BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan sangat melekat dengan faktor- faktor subjektivitas individu
yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi
masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah sehingga akan
membentuk pendangan yang bereda dalam definisi mutu pelayanan kesehatan.
2.1.1 Pengertian Mutu
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati
(Winston Dictionary, 1956). Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program (Donabedian, 1980).
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang di
dalamnya terkandung rasa aman (Din ISO 8402,1986).
Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993:32), mutu produk adalah kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Crosby (1979:58)
menyatakan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
di standarkan. Menurut Deming (1986:7), mutu adalah kesesuaian dengan kenutuhan pasar atau
konsumen.
Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari definisi di
atas dapat diambil beberapa elemen sebagai berikut:
a.

Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan

kesehatan.
b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah

pelanggan dalam pelayanan

Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga
kegiatan:
1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai
kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi.
2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja
aktual dan tujuan.
3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan
mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya
peningkatan mutu.
2.1.2 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoadmodjo pelayanan kesehatan adalah yang tujuan
utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan)
dengan sasaran masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba (1973), pelayanan
kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.
Menurut Depkes RI (2009), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga kelompok, dan ataupun masyarakat.
2.2 Unsur Pelayanan Kesehatan
Pada setiap pelayanan kesehatan terdapat beberapa unsur yang bersifat pokok yakni :
a.

Unsur masukan
Semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan.
Unsur masukan yang terpenting adalah tenaga, dana, dan sarana. Secara umum
disebutkan apabila tenaga dan sarana ( kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan ( standart of personnels and facilities), serta dana yang tersedia

tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan

kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Untuk
suatu instansi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi
dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan bersifat mendukung maka
c.

sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

Unsur proses
Semua tindakan yang dilakukan pada waktu menyelenggarakan pelayanan
kesehatan. Tindakan tersebut dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis dan
non-medis. Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan
kesehatan.

d. Unsur keluaran
Menunjukan pada penampilan pelayanan kesehatan. Penampilan dapat dibedakan
atas dua macam. Pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua
penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan. Disebutkan apabila kedua ini tidak
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan yang bermutu.
2.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Robert dan Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut adalah:
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan
serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang
diderita oleh pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang
diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika profesi, dan adanya
otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana,
kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan kesehatan mengurangi kerugian.

Menurut Parasuraman dkk (1985) ada lima dimensi untuk menilai mutu pelayanan kesehatan
yaitu :
1. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan denganakurasi
yang tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan
penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan apa yang ditetapkan
sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Empati (Emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat diartikan sebagai harapan pasien
yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada
keadaan yang dihadapi atau dialami pasien. Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil
komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan-hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati
komunikasi diantara petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi kualitas pelayanan
kesehatan.
Empati yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau dengan kata lain
kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang lain dan untuk mengkomunikasikan
pengertian ini kapada orang tersebut.
Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup memberikan harapan yang
baik kepada pasien, disamping itu petugas memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan
yang dialami pasien dengan baik merupakan harapan para pasien.
3. Berwujud (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak ekseternal,
dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu
meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan(teknologi), dan
penampilan pegawai serta media komunikasi.
4. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat pada pasien,
dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan pasien menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5. Jaminan Kepastian (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas
kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

2.4 Puskesmas
2.4.1 Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes,
2003). Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan pusat pengembangan, pembinaan
dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus

merupakan pos terdepan dalam

membangun kesehatan masyarakat, maksudnya adalah puskesmas berfungsi melaksanakan tugas

teknis dan administrasi (Depkes, 2003).
Pengertian

dari

puskesmas

merupakan

kesatuan

organisasi

fungsional

yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima
dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul
oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan
kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa
mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes, 2003). Maksud dari pelayanan yang
menyeluruh adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif (peningkatan kesehatan),

preventif (pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan penyakit) maupun rehabilitative

(pemulihan penyakit) dan ditujukan untuk semua golongan umur dan jenis kelamin (Depkes,
2003).
2.4.2 Fungsi Puskesmas
Fungsi Puskesmas terdiri dari :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.
Puskesmas berperan sebagai motivator dan fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya
pembangunan yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor
pertimbangan utama.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan.
a. Memberdayakan masyarakat segala upaya yang bersifat non instruktif guna
meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat dalam mengidentifikasi masalah,
merencanakan dan melakukan pemecahan masalah dengan memanfaatkan potensi dan fasilitas
yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.
b. Memberdayakan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif
guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar mampu mengidentifikasi
masalah, merencanakan dan mengambil keputusan untuk melakukan pemecahan masalah dengan
benar tanpa bantuan dari pihak lain.
3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama.
Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama adalah pelayanan yang bersifat sangat perlu dibutuhkan
oleh sebagian besar masyarakat dan serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat umum (Depkes RI, 2003).
2.4.3 Tujuan, Visi Dan Misi Puskesmas
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah
mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja

puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan
Indonesia Sehat 2010.
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya
Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran
masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni
masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan
untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai
mencakup 4 indikator utama, yakni:
1)

Lingkungan sehat

2)

Perilaku sehat

3)

Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta

4)

Derajat kesehatan penduduk kecamatan

Misi tersebut adalah:

1)

Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di

wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan yaitu pembangunan yang tidak
menimbulkan damapk negative terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan
perilaku masyarakat.
2)

Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.
Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat

tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan

pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.
3)

Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan.
Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan
sertameningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota
masyarakat.
4)

Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta

lingkungannya.

Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah

dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat
yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan
menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan
peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang
bersangkutan.

BAB III
STUDI KASUS

A. Identifikasi Masalah
Puskesmas merupakan salah satu sektor pelayanan penting di daerah yang idealnya
diharapkan oleh masyarakat sebagai tempat pelayanan kesehatan yang menjalankan
fungsinya sebagai sarana kesehatan yang bersifat promotif, preventif, kuratif, dan

rehabilitatif. Oleh karena itu kami melakukan wawancara dengan 10 orang pengunjung
puskesmas Nagari Batu Palano Kecamatan Sungai Pua Kab. Agam yang datang untuk
berobat pada tanggal 31 Oktober 2014. Dari hasil wawancara secara keseluruhan kami
mendapatkan bahwa mutu pelayanan kesehatan dari puskesmas ini sudah baik. Namun
ada beberapa hal yang masih menimbulkan keluhan bagi masyarakat, diantaranya adalah
pegawai puskesmas yang tidak disiplin, kurang ramah, dan kurang professional dalam
pelayanan langsung pada masyarakat, pengobatan yang sering tidak manjur atau progres
kesembuhan yang cenderung lama, fasilitas gedung baik medis dan non medis puskesmas
yang kurang memadai di mana masyarakat harus dirujuk untuk melanjutkan pengobatan
atau pemeriksaan yang sebenarnya masih dapat dilakukan di puskesmas, serta belum
adanya layanan langsung ke rumah untuk pasien yang tidak dapat mendatangi puskesmas
secara langsung.
B. Brainstorming Masalah
Curah pendapat terkait masalah ini disimpulkan sebagai berikut :
Pernyataan Responden
no

Masalah pelayanan

Ny. Ny. Ny. Tn. Ny. Ny. Ny. Ny. Ny.

E
L
F
G
R
P
D
I
S

Pegawai puskesmas kurang ramah dan

Ny.
C

disiplin
2

Pengobatan cenderung kurang manjur

dan kesembuhan lama

Fasilitas

medis

dan

non

medis

Puskesmas kurang memadai

4

Kurang terlaksananya layanan home visit

bagi pasien yang tidak dapat datang
langsung ke puskesmas
Keterangan : = iya
- = tidak

C. Daftar Masalah
Adapun masalah-masalah yang ada di Puskesmas tersebut yaitu :
1. Pegawai puskesmas kurang ramah dan disiplin
2. Pengobatan cenderung kurang manjur dan kesembuhan lama
3. Fasilitas medis dan non medis Puskesmas kurang memadai
4. Kurang terlaksananya layanan home visit bagi pasien yang tidak dapat datang
langsung ke puskesmas
D. Validasi Masalah

no

Masalah

Pegawai puskesmas kurang ramah dan

disiplin
Pengobatan cenderung kurang manjur

dan kesembuhan lama

Fasilitas medis dan non medis

Puskesmas kurang memadai

Belum adanya layanan langsung ke
rumah pasien
Keterangan

instrumen
W

Cara ukur
R

Pasien
Keluarga
Pasien
Keluarga

Sumber data

Pasien
Keluarga
Pasien
Keluarga

: O = Observasi
W= Wawancara
R = Retrospektif
K = Konkuren
P = Prospektif

E. Pengolahan dan Penyajian Data

1. Pada masalah 1, 70% (7 dari 10 orang) menyatakan setuju bahwa pegawai
puskesmas masih kurang ramah dan kurang disiplin
2. Pada masalah 2, 40% (4 dari 10 orang) menyatakan setuju bahwa berobat di
puskesmas tersebut cenderung memiliki progres kesembuhan yang lama dan kurang
manjur
3. Pada masalah 3, 30% (3 dari 10 orang) menyatakan setuju bahwa puskesmas tersebut
masih belum memiliki fasilitas medis dan non medis yang memadai
4. Pada masalah 4, 60% ( 6 dari 10 orang) menyatakan setuju bahwa masih kurangnya
layanan home visit langsung ke rumah pasien di puskesmas tersebut.
F. Penentuan masalah mutu

Penentuan masalah mutu dilakukan dengan memenuhi syarat 2 macam pendekatan, yaitu
pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pada pendekatan kualitatif kami menentukan
masalah mutu dengan kriteria masalah dialami dan dikeluhkan > 50% pengunjung
Puskesmas. Pada pendekatan kuantitatif kami menentukan masalah berdasarkan
terpenuhi atau tidaknya Standar pelayanan publik yang tercantum dalam KEPMENPAN
No.63 tahun 2003.

1. Pendekatan kualitatif
a. Masalah 1, yaitu pegawai puskesmas masih kurang ramah dan kurang disiplin
dengan persentase keluhan 70%.
b. Masalah 2, yaitu berobat di puskesmas tersebut cenderung memiliki progres
kesembuhan yang lama dan kurang manjur dengan persentase keluhan 40%.
c. Masalah 3, yaitu puskesmas masih belum memiliki fasilitas medis dan non medis
yang memadai dengan persentase keluhan 30%
d. Masalah 4, yaitu masih kurangnya layanan home visit langsung ke rumah pasien
di puskesmas tersebut dengan persentase keluhan 60%.
2. Pendekatan kuantitatif
a. Masalah 1 karena tidak memenuhi standar pelayanan publik pada KEPMENPAN
No.63 tahun 2003 poin V tentang prinsip pelayanan publik
b. Masalah 3 karena tidak memenuhi standar pelayanan publik pada KEPMENPAN
No.63 tahun 2003 poin V tentang prinsip pelayanan publik
c. Masalah 4 karena tidak memenuhi standar pelayanan publik pada KEPMENPAN
No.63 tahun 2003 poin E dan F tentang Pelayanan Bagi Penyandang Cacat, Lanjut
Usia, Wanita Hamil dan Balita serta Pelayanan khusus
Berdasarkan data diatas maka kami hanya mengambil masalah 1 dan masalah 4
karena hanya masalah tersebut yang memenuhi 2 syarat untuk menjadi masalah mutu
pelayanan kesehatan.

G. Prioritas Penyelesaian Masalah

Prioritas penyelesaian masalah ini menggunakan metode Multi Criteria Utility
Assessment (MCUA).

Masalah

No

Bobot

Kriteria

Petugas kurang
ramah dan
disiplin

Layanan home
visit kurang
terlaksana

Pengaruh terhadap kesehatan

30

N
3

pasien
Pengaruh terhadap jumlah

25

100

75

kunjungan
Kemampuan SDM
Pengaruh terhadap program
Jumlah

25
20
100

4
2

100
40
330

4
3

100
60
355

3
6

BN
90

N
4

BN
120

H. Rumusan Masalah
Rumusan masalah mutu dari puskesmas Kecamatan Sungai Pua menurut prioritasnya
adalah sebagai berikut :
1. Sebanyak 60% pasien yang berobat ke Puskesmas Kecamatan Sungai Pua pada hari
Jumat, 17 Oktober 2014, mengeluhkan kurang terlaksananya layanan kesehatan home
visit langsung ke rumah pasien untuk pasien yang tidak dapat datang langsung ke
puskesmas tersebut
2. Sebanyak 70% pasien yang berobat ke Puskesmas Kecamatan Sungai Pua pada hari
Jumat, 31 Oktober 2014, tidak mendapatkan pelayanan yang maksimal petugas
pelayanan yang kurang disiplin dan kurang ramah terhadap pasien.

I. Rumusan Penyebab Masalah

proses

Keterbatasan jam
pelayanan dan belum
adanya layanan
darurat 24 jam di

lingkung
an
Belum ada alat
transportasi untuk
menjangkau daerah
yang jauh

Lokasi rumah pasien

yang relatif sulit
dijangkau

Layanan home
visit yang kurang
terlaksana
dengan baik

Kurangnya alat-alat medis

untuk melakukan kegiatan
home visit bagi pasien yang
tidak dapat daang ke
puskesmas langsung

material

Gambar 1. Fishbone masalah 1

Minimnya alat yang

tersedia di
puskesmas

manusia

Kurangnya
pemahaman
petugas mengenai
pelayanan prima

proses

Standar pelayanan
prima yang ada
kurang terlaksana

Kurangnya
pelatihan tentang
excellent service
pada petugas

Kurangnya
sosialisasi tentang
pelayanan prima

Petugas
kurang ramah
dan disiplin
kurangnya evaluasi
terhaap kinerja
petugas puskesmas

Pembagian tugas
kerja belum baik

Petugas kelebihan
beban kerja

Kurang maksimalnya
recruitment untuk
tugas pelayanan
kesehatan

Kurangnya tenaga
petugas
puskesmas

Kurangnya reward
& punishment
terhadap kinerja
petugas puskesmas

Pengunjung
puskesmas ramai

lingkungan

Gambar 2. Fishbone Masalah 2

J. Rencana Pemecahan Masalah

masalah

Alternatif penyelesaian

Menambah jumlah alat dan

fasilitas medis di Puskesmas

Penyediaan kendaraan

Solusi atau program

Membuat proposal
pengajuan penambahan alat

medis Puskesmas
Membuat proposal

operasional untuk kepentingan

pengajuan pengadaan
kunjungan langsung (home visit)
kendaraan operasional

ke rumah pasien
Meningkatkan waktu pelayanan

untuk Puskesmas
Mengadakan layanan

darurat puskesmas 24 jam

Mengadakan sosialisasi

bagi pasien
2

Meningkatkan pengetahuan
petugas tentang pelayanan prima

tentang excellent service

Meningkatkan pemahaman

pada petugas
Mengajukan proposal untuk

petugas tentang penerapan

pelaksanaan pelatihan untuk
pelayanan prima
petugas Puskesmas tentang

dan berkala terhadap kinerja

excellent service

Melakukan evaluasi secara rutin

Membuat jadwal evaluasi

petugas Puskesmas

kinerja petugas Puskesmas

Memaksimalkan recruitment

perbulan

untuk mengatasi kekurangan

petugas pelayanan di Puskesmas

Mengadakan recruitment
untuk mencukupi
kebutuhan petugas

pelayanan di Puskesmas

K. Plan of Action (PoA)

no

masalah

tujuan

kegiatan

prosedur

Kurang

Memperbaiki

terlaksananya

dan

layanan
home visit
bagi pasien
yang tidak
1

dapat datang

meningkatkan
pelaksanaan

layanan home
visit bagi
pasien yang

Menambah jumlah

pengajuan pengadaan
kendaraan

rumah pasien
Meningkatkan waktu

memberikan

Meningkatkan

Mengadakan
sosialisasi tentang
excellent service pada

prima

petugas

Mengajukan proposal

pelayanan
pemahaman petugas

untuk pelaksanaan

tentang penerapan

pelatihan untuk

pelayanan prima

Rp. 600.000

darurat 24 jam
di puskesmas
tersebut

jam

tentang pelayanan

Meningkatkan

ke puskesmas
Adanya layanan

darurat puskesmas 24

pengetahuan petugas

datang langsung

program layanan

pasien

dalam

layanan home
yang tidak dapat

operasional untuk

pelayanan bagi

puskesmas

disetujui

visit bagi pasien

Puskesmas
Membuat rancangan

dan disiplin

melaksanakan

terkait

(home visit) ke

attitude petugas

proposal

sarana untuk

puskemas

langsung ke

kurang ramah

setelah

kesehatan
Petugas

Biaya

Tersedianya

kendaraan

operasional untuk

kinerja dan

2 minggu

medis Puskesmas
Membuat proposal

kunjungan langsung

puskesmas

Dinas

kesehatan

datang

Kepala
puskesmas

penambahan alat

puskesmas

Memperbaiki

indikator

medis di Puskesmas
Penyediaan

tidak dapat

Pegawai

PJ

pengajuan

langsung ke

waktu

alat dan fasilitas

kepentingan

puskesmas

Membuat proposal

sasaran

petugas Puskesmas

Petugas

2 minggu

Kepala

kesehatan

setelah

puskemas

proposal

puskesmas
Kepala

terkait

disetujui

Meningkatnya
pengetahuan
sekaligus

Diklat

penerapan dari

( Pendidika

petugas

n dan

puskesmas

Latihan)

tentang
excellent

service
terlaksananya

Rp.
7.000.000

tentang excellent

Melakukan evaluasi
secara rutin dan

evaluasi kinerja
petugas

service

puskesmas

Membuat jadwal

berkala terhadap

secara rutin dan

evaluasi kinerja

kinerja petugas
petugas Puskesmas
Puskesmas

Memaksimalkan

perbulan

Mengadakan

recruitment untuk

berkala
Tersedianya
fasilitas
penunjang dan
pelatihan untuk

recruitment untuk

meningkatkan

mencukupi

skill petugas

mengatasi
kekurangan petugas
kebutuhan petugas

kesehatan

pelayanan di
pelayanan di
Puskesmas
Puskesmas

Jumlah estimasi biaya

Rp
7.600.000