Lingkungan Luar

Sanak Saudara, pihak asuransi, peraturan pemerintah, hukum, masyarakat, dsb.

(Sumber : Reformasi Perumasakitan Indonesia, Soejitno dkk, 2002)
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Tinjauan Teori dan Konsep Kunci
2.1.1 Tinjauan Teori
Rumah Sakit merupakan suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan
peayanan kesehatan kepada masyarakat. !ugas rumah sakit adaah meaksanakan
upaya kesehatan se"ara berdaya guna dan berhasi guna dengan mengutamakan
upaya penyembuhan dan pemuihan yang diaksanakan se"ara serasi dan terpadu
dengan upaya peningkatan dan pen"egahan serta meaksanakan upaya rujukan.
#ntuk dapat menyeenggarakan upaya$upaya tersebut dan mengeoa
Rumah Sakit agar tetap dapat menyeenggarakan kebutuhan pasien dan
masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di Rumah Sakit harus
terintegrasi daam satu sistem (Soejitno dkk, 2002). Rumah Sakit merupakan
suatu sistem dapat diihat pada %ambar berikut:
Gambar 2.1 Ruma !aki" !ebagai !ua"u !is"em
&enurut 'a"obais (()*)) Rumah Sakit sebagai suatu sistem terdiri dari :
0
#asukan
Peanggan
(sehat+sakit)
,okter
-arya.an Sarana
dan Prasarana
Peraatan, dsb
$roses
Peayanan &edik
I/#+#%,
Ra.at Inap
Ra.at 'aan
0aboratorium
1dministrasi
Luaran
Pesien
Sembuh2
/a"at
&eningga
%asi& Akir
Peanggan
(sehat+sakit)
,okter
-arya.an
Sarana dan
Prasarana
(. Input adaah sarana fisik, perengkapan atau peraatan, organisasi dan
manajemen, keuangan dan sumber daya manusia dan sumber daya
ainnya.
2. Proses adaah semua kegiatan dan keseuruhan input baik itu tindakan
medis maupun tindakan non medis daam interaksinya dengan
pemberian peayanan kesehatan.
3. -euaran adaah hasi akhir dari kegiatan proses yaitu tindakan dokter
dan profesi ain terhadap pasien daam arti derajat kesehatan.
Seain itu faktor ain yang mempengaruhi adaah faktor ingkungan. 4ang
dimaksud dengan unsur ingkungan adaah keadaan sekitar yang mempengaruhi
penyeenggaraan peayanan kesehatan. #ntuk suatu institusi kesehatan, keadaan
sekitar yang terpenting adaah kebijakan, organisasi dan manajemen institusi
kesehatan tersebut.
Peayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari:
(. Peayanan medis, merupakan peayanan yang diberikan oeh tenaga medis
yang professiona daam bidangnya baik dokter umum maupun dokter
spesiais.
2. Peayanan kepera.atan, merupakan peayanan yang bukan tindakan medis
terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan kepera.atan yang diakukan
oeh pera.at sesuai aturan kepera.atan.
3. Peayanan penunjang medis iaah peayanan penunjang yang diberikan
terhadap pasien, seperti : peayanan gi5i, aboratorium, farmasi,
Rehabiitasi medik dan ain$ain.
6. Peayanan administrasi dan keuangan, peayanan administrasi antara ain
saah satunya adaah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam
medis, dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses
pembayaran biaya ra.at jaan dan ra.at inap pasien.
1
&enurut ,epkes RI (())2) berdasarkan pembedaan tingkatan menurut
kemampuan unsur peayanan kesehatan yang dapat disediakan, ketenagaan, fisik
dan peraatan, maka Rumah Sakit #mum pemerintah pusat dan daerah
dikarifikasikan menjadi:
(. Rumah Sakti #mum -eas 1 adaah rumah sakit umum yang mempunyai
fasiitas dan kemmapuan peayanan medis spesiais uas dan subspesiaistik
uas.
2. Rumah Sakit #mum -eas 7 adaah rumah sakit umum yang mempunyai
fasiitas dan kemampuan peayanan medis sekurang$kurangnya ((
spesiaistik uas dan subspesiaistik terbatas.
3. Rumah Sakit #mum -eas / adaah rumah sakit umum yang mempunyai
fasiitas dan kemampuan peayanan medis spesiaistik dasar.
6. Rumah Sakit #mum -eas , adaah rumah sakit umum yang mempunyai
faisiitas dan kemampuan peayanan medis dasar.
Peayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan produk jasa yang
diberikan pihak Rumah Sakit kepada kiennya. Peayanan kesehatan yang
diberikan Rumah Sakit merupakan toak ukur dari kuaitas Rumah Sakit tersebut.
7ia suatu Rumah Sakit teah berhasi memberikan peayanan kesehatan dengan
baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada kiennya, itu berarti Rumah
Sakit tersebut teah memiiki kuaitas yang baik. ,engan demikian, ambat aun
pada Rumah Sakit tersebut akan ter"ipta suatu "itra yang positif dari
masyarakatnya (0estari, 2006).
2.1.1.2 Kua&i"as $e&a'anan Kesea"an
-uaitas atau mutu menurut %oesth dan ,a8is (())6) merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
ingkungan yang memenuhi atau meebihi harapan.
2
-uaitas meiputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan
sesungguhnya merupakan suatu pengaaman emosiona bagi peanggan.
Peanggan ingin merasa senang dengan pembeian mereka, merasa bah.a
mereka teah dibeanjakan dengan baik, dan mereka merasa bangga akan
hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yang ber"itra mutu tinggi
(0o8eo"k dan 9right, 200:).
-uaitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, system
niai, atar beakang sosia, pendidikan, ekonomi, budaya dan banyak
faktor ain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa
peayanan perusahaan tersebut &enurut %oets"h dan ,a8is (());),
kuaitas adaah keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk jasa,
orang, proses dan ingkungan yang men"apai atau meebihi harapan. &utu
adaah keadaan produk yang seau menga"u pada kepuasan
peanggan,karena kepuasan peanggan merupakan kun"i utama yang
menjadikan organisasi mampu bersaing dan dapat menjaga keangsungan
hidup organisasi daam jangka panjang. Seanjutnya dikatakan suatu
produk hanya dapat dijaman dengan menerapkan Total Quality
Management yang dapat diandasi metode manajemen yang dipi"u oeh
peanggan. -uaitas dapat diartikan sebagai aat organisasi untuk
meningkatkan produkti8itas, aat organisasi untuk mengurangi
pemborosan, aat untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan
financial return atau sisa hasi usaha Sabarguna, 2006).
&enurut 0o8ee"k dan 9right (200:), kuaitas peayanan dapat
diukur dengan membandingkan persepsi antara peayanan yang diharapkan
(expected service) dengan peayanan yang diterima dan dirasakan
(perceived service) oeh peanggan. ,aam pengukuran mutu peayanan,
menurut -oter (();;), harus bermua dari mengenai kebutuhan
peanggaran dan berakhir pada persepsi peanggaran. <a ini berarti bah.a
gambaran kuaitas peayanan harus menga"u pada pandangan peanggan
dan bukan pada penyedia jasa, karena peanggan mengkonsumsi dan
memakai jasa. Peanggan ayak menentukan apakah peayanan itu
berkuaitas atau tidak.
&enurut Robert dan Pre8est daam 0upiyoadi (200(), kuaitas
peayanan kesehatan bersifat muti dimensi. ,itinjau dari pemakai jasa
peayanan kesehatan (health consumer) maka pengertian kuaitas
peayanan ebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan
pasien, kean"aran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan
serta keramahtamahan petugas daam meayani pasien, kerendahan hati
dan kesungguhan. ,itinjau dari penyeenggara peayanan kesehatan
(health provider) maka kuaitas peayanan ebih terkait pada kesesuaian
peayanan yang diseenggarakan dengan perkembangan imu dan teknoogi
kedokteran mutakhir. <a ini terkait pua dengan otonomi yang dimiiki
oeh masing$masing profesi daam menyeenggarakan peayanan kesehatan
3
sesuai dengan kebutuhan pasien.
&enurut 15.ar (())=), pengertian kuaitas peayanan kesehatan
peru diakukan pembatasan yang se"ara umum dapat disebutkan bah.a
yang dimaksud dengan kuaitas peayanan adaah menga"u pada tingkat
kesempurnaan peayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbukan
kepuasan kepada pasien, sedangkan pada sisi ain prosedurnya harus sesuai
dengan kode etik standar profesi yang diterapkan.
&enurut >eintha (()*:), terdapat sepuuh dimensi kuaitas peayanan,
yaitu:
(. Reliability, men"akup dua ha pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk diper"aya (dependability). <a
ini berarti organisasi jasa kesehatan memberikan jasanya se"ara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Seain itu juga memenuhi
janjinya, misanya menyampaikan jasanya sesuai dengan jad.a
disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karya.an untuk
memberi kan jasa yang dibutuhkan peanggan.
3. Competence, artinya setiap orang daam suatu organisasi kesehatan
memiiki keterampian dan pengetahuan yang dibutuhkan dapat
memberikan jasa tertentu.
6. Acces, meiputi kemudahan untuk dihubungkan dan ditemui. <a ini
berarti okasi fasiitas jasa yang mudah dijangkau, .aktu menuggu
yang tidak terau ama, sauran komunikasi organisasi mudah
dihubungi, dan ain$ain.
:. Courtesy, meiputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan
yang dimiiki para contact personel (seperti resepsionis, petugas
pendaftaran, kasir, operator teepon, dan Iain$Iain).
=. Communication, artinya memberikan informasi kepada peanggan
daam bahasa yang dapat mereka pahami, serta seau mendengarkan
saran dan keuhan peanggan.
;. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat diper"aya. -redibiitas
men"akup nama organisasi peayanan kesehatan, reputasi,
karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan
peanggan.
*. Security, yaitu aman dan bahaya, risiko, atau keragu$raguan. 1spek ini
meiputi keamanan se"ara fisik, keamanan finan"ia, dan
kerahasiaan.
). Understanding2Knoing the customer, bisa berupa fasiitas fisik,
peraatan yang dipergunakan.
(0. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasiitas fisik,
peraatan yang dipergunakan.
Parasuraman, >eithma dan 7erry daam 0upiyoadi (20((),
menyimpukan terdapat ima dimensi kuaitas peayanan yang disebut
dengan S?R@A#10. -eima dimensi kuaitas peayanan tersebut adaah
sebagai berikut :
(. 7ukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan daam
4
menunjukkan eksistensi kepada pihak eksterna. Penampian dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
ingkungan sekitarnya adaah bukti nyata dari peayanan yang
diberikan oeh pemberi jasa. 4ang meiputi fasiitas fisik (gedung,
gudang dan sebagainya), perengkapan dan peraatan yang
dipergunakan (teknoogi) serta penampian pega.ainya.
2. -eandaan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan peayanan sesuai dengan yang dijanjikan se"ara akurat
dan terper"aya -inerja harus sesuai dengan harapan peanggan yang
berarti ketepatan .aktu, peayanan yang sama untuk semua peanggan
tanpa kesaahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. -etanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan peayanan yang "epat (responsive) dan tepat kepada
peanggan dengan penyampaian informasi yang jeas. &embiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya aasan yang jeas menyebabkan
persepsi yang negati8e daam kuafitas peayanan.
6. 'aminan (Asurance) yaitu pengetahuan, komponen antara ain
komunikasi (communication), kredibiitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
:. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tuus dan
bersifat indi8idua atau pribadi yang diberikan kepada para peanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. ,imana suatu
perusahaan diharapkan memiiki pengertian dan pengetahuan tentang
peanggan, memahami kebutuhan peanggan se"ara spesifik, serta
memiiki .aktu pengoperasian yang nyaman.
&enurut %ar8in (daam 0o8eo"k, ())6) dimensi$dimensi kuaitas
peayanan kesehatan adaah:
(. -inerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti,
misanya ke"epatan, jumah pasien, kemudahan daam pembayaran2
pendaftaran, kenyamanan dan sebagainya.
2. /iri$"iri keistime.aan tambahan (feature), yaitu karakteristik
sekunder atau peengkap misanya keengkapan interior dan eksterior
rumah sakit
3. -ehandaan (reliability), yaitu diagnose tepat, terapi "epat, d.
6. -esesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar$
standar yang teah ditetapkan sebeumnya. &isanya standar
keamanan, tindakan sesuai prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.
:. ,aya tahan (durablility! berkaitan dengan berapa ama suatu produk
dapat terus digunakan.
=. Serviceability, meiputi ke"epatan, kompetensi, kenyamanan, serta
penanganan keuhan yang memuaskan. Peayanan yang diberikan
tidak terbatas hanya sebeum penjuaan, tetapi juga seama proses
penjuaan hingga purna jua.
;. "steti#a, yaitu daya tarik pan"a indera, misanya bentuk gedung,
.arna, ruang tunggu, desain kamar ra.at inap, d.
*. -uaitas yang dipersepsikan (perceived $uality), yaitu "itra dan
5
reputasi produk serta tanggung ja.ab organisasi peayanan kesehatan
terhadapnya. 7iasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan
atribut2"iri$"iri produk2peayanan yang akan diperoeh, maka pembei
mempersepsikan kuaitasnya dari aspek harga, nama organisasi
peayanan kesehatan, ikan, reputasi organisasi peayanan kesehatan.
&enurut 1nderson (()):) daam Pohan (2003) bah.a 'fiBr$faktor
yang mempengaruhi pen"anaan peayanan kesehatan dapat digoongkan ke
daam 3 (tiga) bagian, yaitu:
(. Ca"tor predisposisi (predisposing factor)
-omponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang
mempunyai ke"enderungan untuk memanfaatkan peayanan kesehatan
terdiri dari:
a. ,emografi (umur, jenis keamin, status sosia ekonomi)
b. Struktur sosia (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)
". -eper"ayaan (keper"ayaan terhadap penyakit, dokter, petugas
kesehatan)
2. Caktor pemungkin (enabling factor) Caktor pemungkin terdiri dari:
a. -uaitas peayanan kesehatan
b. <asi peneitian 7ank ,unia di Indonesia pada tahun ()**
menunjukkan saah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah
sakit oeh masyarakat adaah kuaitas peayanan yang rendah.
". 'arak peayanan
Saah satu pertimbangan pasien daam menentukan sikap untuk
mendapatkan peayanan kesehatan adaah jarak yang ditempuh dari
tempat tingga pasien sampai ke tempat sumer pera.atan.
d. Status sosia ekonomi
Status ekonomi mempengaruhi seseorang daam membayar
peayanan kesehatan. Setiap orang dari segaa apisan berhak
menerima kesehatan. !etapi kenyataannya menunjuukan bah.a
ebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang ebih
tinggi. Status ekonomi merupakan saah satu faktor terhadap
peayanan kesehatan.
3. -ebutuhan Peayanan (need)
-eadaan status kesehtan seseorang menimbukan suatu kebutuhan yang
dirasakan dan membuat seseorang mengambi keputusan untuk men"ari
pertoongan kesehatan. Seain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa
faktor agi yang mempengaruhi pemanfaatan peayanan kesehatan,
yaitu:
a. !arif atau biaya
!arif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan daam
pemanfaatan peayanan kesehatan. 1danya peningkatan harga
peayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.
b. Casiitas
Casiitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan periaku pasien,
pembentukan fasiitas yang benar akan men"iptakan peiasaan sehat,
dan nyaman. Setiap fasiitas peayanan kesehatan dan peayanan
sosia mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau
6
mengurangi kepuasan pasien dan penampian kerja (-oter, ());).
". Peayanan personi
Peayanan personi memegang peranan daam menjaga mutu peayan
sehingga pemakai jasa peayanan kesehatan menjadi puas. Personi
itu terdiri dari dokter maupun pera.at, tenaga para medis serta
penunjang non medis. Peayanan personi dapat berupa peayanan
se"ara professiona dan keraraahan sehingga meningkatkan "itra dari
rumah sakit tersebut.
d. 0okasi
0okasi peayanan kesehatan yang berada di ingkungan sosia
ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga peanggan dari
masyarakat miskin, karena orang berpenghasian tinggi akan datang
ke ingkungan miskin untuk pera.atan medis (-oter, ()*6
<armesta dan Suprihantom, ()):). 0okasi adaah yang paing
diperhatikan bagi pen"ari peayanan kesehatan karena jarak yang
dekat akan mempengaruhi bagi pen"ari peayanan kesehatan untuk
berkunjung. Suatu studi mengatakan bah.a aasan yang pentung
untuk m"miih rumah sakit adaah yang dekat dengan Iokasi.
e. -e"epatan dan -emudahan Peayanan
Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan
men"ari peayanan kesehatan, mereka suka peayanan yang "epat
muai dari pendaftaran sampai pada .aktu puang.
f. Informasi
,engan adanya ikan dan promosi sangat efektif karena dapat
angsung didengar dan diihat baik itu mengenai fasiitas, harga yang
akan mempengaruhi piihan konsumen. Informasi dapat berupa
pengaaman pribadi, teman$teman, surat kabar.
-eputusan untuk memanfaatkan peayanan kesehatan
merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan
yang dirasakn karena untuk konsumsi peayanan kesehatan.
-onsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oeh
institusi peayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Caktor$
faktor ain yang berpengaruh antara ain, harga, okasi, dan mutu
peayanan (&is, ())0).
&enurut %roner dan Sorhin (();;) daam Pohan I (2003), : (ima)
faktor utama yang mempengaruhi demand terhadap kesehatan adaah:
a. Persepsi sakit
b. Reaisasi kebutuhan (harapan, keper"ayaan, pengaaman sebeumnya,
adat istiadat
". -emampuan membayar.
d. &oti8asi untuk memperoeh p"ayanan kesehatan
e. 0ingkungan (tersedi adanya fasiitas peayanan kesehatan)
&enurut ,e8er (();3) daam &uninjaya (2006) : Dfaktor$faktor yang
7
mempengaruhi pemanfaatan peayanan kesehatan adaah sosia budaya,
organisasi, faktor konsumen, proses peayanan kesehatan.E
&enurut <andoko (()))) daam 0upyoadi (200(), bah.a
pengambian keputusan merupakan bagian dan proses berpikir ketika
seseorang mempertimbangkan, memahami, mengingat, dan menaar
tentang segaa sesuatu. Sesuatu diputuskan akan diakukan seteah meniai
suatu keadaan, kenyataan atau peristi.a yang sedang dihadapi.
Proses pengambian keputusan pembei2indi8idu atas jasa$jasa
professiona berbeda$beda, tergantung dari jenis keputusan, partisipasi
daam pengambian keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor ainnya.
,aam upaya mengurangt ketidak pastian yang diaami pembeian jasa$
jasa professiona, orang "enderung untuk men"ari informasi seuas$uasnya
dari orang ain sebeum mengambi keputusan.
1nggota keuarga, teman, rekan, dan sumber$sumber terper"aya
ainnya seringkai terihat daam pengambian keputusan seseorang.
1dapun jenis$jenis orang mungkin ikut berperan daam pengambian
keputusan mdi8idu adaah:
a. Pengambian inisiatif adaah orang$orang yang pertama$tama
menyarankan atau memikirkan ide pembeian jasa$jasa tertentu
b. Pemberi p"ngaruh adaah orang$orang yang berpandangan dan
nasehatnya berperan "ukup besar daam pengambian keputusan.
". Pengambian keputusan adaah orang yang akhirnya menentukan
sebagian atau seuruh pengambian keputusan, membei atau tidak,
apa yang dibei, bagaimana atau di mana membei.
d. Pembei adaah orang$orang yang meakukan pembeian sebenarnya.
e. Pemakai adaah orang (badan usaha) yang menerima jasa.
Sedangkan menurut <erbert (())*) daam Ikba & (200=), proses
pengambian keputusan dipengaruhi oeh tingkat pengetahuan seseorang.
Periaku konsumen daam proses pengambian keputusan merupakan
fungsi dari determinan$determinan : pengaruh ingkungan, perbedaan
8
indi8idu, proses psikoogis yang masing$masing mempunyai kekuatan
pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan
tahapan dari pengambian keputusan oeh konsumen yang terdin dari
pengenaan kebutuhan, pen"arian informasi, e8auasi, aternatif,
pembeian, e8auasi hasi dan pembeian uang.
2.1.1.( Kepuasan $asien
-epuasan adaah respons pemenuhan dari konsumen. -epuasan
adaah hasi peniaian dari konsumen bah.a produk atau peayan teah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ebih atau
kurang. &enurut Ro.and, et at (daam Sabarguna, 2006), kepuasan berarti
keinginan dan kebutuhan seseorang terpenuhi sehingga ini adaah
merupakan aspek yang paing menonjo daam meningkatkan kuaitas
peayanan kesehatan. <arapan pasien daam proses pengobatan akan
menimbukan suatu keputusan, dimana diharapkan dapat memper"epat
proses penyembuhan.
&enunrt Ira.an (2002), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk
atau jasa yang teah memenuhi harapan. -arena itu peanggan tidak akan
puas apabia peanggan mempunyai persepsi bah.a harapannya beum
terpenuhi. Peanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau ebih
dari yang diharapkan.
&enurut 0upyoadi (200(), daam menentukan tingkat kepuasan
peanggan terdapat ima faktor utama yang diperhatikan oeh perusahaan
yaitu :
a. -uaitas produk, peanggan akan merasa puas bia hasi e8auasi mereka
menunjukkan bah.a produk2jasa yang mereka dapatkan berkuattas.
b. -uaitas peayanan, peanggan akan merasa puas bia mereka
m"ndapatkan peayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
". ?mosiona, peanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bah.a orang ain akan kagum terhadap dia bia menggunakan produk
dengan merk tertentu yang "enderung mempunyai tingkat kepuasan yang
ebih tinggi. -epuasan yang diperoeh bukan karena kuaitas dari produk,
tetapi niai sosia atau self esteem yang membuat peanggan menjadi puas
terhadap merk tertentu.
d. <arga, produk yang mempunyai kuaitas yang sama tetapi harga reatif
murah akan memberikan niai yang ebih tinggi kepada peanggan.
e. 7iaya, peanggan yang tidak peru mengeuarkan biaya tambahan atau
tidak peru membuang .aktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
"enderung puas terhadap produk atau jasa itu.
9
,apat disimpukan bah.a kepuasan adaah hasi akumuasi dan
konsumen atau peanggan daam menggunakan produk atau jasa. Feh
karena itu, setiap transaksi atau pengaaman baru akan memberikan
pengaruh terhadap kepuasan peanggan.
&enurut -oter (());), kepuasan peanggan dapat diukur dengan
berbagai ma"am "ara yaitu:
a. Sistem keuhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
peanggan memberikan kesempatan yang uas kepada para peanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keuhan mereka. <a ini juga
dapat diakukan dengan "ara meetakkan kotak saran di koridor,
menyediakan kartu komentar untuk diisi pasien yang akan keuar, dan
mempekerjakan staf khusus untuk menangani keuhan pasien. ,apat juga
menyediakan hot lines bagi peanggan dengan gratis, juga dapat
menambah .eb pages dan e$mai untuk meaksanakan komunikasi dua
arah, informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik yang
meyakinkan peayanan kesehatan dapat bertindak dengan "epat daam
rangka menyeesaikan masaah.
b. 7eanja siuman. Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak
sebagai pembei potensia guna meaporkan hasi temuan mereka tentang
kekuatan dan keemahan yang mereka aami ketika membei produk
perusahaan dan produk pesaing. Pra pembeanja siuman itu bahkan
dapat menyampaikan masaah tertentu untuk menguji apakah staf
penjuaan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. Para
manajer sendiri kadang harus meninggakan kantor mereka, untuk
meihat situasi penjuaan perusahaan dimana mereka tidak dikena, dan
mengaami sendiri se"ara angsung perakuan yang mereka terima
sebagai peanggan. @ariasi dari "ara ini adaah manajer meneepon
perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keuhan
untuek meihat bagaimana panggian teepon itu ditangani.
". 1naisis peanggan yang hiang. Perusahaan2rumah sakit harus
menghubungi peanggan yang berhenti menggunakan jasa rumah sakit
untuk mengetahui sebabnya. 7ukan hanya exit intervie saja yang peru,
tetapi pemantauan tingkat kehiangan peanggan juga penting.
Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagaan perusahaan
daam memuaskan peanggannya.
d. Sur8ey kepuasan peanggan. #mumnya peneitian mengenai kepuasan
peanggan diakukan dengan peneitian sur8ey, baik sur8ey meaui pos,
teepon, maupun .a.an"ara pribadi. &eaui sur8ey perusahaan akan
memperoeh tanggapan dan umpan baik se"ara angsung dari
peanggaran dan juga memberikan tanda positif bah.a perusahaan
menaruh perhatian pada peanggannya.
7erbagai "ara pengukuran sur8ey dapat di akukan antara ain :
10
a. Pengukuran se"ara angsung (direct reported satisfaction). Pasien diberi
pertanyaan se"ara angsung dan dibuat skaa untuk menja.abnya.
/ontoh : puas, kurang puas, tidak puas.
b. %erived satisfaction. Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
peanggan mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
". &roblem analysis. Responden diminta untuk menuiskan masaah yang
di hadapi dan perbaikan yang disarankan peanggan.
d. 'mportance rating, responden diminta untuk membuat rangking dari
berbagai eemen peayanan. #kuran pembuatan rangking ini didasari
oeh derajat petingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja
perusahaan (rumah sakit) daam masing$masing eemen.
&enurut &uninjaya (2006) kepuasan pengguna jasa peayanan
kesehatan dipengamhi oeh beberapa faktor antara ain :
(. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis peayanan yang akan
diterimanya. ,aam ha ini aspek komunikasi memegang peranan
penting karena peayanan kesehatan adaah high personal contact.
2. ?mpati (sikap pedui) yang ditunjukkanoeh petugas kesehatan. Sikap
ini akan menyentuh emosi pasien. Caktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien (complience).
3. 7iaya (cost). !ingginya biaya peayanan dapat dianggap sebagai sumber
mora ha5ard bagi pasien dan keuarganya.
6. Penampian fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility).
:. 'aminan keamanan yang ditunjukkan oeh petugas kesehatan
(assurance). -etepatan jad.a pemeriksaan dan kunjungan dokter
termasuk daam faktor ini.
=. -eandaan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan daam
memberikan pera.atan.
;. -e"epatan petugas memberikan tanggapan terhadap keuhan pasien
(responsiveness).
*.
2.1.2 Konsep Kunci
2.1.2.2 Kua&i"as pe&a'anan kesea"an
-uaitas peayanan ebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pasien, kean"aran komunikasi antara petugas dengan pasien,
11
keprihatinan serta keramahtamahan petugas daam meayani pasien, kerendahan
hati dan kesungguhan. ,itinjau dari penyeenggara peayanan kesehatan (health
provider) maka kuaitas peayanan ebih terkait pada kesesuaian peayanan yang
diseenggarakan dengan perkembangan imu dan teknoogi kedokteran mutakhir.
&enurut 15.ar (())=), bah.a :
D-uaitas peayanan kesehatan peru diakukan pembatasan yang
se"ara umum dapat disebutkan bah.a yang dimaksud dengan kuaitas
peayanan adaah menga"u pada tingkat kesempurnaan peayanan
kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbukan kepuasan kepada pasien,
sedangkan pada sisi ain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik
standar profesi yang diterapkan.E
2.(.2.2. )aminan Kesea"an #as'araka"
'amkesmas adaah program bantuan sosia untuk peayanan kesehatan bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diseenggarakan se"ara nasiona
agar terjadi subsidi siang daam rangka me.ujudkan peayanan kesehatan yang
menyeuruh bagi masyarakat miskin. Pada hakekatnya peayanan kesehatan
terhadap masyarakat miskin menjadi anggung ja.ab dan diaksanakan bersama
oeh Pemerintah Pusat dan Pemerintah ,aerah (,epkes, 20(0) Pemerintah
Propinsi2-abupaten2-ota berke.ajiban memberikan kontribusi sehingga
menghasikan peayanan yang optima. Penyeenggaraan peayanan kesehatan
masyarakat miskin menga"u pada prinsip$prinsip : dana amanat dan niraba
dengan pemanfaatan untuk semata$mata peningkatan derajat kesehatan
masyarakat miskin, m"nyeuruh (komprehensif) sesuai dengan standar peayanan
medik yang Dcost effectiveE dan rasiona dan peayanan terstruktur, berjenjang
dengan portabiitas dan ekuitas (,epkes, 20(0) !ujuan dari 'amkesmas dibagi
menjadi dua, yaitu (,epkes, 20(0):
() !ujuan umum yaitu
a) !erseenggaranya akses dan mutu peayanan kesehatan
12
terhadap seuruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar
ter"apai derajat kesehatan masyarakat yang optima se"ara
efektif dan efisien.
b) &eningkatnya akses dan mutu peayanan kesehatan sehinga
ter"apai derajat.
") -esehatan yang optima se"ara efektif dan efisien bagi
seuruh., peserta 'amkesmas
2) !ujuan khususnya yaitu
a) &emberikan kemudahan dan askes peayanan kesehatan
kepada peserta di seuruh jaringan PP- 'amkesmas.
b) &endorong peningkatan peayanan kesehatan yang terstandar
bagi peserta, tidak berebihan sehingga terkendai mutu dan
biayanya
") !erseenggaranya pengeoaan keuangan yang transparan dan
akuntabe.
d) &eningkatkan "akupan masyarakat dan tidak mampu yang
mendapat peayanan kesehatan di puskesmas serta jaringannya
dan di Rumah Sakit,
e) Serta meningkatkan kuaitas peayanan kesehatan bagi
masyarakat miskin.
Sasaran program 'amkesmas ini adaah masyarakat miskin tidak
mampu diseuruh Indonesia dan yang tidak termasuk sudah
mempunyai jaminan kesehatan ainnya, masyarakat miskin dan tidak
mampu yang ditetapkan oeh 7upati29aikota sesuai kuota,
%eandangan, pengemis, anak terantar, Peserta Program -euarga
<arapan (P-<), &askin penghuni apas, panti sosia, rutan dan
korban ben"ana aam pas"a ben"ana . 'umah sasarannya yaitu ;=,6
13
juta ji.a, dan tidak termasuk penduduk yang sudah mempunyai
jaminan kesehatan ainnya. Sasaran 'amkesmas saat ini masih sama
dengan !ahun 200) yakni ;=,6 juta meski data masyarakat miskin
m"nurut 7PS !ahun 200* teah turun menjadi =0,3) juta. 7aseine
data kepesertaan !ahun 20(0 tetap menggunakan data sebeumnya
(,epkes, 20(0).
,aam rangka memperuas "akupan kepesertaan pada !ahun
20(0, terdapat keompok peserta baru menjadi sasaran peserta
'amkesmas, yaitu: a) &asyarakat miskin penghuni 0apas2Rutan
dengan meampirkan surat keterangan dari -epaa Rutan2-epaa
0apas setempat. b) &asyarakat miskin penghuni panti$panti sosia,
meaui Surat -eputusan -epaa ,inas2Institusi Sosia
-abupaten2-ota setempat, seanjutnya -e$ menterian -esehatan akan
segera membuatkan kartu 'amkesmas. ") &asyarakat miskin akibat
ben"ana pas"a tanggap darurat sebagaimana yang ditetapkan oeh
Pemerintah ,aerah setempat. d) #ntuk semua kepesertaan diaas, S-P
diterbitkan petugas P!. 1skes (Persero) (,epkes, 20(0).
Serta terdapat perhatian khusus kepada peserta 'amkesmas yang
beum masuk database seperti bayi baru ahir dari keuarga miskin,
anak terantar2geandangan2pengemis (rekomendasi ,inas Sosia),
peserta Program -euarga <arapan (P-<). #ntuk administrasi
kepesertaan ,epkes menunjuk P! 1skes (Persero) (,epkes, 20(0).
". -epuasan Pasien 'amkesmas
-epuasan menurut -amus 7ahasa Indonesia adaah
14
DPuasG merasa senangG periha (ha yang bersifat puas, kesenangan,
keegaan dan sebagainya). -epuasan dapat diartikan sebagai perasaan
puas, rasa senang dan keegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi
suatu produk atau jasa untuk mendapatkan peayanan suatu jasa.E
&enurut Fi8er (daam Supranto, 200() mendefinisikan
kepuasan:
D-epuasan sebagai tingkat perasaan seseorang seteah
membandingkan kinerja atau hasi yang dirasakannya dengan
harapannya. !ingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. 1pabia kinerja
diba.ah harapan, maka peanggan akan sangat ke"e.a. 7ia kinerja
sesuai harapan, maka peanggan akan sangat puas. Sedangkan bia
kinerja meebihi harapan peanggan akan sangat puas harapan
peanggan dapat dibentuk oeh pengaaman masa ampau, komentar
dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Peanggan yang puas akan setia ebih ama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.E
&enurut -oter (()**) kepuasan adaah :
D!ingkat kepuasan seseorang seteah membandingkan kinerja atau
hasi yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. 'adi kepuasan
atau ketidakpuasan adaah kesimpuan dari interaksi antara harapan
dan pengaaman sesudah memakai jasa atau peayanan yang
diberikan. #paya untuk me.ujudkan kepuasan peanggan tota
bukanah ha yang mudah, &udie dan /ottom menyatakan bah.a
kepuasan peanggan tota tidak mungkin ter"apai, sekaipun hanya
untuk sementara .aktu (!jiptono, ());).E
7erdasarkan uraian dari beberapa ahi tersebut diatas, maka
dapat disimpukan bah.a kepuasan adaah perasaan senang, puas
indi8idu karena antara harapan dan kenyataan daam memakai dan
peayanan yang diberikan terpenuhi.
-epuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang teah
memenuhi harapan. -arena itu peanggan tidak akan puas apabia
peanggan mempunyai persepsi bah.a harapannya beum terpenuhi.
Peanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau ebih dari
15
yang diharapkan.
&enurut Fi8er (daam Supranto, 200() mendefinisikan :
D-epuasan sebagai tingkat perasaan seseorang seteah
membandingkan kinerja atau hasi yang dirasakannya dengan
harapannya. !ingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. 1pabia kinerja
diba.ah harapan, maka peanggan akan sangat ke"e.a. 7ia kinerja
sesuai harapan, maka peanggan akan sangat puas. Sedangkan bia
kinerja meebihi harapan peanggan akan sangat puas harapan
peanggan dapat dibentuk oeh pengaaman masa ampau, komentar
dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Peanggan yang puas akan setia ebih ama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik.E
&emahami kebutuhan dan keinginan konsumen daam ha ini
pasien adaah ha penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabia
pasien puas mereka akan terus meakukan pemakaian terhadap jasa
piihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kai ebih hebat kepada orang ain tentang
pengaaman buruknya. #ntuk men"iptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus men"iptakan dan mengeoa suatu
system untuk memperoeh pasien yang ebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya (Pur.anto, 200;).
Hamun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan
dapat diakukan dengan berbagai strategi oeh perusahaan untuk dapat
merebut peanggan. 'unaidi (2002) berpendapat bah.a kepuasan
konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen
atas poduk tersebut. 'ika kinerja produk ebih tinggi dari harapan
konsumen maka konsumen akan mengaami kepuasan (Pur.anto,
16
200;).
<a yang hampir serupa dikemukakan oeh Indarjati (200() yang
menyebutkan adanya tiga ma"am kondisi kepuasan yang bisa
dirasakan oeh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara
harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama
dengan ayanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas.
'ika ayanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai
dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi
tidak puas. -epuasan konsumen merupakan perbandingan antara
harapan yang dimiiki oeh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oeh konsumen dengan kenyataan yang diterima oeh konsumen
dengan kenyataan yang diterima oeh konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau jasa (Pur.anto, 200;).
d. Pengaruh -uaitas Peayanan -esehatan !erhadap -epuasan Pasien
'amkesmas
-epuasan adaah hasi peniaian dari konsumen bah.a produk
atau peayan teah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat
pemenuhan ebih atau kurang. &enurut Ro.and, et at (daam
Sabarguna, 2006), kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan
seseorang terpenuhi sehingga ini adaah merupakan aspek yang paing
menonjo daam meningkatkan kuaitas peayanan kesehatan. <arapan
pasien daam proses pengobatan akan menimbukan suatu keputusan,
dimana diharapkan dapat memper"epat proses penyembuhan.
2.2 #ode& $ene&i"ian
17
-uaitas peayanan harus dimuai dari kebutuhan pasien dan berakhir
dengan kepuasan pasien. !ingkat kuaitas peayanan kesehatan tidak dapat
diniai berdasarkan sudut pandang rumah sakit tetapi harus dipandang dari
sudut pandang pasien. &enurut 15.ar (())=) kuaitas peayanan kesehatan
adaah menga"u pada tingkat kesempurnaan ayanan kesehatan.
-uaitas peayanan kesehatan memiiki hubungan yang erat dengan
kepuasan pasien, karena kuaitas memberikan dorongan kepada pasien untuk
menjain ikatan hubungan yang ebih kuat dengan rumah sakit dan pada
akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumah kunjungan rumah sakit.
1gar peayanan memiiki kuaitas dan memberikan kepuasan pada
pengguna jasa maka peru diperhatikan dimensi yang berperan men"iptakan
dan meningkatkan kuaitas peayanan yang disebut dengan S?R@A#10
(Parasuraman, >ithm dan 7arry daam 0upiyoadi, 20(() yaitu : (. 7ukti fisik
(Tangibles), 2. -eandaan (Reliabilit), 3. -etanggapan (Responsiveness), 6.
'aminan (Assurance), :. Perhatian ("mphaty).
-eima dimensi kuaitas peayanan berhubungan dengan apa yang
biasanya diharapkan dari suatu peayanan jasa kesehatan. -etika pihak pasien
mengaami peayanan tersebut se"ara reaistis, maka mereka kemudian akan
merasa dipuaskan terutama bia peayanan yang mereka peroeh sepadan yang
dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan
tidak puas dan ke"e.a.
Peniaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai ma"am
"ara (-oter, ());) yaitu : (. Sistem keuhan dan saran, 2. 7eanja siuman, 3.
1naisa peanggan yang hiang, 6. Sur8ey kepuasan peanggan.
18
&eaui sur8ei kepuasan peanggan akan dapat diihat faktor$faktor
yagn mempengaruhi kepuasan pengguna jasa peayanan kesehatan yaitu
pemahaman pengguna jasa tentang peayanan yang akan diterimanya, sikap
pedui (emphaty) yang ditunjukkan petugas kesehatan, biaya, penampian
fisik (tangibles) petugas dan kondisi bangunan, jaminan keamanan
(assurance) serta jad.a kunjungan dokter, keandaan (reliability) dan
keterampian petugas, dan ke"epatan petugas memberi tanggapan terhadap
keuhan pasien (responsiveness).
#ntuk memberikan gambaran yang jeas dan terarah akan aur
peneitian ini dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta andasan
teori, digambarkan daam kerangka mode peneitian seperti berikut:
%ambar2.2 Supementasi -ebijakan
(Sumber : &enjaga &utu Peayanan -esehatan, 15ru 15.ar, ())=)
2.( %ipo"esis dan $er"an'aan $ene&i"ian
&enurut Sugiyono (2000) <ipotesis adaah :
19
-uaitas Peayanan -esehatan :
(. 7ukti fisik (tangible)
2. -endaa (reliability)
3. ,aya tanggap (responsiveness)
6. 'aminan (assurance)
:. ?mpati (emphaty)
-epuasan Pasien 'amkesmas di
Rumah Sakit #mum ,aerah
&ajaengka
$ Reliability
$ Attitudes
$ Accessibility
$ Service Recovery
$ Serviscape
D'a.aban sementara terhadap rumusan peneitian. 1rtinya sementara, karena
ja.aban yang diberikan beum didasarkan pada fakta empiris yang diperoeh
dari pengumpuan data. 'adi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai ja.aban
teoritis terhadap perumusan masaah peneitian, tetapi beum merupakan
ja.aban empiris.E
7erdasarkan kerangka teori maka dapat dirumuskan hipotesis
peneitian sebagai berikut sebagai berikut : *Terdapa" $engaru $osi"i+
an"ara kua&i"as pe&a'anan kesea"an "eradap kepuasan pasien
)amkesmas di R!,- #aja&engka Kabupa"en #aja&engka "aun 2.11/.
<ipotesis Statistik :
<o (<iptosis Ho) : & (& value! B 0,0: I !idak ada pengaruh
positif antara kuaitas peayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien 'amkesmas di
RS#, &ajaengka -abupaten tahun 20((.
<a (<ipotesis 1ternatif) : & (& value! J 0,0: I 1da pengaruh positif
antara kuaitas peayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien 'amkesmas di RS#,
&ajaengka -abupaten &ajaengka tahun
20((.
(& value) : Hiai yang didapatkan dari uji statistik
meaui program SPSS, niai (& value! dapat
digunaka untuk keputusan statistik.
20