SMA datang ke UI karena ingin mengetahui bagaimana cara mengikuti seleksi masuk UI. Dengan demikian, yang diharapkan oleh mahasiswa itu adalah informasi yang jelas. Ketika ia bertanya pada petugas di unit penerimaan mahasiswa baru, ternyata ia tidak hanya mendapatkan informasi yang dibutuhkan, tetapi juga mendapatkan pelayanan yang cepat, sikap ramah, suasana gedung yang nyaman dan bersih, serta kesan-kesan positif lain yang tidak diduga sebelumnya. Layanan seperti inilah yang disebut sebagai Layanan Bermutu.
b.
Seorang staf kependidikan di salah satu Fakultas di UI pergi ke gedung Pusat Administrasi UI untuk mengantarkan surat penting dari Dekan. Surat tersebut memerlukan tanggapan segera, padahal waktu sudah menunjukkan pukul 16.00, yang berarti jam kerja resmi telah berakhir. Staf tersebut merasa sangat lega dan senang karena ternyata ia tetap dilayani oleh staf kependidikan yang bertugas, bahkan pejabat berwenang yang menanggapi pun masih mau menandatangani surat yang diperlukan Dekan. Bentuk kerja sama yang baik seperti ini merupakan layanan yang bermutu di antara para pemangku kepentingan.
c.
Ibu Suri, seorang staf keuangan PAU ditanyai oleh tetangganya tentang jadwal ujian masuk ke UI. Memang, memberikan informasi tentang jadwal ujian masuk UI bukan merupakan tugas utama staf keuangan. Akan tetapi, ketika staf tersebut menyempatkan diri di waktu luangnya untuk mencarikan brosur penerimaan mahasiswa untuk tetangganya itu, tentu tetangganya akan sangat senang. Citra masyarakat terhadap UI pun akan semakin positif. Tindakan Ibu Suri juga merupakan cerminan dari Layanan yang Bermutu.
Layanan bermutu harus diberikan dengan tulus, disertai dengan pemikiran yang terfokus pada kebutuhan orang lain, mempertimbangkan perasaan dan harapan orang yang dilayani maupun instansi tempat kita bekerja. Artinya, siapapun yang hadir dihadapan kita, tanpa memandang status, jabatan, maupun tingkat sosial ekonomi akan mendapatkan layanan yang sebaik-baiknya sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Mereka membutuhkan bantuan kita karena ada sesuatu yang belum mereka dapatkan, belum dipahami atau belum terselesaikan dengan baik. Dalam hal ini. kita perlu memberikan respon dengan tuntas dan sesegera mungkin. Dari uraian mengenai pengertian layanan bermutu, maka dapat disimpulkan bahwa sikap kerja harus benar atau profesional pada saat memberikan layanan diiringi dengan
keramahan dan sikap ketulusan. Jika salah satu aspek ini tidak dilakukan dengan baik, maka hampir dipastikan pihak pemangku kepentingan akan merasa tidak puas.
Kita dapat dikatakan telah memberikan layanan bermutu ketika kita bisa memberikan layanan yang melebihi harapan dari kebutuhan seseorang (atau yang biasa kita sebut sebagai pemangku kepentingan). Layanan Bermutu tidak hanya diberikan terhadap pihak eksternal seperti mahasiswa, melainkan juga perlu diberikan di antara pegawai atau dosen. Sebagai staf di UI, maka di manapun kita berada kita dikenal sebagai orang UI. Oleh karena itu, semua perilaku kita akan dianggap masyarakat sebagai cerminan UI. Dengan memberikan layanan bermutu kepada semua pihak pemangku kepentingan akan memberikan citra yang positif untuk UI.
1.3.2 Karakteristik Layanan Bermutu

Agar diperoleh penjelasan yang lebih jelas mengenai apa yang dimaksud dengan layanan bermutu, maka berikut ini akan dijelaskan juga beberapa karakteristik layanan yang dapat memberikan rasa tidak puas bagi para pemangku kepentingan.
a. Karakteristik Layanan Lemari Es

Yang dimaksud dengan karakteristik Layanan Lemari Es adalah jika layanan diberikan dengan menampilkan sikap tidak peduli terhadap pemangku kepentingan dan juga tidak profesional karena tidak memperhatikan prosedur kerja. Sikap pelayanan seperti ini adalah sikap yang dingin dan cara kerja yang sembarangan. Sikap seperti ini bukan merupakan layanan yang bermutu, karena akan memberikan kesan bahwa pegawai menganggap pemangku kepentingan itu tidak penting dan pegawai tersebut tidak menyadari bahwa tugasnya adalah memberikan pelayanan kerja yang optimal. Di samping itu, prosedur kerja yang sembarangan dapat mengakibatkan perasaan tidak puas bagi pemangku kepentingan yang akhirnya akan menimbulkan kesan yang buruk terhadap institusi dimana pegawai itu bekerja.
P R O S E D U R PRIBADI
Layanan seperti suasana di dalam Lemari Es: dingin (tidak peduli) dan sembarangan (tidak profesional, tidak mementingkan prosedur kerja)
Gambar 1.3 Karakteristik Layanan Lemari Es
b. Karakteristik Layanan Pabrik

Yang dimaksud dengan karakteristik Layanan Pabrik adalah suatu bentuk layanan yang mementingkan prosedur kerja yang baik, cepat dan sesuai dengan aturan kerja, namun tidak disertai dengan kepekaan sikap terhadap kebutuhan pemangku kepentingan. Jadi, pegawai yang memberikan pelayanan seperti ini memang bekerja cepat dan hasilnya sesuai standar, tetapi sikapnya tidak ramah. Meskipun kebutuhan pemangku kepentingan dapat dilayani sepenuhnya secara tepat waktu, namun pemangku kepentingan tetap merasa tidak puas karena petugas tidak menunjukkan keramahan dan kepedulian.
Layanan seperti suasana Pabrik: cepat selesai tapi pelayanan tidak ramah.
Gambar 1.4 Karakteristik Layanan Pabrik
c. Karakteristik Layanan Kebun Binatang

Layanan ini menunjukkan layanan yang ramah dan menyenangkan. Pegawai yang melayani menunjukkan sikap peduli terhadap kehadiran pemangku kepentingan dengan tersenyum menanyakan keadaan pemangku kepentingan sehingga suasananya akan terkesan menyenangkan. Akan tetapi, keramahan sikap ini tidak diikuti dengan sikap kerja dan prosedur kerja yang baik, cenderung tidak konsisten dan berantakan, banyak aspek penting yang luput dari perhatian sehingga banyak terjadi kesalahan kerja. Contohnya, pegawai yang bersikap ramah ketika melayani namun tidak lengkap memberi informasi tentang persyaratan yang diperlukan untuk mengurus sebuah surat. Akibatnya, pemangku kepentingan harus bolak-balik melengkapi persyaratan yang tidak diberikan secara lengkap di awal. Keadaan ini dapat sangat menjengkelkan dan pemangku kepentingan akan menganggap bahwa petugas lalai dan teledor. Dalam kondisi ini, walaupun pelayanannya ramah, tetapi pemangku kepentingan tetap merasa tidak puas karena tidak tuntas memperoleh apa yang menjadi kebutuhannya.
Layanan seperti suasana Kebun Binatang: menyenangkan tapi tidak profesional.

Gambar 1.5 Karakteristik Layanan Kebun Binatang
d. Karakteristik Layanan Bermutu

Dari beberapa contoh layanan di atas, jelas bahwa layanan yang bermutu harus mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja profesional serta sikap peduli akan kebutuhan pemangku kepentingan. Jadi, layanan yang diberikan harus sesuai dengan prosedur, berkualitas sangat baik dan cara pemenuhannya dilakukan dengan sentuhan pribadi yang ramah. Dengan bentuk layanan yang bermutu, pemangku kepentingan akan merasa benar-benar puas. Pemangku kepentingan pun akan menilai diri kita maupun institusi tempat kita bekerja dengan sangat positif.
Layanan Bermutu: Layanan diberikan secara cepat, tepat, bermutu baik, dan diberikan dengan sikap ramah.
Gambar 1.6 Karakteristik Layanan Bermutu
Lalu, bagaimana caranya agar kita dapat memberikan pelayanan yang bermutu? Pada dasarnya, untuk memberikan layanan yang bermutu yang tulus tidaklah sulit. Sebagai pedoman kita dapat mengingat 4 P yaitu: Perasaan Hangat: Perasaan antusias dan semangat melayani yang ditunjukkan dalam layanan. Progresif: Kreatif dalam mencari alternatif atau jalan keluar dalam setiap masalah yang dihadapi, baik masalah dalam rangka tugas melayani maupun terhadap masalah orang lain yang menjadi subyek layanan. Proaktif: Tidak bersifat menunggu, melainkan antisipatif dan proaktif terhadap apa yang diharapkan orang lain. Positif: Memiliki sikap dan perilaku proaktif dalam berinteraksi dengan orang lain.
Contoh pelayanan yang menerapkan 4 P: Dengan sikap yang sopan dan ramah, staf kependidikan yang sebenarnya bukan petugas fasilitas komputer mencari jalan keluar dengan kreatif agar masalah dosen dapat diselesaikan. Agar dosen dapat menunggu dengan nyaman, ia juga mempersilakan dosen itu duduk. Gambar 1.7 Penerapan 4-P dalam Memberikan Layanan Bermutu
Beberapa karakteristik layanan yang dapat memberikan rasa tidak puas bagi para pemangku kepentingan, yaitu karakteristik Layanan Lemari Es, karakteristik Layanan Pabrik, dan karakteristik Layanan Kebun Binatang. Layanan bermutu adalah layanan yang mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja profesional serta sikap peduli akan kebutuhan pemangku kepentingan. Untuk memberikan layanan bermutu, ingatlah 4P: Perasaan hangat, Progresif, Proaktif, dan Positif.
1.3.3 Layanan Bermutu bagi Pemangku Kepentingan

Dalam memberikan layanan bermutu, kita perlu memperhatikan kebutuhan pemangku kepentingan karena sebenarnya merekalah yang menentukan keberadaan kita. Kita dapat bekerja karena mereka. Lebih kongkrit lagi, dapat disimpulkan bahwa pemangku kepentingan adalah:
10
Orang yang membutuhkan layanan, yang dapat hadir secara pribadi, namun dapat juga melalui telepon atau hanya sepucuk surat. Kita tidak boleh menunda untuk memberi respon pada mereka, baik yang datang sendiri, yang menelepon maupun yang menulis dalam bentuk surat yang dilayangkan pada institusi kita. Kita harus berusaha untuk segera menjawab permintaan serta mencari jalan keluar untuk dapat menjawab/memenuhi kebutuhan mereka. Orang yang tidak bergantung pada kita, karena sebenarnya kitalah yang bergantung pada mereka. Misalnya, untuk kemajuan universitas dan kesejahteraan pegawai universitas kita, sangat tergantung dari kepercayaan mahasiswa untuk memilih institusi kita sebagai lanjutan pendidikannya dan juga keputusan dari institusi lain untuk membina kerjasama dengan institusi kita. Makin banyak pihak luar yang percaya dan mau menggunakan jasa kita, maka kita akan dapat memperbaiki kinerja universitas maupun kesejahteraan orang-orang yang bekerja di dalamnya. Tujuan dari kerja kita. Sebuah universitas tanpa mahasiswa, tanpa dosen, dan tanpa pegawai tentu tidak akan berjalan. Oleh karena itu, adanya permintaan dari pemangku kepentingan harus kita anggap sebagai hal yang positif, bukan sebagai gangguan atas pekerjaan kita. Tugas kita memang melayani kebutuhan pemangku kepentingan, maka seharusnya kita bukan menggerutu karena banyaknya pemangku kepentingan yang mengharapkan bantuan kita, melainkan harus mensyukurinya. Semakin banyak pemangku kepentingan yang memutuskan untuk berhubungan dengan institusi kita, hal tersebut menandakan bahwa mereka percaya akan kredibilitas UI berikut pelayanan yang diberikannya. Jadi, tugas kita sebagai pegawai UI adalah memberikan layanan seoptimal mungkin agar apa yang menjadi masalah mereka dapat terselesaikan dengan baik. Orang yang datang dengan membawa harapan-harapannya dan tugas kita memenuhi harapan-harapan tersebut. Bila kita gagal memenuhi harapan mereka dan mereka merasa kecewa, maka ingatan tentang layanan yang buruk itu akan sulit dilupakan oleh pemangku kepentingan. Mungkin di lain kesempatan kita telah memperbaiki diri, tetapi kekurangan dalam layanan kita tetap saja akan diingat. Orang yang berjasa pada kita. Ketika kita melayani pemangku kepentingan dengan baik, bukan kita yang berjasa pada mereka, tetapi merekalah yang berjasa pada kita karena telah memberikan kesempatan kepada institusi kita untuk melayani kebutuhan mereka. Orang yang tidak boleh kita debat dan rendahkan kecerdasannya. Tidak seorang pun dapat memenangkan perdebatan dengan pemangku kepentingan. Seorang pemangku kepentingan datang ke UI karena ada keperluan. Ketika ia menemui kita, ia tidak dapat memilih kita atau orang lain yang lebih ia sukai untuk melayani kepentingannya. Oleh karena itu, batas antara kecewa dan tidak puas pemangku kepentingan biasanya relatif rendah. Kesalahan atau ketidaksempurnaan yang kecil saja (misalnya kita bersikeras merasa bahwa diri kita benar) akan dengan mudah dievaluasi sebagai layanan yang mengecewakan. 11
Dalam memberikan layanan, yang berhak menilai berhasil atau tidaknya layanan yang kita berikan bukanlah diri kita sendiri, melainkan pemangku kepentingan. Oleh karena itu, kunci utama dalam memberikan layanan bermutu, yaitu dengan: mengenali kebutuhan pemangku kepentingan, mengetahui cara untuk memenuhi kebutuhan pemangku kepentingan, dan memahami cara untuk memuaskan pemangku kepentingan.
Memanusiakan pemangku kepentingan dan membuatnya merasa mendapat perlakuan khusus sangatlah penting. Memberikan layanan bermutu berarti bahwa sebagai pegawai, kita tidak berhenti hanya memikirkan pada apa yang kita kerjakan, tetapi juga bagaimana kita mengerjakan tugas agar semua pemangku kepentingan merasa puas.
1.3.4 Pengaruh Bahasa dalam Memberikan Layanan Bermutu

Pelaksanaan kegiatan layanan kepada pemangku kepentingan tidak hanya bergantung pada bagaimana kita mengucapkan dan menjawab pertanyaan pemangku kepentingan secara verbal, namun juga banyak dipengaruhi oleh sikap tubuh kita, ekspresi wajah yang kita tampilkan, dan nada suara saat kita menyampaikan apa yang perlu disampaikan. Semua ini disebut sebagai bahasa non-verbal. Jadi, ketika kita melayani dengan berbicara kepada pemangku kepentingan, selain isi dari kata-kata yang diucapkan, ada juga kesan lain yang akan ditangkap dari bahasa tubuh yang kita tampilkan (ekspresi wajah, gerakan tubuh, dan lain-lain). Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa bahasa non-verbal memberikan dampak yang lebih besar dalam kualitas pelayanan dibandingkan bahasa verbal (kefasihan menyusun kata-kata).
12
Dampak bahasa (verbal), nada suara serta ekspresi wajah dan gerakan tubuh (nonverbal) terhadap kualitas pelayanan
Gambar 1.8 Pengaruh Bahasa terhadap Kualitas Pelayanan
Bahasa non-verbal (ekspresi wajah dan gerakan tubuh) penting ketika melayani pemangku kepentingan karena memiliki dampak lebih besar pada kualitas pelayanan dibanding bahasa verbal (kelancaran dalam mengucapkan kata-kata).
1.3.5 Manfaat Layanan Bermutu

Bagi pemangku kepentingan internal, layanan bermutu dapat menimbulkan manfaat berupa lancarnya mata rantai sistem pelayanan di organisasi atau institusi tempat ia bekerja. Suatu proses pelayanan bukan hanya bergantung pada petugas yang langsung berhadapan dengan pemangku kepentingan, melainkan juga merupakan suatu sistem keseluruhan dari mata rantai pelayanan yang saling terkait. Mulai dari garda depan (para petugas pengamanan) sampai mereka yang bekerja di belakang layar (seperti para staf administrasi atau yang disebut staf kependidikan di UI yang bekerja untuk menyiapkan keputusan prosedur, menyiapkan tata cara dan tata alur, menyediakan form isian atau berkas apapun yang dibutuhkan, menyediakan bahan yang dibutuhkan, serta menyelesaikan dokumen sampai siap untuk disampaikan dengan cepat dan tepat). Selain itu, ketika layanan bermutu diberikan kepada pemangku kepentingan eksternal, manfaat juga dapat diperoleh dalam hal terbentuknya kepercayaan akan kualitas pendidikan di Universitas Indonesia sehingga mereka bersedia membantu pengembangan program UI, bersedia bekerja sama dalam bidang kegiatan pengembangan pendidikan, sekaligus sebagai penjual UI ke dunia luar. Hal ini sangat menguntungkan eksistensi UI sebagai universitas terkemuka di Indonesia dan bahkan di dunia. Dengan demikian, layanan bermutu yang diberikan
13
kepada pemangku kepentingan eksternal akan menimbulkan dampak positif bagi kepercayaan pemangku kepentingan eksternal tersebut kepada UI. Jadi, layanan bermutu tidak hanya bermanfaat bagi pemangku kepentingan yang dilayani, tetapi juga bagi UI sebagai pihak yang memberikan layanan. Dengan layanan yang bermutu, kebutuhan pemangku kepentingan dapat terpenuhi dengan baik sehingga mereka akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh UI. Hal ini secara tidak langsung juga berdampak positif terhadap meningkatnya kepercayaan pemangku kepentingan terhadap UI. Dengan demikian, UI juga akan memperoleh manfaat berupa terciptanya eksistensi dan citra yang positif dari UI sebagai universitas terkemuka.
Layanan bermutu akan membentuk kepercayaan pemangku kepentingan internal dan eksternal serta mendorong eksistensi dan citra UI sebagai universitas terkemuka.
1.3.6 Kiat-Kiat Memberikan Layanan Bermutu

Dalam memberikan layanan bermutu saat bertatap muka dengan pemangku kepentingan, selain menggunakan kata-kata yang baik dan sopan, kita juga harus memperhatikan bahasa non-verbal, yakni: Memperhatikan kontak mata dan fokuskan perhatian pada lawan bicara kita. Hal ini dapat dilakukan dengan menunjukkan sikap duduk yang condong kedepan menghadapi lawan bicara dan menghentikan pekerjaan ketika sedang berkomunukasi dengan yang bersangkutan, kecuali ketika kita memang sedang melakukan kegiatan yang menunjang bantuan kita pada lawan bicara. Jadi, jangan melayani sambil mengetik surat yang tidak ada hubungannya dengan lawan bicara atau berbicara sambil mengirim sms pada teman. Selalu tersenyum dengan menunjukkan ketulusan. Berbicara menggunakan nada suara yang bersahabat (intonasi dan kecepatan berbicara sedang). Kita harus mengontrol nada suara kita meskipun saat itu kita merasa sedang dalam keadaan emosional akibat komunikasi yang terjadi. Misalnya, ketika lawan bicara kita sedang agak marah lalu mengatakan kata-kata kasar yan menyinggung perasaan kita, kita harus berusaha untuk tetap tenang dan tidak terpancing emosi. Tetap fokus dan tidak bertele-tele sehingga membuat orang lain menjadi bingung dan tidak pasti mana yang seharusnya diikuti.
14
Menggunakan gerakan tangan dan mimik muka yang selaras untuk menperjelas apa yang sedang kita terangkan. Hindari menunjukkan gerakan berlebihan yang tidak ada kaitannya dengan apa yang sedang kita terangkan, seperti mencoret-coret kertas, memutar alat tulis, atau memainkan benda lain sekitar tempat kerja kita.
Selain layanan bermutu saat bertatap muka, untuk mempertahankan citra positif dari pelayanan kita, ketika tidak sedang bertatap muka pun kita tetap harus memberikan layanan bermutu. Layanan bermutu tanpa bertatap muka dapat dilakukan dengan: Menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pemangku kepentingan. Jika memungkinkan, semakin cepat kita menyelesaikan pekerjaan, maka pemangku kepentingan akan semakin puas dengan layanan yang kita berikan. Tidak bersikap acuh dengan mengatakan tidak tahu jika ada pemangku kepentingan yang membutuhkan informasi yang tidak berkaitan dengan pekerjaan kita, tetapi berusaha untuk meluangkan waktu dan membantu mencari informasi yang mereka butuhkan. Jika belum juga dapat membantu memberikan jawaban atas kebutuhan pemangku kepentingan, segera hubungi rekan atau atasan yang bertanggung jawab dan mengetahui informasi yang akurat, yang dapat membantu pemangku kepentingan dalam menyelesaikan masalahnya. Beritahukan sebelumnya pada pemangku kepentingan jika kita mengalami kendala untuk menepati janji. Laksanakan tanggung jawab terhadap pemangku kepentingan dengan secermatcermatnya, secepat-cepatnya, dan sesempurna mungkin. Jika bisa dipercepat, percepatlah, jangan berusaha untuk memperlambatnya Ucapkan terima kasih karena telah mempercayakan pelayanannya pada UI.
15
Kiat-kiat dalam memberikan layanan bermutu saat bertatap muka: menjaga kontak mata dalam berkomunikasi dengan pemangku kepentingan selalu tersenyum menggunakan nada suara yang bersahabat fokus dan tidak bertele-tele dalam berbicara menggunakan gerakan tangan dan mimik muka yang selaras Kiat-kiat dalam memberikan layanan bermutu tanpa tatap muka: menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu, kalau bisa lebih cepat membantu mencari informasi yang dibutuhkan pemangku kepentingan menghubungi rekan atau atasan jika belum dapat memberikan jawaban kepada pemangku kepentingan mengucapkan terima kasih kepada pemangku kepentingan
1.3.7 Kegagalan dalam Layanan Bermutu

Meskipun kita telah berupaya memberikan layanan yang baik kepada pemangku kepentingan, tidak jarang pemangku kepentingan tersebut tetap merasa tidak puas terhadap layanan yang kita berikan. Apa yang menyebabkan pemangku kepentingan merasa tidak puas? Pemangku kepentingan akan merasa tidak puas jika harus menunggu lama, memperoleh hasil kerja yang tidak sempurna, memperoleh sikap melayani yang kurang sopan dan masih banyak lagi. Pada intinya, pemangku kepentingan akan merasa tidak puas jika kita bersikap tidak peduli. Sikap ketidakpedulian kita sebagai pemberi layanan yang membuat kita gagal memberikan layanan yang diharapkan oleh pemangku kepentingan. Akibatnya, pemangku kepentingan akan merasa bahwa layanan yang kita berikan adalah layanan yang buruk dan pada akhirnya, layanan yang buruk tersebut akan berakibat pada banyak hal.
1.3.7.1 Bentuk-Bentuk Sikap Tidak Peduli

Beberapa bentuk sikap ketidakpedulian yang mungkin ditunjukkan oleh pemberi layanan kepada pemangku kepentingan antara lain:
Janji yang tak ditepati Seringkali kita berjanji sebagai upaya untuk mempercepat komunikasi dengan pemangku kepentingan, namun tidak secara sungguh-sungguh memiliki keinginan dan usaha untuk mewujudkan janji yang kita ucapkan. Dengan demikian, janji seakan-akan hanya sebatas lips-service. Misalnya, jika kita berjanji akan menghubungi kembali atas apa yang sudah kita janjikan untuk diselesaikan, adalah kewajiban kita untuk menginformasikan sesegera mungkin dan tidak menunggu sampai pemangku kepentingan yang
16
menghubungi kita pada waktu yang dijanjikan. Sikap ini kerap terlihat karena kurangnya kepedulian kita terhadap kebutuhan orang lain atau adanya perasaan bahwa diri sendiri lebih penting sehingga membiarkan pemangku kepentingan yang harus menghubungi kita, meskipun sebenarnya kita telah berjanji akan menghubungi mereka.
Layanan yang kasar dan tidak efisien Adanya pembagian dan perbedaan tugas antara staf bagian tertentu dengan staf bagian lainnya memang memudahkan instansi dalam menjalankan fungsinya. Akan tetapi, hal ini dapat menjadi masalah ketika seorang staf kependidikan menolak untuk melayani kebutuhan pemangku kebutuhan karena merasa bahwa pekerjaan tersebut bukan merupakan tugas utamanya, misalnya, dengan mengatakan saya tidak tahu karena bukan tanggung jawab saya. Hal ini dapat mengakibatkan pemangku kepentingan menjadi kesal dan kecewa karena merasa bahwa kepentingannya tidak dilayani dengan baik.
Informasi yang simpang-siur atau keliru Perlu diperhatikan bahwa sebagai staf kependidikan, kita perlu memiliki informasi yang menyeluruh dan detil dalam bidang yang menjadi tanggung jawab kita. Pelayanan dengan informasi yang menyeluruh dapat membantu pemangku kepentingan terhindar dari perolehan informasi yang simpang siur atau keliru yang dapat mengakibatkan kesalahan dalam pengambilan keputusan.
Terkesan pelit dalam memberikan informasi Meskipun kita mengetahui informasi secara lebih menyeluruh dan detil, namun ketika tidak ditanyakan oleh pemangku kepentingan, seringkali kita tidak menyampaikan seluruh informasi yang perlu mereka ketahui sehingga dapat memperlambat mereka dalam penyelesaian tanggung jawabnya. Tentunya, hal ini dapat sangat merugikan dan membuat kesal pemangku kepentingan. Misalnya, ketika seorang mahasiswa ingin mendaftarkan diri sebagai mahasiswa baru atau seorang pegawai ingin memperoleh pembayaran sebagai hasil pekerjaan yang telah dilakukannya, terdapat sejumlah persyaratan yang harus dipenuhi. Akan tetapi, sebagai staf kependidikan, kita tidak memberikan informasi secara menyeluruh tentang keseluruhan persyaratan dengan alasan karena tidak ditanyakan. Ketika terjadi kekeliruan, bukannya memberikan informasi yang menyeluruh, kita malah hanya memberikan sebagian informasi sebatas kekeliruan yang ditemukan oleh pemangku kepentingan saja, sehingga mengakibatkan pemangku kepentingan tidak pernah dapat menuntaskan kepentingan mereka secara cepat dan efektif. Keadaan ini akan menimbulkan perasaan jengkel dan kecewa terhadap diri kita secara langsung dan institusi kita secara tidak langsung.
17
Memperlakukan pemangku kepentingan sebagai objek bisnis Sangat penting untuk memanusiakan pemangku kepentingan, karena mereka memiliki emosi dan bisa merasakan apakah memperoleh pelayanan yang baik atau hanya dijadikan objek karena membutuhkan uangnya. Layanan yang tidak diikuti dengan ketulusan dapat dirasakan sebagai layanan yang dingin dan kurang menunjukkan kepedulian sehingga pada akhirnya akan berujung pada perasaan kecewa dan kurang puas dari pemangku kepentingan.
Tidak tepat waktu Ketidaktepatan waktu sesuai dengan janji yang kita ucapkan akan sangat menyulitkan pemangku kepentingan karena mereka harus senantiasa menyesuaikan diri dan mengatur kegiatan yang sudah direncanakan sebelumnya. Sebagai akibatnya, perasaan kecewa dan kesal dapat ditunjukkan oleh pemangku kepentingan dan juga akan mempengaruhi mata rantai kerja lainnya. Secara keseluruhan, hal ini akan sangat mengganggu dan berpengaruh terhadap integritas dan kredibilitas kita dan universitas sebagai institusi yang terkemuka. Akibatnya, akan lebih banyak kerugian yang dialami, baik oleh pemangku kepentingan maupun kita sendiri, apalagi jika ketidaktepatan waktu berhubungan langsung dengan janji kita terhadap pemangku kepentingan, dan tidak diikuti dengan pemberitahuan sebelumnya jika terdapat perubahan.
Ketidakjujuran Sikap tidak jujur dapat berakibat fatal, terutama bagi diri sendiri, di samping memberikan kesan yang tidak baik di mata pemangku kepentingan. Pemangku kepentingan yang merasa dibohongi akan sulit untuk percaya lagi dan biasanya akan berbekas cukup lama. Akibatnya, mereka mungkin akan menceritakan pengalamanpengalamannya yang tidak menyenangkan di UI kepada orang lain. Tentunya, hal ini akan sangat merugikan UI. Secara tidak langsung, UI sebagai institusi yang mencetak pimpinan di Indonesia akan ikut dipertanyakan kredibilitasnya. Oleh karena itu, jagalah kejujuran dalam melaksanakan pekerjaan.
18
Contoh sikap pegawai yang menunjukkan ketidakpedulian
Contoh sikap pegawai yang peduli terhadap kenyamanan pemangku kepentingan eksternal (tamu) maupun internal (teman-teman pegawai) Gambar 1.9 Contoh Sikap Tidak Peduli
19
Salah satu hal yang dapat membuat pemangku kepentingan merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan adalah sikap ketidakpedulian yang ditunjukkan oleh pemberi layanan. Beberapa bentuk dari sikap tidak peduli, yaitu: tidak menepati janji melayani dengan kasar dan tidak efisien memberikan informasi yang keliru pelit dalam memberikan informasi memperlakukan pemangku kepentingan sebagai objek bisnis tidak tepat waktu tidak jujur
1.3.7.2 Kualitas Layanan yang Buruk

Pemangku kepentingan juga dapat merasa tidak puas karena mereka menilai layanan yang kita berikan adalah layanan yang buruk. Berikut adalah beberapa contoh dari pelayanan yang buruk: Sikap yang tidak menyenangkan Biasanya, sikap yang tidak menyenangkan ditunjukkan jika kita tidak memiliki kesabaran dalam memberikan layanan kepada pemangku kepentingan. Sikap ini dapat ditunjukkan, misalnya dengan tidak mempedulikan kepentingan mereka, tidak menunjukkan keinginan untuk membantu, dengan cepat mengatakan tidak tahu atau hanya asal menjawab, dan mempersulit birokrasi atau tata cara penyelesaian masalah pemangku kepentingan.
Tidak memiliki sopan santun Beberapa contoh sikap yang menunjukkan tidak adanya sopan santun, misalnya tidak menyapa, berbicara sambil makan, memberi komentar yang tidak pada tempatnya sehingga membuat pemangku kepentingan merasa tidak nyaman, melakukan kegiatan yang tidak ada hubungannya dengan penuntasan masalah pemangku kepentingan sehingga membuatnya menunggu lama, atau sikap lainnya yang membuat pemangku kepentingan merasa tidak nyaman.
Fokus pada keuntungan Dalam melayani, petugas yang lebih fokus pada keuntungan dibanding orang yang dilayani akan selalu mengharapkan imbalan bagi keuntungan diri sendiri. Misalnya, ada petugas yang hanya akan memberikan layanan kepada pemangku kepentingan yang memberikan sejumlah imbalan dana dan akan mempersulit atau memperlambat
20
penuntasan kebutuhan mereka karena tidak memberikan imbalan dana di bawah tangan. Padahal, memberikan layanan sudah menjadi tanggung jawab petugas tersebut. Petugas seperti ini juga kurang menunjukkan keinginan untuk mendengarkan masalah pemangku kepentingan, hanya bertahan pada aturan secara kaku, serta kurang menunjukkan sikap untuk mau mencarikan jalan keluar yang baik bagi pemangku kepentingan.
Respon yang lambat Kecenderungan untuk menunda penyelesaian tugas seringkali mengakibatkan respon yang lambat. Hal ini tentu akan membuat pemangku kepentingan merasa kecewa, terlebih jika secara petugas sengaja memperlambat penyelesaian kepentingan pemangku kepentingan agar memperoleh imbalan jasa terlebih dahulu, yang sebenarnya bukan termasuk dalam aturan memberi layanan optimal.
Pengetahuan staf tentang produk atau jasa yang minim Seringkali, kita hanya terpaku pada pekerjaan kita sendiri dan tidak mengetahui hubungan kerja dalam suatu sistem kegiatan secara menyeluruh, sehingga mudah mengatakan tidak tahu atau bukan wewenang saya. Keadaan ini mengakibatkan pemangku kepentingan harus mencari informasi ke tempat lain yang belum tentu tepat sehingga membuat ia kehilangan banyak waktu dan tenaga. Sebagai staf kependidikan UI, kita minimal perlu mengetahui aturan yang baru berlaku dan bagaimana dampaknya bagi bidang kerja lain, sehingga terhindar dari kata-kata tidak tahu. Oleh karena itu, kita perlu menunjukkan sikap keingintahuan dan kepedulian terhadap apa saja yang berkembang dalam institusi tempat kita bekerja meskipun hanya garis besarnya. Dengan demikian, paling tidak pemangku kepentingan mengetahui sedikit informasi mengenai jawaban atas masalahnya serta bagaimana dan pada siapa ia dapat memperoleh jawaban atas masalah yang dihadapinya.
Tidak memiliki kemampuan berkomunikasi Kesulitan dalam mengemukakan informasi dan buah pikiran juga akan menghambat diperolehnya informasi yang akurat oleh pemangku kepentingan. Keadaan ini dapat berakibat pada kesalahan persepsi maupun kesalahan pengertian. Tentunya, hal ini tidak akan membantu banyak, melainkan cenderung merugikan pemangku kepentingan secara langsung, dan secara tidak langsung akhirnya merugikan institusi tempat kita bekerja. Beberapa bentuk kemampuan berkomunikasi yang buruk misalnya memberikan informasi dengan menggunakan istilah yang hanya bisa dimengerti oleh kalangan dalam atau menerangkan secara tidak lengkap sehingga sulit ditangkap maksudnya, seperti banyak menggunakan kata ganti ini atau itu untuk setiap keterangan. Contohnya, jika kita menjelaskan kepada seorang dosen dari luar UI yang menanyakan di mana letak Pusat Kajian Jepang dan kita menjelaskan kepadanya untuk mencari jembatan teksas, maka tentu orang tersebut akan bingung karena ia tidak memahami bahwa yang
21
dimaksud adalah jembatan yang terletak di antara Fakultas Teknik dan Fakultas Ilmu Budaya yang dulu disebut sebagai Fakultas Sastra. Oleh karena itu, kita harus peka dalam memberikan informasi agar dapat membantu orang yang bertanya.
Beberapa bentuk kualitas layanan yang buruk, yaitu: sikap yang tidak menyenangkan tidak memiliki sopan santun lebih fokus pada keuntungan daripada orang yang dilayani memberikan respon yang lambat minimnya pengetahuan para staf tentang produk atau jasa tidak memiliki kemampuan berkomunikasi
1.3.7.3 Dampak Kegagalan Memberikan Layanan Bermutu

Jika kita gagal memberi layanan bermutu, maka dapat terjadi dampak-dampak sebagai berikut: Bertambah banyaknya keluhan dari pemangku kepentingan yang harus dihadapi serta semakin kecilnya kemungkinan mereka merasa puas. Bila diberikan dengan tidak sempurna, layanan tidak dapat diulang. Bila tidak dapat diulang maka permohonan maaf dan tindak lanjut adalah jalan satu-satunya agar layanan dapat dievaluasi sebagai agak memuaskan. Pemangku kepentingan yang mengeluh adalah kesempatan untuk kita memberikan layanan yang lebih baik.
22
BAB 2 ETIKET KERJA DALAM MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU

Ibu Safa bersahabat sejak kecil dengan salah seorang pejabat di lingkungan UI yang baru saja diangkat. Karena bidang kerja mereka sekarang sama, maka kadangkadang mereka akan bertemu di rapat bidang tersebut. Sebagai sahabat, Ibu Safa memanggil pejabat itu dengan sebutan Togog (nama masa kecilnya) di dalam rapat resmi. Karena nama itu lucu, maka untuk beberapa menit rapat menjadi ajang lelucon karena sebutan Ibu Safa kepada pejabat baru itu. Setelah rapat, Ibu Safa dipanggil atasan langsungnya dan mendapat teguran.
Perhatikan contoh kasus di atas. Mengapa atasan Ibu Safa memanggil dan menegurnya? Apakah kita tidak boleh menyapa sahabat dengan nama panggilannya?
2.1 Pemahaman Etiket Kerja

Pada kasus Ibu Safa di atas, ia telah menyalahi etiket kerja antara atasan dan bawahan. Sebagai seorang sahabat, memang tidak masalah jika ia memanggil nama sahabatnya dengan nama kecil, tetapi tentu harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi. Jika Ibu Safa memanggil nama kecil sahabatnya dalam sebuah reuni sekolah, mungkin tidak menjadi masalah, namun akan menjadi kurang pantas jika ia menyebut nama kecil sahabatnya itu, yang kebetulan memiliki jenjang lebih tinggi, di ruang lingkup kerjanya. Apalagi, hal ini dilakukan dalam sebuah rapat resmi. Selain tidak nyaman bagi atasan baru tersebut, tindakan Ibu Safa juga dapat mengurangi efisiensi waktu rapat karena pada akhirnya para peserta rapat menjadi saling melontarkan lelucon. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, etiket adalah tata cara (adat, sopan santun, dsb) dalam memelihara hubungan baik antara sesama manusia. Jadi, ketika kita berbicara tentang etiket, sebenarnya kita sedang membicarakan tentang apa yang baik dan yang buruk, apa yang benar dan yang salah, atau mengapa seseorang dianggap harus melakukan suatu tindakan berdasarkan cara tertentu yang berlaku di kalangan tertentu. Apa yang benar dalam etiket
23
pergaulan, belum tentu dapat diterima dalam etiket bekerja. Dengan demikian, etiket kerja mengacu pada tata krama yang dianggap sopan dan baik dalam bekerja.
2.1.1 Pemahaman tentang Dasar-Dasar Etiket Kerja

Tata cara dalam etiket kerja yang profesional sebenarnya sangat sederhana. Dalam etiket kerja, setiap orang diharapkan menunjukkan sikap yang sopan dan ramah kepada siapa pun. Dengan demikian, apa pun kedudukan kita, baik sebagai atasan, sesama rekan kerja, ataupun sebagai bawahan, kita harus memperlakukan orang lain dengan sopan, ramah dan baik. Selain itu, kita juga diharapkan untuk memberikan perhatian kepada orang lain di ruang lingkup pekerjaan kita. Yang dimaksud dengan memberikan perhatian bukanlah saling mengamati kekurangan masing-masing, melainkan berusaha menunjukkan apresiasi ketika orang lain telah berhasil mengerjakan sesuatu dengan baik dan menunjukkan sikap empati ketika seseorang sedang menghadapi situasi yang kurang menyenangkan. Dalam etiket kerja, kita juga diharapkan selalu saling membantu. Hal ini tentunya tidak dilakukan dengan mengambil alih tanggung jawab seorang teman atau bawahan sehingga ia dapat bersantai, melainkan dengan selalu mengusahakan agar kinerja kita sebagai satu unit tetap berjalan secara sinergis sehingga tidak mengganggu kinerja unit lain. Ketika seorang staf lain sedang sakit atau ada kesibukan lain, maka jika memang memungkinkan, ada baiknya kita membantu penyelesaian tugasnya (tentunya tanpa melalaikan kewajiban kita dan setelah dibicarakan terlebih dahulu dengan atasan dan diberitahukan kepada yang bersangkutan). Selain itu, hal yang juga penting dalam etiket kerja adalah sikap saling toleran, baik terhadap pemahaman agama ataupun pandangan hidup yang berbeda. Akan tetapi, hal ini tidak berarti kita boleh menunjukkan sikap toleran ketika orang lain melakukan pelanggaran atau kesalahan. Tidak dapat dipungkiri, memang sulit untuk membedakan batas antara kapan kita harus membantu seseorang dan masih mentolerir kesalahan-kesalahannya serta kapan kita harus menegur ataupun melaporkan orang tersebut. Misalnya, jika seorang rekan kerja kita selalu melakukan kesalahan saat membuat tabel dengan program komputer karena belum menguasai caranya, maka tidak ada salahnya jika kita mengajarkannya dengan sabar. Akan tetapi, jika ternyata hal tersebut tidak juga mampu dikuasai rekan tersebut, dan dengan alasan agar atasan tidak tahu, kita berinisiatif untuk selalu mengambil alih tugasnya, maka hal ini justru tidak akan membantu rekan kita tersebut. Pada akhirnya, bukan hanya unit kerja yang rugi, melainkan rekan tersebut juga tidak akan maju. Apalagi jika kita mengetahui ada kesalahan yang fatal atau pelanggaran prinsipil yang telah terjadi, maka adalah kewajiban kita untuk memberitahukan atasan. Misalnya, kita mengetahui ada teman-teman yang kadang-kadang menjual barang-barang milik kantor untuk kepentingan pribadinya, maka sebenarnya secara hukum, kita wajib melaporkan pada atasan. Jika kita tidak melaporkannya pada atasan, maka kita akan dianggap ikut bersalah ketika ada penyelidikan polisi.
24
Hal yang juga penting dalam etiket kerja adalah usaha untuk menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Ketika seseorang berinteraksi dengan orang lain, terutama dalam situasi kerja, maka biasanya ada target kerja yang harus dicapai sehingga stres merupakan bagian dari resiko kerja yang seringkali tidak terelakkan. Meskipun demikian, sebagai manusia dewasa dan sebagai staf di Universitas Indonesia, kita diharapkan untuk sedapat mungkin mengontrol emosi kita. Perhatikan contoh kasus berikut ini:
Ibu Cemplon yang bertugas di bagian layanan perpustakaan, suatu hari, dihadapkan pada banyak sekali mahasiswa yang meminta bantuannya untuk mencarikan buku tertentu. Karena terlalu sibuk melayani mahasiswa, akibatnya ia tidak sempat makan dan kepalanya pusing. Apakah ia boleh marah-marah pada mahasiswa karena telah merepotkannya? Tentunya tidak. Dalam keadaan apapun, Ibu Cemplon harus tetap bisa melayani dengan sikap ramah. Jika sakit kepalanya tidak tertahankan, ia dapat meminta bantuan kepada rekan kerjanya untuk menggantikan tugasnya sementara ia beristirahat dan memulihkan diri.
Sebagai tenaga kependidikan, kita tidak boleh lupa bahwa kerepotan adalah tanda bahwa tenaga kita masih dibutuhkan, karena adanya banyak tugas yang perlu kita selesaikan. Jika kita tidak pernah direpotkan oleh pemangku kepentingan, maka sebenarnya kita tidak dibutuhkan oleh unit kerja kita. Bahkan, ketika orang lain mengkritik hasil pekerjaan kita, maka kita harus berterima kasih karena kita telah mendapatkan informasi atau umpan balik bahwa kita perlu memperbaiki sesuatu. Umpan balik juga dapat diberikan dalam bentuk pujian, misalnya ketika pemangku kepentingan merasa puas dan mengapresiasi kinerja atau layanan yang diterima.
Dasar-dasar etiket kerja: bersikap sopan dan ramah kepada siapa saja memberi perhatian kepada orang lain menjaga perasaan orang lain selalu berusaha saling membantu menunjukkan sikap toleransi berusaha menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi
25
2.1.2 Manfaat Etiket Kerja

Dengan etiket kerja yang profesional, maka suasana pergaulan kerja yang ada di UI akan menjadi nyaman dan kita semua dapat lebih fokus dalam mengerjakan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab kita. Seorang atasan diharapkan memperlakukan anak buahnya dengan sopan, ramah, penuh pengertian dan dapat memberikan umpan balik, sehingga anak buahnya semakin termotivasi untuk memperbaiki kinerjanya. Dengan demikian, atasan itu akan disegani, tetapi juga disenangi oleh staf-staf yang ada di lingkungan kerjanya. Hubungan yang baik antara sesama staf maupun antara atasan dan bawahan ditandai dengan adanya sikap saling menghargai serta terjalinnya komunikasi yang baik. Dengan hubungan yang baik ini, maka kerja sama antara setiap orang dalam suatu unit kerja akan berlangsung dengan lancar. Sebagai seseorang yang bekerja di UI, kita tidak hanya perlu memperhatikan etiket kerja ketika berinteraksi dengan orang-orang lain yang juga bekerja di UI (pemangku kepentingan internal). Etiket kerja yang profesional ini juga harus ditunjukkan kepada para pihak luar (pemangku kepentingan eksternal) seperti mahasiswa, dosen universitas lain, perwakilan instansi pemerintah ataupun swasta, perwakilan dari negara lain, dan sebagainya. Dengan mengetahui etiket kerja, berarti kita mengetahui perilaku apa yang baik dan apa yang tidak diharapkan dalam sikap kerja kita. Dengan demikian, pemahaman tentang etiket kerja akan memberikan keyakinan pada diri kita bagaimana sebaiknya kita bersikap dan bertindak dalam berbagai situasi kerja sehingga kita juga dapat memelihara suasana kerja yang nyaman dan profesional. Jika semua orang yang bekerja di UI menunjukkan etiket kerja yang profesional, hal ini merupakan nilai tambah bagi UI. Misalnya, ketika siswa-siswa SMA datang ke UI untuk mencari informasi tentang jurusan apa saja yang ada di UI dan mereka mendapatkan pelayanan yang ramah dan profesional, maka kemungkinan besar mereka akan memilih masuk UI ketika memilih universitas. Apalagi, saat ini persaingan antar universitas semakin ketat, maka UI perlu meningkatkan mutu dalam segala aspek. Oleh karena itu, para pimpinan, staf pendidik dan juga staf kependidikan di UI diharapkan mampu menunjukkan sikap yang mencerminkan etiket kerja yang profesional. Sikap yang mencerminkan etiket kerja yang profesional ini tentu akan meningkatkan citra diri kita maupun citra UI.
26
Manfaat etiket kerja: membuat seseorang disegani (dihormati) tetapi juga disenangi memudahkan dalam berhubungan dengan orang lain memberi keyakinan pada diri sendiri tentang sikap dan tindakan yang baik dalam berbagai situasi kerja memelihara suasana yang baik di lingkungan kerja
2.1.3 Perilaku yang Mencerminkan Etiket Kerja Profesional
Bapak Semar adalah seorang staf kependidikan yang dianggap sebagai panutan di unitnya. Ia disukai atasan, sesama rekan maupun bawahannya karena selain ia menyelesaikan pekerjaannya dengan baik, hubungan interpersonalnya dengan atasan, sesama rekan kerja, maupun bawahan juga baik. Ia selalu ramah, sopan, dan selalu siap membantu sehingga orang lain senang bekerja sama dengan Pak Semar. Pak Semar hampir tidak pernah datang terlambat. Dua puluh menit sebelum jam kerja resmi dimulai, ia sudah duduk di meja kerjanya. Dengan demikian, ia masih memiliki waktu untuk sarapan dengan tenang dan merapikan semuanya sebelum jam kerja resmi dimulai. Jika ada kesulitan dalam menyelesaikan tugas, Pak Semar melihatnya sebagai tantangan. Jika ia tidak mampu menyelesaikannya, ia akan bertanya atau membaca buku agar dapat menyelesaikan tugasnya. Sikapnya Pak Semar mengakibatkan atasannya sangat puas dengan kinerjanya. Selain selalu menyelesaikan tugas dengan baik, ia juga dapat diberi tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaan yang mengharuskannya bekerja sama dengan staf dari unit lain serta dapat dipercaya karena bisa menjaga rahasia pekerjaan.
Pak Ogah adalah pegawai yang selalu datang pagi agar tidak terlambat absen. Akan tetapi, setelah absen ia tidak langsung ke tempat kerjanya, melainkan pergi ke warung untuk sarapan dan baru kembali ke kantor jika dicari oleh atasannya. Rekan-rekan kerja Pak Ogah sudah sering memperingatkannya, tetapi karena pak Ogah sering berkata kasar terhadap rekan dan bawahannya, orang lain menjadi enggan untuk bekerja sama dengannya. Terhadap atasan, Pak Ogah selalu sopan dan selalu mengatakan bahwa pekerjaannya sudah selesai, meskipun sebenarnya ia akan menyuruh seorang staf muda untuk menyelesaikan pekerjaannya. Pada suatu hari, Pak Ogah ditugaskan oleh atasan untuk menemani tamu daerah yang sedang berkunjung ke UI. Ketika sedang menemani tamu tersebut makan, Pak Ogah justru bercerita pada tamu daerah tersebut bahwa ia tidak betah bekerja di unitnya dan bahkan bertanya apakah ada lowongan pekerjaan baginya.
27
Berdasarkan kedua contoh kasus di atas, apa yang membedakan Pak Semar dengan Pak Ogah? Secara singkat, kita dapat mengatakan bahwa Pak Semar adalah seorang staf yang menunjukkan sikap kerja yang profesional, sedangkan Pak Ogah adalah seorang staf yang sangat tidak profesional. Lalu, apa sebenarnya yang dapat kita lakukan agar perilaku kita memcerminkan etiket kerja yang profesional? Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain adalah berusaha untuk selalu berpikir positif, bekerja sebaik mungkin sesuai aturan kantor dan sesuai kompetensi yang diharapkan, tidak egois, menjaga rahasia organisasi/perusahaan, menjaga rahasia pribadi, tidak membicarakan sisi negatif orang lain serta menjaga hubungan interpersonal agar semua orang merasa nyaman ketika bekerja dengan kita.
Perilaku kerja profesional: jujur sikap positif kembangkan kompetensi profesional atasi egoisme diri bisa dipercaya: menjaga kerahasiaan unit kerja maupun rahasia pribadi tidak membicarakan kekurangan orang lain menjaga hubungan interpersonal tepat waktu dalam segala hal (janji, mengembalikan pinjaman)
2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul Dengan Atasan, Rekan Kerja, dan Bawahan
Pada bagian awal bab ini, telah dicontohkan perbuatan ibu Togog yang memanggil nama kecil seorang atasan dalam rapat resmi yang mengakibatkan suasana rapat menjadi agak kacau. Memang, ada beberapa hal umum yang harus dilakukan oleh siapa pun terkait pergaulan di dalam kantor, seperti saling menyapa dan menunjukkan sikap saling menghargai perlu dilakukan oleh siapa pun tanpa membedakan posisi atasan atau bawahan. Akan tetapi, tentunya ada beberapa hal yang berbeda ketika kita sedang berkomunikasi dengan atasan, dengan sesama rekan kerja ataupun jika sedang berkomunikasi dengan bawahan. Berikut ini adalah beberapa kiat tentang cara bergaul yang berbeda dalam hubungan kerja.
28
2.2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan

Sebagai tenaga kependidikan, tentunya kita sering bertemu dengan atasan atau pejabatpejabat lain di UI. Baik ketika kerja kita bertemu dengan orang yang lebih tinggi jabatannya dari kita secara kebetulan maupun karena ada urusan pekerjaan, maka tentunya kita harus menyapa orang tersebut dengan sopan. Kita dapat mengucapkan salam Selamat Pagi, Selamat Siang atau Selamat Sore sesuai waktu kita bertemu. Jika pada hari itu kita telah beberapa kali bertemu beliau, sebagai pengganti ucapan salam, kita dapat menyapa beliau dengan mengangguk dan tersenyum. Ketika kita akan memasuki ruang kerja seorang atasan, maka ketuklah pintu terlebih dahulu dan minta izin untuk masuk. Jika ada sekretaris pribadi yang memang bertugas mengatur tamu yang boleh menghadap, kita harus meminta sekretaris pribadi tersebut untuk menanyakan pada atasannya apakah ia bersedia menemui kita. Untuk menyapa atasan, karena kita terbiasa dengan budaya Timur, Gambar 2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan janganlah memanggil beliau dengan nama, terutama di kantor. Sebutan yang paling umum dan netral adalah Bapak atau Pak .... untuk laki-laki dan Ibu atau Bu .... untuk perempuan. Ada juga yang lebih suka dipanggil Prof karena beliau memang sudah guru besar. Sebagai bawahan, tentunya kita harus berusaha menjadi bawahan yang baik. Artinya, kita harus berusaha membantu agar atasan dapat menyelesaikan tugasnya dengan baik. Ketika atasan memerintahkan kita untuk mengerjakan suatu tugas, kita harus memastikan bahwa kita benar-benar memahami tugas kita dengan baik sehingga kita memang dapat menyelesaikannya sesuai harapan atasan. Selain itu, kita juga harus bersikap proaktif, yang berarti tidak menunggu sampai dipanggil oleh atasan sehubungan dengan tugas yang telah diberikan, melainkan selalu melaporkan perkembangan tugas yang kita kerjakan. Jika kita telah selesai mengerjakan tugas dari atasan, kita harus segera melaporkan hasil dari penyelesaian tugas yang dipercayakan pada kita tersebut. Untuk tugas-tugas yang penting, sebaiknya kita menyampaikannya dalam bentuk tertulis, sehingga atasan memiliki catatan tentang perkembangan tugas yang ada di unitnya. Jika memang ada masalah yang perlu diantisipasi, maka sebaiknya kita juga proaktif menyampaikannya pada atasan. Jika memang ada tindak lanjut atau hal-hal lain yang menurut
29
kita perlu dilakukan tetapi atasan belum mengetahui rencana tersebut, sebaiknya usulan-usulan tersebut kita dibicarakan terlebih dahulu dengan atasan. Sebagai bawahan, memang seringkali kita mengetahui hal-hal yang sebetulnya rahasia pekerjaan ataupun hal-hal yang merupakan urusan pribadi atasan. Mungkin memang atasan yang menceritakannya sendiri, tetapi mungkin saja kita mengetahuinya secara tidak sengaja. Lalu, apa yang harus kita lakukan? Jika hal yang kita ketahui itu memang rahasia pekerjaan, maka sudah pasti tidak boleh kita sampaikan kepada siapa pun. Jika hal yang kita ketahui adalah rahasia pribadi atasan, maka secara etiket, kita tidak perlu melakukan apa-apa kecuali jika atasan melakukan hal-hal yang melanggar hukum, maka dalam hal ini, sebaiknya kita meminta saran pada atasan dari atasan kita. Seumpama atasan sedang ada masalah pekerjaan, lalu menceritakan masalah itu pada kita dan meminta pendapat pribadi kita, apa yang harus kita lakukan? Pertama, kita harus mendengarkannya dengan antusias dan empati (berusaha memahami dari sudut pandang orang yang bercerita). Kemudian, jika atasan sudah selesai bercerita dan meminta pendapat kita, jelaskan dengan tenang bagaimana pendapat kita. Jika kita berbeda pendapat dengan atasan, maka tidak pantas untuk bersilat lidah apalagi berkata-kata dengan nada tinggi dan menyalahkan atasan. Sebaliknya, kita harus menjelaskan alasan mengapa kita berpandangan seperti itu, namun tetap dengan tenang dan sopan.
Kiat-kiat bergaul dengan atasan: Sapa dengan sopan Tidak memanggil dengan nama julukan atau nama kecil terutama di kantor Hindari mencampuri urusan pribadi atasan Laporkan perkembangan tugas yang sedang menjadi tanggung jawab Anda Jaga nama baik atasan: hati-hati jika menyampaikan informasi institusi maupun informasi tentang atasan Sampaikan pada atasan jika ada masalah yang perlu diantisasipasi
30
2.2.2 Etiket Bekerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja

Etiket dalam bergaul dengan sesama rekan kerja di kantor tentunya lebih fleksibel daripada dengan atasan. Meskipun demikian, kita harus tetap membedakan tata cara bergaul di dalam dan di luar lingkungan kantor. Di kantor, kita harus selalu ingat bahwa ada target kerja yang harus dicapai serta tanggung jawab masing-masing yang harus dijalankan. Oleh karena itu, kita tetap harus bertenggang rasa dengan sesama rekan kerja agar kerja sama tetap terjalin dengan baik. Setiap staf kependidikan di UI memiliki tugas, kewajiban dan tanggung jawab yang berbeda sehingga setiap orang seharusnya berusaha menyelesaikan tanggung jawabnya masing-masing. Jika kita melihat ada rekan kerja yang tidak menjalankan tugasnya, usahakan untuk mengingatkannya terlebih dahulu secara baik-baik dan jangan mengambil alih Gambar 2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan tugasnya kecuali ada instruksi dari Rekan Kerja atasan. Memang, mungkin akan membingungkan ketika ada pihak lain yang membutuhkan hasil pekerjaan rekan kita itu, tetapi ternyata ia belum menyelesaikannya. Lalu, apa yang harus kita lakukan? Untuk memberikan pelayanan yang baik, maka yang dapat kita lakukan terlebih dahulu adalah mencarikan rekan yang bertanggung jawab untuk pekerjaan tersebut. Jika ia tidak dapat ditemukan dalam waktu cepat, kita bisa menawarkan diri untuk mencatat permintaan dari pihak lain tersebut untuk kemudian kita sampaikan pada rekan yang seharusnya menyelesaikan tugasnya.. Jika ternyata rekan tersebut sedang sakit atau karena sebab lain tidak bisa menyelesaikan tugasnya, sebaiknya kita laporkan pada atasan. Jadi, kita hanya boleh mengerjakan tugas teman sepengetahuan rekan yang sedang berhalangan dan kalau memang tugas itu penting, maka juga harus dengan sepengetahuan atasan. Akan tetapi, jangan biasakan mengambil alih tugas dari teman yang malas dengan selalu mengerjakan tugasnya sehingga atasan mengira dia bekerja dengan baik dan bertanggung jawab. Pada akhirnya, kita juga akan merugikan yang bersangkutan dan institusi tempat kita bekerja. Selain itu, kita juga dapat merugikan diri kita sendiri karena mungkin saja kinerja kita menjadi tidak baik karena akhirnya kita tidak bisa fokus dalam mengerjakan tugas kita sendiri.
31
Perhatikan contoh kasus berikut:
Ibu Usiel adalah seorang pegawai yang bertugas mencatat surat keluar dan surat masuk. Akan tetapi, ia tidak pernah melakukan tugasnya karena lebih senang mencari-cari model baju di internet ketika jam kerja. Atasan mengira ia rajin karena selalu duduk di meja kerjanya, dan ternyata, memang pekerjaannya selalu selesai dan rapi. Yang tidak diketahui atasan adalah bahwa Ibu Usiel selalu menyuruh Ibu Razin untuk menyelesaikan tugasnya. Pada suatu hari, karena staf administrasi di kantor Rektor sedang sakit, maka Ibu Usiel diperintahkan menggantikan tugas sebagai pencatat surat masuk dan keluar. Selama ditugaskan di sana, pekerjaan Ibu Usiel sangat kacau karena ia tidak tahu bagaimana mengerjakan tugasnya. Akibatnya, ia menjadi malu karena ia ketahuan tidak mampu kerja. Atasan Ibu Usiel pun merasa malu karena telah menawarkan Ibu Usiel sebagai tenaga pengganti kegiatan perkantoran di sekretariat kantor Rektor.
Lalu apa yang harus kita lakukan ketika kita sedang sakit atau mendapat tugas lain sehingga berhalangan menyelesaikan tugas yang menjadi tanggung jawab kita? Jika tugasnya relatif sederhana dan tidak memakan banyak waktu, memang kita bisa meminta tolong teman untuk melakukannya dan tentunya kita tidak boleh lupa mengucapkan terima kasih kepada teman yang telah membantu kita. Akan tetapi, jika tugas kita yang tidak bisa kita selesaikan itu sulit atau memerlukan waktu yang lama, sebaiknya kita melapor kepada atasan dan jika memungkinkan, kita usulkan jalan keluarnya. Dalam bergaul sesama rekan kerja, kita memang harus mengusahakan agar komunikasi terjalin dengan baik, hubungan kita akrab tetapi tetap sebatas profesional. Maksudnya, walaupun kita berhubungan akrab dengan rekan kerja kita, tidak berarti kita harus mengetahui segala seluk-beluk pekerjaan orang itu, karena seringkali ada rahasia-rahasia pekerjaan yang perlu dijaga. Memang, jika kita bekerja dalam satu unit, seringkali pekerjaan kita saling terkait sehingga kita perlu mengetahui dengan jelas deskripsi kerja dan tugas dari masing-masing orang di unit kita. Tanpa adanya kejelasan tugas dan tanggung jawab, maka akan terjadi kebingungan tentang siapa yang akan menjalankan suatu tugas sehingga akhirnya tidak ada yang mengerjakan tugas tersebut. Kemungkinan lain yang juga dapat terjadi adalah tugas tersebut justru dikerjakan oleh beberapa orang sehingga terjadi pemborosan tenaga. Jika kita merasa bahwa tugas kita belum jelas, sudah menjadi kewajiban kita untuk bertanya pada atasan. Ketika kita sudah akrab dengan rekan-rekan kerja, hal itu tidak berarti kita bisa bebas menggunakan peralatan kerja seolah-olah peralatan tersebut adalah milik kita. Misalnya, ketika kita memerlukan perforator (pelubang kertas) dan mengambilnya begitu saja dari meja rekan kerja lain, Ketika rekan kerja itu kembali dan dia memerlukan benda itu, maka dia kesulitan untuk menemukan perforator itu. Hal ini mungkin kelihatannya sepele, tetapi hal-hal kecil seperti ini yang bisa menyebabkan suasana kerja kurang baik.
32
Hubungan yang akrab diantara rekan kerja juga tidak berarti kita bisa dengan bebas mengatakan penilaian kita terhadap hasil pekerjaannya, apalagi jika kita menganggap bahwa pekerjaannya salah. Memang, umpan balik sebenarnya sangat penting agar kita dapat memperbaiki kinerja kita, namun pada kenyataannya tidak semua orang berhati besar dan bersikap terbuka dalam menerima kritik. Oleh karena itu, sebaiknya penilaian atas hasil kerja memang dilakukan oleh atasan. Akan tetapi, jika kita tahu bahwa rekan kerja kita telah melakukan kesalahan yang akan berdampak fatal, sebaiknya kita beritahu dia secara baik-baik, sedapat mungkin agar ia tidak tersinggung. Dalam bergaul dengan rekan kerja, memang biasanya kita juga akan mulai mengenali sisi-sisi lain dari dirinya maupun kehidupan pribadinya. Dalam hal ini, kita juga harus berhatihati, ketika misalnya ada rekan kerja kita yang sedang bersedih, maka sebaiknya kita tidak langsung menanyakan sebabnya. Memang, jika hubungan kita cukup dekat dengannya, kita dapat menanyakan apakah ada yang menjadi beban pikirannya dan apakah kita bisa membantu. Tetapi ketika ternyata ia tidak mau bercerita maka kita tidak boleh memaksanya. Kalaupun ia ternyata mau bercerita dan meminta nasihat, usahakan hal ini tidak mengganggu penyelesaian tugas dan tanggung jawab kita. Hal yang penting untuk kita ingat adalah untuk menjaga kepercayaan rekan kerja kita. Jangan jadikan masalah pribadinya sebagai bahan gosip yang disebarkan ke rekan-rekan lain.
Kiat-kiat bergaul dengan rekan kerja: Hindari mengambil alih tugas rekan kecuali terpaksa Jika ada rekan yang membantu tugas Anda, jangan lupa ucapkan terima kasih Minta izin jika meminjam barang rekan dan segera kembalikan jika telah selesai Bedakan hubungan pribadi dan hubungan profesional Usahakan untuk tidak mengkritik pekerjaan rekan kerja kecuali jika ia melakukan kesalahan yang dampaknya fatal Bersikap hati-hati dan jaga kepercayaan rekan kerja berkaitan dengan masalah pribadinya
33
2.2.3 Etiket Bekerja dalam Bergaul dengan Bawahan
Etiket dalam bergaul dengan bawahan adalah memperlakukan bawahan dengan baik, agar mereka dapat menyelesaikan tugas yang diberikan dengan baik. Atasan juga perlu memberikan pengarahan agar mereka bisa mengembangkan diri secara optimal. Atasan yang baik tidak ditakuti bawahan. Ia disegani dan dihormati bawahan sebagai orang yang memiliki kemampuan lebih dari mereka, memiliki integritas, dan bersikap adil terhadap bawahan. Gambar 2.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan tidak akan menjadi seorang Bawahan pemimpin yang baik jika tidak didukung oleh bawahan yang baik. Oleh karena itu, atasan perlu memikirkan bagaimana caranya agar bawahan bisa memahami instruksi tugasnya dengan baik, baik secara lisan ataupun tertulis. Jika bawahan menyelesaikan tugasnya dengan baik, maka berikanlah umpan balik positif, misalnya dengan memuji hasil pekerjaannya. Akan tetapi, jika ternyata hasilnya belum memuaskan, maka memang tugas atasan untuk memberi tahu bagaimana ia dapat memperbaiki kinerjanya. Para staf kependidikan yang bekerja di UI diharapkan dapat mengembangkan keterampilan dan kemampuan manajemennya sehingga dari mereka dapat menjadi calon pemimpin-peminpin yang dapat menjalankan pengelolaan UI dengan baik. Sebagai atasan, penting untuk memberikan kesempatan kepada bawahan untuk mengutarakan pemikirannya dalam penyelesaian tugas atau dalam perencanaan kegiatan. Memang, tentunya atasan tidak mungkin setiap saat memberikan kesempatan bagi bawahannya untuk mengusulkan sesuatu karena hal itu akan menghabiskan waktu. Akan tetapi, jika atasan mengetahui bahwa ada anak buahnya yang memiliki kemampuan yang lebih, maka sekali-sekali atasan perlu memberikan kesempatan padanya untuk mengemukakan pendapat untuk mengetahui gagasannya dalam persoalan tertentu. Selain itu, jika kita melihat ada anak buah yang memiliki kompetensi lebih dalam hal tertentu dan memang ada tugas yang sesuai dengan kompetensinya itu, maka secara bertahap kita bisa memberikan tanggung jawab kepadanya untuk melakukan tugas tersebut. Tentunya, sangat tidak bijak jika seorang atasan memberikan tugas yang sangat penting kepada bawahannya tanpa mengetahui apakah bawahannya mampu menyelesaikan tugas tersebut. Sebagai atasan, memang kita harus memperlakukan bawahan dengan baik, namun kita tetap harus menjaga jarak agar kita tetap bisa bersikap objektif terhadap bawahan. Atasan yang terlalu akrab dengan bawahannya akan sulit untuk memberi umpan balik berupa teguran. Hubungan yang terlalu akrab pun bisa membuat bawahan tidak lagi segan pada atasan. Selain itu, kita sebagai atasan juga harus menjaga agar tidak sampai berhutang budi pada bawahan, 34
karena selain kita tidak bisa bersikap objektif terhadap mereka, mereka pun akan memperlakukan kita sebagai sesama rekan kerja.
Kiat-kiat bergaul dengan bawahan: Memperlakukan bawahan dengan baik Sampaikan instruksi yang tertulis maupun lisan dengan jelas Berikan umpan balik akan hasil kerjanya Beri kesempatan padanya untuk mengutarakan ide dalam penyelesaian masalah Libatkan bawahan yang kompeten dalam penyelesaian tugas atau perencanaan kegiatan dan beri kepercayaan untuk melaksanakan tugas itu Hindari hubungan atasan-bawahan yang terlalu dekat
2.3 Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan dalam Etiket Kerja

Beberapa kebiasaan yang perlu dilakukan dalam etiket kerja antara lain: Bersikap ramah terhadap pegawai baru maupun lama. Bersedia membantu bila memang mampu dan waktunya memungkinkan (tidak mengganggu tugas dan kewajiban utama kita). Mencari ide-ide baru yang dapat memperlancar penyelesaian tugas. Mengucapkan selamat jika pegawai lain mendapatkan hal yang menyenangkan dan mengucapkan turut prihatin atau berduka jika pegawai lain mengalami musibah (jika tidak memungkinkan bertemu langsung maka pesan ini dapat dikirimkan secara singkat lewat sms atau email). Tidak merokok di lingkungan UI. Jika sangat terpaksa, jangan merokok di dalam ruangan tertutup. Menjaga kebersihan ruang kerja, meja kerja dan WC setelah menggunakannya. Menghormati privacy sesama pegawai, tidak terlalu ingin tahu mengenai kehidupan pribadi sesama pegawai dan tidak perlu menceritakan kekurangan atau kelemahan orang lain, kecuali pada atasan jika hal itu akan mempengaruhi citra unit ataupun UI. Berhati-hati dalam menceritakan pengalaman pribadi kepada sesama pegawai.
35
Sementara beberapa kebiasaan yang perlu dicegah dalam etiket kerja antara lain: Jangan bersolek, menggunting kuku, membersihkan kuping atau kegiatan-kegiatan sejenis di meja kerja. Bersolek hanya pantas dilakukan dalam ruang tertutup seperti di WC/kamar mandi dan kegiatan-kegiatan membersihkan diri yang lain sebaiknnya tidak dilakukan di kantor, melainkan di rumah. Jangan meminjam barang rekan kerja tanpa meminta izin sebelumnya dan segeralah mengembalikannya jika sudah selesai. Jangan bergosip atau mengobrol yang tidak perlu pada jam kerja karena kita sebaiknya memfokuskan diri pada penyelesaian tugas. Pada jam istirahat makan siang, kita bisa lebih bebas mengobrol tentang pengalaman-pengalaman pribadi, namun kita tetap harus berhati-hati ketika menceritakan masalah pekerjaan pada orang lain. Jangan sampai informasi yang kita keluhkan mengakibatkan suasana kerja tidak nyaman atau makin memburuk. Jangan membicarakan urusan pekerjaan (apalagi jika rahasia) di tempat umum seperti misalnya dalam lift, di kantin dan sebagainya. Jangan penuhi meja kerja dengan berbagai souvenir atau hiasan sehingga kita menjadi sulit bekerja. Jangan tinggalkan meja kerja (ketika pulang kantor) dalam keadaan tidak teratur dan berantakan. Jangan pergi makan siang sebelum jam istirahat dan baru kembali setelah jam istirahat selesai. Jangan membawa peralatan kantor ke rumah untuk kepentingan pribadi. Walaupun nampaknya sepele, tetapi hal-hal kecil seperti ini bisa menjadi kebiasaan buruk yang menjurus ke perilaku korupsi.
Jangan berpenampilan seenaknya dan tidak rapih seperti misalnya memakai sandal di kantor, mengikat rambut sembarangan sehingga terkesan seperti sedang bersantai di rumah.
36
2.4 Etiket Bertelepon yang Profesional
Bapak Petruk bertugas sebagai penerima telpon (resepsionis) di bagian informasi salah satu unit di Universitas Antah Berantah. Selain memberi informasi kepada penelpon, ia juga bertugas menyambungkan telpon tersebut ke unit terkait jika memang diperlukan. Karena merasa bahwa tugasnya hanya berbicara dengan orang lain melalui telpon, kadang-kadang Pak Petruk menjawab telepon sambil mengerjakan hal- hal lain, misalnya Gambar 2.4 Etiket Bertelpon yang Tidak makan dan minum, membaca koran, Profesional atau menggunting kuku. Ketika sedang menjawab telpon, ia juga seringkali duduk santai seperti orang yang sedang selonjoran di kursi. Pada suatu hari, ia dipanggil atasannya dan ditegur keras karena ada penelpon yang merasa tidak dilayani dengan sopan oleh Pak Petruk. Mereka mengatakan bahwa resepsionis di bagian informasi malas dan tidak sopan. Atasan Pak Petruk kecewa dengan pelayananan Pak Petruk yang mengakibatkan kedutaan negara XX membatalkan kerja sama. Memang pada hari ia menerima telpon dari kedutaan XX, ia menjawab telpon sambil duduk selonjor dan makan kacang. Ia berani bersikap seperti itu karena merasa bahwa orang yang berbicara dengannya tidak bisa melihat apa yang dilakukannya.
2.4.1 Bertelepon dan Pembentukan Citra

Ketika bekerja di kantor, sudah pasti kita akan berkomunikasi menggunakan telepon. Apalagi sekarang ini telepon seluler atau Hand Phone (HP) juga sering dipakai untuk berkomunikasi secara lisan maupun tulisan melalui Short Messages Service (SMS). Komunikasi ini akan terjadi baik dengan pihak pemangku kepentingan eksternal maupun pemangku kepentingan internal seperti atasan, rekan kerja, atau bawahan. Jika kita berkomunikasi dengan menggunakan telepon, kita tidak akan terlihat oleh lawan bicara, sehingga kadang-kadang kita berbicara di telepon sambil mengerjakan hal-hal lain. Akan tetapi, hal ini ternyata bisa berdampak buruk. Mengapa? Sebelum pertanyaan ini dijawab, perlu dijelaskan terlebih dahulu mengapa penggunaan telepon di kantor, dalam hal ini di UI sangat penting.
37
Telepon dapat dikatakan sebagai alat yang efektif untuk memperkenalkan atau menjual sesuatu. Yang dimaksud dengan menjual bukan hanya menawarkan barang, jasa ataupun ideide, melainkan juga citra (image) dan wibawa (prestise) sebuah organisasi. Ketika seseorang berinteraksi melalui telepon dengan orang lain, tanpa disadari ia sedang menunjukkan karakter dirinya maupun karakter unit atau organisasinya. Jika kita berbicara dengan sopan dan menyampaikan informasi dengan jelas di telepon, maka lawan bicara kita akan berpikir kita adalah staf yang profesional dan unit kita bekerja secara profesional. Oleh karena pentingnya pengaruh komunikasi melalui telepon ini, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan agar bertelepon menjadi efektif sebagai pencitraan maupun alat untuk menyampaikan informasi atau mempersuasi pelanggan agar mau menggunakan produk ataupun jasa kita.
Melalui telpon, kita dapat memberikan citra yang positif dari institusi tempat kita bekerja dan citra kompetensi dari diri kita sendiri.
2.4.2 Cara-cara Bertelepon yang Profesional

Hal paling dasar yang harus kita ingat sebelum menelepon atau menjawab telepon seseorang adalah membentuk persepsi kita tentang siapa kita dan siapa pihak lawan bicara kita. Sebagai staf kependidikan di UI, apapun yang kita katakan di telepon, maka lawan bicara kita cenderung akan berpikir hal yang sama terhadap unit kita. Langkah pertama, kita harus membentuk persepsi bahwa saya adalah perwakilan unit di UI, atau jika kita berbicara dengan orang di luar UI maka saya adalah perwakilan UI. Langkah kedua, membentuk persepsi kita terhadap lawan bicara kita, yaitu bahwa kita membutuhkan kerja sama yang baik dengan lawan bicara kita. Oleh karena itu, kita perlu memperlakukan orang lain dengan sopan dan berusaha untuk membantu sebaik mungkin dengan memberikan informasi setepat dan secepat mungkin. Jika telepon berbunyi dan kita memang bertugas mengangkat telepon tersebut atau karena telepon tersebut berada di ruangan kerja kita, maka usahakan untuk mengangkat telepon sesegera mungkin. Dalam buku-buku etiket perkantoran, disebutkan bahwa mengangkat telepon harus dilakukan selambat-lambatnya pada dering ketiga. Jika kita tidak sempat menerima atau menjawab telepon, maka sebaiknya kita memberikan beberapa pilihan pada penelepon, misalnya menawarkan akan menelepon kembali atau menawarkan agar ada rekan lain yang membantu menjawab perrtanyaan-pertanyaannya. Ketika bertelepon, posisi tubuh kita akan mempengaruhi kesan suara yang kita keluarkan. Jika kita menjawab dengan posisi duduk selonjor, maka secara tidak kita sadari suara dan kata-kata yang kita keluarkan akan terkesan seperti orang yang malas. Jika kita duduk tegap dan membayangkan diri sedang bekerja profesional, lawan bicara akan menangkap hal tersebut.
38
Ketika bertelepon, walaupun yang bersangkutan tidak melihat kita, kita harus tetap membayangkan bahwa ia bisa melihat kita. Dengan demikian, kita akan berusaha berdiri atau duduk dalam keadaan sopan. Setelah posisi tubuh kita baik, kita harus memperhatikan posisi telepon yang kita pegang. Hal ini menentukan kualitas suara yang terdengar oleh lawan bicara. Jika terlalu jauh, maka lawan bicara akan kesulitan mendengar suara kita, tetapi jika terlalu dekat, suara kita pun tidak akan terdengar jelas. Jika posisi tubuh kita sudah baik dan posisi telepon sudah tepat jaraknya, kita juga perlu memperhatikan nada suara. Untuk memberikan kesan yang ramah, maka nada suara kita harus turun naik sesuai dengan kalimat yang kita ucapkan. Hindari nada suara yang monoton, baik rendah maupun tinggi. Nada suara monoton rendah akan memberi kesan dingin atau tidak ramah, sedangkan nada suara yang monoton tinggi akan memberikan kesan kita sedang marah. Oleh karena itu, kita harus mengusahakan agar suara kita selalu terdengar ramah namun penuh percaya diri. Cara yang paling mudah untuk menghasilkan suara seperti ini adalah dengan menjawab telepon sambil tersenyum, karena dengan sendirinya suara kita akan mengatur nada yang terdengar ramah. Kita juga perlu mengatur pernafasan kita saat berbicara. Usahakan nafas teratur, tenang dan tidak terkesan seperti mendengus atau terengah-engah. Ketika memulai bertelepon, jangan lupa ucapkan salam, baik pada saat kita menelepon atau menerima telepon, seperti dengan mengucapkan Selamat pagi, Selamat siang, Selamat sore dan sebagainya. Bila menerima telepon di kantor, sebutkan identitas organisasi kita, kemudian ucapkan salam, nama kita, dan kalimat yang isinya menawarkan bantuan. Contohnya, SDM Universitas Indonesia, selamat pagi, dengan (sebutkan nama kita) di sini. Apakah ada yang bisa saya bantu? Selain itu, kita juga perlu menanyakan identitas lawan bicara kita jika ia belum memperkenalkan diri. Jadi, setelah kalimat sapa yang telah dicontohkan di atas, lawan bicara kita misalnya akan mengatakan, Saya ingin bertanya tentang beasiswa BPPS di UI, maka sebelum kita memberikan informasi, kita dapat menanyakan identitas pe nelepon, Maaf, dengan siapa saya berbicara? Setelah lawan bicara menyebutkan namanya, maka usahakan untuk menggunakan nama tersebut sepanjang pembicaraan karena hal ini akan memberikan kesan layanan yang lebih personal atau pribadi. Tentunya ketika kita sedang berbicara kita juga harus memperhatikan kecepatan berbicara. Jika terlalu cepat, maka mungkin lawan bicara tidak akan dapat menangkap semua informasi yang kita sampaikan, sedangkan jika terlalu lambat, maka lawan bicara akan berpikir bahwa kita tidak menguasai informasi sehingga ia akan merasa telah membuang-buang waktu. Jika penelepon ingin berbicara dengan rekan kerja ataupun atasan kita, sementara orang yang dicari tersebut belum datang atau tidak di tempat, maka kita perlu mengemukakan alasan yang tidak akan merugikan citra institusi tempat kerja kita. Carilah alasan yang netral, misalnya bahwa yang bersangkutan sedang tidak ada di ruangannya. Kita juga perlu menawarkan apakah kita bisa membantunya atau mencari tahu di mana orang yang dicari berada. Yang pasti, jangan pernah memberikan jawaban yang menjelek-jelekan rekan ataupun atasan, karena secara tidak langsung hal tersebut juga akan menjelekkan citra institusi kita.
39
Gambar 2.5 Mencatat Pesan Ketika Bertelepon
Ketika mendengarkan lawan bicara, kita perlu menyimak baik-baik kalimat dan pesan yang ia sampaikan dan usahakan jangan sampai memotong pembicaraannya. Tunjukkan bahwa kita sedang mendengarkan dengan cara mengatakan kalimat-kalimat pendek, seperti misalnya, Ya, saya mengerti, dan bertanya jika ada hal-hal yang tidak kita mengerti. Jika ada halhal yang penting dalam pembicaraan telepon, maka segeralah catat agar tidak terlupakan. Oleh karena itu, di dekat telepon perlu disediakan alat tulis dan kertas notes untuk mencatat pesanpesan yang penting. Dengan cara seperti ini, kita akan terkesan siap melayani atau membantu pihak lawan bicara.
Jika kebetulan lawan bicara kita berkata-kata negatif (misalnya marah-marah) kepada kita, maka kita tidak boleh terpancing emosi. Jika perlu, kita minta lawan bicara kita untuk menunggu sebentar dan tekan tombol hold agar kita bisa menarik nafas panjang beberapa kali atau pejamkan mata sebentar sehingga dapat tetap fokus dengan pembicaraan di telepon. Yang pasti, tidak ada gunanya kita terpancing emosi, bahkan sebenarnya kita hanya mempermalukan diri dan institusi kita karena kita tidak bisa menunjukkan cara kerja yang profesional. Ketika mengakhiri pembicaraan, maka simpulkan hal-hal penting yang telah dikemukakan atau telah disepakati dan akhiri pembicaraan dengan pertanyaan, "Apakah ada lagi yang bisa saya bantu?" atau Adakah hal-hal penting yang masih ingin Ibu/Bapak/Saudara ketahui? Bila lawan bicara mengatakan, Tidak, maka kita akhiri pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih diiringi dengan uacapan salam. Hal lain yang harus diperhatikan adalah bahwa yang menelepon adalah pihak yang mengakhri pembicaraan. Hal ini penting untuk menghindari kesan bahwa kita memutus percakapan, padahal yang menelepon belum mengemukakan semua hal penting yang ingin dikatakan sepanjang percakapan telepon.
40
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam etiket bertelpon: Bentuk persepsi bahwa kita adalah wakil dari organisasi kita dan lawan bicara adalah pelanggan kita Perhatikan posisi tubuh dan letak telepon Angkat telepon sesegera mungkin Perhatikan nada suara, nafas, kecepatan suara dan berbicaralah dengan jelas Jangan menjelekkan citra rekan ataupun teman kerja karena akan berdampak pada institusi Tunjukkan sikap memperhatikan/mendengarkan lawan bicara Catat hal-hal penting Kontrol emosi, jangan terpancing
Tata cara bertelpon: Sebutkan identitas unit/institusi dan ucapkan salam Sebutkan nama kita dan tawarkan bantuan Tanyakan nama penelpon/lawan bicara dan pergunakan nama tersebut dalam pembicaraan Intonasi suara harus ramah dan suara harus jelas Rangkum/ulang hal-hal penting sebelum mengakhiri pembicaraan dan tanyakan apakah masih ada hal lain yang perlu dibantu Ucapkan salam setelah mengakhiri percakapan telepon
Kembali ke kasus Bapak Petruk di atas, kira-kira mengapa ia menimbulkan kesan tidak sopan? Jika kita simak kebiasaan-kebiasaan Pak Petruk dalam menerima telepon, yaitu posisi duduk yang selonjoran serta kebiasaan mengerjakan hal-hal lain bahkan makan dan minum sambil menelepon, tidak mengherankan jika lawan bicaranya merasa tidak dilayani dengan baik. Ketika kita berbicara dengan seseorang di telepon, walaupun orang tersebut tidak bisa melihat kita, ada beberapa hal yang harus dihindari karena akan memberikan kesan buruk pada lawan bicara. Pertama, usahakan untuk menyelesaikan urusan yang dibicarakan melalui telepon sesegera mungkin dan sebaik mungkin, atau dengan kata lain secara efisien dan efektif. Agar kita bisa berkonsentrasi penuh, duduklah dengan posisi tegak. Selain itu, kita juga perlu menyiapkan alat tulis dan kertas dalam jangkauan agar dapat mencatat jika diperlukan. Jika kita berbicara di telepon sambil mengerjakan hal-hal lain, konsentrasi kita akan terpecah sehingga mungkin saja lawan bicara kita merasa tidak diperhatikan karena reaksi kita lambat. Makan, minum, merokok atau menelepon sambil ke WC adalah hal yang tabu dilakukan dalam etiket bertelepon. Jika kita sedang dalam keadaan emosi, misalnya sangat marah atau
41
sangat sedih, maka sebaiknya kendalikan dulu emosi negatif tersebut dengan menarik nafas panjang atau menguatkan hati dan mengingatkan diri bahwa kita sedang bekerja dan tidak sepantasnya terbawa emosi. Dengarkan baik-baik orang yang sedang berbicara dan jangan memotong pembicaraannya. Ketika kita mengangkat telepon, kadang-kadang bisa terjadi penelepon ingin berbicara dengan atasan kita atau rekan kerja kita atau juga bawahan kita, tetapi orang yang dicari belum datang. Dalam hal ini, kita tidak boleh memberikan jawaban yang akibatnya akan menjelekkan citra institusi UI, melainkan memberikan jawaban yang sifatnya netral dan mencoba mencarikan jalan keluar bagi penelepon. Misalnya, ketika penelepon mencari seseorang di unit kita kita, namun orang tersebut belum datang maka sebaiknya kita tidak memberi jawaban negatif, seperti Tidak tahu, Belum datang, atau Memang ia jarang masuk. Lebih baik kita menjawab, Saat ini beliau sedang tidak di ruangan. Apakah ada yang bisa saya sampaikan pada beliau?, atau Sepertinya Bapak A sedang ada rapat. Apakah ada hal yang perlu disampaikan? Dalam hal ini, bukan berarti kita harus berbohong, namun ketika mengungkapkan informasi negatif tentang pegawai UI, sebenarnya kita telah merusak citra UI. Jika orang yang dicari memang perlu ditegur, maka hal itu adalah tanggung jawab atasannya dan hal ini tidak perlu diketahui orang luar.
Beberapa hal yang harus dihindari ketika berkomunikasi dengan telepon: sambil berbicara dengan orang lain sambil makan, minum, merokok atau berada di WC dalam keadaan emosi (marah, sangat sedih) memotong pembicaraan memberi informasi yang menimbulkan citra buruk dari atasan/rekan/bawahan/institusi posisi tubuh malas-malasan, seperti bertopang dagu atau duduk selonjor
Kasus lain yang juga seringkali terjadi ketika kita sedang bertelepon adalah ada telepon lain masuk saat kita sedang berbicara dengan orang lain di telepon. Karena penelepon kedua juga merupakan pemangku kepentingan, maka ia berhak mendapat layanan yang bermutu sehingga kita juga harus berusaha untuk sesegera mungkin mengangkat teleponnya. Dalam hal ini, kita harus meminta maaf kepada penelepon pertama dan menjelaskan bahwa ada telepon lain masuk, kemudian memintanya untuk menunggu sebentar (tekan tombol hold di telepon). Setelah itu, kita jawab penelepon kedua. Usahakan agar pembicaraan dapat segera selesai atau jelaskan padanya bahwa kita sedang dalam pembicaraan lain dan kita akan meneleponnya kembali. Ketika penelepon pertama sedang menunggu, usahakan agar ia tidak menunggu lebih dari tiga puluh detik. Bagaimanapun juga, penelepon pertama tidak boleh kita abaikan dan harus
42
kita dahulukan. Jika urusan dengan penelepon kedua lebih penting daripada penelepon pertama, maka kita harus meminta maaf pada penelepon kedua dan memintanya menunggu sebentar sementara kita berbicara pada penelepon pertama dan menjelaskan bahwa ada hal penting yang harus kita selesaikan terlebih dahulu. Jika memang urusan dengan penelepon pertama belum selesai, tawarkan untuk meneleponnya kembali.
Bila di tengah percakapan telepon ada telepon lain masuk dan kita bertugas menerima telepon: Katakan dengan ramah dan minta maaf pada penelpon pertama untuk menunggu. Jawab telepon kedua, usahakan menyelesaikan pembicaraan secepatnya dan usahakan penelpon pertama tidak menunggu lebih dari 30 detik. Tanggung jawab kita adalah mendahulukan penelpon pertama. Bila penelpon kedua lebih penting, katakan kepada penelpon petama ada urusan yang segera harus segera diselesaikan dan tawarkan untuk menghubunginya kembali.
Apa yang harus kita lakukan jika pembicaraan telepon tiba-tiba terputus? Dalam hal ini, etiket yang berlaku adalah yang menelepon yang perlu menghubungi kembali. Kesepakatan etiket ini ditujukan untuk menghindari waktu yang terbuang karena kedua belah pihak samasama menelepon dan sama-sama gagal menghubungi karena telepon terputus. Tentunya jika pembicaraan penting yang terputus, dan kita telah menunggu beberapa saat namun penelepon tidak menghubungi kembali, maka kita perlu proaktif untuk menelepon lawan bicara kita tadi. Dalam bertelepon, tidak jarang terjadi salah sambung, baik karena kita salah menekan pilihan nomor telepon atau karena penelepon lain yang salah sambung. Sebaiknya, kita minta maaf dan menjelaskan bahwa telah terjadi salah sambung dan segera kita akhiri pembicaraan dengan sopan. Jika kita menelepon seseorang dan menurut resepsionis, orang tersebut sedang tidak di tempat, sebaiknya kita meninggalkan pesan melalui resepsionis telepon/sekretaris/tenaga adminstrasi yang bertugas di unit tersebut. Apa yang harus dituliskan dalam pesan? Pesan yang kita tinggalkan harus dengan jelas mencakup nama lengkap penelepon, nomor telepon yang dapat dihubungi dan pesan singkat tentang tujuan penelepon.
Pesan yang diterima/ditinggalkan melalui telepon mencakup: nama lengkap penelpon nomor telpon yang dapat dihubungi pesan jelas dan singkat tentang tujuan penelpon
43
Pada intinya, etiket bertelepon di kantor adalah bagaimana melakukan komunikasi lisan tanpa tatap muka secara efisien dan efektif, namun tetap memperhatikan tata krama. Hal ini ditujukan agar penelepon merasa dilayani dengan baik dan ia mendapatkan kesan yang positif tentang diri kita maupun institusi yang kita wakili.
2.4.3 Etiket dalam Menggunakan Telepon Genggam (HP)

Selain menggunakan telepon biasa di kantor, sekarang ini banyak pembicaraan kantor yang dilakukan melalui telepon genggam (HP). Baik ketika menelepon dengan telepon biasa maupun HP, etiket bertelepon yang profesional tetap perlu diterapkan. Ada beberapa hal tambahan yang perlu disampaikan dalam menggunakan HP:
Gambar 2.6 Telepon Genggam (HP)
Dalam pertemuan penting di kantor, atur HP pada kondisi tidak berbunyi (silent). Jika menggunakan modus getar, simpan di tempat yang tidak menimbulkan bunyi ketika bergetar, misalnya di kantung celana atau di dalam tas. Tujuannya agar tidak mengganggu konsentrasi orang lain yang ada di ruang rapat tersebut. Jika pada saat rapat kita menerima telepon yang penting di HP, usahakan agar pembicaraan selesai dengan cepat dan gunakan suara yang rendah agar tidak menggangu orang lain. Jika ternyata sangat penting dan kita harus berbicara agak lama, maka sebaiknya kita minta izin untuk keluar ruangan sebentar. Usahakan tidak membahas hal-hal yang pribadi di HP dalam situasi kerja.
Etiket menggunakan telpon genggam di kantor: Atur profil dan peletakkan HP agar tidak mengganggu orang lain dalam ruang rapat Jika ada telpon masuk saat rapat, terima dengan cepat dan suara rendah atau minta izin untuk keluar ruangan. Jangan membahas hal-hal pribadi.
44
BAB 3 PENAMPILAN DIRI SEBAGAI CERMIN KESIAPAN MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU

Shinta dan Shanti baru saja lulus SMA dan ingin kuliah di dua universitas yang berbeda. Untuk mengetahui hal-hal yang perlu disiapkan, mereka berdua pergi mencari informasi di kedua universitas itu. Di universitas X, Shinta harus lama menunggu sampai akhirnya bisa bertemu dengan tenaga kependidikan yang bertugas di bagian penerimaan mahasiswa baru. Bahkan setelah pegawai itu ada, Shinta kecewa karena ia dilayani oleh pegawai yang berpenampilan tidak sesuai sebagai seorang pegawai universitas. Baju yang dikenakan pegawai itu kotor, kukunya hitam-hitam dan bau badannya sangat mengganggu. Sepulang dari universitas X, Shinta memutuskan untuk tidak mendaftarkan diri di universitas X karena beranggapan bahwa universitas X tidak bermutu. Di sisi lain, pengalaman Shanti sangat berbeda dengan Shinta. Ketika ia sampai di unit Penerimaan Mahasiswa Baru Universitas Indonesia, ia merasa sangat puas. Selain karena langsung dilayani oleh pegawai yang sangat menguasai tugasnya, pegawai itu juga bersikap ramah dan berpenampilan rapi dan sesuai. Pegawai di unit tersebut menggunakan seragam yang rapi dan bersih. Karena merasa dilayani dengan sangat baik, maka Shanti berpikir kalau petugas di unit Penerimaan Mahasiswa Baru baik, pasti semua kegiatan di UI juga telah direncanakan dengan baik.
45
Layanan di universitas X: Pegawai bersikap tidak ramah dan berpakaian tidak rapi
Layanan di Universitas Indonesia: Pegawai bersikap ramah dan berpakaian rapi
Gambar 3.1 Penampilan Profesional sebagai Bagian dari Layanan Bermutu
3.1 Penampilan Busana Kerja Profesional

Dalam era persaingan sekarang ini, penampilan dan cara berpakaian seorang pegawai menjadi penting untuk dibahas. Penampilan pegawai, baik dalam dunia usaha maupun pemberi jasa, merupakan etalase tempat orang lain memperoleh kesan pertama tentang suatu institusi beserta orang-orang yang bekerja di dalamnya. Selain itu, cara seseorang menampilkan diri juga merepresentasikan siapa dirinya dan bagaimana ia menghargai orang lain. Oleh karena itu, tidaklah mengherankan jika kita sering mendengar ungkapan Penampilan Anda menunjukkan citra diri Anda dan bagaimana orang akan memandang diri Anda. Dalam dunia kerja, penampilan seseorang menjadi faktor penting yang menentukan bagaimana orang lain menilai kredibilitasnya. Begitu kuatnya kesan awal yang tertanam dalam diri seseorang ketika baru pertama bertemu, kadang-kadang kesan awal tersebut bisa mengelabui apa yang sebenarnya berada di balik penampilannya. Contohnya, seorang atasan perusahaan yang sering berpakaian kaos ke kantor tidak akan dikenali sebagai atasan oleh orang yang baru mengenalnya. Contoh lainnya, seseorang yang berpenampilan kumal akan cenderung dihindari oleh orang yang belum mengenalnya. Hal ini disebabkan karena penampilan kumal tersebut memberikan kesan bahwa ia adalah orang yang hasil pekerjaannya tidak baik sehingga orang yang baru pertama kali melihatnya sudah tidak menaruh kepercayaan untuk dilayani olehnya. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kesan yang keliru seringkali muncul jika pegawai berpenampilan tidak profesional. Oleh karena itu, untuk menghindari kesan yang keliru, pegawai hendaknya selalu berpenampilan menarik, yaitu dengan tampil serasi, rapi, dan profesional.
46
3.1.1 Keuntungan Berpenampilan Menarik

Orang yang berpenampilan menarik akan memperoleh beberapa keuntungan, antara lain: Memberikan kesan yang baik bagi diri sendiri. Orang yang berpenampilan menarik akan memandang dirinya secara positif dan bisa membuat orang lain berpandangan positif juga padanya. Hal ini tentu menguntungkan bagi dirinya maupun orang lain. Menambah kepercayaan diri, karena penampilan menarik membuat seseorang merasa dirinya pas dan enak dipandang. Orang yang berpenampilan menarik akan merasa lebih percaya diri karena ia tidak lagi mengkhawatirkan penampilannya dan bisa lebih berkonsentrasi pada tugasnya. Secara tidak langsung, penampilan profesional akan menguntungkan institusi tempat pegawai bekerja, karena penampilan profesional ini merepresentasikan corporate image. Para pemangku kepentingan pun akan menilai institusi secara positif jika mereka mendapatkan kesan positif dari penampilan pegawainya. Menciptakan suasana kerja yang menyenangkan karena penampilan menarik dapat menciptakan pandangan mata yang segar dan menyenangkan. Jika dalam suatu lingkungan pekerjaan semua orang berpenampilan menarik, maka suasana kerja akan menjadi menyenangkan karena setiap orang merasa dihargai. Perlu diingat, tampil menarik di sini juga berarti menghargai orang lain, termasuk rekan kerja.
3.1.2 Pengaruh Penampilan

Melalui penampilan berbusana yang profesional, orang lain bisa memiliki kesan positif tentang diri kita. Sebaliknya, busana yang tidak rapi dan tidak profesional juga akan menimbulkan kesan negatif dari orang lain terhadap diri kita. Beberapa kesan yang dapat muncul dari penampilan seseorang adalah: Profesionalitas Cara kita berpakaian akan menentukan bagaimana orang lain memandang kompetensi kita dalam profesi yang kita jalani. Misalnya, seorang tenaga kependidikan yang bekerja di laboratorium kimia tentu akan dinilai lebih kompeten jika ia menggunakan baju khusus laboratorium. Status ekonomi Cara berpakaian juga dapat mencerminkan status ekonomi diri kita pribadi maupun institusi tempat kita bekerja. Misalnya, jika pegawai sebuah institusi berpakaian kumal, maka orang lain akan beranggapan bahwa institusi tersebut miskin dan tidak mampu menggaji pegawainya secara layak.
47
Status pendidikan Pegawai yang berpenampilan serasi sesuai dengan aturan yang berlaku akan dinilai sebagai seseorang yang berpendidikan lebih tinggi dibanding pegawai yang berpenampilan tidak serasi. Contohnya, seorang pegawai yang memakai sendal jepit ke kantor mungkin akan dianggap berpendidikan lebih rendah dibanding pegawai lain yang mengenakan sepatu ke kantor.
Posisi sosial/jabatan Kedudukan seseorang dapat tercermin dari penampilannya. Seorang direktur, misalnya, dapat dikenali dari busananya, yaitu memakai jas dan dasi pada waktu rapat.
Integritas kepribadian Meskipun sebenarnya integritas kepribadian seseorang tidak hanya tercermin dari penampilannya, tetapi orang seringkali dinilai sebagai orang yang baik atau tidak berdasarkan penampilannya. Orang yang berpenampilan baik akan dinilai secara lebih positif dibanding orang yang berpenampilan buruk.
Tingkat keberhasilan dalam bekerja Prestasi seseorang juga seringkali dinilai berdasarkan penampilannya. Memang, mungkin ini hanyalah kesan pertama, tetapi kesan pertama itulah yang akan mempengaruhi interaksi selanjutnya.
Karakter moral Sama halnya seperti integritas, moral seseorang memang tidak hanya ditentukan oleh penampilan. Akan tetapi, mau tidak mau penampilan seseorang seringkali mencerminkan karakter moralnya. Misalnya, orang yang berjenggot tidak rapi dan berbaju hitam lusuh seringkali dianggap sebagai orang jahat.
Sebagai staf kependidikan di Universitas Indonesia, kita harus menampilkan kesan profesional, cerdas, memiliki integritas, dan bermoral baik. Meskipun demikian, tentunya kita tidak bisa hanya mengutamakan penampilan, melainkan juga harus menunjukkan hasil pekerjaan yang baik. Kombinasi antara penampilan dan hasil kerja yang baik ini akan sangat berperan penting dalam membentuk citra positif UI maupun diri kita sendiri.
48
3.1.3 Pedoman dalam Memilih Busana Kerja

Dalam memilih busana kerja, kita dapat menerapkan prinsip 4 S, yaitu: a. Sederhana Yang dimaksud sederhana dalam hal ini adalah busana yang tidak menyulitkan aktivitas kerja kita, namun tetap nyaman dan sopan untuk dikenakan saat bekerja. Dengan berbusana kerja secara sederhana, kita akan merasa nyaman dalam bekerja dan pemangku kepentingan yang berinteraksi dengan kita pun akan merasa nyaman bekerja sama dengan kita. Hindari busana yang terlalu ramai karena akan menyulitkan pergerakan. Misalnya, seorang pegawai yang mengenakan gelang terlalu banyak akhirnya akan terhambat pekerjaannya karena terlalu khawatir akan merusak perhiasan yang ia kenakan. Selain itu, mungkin juga orang lain akan terganggu dengan suara gemerincing gelang-gelangnya tersebut.
b. Serasi Kita perlu memilih busana yang serasi dengan bentuk tubuh, serasi dalam kombinasi warna, jenis bahan, dan corak. Hindari pemilihan busana yang terkesan tabrakan dan menyakitkan mata yang memandang. Hindari pula kesan norak karena tidak bisa memilih busana yang serasi. Pemilihan busana kerja tidak perlu yang mahal, tetapi serasi antara kondisi tubuh, model, bahan, dan warna busana. Upayakan pula agar busana yang kita kenakan serasi dengan warna dan bentuk sepatu dan tas yang kita kenakan. Sebaiknya, kita memiliki tas dan sepatu dengan warna dasar. Warna yang paling disarankan adalah warna hitam karena cocok untuk semua jenis usia dan semua warna kulit. Warna coklat tidak disarankan bagi mereka yang berkulit gelap karena akan memberi kesan lebih kusam.
c. Sopan Dalam berbusana kerja, kesopanan dalam berbusana sangat penting untuk memberi kesan bahwa kita menghargai orang lain dan orang lain pun akan menghargai diri kita. Berbusana sopan dapat mencegah orang lain berniat kurang baik terhadap kita. Sebaliknya, berbusana sopan akan membuat orang lain berlaku sopan juga terhadap kita. Sselain memberi kesan positif bagi yang mengenakannya, busana yang sopan juga akan memberi kesan positif pada institusi tempat kita bekerja.
49
Lebih dianjurkan untuk memakai model busana yang: Klasik (umum dipakai bekerja), namun kita juga bisa mempertimbangkan mode dan warna yang sedang in supaya tidak ketinggalan zaman. Usahakan untuk tidak terlalu terbelenggu oleh mode yang berkembang sehingga menganggu kenyamanan kita dalam bekerja. Tidak terlalu ekstrim. Model busana yang terlalu ekstrim bisa menimbulkan kesan bahwa kita adalah orang yang aneh dan tidak profesional. d. Sesuai dengan pribadi Berbusanalah sesuai dengan pribadi kita tanpa melupakan aturan main berbusana kerja yang baik. Dalam pemilihan model busana, sentuhan pribadi akan membuat kita merasa lebih nyaman dan tidak merasa seperti orang asing.
Selain menerapkan prinsip 4 S, kita juga dapat terbantu dalam memilih busana yang tepat dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan berikut: a. Acara apa yang akan saya hadiri? b. Bagaimana aturan busana yang diharapkan? Apakah santai, semi formal atau formal? c. Model dan bahan apa yang tepat untuk acara tersebut? (Pertimbangkan waktu, tempat, siapa yang hadir, kegiatan apa yang Anda lakukan, dan bentuk tubuh Anda sendiri) d. Perhiasan apa yang akan saya gunakan? e. Warna dan tipe tas apa yang cocok dengan busana saya dan acara yang akan saya hadiri? f. Warna, model, dan ketinggian (hak sepatu) yang seperti apa yang cocok dengan busana saya dan acara yang akan saya hadiri?
g. Apakah saya merasa nyaman dengan penampilan saya?
3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penampilan Profesional

Selain berbusana secara profesional, ada beberapa hal yang juga perlu diperhatikan agar kita dapat berpenampilan dengan baik, di antaranya kesehatan tubuh, kebersihan, kerapian dan posisi tubuh yang baik.
50
3.2.1 Kesehatan Tubuh Kesehatan dan postur tubuh akan terjaga dengan baik jika kita memperhatikan hal-hal penting berikut: a. Pola makan yang sehat dan seimbang Pola makan yang sehat dan seimbang akan menjaga asupan dan keseimbangan gizi yang dibutuhkan tubuh sehingga kesehatan kita akan terjaga dan kita akan terhindar dari penyakit yang tidak diinginkan. b. Istirahat yang cukup. Jika kita sudah lelah, sebaiknya kita tidak memaksakan diri. Tidur minimal 6 jam sehari dan benar-benar melepaskan diri dari pekerjaan pada hari libur akan membuat tubuh dan pikiran kembali segar dan siap bekerja keesokan harinya selama 6 hari penuh. c. Olah raga secara teratur. Olah raga teratur, tentunya yang sesuai dengan usia dan keadaan kesehatan, perlu dilakukan untuk menjaga tubuh tetap sehat. Jangan memaksakan diri berolah raga yang berat jika memang sudah kurang mampu. Jangan sampai olah raga justru menimbulkan ketidaknyamanan atau kecelakaan karena melebihi batas. d. Menjaga kebersihan lingkungan Lingkungan yang kotor adalah sumber dari segala penyakit. Selain itu, secara tidak sadar, melihat lingkungan yang kotor dapat menimbulkan efek kurang semangat untuk melakukan aktivitas optimal. e. Periksa kesehatan secara rutin Memeriksa kesehatan secara berkala perlu dilakukan untuk mencegah terjangkitnya penyakit menahun atau yang tidak diinginkan.
3.2.2. Kebersihan dan Kerapihan Kebersihan tubuh seseorang paling mudah diidentifikasi melalui bau badan orang tersebut. Bau badan dapat dihilangkan dengan: a. Hindari makanan yang berbau, seperti petai, jengkol atau makanan beraroma keras lainnya. b. Makan teratur dan perbanyak makan sayuran dan buah-buahan. c. Minum air putih minimal 8 gelas setiap hari untuk melarutkan semua makanan yang kita konsumsi. Air minum juga dapat melarutkan sisa makanan yang tidak berguna yang akan dikeluarkan melalui keringat dan kandung kemih. d. Menjaga kebersihan kuku tangan dan kaki, rambut, tubuh, dan pakaian secara keseluruhan.
51
3.2.3. Posisi Tubuh yang Baik Dalam melakukan aktivitas, kita harus memperhatikan posisi tubuh. Usahakan untuk tidak memberi beban yang terlalu besar pada bagian tubuh tertentu. Dalam menopang tubuh, pinggul manusia adalah bagian yang berfungsi untuk menopang tubuh bagian atas. Oleh karena itu, hindari memberi beban tidak seimbang pada pinggul tubuh kita, seperti berdiri miring, duduk bungkuk ketika sedang mengetik di depan komputer, atau mengetik di lantai sehingga tubuh banyak membungkuk. Usahakan untuk berdiri maupun duduk dengan tegak tetapi tetap santai, tidak kaku seperti posisi siap tentara. Dengan duduk dan berdiri tegak, maka beban yang diberikan tubuh bagian atas terhadap pinggul kita akan seimbang, sehingga kita tidak akan cepat lelah. Selain itu, cara berjalan kita juga sebaiknya dijaga agar tetap tegak. Jangan menuruti keinginan untuk berjalan malas-malasan. Usahakan menutupi kekurangan kaki, baik yang berbentuk X maupun O dengan berjalan yang lurus. Jika memungkinkan, latihlah cara jalan yang segaris sehingga akan terlihat lebih anggun dan berwibawa.
Gambar 3.2 Posisi Berdiri
52
Gambar 3.3 Posisi Duduk
Gambar 3.4 Posisi Duduk Menggunakan Komputer
53
3.3. Busana Kerja Profesional

3.3.1. Busana Kerja Profesional Perempuan
Seorang pegawai atau staf kependidikan perempuan yang bekerja di perguruan tinggi tidak harus menggunakan busana yang mewah atau mahal, tetapi yang penting penampilannya mencerminkan pegawai UI, sebuah perguruan tinggi terbaik di Indonesia dan masuk jajaran kelas dunia. Busana kerja profesional yang tepat untuk seorang perempuan dapat berupa kombinasi dari beberapa hal di bawah ini: Baju terusan Blus lengan pendek/panjang Rok bahan Celana panjang bahan Jas atau blazer Ikat pinggang Scarf Perhiasan sederhana Stocking jika dibutuhkan karena dingin Sepatu tertutup atau sepatu terbuka semi formal
3.3.1.1 Busana Kerja Perempuan

Untuk bekerja, seorang pegawai perempuan minimal memiliki busana-busana sebagai berikut: 2 stelan jas/blazer dan rok dengan warna dasar, misalnya biru atau abu-abu 1 baju terusan yang cocok dengan kedua blazer 4 blus dengan warna dan model yang bervariasi 2 rok atau celana panjang bahan
Berikut ini adalah contoh blus, jas/blazer, serta rok/celana yang dapat dikenakan untuk bekerja. Kombinasi dari beberapa busana di bawah ini yang cocok untuk dikenakan sebagai busana kerja profesional perempuan antara lain: Jas/blazer, blus, dengan rok bahan Jas/blazer, blus, dengan celana panjang bahan Rok dengan blus lengan pendek/panjang (bukan lengan buntung)
54
Blus
Jas/blazer
Rok/celana panjang bahan
* Gambar diambil dari http://www.shopperhive.co.uk/ Gambar 3.5 Aneka Ragam Busana Kerja Perempuan
Untuk pegawai perempuan yang mengenakan busana muslim untuk bekerja, perlu memperhatikan kiat-kiat berbusana sebagai berikut: Hindari memakai body suit saat bekerja di kantor Pakailah jilbab dengan model yang sederhana dan anggun, sesuai dengan warna baju yang dipakai Kenakan asesoris secukupnya dan tidak terlalu mencolok
55
Pilih bahan yang tidak mudah lusuh Pilih bahan dengan motif yang tidak terlalu ramai Pilih model baju yang tidak menghambat kita bergerak dan menyelesaikan tugas di kantor
* Gambar diambil dari http://www.baju-busanamuslim.com Gambar 3.6 Aneka Ragam Busana Kerja Muslim
* Gambar diambil dari http://www.galery-annisa.com Gambar 3.7 Aneka Ragam Gaya Jilbab untuk Bekerja
Semua perempuan pasti menginginkan dirinya tampil lebih baik. Dengan mengenakan busana dengan warna yang serasi, penampilan kita tentunya akan terkesan lebih segar dan menawan. Oleh karena itu, kita perlu menyiasati pilihan warna busana supaya memberi nilai tambah terhadap penampilan kita serta memberi kesan yang lebih segar dan menarik. Berikut ini akan dipaparkan beberapa kiat untuk memilih busana kerja profesional yang serasi antara warna baju dengan warna kulit kita:
56
Warna Bahan Motif Desain
: pastel dan warna muda, 100% terang, kombinasi 30% gelap -70% terang, atau 50% gelap-50% terang. : 100% katun/linen, 30% sintetis 70% katun/tidak mengkilap. : macam-macam yang tidak meyolok, misalnya bunga-bunga kecil, polka dot, garis, kotak-kotak, polos, atau desain lain yang tidak menyolok. : baju terusan (terusan biasa, terusan dengan bentuk leher yang bulat, atau terusan dengan bentuk leher V), baju two pieces (terdiri dari atasan dan bawahan, bisa rok atau celana panjang), baju three pieces (terdiri dari atasan, bawahan dan ditambah blazer). Untuk pegawai perempuan yang mengenakan baju muslim, desainnya harus tetap formal namun tetap nyaman dipakai.
Untuk memilih bahan busana kerja, beberapa kiat yang dapat dilakukan antara lain adalah: Cari toko yang berlampu neon. Lampu neon memancarkan cahaya berwarna putih sehingga tidak banyak mengubah warna pakaian dan warna kulit. Tempelkan kain tersebut pada bagian depan tubuh sampai batas leher. Perhatikan dengan seksama di depan cermin dan pastikan bahwa warna kulit kita lebih menonjol dibanding kain tersebut. Lipatlah kain tersebut dengan kedua telapak tangan, kemudian saling gosokkan. Bila hasil gesekan kain tersebut menimbulkan panas maka kain tersebut mengandung serat sintetis, misalnya polyster. Serat ini sangat membantu agar kain tidak mudah kusut namun biasanya kurang nyaman dipakai karena panas. Oleh karena itu, pilihlah yang sesuai dengan suhu ruangan tempat kita bekerja.
3.3.1.2 Asesoris Busana Kerja Perempuan

Sebagai pelengkap busana kerja, pegawai perempuan juga dapat mengenakan asesoris yang terdiri dari sepatu, scarf, perhiasan, ikat pinggang, dan sebagainya. Asesoris busana kerja yang dapat dimiliki pegawai perempuan minimal terdiri dari: 2 pasang sepatu yang bisa dipadu dengan baju, bisa berupa model pump atau terbuka (open toe/sling back) Beberapa buah asesoris, seperti scarf, perhiasan, dan ikat pinggang.
57
a. Sepatu Sepatu yang sebaiknya dipakai perempuan untuk bekerja adalah sepatu model sportif, elegan, dan tidak mengkilap. Untuk bahan sepatu, dapat digunakan sepatu berbahan kulit atau bahan lainnya. Hindari sepatu yang mengkilap, sepatu dengan asesoris yang berlebihan, dan sandal. Untuk hak sepatu, sebaiknya gunakan sepatu dengan hak minimal 3 cm (kecuali jika kita memiliki masalah dengan kaki). Usahakan tidak memakai sepatu dengan hak yang terlalu tinggi (lebih dari 12 cm), karena hak sepatu yang terlalu tinggi akan melelahkan dan cenderung rawan kecelakaan. Model sepatu kerja yang dapat digunakan bisa berupa pantofel dari kulit, sepatu terbuka bertali (sling back) atau wedges.
Loafers (Pantofel)
Pumps
Peep Toe
Slingback
Wedges
Mary Jane
* Gambar diambil dari http://www.shopstyle.com/ Gambar 3.8 Aneka Ragam Sepatu Kerja Formal Perempuan
b. Perhiasan Perhiasan berfungsi sebagai pelengkap yang bertujuan memperindah busana yang kita kenakan. Perhiasan dapat berupa scarf, ikat pinggang, anting/giwang, gelang, kalung, bros, dan sebagainya. Perhisan untuk bekerja sebaiknya tidak berlebihan. Jika berwarna kuning emas, semua asesoris diusahakan demikian. Usahakan tidak memakai asesoris ganda, seperti blus yang sudah ramai dengan hiasan kancing lalu ditambah dengan bros dan kalung, karena akan terkesan ramai dan fungsi asesoris sebagai pelengkap untuk memperindah menjadi hilang. Dalam hal ini, asesoris bukannya memperindah, melainkan malah memperburuk penampilan. PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU 58
Scarf
Anting/giwang
Brooch
Gelang
* Gambar diambil dari http://www.shopperhive.co.uk/ Gambar 3.9 Aneka Ragam Asesoris Busana Kerja Perempuan
3.3.1.3 Penataan Rambut Profesional Perempuan

Selain busana dengan pelengkap-pelengkapnya, hal lain yang juga menjadi andalan seorang perempuan agar dapat tampil menarik adalah dengan menata rambutnya, mengingat rambut sering dikatakan sebagai mahkota perempuan. Agar rambut benar-benar berfungsi sebagai mahkota perempuan yang memberi nilai tambah terhadap penampilannya, perlu diperhatikan beberapa aspek agar tidak memberikan efek sebaliknya, atau disebut sebagai korban mode. Beberapa aspek yang perlu diperhatikan sebagai bahan pertimbangan dalam menata rambut antara lain: bentuk wajah dan tubuh kondisi rambut profesi pangkasan dan model rambut acara yang akan dihadiri
59
3.3.1.4 Tata Rias Profesional Perempuan

Penataan rambut tidak pernah terlepas dari tata rias wajah untuk menyempurnakan penampilan perempuan. Sebagaimana tata busana dan tata rambut, tata rias wajah juga sebaiknya disesuikan dengan waktu dan sifat acara. Tata rias wajah yang biasa digunakan ketika bekerja adalah warna-warna lembut, sederhana, dan memberi kesan alami. Jika ingin menggunakan eye liner, buatlah garis mata yang tidak terlalu tajam dan menggunakan pewarna yang tidak menyolok. Caranya, dengan menggunakan warna-warna alami seperti cokelat atau hitam. Warna lipstik disesuaikan dengan warna baju dan untuk eye shadow disesuaikan dengan lipstik. Selain menata rambut dan merias wajah, perempuan juga dapat menggunakan wewangian ke kantor, namun tidak boleh terlalu menyolok. Wewangian yang dapat digunakan ke kantor adalah jenis wewangian yang berbau lembut, seperti eau de toilette, eau de cologne, eau de perfume. Pakailah wewangian secukupnya. Tujuannya agar kita merasa lebih percaya diri dan orang lain merasa nyaman berinteraksi dengan kita. Pilihlah wewangian yang lembut dan menyegarkan. Hindari wewangian yang menyengat. Sebelum membeli wewangian, cobalah bubuhkan sedikit di kulit, tunggu sebentar, kemudian hiruplah dan pilihlah aroma wewangian yang kita sukai. Setelah mandi, sebaiknya kita menggunakan deodorant (anti perspirant atau pencegah bau keringat). Deodorant berfungsi untuk menyamarkan bau keringat. Untuk menggunakannya, bubuhkan deodorant di ketiak secukupnya. Pilihlah yang beraroma lembut dan menyegarkan dan hindari yang beraroma menyengat. Selain itu, kita juga dapat menggunakan body lotion non fragrance/body lotion with fragrance (pelembab kulit tubuh tanpa wewangian atau dengan wewangian). Pelembab kulit tubuh berfungsi untuk melembabkan kulit sehingga tidak kering, kasar, dan bersisik. Pelembab ini sangat berguna jika kita banyak bekerja di ruangan ber-AC. Gunakan secukupnya hingga kulit terasa lembab, namun jangan terlalu banyak agar tidak lengket/licin. Ada dua jenis pelembab, yaitu pelembab dengan dan tanpa wewangian. Khusus untuk pelembab dengan wawangian, pilihlah yang harumnya lembut. Sesuaikan dengan wewangian tubuh, jangan berlebihan atau bertabrakan. Bila perlu, kita bisa menggunakan body talc (bedak tabur badan). Biasanya, bedak tabur badan digunakan di bagian punggung untuk mengurangi keringat atau menghindari lembab/lengket.
60
3.3.2 Busana Kerja Profesional Laki-Laki

Menentukan busana yang pas bagi laki-laki tidak serumit bagi perempuan. Meskipun demikian, perlu diingat beberapa aspek yang dapat dijadikan bahan pertimbangan agar tetap dapat tampil rapi dan sesuai dengan acara, tempat, waktu, serta bentuk tubuh. Pada dasarnya, memilih busana untuk laki-laki sama seperti untuk perempuan, di mana kita harus menyesuaikan busana dengan bentuk tubuh, warna kulit dan acara yang akan dilakukan. Beberapa kegiatan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan saat memilih busana dan pelengkap busana bagi laki-laki adalah sebagai berikut: Untuk acara resmi/formal, busana yang dapat digunakan yaitu: Jas lengkap (dengan dasi) Batik/tenun ikat lengan panjang
Untuk bekerja di dalam ruang kantor, busana kerja yang dapat digunakan biasanya terdiri dari: Kemeja kerja Celana kerja Asesoris busana seperti dasi, ikat pinggang, kaos kaki, dan sepatu (disesuaikan dengan acara).
* Gambar diambil dari http://www.shopperhive.co.uk/ Gambar 3.10 Aneka Ragam Busana Kerja Laki-Laki
3.3.2.1 Kemeja Kerja Laki-Laki

Kemeja kerja laki-laki yang dapat dipakai ke kantor bisa berupa kemeja polos dan bisa juga kemeja bermotif. Kemeja polos, dengan warna dasar (putih, abu-abu muda, biru muda, krem). Usahakan tidak berlogo kecuali logo institusi tempat kita bekerja, misalnya makara UI. Usahakan
61
berlengan panjang, kecuali di tempat kerja kita ada kesepakatan untuk mengenakan kemeja lengan pendek. Kemeja bermotif, dapat berupa garis halus, kotak-kotak halus, geometris halus, dan bahannya tidak mengkilap. Kemeja motif batik dapat digunakan untuk acara resmi atau sehari-hari yang disepakati asalkan tidak terlalu ramai dan tidak mengkilap.
* Gambar diambil dari http://www.menswearhouse.com/ Gambar 3.11 Aneka Ragam Kemeja Kerja Formal Laki-Laki
Krah kemeja kerja
Krah kemeja bagi yang berleher pendek
Gambar 3.12 Aneka Krah Kemeja Kerja Laki-Laki
Gambar 3.13 Ragam Bentuk Krah Kemeja Kerja yang Dapat Dipadukan dengan Dasi
62
Hal lain yang juga perlu diingat dalam memilih kemeja kerja laki-laki adalah penggunaan baju dalam laki-laki. Tujuan penggunaan baju dalam adalah untuk kenyamanan dan kesehatan (menyerap keringat) tanpa melupakan segi kepantasan atau keindahan. Jadi, seperti halnya untuk wanita, penggunaan baju dalam pria juga diiusahakan jangan sampai terlihat dari luar. Untuk kemeja berbahan agak tebal/tidak tembus pandang dan dikenakan dengan dasi, maka jenis baju dalam berupa singlet atau kaus oblong dapat dipilih. Sedangkan jika kemeja yang dikenakan agak tipis/tembus pandang, sebaiknya tidak menggunakan baju dalam model singlet, namun usahakan mengenakan baju dalam yang berbentuk kaus lengan pendek. Dalam hal ini, kenakan baju dalam yang bagian lehernya berbentuk V atau bulat.
Baju dalam kerah bulat Baju dalam kerah V * Gambar diambil http://www.amazingsocks.com/
Baju dalam model singlet
Gambar 3.14 Aneka Ragam Baju Dalam Laki-Laki
Model baju dalam pada gambar pertama dapat digunakan ketika kancing atas kemeja ditutup dengan mengenakan dasi. Model baju dalam pada gambar kedua dapat digunakan ketika tidak memakai dasi (kancing atas kemeja terbuka). Sementara baju dalam pada gambar ketiga (model singlet) dapat digunakan jika bahan kemeja cukup tebal (tidak tembus pandang).
3.3.2.2 Celana Kerja Laki-Laki

Celana kerja laki-laki yang dapat digunakan ke kantor bisa polos maupun bermotif (tetapi tidak menyolok) dan berwarna gelap. Motif celana kerja laki-laki yang dapat digunakan ke kantor antara lain: Polos Bergaris halus Kotak-kotak halus Geometris halus
63
Celana Panjang Polos
Celana Panjang Bermotif
Gambar 3.15 Aneka Ragam Motif Celana Kerja
Ketika memilih model celana, sebaiknya disesuaikan dengan tinggi tubuh. Panjang celana yang baik adalah celana yang jatuhnya menutupi setengah bagian hak sepatu. Jika panjang celana menyentuh lantai atau bergelombang di atas sepatu, artinya celana terlalu panjang.
Model celana untuk laki-laki bertubuh tinggi
Model celana untuk laki-laki bertubuh sedang/pendek
Model celana yang salah karena terlalu panjang
Model celana yang salah karena terlalu pendek
Gambar 3.16 Model Celana Kerja Laki-Laki
64
Sesuai ukuran tubuh
Terlalu ketat
Gambar 3.17 Ukuran Celana Kerja Laki-Laki
3.3.2.3 Asesoris Busana Kerja Laki-Laki

Asesoris busana kerja yang dapat digunakan laki-laki antara lain terdiri dari jam tangan, dasi, pin dasi, ikat pinggang, dan kaus kaki.
a. Dasi Dasi berfungsi sebagai pelengkap busana laki-laki yang memberikan nilai tambah serta meningkatkan harga diri orang yang mengenakannya. Dasi yang dapat dipakai bisa polos maupun bermotif. Dasi Polos: Hindari logo, kecuali logo UI Hindari warna yang mengkilap Hindari warna merah dominan Hindari warna putih Dasi Bermotif: Bergaris Kotak-kotak/geometris Motif polka dot (bola-bola) kecil
65
Dasi Polos
Dasi Bermotif
Dasi Berlogo UI
* Gambar dasi bermotif dan dasi polos diambil dari http://www.menswearhouse.com/ Gambar 3.18 Aneka Ragam Motif Dasi
Panjang dasi yang sesuai adalah menyentuh bagian kepala ikat pinggang. Jangan menggantung terlalu pendek atau terlalu panjang. Bagi yang bertubuh pendek dan agak gemuk, jika memakai dasi yang terlalu panjang atau pendek akan terkesan bertambah pendek atau gemuk, demikian pula yang bertubuh tinggi. Namun jika ukuran tubuh kita sangat tinggi, panjang ujung dasi disarankan pas dibawah kepala ikat pinggang.
66
Panjang dasi sesuai
Panjang dasi terlalu pendek
Gambar 3.19 Panjang Dasi yang Baik
Lebar dasi sebaiknya ukuran normal, tidak mengikuti mode seperti dasi yang cenderung tipis atau lebar sekali. Sementara kombinasi warna dasi sebaiknya disesuaikan dengan warna kemeja dan jas yang dipakai.
b. Ikat Pinggang Ikat pinggang kerja sebaiknya: Berbahan kulit Sewarna/senada dengan celana Hindari warna merah dan putih atau penuh dengan asesoris Tidak berlogo (kecuali logo UI)
* Gambar diambil dari http://www.menswearhouse.com/ Gambar 3.20 Aneka Ragam Ikat Pinggang
67
c. Kaus kaki
Dalam memilih kaus kaki, warna dapat disesuaikan agar senada dengan celana panjang atau sepatu, namun lebih baik memilih kaus kaki yang senada dengan celana panjang. Sementara untuk memilih motif kaus kaki, sebaiknya pilihlah
yang polos dan tidak bermotif besar atau casual. Warna kaus kaki yang disarankan: abu-abu, hitam, biru, cokelat (dicocokkan dengan warna celana atau sepatu) Hindari: warna putih/merah, kaus kaki berlogo, mengkilap, atau sheer (tipis)
Kaos kaki formal (untuk kerja) * Gambar diambil dari http://www.sockshop.co.uk/
Kaos kaki casual (untuk acara santai)
Gambar 3.21 Model Kaus Kaki
d. Sepatu Pemilihan sepatu kerja sangat ditentukan oleh tempat di mana kita bekerja dan apa pekerjaan kita. Jika kita sering bekerja di dalam ruangan, gunakan sepatu kulit dengan sol terbuat dari karet tipis atau kulit. Sementara jika kita sering mendapatkan tugas luar atau tugas lapangan, kita dapat menggunakan sepatu dengan sol karet yang cukup tebal agar terhindar dari kecelakaan kerja. Warna sepatu yang disarankan: coklat, hitam Hindari: - warna putih/merah, sepatu berlogo, mengkilap (laquer shoes) - sol karet tebal/half boots (untuk dalam kantor)
68
Contoh sepatu formal
Contoh sepatu semi formal
Contoh sepatu santai
* Gambar diambil dari http://www.shopstyle.com/ Gambar 3.22 Aneka Ragam Sepatu Laki-Laki
69
BAB 4 PENUTUP
Staf kependidikan di UI dituntut untuk dapat memberikan layanan bermutu, yakni layanan yang melebihi harapan orang yang dilayani (pemangku kepentingan). Layanan bermutu ini perlu diberikan baik terhadap pihak internal maupun pihak eksternal. Layanan bermutu ditandai dengan layanan yang mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja profesional, serta sikap peduli akan kebutuhan pemangku kepentingan. Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan bermutu adalah menunjukkan etiket kerja profesional, baik terhadap atasan, rekan kerja, bawahan, maupun pihak luar yang berkaitan dengan institusi kita. Dengan menunjukkan etiket kerja yang profesional, maka suasana pergaulan kerja yang nyaman akan tercipta dan semua pihak dapat lebih fokus dalam mengerjakan tugasnya masing-masing. Selain itu, hal lain yang juga perlu diperhatikan dalam memberikan layanan bermutu adalah penampilan busana kerja profesional. Melalui penampilan berbusana yang profesional, orang lain akan memiliki kesan positif tentang diri kita maupun institusi tempat kita bekerja. Dengan memberikan layanan yang bermutu diiringi dengan etiket kerja dan penampilan busana kerja yang profesional, maka akan terbentuk kepercayaan dan citra positif UI yang pada akhirnya akan mendorong eksistensi UI sebagai universitas berkelas dunia yang terkemuka.
70
71

Modul Layanan Bermutu2011

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Layanan Bermutu2011

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MATERI KEGIATAN PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1

PUSAT ADMINISTRASI UNIVERSITAS UNIVERSITAS INDONESIA 2011

Situs web: www.ui.ac.id E-mail: pusadmui@ui.ac.id

Pusat Administrasi UI 2011

Dicetak di Depok, Indonesia

Design Cover & Layout Penanggung Jawab

BAB 2 ETIKET KERJA DALAM MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU................ 23

2.4.3 Etiket dalam Menggunakan Telepon Genggam (HP) ........................................................... 44

BAB 4 PENUTUP ........................................................................................... 70

BAB 1 LAYANAN BERMUTU

Gambar 1.1 Visi UI sebagai Universitas Riset Berkelas Dunia

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.1 Pengertian Melayani

1.2 Pemangku Kepentingan

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.3 Layanan Bermutu

1.3.1 Pengertian Layanan Bermutu

Layanan standar: Ini peta menuju gedung rektorat

Gambar 1.2 Perbedaan Layanan Standar dan layanan Bermutu

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

Berikut ini adalah beberapa contoh Layanan Bermutu di UI:

1.3.2 Karakteristik Layanan Bermutu

a. Karakteristik Layanan Lemari Es

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

b. Karakteristik Layanan Pabrik

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

c. Karakteristik Layanan Kebun Binatang

Layanan seperti suasana Kebun Binatang: menyenangkan tapi tidak profesional.

d. Karakteristik Layanan Bermutu

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.3.3 Layanan Bermutu bagi Pemangku Kepentingan

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.3.4 Pengaruh Bahasa dalam Memberikan Layanan Bermutu

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.3.5 Manfaat Layanan Bermutu

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.3.6 Kiat-Kiat Memberikan Layanan Bermutu

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.3.7 Kegagalan dalam Layanan Bermutu

1.3.7.1 Bentuk-Bentuk Sikap Tidak Peduli

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

Contoh sikap pegawai yang menunjukkan ketidakpedulian

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.3.7.2 Kualitas Layanan yang Buruk

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.3.7.3 Dampak Kegagalan Memberikan Layanan Bermutu

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

BAB 2 ETIKET KERJA DALAM MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU

2.1 Pemahaman Etiket Kerja

2.1.1 Pemahaman tentang Dasar-Dasar Etiket Kerja

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

2.1.2 Manfaat Etiket Kerja

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

2.1.3 Perilaku yang Mencerminkan Etiket Kerja Profesional

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU