MATRIKS PENILAIAN PELAKSANAAN REFORMASI BIROKRASI PADA TINGKAT MIKRO

PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Tujuan:
Meningkatnya kualitas pelayanan publik pada K/L dan Pemda

Sasaran/Target yang Ingin Dicapai:

1 Meningkatkan kualitas pelayanan publik ( lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) pada masing-masing K/L dan Pemda
2 Meningkatkan jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan internasional pada K/L dan Pemda
3 Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masing K/L dan Pemda
No.

Perspektif/Sasaran/Target

2
Meningkatkan
kualitas
pelayanan publik ( lebih
cepat, lebih murah, lebih
aman, dan lebih mudah
dijangkau) pada masingmasing K/L dan Pemda

Bobot

Indikator

3
4
40% A. Terakomodasikannya
kaidah-kaidah
pelayanan publik sesuai
dengan
Standar
Pelayanan
Minimum
(SPM)

Pemenuhan Parameter
Variabel pengukuran
(proxy parameter)
(Sumber Data)
5
6
7
8
20% (a) kuat/tidaknya
Indikator dipenuhi jika :
Tingkat pemahaman
komitmen untuk
(a) esensi pelayanan publik esensi pelayanan
menyediakan pelayanan (filosofi, tujuan,
(Skala Likert 1 - 5)
terbaik (sevice excellence) pendekatan), telah benarbenar dipahami

Bobot

Parameter

(b) komitmen u/ sevice

excellence, telah
dinyatakan secara eksplisit
dalam rumusan visi misi
(c) Anggaran yang
dibutuhkan, telah
dialokasikan

0 - 1 = 20
>1 - 2 = 40
>2 - 3 = 60
>3 - 4 = 80
>4 - 5 = 100
Nilai 100, jika ada, nilai
0, jika tidak ada

Tingkat kecukupan
anggaran pelayanan
(Skala Likert 1 - 5)

0 - 1 = 20
>1 - 2 = 40
>2 - 3 = 60
>3 - 4 = 80
>4 - 5 = 100
(b) telah/belum dirumus- (a) Grand design mengenai Nilai 100, jika ada, nilai
kannya landasan kerja penerapan SPM,
telah 0, jika tidak ada
penerapan
SPM dirumuskan
(kebijakan/strategi/grand
(b) Grand design SPM telah, Nilai 100, jika ada, nilai
telah dijabarkan dalam 0, jika tidak ada
strategi,
penetapan
target/KPI

Draft Usulan BPKP - 11/19/2014

Bobot
9

Nilai
Individu
10

Total
Nilai
11

Keterangan
12

10%

10%

10%

10%

0 Tata Laksana

10%

1/8

No.

Perspektif/Sasaran/Target

Bobot

Indikator

Bobot

Parameter

Pemenuhan Parameter
(proxy parameter)
7
(c) Target KPI telah
dipahami petugas bidang
pelayanan

(c) selaras/tidaknya SPM (a) Dokumen SPM telah

pada peraturan yang selaras/sesuai
dengan
berlaku
peraturan yang berlaku

(b) SPM selalu diupdate

sesuai
dengan
perkembangan
aturan/kebijakan

Draft Usulan BPKP - 11/19/2014

0 - 1 = 20
>1 - 2 = 40
>2 - 3 = 60
>3 - 4 = 80
>4 - 5 = 100
Hasil
capaian
kesesuaian
SPM
dengan
persyaratan
SPM (Lihat UU No
25/2009)
(Jumlah
kesesuaian
dibandingkan dengan
jumlah unsur yang
harus ada)
Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

Bobot
9

Nilai
Individu
10

Total
Nilai
11

Keterangan
12

10%

10%

0 Tata Laksana

5%

(d)
diakomodasikannya (a) Target group/pengguna Nilai 100, jika ada, nilai
partisipasi
pengguna layanan dan jenis
0, jika tidak ada
layanan
kebutuhan mereka, telah
diidentifikasikan

10%

(b) adanya kebijakan tarif Nilai 1 jika telah ada

yang jelas
kebijakan tarif layanan
dan 0 jika belum ada

10%

(a)
Terdapat
bunyi Nilai 100, jika ada, nilai
pasal/diktum
mengenai 0, jika tidak ada
aspek
pengembangan
berkelanjutan penerapan
SPM dokumen kebijakan
internal penerapan SPM

5%

(e)
Jelas/tidaknya
kebijakan / mekanisme
perbaikan
standar
pelayanan mengacu pada
bestpractice

B Terimplementasikannya
SPM secara efektif

Variabel pengukuran
(Sumber Data)
8
Tingkat pemahaman
esensi pelayanan
(Skala Likert 1 - 5)

Sub Total A
30% (a) Adanya workplan (a)
Setiap
kegiatan pelayanan
pelayanan
workplan

kegiatan Nilai 100, jika ada, nilai

didukung 0, jika tidak ada

100%
7%

0 Tata Laksana

0.00
0

2/8

No.

Perspektif/Sasaran/Target

Bobot

Indikator

Bobot

Pemenuhan Parameter
(proxy parameter)
6
7
(b) Champion
teams/Satgas/Unit khusus
untuk pengawalan
pelayanan, telah dibentuk
(dg SK Pimpinan)
(b)
Pedoman (a) Pedoman implementasi
implementasi SPM
SPM
(b)Pedoman implementasi
SPM selaras dengan grand
desig/kebijakan
Parameter

Bobot
9

Nilai
Individu
10

Total
Nilai
11

Keterangan
12

5%

Nilai 100, jika ada, nilai

0, jika tidak ada
Nilai 100, jika ada, nilai
0, jika tidak ada

7%

0 Tata Laksana

7%

(c)
Infrastruktur (a) Keberadaan sarana dan Nilai 100, jika ada, nilai
pendukung implementasi prasarana
pendukung 0, jika tidak ada
SPM
implementasi SPM

6%

0 Organisasi

(b) Sarpras sesuai daftar Hasil capaian sarpras

kebutuhan
sesuai
kebutuhan
(persyaratan sarpras)
Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

8%

atas (a) kecukupan program Nilai 100, jika ada, nilai

aplijkasi
0, jika tidak ada
(b) kesiapan infrastruktur TI Nilai 100, jika ada, nilai
0, jika tidak ada
(c) keandalan / system Nilai 100, jika ada, nilai
security
0, jika tidak ada
(d)keberadaan mekanisme Nilai 100, jika ada, nilai
partisipasi
pengguna 0, jika tidak ada
layanan
(e) SOP bidang pelayanan (a) Pemenuhan SOP sesuai Skala
nilai
1-4
produk layanan
tergantung
pada
pencapaian
variabel
pengukuran
(a) SOP dipatuhi
Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
(c) SOP selalu diupdate
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

8%

8%

5%

5%

0 Informasi

5%

10%

4%

(d) Dukungan TI
implementasi SPM

Draft Usulan BPKP - 11/19/2014

Variabel pengukuran
(Sumber Data)
8
Nilai 100, jika ada, nilai
0, jika tidak ada

3/8

No.

Perspektif/Sasaran/Target

Bobot

Indikator

Bobot

Pemenuhan Parameter
(proxy parameter)
6
7
(f) SDM bidang pelayanan (a) Jumlah SDM bdang
pelayanan sesuai beban
kerja
Parameter

Variabel pengukuran
(Sumber Data)
8
Hasil
capaian,
kesesuaian
antara
jumlah sdm dengan
beban kerja
Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

(b) SDM bidang pelayanan Hasil

capaian
sesuai kualifikasi yang kesesuaian sdm yang
dibutuhkan
ada dengan kualifikasi :

Bobot
9

Nilai
Individu
10

Total
Nilai
11

Keterangan
12

6%

0 SDM

5%

0 SDM

4%

100.00%

0.00

Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100
(c)
Pengembangan Nilai 100 jika seluruh
kompetensi SDM
sdm pelayanan telah
dibekali
kompetensi
sesuai kebutuhan, nilai
0 jika tidak
Sub Total B

Draft Usulan BPKP - 11/19/2014

4/8

No.

Perspektif/Sasaran/Target

Bobot

Indikator

4
C Terjalinnya
kerjasama/networking /
kolaborasi-integrasi
layanan

Pemenuhan Parameter
Variabel pengukuran
(proxy parameter)
(Sumber Data)
5
6
7
8
20%
(a) Sosialisasi SPM (a)
Pedoman/modul Nilai 100 jika ada, nilai
(internal/eksternal)
sosialisasi SPM
0 jika tidak ada

Bobot

Parameter

Bobot

Total
Nilai
11

Keterangan

10%

12
0 SDM/Budaya
Kerja

(b) Sosialisasi SPM ke unit Hasil

capaian
internal dan pelaksana
/jangkauan sosialisasi
SPM
kepada
unit
tersebut
Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

25%

(c) Sosialisasi
pengguna

25%

(b) Mekanisme untuk (a) Keberadaan mekanisme Nilai 100 jika ada dan
mengakomodir partisipasi partisipasi
pengguna tersosialisasikan
ke
pengguna layanan
layanan
pengguna, nilai 60 jika
ada
dan
tidak
tersosialisasikan, nilai 0
jika tidak ada
(c) adanya kerjasama / (a) Ada tidaknya kerjasama Nilai 100 jika ya, nilai 0
kolaborasi dengan pihak /kolaborasi
(one
stop jika tidak
lain untuk meningkatkan service)
akses pelayanan

20%

0 Budaya Kerja

20%

Sub Total C
20% (a) SOP Kendali mutu Ada/tidak SOP kendali Nilai 100 jika ya, nilai 0
produk layanan
mutu produk layanan
jika tidak

100%
25%

SPM

ke Nilai 0 - 25% = 25

Nilai
Individu
10

Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

D Terkendalikannya mutu
produk layanan dan
terlaksananya supervisi

(b) SOP supervisi proses / Ada/tidak SOP supervisi

kegiatan
pemberian proses pemberian layanan
layanan
(c) SDM quality assurance kualifikasi SDM QA
yang kompeten

Draft Usulan BPKP - 11/19/2014

0.00
0

Nilai 100 jika ya, nilai 0

jika tidak

25%

mendapat nilai jika

sudah memiliki SDM
QA:
setingkat
pengendali
daltu = 100
setingkat pengendali
teknis = 80
Ketua Tim = 40
anggota Tim nilai = 30

30%

5/8

No.

Perspektif/Sasaran/Target

Bobot

Indikator

Bobot

Parameter

E Terselenggaranya
monitoring
implementasi SPM

Pemenuhan Parameter
(proxy parameter)
7
jumlah sdm QA

Variabel pengukuran
(Sumber Data)
8
Ratio
petugas
QA
terhadap
petugas
lapangan
Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

Bobot
9

Nilai
Individu
10

Total
Nilai
11

Keterangan
12

20%

100%
7%

0.00
0.00

Nilai 100 jika ada, nilai

0 jika tidak ada

8%

0.00

Nilai 100 jika ada, nilai

0 jika tidak ada

10%

0.00

Nilai 100 jika ada, nilai

0 jika tidak ada

10%

0.00

Nilai 100 jika ada, nilai

0 jika tidak ada

20%

0.00

(f) Tersedianya sdm yang SDM yang melakukan QA Nilai 100 jika ada, nilai
memenuhi
kualifikasi memiliki kualifikasi sesuai 0 jika tidak ada
melakukan QA
kebutuhan

20%

0.00

(g) Tindak lanjut hasil Hasil TL dibandingkan Skala nilai capaian

monitoring
rekomendasi
hasil TL dibandingkan
rekomendasi

25%

0.00

Sub Total D
10% (a) sistem monitoring Keberadaan
sistem
implementasi SPM
monitoring implementasi
SPM
(b) sistem pelaporan hasil Keberadaan
sistem
monitoring secara berkala pelaporan hasil monitoring
berkala
(c)KPI untuk mengukur Ada atau tidaknya KPI
keberhasilan
untuk
pengukuran
implementasi SPM
keberhasilan implementasi
(d) sistem pelaporan Ada atau tidaknya sistem
kegiatan pelayanan publik pelaporan
kegiatan
pelayanan publik
(e)
Pelaporan
hasil Keberadaan
pelaporan
monitoring secara berkala hasil monitoring

Nilai 100 jika ada, nilai

0 jika tidak ada

Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

Sub Total E
Sub Total 1
Meningkatkan jumlah unit
20% A Adanya
program
pelayanan yang memperoleh
sertifikasi di bidang
standarisasi
pelayanan
pelayanan yang efektif
internasional pada K/L dan
Pemda

Draft Usulan BPKP - 11/19/2014

100%
100%
40% Program sertifikasi unit ada tidaknya program Nilai 100, jika unit
pelayanan
untuk mensertifikasi unit pelayanan telah sesuai
layanan
kebutuhan, nilai 0 jika
tidak sesuai kebutuhan

40%

0.00
0.00
0.00

6/8

No.

Perspektif/Sasaran/Target

Bobot

Indikator

status
B Dipenuhinya
berstandar internasional
untuk
setiap
unit
pelayanan

Meningkatnya
indeks
kepuasan
masyarakat
terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik oleh masingmasing K/L dan Pemda

sistem
40% A Terbangunnya
penanganan
keluhan/komplain

60%

Total
Nilai
11
0.00

100%

0.00

Nilai 100 jika ada, nilai

0 jika tidak ada

30%

0.00
0.00

Nilai 100 jika memadai,

nilai 0 jika tidak

30%

0.00

Nilai 100 jika memadai,

nilai 0 jika tidak

20%

0.00

Nilai capaian rasio TL :

20%

0.00

Nilai 100 jika ya, nilai 0

jika tidak

40%

0.00

Nilai 100 jika ya, nilai 0

jika tidak

60%

0.00

20% (a) Persepsi pengguna Persepsi pengguna

Pembandingan antara
terhadap kinerja unit terhadap kinerja unit
opini baik dan baik
pelayanan
pelayanan barkategori baik sekali dibagi total opini
dan baik sekali
Nilai 0 - 25% = 25

50%

0.00

Pemenuhan Parameter
Variabel pengukuran
(proxy parameter)
(Sumber Data)
5
6
7
8
(b)
Diperolehnya Ada/tidak
penghargaan Nilai 100, jika ada, nilai
award/penghargaan
bagi unit pemberi layanan 0 jika tidak ada
lainnya bagi unit pemberi
layanan
60% Unit pelayanan telah Rasio unit pelayanan yang Nilai 0 - 25% = 25
berstandar internasional ada
dengan
yang
terstandarisasi
internasional
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

Bobot

Parameter

40% sistem
penanganan Ada/tidak sistem
keluhan/komplai
penanganan keluhan

Sosialisasi
sistem Memadai/tidak sosialisasi
penanganan keluhan
sistem penanganan
keluhan
Implementasi
sistem Sudan/belum
penanganan keluhan
terimplementasinya
penanganan keluhan
Tindak lanjut penanganan Rasio Tindak lanjut
keluhan
penanganan keluhan

Bobot
9

Nilai
Individu
10

Keterangan
12

Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100
B Terimplementasi-kannya
metode
survai
kepuasan
pelanggan
yang efektif (vide SK
Menpan)

40% Metode survey kepuasan Metode survey dapat

pelanggan
diimplementasikan

Implementasi
survey Hasil survey kepuasan
kepuasan pelanggan
pelanggan selalu update
ketentuan sesuai
periodisasinya
C Terbangunnya strategi
kehumasan
/peningkatan citra

Draft Usulan BPKP - 11/19/2014

7/8

No.

Perspektif/Sasaran/Target

Bobot

Indikator

Bobot

Parameter

Pemenuhan Parameter
(proxy parameter)
7

(b) Diperolehnya award/ Award terkait pemberian

penghargaan lainnya bagi layanan
unit pemberi layanan

Sub Total 3

100%
Total

Draft Usulan BPKP - 11/19/2014

Variabel pengukuran
(Sumber Data)
8
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

ratio perolehan award

unit
penerima
dibanding total unit
layanan
Nilai 0 - 25% = 25
Nilai 26%-50% = 50
Nilai 51% - 75% = 75
Nilai 76% -100% = 100

Bobot
9

50%

Nilai
Individu
10

Total
Nilai
11

Keterangan
12

0.00

0.00
0.00

8/8