eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 2013: 654-668

SeJournal Administrasi Negara, 2013, 1 (2): 654-668

SSN 0000-0000, e!ournal"i#"$isi#-unmul"org
% &o#'rig(t 2013
STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA KANTOR PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM (PDAM) KOTA BALIKPAPAN
Jarwati Nurhartati
1
Abstrak
Artikel ini menggambarkan tentang kualitas pelayanan publik pada kantor
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Balikpapan dimana indikator
permasalahannya ialah pendistribusian air PDAM yang sering macet/tidak
lancar, kondisi air yang sering keruh/tidak jernih, masih adanya arga di
beberapa daerah yang belum mendapatkan distribusi air bersih, prosedur
dalam pemasangan baru yang berbelit!belit, sikap kurang tanggap dari
pegaai PDAM dalam menghadapi pengaduan masyarakat tentang gangguan!
gangguan seperti kebocoran/kerusakan pipa" Artikel ini berargumentasi baha
kualitas pelayanan publik pada kantor PDAM Kota Balikpapan dapat
dikatakan cukup baik meskipun belum optimal dan harus lebih ditingkatkan
lagi baik secara teknis maupun non teknis dan beserta solusi alternati# yang
diberikan" Data yang dipresentasikan dalam tulisan ini bersumber dari
penelitian lapangan selama $% hari pada aktu loket!loket pelayanan
pemasangan baru, pelayanan pengaduan gangguan, dan pelayanan
pembayaran tagihan berlangsung"
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Publik, PDAM (Perusahaan Daerah Air
Minum)
Pe!ahu"ua
)esatn'a #em*angunan di +ota ,ali-#a#an namun di *e*era#a
-a.asan masi( adan'a mas'ara-at 'ang *elum merasa-an (asil-(asil
#em*angunan terse*ut" Ji-a dili(at #ada -ondisi riil di la#angan #ada
#endistri*usian air 'ang sering ma/et dan -ondisi air 'ang sering -eru(" Selain
itu masi( ada .arga di *e*era#a daera( 'ang *elum merasa-an distri*usi air
*ersi( -arena *elum ter#asang sam*ungan *aru, mes-i#un tela( menda$tar
untu- sam*ungan *aru namun ter!adi #rosedur #emasangan *er*elit-*elit,
1
0a(asis.a )rogram Studi Administrasi Negara, 1a-ultas lmu Sosial dan lmu )oliti-,
2ni3ersitas 0ula.arman" 4mail: !ar5.(a5tie6'a(oo"/o"id
142
eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 2013: 654-668
se(ingga .arga 'ang *elum merasa-an la'anan air *ersi( dari )7A0 *erali(
untu- meman$aat-an sumur tana( seadan'a 'ang tida- ter!amin -ualitas airn'a"
)ela'anan distri*usi air *ersi( ole( )7A0 +ota ,ali-#a#an tida-
*er!alan dengan lan/ar sala( satun'a dise*a*-an adan'a #emadaman listri-
*ergilir di ,ali-#a#an" 7engan #emadaman listri- terse*ut se(ingga *erdam#a-
langsung #ada #ela'anan distri*usi air *ersi( )7A0, -arena #rodu-si air
mengalami #enurunan" )enurunan terse*ut menga-i*at-an #endistri*usian air
di .ila'a( dataran tinggi terganggu" 0es-i#un )7A0 memili-i genset8tenaga
*antuan, namun e$e-ti$itas #enggunaan genset tida- terlalu *esar" A#alagi
#ema-aian genset (arus ada tenggang .a-tu, dari listri- mati (ingga
men'ala-an genset 'ang men'e*a*-an #ela'anan distri*usi air terganggu"
+e-e/e.aan !uga ter!adi #ada si-a# #ega.ai )7A0 'ang -urang
tangga# dan /e#at dalam meng(ada#i #engaduan mas'ara-at se#erti ter!adi
-e*o/oran8-erusa-an #i#a" 9angguan terse*ut men'e*a*-an .arga tida-
menda#at-an distri*usi air dengan lan/ar *a(-an le*i( dari 24 !am !i-a
#enanganan gangguan terse*ut mema-an .a-tu lama" Ada#un masala( 'ang
di(ada#i )7A0 +ota ,ali-#a#an, 'a-ni -e-urangan air *a-u dan sum*er air
*a-u 'ang saat ini sedang diu#a'a-an dengan mem*angun .adu- *aru:
masala( in$rastru-tur )7A0 'ang mem*utu(-an #em*ena(an: -ualitas air
'ang tida- sta*il: dan #ersoalan S70" ;le( -arena itu, *erdasar-an uraian di
atas dan #ermasala(an 'ang ada ma-a #enulis tertari- untu- mela-u-an
#enelitian dengan !udul <Studi =entang +ualitas )ela'anan )u*li- )ada +antor
)erusa(aan 7aera( Air 0inum ()7A0) +ota ,ali-#a#an>"
Kera#$a Da%ar Te&ri
Pelayanan Publik
7i dalam 2ndang-2ndang )ela'anan )u*li- Nomor 25 =a(un 200?
)asal 1 A'at 1 dise*ut-an *a(.a #ela'anan #u*li- adala( -egiatan atau
rang-aian -egiatan dalam rang-a #emenu(an -e*utu(an #ela'anan sesuai
dengan #eraturan #erundang-undangan *agi setia# .arga negara dan #endudu-
atas *arang, !asa, dan8atau #ela'anan administrati$ 'ang disedia-an ole(
#en'elenggara #ela'anan #u*li-"
0enurut 0oenir dalam =ang-ilisan (200@:208) #ela'anan adala(
#roses #emenu(an -e*utu(an melalui a-ti3itas orang lain se/ara langsung"
)ela'anan 'ang di#erlu-an manusia #ada dasarn'a ada dua !enis, 'aitu la'anan
$isi- 'ang si$atn'a #ri*adi se*agai manusia dan la'anan administrati$ 'ang
di*eri-an ole( orang lain sela-u anggota organisasi, *ai- itu organisasi massa
atau negara"
A" 9eorge 1rederi/-son dalam )asolong (2010:6-@), men!elas-an
-onse# #u*li- dalam lima #ers#e-ti$, 'aitu (1) )u*li- se*agai -elom#o-
-e#entingan, 'aitu #u*li- dili(at se*agai mani$estasi dari intera-si -elom#o-
'ang mela(ir-an -e#entingan mas'ara-at, (2) )u*li- se*agai #emili( 'ang
rasional, 'aitu mas'ara-at terdiri atas indi3idu-indi3idu 'ang *erusa(a
143
Kualitas Pelaanan Pu!li" #Jar$ati%
memenu(i -e*utu(an dan -e#entingan sendiri, (3) )u*li- se*agai #er.a-ilan
-e#entingan mas'ara-at, 'aitu -e#entingan #u*li- di.a-ili melalui <suara>, (4)
)u*li- se*agai -onsumen, 'aitu -onsumen se*enarn'a tida- terdiri dari
indi3idu-indi3idu 'ang tida- *er(u*ungan satu sama lain, namun dalam !umla(
'ang /u-u# *esar mere-a menim*ul-an tuntutan #ela'anan *iro-rasi" +arena
itu #osisin'a !uga diangga# se*agai #u*li-, dan (5) )u*li- se*agai .arga
negara, 'aitu .arga negara diangga# se*agai #u*li- -arena #artisi#asi
mas'ara-at se*agai -ei-utsertaan .arga negara dalam seluru( #roses
#en'elenggaraan #emerinta(an di#andang se*agai sesuatu 'ang #aling #enting"
Kualitas
0enurut +urnia.an (2005:53-54) -ualitas da#at di*eri #engertian
se*agai totalitas dari -ara-teristi- suatu #rodu- (*arang dan atau !asa) 'ang
menun!ang -emam#uan dalam memenu(i -e*utu(an" +ualitas sering-ali
diarti-an se*agai segala sesuatu 'ang memuas-an #elanggan atau sesuai
dengan #ers'aratan atau -e*utu(an"
Kualitas Pelayanan Publik
0enurut Beit(aml, )arasuraman, dan ,err' dalam )asolong
(2010:135), untu- mengeta(ui -ualitas #ela'anan 'ang dirasa-an se/ara n'ata
ole( -onsumen, ada indi-ator u-uran -e#uasan -onsumen 'ang terleta- #ada
lima dimensi -ualitas #ela'anan menurut a#a 'ang di-ata-an -onsumen"
)arasuraman et al" dalam =ang-ilisan (200@:216-21@) memodi$i-asi lima
dimensi #o-o- 'ang *er-aitan dengan -ualitas !asa8ser&'ual (ser&ice 'uality) :
1" ,u-ti langsung (tangibles), meli#uti $asilitas $isi-, #enam#ilan #ersonel,
dan sarana -omuni-asi"
2" +eandalan (reliability), 'a-ni -emam#uan mem*eri-an #ela'anan 'ang
di!an!i-an dengan segera, a-urat, dan memuas-an"
3" 7a'a tangga# (responsi&eness), 'aitu -einginan untu- mem*eri-an
#ela'anan dengan tangga#"
4" Jaminan (assurance), men/a-u# #engeta(uan, -emam#uan, -eso#anan,
dan si$at da#at di#er/a'a 'ang dimili-i ole( sta$"
5" 4m#ati (empathy), meli#uti -emuda(an dalam (u*ungan -omuni-asi
'ang *ai-, #er(atian #ri*adi, dan mema(ami -e*utu(an #ara #elanggan"
Met&!e Pee"itia
Jenis #enelitian 'ang diguna-an ole( #enulis iala( des-ri#ti$ -ualitati$
dengan mengguna-an metode Purposi&e (ampling 'aitu #emili(an se-elom#o-
su*'e- atas /iri-/iri atau si$at-si$at tertentu 'ang di#andang mem#un'ai
sang-ut #aut 'ang erat dengan /iri-/iri atau si$at-si$at #o#ulasi 'ang suda(
di-eta(ui se*elumn'a" 7alam (al ini #enulis memili( +e#ala ,agian
Au*ungan )elanggan )7A0 +ota ,ali-#a#an se*agai in$orman -un/i (key
in#orman) dan metode Accidental (ampling dengan #emili(an sam#el 'aitu
144
eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 2013: 654-668
sia#a sa!a 'ang se/ara -e*etulan *ertemu dengan #eneliti da#at diguna-an
se*agai sam#el *ila orang 'ang -e*etulan ditemui /o/o- iala( #elanggan
)7A0 +ota ,ali-#a#an se*agai in$orman, dimana data #rimer di#erole( dari
key in#orman dan in$orman dan data se-under di#erole( dari data-data )7A0
+ota ,ali-#a#an 'ang *er-aitan dengan #enelitian"
=e-ni- #engum#ulan data dengan mengguna-an #enelitian -e#usta-aan
dan #enelitian la#angan" Sedang-an analisis data 'ang diguna-an iala( analisis
data 0iles Au*erman 'aitu #engum#ulan data, #en'eder(anaan data, #en'a!ian
data, dan #enari-an -esim#ulan"
Pe"a'aa Pe(a%a#a Baru
Bukti Langsung (Tangibles)
)7A0 +ota ,ali-#a#an mengguna-an #i#a !enis #3/ diameter C in/i
dalam #emasangan *aru" Jara- antara #i#a indu- -e #ersil atau leta- meter air
ma-simal 12 meter, !i-a le*i( ma-a (arus menam*a( #i#a indu-" )i#a 'ang
diguna-an dalam #emasangan *aru sesuai dengan standar dari 0enteri
+ese(atan dan 7inas )e-er!aan 2mum" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a-
9aDali Ea-(man se*agai +e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai
#enggunaan #i#a dalam #emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<2ntu- sam*ungan *aru golongan ruma( tangga )7A0 mengguna-an
#i#a diameter C in/i !enis #3/" Jara- dari #ersil atau leta- meter air
#elanggan dengan #i#a indu- ma-simal (arus 12 meter, -alau le*i(
(arus menam*a( #i#a indu-" )i#a indu- itu !enisn'a ada 'ang #3/,
steel, )4 (Poli )teline), -ami mengguna-an #i#a #3/, sa'a rasa suda(
sesuai standar dari 0enteri +ese(atan dan 7inas )e-er!aan 2mum">
(Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
7istri*usi air 'ang -urang lan/ar dari )7A0 dise*a*-an daera( 'ang
tinggi, adan'a #emadaman listri- di +ota ,ali-#a#an se(ingga te-anan air
men!adi renda(" Air )7A0 'ang ter-adang -eru( -arena adan'a -e*o/oran
#i#a di dalam tana( atau#un selo-an se(ingga -otoran i-ut ter/am#ur air -e
dalam #i#a-#i#a, untu- mengatasi air 'ang -eru( dila-u-an #em*ersi(an #i#a-
#i#a dan mela-u-an #en/arian titi--titi- -e*o/oran #i#a dengan #artisi#asi
mas'ara-at" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- A*dul Eamli se*agai
+e#ala ,agian Se-si Administrasi, mengenai -elan/aran dalam #endistri*usian
air *ersi( setela( #roses #emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<)en'e*a* air tida- mengalir -arena lo-asi ruma( #elanggan *erada di
dataran tinggi se(ingga te-anan air renda(, atau ter!adi -e*o/oran
se*elum meteran8-e*untuan di meter air" 7alam #roses distri*usi #ada
dinding #i#a-#i#a ada -otoran 'ang menem#el .alau#un se/ara -asat
mata *ersi(, saat mati lam#u sto# #rodu-si se(ingga air di dalam #i#a
mengering, *egitu (idu# lam#u lalu #om#a men'ala ini #rosesn'a
-en/ang, dinding #i#a-#i#a 'ang -otor terdorong air se(ingga men!adi
-eru(" 2ntu- mengatasi -e-eru(an air dengan mem*ersi(-an #i#a 'ang
145
Kualitas Pelaanan Pu!li" #Jar$ati%
dila-u-an #er *ulan se-ali *a(-an -adang 2 minggu se-ali, lalu
men/ari titi--titi- -e*o/oran air"> (Fa.an/ara tanggal 18 A#ril 2013)
Keandalan (Reliability)
)ega.ai )7A0 +ota ,ali-#a#an tida- (arus sesuai dengan
*idang8-ea(lian" )ega.ai *aru di*eri-an training dan *u-u #anduan mengenai
standar #ela'anan minimal *erdasar-an tu#o-si masing-masing *idang
#e-er!aan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai
+e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai -emam#uan #ara #ega.ai
mem*eri-an #ela'anan #emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<)ega.ai (arus memegang tu#o-si masing-masing !a*atan, setia#
#etugas di*eri-an standar minimal -om#etensi dalam mem*eri-an
#ela'anan" )ega.ai 'ang *e-er!a tida- (arus sesuai dengan *idang
-ea(lian, untu- #ega.ai *aru (arus diindu-si ole( #ega.ai 'ang suda(
lama *e-er!a di *idangn'a, untu- #ega.ai *aru teta# di training, antar
#ara #ega.ai !uga saling sharing *agaimana mem*eri-an #ela'anan
dan dari #engalaman *er-un!ung -e )7A0 di -ota lain" +alau in$o
training 1-2 (ari, ta#i -alau -e luar -ota 5 (ari sam#ai 2 minggu
tergantung -om#etensin'a"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
=erda#at #rosedur serta #ers'aratan administrasi 'ang (arus dileng-a#i
/alon #elanggan" 7engan memenu(i #rosedur dan #ers'aratan terse*ut setela(
semua #roses selesai ma-a /alon #elanggan terda$tar se*agai #elanggan )7A0
+ota ,ali-#a#an" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- Ei 7.ilis'anto
se*agai +e#ala Su* ,agian *ustomer (er&ice, mengenai #rosedur8lang-a(-
lang-a( dalam #ela'anan #emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<&alon #elanggan meleng-a#i #ers'aratan 'ang ditentu-an"
)ermo(onan terse*ut disam#ai-an -e *agian te-ni- untu- sur3e'
la#angan" Galu di-em*ali-an -e *agian #emasaran8*agian (u*ungan
#elanggan untu- memanggil -onsumen" Setela( di(u*ungi /alon
#elanggan datang mela-u-an #em*a'aran" Setela( lunas lalu *er-as
di-em*ali-an -e *agian te-ni- untu- di#roses #emasangan" Galu *agian
te-ni- mela-u-an #emeri-saan -arena 'ang mela-u-an #emasangan
adala( -ontra-tor, lalu di#eri-sa #enga.as )7A0, !i-a din'ata-an
selesai ma-a *erita a/ara #e-er!aan selesai dila-u-an #enandatanganan
antara )7A08#enga.as dengan -onsumen" Galu *agian te-ni-
mela#or-an -e *agian (u*ungan #elanggan untu- #enga-uan resmi
diterima !adi #elanggan )7A08a-ti3asi dan #em*erian nomor
#elanggan *isa diter*it-an"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
,ia'a 'ang di-ena-an dalam #emasangan *aru ditentu-an )7A0 +ota
,ali-#a#an" Ji-a ada *ia'a tam*a(an sesuai -e*utu(an /alon #elanggan ma-a
#elanggan di-ena-an *ia'a *er*eda" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a-
9aDali Ea-(man se*agai +e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai *ia'a
'ang di-ena-an dalam #emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
146
eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 2013: 654-668
<,ia'an'a E#" 2"4@@"600,00 untu- meteran dan #ersil sam#ai dalam
ruma(, -alau #i#a indu- tergantung #ada diameter #i#a 'ang diguna-an
!uga #an!ang #i#a dan a-sesorisn'a sesuai dengan -e*utu(an
#ema-aian" Ji-a di suatu daera( *elum ada #i#a indu- 'ang nanggung
*ia'an'a satu -a.asan terse*ut, -alau #i#a dari instalasi menu!u suatu
daera( itu -ami 'ang !amin, dari #i#a indu- -e ruma(-ruma( itu *e*an
/alon #elanggan" +alau /uma da$tar sa!a tida- di-ena-an *ia'a, ta#i
-alau din'ata-an Hi'aI dan memenu(i se/ara te-nis dan administrasi
*aru #elanggan *a'ar"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Gama8.a-tu #en'elesaian dalam #ela'anan #emasangan *aru !uga
tergantung dari /alon #elanggan" Ji-a /alon #elanggan memenu(i #ers'aratan
dengan leng-a# dan sesuai dengan #rosedur ma-a )7A0 +ota ,ali-#a#an
mem*eri-an #ela'anan #emasangan *aru da#at diselesai-an dalam !ang-a
.a-tu 'aitu se-itar 1-2 *ulan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali
Ea-(man se*agai +e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai lama8.a-tu
#en'elesaian dalam #emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<+alau menurut S;) dari se!a- *a'ar 'aitu 1@ (ari -er!a" Se*enarn'a
-alau standar #enda$taran sa'a rasa se*ulan da#at selesai, 1-2 *ulan
selesai dari #enda$taran sam#ai menerima airn'a, artin'a #erleng-a#an
te-nisn'a *ai-, tersedia #i#a indu-, dan /alon #elanggan tela( melunasi
*ia'a #emasangan *aru"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Jainan (Assurance)
=anggung !a.a* #ara #ega.ai di*u-ti-an dengan la#oran *ulanan dan
la#oran ta(unan" )ara #ega.ai )7A0 +ota ,ali-#a#an mem*uat la#oran
(arian mengenai !umla( #elanggan 'ang dila'ani dan #ela'anan 'ang
di*eri-an" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai
+e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai tanggung !a.a* #ara #ega.ai
dalam #ela'anan #emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<Setia# #ega.ai #un'a la#oran, artin'a *era#a !umla( #elanggan 'ang
dila'ani tia# (arin'a itu termonitor *erdasar-an nomor antri, misaln'a
si A (ari ini mem*eri-an #ela'anan a#a sa!a dan *era#a #elanggan 'ang
dila'ani" )ega.ai 'ang *e-er!a !uga .a!i* mem*uat la#oran *ulanan
dan la#oran ta(unan"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
!pati (!pat"y)
Ji-a ada #elanggan 'ang melanggar aturan tertentu dalam #roses
#emasangan *aru ma-a #elanggan terse*ut a-an di-ena-an san-si administrasi
sesuai dengan )er.ali No" 1? =a(un 2010 tentang Sistem )en'ediaan Air
0inum" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai
+e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai si-a# #ega.ai )7A0 +ota
,ali-#a#an -e#ada #elanggan 'ang melanggar aturan tertentu dalam #roses
#emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
14&
Kualitas Pelaanan Pu!li" #Jar$ati%
<,erdasar-an )er.ali ada s'arat administrasi dan te-nis, !i-a
#ers'aratan terse*ut ter#enu(i *isa -ita *eri-an #ela'anan, !i-a tida-
sesuai dengan itu *erarti melanggar )er.ali" 7alam )er.ali ada san-si,
*agi #elanggan 'ang melanggar aturan a-an di*eri-an san-si sesuai
#eraturan 'ang *erla-u"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Ji-a #ega.ai )7A0 +ota ,ali-#a#an 'ang tida- mela'ani #elanggan
dengan *ai- dalam #ela'anan #emasangan *aru, ma-a #ega.ai terse*ut
di-ena-an san-si *eru#a surat teguran, surat #eringatan, #otongan ga!i, atau#un
#enundaan -enai-an #ang-at8golongan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a-
A*dul Eamli se*agai +e#ala ,agian Se-si Administrasi, mengenai adan'a
san-si *agi #ega.ai )7A0 +ota ,ali-#a#an 'ang tida- mela'ani #elanggan
dengan *ai- dalam #ela'anan #emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<)ega.ai 'ang mela-u-an #elanggaran ada san-si dari atasann'a
dalam *entu- surat teguran, surat #eringatan, -alau suda( #ara(
#ega.ai terse*ut menda#at #enundaan -enai-an #ang-at8golongan,
#ega.ai terse*ut a-an menda#at #otongan *ilamana suda( sering-ali
mela-u-an -esala(an"> (Fa.an/ara tanggal 18 A#ril 2013)
Pe"a'aa Pe#a!ua Ga##ua
Bukti Langsung (Tangibles)
9angguan 'ang sering diadu-an #elanggan di -antor )7A0 +ota
,ali-#a#an antara lain ter!adi #em*a'aran tagi(an 'ang mem*eng-a-, adan'a
-e*o/oran, ang-a meteran 'ang -a*ur8tida- !elas, air 'ang tida- mengalir, dan
se*again'a" )7A0 +ota ,ali-#a#an di(ara#-an da#at segera mengatasi
gangguan-gangguan terse*ut agar #elanggan da#at menerima #ela'anan dengan
*ai-" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai +e#ala
,agian Au*ungan )elanggan, mengenai gangguan8-elu(an 'ang diadu-an ole(
#elanggan di -antor )7A0 +ota ,ali-#a#an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<7alam (al ang-a #em*a/aan meter #elanggan itu ter-adang tida-
sesuai, artin'a ada -elu(an ter!adin'a ma/am-ma/am, *isa sala( in#ut,
sala( *a/a, atau meteran itu tertim*un, -adang ada *angunan
meterann'a ditim*un dengan material #asir, *atu, -a'u, atau *isa !uga
-arena usia meteran 'ang suda( tua8lama se(ingga #erlu untu- diganti
dengan 'ang *aru"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
)7A0 +ota ,ali-#a#an men'edia-an media-media *agi mas'ara-at
-(ususn'a #elanggan untu- #engaduan gangguan" Namun semua -em*ali
-e#ada mas'ara-at dalam mengguna-an media-media terse*ut untu-
mengadu-an gangguan di la#angan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a-
9aDali Ea-(man se*agai +e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai
media *agi mas'ara-at -(ususn'a #elanggan untu- #engaduan gangguan #ada
-antor )7A0 +ota ,ali-#a#an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<+ita se-arang mengguna-an media-media se#erti 1a/e*oo-, .e*site,
,la/-*err', tele3isi" Se-arang -ita semua *eru#a'a dalam mem*eri-an
148
eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 2013: 654-668
in$ormasi dalam *er*agai media, melalui tele#on !uga *isa">
(Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Keandalan (Reliability)
)ega.ai )7A0 +ota ,ali-#a#an tida- (arus sesuai dengan
*idang8-ea(lian" )ega.ai *aru di*eri-an training dan *u-u #anduan mengenai
standar #ela'anan minimal *erdasar-an tu#o-si masing-masing *idang
#e-er!aan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai
+e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai -emam#uan #ara #ega.ai
mem*eri-an #ela'anan #engaduan gangguan, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<)ega.ai (arus memegang tu#o-si masing-masing !a*atan, setia#
#etugas di*eri-an standar minimal -om#etensi dalam mem*eri-an
#ela'anan" )ega.ai 'ang *e-er!a tida- (arus sesuai dengan *idang
-ea(lian, untu- #ega.ai *aru (arus diindu-si ole( #ega.ai 'ang suda(
lama *e-er!a di *idangn'a, untu- #ega.ai *aru teta# di training, antar
#ara #ega.ai !uga saling sharing *agaimana mem*eri-an #ela'anan
dan dari #engalaman *er-un!ung -e )7A0 di -ota lain" +alau in$o
training 1-2 (ari, ta#i -alau -e luar -ota 5 (ari sam#ai 2 minggu
tergantung -om#etensin'a"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
=erda#at #rosedur serta #ers'aratan *agi #elanggan dalam #ela'anan
#engaduan gangguan" 7engan memenu(i #rosedur dan #ers'aratan terse*ut
#etugas la#angan a-an menu!u -e lo-asi #ermasala(an untu- ditinda-lan!uti"
,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- A*dul Eamli se*agai +e#ala ,agian
Se-si Administrasi, mengenai #rosedur8lang-a(-lang-a( dan #ers'aratan dalam
#ela'anan #engaduan gangguan, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<)rosedurn'a #elanggan mengisi *lan-o la#oran" 7iterus-an -e *agian
distri*usi sela-u #etugas la#angan 'ang mem*a/a atau men'am#ai-an
#ermasala(an" Galu distri*usi mem*uat la#oran -em*ali *a(.a
#e-er!aan selesai dila-sana-an" )ers'aratann'a la#oran leng-a# dengan
men'e*ut-an alamat #elanggan dan nomor 'ang *isa di(u*ungi, -alau
dia datang langsung *isa dileng-a#i dengan dena( la#angan, -alau 3ia
tele#on ma-a ada #em*i/araan mengenai an/ar-an/ar tem#at 'ang
mengalami gangguan"> (Fa.an/ara tanggal 18 A#ril 2013)
=ida- ada *ia'a dalam #engaduan gangguan" ,ia'a 'ang di-ena-an
(an'a untu- *ali- nama8-e#emili-an, !uga untu- -erusa-an meteran 'ang
disenga!a #elanggan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man
se*agai +e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai *ia'a 'ang di-ena-an
dalam #ela'anan #engaduan gangguan, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<9ratis, -e/uali meter air 'ang dirusa- #elanggan, misaln'a terlindas
mo*il, di#e/a(-an dengan senga!a di-ena-an #em*a'aran, *ia'a *ali-
nama ada !uga, -alau 'ang lainn'a tida- ada" 2ntu- -erusa-an meteran
*ia'an'a E#" 246"000,00 termasu- meteran (ilang, rusa-, ter*a-ar, itu
tanggung !a.a* #elanggan" +alau rusa- -arena usia tua memang
.a-tun'a diganti -ami *eri-an se/ara gratis" 2ntu- *ia'a *ali- nama
14'
Kualitas Pelaanan Pu!li" #Jar$ati%
ada S+n'a *eda-*eda, untu- standar ruma( tangga *iasa E#"
50"000,00"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Daya Tanggap (Responsiveness)
)ega.ai )7A0 +ota ,ali-#a#an menangani gangguan di la#angan
*erdasar-an adan'a la#oran8-elu(an dari mas'ara-at -(ususn'a #elanggan
dalam .a-tu 2J24 !am atau se-itar 2-3 (ari a#a*ila ter!adi -e*o/oran 'ang
/u-u# #ara(" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- A*dul Eamli se*agai
+e#ala ,agian Se-si Administrasi, mengenai lama8.a-tu #en'elesaian dalam
#engaduan gangguan, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<2ntu- #enanganan #engaduan gangguan 2J24 !am, -arena tugasn'a
-ita *ergantian, !adi *egitu ada la#oran langsung *isa ditinda-lan!uti">
(Fa.an/ara tanggal 18 A#ril 2013)
Jainan (Assurance)
=anggung !a.a* #ara #ega.ai di*u-ti-an dengan la#oran *ulanan dan
la#oran ta(unan" )ara #ega.ai )7A0 +ota ,ali-#a#an mem*uat la#oran
(arian mengenai !umla( #elanggan 'ang dila'ani dan #ela'anan 'ang
di*eri-an" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai
+e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai tanggung !a.a* #ara #ega.ai
dalam #ela'anan #engaduan gangguan, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<Setia# #ega.ai #un'a la#oran, artin'a *era#a !umla( #elanggan 'ang
dila'ani tia# (arin'a itu termonitor *erdasar-an nomor antri, misaln'a
si A (ari ini mem*eri-an #ela'anan a#a sa!a dan *era#a #elanggan 'ang
dila'ani" )ega.ai 'ang *e-er!a !uga .a!i* mem*uat la#oran *ulanan
dan la#oran ta(unan"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
!pati (!pat"y)
)elanggan 'ang mara( saat mengadu-an #ermasala(ann'a -arena
-urangn'a #ema(aman mengenai #ermasala(an terse*ut" )ara #ega.ai )7A0
+ota ,ali-#a#an *erusa(a men!elas-an a#a 'ang ter!adi dalam #ermasala(an
'ang dialami #elanggan" Setela( mengeta(ui #en'e*a* #ermasala(an terse*ut
lalu mem*a(as solusi 'ang te#at untu- mengatasi #ermasala(an terse*ut"
,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- Ei 7.ilis'anto se*agai +e#ala Su*
,agian *ustomer (er&ice, mengenai si-a# #ara #ega.ai )7A0 +ota
,ali-#a#an dalam meng(ada#i #elanggan 'ang *ersi-a# -eras atau#un emosi
saat mengelu(-an #ermasala(ann'a, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<+elu(an 'ang -ami (ada#i *erma/am-ma/am" 0isaln'a ada
#elanggan tida- menga-ui #ema-aiann'a, si-a# -ita *agaimana
#elanggan itu agar 'a-in dengan #ema-aiann'a" &aran'a -ita la-u-an
#engetesan, #elanggan mengalami #em*a'aran mem*eng-a- #ada(al
#ema-aian normal, -ami sam#ai-an *a(.a untu- mengeta(ui -e#astian
#ema-aian ada alat u-ur 'aitu meteran, *era#a#un air 'ang
mele.ati8masu- -e ruma( diu-ur ole( meteran, dengan diada-an
#engetesan da#at di-eta(ui a#a-a( meteran itu *er$ungsi dengan *ai-
-arena meteran itu *uatan #a*ri- 'ang #ada saatn'a mengalami
150
eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 2013: 654-668
#enurunan e$isiensi #engu-uran, se(ingga !i-a saat #engetesan ter!adi
#en'im#angan agar sama-sama diuntung-an misaln'a ter!adi
#en'im#angan 10K -ita *eri #otongan 10K -e#ada #elanggan">
(Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Pe"a'aa Pe()a'ara Ta#iha
Bukti Langsung (Tangibles)
)7A0 +ota ,ali-#a#an men'edia-an ));, *e-er!asama dengan
sala( satu *an- di ,ali-#a#an dan ));, terse*ut terse*ar di *e*era#a titi- di
,ali-#a#an" ));, di*uat untu- memuda(-an #elanggan dalam #em*a'aran
tagi(an, -arena lo-asin'a de-at dengan ruma( #elanggan" )elanggan 'ang
terlam*at mem*a'ar tagi(an setela( tanggal 20 di-ena-an denda 10K dan tida-
di*eri-an -eringanan, #elanggan di#er*ole(-an mengangsur dan melunasi
tagi(an #elanggan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man
se*agai +e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai adan'a lo-et8media
'ang memuda(-an #elanggan dalam mem*a'ar tagi(an dan !uga solusi *agi
#elanggan 'ang terlam*at mem*a'ar tagi(an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<Se!a- ta(un 200? -ita -er!asama dengan sala( satu *an- dalam
#em*a'aran dengan sistem online, -ita #un'a payment point le*i( 400
titi- lo-asi terse*ar, #elanggan dimuda(-an -arena tida- #erlu datang
-e )7A0 se*a* ));, le*i( ter!ang-au dari ruma( #elanggan" Go-et
di -antor )7A0 ini se*agai backup seum#ama tida- *isa #a-ai online
-arena !aringan rusa-8blankspot, ini antisi#asi -ami agar #elanggan
teta# *isa *a'ar di )7A0" +alau di ));, (an'a 2 *ulan datan'a,
-alau #elanggan suda( tungga-an lama tida- *isa melalui ));, !adi
(arus *a'ar di -antor )7A0" )elanggan 'ang terlam*at *a'ar
di-ena-an denda 10K setela( tanggal 20" +ami tida- *eri -eringanan,
(an'a di*ole(-an untu- mengangsur -arena -ita ada aturan untu-
meringan-an #elanggan"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Keandalan (Reliability)
)ega.ai )7A0 +ota ,ali-#a#an tida- (arus sesuai dengan
*idang8-ea(lian" )ega.ai *aru di*eri-an training dan *u-u #anduan mengenai
standar #ela'anan minimal *erdasar-an tu#o-si masing-masing *idang
#e-er!aan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai
+e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai -emam#uan #ara #ega.ai
mem*eri-an #ela'anan #em*a'aran tagi(an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<)ega.ai (arus memegang tu#o-si masing-masing !a*atan, setia#
#etugas di*eri-an standar minimal -om#etensi dalam mem*eri-an
#ela'anan" )ega.ai 'ang *e-er!a tida- (arus sesuai dengan *idang
-ea(lian, untu- #ega.ai *aru (arus diindu-si ole( #ega.ai 'ang suda(
lama *e-er!a di *idangn'a, untu- #ega.ai *aru teta# di training, antar
#ara #ega.ai !uga saling sharing *agaimana mem*eri-an #ela'anan
dan dari #engalaman *er-un!ung -e )7A0 di -ota lain" +alau in$o
151
Kualitas Pelaanan Pu!li" #Jar$ati%
training 1-2 (ari, ta#i -alau -e luar -ota 5 (ari sam#ai 2 minggu
tergantung -om#etensin'a"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
=erda#at #rosedur serta #ers'aratan *agi #elanggan dalam #ela'anan
#em*a'aran tagi(an #ada -antor )7A0 +ota ,ali-#a#an" ,erdasar-an
.a.an/ara dengan ,a#a- A*dul Eamli se*agai +e#ala ,agian Se-si
Administrasi, mengenai #rosedur8lang-a(-lang-a( dalam #ela'anan
#em*a'aran tagi(an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<)em*a'aran tagi(an #rosedurn'a muda(, #elanggan 'ang datang
mengam*il nomor antrian, -emudian di#anggil sesuai dengan nomor
antrian, setela( itu #elanggan ma!u -e lo-et untu- mela-u-an transa-si
#em*a'aran tagi(an"> (Fa.an/ara tanggal 18 A#ril 2013)
=ari$ #ada #em*a'aran tagi(an diatur dalam S+ tari$" )elanggan
mem*a'ar tagi(an *erdasar-an golongan #elanggan, !uga #ema-aian air 'ang
dili(at dari meteran #elanggan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali
Ea-(man se*agai +e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai tari$ 'ang
di-ena-an dalam #em*a'aran tagi(an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<,erdasar-an -elom#o- #elanggan ada S+ tari$n'a, -alau 1-10 -u*i-
*eda dengan -alau 1-10 -u*i- itu *iasan'a disu*sidi, -alau le*i( dari
10 -u*i- itu non su*sidi"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Gama8.a-tu #en'elesaian dalam #em*a'aran tagi(an #ada -antor
)7A0 +ota ,ali-#a#an se-itar 5-10 menit untu- menunggu #anggilan antrian"
Ji-a se#i #engun!ung ma-a #elanggan 'ang *aru datang langsung da#at
dila'ani" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- Nurdin se*agai )elanggan
)7A0 +ota ,ali-#a#an, mengenai lama8.a-tu #en'elesaian dalam #ela'anan
#em*a'aran tagi(an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<&e#at sa!a tida- menunggu antri lama, #aling /uma 5-10 menit sa!a
-alau ramai #engun!ung, -alau se#i #engun!ungn'a *aru datang
langsung dila'ani"> (Fa.an/ara tanggal 16 A#ril 2013)
Jainan (Assurance)
=anggung !a.a* #ara #ega.ai di*u-ti-an dengan la#oran *ulanan dan
la#oran ta(unan" )ara #ega.ai )7A0 +ota ,ali-#a#an mem*uat la#oran
(arian mengenai !umla( #elanggan 'ang dila'ani dan #ela'anan 'ang
di*eri-an" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai
+e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai tanggung !a.a* #ara #ega.ai
dalam #ela'anan #em*a'aran tagi(an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<Setia# #ega.ai #un'a la#oran, artin'a *era#a !umla( #elanggan 'ang
dila'ani tia# (arin'a itu termonitor *erdasar-an nomor antri, misaln'a
si A (ari ini mem*eri-an #ela'anan a#a sa!a dan *era#a #elanggan 'ang
dila'ani" )ega.ai 'ang *e-er!a !uga .a!i* mem*uat la#oran *ulanan
dan la#oran ta(unan"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
!pati (!pat"y)
152
eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 2013: 654-668
=ida- masala( !i-a #elanggan -e(ilangan sli# #em*a'aran tagi(an,
-arena semua data tersim#an di dalam sistem" Ji-a ter!adi #emalsuan sli#
#em*a'aran ma-a #elanggan a-an *erurusan dengan #i(a- *an-" ,erdasar-an
.a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai +e#ala ,agian Au*ungan
)elanggan, mengenai si-a# #ara #ega.ai ter(ada# #elanggan !i-a -e(ilangan
sli# #em*a'aran tagi(an *ulan se*elumn'a, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<Sa'a rasa tida- ada masala( -arena #em*a'arann'a di sistem,
.alau#un (ilang teta#i di sistem lunas ma-a -ami a-ui" =a#i #erna( ada
-e!adian *e*era#a #emalsuan sli# ta#i itu urusan #i(a- *an-, -ami tida-
i-ut /am#ur, artin'a di sistem itu 'ang dia-ui, -alau #elanggan *ilang
suda( *a'ar -ita minta *u-tin'a -arena #elanggan mem*a'ar melalui
));,"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
*a$t&r Pe!u$u# !a Pe#ha()at Da"a( Kua"ita% Pe"a'aa Pu)"i$
Pa!a Kat&r Peru%ahaa Daerah Air Miu( (PDAM) K&ta Ba"i$+a+a
Pelayanan Peasangan Baru
1a-tor #endu-ung #ela'anan #emasangan *aru di -antor )7A0 +ota
,ali-#a#an adala( #eran #emerinta( dalam mem*uat -e*i!a-an8aturan 'ang
mendu-ung )7A0 +ota ,ali-#a#an dalam mening-at-an #ela'anann'a"
,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai +e#ala
,agian Au*ungan )elanggan, mengenai $a-tor #endu-ung #ela'anan
#emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<Adan'a #eran #emerinta( dalam (al ini -e*i!a-an #emerinta( dalam
mem*uat aturan 'ang *isa mendu-ung -egiatan )7A0 dalam
mening-at-an #ela'anann'a"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
1a-tor #eng(am*at #ela'anan #emasangan *aru di -antor )7A0 +ota
,ali-#a#an antara lain mengenai #ers'aratan dalam #emasangan *aru 'aitu
0, -arena masi( ada mas'ara-at di +ota ,ali-#a#an 'ang *elum memili-i
0," 0engenai ter*atasn'a sum*er air *a-u di +ota ,ali-#a#an, dan #ersoalan
listri- 'ang *elum memadai dalam mem*angun instalasi atau#un #om#a
booster" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai
+e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai $a-tor #eng(am*at #ela'anan
#emasangan *aru, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<1a-tor #eng(am*atn'a 'aitu #ers'aratan 0, dalam #emasangan *aru
-arena tida- semua mas'ara-at ,ali-#a#an memili-i 0," 7alam (al
#ersediaan air *a-u di ,ali-#a#an 'ang ter*atas dan (an'a
mengandal-an .adu- manggar" 0asala( listri- 'ang *elum memadai,
)7A0 mau mem*angun instalasi ta#i listri-n'a tida- ada untu-
menam*a( da'a, mau mem*angun booster #om#a distri*usi ta#i tida-
ada listri-n'a"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Pelayanan Pengaduan #angguan
1a-tor #endu-ung #ela'anan #engaduan gangguan di -antor )7A0
+ota ,ali-#a#an adala( dengan $asilitas 'ang disia#-an )7A0 +ota
153
Kualitas Pelaanan Pu!li" #Jar$ati%
,ali-#a#an, termasu- !uga media /eta- dan ele-troni- 'ang mendu-ung
#ela'anan #engaduan gangguan" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali
Ea-(man se*agai +e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai $a-tor
#endu-ung #ela'anan #engaduan gangguan, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<+alau $a-tor #endu-ungn'a melalui media /eta- dan ele-troni-,
$asilitas -omuni-asi *agaimana menangani -elu(an #elanggan )7A0,
-ami !uga mem*eri-an *rosur atau#un edu-asi -e#ada #elanggan">
(Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
1a-tor #eng(am*at #ela'anan #engaduan gangguan di -antor )7A0
+ota ,ali-#a#an antara lain si-a# #elanggan 'ang datang -e -antor )7A0
+ota ,ali-#a#an dan -urang meman$aat-an media8$asilitas 'ang disedia-an
)7A0 +ota ,ali-#a#an dalam mela#or-an gangguan di la#angan, se(ingga
mem#erlam*at #enanganan #ada #ermasala(an di la#angan" 0engenai
-esulitan mem*uat iDin #enggalian untu- #engem*angan #i#a di *adan !alan,
serta #ersoalan -eter*atasan material-material 'ang di*utu(-an )7A0 +ota
,ali-#a#an 'ang tida- ada di!ual di +ota ,ali-#a#an dan (arus memesan di
-ota lain" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man se*agai
+e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai $a-tor #eng(am*at #ela'anan
#engaduan gangguan, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<+adang ada mas'ara-at suda( disia#-an $asilitas misaln'a tele#on ta#i
dia datang -esini, (arusn'a *isa melalui tele#on atau media lain" Galu
dari sisi #emerinta( adan'a -esulitan mem*uat iDin untu- #enggalian di
*adan !alan untu- #engem*angan #i#a mau#un dalam men'elesai-an
masala( #er*ai-an"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Ada#un ditam*a(-an ole( ,a#a- Ei 7.ilis'anto se*agai +e#ala Su*
,agian *ustomer (er&ice, mengenai $a-tor #eng(am*at #ela'anan #engaduan
gangguan, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<1a-tor #eng(am*at dalam (al material, ada material-material 'ang
tida- di!ual di ,ali-#a#an namun itu di#erlu-an )7A0, misaln'a
)7A0 -erusa-an #om#a, #om#a itu tida- di!ual di ,ali-#a#an, !adi
(arus #esan dulu -e Ja-arta atau -e #a*ri-n'a !adi /u-u# mema-an
.a-tu lama"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Pelayanan Pebayaran Tagi"an
1a-tor #endu-ung #ela'anan #em*a'aran tagi(an di -antor )7A0
+ota ,ali-#a#an adala( adan'a #ela'anan #em*a'aran tagi(an dengan
mengguna-an sistem online 'aitu ));,, se(ingga memuda(-an #elanggan
dalam mela-u-an transa-si #em*a'aran tan#a (arus datang -e -antor )7A0
+ota ,ali-#a#an" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- 9aDali Ea-(man
se*agai +e#ala ,agian Au*ungan )elanggan, mengenai $a-tor #endu-ung
#ela'anan #em*a'aran tagi(an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<+alau #endu-ung sa'a rasa #ela'anan #em*a'aran se-arang suda(
*erali( -e#ada online, untu- ren/ana -e de#an nanti mung-in dari
regulasi #emerinta( *isa melalui S0S banking, internet banking,
154
eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 2013: 654-668
se-arang lagi #em*angunan sistem dari #i(a- #em*eri !asa online untu-
nanti"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
1a-tor #eng(am*at #ela'anan #em*a'aran tagi(an 'aitu adan'a
#elanggan 'ang tida- disi#lin dalam mem*a'ar tagi(an se(ingga ter!adi
#enungga-an" ,erdasar-an .a.an/ara dengan ,a#a- Ei 7.ilis'anto se*agai
+e#ala Su* ,agian *ustomer (er&ice, mengenai $a-tor #eng(am*at #ela'anan
#em*a'aran tagi(an, *eliau mengemu-a-an *a(.a :
<1a-tor #eng(am*atn'a misaln'a ada ruma( 'ang dise.a-an
#emili-n'a, ole( #en'e.a tida- segera *a'ar tagi(an -e )7A0
se(ingga ter!adi tungga-an -arena tida- disi#linn'a #en'e.a tadi, 'ang
se*elumn'a ruma( ini #em*a'arann'a lan/ar ole( #emili-n'a, setela(
dise.a men!adi ter(am*at -arena #en'e.a tida- terti* di dalam
#em*a'arann'a"> (Fa.an/ara tanggal 11 A#ril 2013)
Ke%i(+u"a
,erdasar-an analisis data se/ara des-ri#si di atas tentang -ualitas
#ela'anan #u*li- #ada -antor )7A0 +ota ,ali-#a#an ma-a da#at
di-emu-a-an *e*era#a -esim#ulan *a(.a -ualitas #ela'anan #u*li- #ada
)7A0 +ota ,ali-#a#an dari dimensi *u-ti langsung (tangibles) da#at
di-ata-an /u-u# *ai-" Aal ini didu-ung ole( #enggunaan #i#a !enis #3/
diameter C in/i dengan -eunggulan 'aitu lentur, $le-si*el, #emasangann'a
muda( dileng-a#i dengan -aret" )ada #ela'anan #em*a'aran tagi(an )7A0
+ota ,ali-#a#an men'edia-an ));, *e-er!asama dengan sala( satu *an- di
,ali-#a#an" 7ari dimensi -eandalan (reliability) da#at di-ata-an /u-u# *ai-"
Aal ini didu-ung ole( #ara #ega.ai 'ang mela'ani #elanggan sesuai dengan
#rosedur 'ang tela( diteta#-an" )ega.ai 'ang *e-er!a tida- sesuai dengan S;)
di*eri-an surat teguran se/ara lisan mau#un tertulis" 7ari dimensi da'a tangga#
(responsi&eness) da#at di-ata-an /u-u# *ai- namun #erlu diting-at-an lagi"
)ada #emasangan *aru !i-a /alon #elanggan memenu(i #rosedur dan
#ers'aratan dengan leng-a# diselesai-an se-itar 1-2 *ulan" )ada #engaduan
gangguan diselesai-an dalam 2J24 !am atau se-itar 2-3 (ari" )ada #em*a'aran
tagi(an diselesai-an se-itar 5-10 menit" 7ari dimensi !aminan (assurance)
da#at di-ata-an /u-u# *ai- namun #erlu diting-at-an lagi" Aal ini didu-ung
ole( adan'a tanggung !a.a* #ara #ega.ai dengan mem*uat la#oran (arian,
la#oran *ulanan, dan la#oran ta(unan" 7ari dimensi em#ati (empathy) da#at
di-ata-an /u-u# *ai-" Aal ini didu-ung ole( adan'a ruangan -om#lain -(usus
#ada -antor )7A0 +ota ,ali-#a#an *agi #elanggan 'ang -elu(ann'a *elum
ditangani dengan *ai-" )elanggan 'ang melanggar aturan di-ena-an san-si
*erdasar-an )er.ali No" 1? =a(un 2010 =entang S)A0" )ara #ega.ai 'ang
tida- mela'ani #elanggan dengan *ai- di-ena-an san-si *eru#a surat teguran,
surat #eringatan, #otongan ga!i, atau #enundaan -enai-an #ang-at8golongan"
1a-tor #endu-ung dalam #ela'anan #emasangan *aru adala( #eran
#emerinta( dalam mem*uat -e*i!a-an8aturan 'ang mendu-ung )7A0 +ota
155
Kualitas Pelaanan Pu!li" #Jar$ati%
,ali-#a#an dalam mening-at-an #ela'anann'a" 1a-tor #eng(am*atn'a antara
lain #ers'aratan 0, -arena ada mas'ara-at ,ali-#a#an 'ang *elum memili-i
0,, -eter*atasan sum*er air *a-u, dan #ersoalan listri- 'ang *elum memadai
dalam mem*angun instalasi mau#un #om#a booster" 1a-tor #endu-ung dalam
#ela'anan #engaduan gangguan adala( $asilitas 'ang disia#-an )7A0 +ota
,ali-#a#an termasu- media /eta- dan ele-troni-" 1a-tor #eng(am*atn'a antara
lain si-a# #elanggan 'ang datang -e -antor )7A0 ,ali-#a#an untu-
mela#or-an gangguan dan -urang meman$aat-an $asilitas se(ingga
mem#erlam*at #enanganan gangguan, mengenai -esulitan mem*uat iDin
#enggalian untu- #engem*angan #i#a di *adan !alan, serta -eter*atasan
material 'ang di*utu(-an )7A0 +ota ,ali-#a#an" 1a-tor #endu-ung dalam
#ela'anan #em*a'aran tagi(an adala( adan'a ));, 'ang disedia-an )7A0
+ota ,ali-#a#an" 1a-tor #eng(am*atn'a 'aitu si-a# #elanggan 'ang tida-
disi#lin dalam mem*a'ar tagi(an se(ingga ter!adi #enungga-an"
Sara
Ada#un saran 'ang di*eri-an se*agai solusi untu- mening-at-an
-ualitas #ela'anan #u*li- #ada )7A0 +ota ,ali-#a#an adala( :
1" Adan'a #eran serta dari )emerinta( dalam (al #enam*a(an atau
#en'ediaan sum*er air *a-u di +ota ,ali-#a#an se(ingga da#at
memenu(i -e*utu(an air *ersi( *agi mas'ara-at +ota ,ali-#a#an"
2" )enam*a(an dan #er*ai-an sarana dan #rasarana serta in$rastru-tur
)7A0 +ota ,ali-#a#an dalam #roses #endistri*usian air *ersi( agar
le*i( diting-at-an lagi se(ingga distri*usi air da#at men!ang-au ruma(-
ruma( #endudu- di dataran tinggi"
3" Adan'a #eran serta dari )emerinta( dalam (al #en'ediaan listri- 'ang
memadai dalam menun!ang -egiatan distri*usi air *ersi( ole( )7A0
+ota ,ali-#a#an se(ingga distri*usi air da#at *er!alan dengan lan/ar"
4" 0ening-at-an -ualitas air *ersi( ole( )7A0 +ota ,ali-#a#an sala(
satun'a dengan #era.atan8#em*ersi(an #i#a-#i#a se/ara rutin"
5" 0engada-an sosialisasi8(im*auan -e#ada #elanggan melalui *rosur,
media /eta- mau#un ele-troni- ole( )7A0 +ota ,ali-#a#an agar
#elanggan da#at men!aga meteran air dan !aringan #i#a ruma(, (emat
dalam #ema-aian air, mela#or-an setia# ter!adi gangguan di la#angan,
mau#un mem*a'ar tagi(an *ulanan dengan te#at .a-tu"
Da,tar Pu%ta$a
+urnia.an, Agung" 2005" +rans#ormasi Pelayanan Publik" Log'a-arta :
)em*aruan"
)asolong, Aar*ani" 2010" +eori Administrasi Publik" ,andung : Al$a*eta"
=ang-ilisan, Aessel Nogi S" 200@" Manajemen Publik" Ja-arta : 9rasindo"
D&$u(e
156
eJournal Administrasi Negara, Volume 1, Nomor 2, 2013: 654-668
2ndang-2ndang )ela'anan )u*li- Nomor 25 =a(un 200?" Log'a-arta : Ne.
0era( )uti( (Anggota -a#i)
)eraturan 7aera( +ota ,ali-#a#an Nomor 3 =a(un 2008 tentang )erusa(aan
7aera( Air 0inum ()7A0) +ota ,ali-#a#an
)eraturan Fali-ota ,ali-#a#an Nomor 1? =a(un 2010 =entang Sistem
)en'ediaan Air 0inum
15&