BAB 6.

MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI (MKI)

Elemen Penilaian MKI.1
1. Rumah sakit mengidentifikasi komunitas dan populasi yang dilayani (cakupan pelayanan)
2. Rumah sakit telah mengimplementasikan suatu strategi komunikasi dengan populasi
tersebut.
3. Rumah sakit menyediakan informasi tentang jenis pelayanan, jam pelayanan dan proses
untuk mendapatkan pelayanan.
4. Rumah sakit menyediakan informasi tentang kualitas pelayanannya.
Elemen Penilaian MKI.2
1. Informasi untuk pasien dan keluarga tentang asuhan dan pelayanan diberikan oleh rumah
sakit.
2. Informasi untuk pasien dan keluarga tentang bagaimana akses terhadap pelayanan
diberikan oleh rumah sakit.
3. Informasi tentang altenatif asuhan dan pelayanan lain diberikan apabila rumah sakit tidak
dapat menyediakan asuhan dan pelayanan yang dibutuhkan.
Elemen Penilaian MKI.3
1. Komunikasi dan pendidikan (edukasi) pasien dan keluarga menggunakan format yang
mudah dipahami.
2. Komunikasi dan pendidikan (edukasi) pasien dan keluarga diberikan dalam bahasa yang
dimengerti.
3. Anggota keluarga, khususnya penerjemah anak, digunakan sebagai penerjemah hanya
sebagai upaya akhir.
Elemen Penilaian MKI.4
1. Pimpinan menjamin proses pemberian informasi yang relevan secara tepat dalam waktu
yang tepat di seluruh rumah sakit.
2. Komunikasi efektif terlaksana antar program- program di dalam rumah sakit.
3. Komunikasi efektif terlaksana dengan pihak luar rumah sakit.
4. Komunikaksi efektif terlaksana dengan pasien dan keluarga.
5. Pimpinan mengkomunikasikan misi dan kebijakan penting, rencana, tujuan dan sasaran
rumah sakit kepada semua staf.

Elemen Penilaian MKI. 5

1. Pimpinan menjamin komunikasi yang efektif dan efisien antara departemen klinik dan
non klinik, pelayanan dan anggota staf secara indvidu.
2. Pimpinan membantu mengembangkan komunikasi dalam memberikan pelayanan klinik.
3. Tersedia pengembangan saluran (channels) komunikasi reguler antara pemerintah dengan
manajemen.
Elemen Penilaian MKI. 6
1. Tersedia suatu proses komunikasi informasi pasien diantara pemberi asuhan berdasarkan
pada proses yang sedang berjalan atau pada waktu penting tertentu dalam proses
pelayanan.
2. Informasi dikomunikasikan termasuk status kesehatan pasien
3. Informasi dikomunikasikan termasuk ringkasan pelayanan yang telah diberikan.
4. Informasi dikomunikasikan termasuk perkembangan pasien.
Elemen Penilaian MKI. 7
1. Ditetapkan kebijakan (policy) siapa pemberi pelayanan yang mempunyai akses pada
berkas rekam medis.
2. Berkas rekam medis tersedia bagi semua pemberi pelayanan yang membutuhkannya
untuk pelayanan pasien.
3. Data Berkas rekam medis di perbaharui (up date) untuk menjamin komunikasi dengan
informasi mutakhir.
Elemen Penilaian MKI. 8
1. Berkas rekam medis atau resume/ringkasan informasi pelayanan pasien ditransfer
bersama pasien ke unit pelayanan lain di dalam rumah sakit.
2. Resume/ringkasan berisi alasan masuk rawat inap
3. Resume/ringkasan berisi temuan yang signifikan
4. Resume/ringkasan berisi diagnosis yang telah ditegakkan ( dibuat)
5. Resume/ringkasan berisi tindakan yang telah diberikan
6. Resume/ringkasan berisi obat- obatan atau pengobatan lainnya.
7. Resume/ringkasan berisi kondisi pasien saat dipindah ( transfers)
Elemen Penilaian MKI. 9
1. Proses perencanaan kebutuhan informasi memperhatikan pemberi pelayanan klinik.
2. Proses perencanaan kebutuhan informasi memperhatikan pengelola rumah sakit

3. Proses perencanaan kebutuhan informasi memperhatikan persyaratan individu dan agen

pihak luar rumah sakit
4. Perencanaan disesuaikan dengan besar dan kompleksitas rumah sakit
Elemen Penilaian MKI. 10
1. Ada kebijakan tertulis mengenai privasi dan kerahasiaan informasi berdasarkan peraturan
dan perundang-undangan yang berlaku.
2. Rumah sakit mempunyai kebijakan yang mengindikasikan bahwa pasien mempunyai hak
akses terhadap informasi kesehatan mereka dan proses ijin untuk mendapatkan informasi
tersebut
3. Kebijakan tersebut dilaksanakan.
4. Kepatuhan terhadap kebijakan dimonitor.
Elemen Penilaian MKI. 11
1. Rumah sakit memiliki kebijakan tertulis untuk menangani keamanan informasi, termasuk
integritas data yang didasarkan pada atau konsisten dengan peraturan dan perundang
undangan yang berlaku.
2. Kebijakan mencakup tingkat keamanan untuk setiap katagori data dan informasi
3. Diidentifikasi kebutuhan siapa atau jabatan apa yang mendapat ijin akses terhadap setiap
katagori data dan informasi.
4. Kebijakan dilaksanakan
5. Kepatuhan terhadap kebijakan dimonitor
Elemen Penilaian MKI. 12
1. Rumah sakit mempunyai kebijakan waktu penyimpanan (retensi) berkas rekam medis
pasien, data dan informasi lainnya
2. Proses retensi sesuai dengan keamanan dan kerahasiaan yang ditetapkan.
3. Dokumen, data dan informasi dimusnahkan setelah mencapai periode retensi.
Elemen Penilaian MKI. 13
1. Standarisasi kode diagnosis yang digunakan dan dimonitor
2. Standarisasi kode prosedur/tindakan yang digunakan dan dimonitor
3. Standarisasi definisi yang digunakan
4. Standarisasi simbol yang digunakan dan yang tidak digunakan didentifikasi dan
dimonitor.

5. Standarisasi singkatan yang digunakan dan yang tidak digunakan diidentifikasi dan
dimonitor
Elemen Penilaian MKI. 14
1. Desiminasi data dan informasi sesuai kebutuhan pengguna,
2. Pengguna menerima data dan informasi tepat waktu,
3. Pengguna menerima data dan informasi dalam suatu format yang sesuai dengan yang
diharapkan.
4. Staf memiliki akses ke data dan informasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan
tanggung jawab pekerjaan mereka.
Elemen Penilaian MKI. 15
1. Staf klinik berpartisipasi dalam pengambilan keputusan teknologi informasi.
2. Staf manajerial berpartisipasi dalam pengambilan keputusan teknologi informasi.
Elemen Penilaian MKI. 16
1. Rekam medis dan informasi dilindungi dari kehilangan dan kerusakan.
2. Rekam medis dan informasi dilindungi gangguan dan akses serta penggunaan yang tidak
sah.
Elemen Penilaian MKI. 17
1. Pengambil keputusan dan tenaga lainnya telah diberikan pendidikan tentang prinsip
manajemen informasi
2. Pendidikan sesuai dengan kebutuhan dan tanggung jawab pekerjaannya
3. Data dan informasi klinik dan manajerial diintegrasikan sesuai kebutuhan untuk
mendukung pengambilan keputusan.
Elemen Penilaian MKI. 18
1. Tersedia kebijakan dan prosedur tertulis yang menjelaskan persyaratan untuk
mengembangkan dan menjaga kebijakan dan prosedur, meliputi paling sedikit item a)
sampai dengan h) dalam maksud dan tujuan dan dilaksanakan.
2. Tersedia prosedur protokol tertulis yang menguraikan bagaimana kebijakan dan prosedur
yang berasal dari luar rumah sakit dapat dikendalikan dan diimplementasikan.
3. Tersedia kebijakan tertulis atau protokol yang menentukan retensi kebijakan dan prosedur
lama atau setidaknya untuk kurun waktu yang dipersyaratkan oleh peraturan perundangan
yang berlaku, sambil memastikan bahwa tidak terjadi kekeliruan penggunaan dan
penerapannya.

4. Tersedia kebijakan dan protokol tertulis yang menguraikan bagaimana semua kebijakan
dan prosedur yang beredar dapat diidentifikasi dan ditelusuri, serta diimplementasikan.
Elemen Penilaian MKI. 19
1. Rekam medis pasien dibuat untuk setiap pasien yang dikaji dan diobati rumah sakit.
2. Rekam medis pasien dipelihara dengan menggunakan identitas pasien yang unik/khas
atau metode lain yang efektif.
Elemen Penilaian MKI . 19.1.
1. Isi spesifik dari berkas rekam medis pasien ditentukan oleh rumah sakit
2. Rekam medis berisi informasi yang memadai untuk mengidentifikasi pasien,
3. Rekam medis berisi informasi yang memadai untuk mendukung diagnosis,
4. Rekam medis berisi informasi yang memadai untuk memberi justifikasi pelayanan dan
pengobatan.
5. Rekam medis berisi informasi yang memadai untuk mendokumentasikan pemeriksaan
dan hasil pemeriksaan
Elemen Penilaian MKI.19.1.1
1. Rekam medis pasien emergensi memuat jam kedatangan
2. Rekam medis pasien emergensi memuat kesimpulan ketika pengobatan diakhiri
3. Rekam medis pasien emergensi memuat kondisi pasien pada saat dipulangkan.
4. Rekam medis pasien emergensi memuat instruksi tindak lanjut.
Elemen Penilaian MKI.19.2.
1. Siapa yang mendapat otorisasi untuk mengisi rekam medis diatur dalam kebijakan rumah
sakit
2. Format dan lokasi pengisian ditentukan dalam kebijakan rumah sakit.
3. Tersedia proses untuk menjamin bahwa hanya yang mempunyai otorisasi/kewenangan
yang dapat mengisi berkas rekam medis.
4. Tersedia proses yang ditujukan bagaimana mengisi dan mengoreksi rekam medis.
5. Siapa yang mempunyai otorisasi untuk akses kedalam rekam medis diidentifikasi dalam
kebijakan rumah sakit
6. Tersedia proses untuk menjamin hanya individu yang mempunyai otorisasi yang
mempunyai akses pada rekam medis .

Elemen Penilaian MKI.19.3.

1. Pada setiap pengisian rekam medis dapat diidentifikasi siapa yang mengisi
2. Tanggal pengisian rekam medis dapat diidentifikasi
3. Bila dipersyaratkan oleh rumah sakit, waktu/jam pengisian rekam medis dapat
diidentifikasi.
Elemen Penilaian MKI. 19.4
1. Rekam medis pasien dIreview secara berkala.
2. Review menggunakan sample yang mewakili
3. Review melibatkan dokter, perawat dan profesi lain yang mempunyai otorisasi pengisian
rekam medis atau pengelola rekam medis.
4. Fokus review adalah pada ketepatan waktu, keabsahan dan kelengkapan rekam medis
5. Persyaratan isi rekam medis yang sejalan dengan peraturan dan perundang-undangan
termasuk dalam proses review
6. Proses review termasuk rekam medis pasien yang masih aktif dirawat dan pasien yang
sudah pulang
7. Hasil proses review digabungkan dalam mekanisme menjaga kualitas pelayanan rumah
sakit
Elemen Penilaian MKI. 20
1. Kumpulan data dan informasi mendukung asuhan pasien.
2. Kumpulan data dan informasi mendukung manajemen rumah sakit.
3. kumpulan data dan informasi mendukung program manajemen kualitas/mutu.
Elemen Penilaian MKI. 20.1
1. Rumah sakit memiliki proses untuk membuat kumpulan data dalam merespon sesuai
identifikasi kebutuhan pengguna
2. Rumah sakit menyediakan data yang dibutuhkan oleh agensi di luar rumah sakit.
Elemen Penilaian MKI. 20.2
1. Rumah sakit memiliki proses untuk berpartisipasi atau menggunakan informasi dari data
base eksternal.
2. Rumah sakit berkontribusi terhadap data atau informasi data base eksternal sesuai
peraturan dan perundang-undangan.
3. Rumah sakit membandingkan kinerja dengan menggunakan rujukan/ referensi dari data
base eksternal.

4. Keamanan dan kerahasiaan dijaga ketika berkontribusi atau menggunakan data base
eksternal.
Elemen Penilaian MKI. 21
1. Informasi ilmiah terkini dan informasi lain untuk mendukung pelayanan pasien
2. Informasi ilmiah terkini dan informasi lain untuk mendukung pendidikan klinik
3. Informasi ilmiah terkini dan informasi lain untuk mendukung riset.
4. Informasi profesional terkini dan informasi lain untuk mendukung manajemen
5. Tersedia informasi dalam kerangka waktu yang sesuai dengan harapan pengguna
Informasi mengenai Standar Akreditasi Rumah Sakit 2013 Pokja MKI atau Manajemen
Komunikasi dan Informasi tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk Akreditasi RUmah
Sakit 2013.

SAMPLE POLICY ON VERBAL/TELEPHONE ORDERS

This document is not meant to be used as is
and is only being distributed as an example
of the kind of policy you may wish to implemen
t in your facility. Because different types
of facilities have different requirements and
staffing, there is no one size fits all policy
statement related to verbal orders. We sugge
st that you consult w
ith your legal counsel
and clinical managers in developing
this or any policy or procedure.
Purpose
To reduce errors associated with misinterpr
eted verbal or telephone communications of
medication orders or test results.
Policy
1.
Verbal communication of prescription or
medication orders and test results is
limited to urgent situations in wh

ich immediate written or electronic

communication is not feasible.
2.
Verbal orders and test results are not a
llowed when the prescriber is present and
the patients chart is available, excep
t during a sterile procedure or in an
emergency situation, in which cas
e a repeat-back is acceptable.
3.
Verbal orders are not permitted for non-fo
rmulary drugs, except during a sterile
procedure or in an emergency situation, in
which case a repeat-b
ack is acceptable.
4.
Verbal orders are not permitted for chemotherapy.
5.
Verbal orders and test results are not permitted via voice mail.
6.
The following job categories are author
ized to give verbal orders: [
include list
]
7.
The following job categories are author
ized to accept verbal orders: [
include list
]
Procedures
1.
Verbal orders and test results, when a
llowed, will be immediately written down
by the recipient, read back by the recipi
ent, and confirmed or
corrected by the
prescriber. The order must be written before it is read back.
2.
Both parties will pronounce numerical digits separatelysaying, for example,
one six instead of sixteen.
3.

For medication orders, the prescriber

will spell the name of any unfamiliar
medication, if either party feels this is necessary.
4.
For medication orders, prescribers will in
clude the purpose of the drug to ensure
that the order makes sense in the c
ontext of the patients condition.
2006 Pennsylvania Patient Safety Authority

2
5.
For medication orders, both parties w
ill include the mg/kg dose along with the
patients specific dose for all verbal
neonatal/pediatric medication orders.
6.
For medication orders, both parties will
express doses of medications by unit of
weight (e.g., mg, g, mEq, mMol).
7.
The recipient will record each verbal orde
r directly onto an order sheet in the
patients chart and will include phone or pa
ger numbers in case it is necessary for
follow-up questions.
8.
Recipients of verbal orders will sign, date,
time, and note the order at the time it is
written on the order sheet or ente
red into the computer system.
9.
Prescribers will verify, sign, and
date orders within ___ hours.
10.
Pharmacy will disallow medication requests from nursing units to the pharmacy
unless the verbal order has been tr
anscribed onto an order form and
simultaneously faxed or otherwise seen
by a pharmacist before the medication is
dispensed.
11.
Verbal orders, when spoken and when transcribed, will use only approved

abbreviations.
12.
Verbal medication orders will include the following information:
12.1.
Date and time order is received
12.2.
Patient name
12.3.
Drug name (brand or generic)
12.4.
Dosage form (e.g., tablets, capsules, inhalants, etc.)
12.5.
Strength or concentration
12.6.
Dose
12.7.
Frequency
12.8.
Route
12.9.
Quantity and/or duration
12.10.
Name of prescriber
12.11.
Signature of order recipient
Resources
Pennsylvania Patient Safety Reporting Sy
stem (PA-PSRS). Improving the safety of
telephone or verbal orders. PA-PSRS Patie
nt Safety Advisory. Jun 2006;3(2):1-7.
Available from Internet: http://www.psa.state.pa.us.
National Coordinating Council fo
r Medication Error Reporting.
Recommendations to
Reduce Medication Errors Associated with Ve
rbal Medication Orders
and Prescriptions.
Available from Internet: http://www.nccmerp.org/council/council2001-02-20.html

Latar Belakang
Kegiatan
komunikasi sudah
menjadi sebagian
besar kegiatan kita
sehari-hari, mulai
antar teman/pribadi,
kelompok,
organisasi atau

massa. Kegiatan
komunikasi pada
prinsipnya adalah
aktivitas pertukaran
ide atau gagasan.
Secara sederhana,
kegiatan komunikasi
dipahami sebagai
kegiatan
penyampaian dan

penerimaan pesan
atau ide dari satu
pihak ke pihak lain,
dengan tujuan untuk
mencapai kesamaan
pandangan atas ide
yang dipertukarkan
tersebut. Begitu pula
dengan pelayanan
rumah sakit,

keberhasilan misi
sebuah rumah sakit
sangat ditentukan
oleh keluwesan
berkomunikasi
setiap petugas,
perawat dan dokter.
Pelayanan rumah
sakit selalu
berhubungan dengan

berbagai karakter
dan perilaku pasien
yang berkepentingan
dengan jasa
perawatan sehingga
petugas, perawat dan
dokter harus
memahami dan
mengerti bagaimana
cara komunikasi

yang bisa diterapkan

di segala situasi.
Dalam profesi
kedokteran,
komunikasi dokter
dengan pasien
merupakan salah
satu kompetensi
yang harus dikuasai
dokter. Kompetensi

komunikasi
menentukan
keberhasilan dalam
membantu
penyelesaian
masalah kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai
waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya
bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan
yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan
tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam posisi
lebih rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan bercerita atau
mengungkapkan diri. Hasilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter.
Paradigma inilah yang harus kita perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam
kedudukan setara sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa
menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi
yang efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan
tentang rencana tindakan selanjutnya. Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi
efektif justru tidak memerlukan waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti
memerlukan waktu yang lebih sedikit karena petugas, perawat dasn dokter terampil
mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan pasien, perawat dan dokter
melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien. Untuk itu
dirasakan perlunya memberikan pedoman komunikasi efektif untuk petugas,
perawat dan dokter di RS Royal Progress untuk memudahkan berkomunikasi dengan
pasien dan keluarganya.

Tujuan
Secara umum tujuan
penyusunan
pedoman
komunikasi efektif
ini adalah : 1.
Memberikan
pengetahuan dan
pedoman bagi
petugas, perawat dan

dokter mengenai
cara berkomunikasi
dengan pasien dan
keluarganya. 2. Agar
petugas, perawat dan
dokter dapat
melakukan
komunikasi yang
efektif dengan
pasien dan

keluarganya. 3.
Menghindarkan
kesalahpahaman
yang bisa
menimbulkan
dugaan malpraktik.
BAB II
KOMUNIKASI
EFEKTIF

Komunikasi berasal
dari bahasa Latin
communis
yang artinya
bersama. Secara
terminologis,
komunikasi diartikan
sebagai suatu proses
penyampaian
pikiran atau

informasi (pesan)
dari satu pihak ke
pihak lain dengan
menggunakan suatu
media. Menurut ahli
kamus bahasa,
komunikasi adalah
upaya yang
bertujuan berbagi
untuk mencapai

kebersamaan. Jika
dua orang
berkomunikasi maka
pemahaman yang
sama terhadap pesan
yang saling
dipertukarkan adalah
tujuan yang
diinginkan oleh
keduanya. Websters

New Collegiate
Dictionary edisi
tahun 1977 antara
lain menjelaskan
bahwa komunikasi
adalah suatu proses
pertukaran informasi
diantara individu
melalui sistem
lambing-lambang,

tanda-tanda atau
tingkah laku.
A. KLASIFIKASI
KOMUNIKASI
Berdasarkan kepada
penerima pesan atau
komunikan,
komunikasi
diklasifikasikan
menjadi : 1.

Komunikasi
Intrapersonal
Penggunaan bahasa
atau pikiran yang
terjadi di dalam diri
komunikator sendiri
antara individu
dengan Tuhannya.
Komunikasi
intrapersonal

merupakan
keterlibatan internal
secara aktif dari
individu dalam pemrosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi
pengirim sekaligus penerima pesan, meberikan umpan balik bagi dirinya sendiri
dalam proses internal yang berkelanjutan. 2. Komunikasi Interpersonal Komunikasi
interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan komunikan;
antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara seorang tenaga
medis dengan pasien. 3. Komunikasi Kelompok Salah satu bentuk komunikasi yang
terjadi di dalam sebuah kelompok. Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang
dengan seseorang yang lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok
orang yang disebut dengan komunikasi kelompok. Menurut Michael Burgoon,
komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara tiga orang atau
lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi informasi, menjaga diri,
pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya dapat mengingat karakteristik
pribadi anggota-anggota yang lain secara tepat, misalnya organisasi profesi,
kelompok remaja dan kelompok-kelompok sejenisnya. Komunikasi dapat dalam
bentuk diskusi, rapat dan sebagainya

Dalam profesi Petugas Kesehatan, komunikasi petugas dengan Ke pasien merupakan salah satu
kompetensi yang harus dikuasai petugas.
Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah
kesehatan pasien. Selama ini kompetensi komunikasi dapat dikatakan terabaikan, baik dalam
pendidikan maupun dalam pelayanan kesehatan. Di Indonesia, sebagian petugas kesehatan
merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang bincang dengan pasiennya,
sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, petugas kesehatan bisa saja tidak mendapatkan
keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnose dan menentukan perencanaan dan tindakan
lebih lanjut. Di rumah sakit perlu adanya koordinasi yang baik antar petugas. Mengantisipasi
kesalah pahaman atau konflik dengan pasien, tenaga kesehatan di rumah sakit seperti
perawat,nakes lain dan dokter harus bisa mempraktikkan komunikasi yang efektif dengan pasien.

Perlu di dorong peningkatan kualitas sumber daya manusia di rumah sakit agar lebih pintar
berkomunikasi.
Mengingat begitu pentingnya komunikasi efektif untuk keselamatan pasien, RSUD Tugurejo
Provinsi Jawa Tengah mengadakan pelatihan komunikasi efektif berlangsung tanggal 21
Nopember 2013 di Aula Instalasi Rawat Jalan lantai tiga yang diikuti karyawan karyawati tenga
kesehatan multi disipliner (Sejumlah 80 orang terdiri dari Struktural Eselon IV, Kepala Instalasi,
Kepala Ruang dan tenaga fungsional kesehatan penata laboratorium, perawat, psikolog,
therapist, ahli gizi, farmasist dan radiografer ) sehingga mumpunyai pengetahuan cara
berkomunikasi yang efektif serta dapat memberikan edukasi pada pasien dan keluarga sesuai
Kebijakan & Pedoman Pemberian Edukasi dan Mampu memberikan edukasi pada pasien dan
keluarga serta dapat mendokumentasikan dalam bentuk SBAR di RSUD Tugurejo Provinsi Jawa
Tengah. Dalam pelatihan kali ini mengundang pembicara dari Departemen keperawatan Dasar
PSIK Universitas Diponegoro.Acara pelatihan Komunikasi Efektif dilaksanakan dengan meriah
karena ada banyak doorprise dari sponsorship pocari sweat.
THE COURTESY DIAL ( Sopan Santun Percakapan Telpon ) 1. ANGKATLAH SEGERA
Angkat telpon yang berdering segera, jangan menunggu deringan ketiga 2. SALAM WAKTU
Ucapkan salam waktu yang sesuai secara lengkap : Selamat pagi, Selamat siang, Selamat sore,
Selamat malam, sesuai kebiasaan positif kita jika bertemu muka dengan orang lain. Jangan
mengatakan halo , pagi , siang , sore
3. SEBUTKAN KANTOR ANDA, DAN / ATAU NAMA ANDA Setelah mengucapkan
salam waktu, sebutkan nama kantor anda ( jika Anda seorang Operator ), atau nama bagian anda
dan / atau nama anda sendiri. Sebaliknya jika si penelpon tidak menyebutkan namanya, tanyalah
dengan sopan : boleh saya tahu nama Bapak/Ibu/Anda ?, atau : Dengan siapa saya berbicara
Pak / Bu ?
4. TANYAKAN TUJUAN MENELPON Jika si penelpon tidak menjelaskan maksudnya,
tanyalah dengan sopan Boleh saya tahu, mengenai apa Pak / Bu ? Sebaliknya jika Anda
menjadi penelpon, setelah mendapatkan jawaban dari si penerima telpon, Anda harus
menjelaskan maksud / tujuan Anda menelpon 5. BERBICARALAH YANG JELAS Berbicaralah
dengan jelas, lugas, dan asertif, pakailah suara anda yang alami, jangan dibuat - buat
6. SIAPKAN KERTAS CATATAN DAN BOLPEN Siaplah selalu dengan nota / kertas
catatan dan pensil / bolpen setiap Anda menerima telpon. Jika ada yang harus dicatat, Anda tidak
repot dan tidak membiarkan si penelpon menunggu 7. TUNJUKKAN PERHATIAN YANG
TULUS Beri perhatian penuh pada si pembicara, jangan bikin lawan bicara anda bingung,
kecewa, atau jengkel. Ingat : telpon adalah alat elektronik yang cukup sensitif, sehingga bila
perhatian anda terbagi maka lawan bicara anda dapat merasakannya
8. MINTALAH INFORMASI SELENGKAPNYA Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan
lawan bicara anda. Bila ada yang kurang jelas sebaiknya tanyalah langsung secara sopan dan
ramah. Terutama jika ada sesuatu pesan atau permintaan, sebaiknya anda mengulangnya. 9.
SEBUTLAH NAMA LAWAN BICARA Sebutlah nama lawan bicara anda selama pembicaraan
berlangsung. Tanyalah namanya dengan sopan jika anda belum tahu. Dengan menyebut nama,
percakapan akan terasa lebih dekat dan hangat seakan-akan anda berhadapan dengan orangnya
sendiri, bukan dengan mesin.
10. TAWARKAN BANTUAN SELENGKAPNYA SESUAI YANG DIBUTUHKAN
Tawarkan selalu bantuan anda. Jika anda tidak bisa memberi informasi yang diinginkan

penelpon, hubungkan dengan orang lain yang bisa membantu dan melayaninya. Bila telpon
tersebut salah sambung, bantulah dia untuk disambungkan secara benar pada orang yang dituju.
KEBIASAAN BURUK Kebiasaan kebiasaan buruk yang menyimpang dari tatakrama
pelayanan telpon, yang tanpa disadari sering kita lakukan : 1. Menggunakan atau berbicara datar
tanpa tekanan / aksen suara, seperti robot yang monoton 2. Mengunyah permen, mengulum atau
makan sesuatu yang berbunyi ( krupuk, keripik, kacang goreng, dsb ) 3. Bicara terlalu cepat
sehingga kurang jelas, terkesan tergesa gesa, terkesan terpaksa / tak suka berbicara dengan
lawan bicara kita
4. Membiarkan telpon terbuka ketika berbicara dengan orang lain ( bukan si penelpon ),
sehingga lawan bicara kita binggung. 5. Berbicara tidak di depan transmitter, sehingga suara kita
terdengar sayup-sayup, lirih, atau seperti desahan mesra. 6. Berbicara samdil menghembuskan
napas berat dalam-dalam kearah transmitter, sehingga terdengar seperti angin ribut menderu bagi
lawan bicara kita.
7. Berbicara buruk sebelum pesawat telpon kita tutup dengan sempurna. Lawan bicara kita
bisa mengira kata-kata tersebut ditujukan padanya. 8. Berbicara sambil mengetukkan tangan ke
badan pesawat telpon, menendang-nendang kaki meja, mengayun-ayun kabel telpon, dll. Yang
akan membuat suara-suara gaduh yang mengganggu.
9. Berbicara sekaligus pada dua pesawat telpon tanpa menutup salah satu transmitter, yang
akan membingungkan lawan bicara kita. 10. Meletakkan gagang telpon kita terlalu terburu-buru,
sebelum lawan bicara kita benar-benar selesai bicara.
PENGGUNAAN KATA HALO Kata HALO memberi kesan santai, tidak resmi,
menganggap lawan bicara sebagai orang yang sebaya atau sederajat dengan kita. Kantor adalah
lingkungan kedinasan, sebaiknya gunakan salam waktu, karena salam selalu tepat baik untuk
dinas maupun pribadi.
Kata HALO hanya tepat digunakan : Jika kita kurang jelas menangkap sinyal lawan
bicara kita, jadi merupakan kode / tanda untuk mengulang lagi apa yang dikatakannya. Untuk
menyambung pembicaraan kembali jika karena sesuatu hal / gangguan pembicaraan kita
terputus. Untuk mengecek apakah lawan bicara kita masih mendengarkan kita di ujung telpon
sana.
MENGEJA HURUF Ejaan huruf jika tidak persis / tepat bisa mengakibatkan kesalahan dan
membingungkan, terutama ejaan nama seseorang jika keliru bisa menyinggung perasaan orang
tersebut. Maka kita harus bisa mengeja kata-kata yang sulit didengar, terlalu panjang, atau
kata-kata asing. Ejaan internasional yang biasa digunakan para anggota radio amatir, yang juga
merupakan kode pembicaraan antara pilot dengan stasiun induknya, adalah sebagai berikut :
EJAAN INTERNATIONAL A B C D E F G H I J K L M ALPHA BRAVO CHARLIE
DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIA JULIET KILO LIMA MIKE N O P Q R S T
U V W X Y Z NOVEMBER OSCAR PAPA QUEBEC ROMEO SIERRA TANGGO UNIFORM
VICTOR WHISKEY X-RAY YANKEE ZEBRA
SALAH BENAR PERCAKAPAN TELPON Dalam percakapan telpon, kontak kita dengan
lawan bicara kita hanya melalui suara saja. Maka kecenderungan salah paham sering terjadi,
karena lawan bicara kita tidak melihat ekspresi wajah kita saat kita berbicara. Ucapan yang
pendek-pendek / singkat-singkat sering disalah artikan sebagai ucapan kasar dan tidak ramah.
Karena itu berhati-hatilah ketika berbicara di telpon.
SALAH BENAR 1 Halo ! Assalamualaikum Selamat pagi Selamat siang Selamat sore
Selamat malam 2 Apa ? Maaf pak / bu, kurang jelas 3 Ibu siapa ? Maaf bu, tidak jelas Mohon

diulang nama ibu 4 Siapa nih ? Boleh saya tahu nama bapak ? 5 Tunggu ya ! Mohon tunggu
sebentar ibu
SALAH BENAR 6 Dia tidak ada ! Sedang keluar ! Dia lagi sibuk Wah, nggak tampak dia
dari pagi Maaf, bapak Budi sedang tidak ada ditempat. 7 Ada yang lain lagi ? Ada lagi yang bisa
saya bantu buat ibu ? 8 Mau bicara sama lainnya saja atau gimana ? Apa bapak mau bicara
dengan yang lainnya ? 9 Ada apa sih ? Ada yang bisa saya bantu bu ?
SALAH BENAR 10 Apa mau di bel kembali ? Bagaimana kalau saya minta bapak Toni
untuk menelpon ibu nanti ? 11 Ada pesan apa ? Apakah bapak ingin meninggalkan pesan ? 12
Mau nunggu enggak ? Maaf, ibu Dina sedang menelpon, apa bapak mau menunggu ?
SALAH BENAR 13 Oke deh, nanti saya kasih tahu. Baik bu, saya akan beritahu bahwa ibu
menelpon, dan saya akan sampaikan pesan ibu. 14 Trims Thanks Terima kasih 15 Cukup ya
pak Terima kasih untuk telpon bapak, selamat siang pak.
PANDUAN BERTELPON < MENELPON KE ORANG LAIN BENAR LAKUKAN
LANGKAH 1 Angkat gagang telpon dan tekan nomor yang akan dituju SALAH JANGAN
LAKUKAN Tempatkan transmiter berjarak sekitar 7 cm dari mulut anda Tekan nomor telpon
secara cermat dan benar Pengeulangan karena salah tekan mengakibatkan pemborosan waktu
dan biaya Mengulum permen Mengunyah kerupuk, keripik, kacang, kue dan lain lain.
Memutar mutar / menarik gagang telpon.
LANGKAH 2 3 BENAR SALAH LAKUKAN JANGAN LAKUKAN Ucapkan salam waktu
Selamat pagi Sebut nama anda, bagian anda dan jelaskan maksud / tujuan anda menelpon Saya
Lita, dari OK, bisa bicara dengan Pak ( 00.01 12. 00 ) Selamat siang ( 12.00 16.00 )
Selamat sore ( 16.00 18.00 ) Selamat malam ( 18.00 24.00 ) Halo !! Hai !! Siapa disana ?
Pak halim ya ? Mau bicara dengan Pak Halim dong Halim ? Pak Halim ada ? Saya Lita dari
OK saya Tolong, Pak Halim ingin bicara dengan Pak nya ada !! Halim
4 Ucapkan terima kasih SALAH LAKUKAN LANGKAH BENAR JANGAN LAKUKAN
Terima kasih !! Baik, saya tunggu, terima kasih ( diam saja ) Trims Cepat ya Maaf ya, maaf
ngerepoti nih
Menerima telpon masuk LANGKAH BENAR SALAH LAKUKAN JANGAN LAKUKAN
1 Telpon berdering Angkat telpon segera, maksimal 2 kali deringan Jangan menunggu deringan
ke tiga 2 Ucapkan salam waktu Selamat pagi ( 00.01 12. 00 ) Selamat siang ( 12.00 16.00 )
Selamat sore ( 16.00 18.00 ) Selamat malam ( 18.00 24.00 ) Halo !! Hai !! Siapa disana ?
Yach, ada apa ?
BENAR LANGKAH SALAH LAKUKAN JANGAN LAKUKAN 3 Sebut bagian anda,
nama anda dan tawarkan bantuan Ruang Bedah, dengan Lendra, bisa dibantu? Laboratorium,
dengan Ana, bisa dibantu? Ada apa? Lendra, ada apa ya? Ana, mau apa ? 4 Tanyakan secara
sopan nama si penelpon ( jika si penelpon belum menyebutkan namanya ) Boleh tahu dari siapa
bu ? Dengan siapa saya bicara bu ? Ibu siapa ? Nama ibu siapa ? Anda siapa Yang bicara ini
siapa ya ? Situ siapa ?
Jika anda menerima telpon, bukan untuk anda, tapi untuk orang lain seruangan dengan anda :
BENAR LANGKAH # Lakukan penegasan, beri bantuan dan minta penelpon menunggu
SALAH LAKUKAN JANGAN LAKUKAN Oh, ibu mau bicara dengan suster maya. Saya
akan panggilkan, silakan menunggu bu? Mau sama suster maya? Maya!!!! Maya !!! Telpon
untuk lu nih..!! Maya sayang ada yang nelpon nih!!
Jika anda menerima telpon, ternyata telpon itu salah sambung: BENAR LANGKAH #
Lakukan penegasan, beri bantuan dan minta penelpon menunggu SALAH LAKUKAN
JANGAN LAKUKAN Oh, ibu salah sambung. Saya akan coba sambungkan dengan Bagian

Humas, silakan menunggu sebentar Salah sambung nih, telpon ulang aja Bu Salah sambung
(langsung tutup telpon)
Jika anda menerima telpon, si penelpon sudah Menjelaskan maksudnya / maunya, ternyata
anda tidak bisa membantu yang diinginkan, dan anda harus menghubungkan dengan orang /
pihak lain yang bisa melayaninya : LANGKAH # Lakukan penegasan, beri bantuan dan minta
penelpon menunggu BENAR SALAH LAKUKAN JANGAN LAKUKAN Baik Pak Andi, saya
mengerti maksud bapak. Saya akan menghubungkan dengan suster Ita di bagian kebidanan yang
menangani masalah ini. Silakan menunggu pak Saya tidak mengerti masalah ini, hubungi saja
bagian kebidanan Maaf, ini bukan urusan saya, bapak tanya saja ke informasi
LANGKAH Lakukan penegasan, beri bantuan dan minta penelpon menunggu BENAR
SALAH LAKUKAN JANGAN LAKUKAN (pada waktu telpon segera tersambung pada
bagian kebidananan, jelaskan apa munya pak Andi pada suster Ita ). Jangan diam saja sehingga
pak Andi harus menjelaskan ulang apa maunya, yang bisa mengakibatkan pak Andi jadi jengkel /
marah Jangan lempar mentah, jelaskan apa yang sudah tahu, agar customer tidak berulang
kali ditanya dan menjelaskan lagi maksudnya berkali kali!!
Saya Siap Berkomunikasi Dengan Efektif........!!!!

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan bertujuan unt
uk meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang optimal. Dalam rangka menc
apai tujuan tersebut kinerja sumber
daya manusia kesehatan merupakan sa
lah satu kunci keberhasilan yang harus
dikembangkan sesuai kebutuhan pelayanan
kesehatan masyarakat dan perkembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi. Kinerja tena

ga kesehatan seharusnya merupakan

penentu utama dari perilaku
anggota organisasi atau
organizational citizenship
behavior
. Budaya organisasi mengara
h pada kualitas lingkungan
internal
organisasi
yang dialami orang yang berada di dalamnya.
Kinerja tenaga kesehatan secara pe
rorangan akan mendorong kinerja sumber
daya manusia secara keseluruhan dan memberikan
feed back
yang tepat terhadap
perubahan perilaku, yang direfleksikan da
lam kenaikan produktifitas. Jadi dapat
dikatakan bahwa keberhasilan suatu orga
nisasi sangat didukung dari tingkat kinerja
tenaga kesehatan yang sangat
dipengaruhi oleh proses kom
unikasi yang terjadi antar
tenaga kesehatan dan pimpinan di rumah sakit. Seorang pimpinan dalam sebuah
instansi rumah sakit tidak akan mungkin da
pat bekerja sendiri. Seorang pemimpin
akan selalu memerlukan bantuan tenaga kese
hatan di rumah sakit tersebut agar dapat
melaksanakan arah dan tujuan dari rumah sakit tersebut.
1
Universitas
Sumatera
Utara

2
Suatu organisasi akan berjalan denga
n sukses apabila organisasi dapat
me
nyediakan dan memberikan segala kebutuhan informasi yang dibutuhkan para
karyawannya, informasi merupakan sumb
er kehidupan organisasi. Dalam konteks
komunikasi organisasi, terd
apat komunikasi eksterna
l dan komunikasi internal.

Komunikasi eksternal lebih

terfokus pada komunikasi
yang dilakukan organisasi
dengan publik eksternal seperti
customer
, distributor, invest
or dan lain-lain,
sedangkan komunikasi yang terjadi dala
m lingkup organisasi dan mencakup para
anggota organisasi disebu
t komunikasi internal.
Komunikasi internal atau komunikasi
dengan tenaga kesehatan sangat penting
artinya dalam meningkatkan kinerja tenaga
kesehatan. Melalui komunikasi internal
dapat tercipta iklim dan suasana kerj
a yang nyaman, menyenangkan dan demokratis.
Kesadaran setiap pihak akan pentingnya
komunikasi internal dapat menumbuhkan
rasa saling memperhatikan, saling memaha
mi dan saling pengertian antara pihak
pimpinan dan para tenaga kesehatan.
Pada sebuah organisasi khususnya rumah
sakit, proses komunikasi adalah
proses yang pasti dan selalu terjadi.
Komunikasi adalah sarana untuk mengadakan
koordinasi antara berbagai sub bagian da
lam organisasi. Organi
sasi yang berfungsi
baik, ditandai oleh adanya kerjasama secara sinergis dan harmonis dari berbagai
komponen. Suatu organisasi
dikonstruksi dan dipelihara de
ngan komunikasi. Artinya
ketika proses komunikasi antar komponen
dapat diselenggarakan secara harmonis,
maka organisasi tersebut semakin kokoh da
n kinerja organisasi akan meningkat.
Universitas
Sumatera
Utara

3
Kinerja seorang tenaga kesehatan

sangat dipengaruhi oleh bagaimana

komunikasi internal yang terjadi dalam
organisasi, komunikasi dalam organisasi
merupakan salah satu unsur yang sanga
t penting untuk tercapainya tujuan
administrasi atau manajemen.
Komunikasi yang lancar dapat menciptakan hubungan kerja yang serasi dan
selaras antar pimpinan dan bawahannya serta sesama bawahan. Jika hubungan kerja
yang demikian dapat tercipta maka dapat
mendorong kinerja dari setiap orang yang
bekerja dalam organisasi tersebut sehingga
apa yang menjadi tujuan dari organisasi
tersebut dapat tercapai.
Menurut Kohler dalam Muhammad (2004)
ada dua model komunikasi dalam
rangka meningkatkan kinerja dan mencap
ai tujuan organi
sasi. Komunikasi
koordinatif, yaitu proses komunikasi ya
ng berfungsi untuk menyatukan bagianbagian perkantoran. Komunika
si interaktif yaitu proses
pertukaran informasi yang
berjalan secara berkesinambungan, pert
ukaran pendapat dan sikap yang dipakai
sebagai dasar penyesuaian di antara s
ub-sub bagian dalam perkantoran, maupun
antara perkantoran dengan mitra kerja.
Frekuensi dan intensitas komunikasi yang
dilakukan juga turut mempengaruhi hasil da
ri suatu proses kom
unikasi tersebut.
Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi, artinya memerlukan
orang lain dan membutuhkan kelompok atau
masyarakat untuk sa
ling berinteraksi.
Hal ini merupakan suatu hakekat bahwa se
bagian besar pribadi manusia terbentuk
dari hasil integrasi sosi
al dengan sesamanya. Dalam kehidupannya manusia sering
dipertemukan satu sama lainnya dalam su

atu wadah baik formal maupun informal.

Universitas
Sumatera
Utara

4
Organisasi adalah sebuah sistem sosi
al yang komp
leksitas
nya jelas terlihat
melalui jenis, peringkat, bentuk da
n jumlah interaksi yang berlaku.
Proses komunikasi dalam organisasi adal
ah salah satu faktor penentu dalam
mencapai organisasi yang efektif. Salah sa
tu proses yang akan selalu terjadi dalam
organisasi apapun adalah proses komunikasi
. Melalui organisasi terjadi pertukaran
informasi, gagasan, dan pengalaman. Mengingat perannya yang penting dalam
menunjang kelancaran berorganisasi, maka
perhatian yang cukup perlu dicurahkan
untuk mengelola komunikasi dalam organisa
si. Proses komunikasi yang begitu
dinamik dapat menimbulkan berbagai ma
salah yang mempengaruhi pencapaian
sebuah organisasi terutama denga
n timbulnya salah paham dan konflik.
Komunikasi memelihara motivasi dengan me
mberikan penjelasan kepada para
tenaga kesehatan tentang apa yang haru
s dilakukan, seberapa baik mereka
mengerjakannya dan apa yang dapat dila
kukan untuk meningka
tkan kinerja jika
sedang berada di bawah standar. Aktivitas
komunikasi dalam organisasi senantiasa
disertai dengan tujuan yang ingin dicapai
sesama dalam kelompok dan masyarakat.
Budaya komunikasi dalam konteks komunika
si organisasi harus dilihat dari
berbagai sisi. Sisi pertama adalah komuni
kasi antara atasan kepada bawahan. Sisi
kedua antara tenaga kesehatan yang satu

dengan tenaga kesehatan yang lain. Sisi

ketiga adalah antara tenaga kesehatan
kepada atasan. Masi
ng-masing komunikasi
tersebut mempunyai polanya masing-masing. Di
antara kedua belah pihak harus ada
two way communications
atau komunikasi dua arah at
au komunikasi timbal balik,
untuk itu diperlukan adanya kerja sama yang
diharapkan untuk mencapai cita-cita,
Universitas
Sumatera
Utara

5
baik cita-cita pribadi, maupun kelompok, unt
uk me
ncapai tujuan suatu organisasi
(Muhammad, 2004 :102).
kinerja tenaga kesehatan secara pe
rorangan akan mendorong kinerja sumber
daya manusia secara keseluruhan dan memberikan
feedback
yang tepat terhadap
perubahan perilaku, yang direflesikan
dalam kenaikan produktifitas.
Menurut penelitian yang dilakukan A
gustina (2005) Pengaruh efektifitas
komunikasi internal di Graha Mulia
departemen store
Lumajang terhadap kinerja
para tenaga penjualann
ya menunjukkan pengaruh
significan
antara komunikasi
internal di Graha Mulia
departement store
yang meliputi komunikasi vertikal ke
bawah, vertikal ke atas, dan horizontal
terhadap kinerja tenaga penjualannya.
Menurut penelitian yang dilakukan A
nggriani (2009), memperlihatkan bahwa

terdapat hubungan antara komunikasi inte

rnal dengan kinerja karyawan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Balai Informas
i Teknologi LIPI Bandung berdasarkan
kriteria
Guilford
. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini, yaitu
komunikasi internal telah dapa
t meningkatkan kinerja karyawan.
Rumah sakit sebagai suatu kesatuan or
ganisasi fungsional yang berada di
garis terdepan di bidang kesehatan, juga
tidak luput dari komunikasi. Pimpinan
rumah sakit bertanggung jawab langsung te
rhadap jalannya komunikasi secara
kondusif antara dirinya selaku
komunikator dengan para st
af administrasi sebagai
komunikan.
Pimpinan rumah sakit dan para staf tenaga kesehatan harus memahami betul
konsep komunikasi agar dapat menjalankan
aktifitas organisasi
nya sesuai dengan
Universitas
Sumatera
Utara

6
yang diharapkan. Dalam melaksanakan tuga
s, pimpinan rum
ah sakit dihadapkan
kepada dua bidang tugas dan tanggung ja
wab yang harus dikoordinirnya secara
terpadu yaitu bidang teknis medis ya
ng dilakukan petugas medis dan bidang
administrasi yang menjadi tanggung jawab
para staf administ
rasi. Tidak bisa
dipungkiri kedua bidang yang ada di ruma
h sakit dalam kenyataannya saling
mendukung dan melengkapi.
Pimpinan rumah sakit dalam mengkoordi
nir kegiatan administrasi rumah

sakit, pimpinan rumah sakit harus benar-benar dapat memanfaatkan proses

komunikasi yang dilakukannya dengan para st
af tenaga kesehatan administrasi sesuai
dengan fungsi komunikasi yaitu menghubungkan semua unsur yang melakukan inter
relasi pada semua lapisan sehingga menim
bulkan rasa kesetiakawanan dan loyalitas
antar sesama staf. Pimpinan dapat
mengetahui langsung keadaaan bidang di
bawahnya, sehingga berlangsung operasional
yang efisien, meningkatkan rasa
tanggung jawab semua anggota dan melibatkan me
reka pada kepentingan organisasi,
memunculkan saling pengertian dan sa
ling menghargai tugas masing-masing.
Rumah Sakit Umum Herna Medan mer
upakan salah satu rumah sakit yang
sudah cukup besar dan dikenal banyak kala
ngan di kota Medan bahkan Sumatera
Utara yang sudah memberikan kontri
busi yang cukup besar dalam pembangunan
khususnya dalam bidang kesehatan di kot
a Medan. Program-program kerja yang
dirancang bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang merupakan tujuan
yang sangat penting sehingga sangat diharapkan kinerja yang optimal yang dapat
diwujudkan melalui peranan komunikasi ya
ng efektif supaya dapat memenuhi peran
Universitas
Sumatera
Utara

7
dan fungsinya sebagai organisasi yang da
pat me
mberikan pelayanan terbaik bagi
pasien dan masyarakat.
Salah satu indikator kinerja rumah sak
it dapat dilihat dari jumlah pasien.
Grafik Barber Johnson merupakan salah
satu alat untuk mengukur tingkat efisiensi
pengelolaan rumah sakit. Grafik Barber
Johnson sendiri dipe
roleh dari hasil
perhitungan beberapa data statistik rumah sakit. Dalam hal ini, tentu saja

medical
record
memegang peran penting. Berdasarkan da
ta yang didapat dari bagian rekam
medik Rumah Sakit Umum Herna, kinerja te
naga kesehatan belum maksimal. Hal ini
terlihat dari nilai
Bed Occupancy Rate
(BOR),
Bed Turn Over
(BTO)
, Length of Stay
(LOS) dan
Turn Over Interval
(TOI), Growth Death Rate
(GDR), Netto Death Rate
(NDR) yang masih jauh dari ideal seperti ya
ng terlihat di bawah ini dan sebagaimana
digambarkan dalam Grafik Barber J
ohnson yang terdapat dalam tabel 1.1.
Tabel 1.1. Tabel BOR, BTO, LOS dan TOI RSU. Herna Tahun 2009
Bulan
BOR
(%)
LOS
(Hari)
TOI
(Hari)
BTO
(Kali)
GDR
(%)
NDR
(%)
Januari
56,87
4,9
3,76
3,55
5,45
1,23

Februari
57,91
4,89
3,27
3,42
4,56
1,45
Maret
58,08
5,58
4,02
3,22
4,84
0,96
April
53,35
4,69
4,0
3,41
2,74
0,36
Mei
53,66
4,88
4,21
3,40
3,48
0,55
Juni
56,63
4,90
3,75
3,46
2,70
0,18
Juli
64,29
4,63
2,57
4,3
2,90

1,00
Agustus
77,25
4,45
1,31
5,38
3,36
0,34
September
59,27
5,13
3,52
3,46
4,69
1,26
Oktober
61,35
5,07
3,19
3,75
2,50
0,30
Nopember
64,0
5,44
3,0
3,52
4,07
0,70
Desember
56,2
5,23
4,0
3 ,33
3,75
0,37
Nilai Standard
70 - 85
7 - 10
1-3
4-5

<3
< 2,5
Sumber : Administrasi RSU Herna Medan, Tahun 2009
Universitas
Sumatera
Utara

8
Rendahnya
utilisasi
(penggunaan) fasilitas kesehatan seperti rum
ah sakit
sering dianggap penyebabnya adalah faktor jarak, fasilitas, tarif yang tinggi, tempat
yang kurang strategis, perala
tan yang kurang memadai da
n sebagainya. Rumah Sakit
sering melupakan kinerja dan pelayanan
kesehatan yang dilakukan tenaga medis dan
non medis sehingga pelayanan yang dibe
rikan kurang maksimal dan menjadi
penyebab rendahnya kunjungan masyarakat.
Hal ini dapat dilihat dari nilai
BOR,
BTO, LOS
dan
TOI
Rumah Sakit Umum Herna belum maksimal.
Melihat pengaruh yang sangat penting an
tara proses komunikasi yang terjadi
dalam suatu organisasi khususnya komunikasi
internal antar tenaga kesehatan dengan
tingkat kinerja tenaga kesehatan maka pe
nulis tertarik mengambil judul Pengaruh
Komunikasi Internal Terhadap Kinerja tenaga kesehatan Rumah Sakit Umum Herna
Medan.
1.2.
Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang tela
h diuraikan di atas, maka dapat
diidentifikasi permasalahan-permasalahan berikut :
1.
Menurunnya kinerja tenaga kesehata
n Rumah Sakit Umum Herna Medan

dilihat dari jumlah pasien

Bed Occupancy Rate
(BOR) di bawah standard
yaitu 60%- 80%.
2.
Masih ditemukan kendala atau ha
mbatan-hambatan dalam melakukan
komunikasi internal di Ru
mah Sakit Umum Herna Medan.
Universitas
Sumatera
Utara

9
3.
Kurang optimalnya kinerja tenaga ke
sehatan disebabkan belum
efektifnya
proses komunikasi internal yang terjad
i di Rumah Sakit Umum Herna Medan.
Berdasarkan latar belakang yang telah di
kemukakan di atas maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh komunikasi internal
terhadap kinerja tenaga kesehatan
di Rumah Sakit Umum Herna Medan.
1.3. Tujuan Penelitian
Menganalisis pengaruh komunikasi internal
terhadap kinerja
tenaga kesehatan
Rumah Sakit Umum Herna Medan.
1.4. Hipotesis Penelitian
Ada pengaruh komunikasi internal te
rhadap kinerja tenaga kesehatan di
Rumah Sakit Umum Herna Medan.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian pada umumnya ada
dua yaitu manfaat penelitian bagi
peneliti dan manfaat penelitian bagi lembaga (Rumah Sakit) tempat melakukan
penelitian.
Manfaat penelitian ba
gi peneliti adalah:
1.
Dapat menciptakan daya analisis terhadap permasalahan.

2.
Sebagai dasar pijakan bagi penelitian selanjutnya.
Universitas
Sumatera
Utara

10
Manfaat penelitian bagi organisasi, da
lam hal ini bagi Ru
mah Sakit Umum
(RSU) Herna Medan, adalah:
1.
Hasil penelitian merupakan masukan
(input)
bagi rumah sakit untuk lebih
memfungsikan komunikasi internal
dalam organisasi, untuk lebih
meningkatkan kinerja tenaga kesehatan.
2.
Membuat kebijakan yang dapat meningkatkan kinerja tenaga kesehatan, yang
pada akhirnya mendorong layanan kepa
da pasien dan masyarakat pada
umumnya.
Universitas
Sumatera
Utara