PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN PASIEN

UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ)
RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
SERVQUAL DAN QFD
Oleh:
Hot Pangihutan Sianturi
NRP: 9108.201.416
Pembimbing Tesis:
Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih, Msc, M.Reg.Sc
SISTEMATIKA PEMBAHASAN
Sistematika pembahasan Tesis adalah sebagai berikut:
I. PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Batasan Masalah
II. TINJAUAN PUSTAKA
Service Quality (Servqual)
Quality Function Deployment (QFD)
III. METODOLOGI PENELITIAN
Tahapan Penelitian
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
V. KESIMPULAN DAN SARAN
LATAR BELAKANG PENELITIAN
Persaingan ketat diantara rumah sakit di Surabaya
(saingan = pelayanan kesehatan antar IRJ RS)
Indikasi Dampak Persaingan:
penurunan jumlah kunjungan pasien dan kenaikan jumlah komplain pasien
di tahun 2010
(Sumber: IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya)
Keinginan unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ)
Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Ramelan Surabaya
untuk terus maju dan tetap eksis di bidangnya
Manajemen harus mampu mewujudkan
Pelayanan Kesehatan yang PRIMA
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada
unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ)
RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
PERUMUSAN MASALAH
Permasalahan yang coba dipecahkan pada penelitian
Tesis ini adalah:
Bagaimanakah kualitas pelayanan dari unit fungsional
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya selama ini?
Upaya-upaya apa sajakah yang mampu dilakukan rumah
sakit guna meningkatkan kualitas dari pelayanan kesehatan
yang belum bisa memuaskan pasien?
TUJUAN PENELITIAN
Penelitian Tesis ini bertujuan untuk:
Mengetahui tingkat kepuasan para konsumen/pasien
terhadap setiap dimensi pelayanan dari unit fungsional
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya
Mengetahui tingkat kepentingan para konsumen/pasien
terhadap setiap dimensi pelayanan dari unit fungsional
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya
Memberikan usulan guna mewujudkan kualitas pelayanan
kesehatan yang prima di unit fungsional Instalasi Rawat
Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
BATASAN MASALAH
Beberapa batasan masalah yang diambil selama melakukan
Penelitian Tesis ini adalah:
Obyek kajian penelitian ini adalah dilakukan di RUMKITAL
Dr. Ramelan Surabaya, tepatnya di bagian Instalasi Rawat
Jalan (IRJ)
Responden penelitian ini adalah pasien yang menggunakan
jasa pelayanan kesehatan IRJ di bagian penyakit jantung,
atau di bagian ortopedik, atau di bagian audiologi, atau di
bagian onkologi
Penelitian ini melakukan benchmark terhadap Rumah Sakit
Darmo Surabaya
Gap yang dibahas dalam penelitian ini adalah gap yang
disebabkan oleh ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diterimanya
Penerapan fungsi QFD di penelitian ini tidak akan sampai
menyangkut aspek keuangan
TINJAUAN PUSTAKA (1)
Service Quality (Servqual)
Servqual merupakan sebuah metode yang digunakan untuk
mengukur kualitas dari layanan, sehingga bisa dilakukan
analisis terhadap penyebab dari permasalahan layanan
Lima dimensi Servqual:
1. Tangible
= sesuatu yang bisa langsung dirasakan dan nyata
2. Reliability
= kemampuan untuk memberikan layanan yang terbaik
3. Responsiveness
= kesanggupan dalam memberikan layanan yang tanggap
4. Assurance
= jaminan akan kualitas layanan yang diberikan
5. Emphaty
= kepedulian dalam memahami kebutuhan konsumen
Di dalam Servqual terdapat gap yang mampu menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa
Gap ke 5 = Persepsi Konsumen Harapan Konsumen
Quality Function Deployment (QFD)
QFD merupakan suatu alat perencanaan mengenai hal-hal yang
harus dilakukan untuk dapat memenuhi harapan konsumen
QFD berfokus pada harapan/permintaan konsumen, yang sering
disebut Voice of Customer
Voice of Customer dapat diperoleh melalui interview atau
wawancara langsung, survei, pengamatan, dan lain sebagainya
Manfaat-manfaat yang bisa diperoleh dengan menerapkan QFD
adalah sebagai berikut:
Rancangan pelayanan dapat diutamakan dan dipusatkan pada
kebutuhan dan keinginan konsumen yang utama
Dapat memusatkan pada upaya rancangan secara keseluruhan
Dapat menganalisis kinerja pelayanan dari organisasi terhadap
pesaingnya
Dapat mendorong adanya suatu kerjasama tim antar departemen
dalam organisasi
Dapat digunakan sebagai suatu cara/dasar dalam pengambilan
keputusan yang cukup baik
TINJAUAN PUSTAKA (2)
Quality Function Deployment (QFD) (Contd..)
Matriks House of Quality :
TINJAUAN PUSTAKA (3)
METODOLOGI PENELITIAN (1)
Melakukan Studi Pendahuluan
Untuk mengumpulkan berbagai macam informasi mengenai layanan
kesehatan di rumah sakit, melalui:
Literatur
Pengalaman pribadi peneliti
Wawancara 20 pasien IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
Merancang Elemen Dimensi Servqual
Untuk menetapkan kebutuhan dan keinginan pasien IRJ RUMKITAL
Dr. Ramelan Surabaya sesuai dengan lima dimensi Servqual, melalui:
Wawancara 20 pasien IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
(telah dilakukan di studi pendahuluan)
Menyebarkan pra kuesioner kepada 20 pasien IRJ RUMKITAL
Dr. Ramelan Surabaya
Menyeleksi hasil pra kuesioner berdasarkan frekuensi terpilih
= hasil rancangan elemen dimensi Servqual
METODOLOGI PENELITIAN (2)
Menetapkan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi penelitian
= seluruh pasien yang datang ke bagian IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya untuk berobat
Teknik pengambilan sampel
= menggunakan metode purposive sampling, dimana pasien yang akan
dijadikan responden adalah mereka yang paling tersedia asalkan
memang memenuhi kriteria sebagai responden penelitian ini:
Telah berobat di IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya lebih dari
2 kali dan dalam kurun waktu tiga tahun kebelakang
Pernah juga berobat di IRJ RS Darmo Surabaya
Telah berusia 17 tahun ke atas
Menentukan Jumlah Sampel Penelitian
Berdasarkan rumus perhitungan jumlah sampel yang tanpa mengetahui
besarnya proporsi sampel yang sesuai dengan sifat populasi, tapi tetap
menginginkan jumlah sampel penelitiannya maksimum
Sebanyak 100 responden, dengan kuota @ 25 responden untuk IRJ di
bagian penyakit jantung, ortopedik, audiologi dan onkologi
METODOLOGI PENELITIAN (3)
Kuesioner Awal Penelitian
Penyusunan kuesioner awal ini dilakukan berdasrkan hasil rancangan
elemen dimensi Servqual dan disebarkannya kepada 20 pasien IRJ
Data penelitian yang dikumpulkan = Data tahapan pertama
Data tahapan pertama tersebut akan diuji validitas dan reliabilitasnya
Valid = pernyataan dalam kuesioner mampu mengungkapkan suatu
yang ingin diukur (pasien mampu memahami dan mengerti)
= jika r hasil r tabel (0.444)
Reliabel
= pernyataan dalam kuesioner penelitian ini akan tetap bisa
diandalkan dari waktu ke waktu, meskipun ditanyakan pada
responden yang berlainan
= jika r alpha r tabel (0.444)
Kuesioner Penelitian Saat Ini
Berisikan pernyataan-pernyataan dari kuesioner awal penelitian yang
telah lolos uji validitas dan reliabilitas
Data penelitian yang dikumpulkan = Data tahapan kedua
Data tahapan kedua tersebut akan digunakan untuk pengolahan data
dengan metode Servqual dan QFD
METODOLOGI PENELITIAN (4)
Pengolahan Metode
Servqual Menentukan nilai mean persepsi dari setiap variabel layanan yang ada
Menentukan nilai mean harapan dari setiap variabel layanan yang ada
Menghitung selisih nilai mean antara persepsi dengan harapan pasien
(Servqual Gap atau Gap Performance)
Melakukan analisis pengolahan data
Apabila nilai gap performance-nya negatif, maka:
Persepsi pasien tidak bisa melebihi harapan mereka sendiri
= layanan di IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya masih ada yang
belum mampu memenuhi harapan pasien
Variabel layanan tersebut perlu untuk dilakukan perbaikan
= inputan sebagai Voice of Customer dalam metode QFD, untuk
digunakan dalam menentukan respon teknis/upaya perbaikan
Pengolahan Metode QFD
Menentukan matriks voice of customer (hasil analisis metode servqual)
= kebutuhan dan keinginan pasien yang perlu dilakukan perbaikan
karena masih belum mampu memuaskan pasien
Menentukan matriks respon teknis
= daftar kemampuan pihak manajemen guna semakin meningkatkan
kualitas layanan
METODOLOGI PENELITIAN (5)
Pengolahan Metode QFD
Menentukan matriks relationship
= hubungan antara setiap voice of customer dan setiap respon teknis
Menentukan matriks korelasi teknis
= hubungan antara setiap respon teknis
Menentukan matriks perencanaan
Importance to Customer
= tingkat kepentingan pasien akan keberadaan layanan tersebut
dalam sebuah pelayanan kesehatan
Customer Satisfaction Performance
= tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, ditunjukkan melalui
tingkat persepsi dan tingkat harapan pasien
Gap Performance
= nilai besarnya ketidakpuasan pasien terhadap layanan (telah di-
lakukan di pengolahan metode Servqual)
Competitive Satisfaction Performance
= tingkat persepsi pasien terhadap layanan di IRJ rumah sakit lain
(RS Darmo Surabaya)
Goal
= tujuan yang harus dicapai pihak manajemen rumah sakit untuk
mewujudkan kepuasan pasien
Contd.
.
METODOLOGI PENELITIAN (6)
Pengolahan Metode QFD
Menentukan matriks perencanaan (Contd..)
Improvement Ratio
= tingkat pengembangan yang dilakukan pihak manajemen rumah
sakit dalam usaha mewujudkan kepuasan pasien
Sales Point
= kemampuan rumah sakit dalam menjual layanan kesehatan pada
pasien
Raw Weight
= nilai besarnya bobot dari setiap voice of customer
Normalized Raw Weight
= nilai besarnya bobot dari setiap voice of customer secara persen
Menentukan matriks teknis
Prioritas
= nilai besarnya kontribusi dari setiap respon teknis dalam usaha
meningkatkan kualitas dari layanan yang dibutuhkan pasien
Target Prioritas
= arah target yang ingin dicapai pihak manajemen IRJ Rumah Sakit
Dr. Ramelan Surabaya setelah melakukan analisis benchmarking
terhadap IRJ RS Darmo Surabaya, melalui perbandingan performa
customer need-nya
Contd.
.
METODOLOGI PENELITIAN (7)
Pengolahan Metode QFD
Melakukan analisis pengolahan data
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari respon teknik yang akan
dilakukan pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya
guna meningkatkan kualitas layanan
Untuk mengetahui variabel layanan mana saja yang akan terkena
dampak peningkatkan kualitas layanan akibat pelaksanaan prioritas
perbaikan tersebut.
Contd.
.
Penarikan Kesimpulan dan Saran
Kumpulan hasil evaluasi dari setiap analisa data yang telah dilakukan,
dimana hal ini bisa dipergunakan sebagai saran/usulan bagi:
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di IRJ RUMKITAL Dr.
Ramelan Surabaya
Penelitian berikutnya
HASIL DAN PEMBAHASAN (1)
Perancangan Elemen-Elemen Dimensi Servqual
Hasil rancangan kuesioner penelitian dalam lima dimensi Servqual
dapat dilihat selengkapnya pada Tabel 4.1. Halaman 58
Tangible
1. Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman
2. Ventilasi udara dalam ruangan pelayanan
3. Penerangan lampu dalam ruangan pelayanan
4. Penampilan tenaga medis rumah sakit
5. Penampilan karyawan rumah sakit
6. Kecukupan jumlah tenaga medis rumah sakit
7. Kecukupan jumlah karyawan rumah sakit
8. Ketersediaan peralatan medis
9. Ketersediaan obat
10. Ketersediaan toilet yang bersih, aman dan nyaman
11. Ketersediaan sarana parkir yang luas, aman dan nyaman
Reliability
12. Pengalaman tenaga medis rumah sakit
13. Keahlian tenaga medis rumah sakit
14. Jadwal pelayanan
15. Hasil diagnosa kesehatan pasien
16. Biaya pelayanan kesehatan
HASIL DAN PEMBAHASAN (2)
Perancangan Elemen-Elemen Dimensi Servqual
Reliability (Contd..)
17. Harga obat yang ditawarkan
18. Kemudahan prosedural administrasi
19. Keakuratan perhitungan administrasi pengobatan
20. Penjelasan penggunaan obat yang benar
Responsiveness
21. Ketanggapan tenaga medis rumah sakit
22. Kecepatan pelayanan tenaga medis rumah sakit
23. Ketrampilan dan kecekatan tenaga medis rumah sakit
24. Kemudahan menemui tenaga medis rumah sakit
Assurance
25. Keramahan dan kesopanan tenaga medis rumah sakit
26. Keramahan dan kesopanan karyawan rumah sakit
27. Ketenangan dan keamanan lingkungan rumah sakit
Emphaty
28. Perhatian, kesabaran dan ketelatenan tenaga medis
29. Kemudahan dalam mendapatkan informasi
30. Pemberian keringanan biaya pengobatan
HASIL DAN PEMBAHASAN (3)
Pengolahan Metode Servqual
1 = Tangible 2 = Reliability
3 = Responsiveness 4 = Assurance
5 = Emphaty
Grafik Perhitungan Tk.Persepsi, Tk.Harapan dan
Gap Performance
-2
0
2
4
6
Persepsi 1.978571429 2.254444444 1.9825 2.68 3.173333333
Harapan 3.53 3.79 3.17 2.89 3.73
Gap -1.55142857 -1.53555556 -1.1875 -0.21 -0.55666667
1 2 3 4 5
HASIL DAN PEMBAHASAN (3)
Analisis Metode Servqual
Kesenjangan terjadi pada semua dimensi layanan Servqual
(Tabel 4.19. Halaman 91)
Dimensi layanan Servqual yang mempunyai kesenjangan
terbesar hingga terkecil, yaitu:
1. Tangible (fasilitas layanan kesehatan yang disediakan IRJ
RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya untuk pasiennya)
2. Reliability (kemampuan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya untuk memberikan layanan kesehatan yang
terbaik bagi pasiennya)
2. Responsiveness (ketanggapan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya terhadap kebutuhan pasiennya)
3. Emphaty (mampu memahami dan juga peduli terhadap
kebutuhan maupun masalah-masalah yang dikemukakan
oleh pasiennya)
4. Assurance (keahlian dan sikap staf yang ramah, sopan dan
santun kepada pasiennya)
Tidak semua terjadi kesenjangan (gap bernilai negatif) antara
persepsi dan harapan konsumen terhadap variabel layanan
kesehatan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan (Tabel 4.6. Halaman 66)
HASIL DAN PEMBAHASAN (4)
HASIL DAN PEMBAHASAN (5)
Pengolahan Metode QFD
Voice of Customer dalam lima dimensi Servqual dapat dilihat
selengkapnya pada Tabel 4.7. Halaman 68
Tangible
1. Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman
2. Ventilasi udara dalam ruangan pelayanan
3. Penerangan lampu dalam ruangan pelayanan
4. Kecukupan jumlah tenaga medis rumah sakit
5. Ketersediaan peralatan medis
6. Ketersediaan obat
7. Ketersediaan toilet yang bersih, aman dan nyaman
Reliability
8. Pengalaman tenaga medis rumah sakit
9. Keahlian tenaga medis rumah sakit
10. Jadwal pelayanan
11. Hasil diagnosa kesehatan pasien
12. Biaya pelayanan kesehatan
13. Harga obat yang ditawarkan
14. Kemudahan prosedural administrasi
15. Keakuratan perhitungan administrasi pengobatan
16. Penjelasan penggunaan obat yang benar
HASIL DAN PEMBAHASAN (6)
Pengolahan Metode QFD (Contd..)
Voice of Customer dalam lima dimensi Servqual dapat dilihat
selengkapnya pada Tabel 4.7. Halaman 68 (Contd..)
Responsiveness
17. Ketanggapan tenaga medis rumah sakit
18. Kecepatan pelayanan tenaga medis rumah sakit
19. Ketrampilan dan kecekatan tenaga medis rumah sakit
20. Kemudahan menemui tenaga medis rumah sakit
Assurance
21. Keramahan dan kesopanan tenaga medis rumah sakit
22. Keramahan dan kesopanan karyawan rumah sakit
Emphaty
23. Perhatian, kesabaran dan ketelatenan tenaga medis
24. Kemudahan dalam mendapatkan informasi
25. Pemberian keringanan biaya pengobatan
HASIL DAN PEMBAHASAN (7)
Pengolahan Metode QFD (Contd..)
Technical Requirement (Respon Teknis) dari IRJ RUMKITAL Dr.
Ramelan Surabaya dapat dilihat selengkapnya pada Halaman 72
1. Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan
medis diawal kepada pasien
2. Menambah tenaga medis ahli
3. Menambah peralatan medis
4. Mengatur kembali jadwal tenaga medis
5. Menyediakan tambahan tempat duduk
6. Menyesuaikan kembali anggaran belanja rumah sakit
7. Membersihkan lantai setiap harinya
8. Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara
berkala
9. Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih
intensif
10. Menyediakan apotek internal rumah sakit
11. Membuat dokumentasi kesehatan pasien lebih akurat dan
teratur
HASIL DAN PEMBAHASAN (8)
Pengolahan Metode QFD (Contd..)
Technical Requirement (Respon Teknis) dari IRJ RUMKITAL Dr.
Ramelan Surabaya dapat dilihat selengkapnya pada Halaman 72
(Contd..)
12. Memperbanyak kegiatan pengoperasian dan pengobatan
secara gratis pada masyarakat yang kurang mampu
13. Melakukan pemeriksaan pasien berdasarkan standart
pengobatan
14. Mengadakan training Effective Speaking
15. Mengadakan training Effective Communication
16. Memperbaiki susunan organisasi kerja
17. Menerapkan sistem perincian biaya pengobatan dengan
lebih akurat
18. Menerapkan sistem administrasi yang lebih mudah
19. Memperjelas kembali informasi tentang prosedur layanan
IRJ
20. Mempermudah proses administrasi layanan bagi pasien
rujukan
21. Memberikan keringanan biaya pengobatan pada pasien
HASIL DAN PEMBAHASAN (9)
Pengolahan Metode QFD (Contd..)
Contribution respon teknis dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya dapat dilihat selengkapnya di Tabel 4.16. Halaman 85
Nilai kontribusi respon teknis tersebut diperoleh dengan cara
mengalikan nilai normalized raw weight dengan nilai numerik
relationship
Berdasarkan nilai kontribusi respon teknisnya, maka respon
teknis yang memiliki kontribusi tertinggi hingga terendah
adalah:
1. Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan
medis diawal kepada pasien
2. Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih
intensif
3. Memperbanyak kegiatan pengobatan dan pengoperasian
secara gratis pada masyarakat yang kurang mampu
4. Menambah tenaga medis ahli
5. Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara
berkala
HASIL DAN PEMBAHASAN (10)
Pengolahan Metode QFD (Contd..)
Contribution respon teknis dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya dapat dilihat selengkapnya di Tabel 4.16. Halaman 85
(Contd..)
Berdasarkan nilai kontribusi respon teknisnya, maka respon
teknis yang memiliki kontribusi tertinggi hingga terendah
adalah: (Contd..)
6. Melakukan pemeriksaan pasien berdasarkan standart
pengobatan
7. Menyesuaikan kembali anggaran belanja rumah sakit
8. Mengatur kembali jadwal tenaga medis
9. Menambah peralatan medis
10. Menyediakan apotek internal rumah sakit
11. Membersihkan lantai setiap harinya
12. Mempermudah proses administrasi layanan bagi pasien
rujukan
13. Memberikan keringanan biaya pengobatan pada pasien
14. Menyediakan tambahan tempat duduk
HASIL DAN PEMBAHASAN (11)
Pengolahan Metode QFD (Contd..)
Contribution respon teknis dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya dapat dilihat selengkapnya di Tabel 4.16. Halaman 85
(Contd..)
Berdasarkan nilai kontribusi respon teknisnya, maka respon
teknis yang memiliki kontribusi tertinggi hingga terendah
adalah: (Contd..)
15. Membuat dokumentasi kesehatan pasien lebih akurat dan
teratur
16. Menerapkan sistem administrasi yang lebih mudah
17. Memperjelas kembali informasi tentang prosedur layanan
IRJ
18. Menerapkan sistem perincian biaya pengobatan dengan
lebih akurat
19. Mengadakan training Effective Speaking
20. Mengadakan training Effective Communication
21. Memperbaiki susunan organisasi kerja
Analisis Metode QFD
Penyusunan Prioritas Perbaikan untuk Meningkatkan Kepuasan
Konsumen (Tabel 4.18. Halaman 89)
Dari hasil penyusunan prioritas perbaikan, dan diskusi
dengan pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya, maka perbaikan yang perlu untuk segera
direalisasikan terlebih dahulu adalah:
Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan
medis diawal kepada pasien
Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan
lebih intensif
Memperbanyak kegiatan pengobatan dan
pengoperasian secara gratis pada masyarakat yang
kurang mampu
Menambah tenaga medis ahli
Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara
berkala
HASIL DAN PEMBAHASAN (12)
Analisis Metode QFD (Contd..)
Pelaksanaan perbaikan tersebut ternyata berdampak untuk
memperbaiki layanan kesehatan yang termasuk dalam lima
besar prioritas kebutuhan pasien, yaitu:
Kecukupan jumlah tenaga medis
Pengalaman tenaga medis dalam memberikan layanan
Kecepatan tenaga medis saat memberikan layanan
Ketersediaan peralatan medis
Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman
HASIL DAN PEMBAHASAN (13)
KESIMPULAN
Hasil penelitian dengan metode Servqual menunjukkan bahwa:
Dimensi layanan yang dianggap penting menurut pasien
adalah dimensi emphaty
Dimensi yang dianggap kurang penting menurut pasien
adalah dimensi assurance
Gap yang terbesar terjadi pada dimensi Tangible
Gap yang terkecil terjadi pada dimensi Assurance
Variabel layanan kesehatan dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan
Surabaya yang termasuk dalam lima besar prioritas kebutuhan
pasien, yaitu:
Kecukupan jumlah tenaga medis
Pengalaman tenaga medis dalam memberikan layanan
Kecepatan tenaga medis saat memberikan layanan
Ketersediaan peralatan medis
Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman
KESIMPULAN DAN SARAN (1)
KESIMPULAN (Contd..)
Langkah perbaikan yang akan dilakukan oleh pihak manajemen IRJ
RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya, berdasarkan pada lima prioritas
respon teknis terbesar dalam QFD, yaitu:
Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan
medis diawal kepada pasien
Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan
lebih intensif
Memperbanyak kegiatan pengobatan dan pengoperasian
secara gratis pada masyarakat yang kurang mampu
Menambah tenaga medis ahli
Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara
berkala
KESIMPULAN DAN SARAN (2)
SARAN
Pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya harus
dapat mengerti bagaimana supaya langkah-langkah yang telah
diusulkan dapat dijalankan dan berhasil, dengan cara:
Harus ada alokasi dana untuk menunjang program-
program yang telah diusulkan
Ada evaluasi berkala terhadap pencapaian target yang
diinginkan
Dilakukan studi/penelitian seperti ini untuk jangka
waktu tertentu misalnya setiap dua tahun atau secara
periodik
Studi ini perlu dilakukan lagi karena kedepannya akan banyak
terjadi perubahan setiap waktu yaitu teknologi, pasar,
konsumen, pesaing dan peraturan
KESIMPULAN DAN SARAN (3)