Interpersonal Skills

Hasan Mustafa / 2002

Interpersonal Skills ?
Key interpersonal skills
Listening
Goal setting
Providing feedback
Empowering people
A

B
Coaching

Interviewing
Politicking
Persuading
Resolving conflicts
Running meetings
negotiating
Building teams
(Stephen P. Robbins,1989)
2

I. Listening (mendengarkan)
Penelitian oleh Crocker, 1978 menemukan fakta
bahwa dari 300 organisasi yang diteliti, sebagian
besar menempatkan listening diurutan teratas,
sebagai syarat manajer yang berhasil
Hearing Vs. Listening
Hearing mendengar suara
Listening menangkap makna dari suara yang kita
dengar. Listening requires paying attention,
interpreting, and remembering sound stimuli.
3

Active Vs. Passive Listening

Mendengarkan secara pasif, menempatkan diri
kita seperti mesin perekam (recorder). Semua kata
dimasukan ke dalam memori (yang penting dan
yang tidak), sehingga kita tidak dapat
membedakannya. Kita ingat apa yang
dikatakannya, tetapi tidak mengerti apa maknanya.
Mendengarkan secara aktif menuntut kita agar
mampu menempatkan diri sebagai pihak yang
menyampaikan pesan (empati). Kita harus
berkonsentrasi dan mau memahami sepenuhnya isi
yang dikemukakan pembicara.
4

Empat tuntutan active listening

empati

intensitas

(Rogers & Farson, 1976)

Active Listening

menerima

Kemauan
memperoleh
informasi
lengkap

Active listeners
listen with their:
Words

ears

Eye
movement

eyes
mind

Emotions

speaker
Facial
expressions
Body
posture

Hand
gestures
6

Pendengar yang efektif

1. Make eye contact
2. Exhibit affirmative head nods and
appropriate facial expression
3. Avoid distraction actions or gestures
4. Ask questions
5. Paraphrase
6. Avoid interrupting the speaker
7. Dont over-talk
7

1. Kontak mata
Bagaimana perasaan anda ketika melihat orang
yang anda ajak bicara tidak memandang anda,
melainkan memandang ke tempat lain?. Seperti
juga kebanyakan orang lain, anda akan
mentafsirkan bahwa orang tersebut mungkin tidak
tertarik akan apa yang anda bicarakan. Anda
mendengarkan dengan telinga anda, namun orang
lain menilai apakah anda mendengarkan atau
tidak, dengan melihat mata anda.
8

2. Anggukan kepala dan

ekspresikan wajah penuh
perhatian
Pendengar yang efektif menaruh minat atas
apa yang sedang diucapkan orang lain
dengan memberikan tanda nonverbal.
Menganggukan kepala, mengerutkan wajah,
tertawa ketika pembicara mencoba
melontarkan humor, menggeser posisi
duduk ke arah pembicara, dan lain
sebagainya.
9

3. Cegah tindakan atau gerakan

yang berkesan negatif
Ketika anda sedang mendengarkan
pembicaraan orang lain, jangan terlampau
sering melihat atau melirik ke arah jam,
memainkan pinsil, membuka-buka halaman
buku, atau mengerjakan sesuatu yang tidak
berkaitan dengan isi pembicaraan.
Tindakan-tindakan tersebut mengesankan
bahwa anda bosan, atau tidak tertarik pada
apa yang sedang diutarakan pembicara.
10

4. Ajukan pertanyaan
Pendengar yang kritis menganalisis apa
yang didengarkannya, dan lalu mengajukan
pertanyaan-pertanyaan yang relevan.
Perilaku ini memberikan keyakinan kepada
pembicara bahwa anda memang benarbenar mendengarkan.

11

5. Uraikan apa yang didengar

dengan kata-kata sendiri
Misalnya : Anda mengatakan ..(kata-kata
pembicara) Apakah itu artinya adalah ..
(kata-kata anda sendiri) ? Ada dua alasan perilaku
ini ditampilkan.
Pertama: sebagai tanda bahwa anda
memperhatikan baik-baik isi pembicaraan.
Kedua : sebagai tanda bahwa anda ingin jangan
sampai salah mentafsirkan kata-kata pembicara.
12

6. Hindarkan menginterupsi atau

memotong pembicaraan
Beri kesempatan kepada pembicara untuk
menyelesaikan isi pembicaraannya. Setelah
itu baru anda boleh mengajukan pertanyaan
atau memberikan komentar.
Biasakan untuk bersabar mendengarkan
pembicaraan orang lain.

13

7. Jangan terlalu banyak

bicara
Memang, sebagian besar kita lebih suka
mengemukakan gagasan kita ketimbang
harus mendengarkan gagasan orang lain.
Namun ketika kita sedang dalam posisi
sebagai pendengar yang baik, tahanlah
untuk tidak banyak bicara.

14

II. Providing feedback

(memberikan umpan balik)
Umpan balik ??
Setiap bentuk komunikasi yang
disampaikan kepada seseorang dengan
tujuan agar orang tersebut mengetahui
dampak perilakunya terhadap anda atau
orang lain

15

Feedback positif dan negatif

Umpan-balik positif lebih bisa diterima
daripada yang negatif. Hal ini bisa dipahami
karena sebagian besar manusia lebih
menyukai good news ketimbang bad
news.
Agar umpan balik negatif bisa diterima,
maka utarakan seobyektif mungkin disertai
oleh informasi atau data lain yang
mendukung.
16

Beberapa tips pemberian umpan

balik
1. Fokuskan pada perilaku yang spesifik.
Hindarkan kalimat seperti ini : Perilakumu
sangat jelek atau Saya sangat terkesan
pada pekerjaan anda.
Lebih baik jika kita katakan : Kemarin
Anda terlambat sepuluh menit atau
Laporan keuangan yang Anda susun mudah
dimengerti
17

2. Jaga agar tetap bersifat impersonal.

Upayakan, walau anda dalam situasi marah
sekali pun, jangan mengkritik kepribadian
seseorang. Mis: Dasar pemalas,
pembohong atau kata-kata yang
menunjukan sifat seseorang.
Lebih baik kritik tindakannya Mis. :
Dalam satu minggu ini Anda sudah dua
hari tidak masuk tanpa pemberitahuan
18

3. Segera
Umpan-balik akan sangat bermakna bagi
pihak penerima, jika dilakukan segera
setelah perilaku tertentu ditampilkan.
Misalkan memberikan tepuk tangan atas
tampilan pembicara, atau teguran sopan atas
pelanggaran yang dilakukan seseorang

4. Dimengerti
Pihak yang diberi umpan balik harus
mengerti isi dari umpan balik yang
dilontarkan kepadanya
19

III. Persuading - Membujuk

Definisi : Komunikasi tatap muka yang
dilakukan dengan sengaja oleh seseorang
dengan tujuan agar pihak lain mau
mengikuti dengan sukarela kehendak
seseorang tadi.
a

Please .dong

b
20

Strategi Membujuk
Ada tiga strategi yang umumnya
dilakukan dalam membujuk seseorang
untuk melakukan sesuatu.
1. Kredibilitas
(anda bisa dipercaya)
2. Nalar
(isinya masuk akal)
3. Sentuhan emosional
(memunculkan perasaan suka)
21

Taktik pembujukan
1. Memberikan kemudahan secara aktif (active
facilitative) . Kita harus melakukan persiapan
matang guna meyakinkan pihak yang akan kita
bujuk. Misalnya dengan mempersiapkan data
atau informasi yang diperlukan.
2. Memberikan kemudahan pasif (passive
facilitative) . Kadang, justru tidak melakukan
tindakan apa pun, upaya membujuk seseorang
akan lebih berhasil. Tenang, sabar menunggu,
memberikan kesempatan berpikir.
22

Ketrampilan membujuk
1. Bangun kredibilitas
Kembangkan pengetahuan anda di bidang
pekerjaan yang memerlukan bantuan orang
lain.
Jaga hubungan dekat dan akrab
Sajikan informasi yang dapat diandalkan.
Kembangkan rasa saling percaya
Lakukan presentasi yang dinamis
Minta bantuan pihak ketiga
23

2. Gunakan pendekatan positif dan

bijaksana
Kita harus berasumsi bahwa pihak yang
akan kita bujuk adalah orang yang pintar
dan dewasa. Jangan meremehkannya.
Hormat, sopan, dan bijak.
3. Jelaskan dengan baik maksud kita
Kita harus mengerti sekali sekali apa yang
kita inginkan. Persiapkan dan pelajari
secara cermat apa yang menjadi tujuan kita
yang sebenarnya.
24

4. Sajikan bukti yang kuat guna mendukung

permintaan kita.
Kita harus mampu menjelaskan mengapa
permintaan kita penting, dengan cara memberikan
bukti yang mendukung
5. Sesuaikan alasan permintaan kita dengan
karakteristik orang yang kita bujuk.
Jika orang yang kita bujuk termasuk orang yang
cerdas dan rasional, alasan yang harus
dikemukakan juga harus bisa logis (diterima oleh
akal)
25

6. Perhatikan kepentingan pihak yang

sedang kita bujuk.
Kita harus memperrtimbangkan keuntungan
apa yang bisa diperoleh pihak yang
kitabujuk, jika dia bersedia memenuhi
permintaan kita.
7. Sentuh aspek emosionalnya
Kadang alasan rasional dan obyektif belum
cukup, maka sentuh hal-hal yang bisa
membangkitkan luapan emosi pihak yang
kita bujuk
26

IV. Resolving Conflicts

3 pemikiran tentang konflik.
1. Pandangan Tradisional : semua bentuk konflik
harus dihindarkan.
2. Pandangan Human Relations : konflik adalah
sesuatu yang natural yang senantiasa ada dalam
semua kelompok dan organisasi, tidak bisa
dihindari bahkan positif diterima.
3. Pandangan Interaksionis : konflik tidak hanya
merupakan kekuatan positif, bahkan sangat
diperlukan untuk meningkatkan kinerja
kelompok. diciptakan.
27

Jenis konflik
1. Functional Conflict : Conflict that
supports the goals of the group and
improves its performance. viable, selfcritical, innovative.
2. Dysfunctional Conflict : Conflict that
hinders group performance disruptive,
chaotic, uncooperative
28

Conflict and Unit Performance

Situation

Level of
Conflict

Low
or
none

Optimal

High

Type of
Conflict

Units Internal
Characteristics

Unit
Performance
Outcome

Dysfunctional

Apathetic
Stagnant
Non-responsive to
change
Lack of new ideas

Low

Functional

Viable
Self-critical
innovative

High

Dysfunctional

Disruptive
Chaotic
Uncooperative

Low

29

Level of conflict and Unit Performance

High

Unit
Performance

A
Low

Optimal

Level of conflict

C
High

30

Gaya menghadapi konflik

1. Kronfontatif / agresif /
I win, you lose
2. Asertif / persuasif / kolaborasi
I win, you win
3. Koperatif / konsiliasi.
I lose , you lose
4. Menghindar / akomodasi
I lose, you win
31