Manajemen Kualitas Terpadu

(Total Quality Management)

TQM tidak hanya berlaku dalam dunia bisnis, tetapi bisa diterapkan juga dalam dunia
pendidikan yang berkecimpung dalam proses peningkatan kualitas sumber daya manusia. Istilah
kualitas mengandung berbagai macam makna berlainan, Goetsch dan Davis (!"#$ merumuskan
kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna produk%jasa.
&da tiga tahap perkembangan konsep kualitas. 'ertama era Craftmanship( individu sangat
terampil mengerjakan semua tugas yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk%jasa yang
berkualitas. 'eranan pimpinan, petugas operasional dan pengendali kualitas ditumpuk pada satu
orang. )onsep ini telah lama ditinggalkan karena berkembangnya konsep manajemen ilmiah yang
mengatakan bah*a perlu pemisahan antara perencanaan dan implementasi, sehingga muncul era
division of labor. +ra pembagian tugas ini mengatur bah*a manajemen bertanggungja*ab akan
perencanaan sedangkan bagian operasi ditangani oleh tenaga kerja atau buruh, dan untuk menjaga
kualitas dibentuk departemen kualitas yang terpisah. ,ejalan dengan meningkatnya volume dan
kompleksitas operasi, kualitas juga berkembang menjadi isu yang semakin rumit. 'ada era ini
muncul masalah besar mengenai - ) (komunikasi, koordinasi dan kerja sama$ akibat pemisahan
think (yang dilakukan oleh pihak koordinasi$ dan act (yang dilaksanakan oleh pihak pega*ai
lapangan$. &khirnya mendorong munculnya era total quality management.
'ertama kali konsep TQM pertama kali dikemukakan oleh .ancy /arren, yang
mengandung makna every process, every job, dan every person. TQM dide0inisikan sebagai sebuah
pendekatan dalam menjalankan usaha yang berupaya secara terus1menerus atas produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan organisasi. ,elain itu TQM menyangkut cara mencapainya dan
berkaitan dengan karakteristik TQM yaitu(
$ 2okus pada pelanggan (internal dan eksternal$
3$ 4erorientasi pada kualitas
-$ Menggunakan pendekatan ilmiah
#$ Memiliki komitmen jangka panjang
5$ )erja sama tim
6$ Menyempurnakan kualitas secara berkesinambungan
7$ 'endidikan dan pelatihan
"$ Menerapkan kebebasan yang terkendali
!$ Memiliki kesatuan tujuan
8$ Melibatkan dan memberdayakan karya*an.

Menurut 9reech, produk atau jasa merupakan titik pusat bagi tujuan dan prestasi sebuah
organisasi. )ualitas sebuah produk atau jasa tidak mungkin ada tanpa kualitas di dalam proses.
)ualitas dalam proses tidak mungkin terjadi tanpa adanya organisasi yang tepat. :rganisasi akan
menentukan kesehatan dan vitalitas keseluruhan sistem manajemen karena itu ditempatkan di
tengah1tengah kelima pilar TQM. :rganisasi yang tepat, tidak ada artinya tanpa kepemimpinan
yang memadai. )omitmen yang kuat dari ba*ah ke atas merupakan pilar pendukung bagi pilar1pilar
lainnya. ,etiap pilar tergantung pada empat pilar yang lain, bila salah satu pilar lemah, semuanya
akan turut lemah.
4ill 9reech, mantan jendral berbintang empat berhasil menerapkan prinsip TQM semasa
'erang Teluk. 'rinsip yang digunakan dikenal dengan istilah ;ima 'ilar TQM yang terdiri atas
produk, proses, organisasi, pemimpin dan komitmen seperti pada gambar di ba*ah ini.
Gambar 1 Lima Pilar TQM
'rogram TQM harus memenuhi kriteria agar dapat mencapai kesuksesan dalam
implementasinya. )riteria tersebut adalah(
$ 'rogram harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam
aktivitas proses dan produk%jasa.
3$ 'rogram harus memiliki si0at kemanusiaan yang kuat untuk menerjemahkan kualitas dalam cara
memperlakukan karya*an, selalu diikut sertakan dan diberi inspirasi.
-$ 'rogram harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan *e*enang di
semua tingkatan, terutama pada barisan depan sehingga antusias keterlibatan dan tujuan
bersama menjadi kenyataan dan bukan sekadar slogan.
#$ <arus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijakan dan kebiasaan
mencapai setiap sudut dan celah1celah organisasi.
3
Organisasi
Produk
Komitmen
Pemimpin
Proses
TQM dalam Lembaga Pendidikan
+0ekti0itas organisasi lembaga pendidikan tidak dapat dicapai tanpa orang1orang yang
memiliki kemampuan dan komitmen sepenuhnya terhadap semua hirarki organisasi. TQM
merupakan suatu proses peralihan yang dikendalikan oleh pengendali eksternal melalui kepatuhan
terhadap prosedur dalam proses kebiasaan yang ditanamkan dalam kultur organisasi. TQM
berorientasi pada pelanggan dan secara1terus1menerus meningkatkan kualitas berarti TQM harus
memiliki konsep dengan jangkauan luas dan mengandung dua unsure yang saling tergantung yaitu
kultur organisasi dan sejumlah konsep baru.
Dengan demikian TQM harus berbasis quality of working life (Q/;$. 'lo*man (!!8$
berpendapat bah*a perilaku manajemen pendidikan mengalami masalah dalam mengembangkan
kualitas total karena mengalami berbagai permasalahan, Dari berbagai permasalahan tersebut
kultural sebagai permasalahan utama, sehingga hambatan kultural menjadi penyebab
ketidakselarasan hubungan 0ungsional, komunikasi yang buruk di antara 0ungsi organisasi, dan
sikap manajemen terhadap sta0 yang memperlakukan sta0 seolah1olah tidak mampu berpikir.
Q/; sebagai suatu cara berpikir tentang orang, pekerjaan dan organisasi dengan elemen1
elemen berupa adanya perhatian tentang dampak pekerjaan pada orang1orang pega*ai dan aktivitas
organisasi serta gagasan partisipasi dalam pemecahan masalah organisasi dan pembuatan keputusan.
Q/; ber0okus pada bagaimana pekerjaan dapat menyebabkan pekerja menjadi
lebih baik. &spek utama Q/l adalah partisipasi dalam proses membuat keputusan organisasi.
,ecara operasional Q/; menggambarkan aktivitas yang dapat dirasakan oleh pekerja sebagai
usaha yang mengarah pada terciptanya kualitas kehidupan kerja yang lebih baik. Ini merupakan
kultur esensial dan tiap penopang keberhasilan TQM. Q/; menimbnulkan komitmen timbal balik
yang tinggi antara individu terhadap sasaranm lembaga pendidikan serta antara lembaga pendidikan
dengan kebutuhan pengembangan individu yang terlibat. )eterlibatan individu harus bebas rasa
takut dan keterlibatan diperlukan untuk meman0aatkan *a*asan dan konsep yang timbul. =adi
Q/; sebagai sasaran, proses dan 0iloso0i organisasi.
Q/; sebagai sasaran bertujuan menciptakan peningkatan kerja, keterlibatan pega*ai,
kepuasan individu dalam lembaga pendidikan, dan e0ektivitas organisasi. ,ebagai proses, Q/;
memerlukan usaha untuk mencapai sasaran organisasi, keterlibatan seluruh unsur organisasi dalam
lembaga pendidikan diharapkan dapat memberi kontribusi pada lembaga pendidikan tersebut
sehingga mereka memperoleh kepuasan, kebanggan dan pertumbuhan pribadi. Q/; memandang
seluruh unsur organisasi sebagai asset yang harus dipelihara, dikembangkan, ditingkatkan
pengetahuannya, keterampilannya, dan komitmennya.
-
&da lima karakteristik dengan strategi keterlibatan seluruh unsur organisasi(
$ &da pendelegasian yang memberikan tanggungja*ab untuk melakukan pengambilan
keputusan kepada individu yang memiliki in0ormasi yang relevan dan tepat *aktu serta
memiliki keterampilan
3$ &da kerja tim lintas batas 0ungsional dan melibatkan orang yang tepat. ,etiap individu
dalam organisasi harus diintegrasikan dalam proses operasi dan pelayanan terhadap pelanggan.
-$ Memberdayakan sumber daya manusia, berarti meberikan peluang dan menghargai
kontribusi ,DM.
#$ &da integrasi antara ,DM dan TI sehingga anggota organisasi memberikan inisiati0 dan
kreativitas di bidang operasi, administrasi maupun penguasaan TI.
5$ >asa kebersamaan artinya setiap anggota memiliki visi yang didasarkan atas seperangkat
nilai yang jelas, misi organisasi yang jelas, dan metode untuk merealisasikannya.
Dengan karakteristik tersebut di atas, akan tumbuh energi pembelajaran dan kualitas sehingga
lembaga pendidikan akan menerima suatu kualitas pendidikan secara memuaskan dan tepat *aktu.
)omitmen, kinerja dan keterlibatan unsur organisasi dapat memberikan kepuasan pada
pelanggan. ;embaga pendidikan harus membangun lingkungan belajar yang berkesinambungan
yang dapat menciptakan inovasi baru serta membangun kultur dalam mendukung ,DM. )ualitas
pendidikan harus terus diperbaiki, in0ormasi harus terus mengalir secara bebas antar 0ungsi
sehingga ada kerja sama sebagai sebuah tim. :rganisasi dengan keterlibatan individu tinggi
memerlukan pimpinan yang memiliki nilai manajerial dan leadership. Model organisasi Q/;
dia*ali dan diakhiri dengan ;ingkaran )ualitas (Quality of circle$.
Implementasi TQM dalam Manajemen Pendidikan
,uksesnya implementasi TQM dalam dunia bisnis mengilhami organisasi lainnya termasuk
organisasi pendidikan untuk mengadopsinya. 4eberapa pengamat mempertanyakan kelayakan dan
kesesuaian konsep TQM untuk diimplementasikan dalam manajemen pendidikan, seperti halnya
Taylor dan <ill (!!-$, Mc9ulloch (!!-$ berargumentasi bah*a TQM merupakan konsep yang
sulit dievaluasi dalam lembaga pendidikan. <olmes dan Gerard (!!5$ berpendapat bah*a TQM
mungkin cocok untuk 0ungsi pendukung tetapi tidak cocok untuk 0ungsi pembelajaran yang
merupakan inti dari sebuah lembaga pendidikan.
Menurut <erbert, Dellana dan 4ass (!!5$, ada # bidang utama dalam lembaga pendidikan
yang dapat mengadopsi prinsip1prinsip TQM. 'ertama, penerapan TQM untuk meningkatkan
0ungsi10ungsi administrasi dan operasi lembaga pendidikan. )edua, mengintegrasikan TQM dalam
kurikulum. )etiga, penggunaan TQM dalam metode pembelajaran di kelas. )eempat,
menggunakan TQM untuk mengelola aktivitas riset lembaga pendidikan.
#
&da enam tantangan pokok yang perlu dikaji dan dikelola secara strategis dalam rangka
menerapkan konsep TQM pada lembaga pendidikan, yakni yang berkenaan dengan ($ kualitas jasa,
(3$ 0okus kepada pengguna jasa pendidikan, (-$ kepemimpinan, (#$ perbaikan yang
berkesinambungan, (5$ manajemen ,DM, (6$ manajemen berdasarkan 0akta. ,emua ini sesuai
dengan yang diamanatkan ??>I .o 38 Tahun 388- 4ab III 'asal # ayat (6$ yang menyatakan
bah*a 'endidikan diselenggarakan dengan memberdayakan semua komponen masyarakat melalui
peran serta dalam penyelenggaraan dan pengendalian kualitas layanan pendidikan. ,elain itu pasal 5
ayat (8 juga menyatakan bah*a setiap *arga negara mempunyai hak yang sama untuk
memperoleh pendidikan yang berkualitas.
)eberhasilan jasa pendidikan ditentukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada para pengguna jasa pendidikan (peserta didik$. ,ebelum itu, ada baiknya kita tinjau dulu
makna @jasaA. @asaA merupakan aktivitas, man0aat atau kepuasan yang dita*arkan untuk dijual.
=adi jasa berupa suatu kegiatan yang berman0aat bagi pihak lain dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhannya. )otler dalam +ty >ochaety dkk, 3885, mengemukakan pengertian jasa adalah
sesuatu yang tidak ber*ujud, yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen
pemakai dan tidak ada pemindahan kepemilikan (transfer of ownership$ antara keduanya. Dalam
menghasilkan jasa tersebut digunakan produk 0isik untuk mendukung aktivitasnya.
Bithaml dan 4erry mengemukakan bah*a jasa dapat diartikan sebagai unjuk kerja
(performance$ ataupun prosedur kerja, tindakan dan aktivitas (deeds$, maupun proses (process$
yang dilakukan oleh organisasi, orang atau institusi yang dapat digunakan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumennya. ,ementara itu jasa pendidikan bersi0at kompleks karena
bersi0at padat karya dan padat modal. &rtinya dibutuhkan banyak tenaga kerja yang memiliki skill%
keterampilan khusus dalam bidang pendidikan dan padat modal karena memerlukan peralatan
(in0rastuktur$ yang lengkap dan harganya cukup mahal.
,ecara umum jasa memiliki karakteristik utama sebagai berikut(
$ Tidak ber!ujud (Intangibility)( jasa pendidikan tidak ber*ujud seperti halnya produk 0isik.
'engguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium, mendengar dan merasakan hasilnya
sebelum mereka mengkonsumsinya. ?ntuk mengurangi ketidakpastian, pengguna jasa
pendidikan akan mencari tanda atau in0ormasi tentang kualitas jasa tersebut yang dapat
diperoleh atas dasar lokasi lembaga pendidikan, penyelenggara, peralatan, biaya. ?ntuk
meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan, maka lembaga pendidikan dapat melakukan( a$
meningkatkan visualisasi jasa yang tidak ber*ujud menjadi ber*ujud, b$ menekankan pada
man0aat yang akan diperoleh (lulusan lembaga pendidikan$, c$ menciptakan suatu nama merek
lembaga pendidikan (education brand name$, d$ memakai nama seseorang yang sudah dikenal
untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
5
") Tidak terpisahkan (Inseparability)
=asa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari lembaga pendidikan yang menyediakan jasa
tersebut. &rtinya, jasa pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan$ pada
*aktu yang sama. =ika peserta didik membeli jasa maka akan berhadapan langsung dengan
penyedia jasa pendidikan. :leh karena itu, lembaga pendidikan dapat menggunakan strategi
bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat atau melatih para penyaji jasa
agar mereka mampu membina kepercayaan pelanggannya yaitu peserta didik.
#) $er%ariasi (%ariability)
=asa pendidikan yang diberikan seringkali berubah1ubah, tergantung kepada siapa yang
menyajikan, kapan serta di mana disajikan jasa pendidikan tersebut. :leh karena itu, jasa
pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai standar. ?ntuk mengantisipasi hal itu
lembaga pendidikan dapat melakukan beberapa strategi dalam mengendalikan kualitas jasa yang
dihasilkan, yaitu( $ melakukan seleksi dan mengadakan pelatihan untuk mendapatkan ,DM
jasa pendidikan yang lebih baik, 3$ membuat standarisasi proses kerja dalam menghasilkan jasa
pendidikan dengan baik, -$ selalu memonitor kepuasan peserta didik melalui sistem kotak saran,
keliuhan maupun survei pasar.
&) Mudah musnah (perishability)
=asa pendidikan tidak dapat disimpan lama atau jasa pendidikan mudah musnah sehingga tidak
dapat dijual pada *aktu mendatang. )arakteristik jasa yang mudah musnah bukanlah masalah
jika permintaan akan jasa stabil karena jasa pendidikan mudah dalam persiapan pelayanannya.
=ika permintaan ber0luktuasi, lembaga pendidikan akan menghadapi masalah dalam
mempersiapkan pelayanannya. :leh karena itu perlu program pemasaran jasa yang sangat
cermat agar permintaan terhadap jasa pendidikan selalu stabil.
)arakteristik jasa pendidikan antara lain sebagai berikut(
. ;embaga pendidikan termasuk jasa murni (pure services$, pemberian jasa yang dilakukan
didukung sarana pendukung seperti ruangan kelas, kurni, meja, buku dan lain1lain.
3. =asa yang diberikan lembaga pendidikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (peserta
didik$, meskipun sekarang ada program distance learning atau belajar jarak jauh.
-. 'enerima jasa pendidikan berbasis orang, berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa maka
peserta didik sebagai high contact system (hubungan%interaksi yang tinggi antara pemberi
dengan pengguna jasa$. 'enerima jasa sebagai bagian dari sistem lembaga pendidikan tersebut.
#. <ubungan antara lembaga pendidikan dengan pelanggan (peserta didik$ berdasarkan member
relationship (anggota lembaga pendidikan$ tersebut. ,istem pemberian jasa secara terus1
menerus dan teratur sesuai dengan kurikulum yang ditetapkan.
6
Kualitas Pelayanan pada asa Pendidikan
;en 4erry, 'arsu 'arasuraman dan Calerie Bithaml (!"" menyatakan bah*a kualitas jasa
pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang
diperoleh atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan.
=ika kenyataan lebih dari yang diharapkan oleh mereka, dapat dikatakan pelayanan
berkualitas. =ika sebaliknya tidak berkualitas. 4ila kenyataan sama dengan harapan, maka
kualitas pelayanan disebut memuaskan. Kualitas pelayanan dapat dide0inisikan seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima.
<arapan pelanggan jasa didasarkan pada in0ormasi yang disampaikan dari mulut ke mulut,
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, serta komunikasi ekseternal. 'engaruh tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2 Dimensi Kualitas Pelaanan an! mempen!aruhi "arapan dan Kenataan
Dimensi kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai berikut(
'. (eliability (keterandalan)
)emampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan.
Misalnya mata pelajaran yang benar1benar sesuai dengan kebutuhan, jad*al pembelajaran,
proses pembelajaran yang akurat, penilaian yang obyekti0, bimbingan dan penyuluhan serta
aktivitas lain yang memperlancar proses pembelajaran peserta didik.
7
)omunikasi dari
mulut ke mulut
)ebutuhan
perorangan
)omunikasi
eksternal
'engalaman
masa lalu
=asa yang
diharapkan
=asa yang
diterima
)ualitas jasa
yang diterima
Dimensi )ualitas
'elayanan
(eliability (keterandalan$
)ssurance (jaminan$
Tangibles (kejelasan$
*mpathy (empati$
(esponsi0ness
(pertanggungja*aban$
Disingkat ()T*(










". )ssuran+e (jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, etika, respek terhadap peserta didik serta memiliki si0at
dapat dipercaya, bebas bahaya dan keraguan. Misalnya, seluruh sta0 administrasi, sta0 pengajar,
pejabat struktural benar1benar kompeten di bidangnya sehingga reputasi lembaga pendidikan
positi0 di mata masyarakat.
#. Tangibles (kejelasan)
Meliputi 0asilitas 0isik, perlengkapan, karya*an, sta0 pengajar dan sarana komunikasi.
Misalnya, 0asilitas pembelajaran (ruang, kursi, meja, papan tulis, media, dsb$, laboratorium,
perpustakaan, tempat parkir, kantin, tempat ibadah, 0asilitas olahraga, busana sta0 pengajar dan
karya*an.
&. *mpathy (empati)
)emudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan peserta didiknya. Misalnya, sta0 pengajar mengenal peserta didik yang
mengikuti proses pembelajaran, pengajar berperan sesuai dengan 0ungsinya, perhatian yang
tulus diberikan kepada para sis*anya berupa kemudahan mendapatkam pelayanan, keramahan,
komunikasi serta kemampuan memahami kebutuhan peserta didik.
,. (esponsi-ness (pertanggungja!aban)
)emauan%kesediaan para sta0 untuk membantu peserta didik dan memberikan pelayanan cepat
tanggap. Misalnya pembimbing mudah ditemui untuk konsultasi. 'roses pembelajaran interakti0
sehingga peserta didik lebih memperluas *a*asan berpikir dan kreati0, prosedur administrasi
lembaga pendidikan yang sederhana.
4eberapa ahli mengemukakan dimensi kualitas, tetapi jika diperhatikan hampir semuanya
bertitik tolak dari lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh pendapat 'arasuraman.
Dalam mempertahankan kualitas pelayanan jasa pada lembaga pendidikan menurut
GasperstD yang harus diperhatikan adalah perbaikan kualitas jasa yang berkesinambungan, yaitu(
. )etepatan *aktu yang berkaitan dengan proses pendidikan dan.lamanya pendidikan
3. &kurasi pelayanan berkaitan dengan rehabilitasi pelayanan secara berkesinambungan dan
mengeurangi kesalahan yang dilakukan dalam pelayanan.
-. )esopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan terutama yang berhubungan langsung
dengan masyarakat umum.
#. Tanggungja*ab berkaitan dengan penanganan saran, penanganan keluhan.
5. )elengkapan menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta sarana
pelayanan yang saling menunjang dan melengkapi.
6. Cariasi model pelayanan, inovasi dalam pelayanan lembaga pendidikan, misalnya mena*arkan
*aktu pembelajaran yang 0leksibel bagi mahasis*a yang berperan ganda sebagai karya*an.
"
7. )emudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya tempat belajar yang legal
menurut ketentuan yang ditetapkan.
". 'elayanan pribadi, berkaitan dengan 0leksibilitas, penanganan khusus bagi sekelompok
pelanggan yang meminta penanganan khusus.
!. )enyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaoitan dengan lokasi lembaga pendidikan,
ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
in0ormasi, petunjuk yang mudah diakses pelanggan.
8. &tribut pendukung pelayanan lainnya seperti prasaran lingkungan lembaga pendidikan,
kebersihan, kantin, pelayanan kesehatan.
Pendekatan dalam Layanan asa Pendidikan yang $erkualitas
=asa pendidikan memiliki karakteristik cukup kompleks dibandingkan jasa lainnya, selain itu
padat modal dan memiliki nilai dari pengguna jasa, memerlukan ,DM yang memiliki dedikasi,
kapabilitas, maupun keterampilan yang spesi0ik. Dalam memebrikan pelayanan yang berkualitas,
ada beberapa pendekatan yang bisa dilakukan kepada pengguna jasa, yaitu(
'. Pendekatan #ervi$e Trian!le (.egitiga Layanan)
&da tiga elemen dalam @segitiga layananA yaitu strategi layanan (service strategy$, sumber
daya manusia (./M) yang memberikan layanan (service people), dan sistem layanan (service
system) dimana pengguna jasa pendidikan sebagai titik pusat.
Gambar % #e!iti!a Laanan
1 .trategi layanan yang e0ekti0 didasari pada misi yang dapat dimengerti oleh seluruh individu
dalam lembaga pendidikan., diikuti oleh tindakan nyata yang berman0aat bagi pelanggan dan
mampu membedakannya dengan lembaga lain sebagai pesaingnya. ?ntuk merapkan strategi
layanan yang e0ekti0, lembaga pendidikan perlu memiliki paket layanan (service package$, yaitu
!
.trategi
Layanan
Pelanggan
.istem
Layanan
.umber /aya
Manusia
suatu kerangka layanan untuk memuaskan keinginan dan harapan pelanggan yang terdiri dari
layanan utama dan layanan pendukung.
1 ./M yang memberikan layanan kepada pelanggan ada tiga yaitu( pertama, ,DM yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan (guru, dosen$E kedua, ,DM yang memberikan layanan
hanya temporer (laboran, teknisi, sta0 administrasi, pega*ai$ danE ketiga, ,DM penjaga
keamanan. ,emua kelompok harus memusatkan perhatian pada para pelanggan dengan cara
mengetahui stiapa pelanggan lembaga pendidikan, apa kebutuhannya, dan tahu cara memenuhi
atau memuaskan kebutuhannya, sehingga perlu budaya organisasi yang menitik beratkan pada
naluri untuk memberikan layanan, lingkungan kerja yang kondusi0, rasa aman dalam bekerja,
sistem penghargaan yang memoyivasi, adanya kesempatan karir yang luas, etos kerja yang
tinggi, energik, penuh optimisme, serta proses seleksi yang e0ekti0.
1 .istem layanan atau prosedur layanan kepada para pelanggan melibatkan seluruh 0asilitas 0isik
yang dimiliki dan ,DM yang ada, secara konsisten dengan paket layanan yang disediakan dan
dirancang sederhana sehingga mudah dipahami pelanggan. ,istem layanan yang e0ekti0 adalah
kemudahan untuk memberikan layanan dengan sistem yang hampir tidak kelihatan oeleh
pelanggan.
". Pendekatan Total Quality .er%i+e (TQ.)
Total Quality ,ervice (TQ,$ atau layanan kualitas terpadu adalah suatu keadaan ketika lembaga
pendidikan memiliki kemampuan memberikan pelayanan berkualitas kepada para pelanggan
maupun pemilik pelanggan (pemerintah atau yayasan$ dan penga*ainya. TQ, memiliki 5 elemen,
satu dengan lainnya saling terkait seperti digambarkan pada gambar # di ba*ah ini.
Gambar & Total Qualit #ervi$e 'TQ#(
8
(iset Pasar dan
Pelanggan
TQ.
Perumusan
.trategi
Penilaian0 Pengukuran
dan 1mpan $alik
Penyempurnaan Proses /iklat dan Komunikasi
1 (iset Pasar dan Pelanggan
>iset pasar adalah suatu kegiatan penelitian terhadap struktur dan dinamika pasar tempat
lembaga pendidikan berada meliputi identi0ikasi pasar, analisis demogra0is dan analisis
kekuatan yang ada di dalam pasar itu sendiri. >iset pelanggan untuk mencari tahu tentang
harapan, keinginan dan perasaan pelanggan secara individual terhadap layanan yang dita*arkan
oleh lembaga pendidikan. <asil kedua riset dijadikan a+uan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas.
1 Perumusan .trategi
'erumusan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan meraih pelanggan baru.
?ntuk merumuskan strategi yang e0ekti0 dibutuhkan pengetahuan yang mendukung proses
pembelajaran, misi lembaga pendidikan, kode etik pro0esi, pendekatan untuk memenangkan
persaingan, pengetahuan TI, operasi jasa dan struktur organisasi untuk memenuhi permintaan
pelanggan. ,trategi merupakan kemudi bagi lembaga pendidikan dalam memberikan layanan
yang berkualitas.
1 Pendidikan0 pelatihan dan Komunikasi
Diklat sangat penting dalam pengembangan dan peningkatan kualitas layanan ,DM agar
mampu memberikan layanan yang berkualitas pula. )omunikasi berperan dalam
mendistribusikan in0ormasi kepada setiap individu yang terlibat dalam lembaga pendidikan.
Dikla dan kimunikasi sebagai motor penggerak yang mampu memberikan layanan berkualitas.
1 Penyempurnaan Proses
'enyempurnaan proses sebagai usaha di setiap hirarki manajemen lembaga pendidikan agar
secara berkesinambungan menyempurnakan proses pemberian layanan dan secara akti0
memberikan pembaharuan layanan. 'enyempurnaan proses membutuhkan kajian dan pengujian
yang diperlukan untuk perbaikan tata cara, kebijakan, peraturan, metode kerja yang ada dalam
lembaga pendidikan. 'roses yang terus1menerus disempurnakan merupakan alat kendali untuk
dapat mengarah ke kualitas yang lebih baik.
1 Penilaian0 Pengukuran dan 1mpan $alik
'enilaian, pengukuran dan umpan balik berperan dalam mengin0ormasikan kepada pemberi jasa
pendidikan, seberapa jauh mampu memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. <asil ini
dapat dijadikan dasar untuk memberikan balas jasa kepada pelanggan, serta memberikan isyarat
kepada lembaga tentang apa yang masih harus diperbaiki, kapan perlu diperbaiki dan
bagaimana cara memperbaikinya.
Menurut &.'arasuraman, ;eonard ;. 4erry dan Calerie &. Beithaml (!!8$ terdapat lima
kesenjangan yang dapat membuat lembaga pendidikan tidak mampu memberikan layanan
berkualitas kepada pelanggannya. )elima kesenjangan tersebut digambarkan sebagai berikut.

Gambar ) Kesenjan!an *an! Dapat Terjadi dalam Memberi+an Laanan ,er+ualitas

'. Kesenjangan '( antara 2arapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen Lembaga
Pendidikan0 terjadi akibat pihak manajemen lembaga pendidikan salah memahami apa yang
menjadi harapan pelanggan.
". Kesenjangan "( antara Persepsi Manajemen Lembaga Pendidikan dan .pesi-ikasi Kualitas
Layanan0 terjadi sebagai akibat salah menerjemahkan persepsi pihak manajemen lembaga
pendidikan atas harapan para pelanggannya ke dalam bentuk tolok ukur kualitas layanan.
#. Kesenjangan #( antara .pesi-ikasi Kualitas Layanan dan Layanan 3ang /iberikan0
diakibatkan oleh ketidakmampuan ./M lembaga pendidikan untuk memenuhi standar
kualitas layanan yang ditetapkan.
&. Kesenjangan &( antara Layanan 3ang /iberikan dan Komunikasi *kternal0 terjadi karena
lembaga pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal
melalui promosi.
,. Kesenjangan ,( antara 2arapan Pelanggan dan kenyataan Layanan yang /iterima0 sebagai
akibat tidak terpenuhinya harapan pelanggan.
Di antara kelima kesenjangan, yang paling penting adalah kesenjangan 5, untuk menghilangkan
kesenjangan tersebut maka hilangkan kesenjangan hingga kesenjangan # dengan cara yang
diusulkan oleh Beithaml sebagai berikut(
. Menghilangkan kesenjangan '(
1 4erikan kesempatan para pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasannya
3

2arapan Pelanggan
.pesi-ikasi Kualitas Layanan
Persepsi Manajemen Lembaga
Pendidikan atas 2arapan Pelanggan
Komunikasi *kternal
Layanan 3ang /iterima
Layanan 3ang /iberikan
1 9ari tahu keinginan dan harapan para pelanggan pendidikan sejenis
1 ;akukan penelitian tentang pelanggan dan harapan pelanggan
1 4entuk kelompok pelanggan
1 'erbaiki kualitas komunikasi antara ,DM dalam lembaga pendidikan
1 )urangi birokrasi lembaga pendidikan
". Menghilangkan kesenjangan "4
1 'erbaiki kualitas kepemimpinan lembaga
1 Tingkatkan komitmen ,DM terhadap kualitas layanan
1 Dorong ,DM agar lebih inovati0 dan responsi0
1 ,tandarisasi pekerjaan yang ingion dicapai secara e0ekti0
#. Menghilangkan kesenjangan #4
1 'erjelas uraian pekerjaan
1 Meningkatkan kesesuaian antara ,DM, teknologi dan pekerjaan
1 ?kur kinerja dan berikan penghargaan atas kinerja
1 4angun kerjasama antar ,DM
1 'erlakukan pelanggan sebagai bagian dari keluarga besar lembaga pendidikan
&. Menghilangkan kesenjangan &4
1 'erlancar arus komunikasi antar unit dalam lembaga pendidikan
1 4erikan pelayanan yang konsisten
1 4erikan perhatian yang lebih besar pada aspek vital kualitas layanan
1 =aga agar pesan yang disampaikan ke eksternal tidak melebihi kemampuan lembaga
1 Dorong pelanggan menjadi pelanggan yang baik dan loyal.
4erry (!!5$ memberikan sebuah kerangka yang lebih komprehensi0 untuk menghilangkan
kesenjangan sampai dengan #, dikenal dengan ,trategi ;ayanan +0ekti0, seperti gambar berikut.
Gambar - #trate!i Laanan .fe+tif
Dari gambar di atas, 4erry menempatkan langkah 1, kepemimpinan sebagai prioritas utama,
tanpa kepemimpinan yang e0ekti0 layanan yang berkualitas sulit di*ujudkan. &da # cara untuk
menumbuhkan kepemimpinan yang e0ekti0( 1 dorong kelancaran proses pembelajaran dikalangan
-
Menumbuhkan
)epemimpinan yang
+0ekti0
Membangun
,istem In0ormasi
;ayanan
Merumuskan ,trategi
;ayanan
Menerapkan
,trategi
;ayanan
;angkah ;angkah 3 ;angkah - ;angkah #
pimpinan lembaga pendidikan, 1 promosikan orang yang tepat untuk mendukung pimpinan, 1
tekankan pada peran serta individu, 1 kembangkan iklim saling percaya.
angkah kedua, kepemimpinan yang e0ekti0 harus diikuti dengan keberadaan sistem
in0ormasi layanan yang menyediakan data dan in0ormasi yang rtelevan dan tepat *aktu untuk
pengambilan keputusan berkaitan dengan kualitas layanan. ,istem in0ormasi yan e0ekti0 akan
mampu menyampaikan keinginan dan harapan pelanggan, mengidenti0ikasi berbagai kekurangan
layanan yang diberikan, memantau kualitas layanan pesaing, memberikan umpan balik untuk
perbaikan dan memberikan tolok ukur kualitas layanan.
angkah ketiga, merumuskan strategi layanan sebagai perekat ,DM bagi lembaga
pendidikan sehingga mereka dapat bergerak bersama menuju pelayanan yang berkualitas. :leh
karena itu strategi layanan harus dipahami oleh setiap individu yang ada di lembaga pendidikan,
juga strategi layanan harus mampu memberikan indikasi kepada piohak manajemen mengenai
layanan yang kurang berkenan sehingga dapat diambil langkah perbaikan.
angkah keempat. ,trategi layanan harus bisa diterapkan bukan hanya sebatas kata1kata
mutiara. ?ntuk implementasi diperlukan 0aktor pendukung antara lain(
. ,truktur organisasi lembaga pendidikan sebagai media perkembangan budaya yang menitik
beratkan pada penyempurnaan yang berkesinambungan, sebagai pemandu perbaikan kualitas
layanan, peningkatan teknis sumber daya dan dapat memberikan jalan keluar atas berbagai
masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan.
3. Teknologi yang dapat diterapkan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja dan sistem
in0ormasi yang semuanya mendukung upaya perbaikan kualitas layanan
-. ,DM yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan dan kemampuan yang mendukung e0ekti0itas
realisasi strategi layanan.
2.
8"
Di muka telah dipaparkan bah*a ada enam tantangan pokok yang perlu dikaji dan dikelola
secara strategis dalam rangka menerapkan konsep TQM pada lembaga pendidikan, yakni yang
berkenaan dengan ($ kualitas jasa, (3$ 0okus kepada pengguna jasa pendidikan, (-$ kepemimpinan,
(#$ perbaikan yang berkesinambungan, (5$ manajemen ,DM, (6$ manajemen berdasarkan 0akta.
4erikut ini akan dipaparkan upaya perbaikan layanan pada lembaga pendidikan setiap tantangan
tersebut.
'. Kualitas asa
Masalah layanan yang tampak belum tentu merupakan masalah yang sebenarnya. 4isa saja
masalah yang tampak hanya merupakan gejala dari persoalan lain yang tidak tampak. ?ntuk
#
mempermudah dan mengidenti0ikasi masalah kualitas layanan. <eskett et.al dalam +tty >.
menyampaikan sebuah konsep yang disebut service profit chain ( rantai laba dari layanan$
seperti berikut.
!ambar " #antai aba dari ayanan
4erdasarkan gambar di atas, masalah kualitas layanan ekternal sebenarnya masalah layanan
internal juga meskipun kualitas layanan ekternal sangat berbeda dengan kualitas layanan
internal. )ualitas layanan internal adalah kepuasan bagi pega*ai, budaya kerja, lingkungan
kerja yang kondusi0, sistem balas jasa yang motivati0, kesempatan karier yang luas serta
program diklat yang menitik beratkan pada kualitas layanan. ,edangkan kualitas layanan
ekternal dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan sehingga menjadi pelanggan yang loyal dan
dapat menghasilkan lulusan yang berprestasi dan jumlah peserta didik yang akan bertambah
secara berkesinambungan.
". 5okus Kepada Pengguna asa Pendidikan
)epuasan pengguna jasa pendidikan merupakan -aktor yang sangat penting. :leh karena itu
dalam menerapkan TQM di lembaga pendidikan, sis*a%mahasis*a sebagai pelanggan harus
dilayanai dengan baik. Menurut ;e*is dan ,mith (!!#$ ada tiga pelanggan yaitu pelanggan
internal (guru%dosen, sis*a, pega*ai adminitrasi akademik, guru pembimbing$E pelanggan
eksternal langsung (pega*ai adiministrasi, calon sis*a, lembaga pendidikan lain$E dan
pelanggan eksternal tidak langsung (masyarakat umum, alumni, penyandang dana$
5
)ualitas
;ayanan
Internal
)epuasan
)erja
'ega*ai
'roduktivitas
'ega*ai
;oyalitas
'ega*ai
)ualitas
;ayanan
+ksternal
)epuasan
'elanggan
;oyalitas
'elanggan
;ulusan ;embaga
'endidikan
4erprestasi Tinggi
)uantitas
'eserta Didik
yang Masuk
;ebih 4anyak
#. Kepemimpinan
)ualitas lembaga pendidikan juga bergantung pada 0actor intangibles, terutama sikap
manajemen tingkat atas ('impinan lembaga pendidikan, kepal sekolah, rektorat$. 'encapaian
kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk meningkatkan daya saing, melainkan
melalui implementasi TQM yang mensyaratkan kepemimpinan tras0ormasional atau visioner
karena perilaku kepemimpinan merupakan kualitas total dari semua unsur kepemimpinan.
Dalam konteks TQM, pemimpin harus memiliki karakteristik pribadi yang mampu
mendorong, memotivasi, jujur, punya integritas, percaya diri, inisiator, kreativator, mampu
beradaptasi dan 0leksibel, mempunyai kogniti0, pengetahuan dan kharismatik. 'impinan harus
dapat memberikan inspirasi pada semua jajaran manajemen agar mampu mengembangkan
budaya TQM.
'impinan agar menciptakan visi yang jelas dan menumbuhkan komitmen karya*an terhadap
kualitas dan berupaya men0okuskan pemuasan kebutuhan pengguna jasa pendidikan,
menumbuhkan sense of teamwork dalam pekerjaan, menumbuhkan standard of e$cellence. Cisi
yang telah dirumuskan agar dikomunikasikan ke seluruh jajaran lembaga pendidikan untuk
menyampaikan perubahan, inovasi dan pengambilan keputusan. 'impinan harus mendapat
dukungan dan bantuan para pega*ai secara berkesinambungan, oleh sebab itu pimpinan harus
menerapkan kepemimpinan tranms0ormasional melalui tiga hal yaitu( pertama, penyampaian
inspirasi dalam mengkomunikasikan harapan yang tinggi, men0okuskan upaya dan
mengekspresikan tujuan dengan cara yang sederhana. %edua, mempromosikan secara
intelektual, rasional dan pemecahan masalah secara ilmiah. %etiga, pemberian konsiderasi yang
bersi0at individu untuk memberikan perhatian secara pribadi dan memberdayakan petugas
lembaga pendidikan. Gaya kepemimpinan partisipati0 dan memberdayakan seluruh jajaran
petugas lembaga pendidikan merupakan in0rastruktur organisasi yang sangat vital bagi
perkembangan budaya TQM.
&. Perbaikan 3ang $erkesinambungan
'erbaikan yang berkesinambungan berkaitan dengan komitmen dan proses. )omitmen pada
kualitas dimulai dengan dedikasi pada misi dan visi bersama dan pemberdayaan semua
partisipan untuk me*ujudkan visi tersebut. proses pertbaikan yang berkesinambungan dapat
dilakukan berdasarkan siklus P/6) (Plan/ Do/ Che$+/ 0$tion). ,iklus ini merupakan siklus
perbaikan yang tidak pernah henti dan berlaku pada semua organisasi%lembaga.
?paya perbaikan kualitas secara berkesinambungan harus menggunakan pendekatan sistem
terbuka melalui ($ pendekatan akreditasi yang ber0okus pada input lembaga pendidikan
(prestasi sis*a, jumlah kelas, dan sumber daya 0isik$, dengan asumsi bila input berkualitas
tinggi akan diperoleh output berkualitas tinggi pulaE (3$ pendekatan out$ome assessment
6
(evaluasi lulusan, pekerjaan%jabatan lulusan dll$ dan (-$ pendekatan sistem terbuka yang
menekankan kebutuhan akan kualitas pada tahap input, proses trans0ormasi dan output.
'enyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dapat digambarkan seperti gambar " berikut.
!ambar & 'enyempurnaan %ualitas (erkesinambungan pada embaga 'endidikan
,. Manajemen ./M
,DM merupakan pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir sebuah layanan dam
lembaga dan merupakan asset organisasi yang paling vital. :leh sebab itu, kesuksesan
mengimplementasikan TQM sangat ditentukan oleh kesiapan, kesediaan, kesungguhan dan
kompetensi ,DM lembaga pendidikan tersebut. 'ergeseran dari manajemen tradisional yang
menganut budaya 3 ) (komando dan kontrol$ menuntut pergeseran paradigma baru dengan
budaya - ) (komitmen, kerjasama dan komunikasi$ dalam praktek M,DM. 4lackburn dan
>osen (!!-$ mengajukan # komponen strategi ,DM yang dapat men0asilitasi penerapan
TQM, yaitu(
. Manajemen puncak bertanggungja*ab untuk memprakarsai dan mendukung visi budaya
TQM.
3. Cisi tersebut diklari0ikasi dan disosialisasikan kepada semua anggota organisasi
7
'enyempurnaan )ualitas
4erkesinambungan
&kreditasi &ssessment
Input
'roses
Trans0ormasi
:utput
)arakteristik
sis*a
)arakteristik
kelas
,umber Daya
2inansial
2asilitas
'rogram
Desain
Input 'rogram
Metode
'enyampaian
?mpan 4alik
&nalisis
'restasi ,is*a
Fang lulus% drop1
out
&lumni
berprestasi
'ekerjaan%
jabatan
-. ,istem yang memungkinkan terjalinnya komunikasi ke atas, dikembangkan, dilaksanakan
dan diperkokoh
#. 'elatihan TQM bagi semua karya*an didukung secara akti0 oleh manajemen puncak bagi
semua karya*an
5. Tersedia program yang melibatkan partisipasi karya*an
6. :rganisasi *ajib mengembangkan proses untuk menangani isu kualitas yang melibatkan
berbagai macam perspekti0
7. )arya*an diberdayakan dalam mengambil keputusan berkualitas dan desain pekerjaan
harus menyatakan hal itu dengan jelas
". 'enilaian kinerja yang dilakukan manajemen ditekankan untuk membantu para karya*an
melakukan usaha berkualitas yang berhubungan dengan pekerjaan di masa mendatang
!. ,istem kompensasi mencerminkan kontribusi kualitas yang berkaitan dengan tim kerja,
termasuk penguasaan keterampilan tambahan.
8. ,istem pengakuan non 0inansial agar mendukung upaya pencarian kualitas total
. 'ara karya*an di semua jenjang memungkinkan untuk menyampaikan perhatian, gagasan
dan reaksi mereka terhadap inisiati0 kualitas.
3. Isu keamanan dan kesehatan dikembangkan secara proakti0, bukan reakti0.
-. 'rogram rekrutmen, seleksi, promosi dan pengembangan karir karya*an mencerminkan
realita baru untuk mengelola dan bekerja dalam lingkungan TQM
#. 'ro0esionalisme ,DM tidak melupakan pengelolaan 0ungsi ,DM dengan pedoman yang
sama dalam membantu pihak lain untuk mengimplementasikan proses yang mendukung
TQM.
7. Manajemen $erdasarkan 5akta
'engambilan keputusan harus berdasarkan 0akta tentang kualitas yang diperoleh dari seluruh
jajaran organisasi.Implementasi TQM memikat namun sekaligus mengikat karena menuntut
perombakan 0undamental dari budaya tradisional dan juga menuntut komitmen dan totalitas
yang harus benar1benar direalisasikan.
Masalah kualitas pendidikan di Indonesia yang rendah, sering ditanggung dianulir akibat
kualitas guru yang rendah. Guru memang menjadi unsur yang sangat vital dalam meningkatkan
kualitas pendidikan, oleh sebab itu kualitas guru harus ditingkatkan. Memang, sudah banyak
guru kehilangan kebanggaan, dedikasi dan kepahla*anan, bahkan kekurangan ilmu dan
kekurangan moralitas meskipun sudah banyak program dilaksanakan dengan dana yang tidak
sedikit. )ompetensi pro0esional guru sudah ditingkatkan namun bila tidak didukung oleh
kompetensi pro0essional dari perumus, pengambil keputusan dan pengelola pendidikan, kualitas
"
pendidikan belum tentu meningkat. 'ola pikir birokrat harus selalu menyuarakan pentingnya
quality control, quality assurance dan total quality.
Dengan total Guality menghendaki semua unsur agar berkualitas, sehingga perlu
mensyaratkan murid berkualitas, sekolah berkualitas, lingkungan berkualitas, program
berkualitas, proses berkualitas, sistem berkualitas, birokrasi berkualitas, kebijakan berkualitas,
de*an pendidikan berkualitas, dinas pendidikan berkualitas dan dukungan masyarakat yang
berkualitas pula. 'emerintah dan masyarakat harus ikhlas menghormati guru sebagai pendidik
anak bangsa dan peduli agar guru dapat hidup *ajar sebagai manusia biasa dan guru yang
melaksanakan amanat tersebut harus memiliki citra diri yang positi0. ()ompas, Mei 388#$
<al ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh +d*ard ,allis bah*a mutu pendidikan
mencakup aspek pembinaan yang berkelanjutan, guru yang luar biasa, nilai moral yang luhur,
nilai ujian yang gemilang, dukungan orang tua, sumber daya yang melimpah, penerapan
teknologi mutahir, kepemimpinan yang tangguh dan terarah, kepedulian dan perhatian terhadap
anak didik, kurikulum yang seimbang. Menurut /. +d*ard Deming, "8H mutu pendidikan
lebih disebabkan oleh manajemen dan 38H oleh ,DM. 4erarti mutu yang kurang optimal
bera*al dari manajemen yang tidak pro0essional sehingga kepemimpinan dan kebijakan juga
tidak pro0essional pula.
Menurut )epmen 'endidikan .asional >I .o. 5-%?%388 tentang pedoman penyusunan
,tandar 'elayanan Minimal 'enyelenggraan 'ersekolahan 4idang pendidikan dasar dan
menengah bah*a penilaian keberhasilan pendidikan di sekolah mencakup empat komponen
sebagai berikut(
. )omponen pertama yang diukur adalah kegiatan dan kemajuan belajar sis*a. Tujuannya
terutama untuk mengetahui bagaimana proses pembelajaran berlangsung, proses
pembimbingan dan pembinaan kepada sis*a, mengukur e0ektivitas dan e0isiensi
penyelenggaraan perkembangan hasil belajar sis*a.
3. )omponen kedua, berkenaan dengan pelaksanaan kurikulum. Tujuannya untuk mengetahui
kesesiuaian kurikulum dengan dinamika tuntutan kebutuhan masyarakat, pencapaian
kemampuan sis*a berdasarkan standar kompetensi yang telah ditetapkan, ketersediaan
sumber belajar yang relevan dengan tuntutan kurikulum, cakupan materi muatan local
sesuai dengan kebutuhan daerah setempat, serta kelancaran pelaksanaan kurikulum sekolah
secara keseluruhan.
-. komponen ketiga adalah guru dan tenaga kependidikan lainnya. Dimaksudkan untuk
mengetahui sampai seberapa jauh kemampuan dan ke*enagan pro0essional masing1masing
personil dapat ditampilkan dalam pekerjaan sehari1hari.
!
#. )omponen keempat, kinerja satuan pendidikan sebagai satu keseluruhan. 'enilainnya
mencakup kelembagaan, kurikulum, sis*a, guru dan non guru, sarana%prasarana,
administrasi serta keadaan umum satuan pendidikan tersebut.
'enilaian tersebut untuk melihat sejauh mana mutu pendidikan yang bisa dicapai sekolah
tersebut, bagaimana posisinya jika dibandingkan dengan sekolah lain yang ada disekitarnya
maupun secara nasional. )eemapat komponen tersebut sebagai alat kontrol bagi perbaikan dan
pengembangan mutu sekolah selanjutnya. :leh sebab itu sudah pada tempatnya bila
penyelenggara pendidikan%sekolah dituntut melaksanakan manajemen peningkatan mutu
terpadu.
Deming mengelompokkan dua 0aktor penyebab kegagalan mutu pendidikan yaitu penyebab
umum dan penyebab khusus. 'enyebab umum adalah adalah desain kurukulum yang rendah,
gedung tidak memadai, lingkungan kerja tidak menunjang, sistem dan prosedur kerja tidak
cocok, pengaturan *aktu tidak mencukupi, kurangnya sumber dan pengembangan sta0 tidak
memadai. 'enyebab khusus adalah tidak dipatuhinya prosedur dan peraturan, sta0 tidak
memiliki keterampilan, pengetahuan dan sikap kerja sebagaimana mestinya, kurang motivasi,
gagal berkomunikasi serta perlengkapan tidak memadai.
+d*ard ,allis berpendapat bah*a manajemen mutu merupakan lingkaran perbaikan
berkelanjutan dan sangat menekankan pada improvement and change (perbaikan dan
perubahan$ seperti terlihat pada gambar !.
!ambar ) ingkaran *utu
?ntuk mengatasi kendala yang ada dalam implementasi manajemen mutu harus dilandasi
oleh perubahan sikap dan cara kerja semua personil. ,emua ini menuntut kerja keras, disiplin tinggi,
38
Learners
*8perien+e
Leadership
Teams
.trategy
.ystem
Quality
*%aluation
.ta--
Moti%ation
pengorbanan, mengubah mindset dan paradigma kerja dari kuantitas pelaksanaan tugas menjadi
kualitas pelaksanaan tugas, sehingga diperlukan pimpinan dan sta0 yang pro0essional. Perbaikan
mutu pendidikan harus membelajarkan sis!a bukan sekadar mengetahui dan memahami
tetapi harus men+apai kemampuan berpikir tingkat tinggi (hi!her order thin+in! s+ills
92OT.) yang ditandai dengan kemampuan berpikir kritis0 analisis0 kreati-0 re-lekti- dan
trans-ormasional.
Da0tar 'ustaka
)kdon. 3886. .trategi+ Management -or *du+ational Management. 4andung( &l0abeta.
4arrett Derm. !!#. Paradigma TQM, Ide )unci Fang Membuatnya 4ekerja. :regon(
'roductivity 'ress.
+d*ard ,allis. 3886. Total Quality Management in *du+ation. diterjemahkan oleh &hmad &li
>iyadi dan 2ahrurroDi. Fogyakarta( I>9i,oD.
+ti >ochaety, dkk. 3885. .istem In-ormasi Manajemen Pendidikan. =akarta( 'T 4umi &ksara
2.
388"
3