TUGAS MATA KULIAH PENULISAN DAN SEMINAR PROPOSAL

Analisa Pengukuran Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Pendekatan Servqual

Untuk Memenuhi Harapan Pengunjung (Studi Kasus Di Taman Nasional Gunung
Merapi, Kaliurang, Sleman, Yogyakarta)

Oleh :
Ayudya Quennantari (11522421)

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
2014

Latar Belakang
Setiap orang kesibukan yang berbeda-beda. Rutinitas yang dialami manusia dalam
kesehariannya menimbulkan ketegangan, kebosanan, dan kejenuhan. Tidak dapat dipungkiri
bahwa waktu senggang yang dimiliki akan dipergunakan sebagai sarana untuk memulihkan
pikiran, inspirasi, dan kesegaran baru. Salah satu kegiatan yang dapat dilakukan dalam
mengisi waktu senggang tersebut adalah berwisata.
Motivasi setiap orang untuk melakukan perjalanan wisata tentunya berbeda-beda.
Beberapa faktor yang menjadi motivasi dalam melakukan perjalanan wisata antara lain
pendidikan, hiburan, kesehatan, dan bisnis. Kegiatan wisata juga sangat erat hubungannya
dengan motivasi pelaku wisata.
Pariwisata di Indonesia telah menjadi salah satu andalan dalam perolehan devisa
negara. Para pengunjung secara tidak langsung telah memberikan lapangan kerja dan
menggerakkan ekonomi lokal maupun regional melalui kegiatan bisnis pariwisata. Produk
utama pariwisata adalah lingkungan itu sendiri (Soemarwoto, 2004). Dengan mengadaptasi
UU No. 23 Tahun 1997 bahwa daya dukung kawasan pariwisata merupakan kemampuan
tertentu suatu kawasan untuk menerima wisatawan. Pengertian daya dukung kawasan adalah
kemampuan tertentu pada suatu daerah untuk menerima wisatawan atau jumlah wisatawan
maksimal yang dapat memanfaatkan suatu kawasan tanpa menimbulkan penurunan kualitas
lingkungannya (Sumarwoto, 1993).

Hal yang mempengaruhi daya dukung kawasan

pariwisata salah satunya adalah faktor lingkungan biofisik lokasi wisata tersebut. Selain
faktor fisik, daya dukung kawasan pariwisata juga berkaitan dengan faktor psikologis
wisatawan. Secara umum, untuk kawasan pegunungan yang memiliki hawa sejuk rata-rata
wisatawan mencari nilai-nilai keheningan, jauh dari hiruk-pikuk polusi suara, dan rendahnya
tingkat kepadatan manusia. Semuanya ini merupakan nilai dari sebuah kenyamanan untuk
berwisata (Soemarwoto, 2004). Untuk itu, perencanaan pengembangan pariwisata haruslah
memperhatikan daya dukung kawasan.
Pembangunan wilayah kepariwisataan pada dasarnya melihat ketersediaan objek,
fasilitas, dan pelayanan pariwisata (Pearce, 1989). Kebutuhan ruang dan lingkungannya
merupakan bagian fasilitas atau service bagi wisatawan (Gunn, 1994). Wisatawan dibedakan
menjadi dua berdasarkan kategori wisatawan sesuai dengan jarak yang ditinggalkan dari
tempat asal sebagai berikut: (1) wisatawan yang berasal dari urban ke sub-urban ( urban and
urban fringe) yaitu jarak kurang dari 40 mil dari tempat tinggalnya; (2) wisatawan yang

berakhir pekan (the weekend use zone, yaitu jarak dengan radius antara 40 mil hingga 120
mil, menurut Standard Metropolitan Statistical Areal (Douglass, 1975).
Beberapa faktor penting sebagai penentu daya dukung adalah perhitungan daya
tampung kawasan berdasarkan data jumlah wisatawan yang tercatat dalam statistik jumlah
kunjungan per-bulan. Pada kegiatan rekreasi tentunya wisatawan membutuhkan prasarana,
maka variabel prasarana wisata juga akan dianalisis. Faktor daya dukung pariwisata sangat
tergantung pada beberapa aspek yaitu kondisi lingkungan, jumlah, dan perilaku wisatawan
yang akan berpengaruh terhadap keserasian wilayah (Fandeli dan Muhamad, 2009).
Sejalan dengan peningkatan penduduk, juga industri di kota-kota besar, maka upaya
konservasi melalui pengembangan taman nasional sebagai objek wisata alam sebagai wahana
penelitian, pendidikan, dan pengembangan ilmu pengetahuan sangat menunjang terhadap
pariwisata dan rekreasi. Taman Nasional Gunung Merapi (TNG) mempunyai posisi yang
penting dalam sejarah cagar alam di Indonesia terutama provinsi Jawa Tengah dan Daerah
Istimewa Yogyakarta (DIY). Taman Nasional Gunung Merapi adalah sebuah taman
nasional (sering disingkat TN) yang terletak di Jawa bagian tengah. Secara administrasi
kepemerintahan, wilayah taman nasional ini masuk ke dalam wilayah dua provinsi,
yakni Jawa Tengah dan Yogyakarta.Penunjukan kawasan TN Gunung Merapi dilakukan
dengan SK Menhut 134/Menhut-II/2004 tanggal 4 Mei 2004. Tujuan pengelolaannya adalah
perlindungan

bagi

sumber-sumber

air, sungai dan

penyangga

sistem

kehidupan

kabupaten/kota-kota Sleman, Yogyakarta, Klaten, Boyolali, dan Magelang. Sementara ini,

sebelum terbentuknya balai pengelola taman nasional, TN G Merapi berada di bawah
pengelolaan Balai KSDA (Konservasi Sumber Daya Alam) Yogyakarta. Hutan-hutan di
Gunung Merapi telah ditetapkan sebagai kawasan lindung sejak tahun 1931 untuk
perlindungan sumber air, sungai dan penyangga sistem kehidupan kabupaten/kota Sleman,
Yogyakarta, Klaten, Boyolali, dan Magelang.
Sebelum ditunjuk menjadi TNG Merapi, kawasan hutan di wilayah yang termasuk
provinsi DI Yogyakarta terdiri dari fungsi-fungsi hutan lindung seluas 1.041,38 ha, cagar
alam (CA) Plawangan Turgo 146,16 ha; dan taman wisata alam (TWA) Plawangan Turgo
96,45 ha. Kawasan hutan di wilayah Jateng yang masuk dalam wilayah TN ini merupakan
hutan lindung seluas 5.126 ha. Wilayah Gunung Merapi merupakan sumber bagi tiga DAS
(daerah aliran sungai), yakni DAS Progo di bagian barat; DAS Opak di bagian selatan dan
DAS Bengawan Solo di sebelah timur. Keseluruhan, terdapat sekitar 27 sungai di seputar

Gunung Merapi yang mengalir ke tiga DAS tersebut. Ekosistem Merapi secara alami
merupakan hutan tropis pegunungan yang terpengaruh aktivitas gunung berapi. Beberapa
jenis endemik di antaranya adalah saninten (Castanopsis argentea), anggrek Vanda tricolor,
dan elang jawa (Spizaetus bartelsi). Taman nasional ini juga merupakan tempat hidup macan
tutul (Panthera pardus).
Kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan
membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). Kepuasan konsumen sangat di
pengaruhi oleh bagaimana pihak front liner dalam memberikan pelayanannya (Dresner et al,
1995). Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen,
dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode
servqual. (Dyke et al, 1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari
pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan.
Metode ServQual

merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas

layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan)
yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima
dengan harapan terhadap layanan yang akan diterima. Pengukurannya menggunakan metode
servqual , metode ini mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi,
sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap
layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian sehubungan
dengan obyek wisata mengenai kepuasan konsumen dan kinerja darikualitas layanan dengan
judul Analisa Pengukuran Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Pendekatan Servqual
Untuk Memenuhi Harapan Pengunjung (Studi Kasus Di Taman Nasional Gunung Merapi,
Kaliurang, Sleman, Yogyakarta) dengan tujuan untuk mengetahui apakah dengan
menggunakan metode Servqual ini dapat diimplementasikan di industri jasa pariwisata di
Taman Nasional Gunung Merapi, Kaliurang, Sleman, Yogyakarta.