BAB XIII

TINGKAT PELAYANAN MODA ASDP

1. PENGANTAR
Kegiatan

operasional

transportasi

termasuk

salah

satu

jenis

penyediaan layanan jasa sehingga perlu suatu upaya untuk mengetahui

tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan.
2. TUJUAN INSTRUKSIONAL UMUM
Setelah

mempelajari

materi

ini

peserta

diharapkan

mampu

melakukan kegiatan survei terhadap tingkat kualitas pelayanan moda ASDP

yang ada di suatu tempat.
3. TUJUAN INSTRUKSIONAL KHUSUS
Setelah mempelajari materi ini peserta diharapkan dapat :
a. Memahami pentingnya kegiatan survei tingkat kualitas pelayanan moda
ASDP
b. Memahami data apa saja yang perlu didapat dalam survei tingkat
kualitas pelayanan moda ASDP
c. Mampu merencanakan dan melaksanakan survei survei tingkat kualitas
pelayanan moda ASDP
d. Memahami cara pengolahan data hasil survei tingkat kualitas pelayanan
moda ASDP
4. URAIAN
4.1. Definisi
Pelayanan (service) berasal dari kata kerja dasar layan yang
sederhana dapat diartikan kegiatan unntuk membantu, mengurusi dan

menyelesaikan keperluan/urusan/masalah dari orang/pihak lain ataupun

dari suatu kegiatan/aktivitas. Dengan demikian, kegiatan operasional
transportasi dapat dikategorikan sebagai suatu aktivitas untuk membantu
orang atau pihak lain ataupun suatu kegiatan (secara global) dalam
melakukan proses pergerakan/perpindahan dari suatu tempat ke tempat
yang lain.
Adapun

tingkat

pelayanan

merupakan

suatu

ukuran/indikator/parameter yang menjadi acuan/penunjuk seberapa baik

kualitas suatu pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, suvei tingkat
pelayanan moda ASDP dapat diartikan sebagai kegiatan untuk mencari data
mengenai kondisi tingkat kualitas dan persepsi pengguna jasa terhadap
pelayanan jasa angkutan moda ASDP yang ada pada suatu tempat.
Tingkat pelayanan atau juga dikenal dengan istilah Level of Service
tersebut

menurut

Manual

Kapasitas

Jalan

Indonesia

(MKJI)

dapat

diterjemahkan sebagai ukuran kualitas dari pengaruh faktor aliran lalu

lintas, kenyamanan pengemudi, waktu perjalanan, hambatan, kebebasan
manuver, kenyamanan penumpang dan secara tidak langsung kepada biaya
operasional.
Dengan demikian, tingkat pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga
jenis yaitu tangible (dapat ditangkap dengan indra), intangible (hanya dapat
dirasakan) dan measurable (dapat diukur panjang, waktu dll). Terkadang
tingkat pelayanan dapat dirasakan dan juga diukur misalkan keamanan
dapat ditinjau dari perasaan/persepsi pengguna jasa dan juga dari tingkat
kecelakaan yang telah terjadi.
Secara umum, tingkat pelayanan tersebut dapat diukur dari berbagai
parameter yang antara lain dari :
a. Kecepatan dan waktu tempuh (speed and travel time)
b. Keamanan (safety)
c. Kenyamanan (convenience)
d. Kesesuaian dan kecukupan dimensi (memenuhi standar keluasan,
panjang dll)
e. Kelengkapan fasilitas
f.

Keandalan (reliability) dan ketepatan waktu (punctuality)

g. Kepedulian, kesigapan dan keramahan petugas

h. Kesesuaian tarif/biaya
i.

Kondisi fisik (kebersihan, kerapihan, ketidakbisingan dll)

j.

Kemudahan mendapatkan pelayanan (aksesibilitas)

k. Kemudahan melanjutkan perjalanan (angkutan lanjutan)

l.

Pelayanan konsumen (costumer service) dll

4.2. Manfaat Survei

Data yang didapat dari survei tingkat pelayanan moda ASDP ini
memiliki manfaat sesuai dengan sifat surveinya yang antara lain adalah :
a. Untuk mengetahui gambaran kondisi, karakteristik dan tingkat kualitas
pelayanan angkutan yang ada di suatu tempat
b. Sebagai ajang untuk mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan
c. Sebagai ajang untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengguna
jasa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
d. Sebagai acuan dalam menentukan, merencanakan dan memperbaiki
kualitas pelayanan yang diberikan

4.3. Data Yang Diperlukan

Sebagaimana yang dapat dipahami dari deskripsi di atas, survei
tingkat

pelayanan

menyangkut
dilakukan

moda

tentang

untuk

ASDP

kondisi

kemudian

membutuhkan

dan

karakteristik

dianalisa

beberapa

data

yang

pelayanan

jasa

yang

berdasarkan

parameter

tingkat

pelayanan yang akan diuji. Akan lebih baik dan lebih sempurna apabila
semua data dapat diperoleh secara lengkap sehingga tingkat pelayanan
dapat dilihat dari berbagai segi.

4.4. Metode dan waktu Survei

Dalam melakukan survei ini, metode yang dipergunakan adalah
sesuai dengan jenis data dan parameter yang diinginkan sebagai berikut :

a. Metode pengukuran dilakukan apabila akan diambil parameter yang

bersifat kuantitatif (measurable). Data kuantitatif tersebut biasanya
berupa dimensi maupun waktu sehinggga perlu dilakukan kegiatan
pengukuran untuk kemudian datanya dibandingkan dengan standar
pelayanan yang ada. Metode ini memiliki tingkat kepercayaan yang
tinggi dan sangat ilmiah apabila pengukuran dilakukan dengan akurat.
b. Metode observasi dilakukan apabila akan diambil parameter yang
bersifat dapat dilihat/disentuh (tangible). Data tersebut biasanya berupa
kondisi yang ada seperti kebersihan, jumlah alat keselamatan dan
kondisi

kerapihan

maupun

kelengkapan

fasilitas

yang

ada

untuk

kemudian datanya dibandingkan dengan standar pelayanan yang ada.

Metode ini memiliki tingkat kepercayaan yang cukup tinggi namun
sedikit bersifat subyektif karena cukup bergantung pada persepsi
surveyor.
c. Metode interview dilakukan apabila akan diambil parameter yang
bersifat hanya dapat dirasakan (intangible). Data tersebut biasanya
berupa persepsi pengguna jasa seperti kenyamanan dsb untuk kemudian
datanya dianalisa untukmelihat skor kualitas yang ada. Metode ini
memiliki tingkat kepercayaan yang rendah dan bersifat sangat subyektif
karena amat bergantung pada persepsi responden.

4.5. Logistik Survei

Untuk menunjang pelaksanaan survei, maka diperlukan berbagai
peralatan dan perlengkapan yang antara lain adalah sebagai berikut :
a. Logistik pokok survei seperti sebelumnya (alat tulis, surat izin, tanda
pengenal dll)
b. Blangko survei
Blangko dapat dibuat secara sederhana sesuai dengan kebutuhan dan
jenis metode survei yang dipergunakan. Adapun langkah utama sebelum
menyusun blangko adalah menentukan terlebih dahulu data yang akan
dibahas sebagaimana contoh berikut :

BLANGKO SURVEI TINGKAT PELAYANAN

DERMAGA PERAJIN

Nama Surveyor : Ahmad

Tanggal Survei

: 12 Maret

2004
1. Luas/kapasitas Ruang Parkir

: 210 m2 / 75 kendaraan

2. Waktu Bongkar Muat

: 450 detik/kapal

3. Jumlah Alat Pemadam Kebakaran

4. Kondisi Kebersihan

: Kotor

5. Kondisi Dermaga

: Rusak

- (tidak ada)

..................dst

Apabila

akan

digunakan

metode

wawancara,

maka

persepsi

responden akan dibagi menjadi 3 kategori (buruk, cukup, baik) atau 5

kategori (sangat buruk, buruk, cukup, baik, sangat baik). Responden
diharapkan memilih salah satu pilihan mengenai persepsinya pada kualitas
hal yang ditanyakan. Pemilihan dapat dilakukan dengan melingkari pilihan
atau memberikan tanda. Kategori tersebut dapat dibuat dengan lambang
angka/huruf atau ditempatkan dengan tabel sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan anda mengenai kondisi dermaga
a. Sangat buruk

b. buruk

sangat baik
......dst
atau dengan format tabel

c. cukup

d. baik

e.

Item kualitas

SB

Br

Bk

SB

1
1. Bagaimana tanggapan anda mengenai kondisi

5
X

dermaga
...................... Dst

Adapun blangko adalah sebagaimana contoh berikut :

BLANGKO SURVEI TINGKAT PELAYANAN

DERMAGA PERAJIN
Data Responden :
Umur

: . th

Jenis Kelamin
Pendidikan

: L/P

: SD/SMP/SMU/DIII/S-1/S-2

Tingkat Pendapatan
Pekerjaan

: Rp.
:

4.6. Pengolahan dan penyajian data

Metode observasi dilakukan apabila akan diambil parameter yang
bersifat dapat dilihat/disentuh (tangible). Data tersebut biasanya berupa
kondisi yang ada seperti kebersihan dsb
Setelah survei dilakukan, maka data harus dirangkum dalam tabel
rekapitulasi data untuk dikompilasikan dengan data yang lain. Data secara
keseluruhan dan terperinci mungkin tidak bisa ditampilkan dalam satu tabel
sehingga sebaiknya dirangkum dalam dokumen khusus. Adapun data yang
secara umum dianggap cukup dapat ditampilkan dalam satu tabel seperti
contoh berikut :
Data Kondisi Alur Pelayaran Kota X
N

Nama

Panjan

Panjang

Lebar

Kedalama

Debit

Sungai

g Total

Yg Dpt

Rata-

Rata-

345 m
320 m

Dilayari
215 m
211 m

rata
9,2m
8,3m

Rata-rata
4,2 m
4,0 m

rata
200 m3/s
120 m3/s

1
2

Belalai
Berliku
........ Dst

Data survei tersebut juga dapat dirangkum dan digambarkan ke

dalam suatu peta pelayaran yang menggambarkan kondisi prasarana alur
pelayaran dengan berbagai fasilitas di daerah perairan seperti dalam contoh
berikut :

rambu
rambu

Daerah Pertanian Demaga Rakyat

rambu Daerah Industri Kayu

Dermaga Batubara PT
ZZZ

Skala 1 : 1000

5. PENUTUP
Survei inventarisasi prasarana moda ASDP harus dilakukan agar dicapai
kondisi operasional moda ASDP yang optimal.