TUGAS METODELOGI PENELITIAN

ANALISIS DAMPAK KETIDAKPROFESIONALAN KARYAWAN

HOTEL DI BIDANG FRONT OFFICE (RESEPSIONIS) TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN( STUDI KASUS : HOTEL SWISS BELL
MANADO )







Oleh :
Indri Casandra Kindangen
NIM : 12 064 024




KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
POLITEKNIK NEGERI MANADO
JURUSAN PARIWISATA
2014
1

BAB I
PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang
Sulawesi Utara merupakan salah satu daerah yang mengandalkan
keindahan dan potensi di bidang pariwisata, sebagai salah satu penunjang
perekonomian masyarakat. Keindahan dan potensi Sulwesi Utara kini tidak hanya
dikenal oleh wisatawan lokal tetapi juga mancanegara. Dengan semakin banyak
kunjungan wisatawan maka dibutuhkan banyak hotel, yang dapat memberikan
kenyamanan dan pelayanan yang prima.
Hotel sebagai sebuah sistem terdiri dari beberapa bagian contohnya, front
office,housekeeping,food and beverage dan lain sebagainya. Setiap bagian
memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang prima untuk
kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka terdapat Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang harus diikuti oleh semua karyawan. Pada
kenyataanya kondisi pelayanan yang terjadi tidak sesuai dengan harapan dan
standard yang diinginkan. Hal ini disebabkan oleh berbagai faktor, yang salah satu
diantaranya adalah sikap dan perilaku karyawan yang tidak sesuai dngan standar
pelayanan yang sudah ditetapkan. Contohnya, di bagian front office khususnya di
resepsionis karyawan sering kali mengabaikan standar yang ada misalnya cara
berpenampilan yang tidak sesuai, tidak menggunakan atribut standar (name tag),
bersikap cuek dan acuh dengan tamu, dan sebagainya.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis mengambil
judul : Analisis Dampak Ketidakprofesionalan Karyawan Hotel di Bidang
Front Office (Resepsionis) terhadap Kepuasan Pelanggan ( studi kasus : Hotel
Swiss Bell Manado ).



2

I.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan
beberapa permasalahan yaitu:
1. Bagaimana SOP (Standard Operasional Prosedur) untuk tamu?
2. Bagaimana pendapat tamu terhadap kualitas pelayanan di Hotel Swiss
Bell Manado?
I.3. Tujuan
a. Mahasiswa
Selain sebagai salah satu tugas kelulusuan mata kuliah Metodelogi
Penelitian,tugas ini diharapkan menjadi salah satu sarana untuk melatih
mahasiswa untuk mengembangkan pola berpikir kritis dan analisis di dunia
pariwisata.
b. Industri
Menjadi sarana evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di hotel
tersebut, serta membuat karyawan mengerti tentang SOP di hotel, sehingga
menjadikan karyawan hotel yang profesional dalam pekerjaan yang melayani
tamu degan sikap dan tingkah laku yang baik.

I.4. Manfaat
Manfaat penelitian :
1. Sebagai evaluasi terhadap kinerja dan pelayanan Hotel secara umum dan
individu karyawan secara khusus yang dapat dijadikan sebagai referensi
dalam pengambilan kebijakan berikutnya.
2. Sebagai suatu rujukan terhadap pengembangan kompetensi Sumber Daya
Manusia propinsi Sulawesi Utara yang bergerak di sektor jasa. Demi
menciptakan dan menonjolkan budaya timur yang ramah dan santun, yang
menciptakan citra yang baik bagi daerah Sulawesi Utara di mata
wisatawan (tamu) lokal maupun mancanegara.
3

3. Sebagai wadah pengaplikasian ilmu yang diperoleh penulis di bangku
pendidikan bidang Pariwisata secara umum dan Manajemen Perhotelan
Khususnya.



















4

BAB II
LANDASAN TEORI