Robust

Jurnal Teknik Industri

1
Analisis Pengaruh Harga Produk, Kualitas Produk, Harapan Pelanggan dan Citra Merek
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Produk Laptop Acer
Erviana Agustin, Fitri Agustina, Rachmad Hidayat
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Trunojoyo Madura
Jl. Raya Telang, Po-Box 2 Kamal, Bangkalan 69162
Email : ervianaagustin@gmail.com
Abstrak
Penelitian yang telah dilakukan salah satunya bertujuan untuk mengkaji dan memperoleh bukti empiris
pengaruh harga produk, kualitas produk, harapan pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan laptop
Acer. Jumlah sampel dalam penelitian ini, yaitu 150 responden dengan teknik penarikan sampel menggunakan
sistematic random sampling. Skala yang digunakan, yaitu skala Likert dengan nilai 1 sampai 5. Data-data tersebut
kemudian diolah dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling. Ada tujuh hipotesis yang positif dan
signifikan, antara lain kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harapan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan, harapan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Hasil dari penelitian ini model akhir dengan nilai chi square sebesar 101,479 dan probabilitas sebesar
0,154. Artinya, model secara keseluruhan dikatakan fit.
Kata Kunci: harga produk, kualitas produk, harapan pelanggan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
Abtract
This research has been done in order to examine and to get the proof about the influence of product proce,
quality product, and customer expectations concerning Acers laptop. The number of samples and this research 150
respondents by applying random sampling sistematic. Then, the scale which is used is likert scale with the value 1 to
5. Later on, the data is processed and analyzed by using Structural Equation Modeling. There are seven positive and
significant hypotheses, such as the quality of product gives positive and significant influence of customer
satisfaction, customer expectations gives positive and significant influence of customer satisfaction, brand image
gives positive and significant influence of customer satisfaction, customer satisfaction gives positive and significant
influence of customer loyalty, quality of products gives positive and significant influence toward the customers
loyalty through their satisfaction, customer expectations gives positive and significant influence toward the
customers loyalty through their satisfaction, dan brand image gives positive and significant influence toward the
customers loyalty through their satisfaction. The output of this research in the final model with chi square 101,479
and the probability is 0,154. Thus, it means that the model overall fit.
Keywords: product price, quality profuct, customer expectations, brand image, customer satisfaction and customer
loyalty
1. Pendahuluan
Perkembangan dan kemajuan dunia
elektronik menuntut perusahaan untuk selalu
memberikan kualitas yang terbaik bagi para
pelanggan. Salah satunya pada alat elektronik yaitu
laptop yang sudah menjadi kebutuhan penting di
setiap orang. Market share dari beberapa laptop
tahun 2012, yaitu Acer sebesar 32%, Asus sebesar
20%, Toshiba sebesar 16%, HP sebesar 11%, dan
Lenovo sebesar 5% (Noor, 2012). Berdasarkan
data tersebut, Acer menduduki peringkat pertama
dengan pangsa pasar sebesar 32%. Hal ini
membuktikan bahwa Acer masih diminati para
pelanggan. Meskipun demikian, Acer harus
Robust
Jurnal Teknik Industri
2
mempertahankan tingkat penjualan dengan
meningkatkan kualitas dan berinovasi terhadap
produk sehingga pelanggan tetap loyal. Manfaat
penelitian ini adalah bagi produsen, diharapkan
penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
masukan untuk mengetahui pengaruh harga
produk, kualitas produk, harapan pelanggan dan
citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sehingga dapat menjaga dan
meningkatkan loyalitas pelanggan sedangkan bagi
penelitian selanjutnya, diharapkan dapat
mengembangkan penelitian yang dilakukan.
Berdasarkan uraian tersebut maka
permasalahan yang akan dibahas pada penelitian
ini yang salah satunya apakah harga produk,
kualitas produk, harapan pelanggan dan citra
merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Tujuannya yaitu untuk mengkaji dan memperoleh
bukti empiris pengaruh harga produk, kualitas
produk, harapan pelanggan dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan, mengkaji dan
memperoleh bukti empiris harga produk, kualitas
produk, harapan pelanggan dan citra merek
terhadap loyalitas pelanggan serta mengkaji dan
memperoleh bukti empiris kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Metodologi
Data yang digunakan yaitu data primer
dengan menyebarkan kuisioner kepada 150
responden pengguna laptop Acer dan cara
penarikan sampel menggunakan teknik sistematic
random sampling. Skala yang digunakan yaitu
skala Likert dengan nilai 1 sampai 5. Variabel yang
digunakan, yaitu harga produk, kualitas produk,
harapan pelanggan, citra merek, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kerangka
pemikiran penelitian, yaitu:
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
Data yang telah dikumpulkan dari hasil
penyebaran kuisioner kemudian diolah dengan
menggunakan AMOS 16.0 dengan analisis
Structural Equation Modeling. Langkah-langkah
pembentukan model persamaan Structural
Equation Modeling (SEM) adalah:
a) Pengembangan Model Berbasis Teori
b) Pengembangan Diagram Jalur untuk
Menunjukkan Hubungan Kausalitas
c) Konversi Diagram Jalur ke dalam Serangkaian
Persamaan Struktural dan Spesifikasi Model
Pengukuran
d) Pemilihan Matrik Input dan Teknik Estimasi
Atas Model yang Dibangun
e) Menilai Masalah Identifikasi
f) Evaluasi Model dengan Kriteria Goodness of
Fit
g) lnterpretasi dan Memodifikasi Model
3. Hasil dan Pembahasan
Setelah dilakukan penyebaran kuisioner
pada 150 responden terdiri dari 3 profil responden,
yaitu jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan.
Jumlah responden perempuan sebesar 57% dan
laki-laki sebesar 43%. Hal ini disebabkan saat
penyebaran kuisioner, perempuan lebih mudah
ditemui dibandingkan dengan laki. Jumlah
responden berdasarkan karakteristik pekerjaan
untuk mahasiswa sebesar 73%, guru sebesar 10%,
swasta sebesar 9% dan lain-lain (karyawan tata
usaha, wiraswasta, PNS, dan pelajar) sebesar 8%.
Jumlah pekerjaan responden sebagai mahasiswa
lebih besar dibandingkan dengan pekerjaan yang
lain. Hal ini disebabkan kebutuhan mahasiswa
akan laptop lebih besar atau penting jika
dibandingkan dengan pekerjaan yang lain.
Berdasarkan karakteristik pendapatan bahwa
pendapatan <500.000 sebesar 10%, 500.000-
1.000.000 sebesar 53% dan >1.000.000 sebesar
37%. Jumlah responden dengan pendapatan
500.000-1.000.000 lebih besar dibandingkan
dengan pendapatan yang lain. Hal ini disebabkan
jumlah responden didominasi oleh mahasiswa
sehingga pendapatan berkisar antara 500.000-
1.000.000.
Kemudian dilakukan pengujian instrumen
dengan uji validitas dan reliabilitas. Pramudyo
(2012) dikatakan valid apabila nilai signifikansi
lebih kecil dari 5%. Uji reliabilitas bertujuan untuk
mengetahui tingkat kehandalan kuisioner. Artinya
Robust
Jurnal Teknik Industri
3
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
konsisten atau stabil (Ghozali, 2005 dalam
Pramono, 2012). Menurut Sekaran (2000) dalam
Pramudyo (2012) dikatakan reliabel jika
Cronbachs Alpha lebih besar dari 0,6.
Berdasarkan hasil uji validitas menunjukkan bahwa
semua indikator penelitian dinyatakan valid. Hal
ini dapat dilihat pada nilai nilai sig. (2-tailed)
0,000 < dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa alat
ukur yang digunakan dalam penelitian sudah sesuai
dengan pelanggan. Untuk uji reliabilitas
menunjukkan bahwa semua indikator penelitian
dengan jumlah 22 indikator dinyatakan reliabel.
Hal ini dapat dilihat pada nilai Cronbachs Alpha
sebesar 0,804 > 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa
responden stabil dalam menjawab pernyataan
dalam kuisioner penelitian.
Setelah itu dilakukan uji konfirmatori
terhadap semua indikator yang dapat mengukur
variabel laten dengan batas nilai 0,5 (Santoso,
2012). Dari hasil yang telah diperoleh pada
variabel eksogen bahwa ada 4 indikator yang
nilainya kurang dari 0,5 dan variabel endogen
menyatakan bahwa ada 1 indikator yang nilainya
kurang dari 0,5.
3.1 Analisis SEM
Sebelum melakukan analisis Structural
Equation Modeling, maka dilakukan uji asumsi
SEM, yaitu uji normalitas, uji outlier dan uji
multikolinearitas. Data dianggap normal apabila
critical ratio multivariate -2,58 < c.r > 2,58.
Berdasarkan uji normalitas menyatakan bahwa data
secara multivariat normal dengan nilai critical
ratio multivariate 1,959. Hal ini berarti data
berdistribusi normal. Pengambilan sampel
sebanyak 150.
Setelah itu dilakukan analisis SEM yang
menghasilkan model awal yangditunjukkan dalam
Gambar 2.
Gambar 2. Hasil analisis SEM tahap awal
Berdasarkan Gambar 2. menunjukkan bahwa
uji goodness of fit pada Chi Square (X
2
)= 197,233
dengan p = 0,000, artinya model untuk pengujian
hipotesis penelitian dikatakan tidak baik. Karena
model yang dihasilkan tidak baik, maka dilakukan
modifikasi dengan melihat alternatif modifikasi
pada modification indicies untuk memperbaiki
model. Model yang tidak fit, diperkenankan untuk
dimodifikasi sesuai program AMOS melalui
modification indicies (Mustafa dan Wijaya, 2012).
Setelah dilakukan modifikasi model, maka
hasil dari model akhir yang ditunjukkan dalam
Gambar 3.
Gambar 3. Hasil analisis SEM tahap akhir
Berdasarkan Gambar 3. dapat disimpulkan
bahwa Chi Square (X
2
)= 101,479 dengan p= 0,154
serta pengujian lain yang menunjukkan model
X1
,26
X1.4 e4
,51
,45
X1.2 e2
,67
X2
,46
X2.3 e7
,68
,54
X2.2 e6
,74
,44
X2.1 e5 ,67
X3
,42
X3.3 e10
,68
X3.2 e9
,83
,57
X3.1 e8
X4
,38
X4.5 e15
,62
,28
X4.4 e14
,53
,43
X4.2 e12 ,66
,60
Y1
,45
Y1.1
e16
,67
,32
Y1.2
e17
,57
,69
Y1.3
e18
,83
,83
Y2
,29
Y2.2 e20
,54
,40
Y2.3 e21
,63
,44
Y2.4 e22
,66
Z1
,65
,76
Z2
,12
,40
,29
,15
,60
-,07
-,14
,47
,67
,66
,26
,63
,35
,17
Chi Square:197,233
Prob:,000
df:104
RMSEA:,081
GFI:,866
AGFI:,803
TLI:,827
CFI:,868
,03
X1 ,27
X1.4 e4
,52
,49
X1.2 e2
,70
X2
,47
X2.3 e7
,68
,55
X2.2 e6
,74
,44
X2.1 e5 ,66
X3
,42
X3.3 e10
,72
X3.2 e9
,85
,57
X3.1 e8
X4
,38
X4.5 e15
,61
,29
X4.4 e14
,54
,41
X4.2 e12 ,64
,67
Y1
,45
Y1.1
e16
,67
,35
Y1.2
e17
,59
,64
Y1.3
e18
,80
,78
Y2
,28
Y2.2 e20
,53
,42
Y2.3 e21
,65
,43
Y2.4 e22
,66
Z1
,65
,75
Z2
,00
,40
,39
,27
,66
-,20
-,21
,62
,68
,69
,25
,62
,24
,24
Chi Square:101,479
Prob:,154
df:88
RMSEA:,034
GFI:,925
AGFI:,870
TLI:,970
CFI:,981
-,07
-,37
-,26
,40
,35
-,28
,34
-,21 ,26
-,26
,21
,21
-,31
-,23
,21
-,23
-,26
Robust
Jurnal Teknik Industri
4
baik. Hal ini berarti model yang dianalisis fit
secara keseluruhan (overall fit) yang berarti tidak
ada perbedaan model secara teoritis dengan data
empiris.
3.2 Pengujian Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis pada penelitian ini
dilakukan dengan cara melihat uji secara parsial
masing-masing jalur pengaruh langsung dari hasil
analisis Structural Equation Modeling (SEM),
pengujian pengaruh tidak langsung merupakan
hasil ikutan dari pengaruh langsung. Pengujian
hipotesis pengaruh langsung dengan melihat nilai
C.R. > 1,96 dan P < 0,05 yang berarti pengaruh
yang signifikan.
Hasil dari pengujian langsung yang
ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil pengujian hipotesis pengaruh
langsung
Kualitas produk (X
1
), harapan pelanggan (X
3
) dan
citra merek (X
4
) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y
1
), sedangkan harga produk
(X
1
) berpengaruh nonsignifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y
1
). Kepuasan pelanggan (Y
1
)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y
2
), sedangkan harga produk (X
1
),
kualitas produk (X
2
), harapan pelanggan (X
3
) dan
citra merek berpengaruh nonsignifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y
2
).
Pengujian pengaruh tidak langsung
merupakan hasil ikutan dari pengaruh langsung.
Koefisien pengaruh tidak langsung diperoleh dari
hasil perkalian antara koefisien pengaruh langsung
yang membentuknya. Jika koefisien pengaruh
langsung signifikan maka hasil pengujian pengaruh
tidak langsung dinyatakan signifikan yang
ditunjukkan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Koefisien diagram jalur pengaruh tidak
langsung
Hasil dari pengujian hipotesis tidak langsung
menunjukkan bahwa harga produk (X
1
)
berpengaruh secara tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan (Y
2
) melalui kepuasan
pelanggan (Y
1
). Kualitas produk (X
2
) berpengaruh
secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
(Y
2
) melalui kepuasan pelanggan (Y
1
). Harapan
pelanggan (X
3
) berpengaruh secara tidak langsung
terhadap loyalitas pelanggan (Y
2
) melalui kepuasan
pelanggan (Y
1
). Citra merek (X
4
) berpengaruh
secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
(Y
2
) melalui kepuasan pelanggan (Y
1
).
Berdasarkan hasil analisis baik secara langsung
maupun tidak langsung, maka:
3.2.1 Harga Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan
Harga produk (X
1
) tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y
1
).
Hal ini disebabkan nilai critical ratio -0,015
dengan nilai p sebesar 0,988 tidak memenuhi nilai
yang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsung
sebesar -0,003, artinya, harga yang telah diberikan
oleh outlet kepada pelanggan kurang sesuai
sehingga tidak menimbulkan kepuasan pelanggan
laptop Acer.
Hasil studi ini bertentangan dengan hasil
studi Ika, dkk (2011), Suwarni dan Mayasari
(2011), Amryyanti, dkk (2012) dan Suhaji dan
Sunandar, H (2010). Hasil yang bertentangan ini
dikarenakan salah satunya obyek penelitian dan
responden yang berbeda. Hasil ini bertentangan
dengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanya
perbedaan dari penelitian yang dilakukan, salah
satunya obyek penelitian yang berbeda serta
responden yang digunakan juga berbeda.
Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasil
penelitian.
Hubungan Antar Variabel
Harga produk (X1) ke
kepuasan pelanggan (Y1)
Kualitas produk (X2) ke
kepuasan pelanggan (Y1)
Harapan pelanggan (X3) ke
kepuasan pelanggan (Y1)
Citra merek (X4) ke kepuasan
pelanggan (Y1)
-0,015
0,657
-0,069
0,617
0,988 nonsignifikan
Harga produk (X1) ke
loyalitas pelanggan (Y2)
Kualitas produk (X2) ke
loyalitas pelanggan (Y2)
Kepuasan pelanggan (Y1) ke
loyalitas pelanggan (Y2)
Harapan pelanggan (X3) ke
loyalitas pelanggan (Y2)
Citra Merek (X4) ke loyalitas
pelanggan (Y2)
0,269
2,257 0,024 signifikan
0,025
0,397
Standardized
Direct
C.R. P Keterangan
0,388
-0,003
2,242 signifikan
signifikan
nonsignifikan
nonsignifikan
nonsignifikan
nonsignifikan
0,033
0,054
2,138
1,924
-0,275
2,187
-0,768
-1,282
signifikan
-0,195
-0,207
0,783
0,029
0,443
0,200
Variabel Eksogen Variabel Endogen
Variabel
Intervening
Koefisien Jalur
Harga produk (X1)
Loyalitas pelanggan
(Y2)
Kepuasan
pelanggan (Y1)
Kualitas produk
(X2)
Harapan pelanggan
(X3)
Citra merek (X4)
Loyalitas pelanggan
(Y2)
Loyalitas pelanggan
(Y2)
Loyalitas pelanggan
(Y2)
Kepuasan
pelanggan (Y1)
Kepuasan
pelanggan (Y1)
Kepuasan
pelanggan (Y1)
(-0,003) x 0,617
= -0,0019
0,397 x 0,617 =
0,2449
0,388 x 0,617 =
0,2394
0,269 x 0,617 =
0,1659
Robust
Jurnal Teknik Industri
5
3.2.2 Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kualitas produk (X
2
) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y
1
).
Hal ini disebabkan nilai critical ratio 2,257 dengan
nilai p sebesar 0,024 sudah memenuhi nilai yang
disyaratkan dan koefisien pengaruh langsung
sebesar 0,397, artinya, kualitas laptop Acer sudah
sesuai dengan yang diinginkan pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas. Hasil studi ini didukung
dengan hasil studi Suwarni dan Mayasari (2011),
Amryyanti, dkk (2012), Suhaji dan Sunandar, H.
(2010) dan Bowo, KA, dkk (2013).
3.2.3 Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan
Harapan pelanggan (X
3
) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y
1
).
Hal ini disebabkan nilai critical ratio 2,242 dengan
nilai p sebesar 0,025 sudah memenuhi nilai yang
disyaratkan dan koefisien pengaruh langsung
sebesar 0,388, artinya, laptop Acer sudah sesuai
dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan
puas dengan produk tersebut.
Hasil studi ini bertentangan dengan hasil
studi Kaparingdana (2011). Hasil ini bertentang
dengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanya
perbedaan dari penelitian yang dilakukan, salah
satunya obyek penelitian yang berbeda serta
responden yang digunakan juga berbeda.
Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasil
penelitian.
3.2.4 Citra Merek terhadap Kepuasan
Pelanggan
Citra merek (X
4
) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y
1
). Hal
ini disebabkan nilai critical ratio 2,138 dengan
nilai p sebesar 0,033 memenuhi nilai yang
disyaratkan dan koefisien pengaruh langsung
sebesar 0,269, artinya, citra dari laptop Acer sudah
sesuai dengan pelanggan, sehingga pelanggan
merasa puas. Hasil studi ini didukung dengan hasil
studi Diab (2009), Ika, dkk (2011) dan Pramudyo
(2012).
3.2.5 Harga Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan
Harga produk (X
1
) tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y
2
).
Hal ini disebabkan nilai critical ratio 1,924 dengan
nilai p sebesar 0,054 tidak memenuhi nilai yang
disyaratkan dan koefisien pengaruh langsung
sebesar 0,657, artinya, Harga laptop acer sudah
sesuai dengan pelanggan tetapi hal ini tidak
mempengaruhi pelanggan bersikap loyal terhadap
produk tersebut. Hasil studi ini didukung dengan
hasil studi Suwarni dan Mayasari (2011) dan
Amryyanti, dkk (2012).
3.2.6 Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan
Kualitas produk (X
2
) tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y
2
). Hal ini disebabkan nilai critical ratio -0,275
dengan nilai p sebesar 0,783 tidak memenuhi nilai
yang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsung
sebesar -0,069, artinya, kualitas laptop Acer kurang
sesuai dengan pelanggan sehingga tidak
mempengaruhi pelanggan untuk loyal pada laptop
Acer.
Hasil studi ini bertentangan dengan hasil
studi Budiman (2006), Kusumaningrum (2010),
Arwani (2011), Suwarni dan Mayasari (2011) dan
Ratih, EN, dkk (2013). Hasil yang bertentangan ini
dikarenakan salah satunya obyek penelitian dan
responden yang berbeda. Hasil ini bertentang
dengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanya
perbedaan dari penelitian yang dilakukan, salah
satunya obyek penelitian yang berbeda serta
responden yang digunakan juga berbeda.
Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasil
penelitian.
3.2.7 Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Y
1
) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y
2
). Hal ini disebabkan nilai critical ratio 2,187
dengan nilai p sebesar 0,029 sudah memenuhi nilai
yang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsung
sebesar 0,617, artinya pelanggan sudah merasa
puas dengan laptop Acer sehingga menimbulkan
sikap loyal pelanggan terhadap laptop Acer. Hasil
studi ini didukung dengan hasil studi Suwarni dan
Mayasari (2011), Amryyanti, dkk (2012), Dewi,
dkk (2012), Dimyati (2012), Pramudyo (2012) dan
Suhaji dan Sunandar, H.(2010).
Robust
Jurnal Teknik Industri
6
3.2.8 Harapan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Harapan pelanggan (X
3
) tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y
2
). Hal ini disebabkan nilai critical ratio -0,768
dengan nilai p sebesar 0,443 tidak memenuhi nilai
yang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsung
sebesar -0,195, artinya, harapan pelanggan akan
laptop Acer yang kurang dipenuhi sehingga
pelanggan tidak dengan sendirinya bersikap loyal.
Hasil studi ini bertentangan dengan hasil
studi Pratiwi (2010). Hasil yang bertentangan ini
dikarenakan salah satunya obyek penelitian dan
responden yang berbeda. Hasil ini bertentang
dengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanya
perbedaan dari penelitian yang dilakukan, salah
satunya obyek penelitian yang berbeda serta
responden yang digunakan juga berbeda.
Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasil
penelitian.
3.2.9 Citra Merek terhadap Loyalitas
Pelanggan
Citra merek (X
4
) tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y
2
).
Hal ini disebabkan nilai critical ratio -1,282
dengan nilai p sebesar 0,200 tidak memenuhi nilai
yang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsung
sebesar -0,207, artinya, citra dari laptop Acer
kurang mempengaruhi pelanggan sehingga tidak
menimbulkan loyalitas pelanggan.
Hasil studi bertentangan dengan hasil studi
Dewi, dkk (2012) dan Pramudyo (2012). Hasil
yang bertentangan ini dikarenakan salah satunya
obyek penelitian dan responden yang berbeda.
Hasil ini bertentang dengan hasil penelitian. Hal in
disebabkan adanya perbedaan dari penelitian yang
dilakukan, salah satunya obyek penelitian yang
berbeda serta responden yang digunakan juga
berbeda. Perbedaan tersebut menyebabkan
perbedaan hasil penelitian.
3.2.10 Harga Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Harga produk (X
1
) tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y
2
) melalui kepuasan pelanggan (Y
1
). Jika dilihat
dari hasil pengaruh tidak langsung antara harga
produk terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebesar -0,0019. Hasil
hubungan tersebut negatif, artinya, harga yang
telah diberikan kurang sesuai dengan pelanggan
sehingga tidak menimbulkan sikap loyal pelanggan
terhadap produk yang disebabkan kurang puasnya
pelanggan dengan harga laptop Acer.
Hasil studi ini bertentangan dengan hasil
studi Suwarni dan Mayasari (2011), Amryyanti,
dkk (2012) dan Suhaji dan Sunandar, H (2010).
Hasil ini bertentang dengan hasil penelitian. Hal in
disebabkan adanya perbedaan dari penelitian yang
dilakukan, salah satunya obyek penelitian yang
berbeda serta responden yang digunakan juga
berbeda. Perbedaan tersebut menyebabkan
perbedaan hasil penelitian.
3.2.11 Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk (X
2
) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y
2
)
melalui kepuasan pelanggan (Y
1
). Jika dilihat dari
hasil pengaruh tidak langsung antara kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebesar 0,2449. Hasil
hubungan tersebut positif, artinya kualitas laptop
Acer sesuai dengan pelanggan sehingga pelanggan
puas dan bersikap loyal. Hasil studi ini didukung
dengan hasil studi Suwarni dan Mayasari (2011),
Amryyanti, dkk (2012), Suhaji dan Sunandar, H.
(2010).
3.2.12 Harapan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan (X
3
) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y
2
) melalui kepuasan pelanggan (Y
1
). Jika dilihat
dari hasil pengaruh tidak langsung antara harapan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebesar 0,388. Hasil hubungan
tersebut positif, artinya laptop Acer sesuai dengan
keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas dan bersikap loyal terhadap produk.
Hasil studi ini bertentangan dengan hasil
studi Kaparingdana (2011). Hasil ini bertentang
dengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanya
perbedaan dari penelitian yang dilakukan, salah
satunya obyek penelitian yang berbeda serta
responden yang digunakan juga berbeda.
Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasil
penelitian.
Robust
Jurnal Teknik Industri
7
3.2.13 Citra Merek terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Citra merek (X
4
) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y
2
)
melalui kepuasan pelanggan (Y
1
). Jika dilihat dari
hasil pengaruh tidak langsung antara citra merek
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan sebesar 0,1659. Hasil hubungan tersebut
positif, artinya citra dari laptop Acer sesuai dengan
pelanggan sehingga pelanggan puas dan bersikap
loyal. Hasil studi didukung dengan hasil studi
Pramudyo (2012) dan Dewi, dkk (2012) .
4. Kesimpulan dan Saran
4.1 Kesimpulan
Hasil pengujian hipotesis baik secara
langsung maupun tidak langsung terdapat tujuh
hipotesis yang berpengaruh positif dan signifikan,
yaitu pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan, pengaruh harapan pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan, pengaruh citra merek
terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan, pengaruh harapan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan dan pengaruh citra merek
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
4.2 Saran
Saran yang dapat diberikan oleh penulis
yaitu untuk penelitian selanjutnya diharapkan
menambahkan variabel, misalnya variabel iklan
yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
sehingga menambah kesempurnaan penelitian yang
telah dilakukan. Selain itu pihak outlet lebih
memperhatikan keinginan pelanggan sehingga
dapat menciptakan rasa kepuasan pelanggan
pelanggan akan produk laptop Acer yang
menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap produk.
5. Daftar Pustaka
Pramono, R. (2012). Analisis Pengaruh Harga
Kompetitif, Desain Produk dan Layanan
Purna Jual terhadap Minat beli Konsumen
Sepeda Motor Yamaha. Skripsi,
Semarang:Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Diponegoro.
Pramudyo, A. (2012). Pengaruh Citra Merek
terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
sebagai Intervening. JBMA, Vol.1, No.1.
Santoso, S. (2012). Structural Equation Modeling.
Jakarta: PT. Elex Komputindo.
Noor, A. (2012). Asus Kuntit Acer di Pasar
Konsumer. Detikinet. 21/06/2012.
http://inet.detik.com/read/2012/06/21/17160
1/1947481/317/asus-kuntit-acer-di-pasar-
konsumer [diakses tanggal 28 Maret 2013]
Mustafa, Z. Dan Wijaya, T. (2012). Panduan
Teknik Statistik SEM dan PLS dengan SPSS
AMOS. Yogyakarta: Cahaya Atma Pustaka.
Amryyanti, R., Sukaatmadja, I., dan Cahya, K. N.
(2013). Pengaruh Kualitas Layanan, Produk
dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin
Care Singaraja.Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Vol.2, No.1.
Arwani, M. (2011). Kualitas Hubungan sebagai
Mediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Nilai
terhadap Loyalitas. Jurnal analisis
manajemen Vol.5 No.2.
Bowo, K.A., Hoyyi, A. dan Mukid, M.A. (2013).
Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen pada Notebook Merek Acer.
Jurnal Gaussian, Vol. 2, No.1.
Budiman, A. (2006). Studi Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi,
Bogor: Fakultas Teknologi Pertanian Institut
Teknologi Bogor.
Dewi, N. K., Andri, G., dan Yonaldi, S. (2012).
Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
dalam Menggunakan Vaseline Hand and
Body Lotion. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, Vol.3, No.2.
Diab, B. (2009). Analisis Pengaruh Nilai
Pelanggan dan Citra Merek terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan
Retensi Pelanggan. Tesis, Semarang:
Magister Manajemen Universitas
Diponegoro.
Dimyati, M. (2012). Model Struktural Pengaruh
Atribut Produk terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Produk Ponds. Jurnal
Aplikasi Manajemen, Vol.10, No.1.
Ika, A., Prapti, L. Dan Kurniawan, L. (2011).
Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Robust
Jurnal Teknik Industri
8
Kepuasan Konsumen. Salatiga: Pekan Ilmiah
Dosen FEB.
Kaparingdana, M. (2011). Pengaruh Harapan
terhadap Nilai yang Dirasakan, Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan Produk Tas Eiger
Di Surabaya. Skripsi, Universitas Perbanas.
Kusumaningrum, D. (2011). Pengaruh Kualitas
Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Produk Motor Honda Matic. Skripsi,
Karawang: Fakultas Ekonomi Universitas
Singaperbangsa.
Pratiwi, D. (2011). Analisis Pengaruh Harapan
Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Internet Flash Unlimited Di Semarang.
Skripsi, Semarang:Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro.
Ratih, E.N., Hermani, A., dan Listyorini, S. (2013).
Pengaruh Kualitas Produkk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Di
Lottemart Wholesale Semarang. Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, Vol. 2, No. 2.
Suhaji dan Sunandar, H. (2010). Pengaruh Persepsi
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan
Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi
Di Kota Semarang dengan Intervening
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Ekonomi
Aset, Vol. 12, No. 1.
Suwarni dan Mayasari. (2011). Pengaruh Kualitas
Produk dan Harga terhadap Loyalitas
melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal
Ekonomi Bisnis, TH. 16 No.1.