MENGUKUR KEPUASAN PELAYANAN

PUBLIK INSTITUSI PEMERINTAH:

STUDI KASUS PADA BUMN PT. JAMSOSTEK (PERSERO)
Abdul Rahman, SKM, M.Si
STIA LAN Bandung, Jl. Cimandiri 34-38 Bandung 40115
HP. 081887750, !-mail" r#n$%&'(a#$$.)$m
Abstrak
Upaya meningkatkan dan menjaga mutu layanan bukanlah pekerjaan yang mudah,
apalagi bila pihak yang terlibat pada pemberian jasa itu sangat banyak. Program JPK,
sebagai salah satu program pelayanan publik di bidang kesehatan, yang diselenggarakan
pemerintah dalam hal ini BUMN PT jamsostek (Persero, menganut pola tri partit yang
melibatkan tiga pihak yaitu Badan Penyelenggara (PT Jamsostek, Pro!ider (Pelaksana
Pelayanan Kesehatan dan Peserta sebagai konsumennya yang terdiri dari pihak institusi
dan karya"an. Pola tri partit ini merupakan model yang kompleks karena masing#masing
pihak mempunyai potensi masalah tersendiri. $nteraksi ketiga pihak tersebut akan berpotensi
memun%ulkan masalah lain pula yang pada akhirnya dapat mempengaruhi mutu layanan
yang diberikan kepada peserta dan anggota keluarganya. Untuk mengukur kepuasan
terhadap pelayanan yang telah diberikan se%ara obyekti& dalam rangka meningkatkan dan
menjaga mutu layanan maka dilakukan penelitian ini.
Kata Kun%i' Program JPK, Tripartit, Pelayanan, Kepuasan Konsumen
A. LATAR BELAKANG
S&*ia+ in,*i*u,i, -ai% dalam -&n*u% PT, P&r,&r$, P&r.an, -adan #u%um nirla-a, -a#%an
in,*i*u,i +&m&rin*a# ,&%ali+un di*un*u* un*u% da+a* m&ng#a,il%an +r$du% (ang -&r%uali*a,
(ang da+a* m&mua,%an +ara +&langgann(a /)u,*$m&r,0. Si*ua,i +&r,aingan (ang d&mi%ian
%&*a* di*am-a# d&ngan *un*u*an +u-li% (ang m&ning%a* *&la# m&ma%,a ,&*ia+ in,*i*u,i un*u%
*&ru, m&ning%a*%an %uali*a, +r$du%n(a, a+a%a# +r$du% i*u dalam -&n*u% -arang a*au+un .a,a.
Tan+a u+a(a m&ning%a*%an dan m&n.aga mu*u la(anan ma%a +r$du% in,*i*u,i *&r,&-u* a%an
di*inggal%an $l&# +ara +&langgann(a, )&+a* a*au lam-a*. Si*ua,i *&r,&-u* di#ada+i $l&# ,&*ia+
uni* u,a#a, *&rma,u% di dalamn(a PT Jam,$,*&% /P&r,&r$0 ,&-agai in,*i*u,i +&m&rin*a# dalam
-&n*u% Badan 1mum 2ili% N&gara /B12N0.
PT Jam,$,*&% /P&r,&r$0 (ang di*un.u% $l&# P&ra*uran P&m&rin*a# n$m$r 3 *a#un 1335
,&-agai Badan P&n(&langgara 11 N$m$r 3 *a#un 1334 *&n*ang Jaminan S$,ial T&naga 5&r.a,
m&n(&l&nggara%an 4 +r$gram (ai*u"
1. Jaminan Hari Tua /JHT0
4. Jaminan 5&ma*ian /J50
3. Jaminan 5&)&la%aan 5&r.a /J550
4. Jaminan P&m&li#araan 5&,&#a*an /JP50
6i an*ara %&&m+a* +r$gram *&r,&-u* +r$gram JP5 m&mili%i %&uni%an *&r,&ndiri. Pr$gram
JP5 m&m+un(ai -&n*u% -&n&7i* (ang -&r-&da di-anding *iga +r$gram lainn(a. S&%i*ar 30
+&r,&n -&n&7i* +r$gram JP5 -&r-&n*u% +&la(anan %&,&#a*an. Si,an(a, ,&-&,ar 10 +&r,&n
1
di-&ri%an dalam -&n*u% -an*uan +la7$n -ia(a +&la(anan %&,&#a*an. P&la(anan %&,&#a*an
*&r,&-u* dila%,ana%an $l&# P&la%,ana P&la(anan 5&,&#a*an /PP50 (ang di%$n*ra% $l&# PT
Jam,$,*&% /P&r,&r$0. J&ni, PP5 *&r,&-u* -&ragam dari mulai 7a,ili*a, %&,&#a*an *ing%a* I,
ruma# -&r,alin, ruma# ,a%i*, a+$*i% ,am+ai $+*i%.
S&-agai -adan +&n(&l&nggara .aminan ,$,ial, PT Jam,$,*&% /P&r,&r$0 m&ng&m-an mi,i
un*u% m&m-&ri%an +&la(anan (ang *&r-ai% -agi +&,&r*an(a. P&la(anan (ang ,&ma%in -ai%
da+a* di.adi%an ,&-agai ,ala# ,a*u *$l$% u%ur %&-&r#a,ilan +r$gram .aminan ,$,ial, %ar&na #al
*&r,&-u* da+a* m&m-ua* +&,&r*a ,&ma%in ,adar -a#8a +r$gram Jam,$,*&% m&ru+a%an +r$gram
+&rlindungan (ang ,anga* di-u*u#%an $l&# +&,&r*a. Namun u+a(a m&ning%a*%an dan m&n.aga
mu*u la(anan -u%anla# +&%&r.aan (ang muda#, a+alagi -ila +i#a% (ang *&rli-a* +ada
+&m-&rian .a,a i*u ,anga* -an(a%.
Pr$gram JP5 (ang di,&l&nggara%an $l&# PT .am,$,*&% /P&r,&r$0 m&nganu* +$la *ri +ar*i*
(ang m&li-a*%an *iga +i#a% (ai*u Badan P&n(&l&nggara /PT Jam,$,*&%0, Pr$9id&r /P&la%,ana
P&la(anan 5&,&#a*an0 dan +&,&r*a ,&-agai %$n,um&n (ang *&rdiri dari +i#a% in,*i*u,i dan
+i#a% %ar(a8an. P$la *ri +ar*i* ini m&ru+a%an m$d&l (ang %$m+l&%, %ar&na ma,ing-ma,ing
+i#a% m&m+un(ai +$*&n,i ma,ala# *&r,&ndiri. In*&ra%,i %&*iga +i#a% *&r,&-u* a%an -&r+$*&n,i
m&mun)ul%an ma,ala# lain +ula (ang +ada a%#irn(a da+a* m&m+&ngaru#i mu*u la(anan (ang
di-&ri%an %&+ada +&,&r*a dan angg$*a %&luargan(a. 2&n(adari #al i*u, dalam rang%a
m&ning%a*%an dan m&n.aga mu*u la(anan ,&r*a m&ng&*a#ui ,&)ara $-(&%*i7 m&ng&nai
%&+ua,an +&,&r*a a*a, mu*u la(anan (ang di-&ri%an, ma%a +&n&li*ian %&+ua,an %$n,um&n
*&r#ada+ +&la(anan Pr$gram JP5 PT. Jam,$,*&% /P&r,&r$0 dila%u%an. Ha,il +&n&li*ian ini
di#ara+%an da+a* -&rman7aa* -agi PT. Jam,$,*&% /P&r,&r$0 dalam m&m+&r$l&# gam-aran
(ang m&n(&luru# dan a%ura* m&ng&nai mu*u la(anan (ang di-&ri%ann(a ,&#ingga da+a*
m&m-&ri ma,u%an %&+ada mana.&m&n dalam m&m+&r-ai%i dan m&m+&r*a#an%an mu*u
la(anan ,&u,ai (ang di#ara+%an $l&# +&,&r*a.
B. LANDASAN TEORITIS
Pada -agian ini, di,a.i%an -&-&ra+a *&$ri (ang diangga+ r&l&9an d&ngan +&n&li*ian (ang
dila%u%an.
1. Mutu Pelayanan Keehatan dan Ke!uaan Pelan""an
6alam &ra +&nu# +&r,aingan ,&*ia+ +&ru,a#aan di*un*u* un*u% m&ning%a*%an mu*u
+&la(anann(a. 2u*u +&la(anan, *&ru*ama -agi +&ru,a#aan .a,a, m&ru+a%an ,ua*u #al (ang
*ida% da+a* diangga+ ringan %ar&na #al ini ,anga* m&n&n*u%an )ara m&m+&r*a#an%an
%&#idu+an dan +&r*um-u#an (sur!i!al and gro"th ,ua*u u,a#a. 5#u,u, un*u% mu*u
+&la(anan %&,&#a*an ,i7a*n(a mul*idim&n,i. Ban(a% a,+&% (ang *&r%ai* dalam m&ning%a*%an
mu*u +&la(anan %&,&#a*an, ,&#ingga un*u% m&ngu%ur mu*u +&rlu m&m-anding%an %&-u*u#an
dan +&rmin*aan +ara +&ma%ai .a,a +&la(anan %&,&#a*an dalam -&r-agai dim&n,i.
B&r%ai*an d&ngan mu*u +&la(anan %&,&#a*an *&rda+a* -&-&ra+a +&nda+a* ,&-agai -&ri%u*"
A:8ar /1330, m&nuru*n(a *ing%a*an a*au d&ra.a* (ang m&nun.u%an %&,&m+urnaan +&la(anan
%&,&#a*an dalam m&nim-ul%an ra,a +ua, +ada ,&*ia+ +a,i&n ,&,uai d&ngan *ing%a* %&+ua,an
ra*a-ra*a +&ndudu% (ang m&n.adi ,a,aran u*ama in,*i*u,i %&,&#a*an dimana +&n(&l&nggaraan
+&la(anan %&,&#a*an ,&,uai d&ngan %$d& &*i% ,*andar dan +&la(anan (ang di*&*a+%an.
Adi%$&,$&m$ /40040 m&n.&la,%an -a#8a %uali*a, a*au mu*u di-idang ruma# ,a%i* adala#
mu*u la(anan *&r#ada+ +a,i&n. 2u*u (ang -ai% an*ara lain +a,i&n m&nda+a* la(anan (ang
)&+a*, diagn$,a dan *&ra+i (ang *&+a*, %&rama#*ama#an (ang )u%u+, +&la(anan a+$*i% (ang
)&+a* dan -ia(a (ang *&r.ang%au. 6$nad&ian /13800 m&n.&la,%an mu*u +&la(anan ruma# ,a%i*
,&-agai #a,il a%#ir dari in*&ra%,i dan %&*&rgan*ungan (ang rumi* an*ara -&r-agai a,+&% ;
%$m+$n&n, ruma# ,a%i* ,&-agai ,ua*u ,i,*&m. A,+&%-a,+&% *&r,&-u* di%&l$m+$%%an dalam
%$m+$n&n, ,*ru%*ur ; ma,u%an /in+u*0, +r$,&,, #a,il a%#ir /out%ome0. 1n*u% da+a* m&n.amin
2
-ai%n(a mu*u +&la(anan %&,&#a*an, %&*iga un,ur ini #aru,la# da+a* diu+a(a%an ,&d&mi%ian
ru+a ,&#ingga ,&,uai d&ngan ,*andar a*au %&-u*u#an. 2unin.a(a /13330 m&n(a*a%an mu*u
a,u#an %&,&#a*an ,&-ua# ruma# ,a%i* a%an ,&lalu *&r%ai* d&ngan ,*ru%*ur, +r$,&, dan out%ome
,i,*&m +&la(anan ruma# ,a%i* *&r,&-u*. A,+&% ,*ru%*ur (ai*u *&naga +&rala*an dan ,&-again(a,
a,+&% +r$,&, %&+a*u#an dalam m&n.alan%an standard o& good pra%ti%e $l&# ma,ing-ma,ing
i%a*an +r$7&,i dan a,+&% out%ome (ai*u #a,il a%#ir %&gia*an d$%*&r dan *&naga +r$7&,i lainn(a
*&r#ada+ +a,i&n.
1n*u% da+a* m&n.alan%an +r$gram m&n.aga mu*u -an(a% #al (ang #aru, di+a#ami, ,ala#
,a*u di an*aran(a (ang dinilai m&m+un(ai +&ranan +&n*ing adala# *&n*ang a+a (ang dima%,ud
mu*u +&la(anan. 1n*u% ini -an(a% -a*a,an (ang di%&nal -&-&ra+a di an*aran(a (ang diangga+
)u%u+ +&n*ing adala# "
a. 2u*u adala# *ing%a* %&,&m+urnaan dari +&nam+ilan ,&,ua*u (ang ,&dang diama*i
/<in,*$n 6i)*i$nar(, 1350
-. 2u*u adala# ,i7a* (ang dimili%i $l&# ,ua*u +r$gram /6$nna-&dian, 13800
). 2u*u adala# *$*ali*a, dari 8u.ud ,&ra*an )iri dari ,ua*u -arang a*au .a,a, (ang di
dalamn(a *&r%andung ,&%aligu, +&ng&r*ian ra,a aman a*au +&m&nu#an %&-u*u#an +ara
+&ngguna /6in I,$ 8404, 1380
d. 2u*u adala# %&+a*u#an *&r#ada+ ,*andar (ang *&la# di*&*a+%an /Cr$,-(, 13840
P&n&li*ian (ang dila%u%an $l&# =$-&r* dan Pr&9$,*, 1387, *&la# -&r#a,il m&m-u%*i%an
adan(a +&r-&daan dim&n,i *&r,&-u*, di,&-u*%an -a#8a "
a. Bagi +&ma%ai .a,a +&la(anan %&,&#a*an. 2u*u +&la(anan %&,&#a*an l&-i#
*&rgan*ung +ada dim&n,i %&*angga+an +&*uga, m&m&nu#i %&-u*u#an +a,i&n, %&lan)aran
%$muni%a,i +a,i&n, %&+ri#a*inan +a,i&n, a*au %&,&m-u#an +&n(a%i* (ang ,&dang did&ri*a
$l&# +a,i&n
-. Bagi +&n(&l&nggara +&la(anan %&,&#a*an. 2u*u +&la(anan %&,&#a*an l&-i# *&r%ai* +ada
dim&n,i %&,&,uaian +&la(anan (ang di,&l&nggara%an d&ngan +&r%&m-angan ilmu dan
*&%n$l$gi mu*a%#ir dan a*au $*$n$mi +r$7&,i dalam m&n(&l&nggara%an +&la(anan
%&,&#a*an ,&,uai d&ngan %&-u*u#an +a,i&n.
). Bagi +&n(andang dana +&la(anan %&,&#a*an
d. 2u*u +&la(anan %&,&#a*an l&-i# *&r%ai* +ada dim&n,i &7i,i&n,i +&ma%aian ,um-&r dana,
%&8a.i-an +&m-ia(aan %&,&#a*an a*au %&mam+uan +&la(anan %&,&#a*an, m&ngurangi
%&rugian +&n(andang dana +&la(anan %&,&#a*an.
#. Penilaian Mutu Pelayanan Keehatan
2u*u +&la(anan %&,&#a*an m&ru+a%an +r$du% a%#ir dari in*&ra%,i dan %&*&rgan*ungan
(ang rumi* an*ara -&r-agai %$m+$n&n a*au a,+&% +ada 7a,ili*a, %&,&#a*an (ang m&m-&ri%an
+&la(anan %&,&#a*an. Pr$7. A. 6$na-&dian m&ngg$l$ng%an -&r-agai a,+&% *&r,&-u* dalam
,*ru%*ur, +r$,&, dan out%ome. S*ru%*ur adala# ,arana 7i,i%, +&rl&ng%a+an, +&rala*an, $rgani,a,i
dan mana.&m&n, %&uangan, ,um-&r da(a manu,ia dan ,um-&r dana lainn(a. 6&ngan %a*a lain
,*ru%*ur adala# ma,u%an a*au in+u* 7a,ili*a, %&,&#a*an. Ji%a ,*ru%*ur -ai%, %&mung%inan mu*u
m&n.adi -ai% +ula. Bai% *ida%n(a ,*ru%*ur ,&-agai ma,u%an 7a,ili*a, %&,&#a*an da+a* diu%ur
dari %&8a.aran, %uan*i*a,, -ia(a /&7i,i&n,i0, mu*u %$m+$n&n-%$m+$n&n ,*ru%*ur i*u. Pr$,&,
adala# %&gia*an d$%*&r dan *&naga +r$7&,i lainn(a dalam in*&ra%,i +r$7&,i$nal d&ngan +a,i&n.
Pr$,&, adala# a+a dan -agaimana %&gia*an +r$7&,i$nal i*u. Bai% *ida%n(a +r$,&, da+a* du%ur
dari r&l&9an *ida%n(a +r$,&, i*u -agi +a,i&n, &7&%*i7 a*au *ida%, dan mu*u +r$,&, i*u ,&ndiri.
(ut%ome adala# #a,il a%#ir %&gia*an dan *inda%an d$%*&r dan *&naga +r$7&,i lainn(a *&r#ada+
+a,i&n, dalam ar*i +&ru-a#an d&ra.a* %&,&#a*an dan %&+ua,ann(a, -ai% +$,i*i7 mau+un
,&-ali%n(a. 5ar&na i*u out%ome da+a* ,a.a -&ru+a #al (ang *a% diingin%an ,&+&r*i +&n(uli* dan
%&.adian lain (ang *a% di#ara+%an.
2&nuru* >a)$-ali, /13830 dalam #al mu*u la(anan *ida% l&+a, dari *iga #al, (ai*u "
3
indi%a*$r, %ri*&ria dan ,*andar. Indi%a*$r (ang da+a* diguna%an dalam .a,a +&la(anan
%&,&#a*an (ai*u"
Indi$at%& Klini, m&ru+a%an +&*un.u% dari +&nam+ilan /per&orman%e0 +r$7&,i /an*ara lain"
ang%a in7&%,i n$,$%$mial, %&ma*ian %ar&na $+&ra,i, r&a%,i $-a* dan ,&-again(a0.
Indi$at%& E'iieni dan E'e$ti(ita ) un*u% da+a* m&li#a* a+a%a# ,um-&r da(a *&la#
diguna%an ,&)ara &7i,i&n /mi,aln(a " 8a%*u *unggu +a,i&n, lama #ari ra8a* ; AL?S, lama
*&m+a* *idur %$,$ng ; T?I, +&nggunaan dan ,&-again(a0.
Indi$at%& Keamanan dan Keelamatan Paien ) l&-i# -an(a% *&r.adi %ar&na %urang
*&li*in(a a,u#an %&+&ra8a*an +a,i&n /mi,aln(a" +a,i&n di-&ri $-a* ,ala#, +a,i&n .a*u# dari
*&m+a* *idur dan ,&-again(a0.
Indi$at%& Ke!uaan Paien /mi,aln(a" .umla# %&lu#an +a,i&n, #a,il ,ur9&i %&+ua,an, -&ri*a
di %$ran0.
@aria-&l in+u* dalam +r$,&, m&8u.ud%an mu*u +&la(anan %&,&#a*an adala#"
*a$t%& Manuia, (ai*u +&m-&ri .a,a manu,ia lang,ung -ai% admini,*ra*$r mau+un
+r$7&,i$nal
*a$t%& Sa&ana dan P&aa&ana, (ai*u -angunan dan +&rala*an ruma# ,a%i*.
*a$t%& Mana+emen, (ai*u +r$,&dur +&la(anan (ang di+&rguna%an di ruma# ,a%i*.
2&ning%a*%an mu*u +&la(anan di ruma# ,a%i* m&nuru* Adi%$&,$&m$ /13340, adala#
-agaimana +a,i&n dila(ani ,&-ai%--ai%n(a, ,&#ingga m&r&%a m&ra,a +ua, dan +&n(a%i* (ang
did&ri*an(a da+a* ,&m-u#. P&la(anan *&r,&-u* dimulai dari +a,i&n m&nda7*ar, ,i,*&m r&%am
m&di%, ,am+ai -&r*&mu d$%*&r *ida% *&rlalu lama, 8a%*u +&m&ri%,aan d$%*&r dan +&ra8a*
-&r,i%a+ )u%u+ rama#. Si,*&m mana.&m&n mu*u *&r,&-u* dilu%i,%an d&ngan *iga %$m+$n&n
,&-agai %un)i total )uality management, (ai*u "
a. 2&ning%a*%an mu*u (ang *&r7$%u, +ada %&-u*u#an dan %&+ua,an +&langgan
(ang m&li+u*i +&ru-a#an +ada +&rmin*aan +&langgan, *&rma,u% di dalamn(a adan(a
%&%urangan;%&,ala#an dan -&ru,a#a m&ng&m-ang%an mu*u d&ngan da,ar ,ur9&i.
-. P&r-ai%an dan +r$,&, %&mam+uan m&m-ua* m$d&l ,&)ara -&r%&lan.u*an (ang
m&nga%i-a*%an a%*i9i*a, m&nu.u +&r-ai%an mu*u ,&)ara *&rin*&gra,i
). 2&nam-a# %&mung%inan dalam +&r,aingan d&ngan ben%h marking, dmana *im
da+a* m&m+&r%ira%an A,ia+a (ang *&r-ai%A.
,. Ke!uaan Paien
P&ng&r*ian %&+ua,an adala# ,ua*u +&ra,aan dimana %&inginan dan #ara+an-#ara+an
manu,ia *&r+&nu#i. =a,a %&+ua,an adala# ,ua*u &%,+r&,i %&-u*u#an manu,ia a+a-ila
%&-u*u#an a%an ,&,ua*u *&r+&nu#i. P&ng&r*ian *&n*ang 5&+ua,an Pa,i&n an*ara lain
di%&mu%a%an $l&# -&-&ra+a a#li ,&-agai -&ri%u*"
a. Br&g$r( Pa,)$& /13830, dalam *&$ri )$n*ra,* and A,,imila*i$n 2$d&l,
m&nd&7ini,i%an -a#8a %&+ua,an +a,i&n adala# ,&,uain(a #ara+an +a,i&n d&ngan
+&rla%uan (ang di*&riman(a ,&lama dalam +&ra8a*an
-. <illiam 5r$8in,%i dan S*&9&n S*&i-&r /1330, m&nd&7ini,i%an %&+ua,an
+a,i&n adala# &9alua,i (ang +$,i*i7 dari dim&n,i +&la(anan (ang ,+&,i7i% dan dida,ari
+ada #ara+an +a,i&n dan +&la(anan (ang di-&r%an $l&# +r$9id&r
). ?li9&r /13800, m&ng&mu%a%an -a#8a %&+ua,an adala# *ing%a* +&ra,aan
,&,&$rang ,&*&la# m&m-anding%an %in&r.a ; #a,il (ang dira,a%ann(a d&ngan #ara+ann(a
d. !ng&l d%% /13350, -&r+&nda+a* -a#8a %&+ua,an m&ru+a%an &9alua,i +urna -&li
dimana al*&rna*i7 (ang di+ili# ,&%urang-%urangn(a m&m-&ri%an #a,il /out%ome0 ,ama
a*au m&lam+aui #ara+an +&langgan
2&nuru* 5$**l&r /13340, +&ng&r*ian %&+ua,an +&langgan m&ru+a%an &9alua,i +urna -&li
dimana al*&rna*i7 (ang di+ili# ,&%urang-%urangn(a ,ama a*au m&lam+aui #ara+an +&langgan,
%&+ua,an +&langgan a%an *im-ul a+a-ila #a,il /$u*)$m&0 *ida% m&m&nu#i #ara+an +&m-&li.
4
T#an*#a8i /13330 (ang di%u*i+ Na+i*u+ulu /1330 m&n(a*a%an %&+ua,an adala# %&adaan
+,i%i, (ang m&n(&nang%an, dira,a%an %ar&na *&r+&nu#in(a ,&)ara r&la*i7 ,&mua %&-u*u#an
,&)ara m&madai, m&li+u*i *&r)i+*an(a ra,a aman, %$ndi,i ling%ungan (ang m&n(&nang%an,
m&nari%, %&adaan ,$,ial (ang -ai%, adan(a +&ng#argaan, adan(a +&ra,aan diri dia%ui dan
-&rman7aa* dalam ling%ungan. A:8ar /1330 m&n(a*a%an -a#8a dim&n,i %&+ua,an da+a*
di-&da%an dua ma)am (ai*u %&+ua,an (ang di+&r$l&# ,ua*u +&la(anan %&,&#a*an (ang
-&rmu*u a+a-ila +&n&ra+an ,*andar dan %$d& &*i% +r$7&,i *&la# di.alan%an ,&)ara -ai%,
%&mudian %&+ua,an (ang di+&r$l&# dari +&n&ra+an ,&mua +&r,(ara*an +&la(anan %&,&#a*an
,&,uai d&ngan %&-u*u#an +a,i&n. B&r,$n /40010 m&n(a*a%an -a#8a %&+ua,an +&langgan a%an
*&r)a+ai a+a-ila %&-u*u#ann(a ,&)ara n(a*a a*au #an(a angga+an, *&r+&nu#i a*au m&l&-i#i
#ara+ann(a. Hara+an +a,i&n *&r#ada+ d$%*&r an*ara lain di#ara+%an da+a* m&m-&ri%an
+&n.&la,an (ang ,&.&la,-.&la,n(a *&n*ang +&n(a%i* (ang did&ri*an(a d&ngan -a#a,a (ang
dim&ng&r*i $l&# +a,i&n, d$%*&r .uga #aru, da+a* m&(a%in%an -a#8a d$%*&r *&r,&-u* da+a*
m&n$l$ngn(a d&ngan -ai% dan d&ngan )ara (ang -&r*anggung .a8a-, *&n*un(a #al ini
%&*&ram+ilan dan +&ng&*a#uan d$%*&r di*un*u* +ada *ing%a* (ang *&r-ai%. 6$%*&r di#ara+%an
da+a* m&m-&ri%an +&*un.u% (ang .&la, +ada +a,i&n mau+un +ara +&ra8a* ; *&naga %&,&#a*an
lainn(a agar *ida% m&nim-ul%an #al-#al (ang m&rugi%an +a,i&n. Hal *&r+&n*ing (ang
di#ara+%an $l&# +a,i&n adala# %&-&r#a,ilan d$%*&r dalam m&ng$-a*i %&+ada +a,i&n ,am+ai
,&m-u# /2unin.a(a, 13330. Sala# ,a*u out%ome dari +&nggunaan +&ngalaman +&langgan
adala# %&*ida%+ua,an *&r#ada+ +r$du% a*au .a,a +&la(anan. 5&*ida%+ua,an adala# +&nilaian.
Pua, a*au *ida% +ua, *&rgan*ung +ada ,i%a+ *&r#ada+ %&*ida%,&,uaian /ra,a ,&nang a*au *ida%
,&nang0. 5a8a%i*a /13870 (ang di%u*i+ Na+i*+ulu /1330 (ang m&n(a*a%an -a#8a %&+ua,an
+a,i&n adala# da,ar ,ua*u u%uran %uali*a, a*au mu*u +&la(anan %&+&ra8a*an dan m&ru+a%an
ala* (ang da+a* di+&r)a(a dan ,a#i# dalam m&n(u,un +&r&n)anaan +&la%,anaan dan +&nilaian
+&ng&l$laan 7a,ili*a, %&,&#a*an.
6ari -&r-agai +&nda+a* dia*a, da+a* di,im+ul%an -a#8a %&+ua,an *&rgan*ung +ada
adan(a %&,&n.angan an*ara #ara+an dan %&n(a*aan. S&ma%in -&,ar %&,&n.angan ,&ma%in %&)il
%&+ua,an, ,&-ali%n(a ,&ma%in %&)il %&,&n.angan ma%in -&,ar %&+ua,an. S&#ingga %&+ua,an
+a,i&n adala# 8u.ud ,ua*u +&la(anan %&,&#a*an (ang m&m&nu#i %&-u*u#an dan +&rmin*aan
+a,i&n. B&,arn(a #ara+an +a,i&n a%an m&n&n*u%an *ing%a* %&+ua,an +a,i&n *&r#ada+ la(anan
(ang di*&riman(a. 5&+ua,an ,&$rang +a,i&n *&r#ada+ +&la(anan 7a,ili*a, %&,&#a*an *ida%
*&rl&+a, dari a+a (ang di#ara+%an +a,i&n. Hara+an adala# ,ua*u %&(a%inan ,&m&n*ara
,&,&$rang -a#8a ,ua*u *inda%an *&r*&n*u a%an dii%u*i $l&# #a,il a*au *inda%an -&ri%u*n(a
/Indra8i.a(a, 1380. 6&ngan d&mi%ian %&+ua,an dan %&*ida%ua,an adala# -&n*u% %&,&n.angan
an*ara #ara+an dan %&n(a*aan. Hara+an +&langan da+a* di-&n*u% $l&# +&ngalaman ma,a lalu,
%$m&n*ar %&ra-a*n(a, %&+&n*ingan indi9idu ,&r*a .an.i a*au in7$rma,i +&ma,aran dari
,aingann(a /Para,uraman ),, 13310. P&langgan (ang +ua, a%an ,&*ia l&-i# lama, %urang
,&n,i*i7 *&r#ada+ #arga dan a%an m&m-&ri %$m&n*ar (ang -ai% *&r#ada+ in,*i*u,i +&m-&ri
+&la(anan. Pada +&r%&m-angan ,&lan.u*n(a *&r+&nu#i a*au *ida%n(a *un*u*an +a,i&n *&r,&-u*
*&r%ai* d&ngan *im-ul a*au *ida%n(a ra,a +ua, *&r#ada+ +&la(anan.
-. Pen"u$u&an Ke!uaan Pelan""an
5$*l&r /13340 m&ng&mu%a%an &m+a* m&*$d& un*u% m&ngu%ur %&+ua,an +&langgan,
(ai*u"
a. Si,*&m %&lu#an dan ,aran
S&*ia+ *&m+a* +&la(anan %&,&#a*an (ang -&r$ri&n*a,i *&r#ada+ +a,i&n +&rlu m&m-&ri%an
%&,&m+a*an ,&lua,-lua,n(a -agi +ara +a,i&n un*u% m&n(am+ai%an ,aran, +&nda+a* dan
%&lu#an m&r&%a dalam #al ini m&dia (ang diguna%an da+a* -&r-&n*u% "
10 5$*a% ,aran (ang dil&*a%%an di *&m+a*-*&m+a* (ang muda# di.ang%au dan ,&ring dil&8a*i
+a,i&n
5
40 2&n(&dia%an %ar*u %$m&n*ar (ang -i,a dii,i lang,ung a*au+un di%irim m&lalui +$,
30 2&n(&dia%an ,aluran *&l&+$n %#u,u, -agi +a,i&n
5&un*ungan dari m&*$d& ini adala# da+a* m&m-&ri%an id&-id& -aru dan ma,u%an (ang
-&r#arga -agi *&m+a* +&la(anan %&,&#a*an *&r,&-u*, ,&#ingga m&mung%in%an m&m-&r%an
r&,+$n (ang )&+a* dan *angga+ *&r#ada+ ,&*ia+ ma,ala# (ang *im-ul. 5&rugian dari m&*$d& ini
adala# ,uli*n(a m&nda+a*%an gam-aran (ang l&ng%a+ m&ng&nai %&+u,an +a,i&n, %ar&na *ida%
,&mua +a,i&n m&n(am+ai%an %&lu#ann(a. 1+a(a m&nda+a* ,aran .uga ,uli* di8u.ud%an
d&ngan m&*$d& ini.
-. Sur9&i 5&+ua,an P&langgan
1mumn(a +&n&li*ian m&ng&nai %&+ua,an +a,i&n dila%u%an d&ngan )ara m&*$d& ,ur9ai,
-ai% m&lalui +$,, *&l&+$n a*au 8a8an)ara +&ri-adi /S&*ia8an, 13300. 5&un*ungann(a,
+r$9id&r a%an m&m+&r$l&# *angga+an dan um+an -ali% ,&)ara lang,ung dari +&langgan .uga
,&%aligu, m&m-&ri%an ,in(al +$,i*i7 -a#8a +r$9id&r m&m-&ri +&r#a*ian %&+ada +a,i&nn(a
/B&r,$n, 4001, Su+ran*$, 13370. P&ngu%uran da+a* dila%u%an d&ngan )ara "
10 *ire%tly +eported ,atis&a%tion
P&ngu%uran dila%u%an d&ngan m&m-&ri%an +&r*an(aan ,&)ara lang,ung m&lalui
+&r*an(aan (ang di-agi -&rda,ar%an ,%ala.
- *eri!ed *issatis&a%tion
P&r*an(aan dila%u%an m&n(ang%u* dua #al u*ama (a%ni -&,arn(a #ara+an +a,i&n
*&r#ada+ #al *&r*&n*u dan -&,arn(a %in&r.a (ang m&r&%a ra,a%an.
. Problem /nalysis
Pa,i&n (ang di.adi%an r&,+$nd&n dimin*a un*u% m&ngung%a+%an dua #al +$%$% (ai*u
ma,ala#-ma,ala# (ang m&r&%a #ada+i -&r%ai*an d&ngan +&na8aran *&m+a* +&la(anan
%&,&#a*an dan ,aran-,aran un*u% +&r-ai%an.
0 $mportan%e Per&orman%e /nalysis
=&,+$nd&n dimin*a un*u% m&rang%ing -&r-agai &l&m&n dari +&na8aran -&rda,ar%an
+&n*ingn(a d&ra.a* &l&m&n *&r,&-u*
1 2host ,hopping
2&*$d& ini dila%,ana%an d&ngan )ara m&m+&%&r.a%an -&-&ra+a $rang /2host shopper0
un*u% -&r+&ran a*au -&r,i%a+ ,&-agai +&langgan +r$du% +$*&n*ial +r$9id&r dan +&,aing,
%&mudian m&r&%a m&n(am+ai%an *&muan-*&muan ini -&rda,ar%an +&ngalaman m&r&%a.
%. 3ost 4ustomer /nalysis
T&m+a* +&la(anan %&,&#a*an -&ru,a#a m&ng#u-ungi +a,i&n-+a,i&n (ang *&la# -&rali# %&
*&m+a* +&la(anan (ang lain, (ang di#ara+%an adala# in7$rma,i +&n(&-a- m&r&%a -&rali#.
S&m&n*ara m&nuru* B&r,$n /40010 m&ng&mu%a%an *&%ni% un*u% m&ngu%ur mu*u dan
%&+ua,an +&langgan da+a* dila%u%an d&ngan )ara Sum-ang Saran, 5&l$m+$% N$minal,
Bagan Aru,, Anali,a -idang 5&%ua*an dan Ben%hmarking. B&rda,ar%an +&n&li*ian dalam
-idang .a,a +&la(anan ma%a Para,uraman, C&i*#mal dan B&rr( 1330 m&ngid&n*i7i%a,i lima
%&l$m+$% dim&n,i (ang diguna%an un*u% m&ng&9alua,i %&+ua,an +&langgan dalam -idang
.a,a (ai*u "
a. Bu%*i lang,ung ; da+a* dira-a ; ,arana 7i,i% /tangible0, m&li+u*i 7a,ili*a, 7i,i%,
+&rl&ng%a+an, +&ga8ai dan ,arana %$muni%a,i
-. 5&andalan +&la(anan /reliability0. 5&mam+uan m&m-&ri%an +&la(anan (ang
di.an.i%an d&ngan *&+a*, a%uran dan *&r+&r)a(a
). 5&*angga+an +&la(anan /responsi!eness0 (ai*u %&mauan un*u% m&m-an*u +&langgan
dan m&m-&ri%an .a,a +&la(anan d&ngan *angga+ dan )&+a*.
d. Jaminan ; %&(a%inan /assuran%e0, m&n)a%u+ +&ng&*a#uan dan %&,$+anan dari +&*uga,
6
,&r*a %&mam+uan un*u% m&nim-ul%an %&+&r)a(aan dan %&(a%inan.
&. !m+a* /emphaty0, m&li+u*i +&r-ua*an a*au ,i%a+ un*u% m&m-&r%an +&r#a*ian ,&)ara
+ri-adi %&+ada +&langgan, %$muni%a*i7 ,&r*a m&ma#ami %&-u*u#an +&langgan.
5&lima dim&n,i un*u% m&ngu%ur mu*u la(anan *&r,&-u* dinama%an 2&*$d& Sur9Dual
/,er!i%e 5uality0. 2&*$d& ,&r9Dual dalam +&ngu%uran %&+ua,an dila%u%an *&r#ada+ dua a,+&%
(ai*u +&ngu%uran un*u% m&nilai #ara+an (ang diingin%an $l&# +a,i&n dari +&la(anan
%&,&#a*an (ang %$m+r&#&n,i7 dan +&ngu%uran *&n*ang +&ngalaman +ada ,aa* +a,i&n *&la#
m&m+&r$l&# +&la(anan %&,&#a*an.
.. *a$t%&/'a$t%& yan" mem!en"a&uhi Ke!uaan te&hada! 0aa Pelayanan
Keehatan
Ada -an(a% 7a%*$r (ang m&m+&ngaru#i %&+ua,an +a,i&n mulai dari +ada ,aa* +a,i&n
m&ma,u%i *&m+a* +&la(anan %&,&#a*an i*u, +r$,&, (ang dilaluin(a dan ,aa* +a,i&n *&r,&-u*
a%an m&ninggal%an *&m+a* +&la(aan %&,&#a*an i*u. Alma /40040 m&n(a*a%an -a#8a ,&-a--
,&-a- mun)uln(a %&*ida%+ua,an *&r#ada+ ,&,ua*u (ang di*&rima an*ara lain "
a. Tida% ,&,uai #ara+an d&ngan %&n(a*aan (ang dialami
-. La(anan ,&lama +r$,&, m&ni%ma*i .a,a *ida% m&mua,%an
). P&rila%u +&r,$n&l %urang m&n(&nang%an
d. Sua,ana dan %$ndi,i 7i,i% ling%ungan *ida% m&nun.ang
&. C$,* *&rlalu *inggi, %ar&na .ara% *&rlalu .au#, -an(a% 8a%*u *&r-uang dan -ia(a
+&la(anan (ang *inggi
7. Pr$m$,i ; i%lan *&rlalu mulu%, *ida% ,&,uai d&ngan %&n(a*aan.
2&nuru* <ar& /13870 ada lima dim&n,i u*ama (ang m&m+&ngaru#i *ing%a* %&+ua,an
+a,i&n a*au +&langgan, (ai*u "
a. 5uali*a, +&la(anan %&,&#a*an *&rma,u% ,&ni m&ra8a* dan %&*aa*an *&r#ada+ ,*andar
diagn$,a dan ,*andar +&ng$-a*an
-. A%,&,i-ili*a, m&li+u*i .ara% %& l&m-aga +&la(anan %&,&#a*an, 8a%*u *unggu, dan
%&muda#an m&m-ua* .an.i
). P&m-ia(aan *&rma,u% %&lu8&,an m&%ani,m& +&m-a(aran
d. Ling%ungan 7i,i% *&rma,u% ,ua,ana (ang m&n(&nang%an, dan %$ndi,i 7a,ili*a, (ang
-&r,i#
&. 5&,&diaan *&naga, +&rala*an dan $-a*-$-a*an
Sar8$n$ /1380 m&n(a*a%an -a#8a di ,am+ing 7a%*$r-7a%*$r (ang -&r#u-ungan d&ngan
mana.&m&n +&la(anan %&,&#a*an, %&+ua,an +a,i&n .uga di+&ngaru#i $l&# %ara%*&ri,*i% +a,i&n
i*u ,&ndiri. 6&ngan +&la(anan (ang ,ama un*u% %a,u, (ang ,ama da+a* *&r.adi %&+ua,an
+a,i&n (ang -&r-&da #al ini *&rgan*ung +ada la*ar -&la%ang +a,i&n i*u ,&ndiri. Ea%*$r-7a%*$r
*&r&-u* an*ara lain " Pang%a*, *ing%a* &%$n$mi, %&dudu%an ,$,ial, +&ndidi%an, la*ar -&la%ang
-uda(a, ,i7a* umum %&,u%uan, .&ni, %&lamin, ,i%a+ m&n*al, +&%&r.aan, dan %&+ri-adian
,&,&$rang. B$n:al&, /1370, m&n(a*a%an -a#8a %&+ua,an +a,i&n di+&ngaru#i a*a, dua a,+&%
(a%*ni +&langgan dan +&la(anan %&,&#a*an. A,+&% +&langgan di+&ngaru#i $l&# umur, .&ni,
%&lamin, +&ndidi%an dan lain-lain. S&dang%an a,+&% +&la(anan %&,&#a*an *&rdiri dari dua
7a%*$r m&di,, n$n m&di,. 2&di, ,&+&r*i *&r,&dian(a ala*-ala* (ang m&nun.ang +&ng$-a*an dan
diagn$,a ,ua*u +&n(a%i* dan n$n m&di, (ang m&n)a%u+ la(anan +&ra8a*, d$%*&r, %&n(amaan
ruang ra8a* dan -ia(a ra8a*. Ea%*$r ,$,i$d&m$gra7i% lain (ang da+a* -&r#u-ungan d&ngan
%&+ua,an +a,i&n an*ara lain %&dudu%an ,$,ial, *ing%a* &%$n$mi dan -uda(a /Carr-Hill, 1334F
And&r,$n, 1385" 13830.
<illiam J.5 dan S*&9&n =S /1330 dalam +&n&li*iann(a m&ngung%a+%an ada /&nam0
7a%*$r (ang +aling m&m+&ngaru#i %&+ua,an +a,i&n. Ea%*$r-7a%*$r i*u *&r-agi dalam 4 /dua0
-agian (ai*u +ada ,aa* +a,i&n a%an ma,u% %& *&m+a* +&la(anan %&,&#a*an i*u dan %&*i%a
7
+a,i&n a%an %&luar dari 7a,ili*a, %&,&#a*an *&r,&-u*. Ea%*$r-7a%*$r *&r,&-u* di%&nal ,&-agai
7a%*$r anali,i, (ang dida+a*%an dari +&n&li*ian -&rda,ar%an r&,+$n indi9idu *&r#ada+ -&-&ra+a
+&r*an(aan. Ea%*$r-7a%*$r *&r,&-u* adala# "
a. P&la(anan 2&di,
T&naga m&di, adala# a#li %&d$%*&ran (ang 7ung,i u*aman(a m&m-&ri%an +&la(an m&di,
%&+ada +a,i&n d&ngan mu*u (ang ,&-ai%--ai%n(a d&ngan m&ngguna%an *a*a )ara dan *&%ni%
-&rda,ar%an ilmu %&d$%*&ran dan &*i%a (ang -&rla%u ,&r*a da+a* di+&r*anggung .a8a-%an
/<il,$n, 1335,<id.$.$n$, 13330. <alau+un 7r&%u&n,i +&r*&muan an*ara d$%*&r dan +a,i&n
l&-i# ,&di%i* .i%a di-anding%an +&r*&muan +&ra8a* d&ngan +a,i&n, *&*a+i +&la(anan m&di,
,ama +&n*ingn(a d&ngan +&la(anan %&+&ra8a*an dalam m&m&nu#i %&+u,an +a,i&n. Pa,i&n
+ada ,aa* da*ang un*u% -&r$-a* m&ng#ara+%an m&r&%a a%an ,&m-u# dari +&n(a%i*n(a,
+&la(anan m&di, (ang -&r%uali*a, a%an m&m-ua* +a,i&n l&-i# m&ra,a +ua,. 1n*u% i*u +ara
*&naga m&di, di *&m+a* +&la(anan %&,&#a*an di#ara+%an m&m+un(ai %&*&ram+ilan dan
+&ng&*a#uan ,&,uai d&ngan ,*andar *&ra+i (ang *&la# di*&*a+%an .uga &*i%a %&d$%*&ran. S&lain
i*u +ara *&nga m&di, .uga di#ara+%an m&m+un(ai %&mauan un*u% m&nd&ngar%an, m&n.a8a-
dan m&n.&la,%an ,&mua %&lu#an dan +&r*an(aan dari +a,i&n *&ru*ama (ang -&r#u-ungan
d&ngan +&n(a%i* m&m-&ri%an ra,a aman +ada +a,i&n an*ara lain d&ngan m&ra#a,ia%an ,&mua
in7$rma,i (ang di-&ri%an +a,i&n. P&r#a*ian +&r,$nal *&r#ada+ +a,i&n .uga #aru, di-&ri%an $l&#
+ara *&naga m&di, (ang -i,a dili#a* -&ra+a lama 8a%*u (ang di-&ri%an d$%*&r *&r#ada+ +a,i&n,
%&muda#an un*u% m&ng#u-ungi d$%*&r -ila di+&rlu%an #aru, m&n.adi ,ua*u #al (ang -a%u
%ar&na ,aa* ini di Ind$n&,ia un*u% m&nda+a*%an %&muda#an a%,&, *&r#ada+ d$%*&r di *&m+a*
+&la(anan %&,&#a*an ma,i# m&ru+a%an ,ua*u #al (ang ,uli* dida+a*%an %ar&na -an(a%n(a
d$%*&r (ang m&mili%i *uga, rang%a+ di -&-&ra+a *&m+a* +&la(anan %&,&#a*an /5r$8in,%i,
133, 2&in*(&, 1335, Ja)$-ali,, 13830. B&rda,ar%an ,*a*i,*i% #al-#al (ang +&n*ing (ang #aru,
m&n.adi +&r#a*ian -agi d$%*&r dalam m&m-&ri%an +&la(anan +ada +a,i&n adala# /5r$8in,%i,
1330
10 5&,&diaan d$%*&r un*u% m&nd&ngar%an dan m&n.a8a- %&lu#an +a,i&n
40 5&mam+uan d$%*&r un*u% m&n.aga ra#a,ia +a,i&n
30 2uda# a*au ,uli*n(a un*u% m&la%u%an %$n*a% d&ngan d$%*&r
40 P&la(anan (ang -&r%uali*a, ,&,uai d&ngan ,*andar +r$,&dur $+&ra,i$nal dan &*i%a
%&d$%*&ran a%an m&m-&ri%an %&+ua,an *&r#da+ +a,i&n
-. P&la(anan %&+&ra8a*an
P&la(anan %&+&ra8a*an m&m+un(ai +&ran (ang ,anga* -&,ar dalam m&n&n*u%an
%&+ua,an +a,i&n, %ar&na #am+ir ,&-agian -&,ar 8a%*u +a,i&n ,&lama di *&m+a* +&la(anan
%&,&#a*an a%an dila(ani $l&# +&ra8a* *&ru*ama +a,i&n ra8a* ina+. P&la(anan %&+&ra8a*an
m&ru+a%an ,ala# ,a*u 7a%*$r +&n&n*u -ai% -uru%n(a mu*u dan )i*ra *&m+a* +&la(anan
%&,&#a*an (ang a%an m&m+&ngaru#i %&+ua,an +a,i&n. ?l&# %ar&na i*u ,&mua +r$,&, dan
rang%aian %&gia*an +ada +ra%*&% %&+&ra8a*an (ang di-&ri%an %&+ada +a,i&n +ada -&r-agai
*a*anan +&la(anan %&,&#a*an (ang m&ngguna%an +&nd&%a*an +r$,&, %&+&ra8a*an #aru,
-&r+&d$man +ada ,*andar +r$,&dur $+&ra,i$nal %&+&ra8a*an, .uga dilanda,i $l&# &*i%a dan
&*i%&* %&+&ra8a*an dalam ling%u+ 8&8&nang dan *anggung .a8a- +&ra8a* *&r,&-u*. Hal-#al
(ang da+a* m&m+&ngaru#i %&+ua,an +a,i&n dari 7a%*$r +&la(anan %&+&ra8a*an ini an*ara lain
%&*&ram+ilan dan %&mam+uan dari +&ra8a*, )ara %$muni%a,i an*ara +&ra8a* d&ngan +a,i&n
a+a%a# rama# dan ,$+an, a+a%a# +&ra8a* m&m-&ir%an +&r#a*ian +&r,$naln(a *&r#ada+ +a,i&n,
%&mauan dan %&,ia+an +ara +&ra8a* un*u% m&m-&ri%an .a,a %&+&ra8a*an (ang di-u*u#%an
+a,i&n mi,aln(a -ila +a,i&n m&nda+a*%an ma,ala# a+a%a# +&ra8a* m&m-an*u m&nga*a,i
ma,ala# i*u ,&)&+a*n(a a*au a+a%a# +&ra8a* a%an ,&lalu m&n.a8a- +&r*an(aan +a,i&n,
8
*anggung .a8a- dan %$n,i,*&n %&r.an(a, a+a%a# -i,a m&nim-ul%an ra,a aman dan +&r)a(a.
B&rda,ar%an ,*a*i,*i% #al-#al (ang +&n*ing dalam +&la(anan %&+&ra8a*an adala# "
10 5&mam+uan +&ra8a* dalam m&m-&ri%an +&la(anan *&%ni% %&+&ra8a*an
40 Cara dan ,i%a+ dalam -&r%$muni%a,i d&ngan +a,i&n
30 P&r#a*ian (ang di-&ri%an
40 5&mam+uan dari +&ra8a* un*u% m&m&)a#%an ma,ala# +a,i&n dalam -iang
%&+&ra8a*an
50 =&,+$n dari +&ra8a* %&*i%a +a,i&n m&manggil un*u% m&min*a -an*uan
0 S&-ai% mana +&ra8a* m&n.alan%an *uga, m&r&%a
S&mua i*u m&m-u*u#%an ,i%a+ +r$7&,i$nali,m& dari +&la(anan %&+&ra8a*an (ang a%an
m&m-&ri%an &7i,i&n,i, %&amanan dan %&n(amanan -agi +a,i&n, (ang +ada a%#irn(a a%an
m&m-&ri%an %&+ua,an *&r#ada+ +a,i&n *&r,&-u*.
). Si*ua,i ling%ungan
Ling%ungan *&m+a* +a,i&n -&rada a%an ,anga* m&m+&ngaru#i %&+ua,an +a,i&n. 6alam
#al ini ling%ungan da+a* di-agi m&n.adi ling%ungan di dalam ruangan dan ling%ungan di luar
ruangan. Ling%ungan (ang -ai% a%an m&nim-ul%an ra,a aman -agi +a,i&n (ang a%an
m&ng#a,il%an %&+ua,an -agi +a,i&n *&r,&-u*. S&lain 7a%*$r-7a%*$r (ang m&m+&ngaru#i
%&n(amanan dan %&amnaan -agi +a,i&n ,&+&r*i adan(a ala* %$muni%a,i un*u% m&ng#u-ungi
+&ra8a*, %&*&nangan ling%ungan, %&-&r,i#an ruangan, 7a,ili*a, (ang *&rda+a* dalam %amar,
.uga %&amanan dari %&ndaraan /5r$8in,%i, 1330.
d. P&la(anan 2a%anan
P&la(anan ma%anan 8alu+un *&rli#a* ,&d&r#ana, ,&-&narn(a m&ru+a%an ,ala# ,a*u 7a%*$r
(ang ,anga* +&n*ing dalam m&m-&ri%an +&la(anan %&+ada +a,i&n. 2a%anan m&ru+a%an ,ala#
,a*u 7a%*$r +&nun.ang dalam m&n.aga dan m&muli#%an %&,&#a*an +a,i&n, mi,aln(a ma%anan
(ang di-&ri%an un*u% +&nd&ri*a dia-&*&, m&lli*u, a%an -&r-&da d&ngan ma%anan (ang
di-&r%an un*u% +&nd&ri*a gagal gin.al, *&rgan*ung dari di&* +&n(a%i* ma,ing-ma,ing, dan l&-i#
dari i*u )i*a ra,a (ang di-&ri%an #aru, -i,a m&m-ang%i*%an ,&l&ra ma%an dan nilai gi:i (ang
*&r%andung dalam ma%anan *&r,&-u* un*u% i*u +ara a#li di*&m+a* +&la(anan %&,&#a*an #aru,
m&m+un(ai %&*&ram+ilan, +&ng&*a#uan dan *anggung .a8a- +r$7&,i$nal /5r$8in,%i, 133,
<il,$n, 13350. S&*&la# ma%anan (ang a%an di,a.i%an un*u% +a,i&n dir&n)ana%an dan dima,a%
ma%a dalam +&n(a.ian .uga di-u*u#%an +r$7&,i$nali,m&. <a%*u m&m-&r%an ma%anan dan *a*a
)ara +&n(a.ian .uga #aru, m&m&nu#i #ara+an +a,i&n ,&lain i*u ma%anan (ang di,a.i%an #aru,
-&r9aria,i dari #ari %& #ari.
&. P&la(anan Admini,*ra,i
Pada ,aa* +a,i&n a%an ma,u% dan m&ninggal%an *&m+a* +&la(anan %&,&#a*an, +a,i&n
a%an di#ada+%an d&ngan +r$,&dur admini,*ra,i. P&r,$nal (ang m&nangani -agian admini,*ra,i
#aru, *&ram+il dan +r$7&,i$nal dimulai dari r&gi,*ra,i +a,i&n ,aa* a%an ma,u%, +&*uga,
admini,*ra,i #aru, m&m-&r%an ,&mua +&n.&la,an *&n*ang *ari7 +&la(anan, )&+a* dan &7i,i&n
dalam m&+r$,&, r&gi,*ra,i, -&gi*u .uga ,aa* a%an %&luar, +a,i&n a%an m&nda+a* +&n.&la,an
*&n*ang *agi#an (ang di*&riman(a. Pr$,&, (ang )&+a* dan &7i,i&n +ada ,aa* a%an %&luar,
a%ura,i dari *agi#an (ang di-&ri%an dan mam+u m&n.a8a- ,&mua +&r*an(aan (ang
-&r#u-ungan d&ngan admini,*ra,i. In*in(a +ada ,aa* +a,i&n a%an ma,u% ,am+ai %&luar,
m&r&%a a%an muda# m&nda+a*%an in7$rm,i (ang .&la,, %&muda#an dalam +r$,&, dan (ang *a%
%ala# +&n*ingn(a *ari7 (ang 8a.ar ,&,uai d&ngan 7a,ili*a, (ang dida+a*%an /5r$8in,%i, 1335,
2) Laugin, 13340.
7. 5&*&r,&diaan Sarana
9
5&*&r,&diaan ,arana adala# %&)u%u+an dan %&l&ng%a+an ,arana (ang ada di *&m+a*
,&,&$rang -&rada ; *inggal, dimana ala* *&r,&-u* da+a* diguna%an ,&8%a*u-8a%*u. Namun
,arana (ang *&r,&dia +ada ,ua*u uni* +&la(anan %&,&#a*an ,&-ai%n(a ,anga* -&r#u-ungan
,&%ali d&ngan a%an %&-u*u#an +a,i&n dalam %&,&#arian ,&lama +r$,&, +&ra8a*an dan
+&ng$-a*ann(a. S&-agaimana (ang di%&mu%a%an $l&# A:8ar, A dalam +r$gram m&n.aga
mu*u +&la(anan %&,&#a*an 1334, un*u% da+a* m&n.amin *&r,&l&nggaran(a +&la(anan %&,&#a*an
(ang -&rmu*u, ma%a dari +i#a% +&n(&l&nggara (ang #aru, di+&nu#i adala# ,*andar +&r,(ara*an
minimal (ang dalam #al ini adala# ,&-agai -&ri%u* " ,*andar ma,u%an, ,*andar ling%ungan dan
,*andar +r$,&,. B&r%ai*an d&ngan %&,&diaan ,arana, ma%a #al *&r,&-u* ma,u% dalam %a*&g$ri
A,*andar ma,u%anA, dimana di%a*a%an un,ur ma,u%an (ang di+&rlu%an un*u% da+a*
m&n(&l&nggara%an +&la(anan %&,&#a*an (ang -&rmu*u, (a%ni .&ni,, .umla# dan %uali7i%a,i
*&naga, .&ni,, .umla# ,+&,i7i%a,i ,arana ,&r*a .umla# dana /m$dal0, d&ngan d&mi%ian
%&*&r,&diaan ,arana +&nun.ang dalam +&m-&rian +&la(anan %&,&#a*an di ruma# ,a%i* mu*la%
#aru, di+&nu#i a+a-ila ingin m&nda+a*%an mu*u (ang -ai%.
1. METODE
1. Ke&an"$a Analii
S&-agaimana di,&-u*%an dia*a, -a#8a +&ng&l$laan +r$gram Jaminan P&la(anan
5&,&#a*an /JP50 m&li-a*%an *iga +i#a% (ai*u -adan +&n(&l&nggara JP5, +r$9id&r dan +&,&r*a.
Hu-ungan -adan +&n(&l&nggara d&ngan end users /+&,&r*a0 *ida% -&r,i7a* lang,ung. P&,&r*a
didalam m&ngguna%an +r$du% JP5 *ida% -&r#u-ungan lang,ung d&ngan Ba+&l
/PT. Jam,$,*&%0 m&lain%an d&ngan Pr$9id&r, a*au P&n(&dia P&la(anan 5&,&#a*an /PP50.
G
?l&# %ar&na i*u %&+ua,an +&,&r*a *&r#ada+ Pr$du% JP5 +&r*ama-*ama *&r)&rmin dari
,&.au# mana +r$9id&r, mam+u m&m-&ri%an +&la(anan (ang m&mua,%an %&+ada +ara
+&,&r*an(a. Bagaimana +ara +r$9id&r, mam+u m&m-&ri%an +&la(anan (ang m&mua,%an
%&+ada +ara +&,&r*a -ai% dari ,i,i m&di, mau+un n$n m&di,. 6ari ,i,i ini Badan
P&n(&l&nggara +&rlu ma,u%an dari +ara +&,&r*a *&n*ang -agaimana %uali*a, +&la(anan +ara
+r$9id&r (ang m&n.adi .aringan dalam +&la(anann(a. 2a,u%an *&r,&-u* +ada a%#irn(a da+a*
diguna%an ,&-agai -a#an dalam m&m+&r*im-ang%an ulang *&n*ang %&-&radaan +r$9id&r, (ang
Tari7 ;
5a+i*a,i*an
PT 0AMSOSTEK
P&la(anan
5laim*an
P&la(anan
Admini,*ra,i*
an
B&n&7i*
HPr&mi*an
PPK*an Pelayanan
Keehatan*
an
PEKER0A*a
n
PER2SA3AAN*
an
1+a#
BAGAN/1
KERANGKA ANALISIS
10
-&r,ang%u*an. Namun #aru, .uga di+&r*im-ang%an -a#8a %uali*a, +&la(anan (ang di-&ri%an
$l&# PP5 %&+ada +ara +&,&r*a (end users di,am+ing %ar&na 7a%*$r in*&rnal PP5 .uga *&r%ai*
d&ngan +&la(anan (ang di*&rima PP5 $l&# PT Jam,$,*&%, -ai% dalam -&n*u% +&la(anan
admini,*ra,i, +&la(anan %laim mau+un *ari7 dan -ia(a (ang di-&ri%an. ?l&# %ar&na i*u +&rlu
.uga dili#a* ,&.au# mana %&+ua,an PP5 *&r#ada+ +&la(anan (ang di-&ri%an $l&# %an*$r-%an*$r
)a-ang PT Jam,$,*&% dalam -&-&ra+a a,+&% +&la(anan *&r,&-u*. Ting%a* %&+ua,an PP5 ini
a%an digali dalam &o%us group dis%ussion.
6i,am+ing i*u +&rlu .uga dili#a* -agaimana +&r,&+,i mana.&m&n +&ru,a#aan +&,&r*a JP5
*&r#ada+ +&la(anan (ang di-&ri%an $l&# PT Jam,$,*&% -ai% dalam #al +&la(anan admini,*ra,i,
+&la(anan %laim mau+un dalam +r&mi dan -&n&7i* (ang di.amin. Ting%a* %&+ua,an manag&r
S62 +&ru,a#aan a%an digali dalam &o%us group dis%ussion. B&r-agai a,+&% ,&-agaimana
diurai%an dia*a, ,aling %ai* m&ng%ai* di dalam m&8u.ud%an +&la(anan JP5 (ang -&r%uali*a,
(ang da+a* m&ning%a*%an %&+ua,an +&,&r*a JP5 -ai% +ada l&9&l +&,&r*a +&ru,a#aan, +ara
+&%&r.a +&ru,a#aan mau+un +&,&r*a indi9idual. T&muan-*&muan (ang -&r%ai*an d&ngan
%&+ua,an *&r#ada+ -&r-agai a,+&% +&la(anan *&r,&-u* di#ara+%an da+a* di.adi%an ,&-agai
-a#an ma,u%an -agi mana.&m&n PT Jam,$,*&% dalam m&m+&r-ai%i dan m&n(&m+urna%an
+&ng&l$laan +r$gramJP5 (ang dila%u%an ,&lama ini.
#. Met%d%l%"i
a. 4ilayah Penelitian
PT Jam,$,*&% m&mili%i 8 8ila(a# %&r.a dan ,&%i*ar 100 %an*$r )a-ang (ang *&r,&-ar di
,&luru# Ind$n&,ia. 2a,ing-ma,ing 5an*$r Ca-ang m&la(ani +&,&r*a JP5 d&ngan .umla# (ang
-&r9aria,i. Ca%u+an 8ila(a# %&r.an(a (ang d&mi%ian lua, *ida% m&mung%in%an un*u%
dila%u%an ,*udi di ,&mua %an*$r )a-ang *&r,&-u*. ?l&# %ar&na i*u ,*udi ini m&ngam-il
-&-&ra+a %an*$r )a-ang *&r*&n*u (ang di.adi%an ,&-agai l$%a,i +&n&li*ian. P&n&n*uan %an*$r
)a-ang mana (ang m&n.adi l$%a,i +&n&li*ian +&r*ama-*ama dila%u%an d&ngan
m&m+&r*im-ang%an .umla# +&,&r*a JP5 (ang ada di %an*$r )a-ang *&r,&-u*. 5an*$r )a-ang
(ang m&mili%i .umla# +&,&r*a JP5 (ang -an(a% dima,ing-ma,ing 8ila(a# (ang diam-il
m&n.adi l$%a,i +&n&li*ian. Hal i*u dida,ar%an +&r*im-angan -a#8a d&ngan -an(a%n(a .umla#
+&,&r*a JP5 (ang dila(ani ma%a a%an l&-i# m&8a%ili +$+ula,i (ang ada. P&r*im-angan lain
adala# a+a%a# 5an*$r Ca-ang *&r,&-u* ,uda# m&n&ra+%an IS? a*au -&lum. P&r*im-angan ini
diangga+ +&rlu un*u% m&li#a* %$n,i,*&n,i an*ara +&n&ra+an IS? d&ngan *ing%a* %&+ua,an
%$n,um&n. 6i,am+ing i*u +&n&n*uan 8ila(a# +&n&li*ian .uga dida,ari +&r*im-angan $l&#
%&-u*u#an mana.&m&n PT Jam,$,*&%. A*a, da,ar +&r*im-angan *&r,&-u* dan ,&,uai
+&m-i)araan d&ngan PT Jam,$,*&% ma%a 8ila(a# +&n&li*ian dila%u%an di 11 %$*a (ang
*&r,&-ar di ,&luru# Ind$n&,ia. L$%a,i (ang di*&*a+%an Pi#a% 2ana.&m&n PT Jam,$,*&%
/P&r,&r$0 adala# /10 Ba*am I, /40 2a%a,ar /IS?0, /30 >$g(a%ar*a /IS?0, /40 =a8amangun
/IS?0, /50 Tan.ung Pri$%, /0 Padang /IS?0, /70 Jam-i /IS?0, /80 S&rang, /30 Cima#i, /100
5arimun.a8a Sura-a(a dan /110 Samarinda /IS?0.
b. P%!ulai, Sam!el dan Re!%nden
B&rda,ar%an da*a Ta#un 4005 PT. Jam,$,*&% /P&r,&r$0 m&m-&ri%an +&la(anan Jaminan
P&m&li#araan 5&,&#a*an /JP50 %&+ada ,&%i*ar 40.035 +&ru,a#aan d&ngan .umla# +&%&r.a (ang
dila(ani ,&-an(a% 534.314 +&%&r.a la.ang dan 5.473 +&%&r.a -&r%&luarga. Jumla# +&,&r*a
JP5 *&r,&-u* *&r,&-ar di ,&luru# %an*$r )a-ang d&ngan .umla# (ang -&r9aria,i un*u% ma,ing-
ma,ing %an*$r )a-ang. 5ar&na -&-&ra+a %&*&r-a*a,an ma%a *&n*u ,a.a *ida% ,&mua +&,&r*a
*&r,&-u* m&n.adi r&,+$nd&n ,*udi ini. 6ari .umla# *&r,&-u* diam-il ,&.umla# +&,&r*a ,&-agai
,am+&l dalam ,*udi ini. T&%ni% +&ngam-ilan ,am+&l dila%u%an ,&)ara purposi!e random
sampling. P&nggunaan *&%ni% ini dila%u%an %ar&na ,&)ara ,*a*i,*i% +aling *&+a* diguna%an
11
un*u% m&nduga -&,ar +r$+$r,i dari ,a*u +$+ula,i /+r$+$r,i +&,&r*a JP5 PT Jam,$,*&% (ang
+ua, dan (ang *ida% +ua,0.
P&ngam-ilan da*a di la+angan dila%u%an d&ngan a)a% ,&d&r#ana un*u% ma,ing-ma,ing
l$%a,i +&n&li*ian. 6alam +&n&n*uan -&,ar ,am+&l m&ngguna%an m&*$d& purposi!e sampling
ma%a "
5
#
1
/67
#
P81/P9
n : //////////////////
d
#
dimana,
5 I %$&7i,i&an %&*&randalan (realibility %oe&&i%ient (ang nilain(a di+&r$l&# dari
*ing%a* %&+&r)a(aan (ang di*&*a+%an $l&# +&n&li*i. Nilai umum (ang diguna%an
adala# ,&-agai -&ri%u*"
Tin"$at $e!e&;ayaan Nilai <
30J 1,45
35J 1,3
33J 4,58
P I +aram&*&r +r$+$r,i (ang ,&,unggu#n(a dari +$+ula,i *&*a+i *ida% di%&*a#ui
-&,arn(a
P 81/P0 I a%an m&m-&ri%an nilai ,&-agai -&ri%u*"
P Nilai <
0,5 0,45
0,4 0,44
0,3 0,44
0,4 0,1
0,1 0,03
d I +r&,i,i (ang ingin di)a+ai, din(a*a%an dalam +&r,&n*a,& a*au diru-a# %& -&n*u%
d&)imal. 2i,aln(a, *ing%a* +r&,i,i (ang diingin%an ,&-&,ar 10J ma%a nilai P
(ang diduga adala# -&r%i,ar +ada +-10J dan +K10J.
;. Int&umen Penelitian
1n*u% m&m+&r$l&# da*a (ang di+&rlu%an ,&,uai d&ngan %&+&rluan ,*udi ma%a diguna%an
-&-&ra+a .&ni, in,*rum&n (ai*u"
10 5u&,i$n&r
40 P&d$man <a8an)ara 2&ndalam ($n#depth $nter!ie"
30 P&d$man 6o%us 2roup *is%ussion
d. Ent&y dan 1leanin" Data
6a*a dari %u&,i$n&r (ang di+&r$l&# dari la+angan a%an di entry d&ngan m&ngguna%an
,$7*8ar& ISSA /$ntegrated ,ystem &or ,ur!ey /nalysis0, ,&-ua# +r$gram (ang ,uda# di%&nal
andal un*u% m&la%u%an entry da*a. S&-&lum di-entry %u&,i$n&r *&rl&-i# da#ulu dila%u%an
&di*ing un*u% m&li#a* nilai missing dari ma,ing-ma,ing 9aria-&l. S&*&la# dientry %&mudian
dila%u%an %leaning *&r#ada+ nilai missing (ang ada, ,&-&lum %&mudian dila%u%an anali,i,
da*a.
12
e. Analii Data
Anali,i, da*a dalam ,*udi ini *&rdiri dari anali,i, %uan*i*a*i7 dan %uali*a*i7. Anali,i,
%uan*i*a*i7 dila%u%an *&r#ada+ da*a (ang di+&r$l&# dari %u&,i$n&r #a,il 8a8an)ara %&+ada
,&.umla# r&,+$nd&n (ang m&ngguna%an +&la(anan %&,&#a*an. T&r#ada+ da*a *&r,&-u*
dianali,i, d&ngan m&ngguna%an so&t"are ,tatisti%al Pa%kage &or ,o%ial ,%ien%e /SPSS0 dan
SAS /,tatisti% /nalysis ,ystem0. S&dang anali,i, %uali*a*i7 dila%u%an *&r#ada+ da*a (ang
di+&r$l&# dari 8a8an)ara m&ndalam (in#depth inter!ie" dan &o%us group dis%ussion /EB60.
'. O&"aniai Penelitian
19 Taha! Penelitian
P&n&li*ian ini dila%u%an m&lalui ,&rang%aian %&gia*an ,&-agai -&ri%u*"
a0 P&ng&m-angan d&,ain +&n&li*ian
-0 P&ng&m-angan in,*rum&n +&n&li*ian
)0 Pre test in,*rum&n
d0 Anali,i, 9alidi*a, dan r&lia-ili*a,
&0 P&n(&m+urnaan in,*rum&n +&n&li*ian
70 P&nguru,an admini,*ra,i +&ngum+ulan da*a
g0 P&la*i#an &num&ra*$r;a,i,*&n +&n&li*i
#0 P&ngum+ulan da*a
i0 7ntry dan %leaning da*a
.0 P&ng$la#an dan anali,i, da*a
%0 P&nuli,an la+$ran
l0 Pr&,&n*a,i #a,il +&n&li*ian
m0 P&n(&m+urnaan #a,il +&n&li*ian
n0 P&nggandaan +&n&li*ian
#9 4a$tu
S&luru# *a#a+ +&n&li*ian di,&l&nggara%an dalam %urun 8a%*u ,&%i*ar 3 -ulan.
D. 3ASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
T&muan ,*udi ini m&nun.u%%an -a#8a ,&-agian -&,ar +&,&r*a /73,1J0 m&n(a*a%an +ua,
*&r#ada+ +&la(anan %&,&#a*an +r$gram JP5 Jam,$,*&%. Ting%a* %&+ua,an +&,&r*a m&ning%a*
,&)ara )u%u+ ,igni7i%an dalam dua *a#un *&ra%#ir dari ,7J +ada *a#un 4005 m&n.adi 73,1J
+ada *a#un 4008. Namun m&,%i+un *ing%a* %&+ua,an +&,&r*a m&ning%a*, -u%an -&rar*i *ing%a*
%&+ua,an *&r,&-* ,uda# m&madai. 6alam %$n,&+ %&+ua,an di%&nal a+a (ang di%&mu%a%an
$l&# T#$ma, Eull&r -a#8a L-ai%A *ida%la# -ai% %&*i%a Ll&-i# -ai%A da+a* di)a+ai. 6alam
+&ng&r*ian i*u ma%a u+a(a m&ning%a*%an %&+ua,an +&,&r*a #aru, *&ru, dila%u%an. 1n*u% da+a*
m&ning%a*%an %&+ua,an +&,&r*a ,ala# ,a*un(a +&rlu di%&nali %&lu#an-%&lu#an (ang mun)ul
dian*ara +&,&r*a JP5 Jam,$,*&%. 6an %ar&na +&la(anan JP5 Jam,$,*&% .uga m&li-a*%an PP5
ma%a +&rlu .uga diid&n*i7i%a,i %&lu#an-%&lu#an (ang mun)ul dari PP5 -ai% PP5 Ting%a* I
/PP5 I0 mau+un PP5 Ting%a* II /PP5 II0.
S*udi ini m&ngid&n*i7i%a,i %&lu#an-%&lu#an +&,&r*a JP5 Jam,$,*&% dan .uga PP5.
5&lu#an +&,&r*a *&#ada+ +&la(anan PP5 I an*ara lain m&n(ang%u* .&ni, $-a* (ang %urang
man.ur, .am -u%a (ang *ida% ,&,uai .ad8al %ar&na d$%*&r (ang da*ag *&rlam-a* ,&#ingga
m&nim-ul%an an*rian lama, ma,i# dira,a%an adan(a di,%riminina,i +&la(anan, )a%u+an
-&n&7i* (ang -&lum l&ng%a+ ,&+&r*i *ida% di)$9&rn(a #a&m$diali,a, +&ng$-a*an %an%&r,
+&nggan*ian -ia(a +&r,alinan (ang r&nda#, +&la(anan d$%*&r (ang %urang *&li*i dan lang,ung
13
m&m-&ri $-a* *an+a m&m&ri%,a *&rl&-i# da#ulu, ma,i# adan(a )$,* ,#aring (ang di*anggung
+&,&r*a ,&r*a +&mili#an PP5 (ang .au# dari *&m+a* *inggal a*au *&m+a* %&r.a.
Ada+un %&lu#an +&,&r*a *&r#ada+ +&la(anan PP5 II an*ara lain m&n(ang%u* +&ng&l$laan
%laim (ang %urang -ai% ,&+&r*i *ida% adan(a rin)ian mana (ang %laim (ang di*&rima dan
di*$la% ,&r*a +r$,&, +&nguru,an (ang +&rlu 8a%*u lama dan %ar&na i*u +&rlu adan(a *&naga
9&ri7i%a*$r /+&*uga, (ang di*&m+a*%an di ruma# ,a%i*0 ,&#ingga m&muda#%an +&,&r*a JP5
Jam,$,*&% %&*i%a -&r$-a* %& ruma# ,a%i*. P&,&r*a .uga m&ngingin%an adan(a +a%&* *am-a#an
/,&+&r*i +a%&* g$ld a*au ,il9&r0 m&,%i+un #aru, d&ngan m&nam-a# +r&mi ,&#ingga +&la(anan
(ang di*&rima da+a* l&-i# -ai%. P&rlu .uga #$*lin& ,&r9i)& (ang di,&dia%an -agi +&,&r*a .i%a
*&r.adi %$m+lain-%$m+lain *&r#ada+ +&la(anan (ang di*&rima PP5. H$*lin& ,&r9i)& ini +&n*ing
%ar&na ,&ring%ali %&lu#an-%&lu#an a*au %$m+lain +&,&r*a ,&ring%ali *ida% *&r,alur%an dan
*&r*angani d&ngan -ai%.
6ari ,i,i PP5 I %&lu#an-%&lu#an (ang mun)ul an*ara lain m&n(ang%u* -an(a%n(a +&,&r*a
(ang da*ang #an(a un*u% m&min*a ,ura* %&*&rangan ,a%i* dimana #al *&,&-u* m&n.adi dil&ma
-agi PP5 I un*u% m&ng&luar%ann(a, adan(a +&r,&+,i (ang %&liru dari +&,&r*a *&n*ang $-a*
g&n&ri%, r&nda#n(a %a+i*a,i ,&#ingga *ida% da+a* m&n(&dia%an $-a* +a*&n, adan(a ru.u%an
-agi +a,i&n +a,)a +&ra8a*an;+a,)a $+&ra,i dari ruma# ,a%i*, )a%u+an -&n&7i* (ang -&lum
l&ng%a+, %ri*&ria +&nilaian PP5 I (ang %urang *&+a*, %&%urang,&m+urnaan ,i,*&m $nlin& ,&r*a
,uli*n(a m&ng$n*r$l d$%*&r agar di,i+lin. S&lain i*u PP5 I .uga m&ngu,ul%an agar dila%u%an
,$,iali,a,i %&+ada +ara +&,&r*a ,&)ara r&gul&r d&ngan m&li-a*%an *iga +i#a% an*ara PT
Jam,$,*&%, PP5 dan +i#a% +&ru,a#aan;+&,&r*a. Ada +ula u,ulan agar +&nilaian %&+ada PP5 I
di,&r*ai d&ngan +&ng#argaan %&+ada PP5 I (ang m&mili%i %in&r.a -ai%. 6ari ,i,i PP5 II
%&lu#an (ang *&rid&n*i7i%a,i an*ara lain m&n(ang%u* +r$,&dur a*au +&r,(ara*an +&nga.uan
%laim (ang -&r-&li*--&li*, da7*ar $-a* (ang ma,i# *&r-a*a, ,&r*a )a%u+an -&n&7i* (ang -&lum
l&ng%a+ *&ru*ama *ida% ,&mua .&ni, $+&ra,i di)$9&r dalam JP5 Jam,$,*&%. B&r%ai*an d&ngan
a,+&% %uali*a, PP5 ma,ala# (ang -an(a% di,$r$*i adala# -&r%ai*an d&ngan +&m-&rian $-a*,
+&la(anan d$%*&r, +&rala*an m&di, dan %&-&r,i#an <C;*$l&*. S&dang%an -&r%ai*an d&ngan
%uan*i*a, PP5 ma,ala# (ang -an(a% di,$r$*i adala# -&r%ai*an d&ngan .am -u%a +ra%*&%,
.ad8al -u%a (ang *ida% $n *im&, %&d&%a*an PP5 d&ngan l$%a,i *&m+a* %&r.a dan %&*&r,&diaan
PP5 di da&ra#-da&ra# *&r*&n*u (ang .au# dari %&ramaian.
B&-&ra+a ma,ala# %&+ua,an +&,&r*a *&r%ai* .uga d&ngan r&la*i9& *&r-a*a,n(a +a%&* -&n&7i*
(ang di*a8ar%an dalam Pr$gram JP5 Jam,$,*&%. B&-&ra+a +&n(a%i* %r$ni,, ,&+&r*i %an%&r
dan #&m$diali,a, (ang m&m&rlu%an -ia(a +&ra8a*an ,anga* -&,ar dan %ar&nan(a di+&rlu%an
$l&# +&,&r*a .u,*ru *ida% di*anggung dalam +r$gram JP5 Jam,$,*&%. Ha,il 8a8an)ara d&ngan
,ala# ,&$rang d$%*&r (ang -&r*uga, m&n.adi 9&ri7i%a*$r .uga m&ngung%a+%an ma,i# -&lum
rin)in(a +&d$man (ang *&r%ai* d&ngan indi%a,i m&di, *&n*ang +&n(a%i* mana (ang di)a%u+
dan mana (ang *ida% )a%u+. Hal i*u -&ra%i-a* +ula +ada %&,uli*an 9&ri7i%a*$r dalam
m&n.alan%an *uga,n(a. 6i ,i,i lain ma,i# -&lum ma%,imaln(a +&la(anan (ang di-&ri%an PP5
.uga *&r%ai* d&ngan ma,i# r&la*i7 r&nda#n(a -&,aran *ari7 dan %a+i*a,i (ang di-&ri%an PT
Jam,$,*&% /P&r,&r$0 *&r#ada+ +ara PP5. 2&,%i+un di -&-&ra+a da&ra# m&nun.u%%an *&la#
m&nai%%an *ari7 %a+i*a,i dan *ari7 +&la(anan %&+ada PP5 namun ma,i# dira,a%an $l&# PP5
-a#8a *ari7 *&r,&-u* ma,i# r&nda# r&la*i9& di-anding d&ngan +&ru,a#aan a,uran,i %&,&#a*an
lainn(a. 6&ngan *ari7 %a+i*a,i (ang r&nda# mi,aln(a, ma%a $-a* (ang di-&ri%an %&+ada
+&,&r*a $l&# PP5 I .uga $-a* (ang mura#. S&-agian -&,ar PP5 I m&m-&ri%an $-a* g&n&ri)
d&ngan #arga (ang mura#, ,&dang%an %alau +a,i&n m&min*a $-a* +a*&n* ma%a +&,&r*a dimin*a
un*u% m&m-a(ar %&l&-i#ann(a.
1n*u% %laim (ang dia.u%an $l&# PP5 II /ruma# ,a%i*0 -&-&ra+a r&,+$nd&n ,*udi ini
ma,i# m&ng&lu#%an laman(a +&n)airan dana a*a, %laim *&r,&-u*. Laman(a +&n)airan dana
%laim i*u *&r%ai* d&ngan +r$,&, 9&ri7i%a,i (ang lama (ang +ada %a,u, *&r*&n*u ma,i# ada
+&r-&daan an*ara +i#a% PP5 d&ngan 9&ri7i%a*$r. 1n*u% ruma# ,a%i* (ang ,uda# ada
14
9&ri7i%a*$r ,&ndiri +&n)airan -ia, dila%u%an d&ngan l&-i# )&+a* *&*a+i un*u% ruma# ,a%i* (ang
-&lum di*&m+a*%an *&naga 9&ri7i%a*$r *&r,&ndiri #al i*u -i,a m&ma%an +r$,&, (ang r&la*i9&
lama, a+alagi a+a-ila .umla# 9&ri7i%a*$r di )a-ang -&r,ang%u*an .umla#n(a -&lum m&madai.
Hal-#al *&r,&-u* *uru* m&m+&ngaru#i lang,ung mau+un *ida% lang,ung da+a* -&r+&ngaru#
*&r#ada+ %uali*a, +&la(anan (ang di-&ri%an PP5 %&+ada +&,&r*a. 6i,inila# dil&man(a
+&n(&l&nggaraan Pr$gram JP5 Jam,$,*&%, di ,a*u ,i,i +&,&r*a #aru, di-&ri%an %uali*a,
+&la(anan (ang m&madai (ang da+a* m&mua,%an m&r&%a, dan PP5 m&nun*u* *inggin(a
-&,aran %a+i*a,i dan *ari7 +&la(anan ,&m&n*ara di ,i,i lain PT Jam,$,*&% /P&r,&r$0
m&ng#ada+i %&ndali ,i,*&mi% -&r%ai*an d&ngan r&nda#n(a iuran.
Ada dua ma,ala# u*ama (ang di#ada+i PT Jam,$,*&% -&r%ai*an d&ngan r&nda#n(a iuran
JP5. P&r*ama, adala# ma,i# r&nda#n(a u+a# +&%&r.a dan r&nda#n(a u+a# (ang dila+$r%an
%&+ada PT Jam,$,*&%. 5ar&na u+a# (ang ma,i# r&nda# ma%a iuran (ang di-&ri%an .uga
m&n.adi r&nda#. 5&dua, -a*a, a*a, iuran JP5 Jam,$,*&% ,uda# r&la*i7 %&)il. S&-agaimana
di%&mu%a%an di a*a, -a#8a ,&,uai P&ra*uran P&m&rin*a# =I N$ 14 Ta#un 1333, -&,arn(a
iuran JP5 adala# J dari u+a# ,&-ulan -agi *&naga %&r.a (ang ,uda# -&r%&luarga dan 3 J
dari u+a# ,&-ulan -agi *&naga %&r.a (ang -&lum -&r%&luarga. Namun PP *&r,&-u* m&n&n*u%an
-a#8a da,ar +&r#i*ungan iuran .aminan +&m&li#araan %&,&#a*an dari u+a# ,&-ulan *&r,&-u*
,&*inggi-*inggin(a =+ 1,000,000,- /,a*u .u*a ru+ia#0. Ba*a, a*a, ,&-&,ar =+ 1 .u*a ru+ia#
*&r,&-u* *am+a%n(a ,uda# *ida% lagi m&madai dalam ,i*ua,i ,&+&r*i ,&%arang. Jara% 14 *a#un
,&.a% PP *&r,&-u* di%&luar%an ,am+ai ,&%arang ,uda# *&r.adi +&r%&m-angan (ang d&mi%ian
)&+a* -ai% dalam %ai*an d&ngan u+a# mau+un -&r%ai*an d&ngan #arga-#arga -arang *&rma,u%
#arga-#arga +r$du% %&,&#a*an, *&ru*ama $-a* dan ala*-ala* %&,&#a*an.
6ari 8a8an)ara d&ngan 5&+ala Ca-ang PT Jam,$,*&% a*au 5&+ala Bidang JP5
di%&*a#ui -a#8a ,&)ara umum *&r.adi +&ning%a*an +&,&r*a JP5 dari *a#un %& *a#un. Namun
d&mi%ian ada -&-&ra+a %&ndala (ang di#ada+i dalam +&ng&l$laan JP5 dian*aran(a adala# /a0
%urangn(a .umla# +&r,$nil di %an*$r (ang m&nangani JP5F /-0 %&)&nd&rungan *ari7 =S ,&lalu
nai%, *&rma,u% mili% +&m&rin*a# da&ra#F /)0 l$%a,i +&ru,a#aan (ang *&r,&-ar dan *ida%
m&mili%i 7a,ili*a, %&,&#a*anF /d0 *ari7 iuran /+r&mi0 dan ,*andar )a%u+an +&la(anan (ang *ida%
7l&%,i-&l, ,&#ingga *ida% -i,a m&m&nu#i %&inginan +&,&r*a (ang mam+u m&m-a(ar +r&mi
l&-i# un*u% m&nda+a*%an ,*andar la(anan (ang l&-i# *inggiF /&0 adan(a +&m-a*a,an u+a#
/ma%,imal 1 .u*a0, ,&r*a %&)&nd&rungan +&ru,a#aan m&la+$r%an u+a# ,&-a*a, 12=.
6i,am+ing i*u ,*a7 (ang -&r*uga, dalam +&ng&l$laan JP5 +ada umumn(a .umla#n(a ma,i#
%urang dan %uali7i%a,in(a -&lum m&m&nu#i, -u*u# *&naga m&di, /d$%*&r0, un*u% m&la%u%an
7ung,i +&m-inaan +ada PP5 I ,&r*a 9&ri7i%a,i *inda%an m&di, (ang di%laim%an $l&# PP5 II.
6&mi%ian .uga *ida% ada *&naga 9&ri7i%a*$r di =S ,&r*a *ida% ada +&*uga, (ang m&la%u%an
Utili8ation +e!ie";1=. 6alam #al +&nanganan %&lu#an dia%ui -&lum ada +r$,&dur %#u,u,
+&nanganan %&lu#an (ang .&la, ,&r*a -&lum ada ,*a7 %#u,u, (ang m&nangani %&lu#an.
S&#u-ungan #al *&r,&-u* ma%a dalam u+a(a m&ning%a*%an %&+ua,an +&,&r*a *&r#ada+
+&la(anan JP5 Jam,$,*&% +&rlu dila%u%an -&-&ra+a #al ,&-agai -&ri%u*"
1. 2&m+&r%ua* +r$,&, +&nanganan %$m+lain (ang m&n)a%u+ an*ara lain /a0
m&m-ua* +r$,&dur ,*andar +&nanganan )$m+lain (ang ,&)ara rin)i m&ngurai%an
m&%ani,m& +&nanganan )$m+lainF /-0 m&m+&r%ua* +&*uga, di )u,*$m&r ,&r9i)&, -ai%
dari ,i,i .umla# mau+un %uali*a,. P&rlu +&la*i#an (ang l&-i# ,+&,i7i% *&n*ang m&%ani,m&
dan *a*a )ara +&nanganan )$m+lain Pr$gram JP5 Jam,$,*&%, danF /)0 m&n(&dia%an
,aluran *&l+$n %#u,u, /#$*lin& ,&r9i)&,0 un*u% m&m+&rmuda# +&,&r*a dan PP5 dalam
m&n(am+ai%an %&lu#an-%&lu#an (ang di#ada+i -&r%ai*an d&ngan +&la(anan JP5
Jam,$,*&%F
4. 2&ning%a*%an %$muni%a,i d&ngan +i#a% +&,&r*a /+&ru,a#aan0 dan PP5
an*ara lain d&ngan /a0 m&n(&l&nggara%an +&r*&muan *iga +i#a% an*ara PT Jam,$,*&%,
P&,&r*a;P&ru,a#aan dan PP5 ,&)ara r&gular 3 a*au 4 -ulan ,&%aliF /-0 m&la%u%an 9i,i*a,i
15
%& +&ru,a#aanF /)0 m&la%u%an 9i,i*a,i %& PP5 *&ru*ama dalam rang%a m&la%u%an
,u+&r9i,& *&n*ang +r$,&, +&la(anan m&di, (ang dila%u%an PP5, .am -u%a, %&-&radaan
d$%*&r, %&-&r,i#an ruangan dan <C;*$il&* ,&r*a +&m-&rian $-a*F
3. P&n(&m+urnaan +&nilaian PP5, dari (ang ,&mula l&-i# -&r,i7a* input
based d&ngan m&n&%an%an %&-&radaan 7a,ili*a, digan*i d&ngan output based (ang l&-i#
m&n&%an%an +ada %&+ua,an +&,&r*a *&r#ada+ +&la(anan (ang di-&ri%an $l&# PP5. 6alam
+&r,+&%*i7 ini +&nilaian PP5 +&rlu l&-i# m&li-a*%an +&,&r*a an*ara lain d&ngan
m&m+&r#a*i%an %&lu#an-%&lu#an (ang dira,a%an +&,&r*a. 6i,am+ing i*u +&rlu
di,&m+urna%an %ri*&ria +&nilaian PP5 I. S&#u-ungan d&ngan +&nilaian *&r#ada+ PP5,
,*udi ini ,&*ida%n(a m&ngung%a+%an +&rlun(a %&*&rli-a*an +&,&r*a dalam m&nilai *&n*ang
%uali*a, +&la(anan PP5. S&lama ini +&nilaian *&r#ada+ PP5 l&-i# -&r,i7a* supply side,
dari ,i,i PP5 (ang u*aman(a l&-i# -an(a% +ada a,+&% %&*&r,&diaan 7a,ili*a, %&,&#a*an.
P&nilaian ,&+&r*i i*u dari ,i,i ,*andar +&la(anan -arang%ali id&al, *&*a+i di la+angan
+&r,&+,i +&,&r*a *&r#ada+ ,*andar +&la(anan -&r-&da d&ngan +&r,&+,i ,*andar +&la(anan
dari mana.&m&n. Pada#al (ang *&rli-a* ,&#ari-#ari dalam m&ngguna%an .a,a PP5 adala#
+&,&r*a. ?l&# %ar&na i*u a%an l&-i# -ai% .i%a +&nilaian PP5 .uga m&nga%$m$dir +&r,&+,i
+&,&r*a. Bi,a .adi ,ua*u PP5 (ang m&mili%i 7a,ili*a, l&ng%a+ ,&,uai d&ngan ,*andar
+&nilaian .u,*ru *ida% m&m-&ri%an +&la(anan (ang m&mua,%an m&nuru* +&,&r*a %ar&na
-&r-agai 7a%*$r (ang intangible ,&+&r*i 8a%*u *unggu, %uali*a,, %&*&r,&diaan dan )a%u+an
$-a*, %&rama#an +&la(anan dan ,&-again(a. 6an ,ala# ,a*u )ara un*u% m&m+&r*&mu%an
+&r,&+,i ,*andar +&la(anan PP5 an*ara mana.&m&n, PP5 dan +&,&r*a adala# d&ngan
m&li-a*%an +&,&r*a dalam +&nilaian PP5. Ban(a% )ara (ang -i,a dila%u%an dalam #al ini,
PP5 (ang -an(a% di%&lu#%an +&,&r*a mi,aln(a, da+a* di-&ri%an ,an%,i ,&)ara lang,ung
-&r%ai*an d&ngan +&r+an.angan I5S /I%a*an 5&r.a,ama0. P&nilaian r&gular %&+ada PP5
mi,aln(a .uga +&rlu m&nam+ung a,+ira,i (ang -&r%&m-ang di an*ara +&,&r*a. 6&ngan
d&mi%ian *&r.adi #u-ungan *im-al -ali% (ang +r$du%*i7 an*ara PP5, +&,&r*a dan
mana.&m&n.
4. 2&m-&ri%an +&ng#argaan %&+ada P&,&r*a;P&ru,a#aan dan PP5 m&lalui
%&gia*an (ang *&r,i,*&ma*i,. 5&+ada PP5 (ang m&m-&ri%an +&la(anan d&ngan -ai%
d&ngan *ing%a* )$m+lain (ang r&nda# /8ero %omplaint0, (ang ,uda# lama m&n.adi mi*ra
dan (ang -u%a 44 .am %iran(a +a*u* un*u% di-&ri%an +&ng#argaan. P&ng#argaan +&rlu
.uga di-&ri%an %&+ada +ara +&ru,a#aan (ang ,uda# lama m&n.adi +&,&r*a ,&r*a *&+a*
8a%*u dalam m&m-&ri%an iuran;+r&mi. Bagi PP5 (ang *&la# m&nun.u%%an %in&r.an(a
,&)ara -ai% dan m&mua,%an +&rlu +ula di-&ri +&ng#argaan, (ang d&ngan +&ng#argaan i*u
da+a* -&rdam+a% +ada m&ning%a*n(a m$*i9a,i PP5 (ang -&r,ang%u*an dalam
m&m-&ri%an +&la(anan %&+ada +&,&r*a ,&%aligu, m&ma)u PP5 lain un*u% m&ning%a*%an
%uali*a, +&la(anann(a. Ban(a% %ri*&ria (ang -i,a di-ua* un*u% m&m-&ri%an +&ng#argaan
%&+ada PP5. PP5 (ang *ida% ada %&lu#an dari +&,&r*a dalam %urun 8a%*u *&r*&n*u dan
PP5 (ang da+a* m&n.aga +&,&r*a ,&)ara l$(al dalam .umla# (ang ,igni7i%an mi,aln(a,
da+a* di-&ri%an +&ng#argaan. B&n*u% +&ng#argaan +un -&rma)am-ma)am, (ang *ida%
#aru, d&ngan m&ng&luar%an -ia(a (ang -an(a%. S&%ali lagi d&ngan dila%u%an #al
*&r,&-u* ma%a di#ara+%an da+a* di)i+*a%an #u-ungan (ang +r$du%*i7 dan #arm$ni,
an*ara PP5, +&,&r*a dan mana.&m&n, di mana #u-ungan *ri+ar*i ,&+&r*i i*u ,anga*
-&r+&ngaru# *&r#ada+ %uali*a, +&la(anan JP5.
5. 2&rumu,%an ,&)ara %$m+r&#&n,i7 *&n*ang ,*ra*&gi +&ning%a*an mu*u
+&la(anan JP5 Jam,$,*&% ,&)ara ,i,*&ma*i, dan -&r%&,inam-ungan d&ngan m&li-a*%an
+ara ,*a%&#$ld&r,. S*ra*&gi +&ning%a*an mu*u ini ,&)ara umum -&rlanda,%an +rin,i+ mu*u
(ang m&n)a%u+ 5$mi*m&n Pim+inan dan 5&*&rli-a*an -a8a#an, B&%&r.a dalam *im,
?ri&n*a,i +ada %&+&n*ingan +&langgan, E$%u, +&ru-a#an +ada +r$,&,, P&ngam-ilan
%&+u*u,an -&r-a,i, da*a ,&r*a P&ru-a#an -&r%&lan.u*an. S*ra*&gi +&ning%a*an mu*u +&rlu
16
dila%u%an dalam *a#a+an-*a#a+an m&nggalang %$mi*m&n dari +ara ,*a%&#$ld&r,,
m&m-&n*u% *im mu*u dan m&n(&l&nggara%an -&r-agai +&la*i#an *&n*ang mana.&m&n
mu*u, +&nd&7ini,ian ,*andar +&la(anan PP5 (ang mu*u -ai% m&n)a%u+ a,+&% in+u*,
+r$,&, mau+un $u*+u*-n(a -ai% dari dim&n,i mana.&rial mau+un %lini,, m&man*au
+&n)a+aian ,*andar mana.&rial dan %lini% d&ngan m&n&*a+%an *ing%a* %&+a*u#an -&r-a,i,
%&adaan di la+angan, m&la%u%an u+a(a +&ning%a*an mu*u -&rda,ar%an %in&r.a mana.&rial
dan %lini, (ang diu%ur dan m&n&ra+%an -&r-agai m&*$d& dan in*rum&n mu*u, ,&r*a
m&man*au dan m&ng&9alua,i ,*a*u, dan +&r%&m-angan +r$gram dalam +&n)a+aian *u.uan
+r$gram. S*ra*&gi +&ning%a*an mu*u ini *&n*un(a ,ua*u lang%a# (ang #aru, dila%u%an
,&)ara ,&riu,, %$n,i,*&n dan -&r%&lan.u*an. S*ra*&gi ini m&m-u*u#%an -an(a% mua*an
+&ng&m-angan +&d$man, +&nilaian di la+angan, +&la*i#an-+&la*i#an, dan +&ng&m-angan
in,*rum&n ,&r*a ala* u%ur (ang ,&d&r#ana dan muda# diguna%an ,&r*a da+a* -&r7ung,i
,&-agai ala* +&nd$r$ng +&ru-a#an ,&ndiri.
E. KESIMP2LAN DAN REKOMENDASI
6ari uraian dia*a, da+a* diam-il -&-&ra+a +$%$% %&,im+ulan ,&-agai -&ri%u*"
1. Ha,il ,*udi ini m&ngung%a+%an -a#8a ,&+aru# l&-i# /58,4J0 +&,&r*a m&n(a*a%an
A+ua,A *&r#ada+ +&la(anan Pr$gram JP5 Jam,$,*&%. Ba#%an ada 14,7J r&,+$nd&n (ang
m&n(a*a%an ,anga* m&mua,%an. S&m&n*ara r&,+$nd&n (ang m&n(a*a%an *ida%
m&mua,%an dan ,anga* *ida% m&mua,%an ma,ing-ma,ing ,&-&,ar 4,8J dan 0,4J. A*au
d&ngan %a*a lain ada ,&%i*ar 3J r&,+$nd&n (ang ,&)ara *&ga, m&n(a*a%an *ida% +ua,
*&r#ada+ +&la(anan +r$gram JP5
4. 6i-anding d&ngan ,ur9&i %&+ua,an (ang dila%u%an ,&-&lumn(a /40050 #a,il ,*udi ini
m&nun.u%%an adan(a +&ning%a*an +&r,&n*a,& +&,&r*a (ang m&n(a*a%an +ua, *&r#ada+
+&la(anan Pr$gram JP5. Pada *a#un 4005 #a,il ,ur9&( m&nun.u%%an -a#8a +&r,&n*a,&
r&,+$nd&n (ang m&n(a*a%an ,anga* +ua, dan m&n(a*a%an +ua, *&r#ada+ +r$gram
+&la(anan JP5 Jam,$,*&% ,&)ara %&,&luru#an m&n)a+ai di a*a, ,7J dimana (ang
m&n(a*a%an +ua, ,&-&,ar 58,J dan (ang m&n(a*a%an ,anga* +ua, ,&-&,ar 8J. Pada
S*udi %ali ini, +&,&r*a JP5 Jam,$,*&% (ang m&n(a*a%an +ua, dan ,anga* +ua, *&r#ada+
+&la(anan %&,&#a*an m&ngalami %&nai%an ,5J dari ,7J m&n.adi 73,1J. Ba#%an
+r$+$r,i r&,+$nd&n (ang m&n(a*a%an A,anga* +ua,A m&ning%a* ,&)ara ,igni7i%an dari 8J
+ada *a#un 4005 m&n.adi 14,7J a*au *&r.adi +&ning%a*an ,&-&,ar ,7J. S&-ali%n(a,
+r$+$r,i r&,+$nd&n (ang m&n(a*a%an *ida% +ua, dan -ia,a ,a.a *&r.adi +&nurunan (ang
.uga )u%u+ ,igni7i%an (ai*u ,&%i*ar 3J
3. 6ili#a* dari 7a,ili*a, %&,&#a*an, *ing%a* %&+ua,an +&,&r*a *&r*inggi *&r.adi di Pra%*&%
6$%*&r /88,1J0, di,u,ul ma,ing-ma,ing di Balai P&ng$-a*an /73J0, ruma# ,a%i* /3,3J0
dan *&ra%#ir +u,%&,ma, /4,7J0
4. 6a&ra# (ang +&r,&n*a,& +&,&r*a (ang +ua, +aling ,&di%i* adala# S&rang. Han(a 53,8J
+&,&r*a JP5 Jam,$,*&% di S&rang (ang m&n(a*a%an +ua, *&r#ada+ +&la(anan (ang
di*&rima. S&m&n*ara, +&r,&n*a,& +&,&r*a di S&rang (ang m&n(a*a%an *ida% +ua, m&n)a+ai
8,8J, *&r*inggi di-anding 3 da&ra# lain (ang m&n.adi l$%a,i +&n&li*ian ini. 6a&ra# (ang
+&,&r*a JP5-n(a -an(a% m&n(a*a%an *ida% +ua, ,&*&la# S&rang, adala# Jam-i, Han(a
1,3J r&,+$nd&n (ang m&n(a*a%an +ua, *&r#ada+ +&la(anan PP5
5. Padang, =a8amangun dan >$g(a%ar*a m&ru+a%an da&ra# di mana +&r,&n*a,& +&,&r*a
(ang m&n(a*a%an +ua, m&n)a+ai dia*a, 80J. Padang m&ru+a%an ,a*u-,a*un(a da&ra#
(ang m&mili%i *ing%a* %&+ua,an *&r*inggi. Ada ,&%i*ar 34J r&,+$nd&n (ang m&n(a*a%an
+ua, dan ,anga* +ua, *&r#ada+ +&la(anan %&,&#a*an (ang di+&r$l&#. P&r,&n*a,& +&,&r*a
(ang +ua, di =a8amangun dan >$g(a%ar*a #am+ir ,ama (ai*u ma,ing-ma,ing 84,8J
dan 83,3J
17
6&ngan *&muan-*&muan #a,il ,*udi ,&-agaimana di%&mu%a%an dia*a, ma%a ,*udi ini
m&r&%$m&nda,i%an -&-&ra+a #al -&ri%u*"
a. P&rlu m&m+&r%ua* ,*a7 (ang m&nangani Pr$gram JP5, %#u,u,n(a (ang -&r%ai*an d&ngan
+r$,&, 9&ri7i%a,i dan +&nanganan )$m+lain. 6i ruma# ,a%i*-ruma# ,a%i* (ang u*ili,a,in(a
-an(a% +&rlu di*&m+a*%an *&naga %#u,u, 9&ri7i%a*$r (ang -&rla*ar -&la%ang m&di,
/d$%*&r0. P&*uga, *&r,&-u* an*ara lain da+a* m&la%u%an *uga,-*uga, ,&+&r*i /i0 m&la%u%an
9&ri7i%a,i %laim, m&ng&luar%anF /ii0 m&ng&luar%an ,ura* .aminan +&ra8a*an, -ai% un*u%
ra8a* .alan mau+un ra8a* ina+, danF /iii0 m&la%u%an %$muni%a,i d&ngan +i#a%
mana.&m&n ruma# ,a%i* a*a, -&r-agai #al (ang -&r%ai*an d&ngan +&la(anan JP5 di
ruma# ,a%i* *&r,&-u* *&rma,u% dalam m&ninda% lan.u*i %&lu#an (ang di,am+ai%an +ara
+&,&r*a.
-. 6alam rang%a m&ning%a*%an %&+ua,an ma%a +&rlu di*ing%a*%an u+a(a +&nanganan
)$m+lain /%omplaint handling0, (ang an*ara lain da+a* dila%u%an d&ngan /i0 m&nam-a#
+&*uga, )u,*$m&r, ,&r9i)& (ang %#u,u, m&nangani +r$gram JP5, -ai% dalam .umla#
mau+un %&mam+uann(aF /ii0 m&n(&dia%an n$m$r *&l+$n /#$*lin& ,&r9i)&0 (ang
diguna%an %#u,u, un*u% m&nam+ung %&lu#an-%&lu#an +&,&r*a. H$*lin& ,&r9i)& *&r,&-u*
di,$,iali,a,i%an %& +&,&r*aF /iii0 m&m-ua* +&d$man /,*andar $+&ra,i$nal +r$,dur0 *&n*ang
+&nanganan %&lu#an +&,&r*aF
). 2&ning%a*%an %uan*i*a, dan %uali*a, #u-ungan;%$muni%a,i, -ai% d&ngan +ara +r$9id&r,
mau+un +&r8a%ilan +&,&r*a. P&r*&muan d&ngan +ara +r$9id&r, +&rlu dila%u%an ,&)ara
r&gular, ,&*ida%n(a 4 -ulan ,&%ali, .angan #an(a dila%u%an +&r*&muan %&*i%a a%an
m&m+&r+an.ang %$n*ra%. P&r*&muan *&r,&-u* da+a* dila%u%an d&ngan m&li-a*%an
+&r8a%ilan +&,&r*a dan +r$9id&r,. 6alam %ai*an ini +&rlu .uga dilau%an 9i,i*a,i ,&)ara
r&gular %& ,&.umla# +r$9id&r, dan +&ru,a#aan, *&ru*ama +r$9id&r, (ang -an(a%
m&nda+a* )$m+lain. P&rlu di,&dia%an l&m-ar i,ian;%u&,i$n&r (ang da+a* dii,i $l&#
+&,&r*a JP5 *&r#ada+ +&la(anan %&,&#a*an (ang dila%u%an. L&m-ar i,ian *&r,&-u* +&rlu
dianali,i, dan di*inda% lan.u*i ,&)ara r&gular.
d. 2&m-&ri%an +&ng#argaan %&+ada P&,&r*a;P&ru,a#aan dan PP5 m&lalui %&gia*an (ang
*&r,i,*&ma*i,. 5&+ada PP5 (ang m&m-&ri%an +&la(anan d&ngan -ai% d&ngan *ing%a*
)$m+lain (ang r&nda# /:&r$ )$m+lain*0, (ang ,uda# lama m&n.adi mi*ra dan (ang -u%a
44 .am %iran(a +a*u* un*u% di-&ri%an +&ng#argaan. P&ng#argaan +&rlu .uga di-&ri%an
%&+ada +ara +&ru,a#aan (ang ,uda# lama m&n.adi +&,&r*a ,&r*a *&+a* 8a%*u dalam
m&m-&ri%an iuran;+r&mi.
&. 2&rumu,%an ,&)ara %$m+r&#&n,i7 *&n*ang ,*ra*&gi +&ning%a*an mu*u +&la(anan JP5
Jam,$,*&% ,&)ara ,i,*&ma*i, dan -&r%&,inam-ungan d&ngan m&li-a*%an +ara
,*a%&#$ld&r,. T&rma,u% dalam %ai*an ini adala# -&r-agai lang%a# %$ng%ri* (ang da+a*
dila%u%an $l&# +ara +&la%,ana dila+angan dalam u+a(a m&ning%a*%an mu*u +&la(anan
PP5 %&+ada +ara +&,&r*a.
RE*ERENSI
T#a-ran(, Ha,-ulla#, d%%. P&n&li*ian 4ustomers ,atis&a%tion Measurement /CS20 Pr$gram
JP5. Ea%ul*a, 5&,&#a*an 2a,(ara%a* 1ni9&r,i*a, Ind$n&,ia dan PT. Jam,$,*&% /P&r,&r$0.
6&+$%, 4007
T#a-ran(, Ha,-ulla#, d%%. P&n&li*ian 4ustomers ,atis&a%tion Measurement /CS20 Pr$gram
JP5. Ea%ul*a, 5&,&#a*an 2a,(ara%a* 1ni9&r,i*a, Ind$n&,ia dan PT. Jam,$,*&% /P&r,&r$0.
6&+$%, 4005
A:8ar, A:ruI, 133. 2&n.aga 2u*u P&la(anan 5&,&#a*an, Pu,*a%a Sinar Hara+an, Ja%ar*a.
Ba&Duni, 4004. Anali,i, @alidi*a, dan =&lia-ili*a, In,*rum&n 5&+ua,an Pa,i&n di In,*ala,i
18
=&%am 2&di% =uma# Sa%i* M, T&,i, E52-1I, 6&+$%
6$na-&dian, A, 1380. 79ploration in 5uality /ssesment and Monitoring :olume $, T#&
6&7ini*i$n $7 Nuali*( and A++r$a)# *$ I*, A,,&,m&n*, H&al*# Admini,*ra*i$n Pr&,,,
2i)#igan
B&r,$n, =,E, 4001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PP2, Ja%ar*a.
H&ndar*$, !, 1338. ;ubungan /ntara Mutu Proses Pelayanan (bat *engan Pengetahuan
Penggunanaan (bat Pasien dan Kepuasan Pasien PKM Pamulang, T&,i, E52 1I,
6&+$%
Il(a,, >a,li,, 4000. Kinerja Teori Penilaian dan Penelitian, Pu,a* 5a.ian !%$n$mi E52-1I,
6&+$%.
Ira8an, H, 4004 <= Prinsip Kepuasan Pelanggan, !l&O 2&dia 5$m+u*ind$, Ja%ar*a.
I,%ra&ni,6,4001. Hu-ungan 5ara%*&ri,*i% Pa,i&n =a8a* Ina+ d&ngan Ting%a* %&+ua,an
T&r#ada+ 2u*u Pelayanan +,U* 3ahat, T&,i, E52-1I, 6&+$%
Ja)$-ali,, S, 1383. Menjaga Mutu Pelayanan +umah ,akit, Ci*ra <indu Sa*ria, Ja%ar*a.
Li:arni, E, 1333. Ea%*$r-Ea%*$r >ang B&r#u-ungan d&ngan 5&+ua,an Pa,i&n Puskesmas
Banda /%eh, 1333, T&,i, E52-1I, 6&+$%,
2u&l&r, 6, J, 1383. Mengukur ,ikap ,osial, Bumi A%,ara, Ja%ar*a.
Na+i*u+ulu, =, 133. 5&+ua,an Pa,i&n *&r#ada+ Pr$,&, P&la(anan =a8a* Ina+ di =S16 Pasar
+ebo Jakarta, T&,i, E52-1I, 6&+$%.
N&l,$n, <, C, 1330. Patient ,atis&a%tion ,ur!eys, An ?++$r*uni*( 7$r T$*al Nuali*(
Im+r$9&m&n*, H$,+i*al and H&al*# S&r9i)& Admini,*ra*i$n, Eall.
N$*$a*m$d.$, S, 4004. Metodologi Penelitian Kesehatan, =in&%a Ci+*a, Ja%ar*a.
Nurman, N,6, 4000. Kepuasan pasien Jaminan Terhadap +a"at Jalan +,U* Bekasi, T&,i,
E52-1I, 6&+$%.
Sa..ana, 133. *eterminan Kepuasan Pasien +a"at $nap +, Pasar +ebo Jakarta Timur <>>?,
T&,i, E52-1I, 6)+$%.
Sn$$%, I, 6, 1331. Building a @inning Medi%al ,tyle, Am&ri)an H$,+i*al Pu-li,#ing, Illi$ni,.
Su+ran*$, J, 4001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, =in&%a Ci+*a, Ja%ar*a.
Sumar*i, 1338. Hu-ungan An*ara 2u*u P&la(anan 5&,&#a*an 6&ngan 5&+ua,an
<i.$n$, 6, 4000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga 1ni9&r,i*( Pr&,,,
Sura-a(a.
<ira-ra*a, L?.2, 4003. /nalisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Mutu 3ayanan Pemberian
(bat Pada pelayanan +a"at .&alan di +,P /* Jakarta, T&,i, E52 -1I, 6&+$%.
>ani, 2, 1333. 6aktor#6aktor Aang Berhubungan *engan Kepuasan Pasien +a"at lnap di
+,U *r. Bainoel /bidin Banda /%eh, T&,i, E52-1I, 6&+$%.
>ar,i, <, 133. Ea%*$r-Ea%*$r >ang B&r#u-ungan 6&ngan 5&+ua,an Pa,i&n di ln,*ala,i =a8a*
.alan =S16 Tang&rang, T&,i, E52-1I, 6&+$%.
>anuar*i, 400I. 5&+ua,an Pa,i&n =a8a* Ting%a* Lan.u*an P&,&r*a A,%&, T&r#ada+ 2u*u
P&la(anan A+$*i% Arl1Pana P$n*iana% Ta#un 4001, T&,i, E52-1I, 6&+$%.
>u8an*i, S, 1338. Kepuasan Pasien +a"at $nap +,U ,yamsudin ,ukabumi, T&,i, E52-1I,
6&+$%.
Ari%un*$, Su#ar*ini, 1337. ,ampel H Populasi ,Ja%ar*a" B#inn&%a Ci+*a, C$#&n,B,133
C#$di.a# Ali&, 4004. /nalisis tingkat kepuasan pasien d iruang ra"at inap +,U' +aden
Mullaher Jambi " I52 1I, Ja%ar*a.
!ng&l, J!, &*.al, 1335. Perilaku Konsumen. ed. Bahasa $ndonesia, Jilid 11, Bina +upa /ksara,
Ja%ar*a.
B$n:al&,, 137. 4ulture, *isease and ;ealing, l%'dited By a!id 3andy, 2a) 2illan Pu-li,#ing
C$, In), N&8 >$r%.
Hall, J.A " 6$rnan, 2. C. 1330. Patient ,o%iodemographi%s 4hara%teristi% as Predilro o&
,atis&a%tion @ith /<edi%al 4ar' A 2&*a-Anal(,i, S$)ial S)i&n)& 2&di)in&. 30
19
Ingl&, 1333. Pedoman pelaksanaan gugus kendaCi mutu. Meningkatkan produkti!itas melalui
daya manusia. P&n&r-i* Pu,*a%a Sinar Hara+an. Ja%ar*a.
I,#a%, 4001. 6aktor - &aktor yang berltubungan dengan tingkat kepuasan pasien ra"at inap di
+, Mohammad ;usein Palembang. T&,i, 5A=S 11, Ja%ar*a.
5r$8in,%i and S*&i-)r, 133. Measuring and Managing Patient# ,atis&a%tion. 1SA Am&ri)an
H$,+i*al A,,$)ia*i$n,.
5urdi N, 1338. Tingkat kepuasan pasien ra"at inap di +,UP Muhammad ;usen Palembang.
T&,i, 5A=S 1I, Ja%ar*a, *ida% di+u-li%a,i%an,
L$#$, B&ni, 1338. Kepuasan pasienCkeluarga terhadap penampilan upaya pelayanan ra"at
inap +,. 4haritas Palembar8g, T&,i, 5A=S 1I, *ida% di+u-li%a,i%an.
Lum&n*a, B&n(amin . 1383. *okter " 4itra, Peran, dan &ungsi Tinjauan 6enomena ,osial.
P&n&r-i* 5ani,iu, >$g(a%ar*a. C&*a%an P&r*ama
L&m&,#$8, S*anl&( d%%. 1330. Besar ,ampel *alam Penelitian Kesehatan, Bad.a# 2ada
1ni9&r,i*( Pr&,,.
L&)-$9, <and S)$**, B, 1334. ,er!i%e 5uality $mpro!ement' 1SA, Am&ri)an H$,+i*al
Pu-li,#ing.
Lamri, 1337. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta ra"at inap+, ,"asta
,amarinda, T&,i,, 5A=S 1I " Ja%ar*a, *ida% di+u-li%a,i%an.
Na+i*ulu,1337. Kepuasan pasien /skes dan non#/skes di +,U* Pasar +ebo Jakarta. T&,i,
5A=S 1I, *ida% di+u-li%a,i%an.
2) ln*(r& &*. ai, 1335. Measuring 4ustomer ,atis&a%tion' 2ar(land, An A,+&n Pu-li)a*i$n.
2&n%&, =I ,1337. Pola Tari& Kesehatan Pemerintah Keputusan Menteri kesehatan +J
No.1D-CMenkesC,KC:$CC>>E,*epkes =l Ja%ar*a
2ar,#all, 1333. /nalisis &aktor -- &aktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien ra"at
inap di +,. $slam Jakarta. T&,i,, 5A=S 1I, *ida% di+u-li%a,i%an.
Para,uraman.A, &* al,1333. *eli!ering 5uality ,er!i%e. Balan%ing 4ustomer Per%eption and
79pe%tation, T#& Er&& Pr&,,, N&8 >$r% and C$ll&r 2a). 2ilan Pu-li,#&r, L$nd$n.
Singarim-un, 2. !77&ndi, 1383. Metode Penelitian ,ur!ei " Ja%ar*a, PT. Pu,*a%a L&m-aga
P&n&li*ian, P&ndidi%an dan P&n&rangan !%$n$mi dan S$,ial.
S)#r$&d&r, P, 1334. $mpro!ing 5uality and Per&orman%e, >&ar B$$% In).
20