0
1
2
3
5
= harga statistik sebagai penaksir parameter
x
1
= tangible
x
2
= reliabiliy
x
3
= responsiveness
x
4
= assurance
x
5
= empathy
hasil persamaaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis menggunakan beberapa
uji yaitu:
Uji statistik
1. Uji Ketepatan Parameter Penduga (Estimate)
Uji-t digunakan untuk menguji apakah pertanyaan hipotesis benar (Setiaji,
2004:13). Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu
variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel terikat.
Adapun prosedurnya sebagai berikut:
1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)
2) Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS for
windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
8
3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara
variabel bebas terhadap variabel terikat.
4) Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variable bebas terhadap variabel terikat. Artinya Ho diterima dan
menolak H1, pada tingkat signifikansi = 5%. Namun bila nilai t sig <
0,10 maka ada pengaruh yang signifikan pada signifikansi = 1%.
2. Uji Ketepatan Model
a) Uji-F
Yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap
variabel tak bebas secara bersama -sama . Menurut kuncoro (2001:98) uji
statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama sama
terhadap variabel terikat.
Adapun prosedurnya sebagai berikut:
1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)
2) Menentukan level of signifikansi (missal = 5%.)
3) Kriteri uji-F, dengan melihat hasil print out komputer, jika hasil sig value 5%
berarti signifikans.
b) Uji Koefisien Determinasi (R
2
)
Menurut Setiaji (2004:20) koefisien determinasi (R
2
) pada intinya digunakan
untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan
variabel terikat.
Rumus R
2
yang digunakan adalah:
9
2
2
2
) (
) (
Y Y
Y Y
R
Koefisien determinan mengukur goodness of fit dari persamaan regresi yaitu memberikan
persentase variasi total dalam variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas
(Gujarati:1999). Nilai koefisien determinan terletak antara 0-1. Nilai R
2
=1 berarti bahwa
garis regresi yang terjadi menjelaskan 100% variasi dalam variabel terikat. Jika nilai R
2
=
0 berarti model yang terjadi tidak dapat menjelaskan sedikitpun garis garis regresi yang
terjadi. Bagus tidaknya suatu model bukanlah ditentukan dengan R
2
yang tinggi, namun
harus lebih memperhatikan relevansi logis atau teoritis dari variabel bebas dengan
variabel terikat dalam arti statistik.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2.
Statistik deskritif
Descriptive Statistics
3.3268 .50375 100
3.3100 .47022 100
2.4260 .53760 100
3.0750 .53713 100
3.0525 .58635 100
2.8020 .54569 100
KEPUASAN NASABAH (Y)
TANGIBLE (X1)
RELIABILITY (X2)
RESPONSIVENESS (X3)
ASSURANCE (X4)
EMPHATY (X5)
Mean Std. Deviation N
Bagian ini digunakan untuk menafsirkan besarnya rata-rata variabel independent.
10
Rata rata jawaban variabel kepuasan nasabah adalah 3,32, rata-rata tangible 3,31, rata-
rata reliability 2,4, responsiveness 3,07, assurance 3,05 dan rata-rata empathy 2,8 untuk
100 responden
Tabel 3.
Korelasi
Correlations
1 .381** .334** .261** .198* .491**
. .000 .001 .009 .048 .000
100 100 100 100 100 100
.381** 1 .411** .356** .275** .517**
.000 . .000 .000 .006 .000
100 100 100 100 100 100
.334** .411** 1 .384** .315** .538**
.001 .000 . .000 .001 .000
100 100 100 100 100 100
.261** .356** .384** 1 .282** .496**
.009 .000 .000 . .004 .000
100 100 100 100 100 100
.198* .275** .315** .282** 1 .416**
.048 .006 .001 .004 . .000
100 100 100 100 100 100
.491** .517** .538** .496** .416** 1
.000 .000 .000 .000 .000 .
100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Tangibel
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kepuasan Nasabah
Tangibel Reliability
Responsi
veness Assurance Emphaty
Kepuasan
Nasabah
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
*.
Bagian ini untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel independent
terhadap variabel dependen. Jika ada, berapa besarnya hubungan tersebut. Dari tabel.3
dapat dilihat semua korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan searah. Arinya jika
ada peningkatan pelayanan maka kepuasan nasabah akan naik .Signifikan jika dilihat dari
angka probabilitas (sig) sebesar 0,00 yang lebih kecil dari 0,05. jika angka probabilitas <
dari 0,05, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dengan kepuasan
nasabah..
11
Tabel 4.
Model Summary
Model Summary
b
.730
a
.532 .507 .35356 1.770
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-W
atson
Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1),
ASSURANCE (X4), RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)
a.
Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)
b.
Bagian ini menunjukkan besarnya koefisien determinasi yang berfungsi untuk
mengetahui besarnya persentase variabel dependen yang dapat diprediksi dengan
menggunakan variabel independent. Angka R Square (angka korelasi atau r yang
dikuadratkan) sebesar 0,532. Angka R square disebut juga sebagai koefisien determinasi.
Besarnya angka koefisien determinasi 0,532 atau sama dengan 53%. Angka tersebut
berarti bahwa sebesar 53% kepuasan nasabah dapat dijelaskan menggunakan variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan sisanya , yaitu
47 % dapat dijelaskan oleh faktor lain.
Pada Uji Anova menunjukkan besarnya angka probabilitas pada perhitungan Anova yang
akan digunakan untuk uji kelayakan model regresi dengan ketentuan angka probabilitas
yang baik untuk digunakan sebagai model regresi ialah harus lebih kecil dari 0,05.
Tabel 5.
Uji Anova
ANOVA
b
13.372 5 2.674 21.394 .000
a
11.751 94 .125
25.123 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1), ASSURANCE (X4),
RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)
a.
Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)
b.
12
Uji Anova menghasilkan angka F sebesar 21,394 dengan tingkat signifikansi (angka
probabilitas) 0,000. Karena angka probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi ini
layak untuk digunakan dalam memprediksi kepuasan nasabah.
Tabel 6.
Koeffisien Regresi
Coefficients
a
.296 .310 .955 .342
.261 .084 .243 3.103 .003
.188 .078 .200 2.415 .018
.220 .078 .234 2.814 .006
.190 .069 .221 2.767 .007
.163 .070 .177 2.319 .023
(Constant)
TANGIBLE (X1)
RELIABILITY (X2)
RESPONSIVENESS (X3)
ASSURANCE (X4)
EMPHATY (X5)
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)
a.
Bagian ini menggambarkan persamaan regresi untuk mengetahui angka konstan dan uji
hipotesis signifikansi koefifien regresi.
Persamaan regresinya:
Y = 0,296 + 0,261X1 + 0,188X2 + 0,220X3 + 0,190X4 + 0,163X5
Dari nilai signifikansi dapat diurutkan varibel bebas dari yang paling signifikan
yaitu yang paling kecil nilai signifikansinya berarti yang paling signifikan :
tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy
Dari hasil uji t, t hitung > t tabel (1,9852), maka Ho ditolak. Artinya koefisien regresi
signifikan dan kelima variabel independent berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
nasabah. Kesimpulannya kelima variabel prediktor mempengaruhi kepuasan nasabah
yang ada dalam tabel 7.
13
Tabel 7
Tabel uji t
T
hitung
T table Probabilitas
Signifikansi
Kesimpulan Variabel
3.103 1.9852 .003 Signifikan Tangible
2.415 1.9852 .018 Signifikan Reliability
2.814 1.9852 .006 Signifikan Responsiveness
2.767 1.9852 .007 Signifikan Assurance
2.319 1.9852 .023 Signifikan Emphaty
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan yang dapat diambil variabel bebas tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy secara individual muapun secara bersama-sama berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sebesar 53,2% variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy mampu mempengaruhi variabel
kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 46,7% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam model.
Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga
BPR Arthaguna Sejahtera perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut
serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan kinerja dan pelayanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, Syahri, 2002. Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS.10 For Windows. J & J
Learning Yogyakarta.
14
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo.
Jakarta
Basu Swasta D, dan T. Hani Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku
Konsumen. Edisi Keenam. BPFE .Jakarta Barat
Basu Swasta, dan Irawan, 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta .
Dendawijaya, Lukman. 2003. Manajemen Perbankan. Cetakan kedua. Ghalia Indonesia.
Jakarta selatan.
Dahlan, Siamat. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Cetakan keempat.
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih, 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Kasus pada PD
BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Tesis dipublikasikan. Program Pasca
Sarjana UM Surakarta.
Engel, J., Blacwell, RD, dan Miniard, P, 1995. Perilaku Konsumen Jilid I. Edisi Keenam.
Binarupa Aksara. Jakarta Barat
Gujarati, D.M., 1995. Essential of Econometric, 3th.ed, Mc Graw Hill.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Control Jilid I. Edisi Kesembilan. PT Prenhallindo. Jakarta .