Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol.

2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS
PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA

Moh Nur Irfanuddin Saputra
Toto Sugiharto
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) menganalisis kualitas pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA
secara keseluruhan menurut masing-masing nasabah; (2) membandingkan kualitas pelayanan antara
Bank Mandiri dengan Bank BCA berdasarkan lima dimensi utama service quality, yakni tangible, reliability,
assurance, responsiveness, dan empathy, serta kualitas pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA secara
keseluruhan; dan (3) mengidentifikasi dimensi-dimensi apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis
of service quality dimension. Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan
menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel menggunakan metode snowball sampling. Data dianalisis
dengan menggunakan compare means independent samples t test dengan program SPSS. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari Bank Mandiri dan Bank BCA dinilai baik oleh
sebagian besar nasabahnya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara Bank Mandiri
dengan Bank BCA berdasarkan dimensi tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy,
serta kualitas pelayanan keseluruhan tidak ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram kartesius
importance performance analysis of service quality dimension dari bank Mandiri dan Bank BCA, bahwa
dimensi responsiveness merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para nasabah Bank Mandiri dan
para nasabah Bank BCA, tetapi performance dari dimensi responsiveness belum sesuai dengan yang
diharapkan, baik oleh para nasabah Bank Mandiri maupun para nasabah Bank BCA. Hal tersebut
mengindikasikan perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi responsiveness.
Kata Kunci: bank, kualitas pelayanan

PENDAHULUAN

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang
memberikan tingkat kepercayaan kepada
pelanggannya yakni nasabah bank. Agar dapat
bersaing, bertahan hidup, dan berkembang,
bank dituntut untuk mampu memberikan
pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabahnya selain
menawarkan berbagai macam jenis produk dan
jasa layanannya. Kualitas pelayanan merupakan
salah satu faktor yang sangat menentukan
dalam keberhasilan usahanya. Kualitas
pelayanan yang diberikan bank juga menjadi
salah satu perhatian utama nasabah dalam
memilih bank. Pelayanan yang tidak memenuhi
kepuasan pelanggan yakni nasabah bank,
dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya
nasabah beralih ke bank lain. Sebagai langkah
awal dari upaya mendefinisikan tuntutan
nasabahnya, maka hal yang harus diperhatikan
dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan
informasi yang menyangkut persepsi dan
harapan nasabah terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak bank.
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1)
menganalisis kualitas pelayanan Bank Mandiri
dan Bank BCA secara keseluruhan menurut
masing-masing nasabah; (2) membandingkan
kualitas pelayanan antara Bank Mandiri dengan
Bank BCA berdasarkan lima dimensi utama
service quality yakni, tangible (bukti fisik),
reliability (keandalan), assurance (jaminan),
responsiveness (daya tanggap), dan empathy
(empati), serta kualitas pelayanan Bank Mandiri
dan Bank BCA secara keseluruhan; (3)
mengidentifikasi dimensi-dimensi apa saja yang
harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram
kartesius importance performance analysis of
service quality dimension.

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang
akan melebihi tingkat harapan pelanggan
(Rangkuti, 2006). Sementara pengertian dari
kualitas jasa yang lain adalah upaya
penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan (Tjiptono, 2005). Sedangkan menurut
Zeithaml dkk. (1990) kualitas jasa adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang diterima
pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra
(2005) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
Analisis Tingkat Kepentingan dan..
A174 Saputra
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

diharapakan (expected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceived service), apabila
perceived service sesuai dengan expected
service, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
atau positif, jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal, sebaliknya
apabila perceived service lebih jelek
dibandingkan expected service, maka kualitas
jasa dipersepsikan negatif atau buruk, oleh
sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Menurut Zeithaml dkk. (1990) ada lima
dimensi dari kualitas jasa yaitu: (1) tangible
(bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal, penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (contoh:
teknologi), serta penampilan pegawainya; (2)
reliability (keandalan), yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi; (3)
responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas, dan tidak membiarkan
pelanggan menunggu lama karna menjadi
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan;
(4) assurance (jaminan), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan,
hal ini meliputi kredibilitas (sifat jujur dan dapat
dipercaya), keamanan (bebas dari bahaya,
risiko, atau keragu-raguan), kompetensi
(penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa
sesuai dengan kebutuhan pelanggan), dan
sopan santun (sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan); dan (5) empathy (empati), yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan, di mana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.

METODE PENELITIAN

Objek dari penelitian ini adalah Bank Mandiri
dengan jumlah responden sebanyak 50
nasabah dan Bank BCA jumlah responden
sebanyak 50 nasabah.
J enis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer. Teknik yang digunakan
dalam pengumpulan data adalah menggunakan
instrumen kuesioner. Teknik yang digunakan
dalam pengambilan sampel adalah
nonprobability sampling dengan metode yang
digunakan adalah snowball sampling. Kuesioner
dirancang untuk mengumpulkan data harapan
nasabah terhadap kualitas pelayanan bank dan
data kinerja pelayanan bank yang dipersepsikan
oleh nasabah berdasarkan lima dimensi utama
service quality yakni, tangible (bukti fisik),
reliability (keandalan), assurance (jaminan),
responsiveness (daya tanggap), dan empathy
(empati). Masing-masing dimensi diwakili oleh
tiga atribut, untuk lebih jelas dapat dilihat tabel
1.
Skala pengukuran yang digunakan untuk
mengetahui kualitas pelayanan bank
berdasarkan lima dimensi utama service quality
yakni, tangible (bukti fisik), reliability
(keandalan), assurance (jaminan),
responsiveness (daya tanggap), dan empathy
(empati) menurut tingkat harapan dan persepsi
terhadap kinerja pelayanan bank digunakan
skala likert. Masing-masing pernyataan pada
ukuran harapan dan ukuran persepsi terhadap
kinerja pelayanan bank diberikan alternatif
jawaban dari sangat tidak setuju sampai sangat
setuju.

Analisis Kualitas Pelayanan Bank

Untuk menganalisis kualitas pelayanan Bank
Mandiri dan Bank BCA secara keseluruhan
menurut masing-masing nasabah menggunakan
kriteria penilaian seperti yagn dapat dilihat pada
Tabel 2.

Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan
Bank

Untuk membandingkan kualitas pelayanan
antara Bank Mandiri dengan Bank BCA
berdasarkan lima dimensi utama service quality
yakni, tangible (bukti fisik), reliability
(keandalan), assurance (jaminan),
Analisis Tingkat Kepentingan dan..
Saputra A175
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

responsiveness (daya tanggap), dan empathy
(empati), serta kualitas pelayanan Bank Mandiri
dan Bank BCA secara keseluruhan
menggunakan compare means independent
samples t test dengan program SPSS.

Tabel 1.
Atribut pada Masing-Masing Dimensi Berdasarkan Tingkat Harapan dan Persepsi

Tabel 2
Kelas Interval Penilaian Kualitas Pelayanan
Bank
Interval Penilaian Keterangan
20% - 36,67% Sangat tidak baik
36,68% - 53,35% Tidak baik
53,36% - 70,03% Agak tidak baik
70,04% - 86,71% Agak baik
86,72% - 103,39% Baik
103,40% - 120% Sangat baik

Importance Performance Analysis of Service
Quality Dimension

Untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi apa
saja yang harus diperhatikan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan bank
menggunakan diagram kartesius importance
performance analysis of service quality
dimension sebagai berikut.













Dimensi Pernyataan Atribut
Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman
Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan
tersedia dengan baik
Tangible
Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi
Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan
Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat Reliability
Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah
Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman
kepada nasabah
Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada
bank
Assurance
Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan
jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah
Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank
Sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu
nasabah
Responsiveness
Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien
Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah
Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah
Empathy
J am kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah


Focus Improvement
Efforts Here
Maintain
Performance
Medium-Low
Priority
Reduce
Emphasis
Tingkat Kepentingan
Tinggi
Kinerja
Rendah
Tingkat Kepentingan
Rendah
Kinerja
Tinggi
Analisis Tingkat Kepentingan dan..
A176 Saputra
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

Gambar 1 Diagram Karterius Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kualitas Pelayanan Bank Mandiri
Hasil analisis penilaian kualitas pelayanan
Bank Mandiri dari 50 nasabah Bank Mandiri
yang menjadi responden, dapat dilihat pada
tabel 3 berikut.

Tabel 3
Kualitas Pelayanan Bank Mandiri

Interval Penilaian Keterangan Jumlah
20% - 36,67% Sangat tidak baik -
36,68% - 53,35% Tidak baik -
53,36% - 70,03% Agak tidak baik 4
70,04% - 86,71% Agak Baik 18
86,72% - 103,39% Baik 25
103,40% - 120% Sangat Baik 3

Dari tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa,
nasabah Bank Mandiri yang menilai kualitas
pelayanan Bank Mandiri agak tidak baik
berjumlah 4 orang, sedangkan yang menilai
kualitas pelayanan Bank Mandiri agak baik
berjumlah 18 orang, untuk yang menilai kualitas
pelayanan Bank Mandiri baik berjumlah 25
orang, sedangkan yang menilai kualitas
pelayanan Bank Mandiri sangat baik hanya 3
orang dari 50 orang nasabah Bank Mandiri.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dari Bank Mandiri secara
keseluruhan dinilai baik oleh sebagian besar
nasabahnya.

Kualitas Pelayanan Bank BCA

Hasil analisis penilaian kualitas pelayanan Bank
BCA dari 50 nasabah Bank BCA yang menjadi
responden, dapat dilihat pada tabel 4 berikut.

Tabel 4
Kualitas Pelayanan Bank BCA

Interval Penilaian Keterangan Jumlah
20% - 36,67% Sangat tidak baik -
36,68% - 53,35% Tidak baik -
53,36% - 70,03% Agak tidak baik 5
70,04% - 86,71% Agak Baik 17
86,72% -103,39% Baik 26
103,40% - 120% Sangat Baik 2

Dari tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa,
nasabah Bank BCA yang menilai kualitas
pelayanan Bank BCA agak tidak baik berjumlah
5 orang, sedangkan yang menilai kualitas
pelayanan Bank BCA agak baik berjumlah 17
orang, untuk yang menilai kualitas pelayanan
Bank BCA baik berjumlah 26 orang, sedangkan
yang menilai kualitas pelayanan Bank BCA
sangat baik hanya 2 orang dari 50 orang
nasabah Bank BCA. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari
Bank BCA secara keseluruhan dinilai baik oleh
sebagian besar nasabahnya.
Analisis uji independent samples t test
terhadap dimensi tangibel menghasilkan
signifikansi 0,823. Angka ini menunjukkan
bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan
antara kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan
kualitas pelayanan Bank BCA berdasarkan
dimensi tangible. Berarti kualitas pelayanan
bank berdasarkan dimensi tangible yang
diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA
kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda.
Analisis uji independent samples t test
terhadap dimensi tangibel menghasilkan
signifikansi 0,227. Angka ini menunjukkan
bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan
antara kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan
kualitas pelayanan Bank BCA berdasarkan
dimensi reliability. Berarti kualitas pelayanan
bank berdasarkan dimensi reliability yang
diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA
kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda.
Analisis uji independent samples t test
terhadap dimensi assurance menghasilkan
signifikansi 0,197. Angka ini menunjukkan
bahwa tidak perbedaan yang signifikan antara
kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan
kualitas pelayanan Bank BCA berdasarkan
dimensi assurance. Berarti kualitas pelayanan
bank berdasarkan dimensi assurance yang
diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA
kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda.
Analisis uji independent samples t test
terhadap dimensi Responsiveness
menghasilkan signifikansi 0,448. Angka ini
menunjukkan bahwa tidak perbedaan yang
signifikan antara kualitas pelayanan Bank
Mandiri dengan kualitas pelayanan Bank BCA
berdasarkan dimensi responsiveness. Berarti
kualitas pelayanan bank berdasarkan dimensi
responsiveness yang diberikan oleh Bank
Mandiri dan Bank BCA kepada para
nasabahnya tidak jauh berbeda.
Analisis uji independent samples t test
terhadap dimensi empati menghasilkan
Analisis Tingkat Kepentingan dan..
Saputra A177
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

signifikansi 0,582. Angka ini menunjukkan
bahwa tidak perbedaan yang signifikan antara
kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan
kualitas pelayanan Bank BCA berdasarkan
dimensi empathy. Berarti kualitas pelayanan
bank berdasarkan dimensi empathy yang
diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA
kepada para nasabahnya tidak jauh berbeda.
Analisis uji independent samples t test
terhadap dimensi keseluruhan menghasilkan
signifikansi 0,918. Angka ini menunjukkan
bahwa tidak perbedaan yang signifikan antara
kualitas pelayanan Bank Mandiri dengan
kualitas pelayanan Bank BCA berdasarkan
kualitas pelayanan bank secara keseluruhan.
Berarti kualitas pelayanan bank secara
keseluruhan yang diberikan oleh Bank Mandiri
dan Bank BCA kepada para nasabahnya tidak
jauh berbeda.

Importance Performance Analysis of Service
Quality Dimension Bank Mandiri
Peta kualitas pelayanan dari Bank Mandiri
terdiri dari lima dimensi utama service quality
yakni, tangible, reliability, assurance,
responsiveness, dan empathy, dapat dilihat
pada gambar 2. Dari gambar 2 tersebut dapat
diketahui bahwa dimensi reliability, assurance,
dan tangible merupakan dimensi yang dianggap
penting oleh para nasabah Bank Mandiri,
sedangkan performance (kinerja) yang diberikan
oleh dimensi reliability, assurance, dan tangible
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh
para nasabah Bank Mandiri, maka Bank Mandiri
harus mempertahankan kualitas pelayanan dari
dimensi reliability, assurance, dan tangible.
Sedangkan dimensi responsiveness merupakan
dimensi yang dianggap penting oleh para
nasabah Bank Mandiri, tetapi performance
(kinerja) dari dimensi responsiveness belum
sesuai dengan yang diharapkan oleh para
nasabah Bank Mandiri, maka Bank Mandiri
harus meningkatkan kualitas pelayanan dari
dimensi responsiveness. Dimensi empathy
merupakan dimensi yang kurang dianggap
penting oleh para nasabah Bank Mandiri,
sedangkan performance (kinerja) yang diberikan
dimensi empathy kepada para nasabah Bank
Mandiri tidak terlalu istimewa, maka Bank
Mandiri dapat mempertimbangkan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dari dimensi
empathy, karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang diharapkan oleh nasabah sangat
kecil.


Responsiveness
Assurance
Tangibles
Reliability
Empathy
Tingkat Kepentingan
Tinggi
Kinerja
Rendah
Kinerja
Tinggi
Tingkat Kepentingan
Rendah



















Gambar 2 Diagram Karterius Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension Bank
Mandiri

Importance Performance Analysis of Service
Quality Dimension Bank BCA

Peta kualitas pelayanan dari Bank BCA terdiri
dari lima dimensi utama service quality yakni,
tangible, reliability, assurance, responsiveness,
dan empathy, dapat dilihat pada gambar 3. Dari
gambar 3 tersebut dapat diketahui bahwa
dimensi reliability dan assurance merupakan
dimensi yang dianggap penting oleh para
nasabah Bank BCA, sedangkan performance
(kinerja) yang diberikan oleh dimensi reliability
dan assurance sudah sesuai dengan yang
diharapkan oleh para nasabah Bank BCA, maka
Analisis Tingkat Kepentingan dan..
A178 Saputra
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

Bank BCA harus mempertahankan kualitas
pelayanan dari dimensi reliability dan assurance.
Sedangkan dimensi responsiveness merupakan
dimensi yang dianggap penting oleh para
nasabah Bank BCA, tetapi performance (kinerja)
dari dimensi responsiveness belum sesuai
dengan yang diharapkan oleh para nasabah
Bank BCA, maka Bank BCA harus
meningkatkan kualitas pelayanan dari dimensi
responsiveness. Dimensi empathy merupakan
dimensi yang kurang dianggap penting oleh
para nasabah Bank BCA, sedangkan
performance (kinerja) yang diberikan dimensi
empathy kepada para nasabah Bank BCA tidak
terlalu istimewa, maka Bank BCA dapat
mempertimbangkan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dari dimensi empathy,
karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
diharapkan oleh nasabah sangat kecil.
Sedangkan dimensi tangible merupakan dimensi
yang kurang dianggap penting oleh para
nasabah Bank BCA, tetapi performance (kinerja)
yang diberikan dari dimensi tangible sudah
melebihi harapan dari para nasabah Bank BCA,
dengan demikian Bank BCA dapat mengurangi
biaya yang dialokasikan dan menggunakannya
untuk meningkatkan performance (kinerja) pada
dimensi yang dianggap penting oleh para
nasabah Bank BCA.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dibahas, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Kualitas pelayanan dari Bank Mandiri
menurut sebagian besar nasabahnya dinilai
baik secara keseluruhan. Sedangkan
kualitas pelayanan dari Bank BCA menurut
sebagian besar nasabahnya juga dinilai baik
secara keseluruhan.
2. Perbandingan kualitas pelayanan antara
Bank Mandiri dengan Bank BCA
berdasarkan lima dimensi utama service
quality yakni, tangible (bukti fisik), reliability
(keandalan), assurance (jaminan),
responsiveness (daya tanggap), dan
empathy (empati), serta kualitas pelayanan
Bank Mandiri dan Bank BCA secara
keseluruhan tidak ada perbedaan yang
nyata atau tidak jauh berbeda.
3. Berdasarkan diagram kartesius importance
performance analysis of service quality
dimension Bank Mandiri, bahwa dimensi
responsiveness (daya tanggap) merupakan
dimensi yang dianggap penting oleh para
nasabah Bank Mandiri, tetapi performance
(kinerja) yang diberikan oleh dimensi
responsiveness kepada para nasabah Bank
Mandiri belum sesuai dengan yang
diharapkan oleh para nasabah Bank
Mandiri, dengan demikian Bank Mandiri
harus meningkatkan kualitas pelayanan
bank dari dimensi responsiveness (daya
tanggap) untuk mencapai apa yang
diharapkan oleh nasabahnya. Sedangkan
berdasarkan diagram kartesius importance
performance analysis of service quality
dimension Bank BCA, bahwa dimensi
responsiveness (daya tanggap) juga
merupakan dimensi yang dianggap penting
oleh para nasabah Bank BCA, tetapi
performance (kinerja) yang diberikan oleh
dimensi responsiveness kepada para
nasabah Bank BCA belum sesuai dengan
yang diharapkan oleh para nasabah Bank
BCA, dengan demikian Bank BCA juga
harus meningkatkan kualitas pelayanan
bank dari dimensi responsiveness (daya
tanggap) untuk mencapai apa yang
diharapkan oleh nasabahnya.

Saran

Penelitian selanjutnya dapat menganalisis
perbandingan kualitas pelayanan antara Bank
Mandiri dengan Bank BCA berdasarkan lima
dimensi utama service quality yakni, tangible
(bukti fisik), reliability (keandalan), assurance
(jaminan), responsiveness (daya tanggap), dan
empathy (empati) menurut masing-masing
atribut yang relevan pada lima dimensi utama
service quality. Serta mengidentifikasi atribut-
atribut apa saja yang harus diperhatikan dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank
berdasarkan diagram kartesius importance
performance analysis of service quality
dimension.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. 2005. Manajemen Pemasaran dan
Pemasaran J asa. Edisi Revisi. CV. Alfabeta.
Bandung.
Djalil, M. 2005. Best Banks Service Quality.
Info Bank. Vol. XXVII. No. 313. April 2005.
11.
Ferdian, TB.R. 2005. Menjual Kemewahan
Melalui Tangible. Info Bank. Vol. XXVII. No.
313. April 2005. 28.
Irawan D., H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo.
J akarta.
Analisis Tingkat Kepentingan dan..
Saputra A179
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

Iskandar, T. 2005. Responsiveness Tanpa
Antre. Info Bank. Vol. XXVII. No. 313.
April 2005. 25.
_________. 2005. Pelayanan Cabang yang
Bikin Betah. Info Bank. Vol. XXVII. No. 313.
April 2005. 32.

_________. 2006. Survei Kualitas Pelayanan
Bank di J akarta.
http://infobanknews.com/artikel/rubrik (17
Pebruari 2007).
ISMS. 2005. Persepsi Nasabah dalam Lima
Dimensi. Info Bank. Vol. XXVII. No. 313.
April 2005. 18-22.
Kurniasih, A. 2005. Assurance yang Memberi
Rasa Aman. Info Bank. Vol. XXVII. No. 313.
April 2005. 26.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2006.
Manajemen Pemasaran J asa. Edisi 2.
Salemba Empat. J akarta.
Mohamad, K. 2005. Laba Bank Naik, Kepuasan
Nasabah Naik Turun. Info Bank. Vol. XXVII.
No. 313. April 2005. 12-16.
Mulyadin, D. 2007. Analisis Kualitas J asa
Pelayanan pada PT. BNI 46 Cabang X. UG
J urnal. Vol. 1. No. 1. 6-9. Universitas
Gunadarma. Depok.
Newman, K. 2001. Interrogating Servqual: A
Critical Assessment of Service Quality
Measurement in A High Street Retail Bank.
International J ournal of Bank Marketing.
19/3. 126-139. MCB University Press.
http://staff.ttu.ee/~/katri/satisfaction/serv%20
qual%20retail%20bank.pdf (10 Pebruari
2007).
Payne, A. 2000. The Essence of Service
Marketing (Pemasaran J asa). Andi.
Yogyakarta.

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer
Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama.
J akarta.

Ratnawati A., E. 2005. J anji di Reliability Mesti
Direalisasi. Info Bank. Vol. XXVII. No. 313.
April 2005. 24.
_____________. 2005. Kunci Empathy adalah
Mendengarkan. Info Bank. Vol. XXVII. No.
313. April 2005. 27.
Shahin, A. 2007. SERVQUAL and Model of
Service Quality Gaps: A Framework for
Determining and Prioritizing Critical Factors
in Delivering Quality Services.
http://www.qmconf.com/Docs/0077.pdf (10
Pebruari 2007).
Supranto, J . 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT.
Rineka Cipta. J akarta.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran J asa. Edisi
Pertama. Bayumedia. Malang.
_________ dan G. Chandra. 2005. Services,
Quality & Satisfaction. Andi. Yogyakarta.
_________, Y. Chandra, dan A. Diana. 2004.
Marketing Scales. Andi. Yogyakarta.
Toelle, S. 2006. Antara Kualitas Pelayanan
Bank dan Persepsi Nasabah.
http://infobanknews.com/artikel/rubrik (17
Pebruari 2007).
Zeithaml, V.A., A. Parasuraman, dan L.L. Berry.
1990. Delivering Quality Service: Balancing
Customer Perceptions and Expectations.
The Free Press. New York.

Analisis Tingkat Kepentingan dan..
A180 Saputra
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Vol. 2
Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007 ISSN : 1858 - 2559

Tingkat Kepentingan
Tinggi
Tingkat Kepentingan
Rendah
Kinerja
Rendah
Kinerja
Tinggi
Responsiveness
Reliability
Tangibles
Assurance
Empathy


Gambar 3
Diagram Karterius Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension Bank BCA
Analisis Tingkat Kepentingan dan..
Saputra A181