1

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN, KUALITAS, DAN

EXPERI ENTIAL MARKETI NG TERHADAP WORD OF MOUTH SITUS
JEJARING SOSIAL TWITTER PADA MAHASISWA FEB UNIVERSITAS
BRAWIJAYA

M. Khoirul Anam A.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang
Jl. MT. Haryono 165 Malang
anamaljazzari@gmail.com

ABSTRAK

Kepuasan, kualitas, dan experiential marketing merupakan bagian yang dapat
mempengaruhi terciptanya komunikasi word of mouth sebuah produk atau jasa.
Word of mouth merupakan strategi promosi yang paling efektif dalam
mempromosikan barang atau jasa. Jejaring sosial saat ini menjadi suatu kebutuhan
dalam bersosialisasi, salah satunya ada Twitter. Kesuksesan Twitter juga
dipengaruhi word of mouth yang baik dalam pemasarannya. Kepuasan, kualitas,
dan experiential marketing berperan penting dalam mempengaruhi terciptanya
word of mouth sehingga konsumen mengajak teman dan rekanannya untuk ikut
menggunakan jejaring sosial Twitter. Word of mouth tercipta dengan baik jika
kepuasan, kualitas, dan experiential marketing yang dirasakan konsumen baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan, kualitas, dan
experiential marketing terhadap word of mouth situs jejaring sosial Twitter pada
mahasiswa FEB Universitas Brawijaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan) yang bertujuan
untuk menjelaskan hubungan kausal sebab akibat antara variabel-variabel melalui
pengujian hipotesa. Data dikumpulkan melalui survei menggunakan kuesioner
terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Adapun
teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan
diperoleh sampel sebanyak 80 responden. Untuk menguji hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda.
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel kepuasan, kualitas, dan
experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of
mouth.

Kata kunci: Kepuasan, kualitas, experiential marketing, word of mouth.












2

ANALYZE THE IMPACT OF SATISFACTION, QUALITY, AND
EXPERIENTIAL MARKETING ON TWITTERS WORD OF MOUTH IN
ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY STUDENTS OF BRAWIJAYA
UNIVERSITY

M. Khoirul Anam A.
Economics and Business Faculty of Brawijaya University Malang
Jl. MT. Haryono 165 Malang
anamaljazzari@gmail.com

ABSTRACT

Satisfaction, quality, and experiential marketing are influencing parts that
create a products or services word of mouth communication. Word of mouth is
the most effective promotion strategy in order to promote a product or service.
Social networks nowadays are a requirement to socialize, one of them is Twitter.
Twitter success could be affected by a good word of mouth in its marketing.
Satisfaction, quality, and experiential marketing are important things in creating a
word of mouth so the consumer encourage their friends and colleagues to use
Twitter as a social networks too. A good word of mouth created only if consumer
feels that the product or service brings a good satisfaction, quality, and
experiential marketing.
This study aims to explain the impacts of satisfaction, quality, and
experiential marketing on Twitters word of mouth in Economics and Business
Faculty students of Brawijaya University. This research use explanatory research
approach that aims to explain causality among variables using hypothesis testing.
Data is collected by survey using questionnaires for Economics and Business
students of Brawijaya University. Purposive sampling is used as sampling method
and gained 80 respondents. To test the hypothesis, multiple regression analysis is
done.
The results of multiple regression analysis shows that the following variables:
satisfaction, quality, and experiential marketing have significant influence on
word of mouth.

Keyword: satisfaction, quality, experiential marketing, word of mouth.














3

PENDAHULUAN

Situs jejaring sosial merupakan
sebuah web berbasis jasa yang
memungkinkan penggunanya untuk
membuat profil, melihat list
pengguna yang tersedia, serta
mengundang atau menerima teman
untuk bergabung dalam situs tersebut
(Boyd dan Ellison, 2007). National
School Boards Association
mengemukakan bahwa waktu yang
dihabiskan oleh sebagian besar
remaja untuk mengunjungi situs
jejaring sosial itu hampir sama
dengan waktu yang dihabiskan oleh
mereka untuk melihat televisi. Masih
menurut data yang sama, remaja
menghabiskan waktu sekitar
sembilan jam selama seminggu untuk
mengunjungi dan surfing di situs
jejaring social
(http://theunquietlibrarian.wordpress.
com). Dari data tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa saat ini,
situs jejaring sosial adalah bagian
penting yang mewarnai kehidupan
manusia sehari-hari.
Salah satu situs jejaring sosial
terpopuler di dunia adalah Twitter.
Pengguna Twitter Indonesia hingga
Oktober 2013 menjadi yang
terbanyak ketiga di dunia. Total
pengguna Twitter, menurut data
PeerReach sekitar 904 juta akun
(http://beritagar.com/p/statistik-
pengguna-Twitter-indonesia-oktober-
2013-10207). Twitter memiliki
karakteristik unik ketimbang jejaring
sosial lainnya. Jika melihat seperti
apa jejaring sosial semisal Facebook,
yang merupakan situs jejaring sosial
yang sangat populer sebelum adanya
Twitter, terdapat perbedaan
mencolok diantara keduanya.
Facebook menampilkan fitur yang
lengkap dengan aplikasi seperti
chating, game online, dan
sebagainya. Twitter menampilkan
fitur aplikasi yang cenderung
minimalis tetapi dirasa cukup efektif.
Twitter hanya menyajikan fitur untuk
mengkomunikasikan apa saja yang
ingin disampaikan oleh penggunanya
melalui aplikasi tweet-nya. Hal ini
sangat sederhana ketimbang apa
yang biasa disajikan oleh situs
jejaring sosial lainnya.
Salah satu kunci sukses mengapa
Twitter sedemikian populer dan
memiliki banyak anggota ialah
karena peran anggotanya sendiri
yang merekomendasikan Twitter
kepada temannya yang belum
menjadi anggota. Cara
berkomunikasi seperti ini disebut
dengan word of mouth. Word Of
Mouth atau WOM, adalah suatu
komunikasi interpersonal tentang
produk diantara pembeli dan orang-
orang di sekitarnya (Kotler, 2001).
Efek dari WOM ini sangat besar,
bahkan banyak pemasar yang telah
memanfaatkannya. WOM memiliki
efek yang kuat dan besar dalam
promosi karena berasal dari sumber
yang terpercaya, pengaruhnya
bahkan diakui lebih besar dari
pengaruh iklan di televisi (Fahima,
2007). Perkembangan Twitter tentu
juga dipengaruhi oleh WOM yang
terus bergulir.
Adapun variabel-variabel yang
mempengaruhi terciptanya WOM
diantaranya ialah kepuasan
pelanggan (Priharmoko, 2003),
kualitas (Tjiptono, 2006) dan
experiential marketing seperti yang
diungkapkan oleh Thomas (2004)
dalam Irawati (2008). Ke tiga
variabel ini akan menentukan WOM
seperti apa yang akan disebar,
apakah positif atau negatif
(Priharmoko, 2003). Mengingat
betapa pentingnya ketiga variabel di
atas dalam penciptaan WOM. Maka

4

potensi ini dapat dimanfaatkan,
mengingat WOM dapat
mempengaruhi perilaku konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah salah
satu tujuan utama dari tiap
perusahaan. Kotler (2009)
mengemukakan bahwa kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja
produk yang ia rasakan dengan
harapannya.
Kualitas merupakan salah satu
hal yang harus diperhatikan karena
memiliki urgensi yang sangat tinggi
dan berkontribusi besar terhadap
komunikasi word of mouth, retensi
pelanggan, pembelian ulang,
loyalitas, bahkan pangsa pasar
(Tjiptono, 2006). Sesuai dengan
pendapat Boyd dan Elisson yang
mendefinisikan situs jejaring sosial
sebagai sebuah situs yang berbasis
jasa, maka dalam penelitian ini
peneliti menggunakan pengukuran
dengan webqual 4.0 untuk mengukur
kualitas dari Twitter. Webqual
merupakan metode pengukuran
kualitas website berdasarkan persepsi
pengguna akhir (Zeithaml et al.
1990). Metode ini merupakan
pengembangan dari servqual yang
banyak digunakan sebelumnya pada
pengukuran kualitas jasa.
Experiential Marketing adalah
pemasaran produk dengan
menggunakan dan merangsang sisi-
sisi emosional konsumen yang akan
menghasilkan berbagai pengalaman
(Irawati, 2008). Schmitt dalam
Irawati (2008) menyatakan bahwa
dalam memilih produknya konsumen
bukan hanya dipengaruhi oleh faktor-
faktor rasional saja tetapi juga faktor-
faktor emosional. Faktor-faktor
emosional ini yang ingin dieksplorasi
lebih jauh dengan konsep
experiential marketing. Tiga variabel
yang telah dijelaskan (kepuasan
pelanggan, kualitas jasa dan
experiential marketing) digunakan
dalam penelitian ini untuk
mengetahui atau menjelaskan
pengaruh ketiga variabel tersebut
terhadap word of mouth.
Subjek penelitian adalah
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya
Malang. Dalam hal ini, mahasiswa
dirasa tepat untuk dijadikan subjek
penelitian dengan pertimbangan
pengguna situs jejaring sosial
kebanyakan adalah pemuda dengan
usia 19-24 tahun dimana kalangan
mahasiswa memiliki umur dengan
rata-rata 19-22 tahun. Dalam
penelitian ini terdapat tiga masalah
yang dideskripsikan. Pertama adalah
bagaimana kepuasan berpengaruh
terhadap terciptanya word of mouth.
Kedua adalah bagaimana kualitas
berpengaruh terhadap terciptanya
word of mouth. Ketiga adalah
bagaimana experiential matketing
berpengaruh terhadap terciptanya
word of mouth. Dari permasalahan
tersebut dikemukakan judul sebagai
berikut: Analisis Pengaruh
Kepuasan, Kualitas, dan
Experiential Marketing Terhadap
Word Of Mouth Situs Jejaring
Sosial Twitter Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Brawijaya Malang

LANDASAN TEORI

Word Of Mouth
Brown et al (2005) dalam
Harsasi (2006) mendefinisikan
WOM sebagai informasi tentang
suatu target objek yang dipindahkan
dari satu individu ke individu lain
yang dilakukan secara langsung atau
tidak langsung melalui media
komunikasi. Berdasarkan pada
penelitian Babin et al (2005), maka

5

penelitian ini menggunakan tiga
indikator yang sama untuk WOM
positif sebagai berikut:
1. Menceritakan hal yang positif
tentang produk/jasa kepada pihak
lain.
2. Merekomendasikan/menyarankan
kepada orang lain untuk
menggunakan pada produk/jasa
tersebut.
3. Mengajak teman/keluarga
menggunakan produk/jasa
tersebut.

Kepuasan Pelanggan
Kotler (2008: 177) menyatakan
kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Wilkie (1994)
menyatakan bahwa terdapat 4 elemen
dalam kepuasan konsumen yaitu:
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu
barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli
barang atau jasa tersebut.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap
kinerja aktual barang atau jasa
ketika digunakan tanpa
diperngaruhi oleh harapan
mereka.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan
membandingkan harapan kinerja
barang atau jasa sebelum membeli
dengan persepsi kinerja aktual
barang atau jasa tersebut.
4. Confirmation/ disconfirmation
Confirmation terjadi bila harapan
sesuai dengan kinerja aktual
produk. sebaliknya
disconfirmation terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk.
Kualitas
Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau
jasa. Webqual merupakan metode
pengukuran kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna akhir
(masyarakat). Metode ini merupakan
pengembangan dari servqual
(Zeithaml et al. 1990) yang banyak
digunakan sebelumnya pada
pengukuran kualitas jasa.
Penelitian ini menggunakan
metode webqual 4.0 untuk
menganalisis kualitas website e-
government melalui konsep usability,
kualitas informasi, dan interaksi
pelayanan (Barnes dan Vidgen
2003). Usability adalah mutu yang
berhubungan dengan rancangan situs.
Kualitas informasi adalah mutu dari
isi yang terdapat pada situs. Interaksi
pelayanan adalah mutu dari interaksi
pelayanan yang dialami oleh
pengguna ketika pengguna
menyelidiki situs lebih dalam.

Experiential Marketing
Pemasaran berbasis pengalaman
adalah pemasaran dengan
pendekatan penciptaan produk atau
jasa yang mencoba menyentuh panca
indra konsumen. Dalam pemasaran
berbasis pengalaman ini juga
terdapat lima tipe experiential yang
bisa digunakan sebagaimana yang
dikemukakan oleh Schmitt dalam
Hamzah (2007), yakni :
1. Sense
Ditujukan terhadap rasa yang
berhubungan dengan panca
indera.
2. Feel
Berkaitan perasaan atau emosi
yang dirasakan oleh konsumen
ketika mengkonsumsi produk atau
jasa tertentu.


6

3. Think
Berkaitan dengan persepsi dan
apa yang dipikirkan konsumen.
4. Act
Berkaitan dengan kebiasaan dan
interaksi.
5. Relate
Berkaitan dengan aspek sense,
feel, act, dan think yang
menghasilkan keterkaitan dan
keterikatan antara konsumen dan
produk yang dikonsumsinya.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian
Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah penelitian
eksplanatori (eksplanatory research).
Menurut Masri Singarimbun dan
Sofian Effendi (2002:5), explanatory
research adalah suatu penelitian
dimana peneliti menjelaskan
hubungan kausal sebab akibat antara
variabel-variabel melalui pengujian
hipotesa.

Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat
dimana penelitian berlangsung dan
dilakukan oleh penulis dalam rangka
mengumpulkan data yang
dibutuhkan sebagai penguat bukti
nyata dalam penulisan. Lokasi
penelitian ini juga merupakan
keadaan yang sebenarnya dari objek
yang diteliti guna untuk
mendapatkan tambahan data yang
berkaitan dengan masalah penelitian.
Lokasi penelitian ini dilakukan di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya Kota Malang.

Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini,
populasinya adalah seluruh pengguna
Twitter yang berada di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Kota Malang,
yang jumlahnya tidak diketahui
secara pasti atau infinite. Menurut
Sugiyono (2008:77), nonprobability
sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberikan
peluang atau kesempatan yang sama
bagi setiap unsur atau anggota untuk
dipilih menjadi anggota sampel.
Bagian dari nonprobability sampling
yang digunakan adalah purposive
sampling.
Menurut Sugiyono (2008:78)
yang dimaksud purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel
dengan cara mengambil subyek yang
didasarkan atas tujuan tertentu.
Kriteria sampel yang digunakan
sebagai sumber data primer pada
penelitian ini adalah:
1. Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya Kota
Malang tahun ajaran 2010/2011
hingga tahun ajaran 2012/2013.
2. Pengguna jejaring sosial Twitter.
3. Sudah menggunakan Twitter
minimal 1 bulan pemakaian
dengan syarat aktif login dalam
akun Twitter.
Dalam penelitian ini peneliti
tidak mendapatkan data dengan jelas
tentang jumlah populasi, sehingga
untuk menentukan ukuran sampel
peneliti berpedoman pada pendapat
yang dikemukakan oleh Roscoe
dalam Sekaran (2006:160) yang
mengusulkan aturan sampel lebih
dari 30 dan kurang dari 500 adalah
tepat untuk kebanyakan penelitian
multivariat (termasuk analisis regresi
berganda), ukuran sampel sebaiknya
beberapa kali (lebih disukai 10 kali
atau lebih) lebih besar dari jumlah
variabel dalam studi. Berdasarkan
hal tersebut, sampel yang diambil
dalam penelitian ini sebanyak 80
responden.



7

Jenis Data
Penelitian ini menggunakan dua
macam sumber data, yaitu :
a. Data primer
Data primer merupakan data yang
diperoleh secara langsung dari
obyek penelitian yaitu dari
responden melalui penyebaran
kuesioner, dalam hal ini yang
menjadi subjek penelitian adalah
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya kota
Malang pengguna jejaring sosial
Twitter.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data
yang didapat dari informan yang
diperlukan sebagai pelengkap dan
penunjang penelitian ini. Dalam
hal ini data sekunder berasal dari
literatur, skripsi yang mendukung
penelitian ini.

Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode
pengumpulan data yang digunakan
adalah Kuesioner dan studi pustaka.
1. Penyebaran Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk
dijawab (Sugiyono, 2008:142).
2. Studi Pustaka
Metode ini dilakukan dengan cara
membaca dan mempelajari
literatur, sumber pustaka, laporan
penelitian-penelitian sebelumnya
serta artikel yang berkaitan
dengan masalah yang diteliti.

Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel
dalam penelitian ini meliputi :
1. Kepuasan (X
1
)
Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 2008:
177). Terdapat 4 elemen dalam
kepuasan konsumen (Wilkie, 1994)
yaitu :
a. X
1 .1
=

Expectations. Harapan
konsumen terhadap suatu barang
atau jasa yang terbentuk sebelum
konsumen membeli barang atau
jasa tersebut. Expectations
dinyatakan dengan 1 butir
pernyataan :
1. Twitter sesuai dengan harapan
konsumen.
b. X
1.2
= Performance. Pengalaman
konsumen terhadap kinerja
aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi
oleh harapan mereka. Kinerja
dijabarkan dengan 3 butir
pernyataan :
1. Layanan yang disajikan Twitter
bermanfaat bagi konsumen.
2. Twitter mudah dioperasikan.
3. Twitter memberikan keamanan
terhadap privasi penggunanya.
c. X
1.3
= Comparison.
Membandingkan harapan kinerja
barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja
aktual barang atau jasa tersebut.
Comparison dijabarkan dalam 2
butir pernyataan :
1. Layanan yang diberikan Twitter
dapat bersaing dengan media
social lainnya.
2. Konsumen merasa Twitter
memiliki keunggulan.
d. X
1.4
=
Confirmation/disconfirmation.
Confirmation terjadi bila
harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya,
disconfirmation terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual

8

produk. Adapun Confirmation/
disconfirmation dinyatakan
dengan 2 butir pernyataan :
1. Konsumen merasa puas dengan
layanan yang diberikan Twitter.
2. Konsumen berniat untuk terus
menggunakan Twitter.

2. Kualitas Website(X
2
)
Webqual merupakan metode
pengukuran kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna akhir
(masyarakat). Kualitas website
dinyatakan dengan 4 pernyataan
(Barnes & Vidgen 2003) :
a. X
2.1
=

Usability adalah mutu
yang berhubungan dengan
rancangan situs. Usability
dinyatakan dengan 6 butir
pernyataan :
1. Konsumen mudah dalam
mempelajari pengoperaisan
Twitter.
2. Interaksi dengan Twitter jelas
dan mudah dipahami.
3. Konsumen mudah menemukan
situs Twitter.
4. Twitter memiliki tampilan yang
menarik.
5. Desain Twitter sesuai dengan
fungsinya sebagai media sosial.
6. Twitter memberikan kesan
positif bagi pengguna.
b. X
2.2
= Information Quality adalah
mutu dari isi yang terdapat pada
situs. Information Quality
dijabarkan dengan 7 butir
pernyataan :
1. Twitter memberikan informasi
yang akurat.
2. Twitter memberikan informasi
yang dapat dipercaya.
3. Twitter memberikan informasi
yang up to date.
4. Twitter memberikan informasi
relevan.
5. Twitter memudahkan untuk
mengetahuin informasi.
6. Twitter memberikan informasi
secara mendetail.
7. Menampilkan informasi ke
dalam format yang baik.
c. X
2.3
= Service Interactions adalah
mutu dari interaksi pelayanan
yang dialami oleh pengguna
ketika pengguna menyelidiki
situs lebih dalam. Service
Interactions dijabarkan dalam 5
butir pernyataan :
1. Memiliki reputasi yang baik.
2. Informasi pribadi konsumen
terjamin keamanannya.
3. Merasakan privasi dalam
menggunakan Twitter.
4. Memudahkan dalam
berkomunikasi dengan
komunitas.
5. Twitter dapat menimbulkan rasa
sosial penggunanya.
d. X
2.4
= Overall. Merupakan
keseluruhan elemen yang ada
dalam produk/jasa tersebut.
Overall dijabarkan dalam satu
pernyataan:
1. Keseluruhan fitur Twitter baik.

3. Experiential Marketing (X
3
)
Terdapat lima tipe experiential
yang bisa digunakan sebagaimana
yang dikemukakan oleh Schmitt
dalam Hamzah (2007), yakni :
a. X
3.1
=

Sense. Ditujukan terhadap
rasa yang berhubungan dengan
panca indera. Sense dinyatakan
dengan satu butir pernyataan :
1. Twitter memiliki tampilan yang
menarik.
b. X
3.2
= . Feel. Berkaitan perasaan
atau emosi yang dirasakan oleh
konsumen ketika mengkonsumsi
produk atau jasa tertentu. Feel
dijabarkan dengan 3 butir
pernyataan :
1. Konsumen merasa nyaman
dalam mengoperasikan Twitter.

9

2. Konsumen merasa senang dalam
mengoperasikan Twitter.
3. Konsumen bisa
mengekspresikan perasaannya
dalam Twitter.
c. X
3.3
= Think. Berkaitan dengan
persepsi dan apa yang dipikirkan
konsumen. Think dijabarkan
dalam satu butir pernyataan :
1. Fitur-fitur Twitter mampu
mengembangkan kreatifitas
konsumen.
d. X
3.4
= Act. Berkaitan dengan
kebiasaan dan interaksi. Act
dijabarkan dalam 3 pernyataan:
1. Twitter mempermudah interaksi
konsumen dengan teman atau
keluarganya.
2. Twitter telah menjadi gaya hidup
pengguna.
3. Twitter mempermudah interaksi
dengan orang baru.
e. X
3.5
= Relate. Berkaitan dengan
aspek sense,feel,act, dan think
yang menghasilkan keterkaitan
dan keterikatan antara konsumen
dan produk yang dikonsumsinya.
Relate dijabarkan dalam 2
pernyataan:
1. Twitter menjadi sebuah media
yang penting dalam
bersosialisasi.
2. Konsumen selalu menggunakan
Twitter dalam kegiatan sehari-
harinya.

4. Word of Mouth (Y)
Brown et al (2005) dalam
Harsasi (2006) mendefinisikan
WOM sebagai informasi tentang
suatu target objek yang dipindahkan
dari satu individu ke individu lain
yang dilakukan secara langsung atau
tidak langsung melalui media
komunikasi. Berdasarkan pada
penelitian Babin et al (2005), maka
penelitian ini menggunakan tiga
indikator yang sama untuk WOM
positif sebagai berikut:
1. Menceritakan hal yang positif
tentang produk/jasa kepada
pihak lain.
2. Merekomendasikan/
menyarankan kepada orang lain
untuk menggunakan pada
produk/jasa tersebut.
3. Mengajak teman / keluarga
menggunakan produk/jasa
tersebut.

Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini
menggunakan pernyataan yang
nantinya akan dianalisis secara
kuantitatif dengan menggunakan
Skala Likert. Skala Likert adalah
skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2008:93). Dalam
penelitian ini menggunakan jenis
data interval. Skala Likert
mempunyai skala jawaban antara 1-
5. Skala jawaban antara 1-5 adalah
dengan interpretasi yakni, 1 (sangat
tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3
(netral), 4 (setuju), 5 (sangat setuju).

Metode Analisis Data
Uji Validitas
Validitas adalah derajad
ketepatan antara data yang
sesungguhnya terjadi pada obyek
penelitian dengan data yang dapat
dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono,
2008:455). Pengujian validitas
digunakan untuk mengukur setiap
butir pernyataan atau pertanyaan
dalam kuesioner digunakan analisa
item, yaitu mengkorelasikan skor
setiap butir item dengan skor
totalnya, dengan rumus analisa
korelasi product moment pearson

10

dengan level signifikansi 5% = 0,05
(Simamora, 2004:180).

Uji Reliabilitas
Simamora (2004:177)
berpendapat bahwa, reliabilitas
adalah tingkat keandalan kuesioner.
Kuesioner yang reliabel atau handal
kuesioner yang apabila dicobakan
secara berulang-ulang kepada
kelompok yang sama akan
menghasilkan data yang sama.
Instrumen dapat dikatakan reliabel
jika perhitungan validitas lebih besar
dari nilai kritisnya pada taraf
signifikan 0,05 ( = 5 %) dan dengan
menggunakan uji cronbach alpha,
suatu variabel dikatakan reliabel jika
nilai cronbach alpha lebih besar dari
0,60.

Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Distribusi normal merupakan
distribusi teoritis dari variabel
random yang kontinyu (Dajan,
1986:172). Hasil uji apakah sampel
penelitian merupakan jenis distribusi
normal, maka digunakan pengujian
Kolmogorov-Smirnov Goodness of
Fit Test terhadap masing-masing
variabel.
Pengambilan Keputusan.
Jika Probabilitas > 0,05, maka
H0 diterima.
Jika Probabilitas < 0,05, maka
H0 ditolak.

Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas menurut
Imam Ghozali (2006:91) adalah
bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi
diantara variabel independen. Untuk
mendeteksi adanya multikolinearitas
dapat dilihat dari Variance Inflation
Factor (VIF) dan nilai tolerance
melalui program SPSS. Nilai cutoff
yang umum dipakai untuk
menunjukkan adanya
multikolinearitas adalah nilai
Tolerance <0,10 atau sama dengan
nilai VIF > 10 maka terjadi
multikolinearitas. Dan sebaliknya
apabila VIF < 10 maka tidak terjadi
multikolinearitas.

Uji Heteroskedastisitas
Suatu asumsi pokok dari model
regresi linier klasik adalah bahwa
gangguan (disturbance) yang muncul
dalam regresi adalah
homoskedastisitas, yaitu semua
gangguan mempunyai varian yang
sama. Adapun metode yang akan
dibahas disini yaitu metode Glejser
(1969) dalam Sritua (1993:35). Uji
Glejser dilakukan dengan cara
meregresikan antara variabel
independen dengan nilai absolut
residualnya. Jika nilai signifikansi
antara variabel independen dengan
absolut residual lebih dari 0,05 maka
tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas.

Alat Analisis dan Uji Hipotesis
Analisis Regresi Berganda
Analisis Regresi Berganda
merupakan teknik analisis yang
umum digunakan dalam
menganalisis hubungan dan
pengaruh satu variabel terikat dengan
dua atau lebih variabel bebas. Teknik
analisis regresi berganda dapat
dihitung dengan menggunakan
rumus (Rangkuti, 2004:132):
Y = b
1
X
1

+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ ..b
e
X
e

Uji T
Untuk menentukan koefisien
spesifik yang mana yang tidak sama
dengan nol, uji tambahan diperlukan

11

yaitu dengan menggunakan uji t. Uji
t digunakan untuk pengujian
koefisien regresi secara parsial atau
individu dari variabel bebas terhadap
variabel terikat untuk mengetahui
hubungan secara parsial hubungan
antara variabel independen dan
dependen.
a) Bandingkan nilai thitung dengan
t tabel. Jika nilai thitung > t
tabel, maka H0 ditolak.
b) Bandingkan nilai probabilitas
(dalam output SPSS tertulis Sig)
dengan besarnya nilai alpha ().
Jika probabilitasnya lebih kecil

HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil survey di
lapangan, diperoleh sebanyak 80
responden individual berpartisipasi
dalam penelitian ini. Dari
karakterisitik responden berdasarkan
jenis kelamin dapat diketahui bahwa
responden berjenis kelamin wanita
menjadi responden terbanyak dalam
penelitian ini yaitu sebanyak 49
orang atau sebesar 61%. Selanjutnya
karakteristik responden berdasarkan
usia diketahui bahwa responden
terbanyak berada pada usia 20 tahun.
Pada kategori ini didapat 37 orang
atau sebesar 46% dari total
responden.
Karakteristik responden
berdasarkan uang saku rata-rata
diketahui bahwa mayoritas
responden adalah mahasiswa dengan
uang saku Rp 500.000 s/d Rp
1.000.000 sebesar 29 orang atau 36%
dari total keseluruhan responden.
Berikutnya adalah karakteristik
responden berdasarkan jurusannya.
Dari data tersebut diketahui bahwa
mayoritas responden merupakan
mahasiswa Jurusan Manajemen, ini
ditunjukan dengan hasil sebanyak 34
orang atau 42% dari total
keseluruhan responden yang diambil.

Uji Validitas dan Reliabilitas
Dari hasil uji validitas dapat
dijelaskan bahwa nilai signifikan
untuk semua variabel < = 0,05
sehingga dapat disimpulkan bahwa
instrumen yang digunakan untuk
semua variabel dalam penelitian ini
sudah valid.
Sedangkan untuk uji reliabilitas
didapatkan nilai koefisien Alpha
Cronbach untuk semua variabel lebih
besar dari nilai 0,6, sehingga dapat
disimpulkan bahwa instrumen yang
digunakan untuk semua variabel dari
penelitian ini dapat diandalkan atau
reliabel.

Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil pengujian
normalitas didpatkan nilai Asymp.
Sig. (2-tailed) sebesar 0,076 yang
lebih besar daripada (0.05),
sehingga dapat dikatakan bahwa
residual hasil analisis regresi telah
memenuhi distribusi normal (asumsi
normalitas terpenuhi).
Pada pengujian multikolinieritas
didapatkan bahwa seluruh variabel
independen (X) tidak terjadi
multikolinieritas, hal ini dapat dilihat
dari nilai VIF yang memiliki nilai
kurang dari 10.
Sedangkan untuk uji
heterokedastisitas didapatkan nilai
signifikansi masing-masing variabel
independen lebih besar daripada
(0.05), sehingga dapat dikatakan
bahwa tidak terdapat
heteroskedastisitas pada data
penelitian (asumsi heteroskedastisitas
telah terpenuhi).

Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan uji regresi linier
berganda yang dilakukan, dapat

12

diturunkan model regresi sebagai
berikut:
Y = 0,392X
1
+ 0,316X
2
+ 0,208X
3

Koefisien regresi untuk ketiga
variabel diatas menunjukkan nilai
positif yang berarti semakin
meningkat atau baik setiap variabel
maka akan semakin meningkatkan
terciptanya word of mouth situs
jejaring sosial Twitter.

Uji Parsial (Uji t)
Berdasarkan hasil uji t, ketiga
variabel dalam penelitian ini
memiliki pengaruh signifikan
terhadap word of mouth situs jejaring
sosial Twitter. Ketiga variabel
tersebut memiliki nilai t
hitung
yang
lebih besar daripada nilai t
tabel
=1.992.
Hal ini menunjukkan bahwa ketiga
variabel dalam penelitian ini
berpengaruh signifikan terhadap
terciptanya word of mouth.

Pembahasan Hasil Penelitian
Dari hasil pengujian Goodness
of Fit, dapat disimpulkan bahwa
variabel-variabel independen dalam
penelitan ini berpengaruh terhadap
variabel dependen sebesar 47,7%.
Dari hasil uji t yang dilakukan pada 3
variabel yang digunakan dalam
penelitian ini semuanya berpengaruh
positif dan signifikan yaitu kepuasan,
kualitas, dan experiential marketing.
Hal ini didapatkan berdasarkan
pengujian perbandingan t hitung dan
t tabel, dimana ketiga variabel
tersebut memiliki nilai t hitung yang
lebih besar dari t tabel = 1,992 dan
memiliki nilai signifikansi kurang
dari = 0,05. Berdasarkan hasil ini
dinyatakan bahwa ketiga variabel
tersebut memiliki pengaruh yang
besar terhadap terciptanya word of
mouth situs jejaring sosial Twitter
pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnsi Universitas Brawijaya.
Hasil ini menunjukkan bahwa ketiga
hipotesis dalam penelitian ini dapat
diterima, bahwa ketiga variabel
penelitian (kepuasan, kualitas, dan
experiential marketing) berpengaruh
signifikan terhadap terciptanya word
of mouth.
Diantara ketiga variabel yang
diuji, variabel kepuasan memiliki
nilai koefisien beta standardized
yang lebih tinggi ketimbang
koefisien dua variabel lainnya yaitu
sebesar 0,392. Varibel kualitas
memiliki nilai koefisien beta
standardized sebesar 0,316 dan
variabel experiential marketing
memiliki nilai koefisien terkecil
senilai 0,208. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel kepuasan mempunyai
pengaruh yang paling besar terhadap
terciptanya word of mouth ketimbang
kedua variabel bebas lainnya.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Berdasarkan judul penelitian,
pokok permasalahan, tujuan
penelitian, rumusan hipotesis dan
pembahasan hasil penelitian, maka
dapat dikemukakan kesimpulan dan
saran sebagai berikut :
1. Pengujian untuk masing-masing
variabel didapatkan pengaruh
yang positif dan signifikan dari
variabel kepuasan terhadap
terciptanya komunikasi word of
mouth. Variabel kepuasan
memiliki tingkat signifikan
tertinggi ketimbang variabel
lainnya. Hal ini menunjukkan
bahwa dalam penelitian ini
variabel kepuasan merupakan
variabel yang paling berpengaruh
terhadap terciptanya word of
mouth situs jejaring sosial Twitter
pada mahasiswa Fakultas

13

Ekonomi dan Bisnis universitas
Brawijaya.
2. Pengujian untuk masing-masing
variabel didapatkan pengaruh
yang positif dan signifikan dari
variabel kualitas terhadap
terciptanya komunikasi word of
mouth. Hal ini berarti variabel
kualitas memiliki pengaruh yang
cukup besar terhadap terciptanya
word of mouth dan semakin baik
kualitas pelayanan maka akan
meningkatkan terciptanya word of
mouth situs jejaring sosial Twitter
pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya Malang.
3. Pengujian untuk masing-masing
variabel didapatkan pengaruh
yang positif dan signifikan dari
variabel experiential marketing
terhadap terciptanya komunikasi
word of mouth. Hal ini berarti
variabel experiential marketing
memiliki pengaruh yang cukup
besar terhadap terciptanya word of
mouth dan semakin baik
experiential marketing yang
dirasakan maka akan
meningkatkan terciptanya word of
mouth situs jejaring sosial Twitter
pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya Malang.

Saran
Saran dimunculkan berdasarkan
teori-teori yang telah dibangun dan
didasarkan pada hasil penelitian yang
diperoleh. Adapun beberapa saran
yang dapat diberikan oleh peneliti
adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan peneliatian ini
responden yang merupakan
konsumen Twitter masih belum
merasa puas. Terdapat item
confirmation/disconfirmation
yang dinilai paling rendah oleh
responden. Hendaknya
perusahaan memperhatikan hal ini
lebih jauh. Hal ini menunjukkan
bahwa minat konsumen untuk
terus menggunakan Twitter masih
kurang. Perusahaan bisa
memberikan alternatif solusi
mulai dari mencari tahu apa yang
menyebabkan hal ini terjadi untuk
kemudian diberikan solusi
terhadap hal ini.
2. Berdasarkan peneliatian ini
responden belum menilai baik
terhadap kualitas yang disajikan
Twitter. Perlu juga dilakukan
perbaikan-perbaikan terhadap
kualitas Twitter itu sendiri. Salah
satu faktor yang perlu
mendapatkan perhatian lebih
adalah information quality yang
disajikan Twitter. Faktor ini
dinilai paling rendah oleh
konsumen. Twitter dinilai belum
baik dalam menyajikan kemasan
informasi secara baik. Perusahaan
bisa mulai melakukan perbaikan
dalam pengemasan informasi agar
informasi yang tersaji lebih
mendetail.
3. Berdasarkan peneliatian ini
responden belum menilai baik
terhadap experiential marketing
Twitter. Hendaknya perusahaan
lebih memfokuskan kepada
konsumen. Salah satu faktor yang
memerlukan perhatian adalah
faktor think yang menggambarkan
bahwa Twitter belum dinilai baik
dalam memicu kreatifitas
penggunanya. Perusahaan
hendaknya menambahkan fitur-
fitur kreatif dan menarik dalam
Twitter. Konsumen perlu
dirangsang pemikirannya agar
lebih interaktif dalam
menggunakan Twitter.


14


DAFTAR PUSTAKA
Aflit N. Praswati, 2009, Analisis
Faktor- faktor yang
Mempengaruhi Komunikasi Word
of Mouth Terhadap MinatGuna
Jasa Ulang. Jurnal pada
Universitas Diponogoro
Semarang.

Amir Hamzah, 2007, Analisis
Experiential Marketing,Emotional
Branding & Brand Trust
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Merek Mentari, Manajemen
Usahawan Indonesia No.6 Th 36
h.22-28.

Angga Saputra, 2011. Analisis
Pengaruh Kepuasan, Kualitas,
dan Experiential Marketing
Terhadap Word of Mouth Situs
Jejaring Sosial Facebook pada
Mahasiswa FE Undip Semarang.
Skripsi, Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Semarang.

Anto Dajan, 1986, Pengantar
Metode Statistik, Jilid 2, LP3ES,
Jakarta.

Brown, et al, 2005, Spreading The
Word Through Investigating
Antecedents Of Consumers
PositiveWord of Mouth
Intentions and Behaviors in a
Retailing Context, Journal Of
Marketing Science Vol 33 no.2
p.122-138.

Cengiz dan Yayla, 2007, The Effect
of Marketing Mix on Positive
Word of Mouth
Communication: Evidence from
accounting Offices in Turkey.
Journal of Innovative Marketing,
Vol 3. No. 4, p. 73-82.

Deddy Mulyana, 2002, Ilmu
Komunikasi Suatu Pengantar, PT.
Remaja Rosdakarya, Bandung.

Dwyer et al, 2007, Trust and Privacy
Concern on Social Networking
Sites : A Comparison
BetweenFacebook and Myspace
Proceedings of the Thirteenth
Americas Conference on
Information Systems, Keystone,
Colorado USA. pp. 1-12.

Fandy Tjiptono., Gregorius
Chandra., Dadi Adriana, 2008,
Pemasaran Strategik, Andi,
Yogyakarta.

Ferdinand, Augusty, 2000,
Manajemen Pemasaran : Sebuah
Pendekatan Stratejik, Research
Paper Series. Seri Penelitian
Manajemen, No. 01/ Mark/
01/2000.

FX, Aryo Bagus Senoaji, 2008,
Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk. Kota Semarang,
Tesis, Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Semarang.

Harrison, L and Jean Walker, 2001,
The Measurement of Word of
Mouth Communication and An
Investigation of Service Quality
and Customer Commitment as
Potential Antecedents, Journal of
Service Research, Vol 4 No 1
p.60-75.

Henny Medyawati, Farida, Ega
Hegarani, 2012, Model
Pengukuran Layanan Website E-
Banking di Indonesia, Seminar

15

Nasional Aplikasi Teknologi
Informasi, 15-16 Juni 2012,
Yogyakarta.

Hermawan Kartajaya. 2008. New
Wave Marketing. Jakarta:
Gramedia.

Irawati, 2008, Pengaruh Experiential
Marketing Terhadap Perilaku
Word of Mouth Konsumen
Macintosh. Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Pemerintahan
Universitas Indonesia.

Kotler, Philip., K.L. Keller., 2009,
Marketing Management,
Terjemahan oleh Bob Sabran,
edisi 13, Penerbit Erlangga,
Jakarta.

Meirani Harsasi, 2006, Word of
Mouth dalam Industri Jasa
Kaitannya dengan Sikap dan
Kemungkinan Membeli, Jurnal
Bisnis Strategis Vol 15 No.1.

Parasuraman, A, V. A. Zeithaml, dan
L.L. Berry., 1988, SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality, Journal of
Retailing, Vol. 64, No. 1.

Rambat Lupiyoadi, 2006,
Manajemen Pemasaran Jasa,
Salemba Empat, Jakarta.

Ramsey Dame, 2004, Analisis
Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Layanan di Perbankan
(Studi Kasus Bank BNI). Magister
Manajemen Universitas
Indonesia.

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian
Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Wilkie, William L., 1994, Consumer
Behavior, New York: Third
Edition, Jhon Wiley & Sons
Inc.

Boyd, D.M & Ellison, N.B, 2007,
Social Network Sites: Definition,
History, & Scholarship, Journal of
Computer Mediated
Communication, 13(1), article 11,
(Online), (www.jcmcindiana. edu.
html, diakses tanggal 9 Mei 2013)

Fahima, IIm.2007. Word Of Mouth
Kalahkan Iklan ATL, (Online),
(www.swa.co.id diakses tanggal
17 Mei 2012).

IDE Media Solutions, Inc., 2013,
Sejarah Twitter dan Penemunya
Jack Dorsey, (Online),
(http://www.idewp.com/id/sejarah
-twitter-dan-penemunya-jack-
dorsey.html, diakses pada tanggal
15 Oktober 2013)

J. Hamilton, Buffy, 2007, National
School Boards Association
Releases New Report on Social
Networking in Schools, (Online),
(http://theunquietlibrarian.wordpr
ess.com, diakses pada tanggal 13
November 2013)

Rahadian P. Paramita, 2013, Statistik
Pengguna Twitter Indonesia,
(Online), (http://beritagar.com,
diakses pada tanggal 13
November 2013)

Twitter, Inc., 2013, About Twitter
Inc., (Online), (https://about.
twitter.com, diakses pada tanggal
9 Oktober 2013)