BAB I

PENDAHULUAN
1.1; Latar Belakang

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian

Pelayanan, yang berarti usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari
pengertian melayani yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan seseorang. Dengan Prima atau excellent yang berarti
bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang
diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan
pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman
masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi
layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor
internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Pelayanan prima di Rumah Sakit melibatkan seluruh karyawan dari
manajer puncak sampai ke pekarya. Para profesi yang meliputi berbagai
bidang kedokteran atau kesehatan termasuk di dalamnya adalah perawat
merupakan ujung tombak pelayanan di Rumah Sakit. Dalam proses pelayanan
prima dapat timbul suatu permasalahan. Untuk menyelesaikan permasalahan
tersebutlah penting sekali untuk membahas dan mempelajari pelayanan prima
di bidang kesehatan di rumah sakit.
1.2. Rumusan Masalah
1; Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima secara umum?
2; Bagaimanakah pelayanan prima di rumah sakit?
3; Apakah masalah dalam pelayanan prima dalam kesehatan di rumah sakit ?
4; Bagaimanakah kualitas pelayanan di rumah sakit ?
1.3. Tujuan Penulisan
1; Untuk mengetahui pelayanan prima secara umum.
2; Untuk mengetahui pelayanan prima di rumah sakit.
3; Untuk mengetahui masalah dalam pelayanan prima dalam kesehatan di
rumah sakit.
4; Untuk mengetahui kualitas pelayanan di rumah sakit.
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian Pelayanan, yang
berarti usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian melayani
yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Menurut Elthainammy (1990), Pelayanan Prima (excellence service) adalah
suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Dari defenisi tersebut dapat dipahami bahwa pelanggan/penerima layanan
merupakan faktor penting dalam unsur Pelayanan Prima. Kebutuhan dan harapan
pelanggan/penerima layanan selalu menjadi alat evaluasi bagi penyelenggara
pelayanan publik agar memenuhi standar kualitas layanan. Karena itu,
standar kualitas layanan terkait erat dengan kepuasan penerima layanan.
2.2 Tahapan Pelayanan Prima
Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada
saat pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat
dan dokter).
Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka
dengan pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan,
menyiapkan bahan dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai
tatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data
pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll.
Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit
dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:
1.

Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap

muka dengan dokter/perawat;

2.

Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka

dengan dokter/perawat;

3.

Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka

dengan dokter/perawat.
Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam
menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.
2.3 Prinsip Pelayanan Prima
Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat
yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit,
secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit
yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip,
yaitu:
1.

Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di

Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan
memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu.
Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:
a.

Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan

kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas

Rumah Sakit.
b.

Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka

harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi
pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.
c.

Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka

dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi

pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.
2.

Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg
memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit.
Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka
telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design
pengembangan,

setiap

pelayanan

selayaknya

memiliki

prosedur

yang

memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system),
yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain.
Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan,
keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati
konsumen, proses pelayanan sebagai soft system harus berjalan efektif, artinya
mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk
citra positif di mata pelanggan.
3.

Nilai semangat melayani dengan hati

a.

Semangat sebagai abdi Tuhan.

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para

utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan
melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang
dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil
kita mampu mengasihi orang lain
b.

Semangat tanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani

karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih
dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang
sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan
penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.
c.

Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat
ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak
pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang
disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.
d.

Semangat memberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan

pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebihlebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah
pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.
4.

Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses
pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit,
semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan
konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin
tinggi dan meluas.
5.

Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat

digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk
menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas
memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari
seluruh rangkaian proses pelayanan.
6.

Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan

pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu
melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang
lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar
diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas
pengembangan sebagai berikut:
a)

Pelayanan utama

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang langsung

berkaitan dengan upaya pencapaian visi dan misi organisasi. Sebagai contoh
fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis pelayanan utamanya adalah menyediakan
kamar-kamar inap untuk pasien rawat inap.
b)

Pelayanan pendukung

Jenis pelayanan prioritas kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika sedang

memanfaatkan pelayanan utama. Di Rumah Sakit pelayanan semacam ini meliputi
kantin/cafe, saluran telepon, internet. Peranan pelayanan pendukung ini dirasakan
sangat penting, karena pelayanan utama tidak dapat berfungsi dengan baik tanpa
pelayanan pendukung.
c)

Pelayanan tambahan

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin
dibutuhkan pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama

atau pendukung. Pelayanan ini meliputi mushalla, kios surat kabar/majalah, kios
buah-buahan, dan sebagainya. Tanpa adanya pelayanan tambahan, pelayanan
utama/pendukung masih dapat berjalan dengan baik, namun dengan adanya
pelayanan tambahan akan menjadi nilai tambah bagi kondisi pelayanan secara
umum
2.4 Pelayanan Prima di Rumah Sakit
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan
oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa
rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap
jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari
berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari
pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Pelayanan prima di Rumah Sakit melibatkan seluruh karyawan dari manajer
puncak sampai ke pekarya. Para profesi yang meliputi berbagai bidang kedokteran
atau kesehatan merupakan ujung tombak pelayanan di Rumah Sakit, yang tidak
hanya dituntut profesional akan tetapi juga diharapkan peran serta aktifnya dalam
manajemen Rumah Sakit termasuk manajemen mutu (Sunartini, 2000).
Pelayanan prima di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi
yang diberikan pada pasien, berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi
bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan
pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien kepada Rumah
Sakit.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan
umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2).
Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6).
Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.
2.5 Masalah dalam Pelayanan Prima dalam Kesehatan di Rumah Sakit
Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam
menyelesaikan permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan sistem,
apakah masalah pelayanan dikarenakan adanya masalah dalam input (M1-M6),

proses pemberian pelayanan itu sendiri, output atau hasil pelayanan yang tidak
memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang merugikan.
Penyelesaian masalah dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan
dengan metode siklus PDCA yang secara garis besar adalah :
a; Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.
b; Mencari sebab sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.
c; Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).
d; Melaksanakan solusi yang tepat (Do).
e; Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).
f;

Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk
meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standar standar atau
pedoman pedoman, serta mengkomunikasikan standar standar
pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan (Action).

Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan

dengan berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :
1

Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat
seperti pemarah karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,

Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk

memojokkan dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,

Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju,
berpegang teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.

Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas
mengenai pelayanan di RS, dan banyak bertanya.

Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyakbanyaknya, mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.

Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang

sulit adalah:
T- Tenangkan diri
o U-Upayakan mendengar dan mengerti
o N-Nyatakan pengertian
o T-Telusuri masalah
o

A-Ajukan solusi
o S-Selesaikan masalah dengan positif
o

Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas

Pelayanan Prima adalah berupa :
Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra
penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan,
o Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk
memberikan pelayanan seperti yang telah dijanjikan,
o Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan
tuntutan dari pelanggan yang begitu menghargai waktu,
o Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan
sehingga dapat melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.
o

Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai

interaksi dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah
sakit, proses yang terjadi di rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi.
Struktur pada dasarnya adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses
meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara lain
dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir dapat berupa
derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa Ford
(2003) terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :
1; Dapat dipercaya (reliability)
2;
3;
4;
5;

Kalau sudah janji, tepati.

Responsif (responsiveness)
Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.
Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)
Pelanggan ingin dianggap penting.
Empati (empathy)
Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
Kompetensi (competency)
Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

2.6 Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit

Menurut Azrul Azwar (1996), kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah
produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai
8

komponen atau aspek manajemenyang menyatu sebagai suatu sistem.

Sebagai suatu sistem maka kualita s pelayanan terdiri atas berbagai
komponen yang saling berpengaruh antara input, proses dan output. Input
adalahsarana fisik,perlengkapan atau perlengkapan, organis asi dan
manajemen, keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya
lainnya. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu
tindakan medis maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan
pemberianpelayanan kesehatan. Sedangkan Output adalah hasil akhir kegiatan
proses yaitu tindakan dokter dan profesi lainya terhadap pasien dalam arti derajat
kesehatan dan kepuasannya.
Ada 9 (sembilan) dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan
dalam sektor kesehatan, yakni:
1; Manfaat; pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan hasil yang

diinginkan.
2; Ketetapan; pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien

dan sesuai denganstandar keprofesian.

3; Ketersediaan; pelayanan yang dibutuhkan tersedia.
4; Keterjangkauan; pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu

dibiayai oleh pasien.

5; Kenyamanan; pelayanan yang diberikan dalam suasana yang nyaman.
6; Hubungan interpersonal; pelayanan yang diberikan memperhatikan

komunikasi,rasahormat,perhatian dan empati yang baik.

7; Waktu; pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien

dan tepat waktu sesuai perjanjian.

8; Kesinambungan; pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan

secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut

perawatan perlu di tindak lanjuti.
9; Legitimasi

dan

akuntabilitas;

pelayanan

yang

diberikan

dapat

dipertanggungjawabkan,baik dari aspek medik maupun aspek hukum

(Depkes RI, 2003).

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan
oleh karyawan Rumah Sakit untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan

10

pengguna jasa rumah sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit melibatkan seluruh
karyawan dari manajer puncak sampai ke pekerja. Pelayanan yang diberikan pada
pasien merupakan pelayanan yang bermutu tinggi, berdasar standar kualitas
tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien,
sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan
kepercayaan pasien kepada Rumah Sakit.

3.2 Saran
Penulis menyadari bahwa Makalah ini masih jauh dari kesempurnaan yang
diharapkan, karena masih terbatasnya pengetahuan penulis. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun. Makalah ini
perlu dikaji ulang agar dapat sempurna dan makalah ini dapat digunakan
sebagaimana mestinya.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI,
Jakarta.
Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama,
Jakarta.

11

De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney.

Foster, Timothy R. V. (1999), Customers Care, Kogan Page, New York.
Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam
Industri Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta.
Hardjosoekarto, S. (1994), Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis &
Birokrasi, No. 3, Vol. IV, 1994. Jkt
Hopson, Barrie & Scally Mike (1991) 12 Steps to Success Through Service,
Lifeskills Inc. Ltd. New York.

12