PEMASARAN JASA KESEHATAN

APAKAH SUKSES
ITU ?
Apakah Sukses itu?
Sering dan banyak tertawa
Mendapatkan rasa hormat dari teman dan rasa
kasih dari keluarga
Menghargai keindahan
Menemukan sifat baik dalam diri orang lain
Membuat dunia lebih baik
Membuat orang lain bahagia dan menyenangi
kita
Orang lain membutuhkan kita
Itulah arti sukses
Basic for success

Vision, mission and goals guide and inspire all the people
inside his organization. Strong Culture binds them together
and motivates employees at all level. Finally they are adept
at making their organization a vehicle for implementation
of their companys vision and mission.
Inspiration is about dreams; culture is about personality
and Institution is about activity. Agar sukses ketiga
komponen harus dikelola bersama-sama, terpadu dan
seimbang. Ketiga komponen tersebut dikenal sebagai
Enterprise. (match one another, able to work
harmony).
Inspiration is about dreams, a dream what you want to
achieve.Inspirasi adalah visi kita terhadap realita.
Sedangkan
culture dan personality menentukan alur dan pola
berpikir dan perilaku ketika sedang menjalankan kegiatan.
Personality yang baik akan membantu dan mempengaruhi
produktivitas dari setiap kegiatan. Perilaku dan personality
yang jelek merupakan counter-productive.
Inspirasi adalah otak (Brain), sumber ide; budaya adalah
hati (Heart) yang membentuk sikap dan perilaku, sedangkan
institusi adalah tangan dan kaki yang memungkinkan kita

PEMASARAN DAN KEWIRAUSAHAAN

MERUPAKAN SIKAP MENTAL

Alokasi
Sumber
daya

F
I
L
O Ideologi
S
O
F
I

T
U
Common
Behaviors

Profit J

Minimalis
Risiko

U
A

Share
d
values

Inspirasi

Koordinasi
M
pekerjaan
IL
E
S
T Mana
Pengu
O jemen
kuran
N
E
S

U
M
P
A
N
B
A
LI
K

Maksimas
i Return

Hasil

Target

Sasaran

Visi

Balance

Organisasi

Area Bisnis

Misi

Budaya

Institusi

MANAJEMEN PEMASARAN
JASA KESEHATAN

S. SUPRIYANTO

Apa itu Pemasaran ?

American Marketing Association Definition
Marketing is the process of planning and executing the
conception, pricing, promotion, and distribution of ideas,
goods, and services to create exchanges that satisfy
individual and organizational goals
"Marketing is the analysis, planning, implementation, and control
of carefully formulated programs, designed to bring about
voluntarily exchanges of values with target markets for the
purpose of achieving organization objectives. It relies heavily on
designing the organization's offering terms of the target market's
need and desires, and on using effective pricing, communication,
and distribution to inform, motivate and service the market.

11
KEBUTUHAN
KEBUTUHAN
11
KEINGINAN
KEINGINAN

33
KEPUASAN
KEPUASAN &
& LABA
LABA

11
HARAPAN
HARAPAN
BARANG/JASA
BARANG/JASA

33
TRANSAKSI
TRANSAKSI
(Pertukaran
(Pertukaran Nilai)
Nilai)

22
BARANG/JASA
BARANG/JASA
diproduksi
diproduksi

Gambar Pilar Dasar Pemasaran

Need, want, Demand, Expectation

Need adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need)
Want adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt
Need)

Expectation adalah kekhususan dari want or demand 1. yang

sifatnya individual (selera, preferensi, liking)

Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah

mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic
Demand)

Demand 2. (Effective/Satisfied demand). Economic

Demand yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.

Konsep Pemasaran
Pemasaran : kegiatan bisnis
yang mengarahkan arus barang
atau jasa dari produsen ke
konsumen atau pengguna
(American Marketing
Association)
Esensi Pemasaran : kegiatan
tukar menukar yang saling
memuaskan.

TUJUAN PEMASARAN

PEMASARAN
PRODUK & JASA

PERTUKARAN
NILAI

LABA :
KOMERSIAL
JUST PROFIT
NIRLABA

+
KEPUASAN
JANGKA
PANJANG

B
R
A
N
D

Model Pemasaran Fokus Pelanggan

MANAJEMEN
Strategi Korporasi
Layanan

ORANG

Konsep

Pemasaran
Internal

Pemasaran
Eksternal

Cross selling
Gain sharing

9P

Data Dasar Pemasaran

Kepuasan

KARYAWAN

PELANGGAN

Pemasaran Interaktif
Mutu Layanan
KOMUNIKASI

THE ULTIMATE PHILOSOPHY OF MARKETING

VISION :
Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to
assure sustainable-satisfaction to three main stakeholders, which
are customers, people in the organization and shareholders
MISSION:
Marketing is in the business for being the soul , not just
one part the body in an organization; therefore everybody in the
organization is marketer
VALUE:
Brand (IMAGE), not product, is valuable to customer
Shareholders must treat their business, what ever it is, as a
service-business
Every people in the organization must belong to customersatisfaction process, either directly or indirectly and not to
specific function

PASAR

1. Sekelompok pembeli tertentu

2. Pembeli serta penjual barang tertentu (pasar ternak, pasar gandum)
3. Dalam ilmu ekonomi ala Marshal: pasar ialah suatu daerah di mana
secara ideal harga harga pada waktu tertentu yaitu sama untuk semua
pembeli
4. Sebuah daerah perniagaan
5. Istilah untuk market value = nilai pasar
6. Agregasi dari semua produk yang dapat memuaskan kebutuhan yang
sama
7. adalah tempat di mana pembeli dan penjual barang tertentu
berhubungan satu sama lain dan di mana terjadi hubungan tukarmenukar (A Market is a distinct group of people and/or organization
that have resources which they want to exchange or might conceively
be willing to exchange, for distinct benefit)
8. A Market is... people or organizations with needs or wants, and
with the ability and the willingness to buy. A group of people that
lacks any one of these characteristics is not a market.

Characteristics of Product and Service

Product:
1. Tangible
2. Minimal customer contact
3. Minimal customer
participation in delivery
4. Delayed consumption
5. Equipment intensive
production
6. Quality easily measured

Service:
1. Intangible
2. Extensive customer contact
3. Intensive customer
participation in delivery
4. Immediate consumption
5. Labor intensive production
6. Quality difficult to measure
7. Variability, Inperishability,
Inseparatable

 Variaty ~ Produk
Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau
bervariasi menurut periode waktu tertentu

Value ~ Price
5 D (disease, discomfort, disability, defect
Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan

Voice of Consumen ~ Promosi

Kepuasan pelanggan
Pelayanan cepat, ramah, panggilan (face with a smile)

Venue ~ Place ~ Outlet

Rumah Sakit Satelit

Etika Pelayanan Kesehatan

Etika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung tinggi dan
dilaksanakan dalam tindakan atau perilaku pemberi pelayanan
kesehatan. Nilai dalam etika juga dapat digunakan sebagai pedoman
untuk menilai apakah tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau
pemberi layanan kesehatan tidak bertentangan dengan nilai yang
telah disepakati dan dijunjung tinggi. Dalam etika juga dibahas hak
dan kewajiban serta aturan yang mengaturnya. Etika yang dijunjung
tinggi dalam pelayanan kesehatan, khususnya layanan rumah sakit
telah diatur seperti dasar hukum yang mengatur hak dokter : 1) PP
no 6 tahun 1966 tentang Wajib Simpan Rahasia Kedokteran. 2)
Permenkes 585 tahun 1989 tentang Informed Consent atau
Persetujuan Tindakan Medik atau Pertindik. 3) Kode etik
kedokteran, 4) Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No.
YM/02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien,
Dokter dan Rumah Sakit.

a. Non kompetitif
Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa dipromosikan seperti
jasa barang dengan media massa (iklan, TV, radio) secara bebas.
Hanya sebagai informasi
b. Informed consent
Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan sendiri jenis
jasa maupun jenis tindakan pengobatan (Consumer ignorance),
tidak seperti seseorang yang ingin membeli barang di supermarket.
Namun demikian tindakan yang berisiko besar seperti operasi
harus dilakukan persetujuan dari si pasien (informed consent)
c. Ekternalitas
Seseorang yang mendapat obat antalgin, di mana manfaat obat
hanya dapat dirasakan oleh pasien tersebut disebut private goods.
Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi DPT di mana
selain bayi mendapatkan perlindungan dari penyakit Diptheri,
Pertusis dan Tetanus (DPT), juga masyarakat memperoleh
manfaat dengan terputusnya rantai penularan ketiga penyakit
tersebut (Public Goods).

Karakteristik Produk
Inti produk (core product):
Nilai, manfaat, tujuan
Kegunaan produk
Wujud produk (expected
product) Kemasan,
ciri, merek, mutu. Terkait emosi

Potential product:
Superiority dibanding
pesaing

Tambahan produk
(Augmented): kredit,
pelayanan purna Jual,
penyerahan tepat waktu,
harga purna jual. Value
added

C4 - Change

C1
C1
Company
Company

C2
C2
Consumer
Consumer

C3
C3
Competitor
Competitor

Gambar 1.5 Keterkaitan komponen pemasaran

C1
C1
C1
C1
C4
C4

C2
C2
C2
C2

C3
C3
C3
C3
C4
C4

Gambar 3.1 Empat komponen konsep pemasaran

EVOLUSI PEMASARAN
Production
Production(2C)
(2C)

Product
ProductSales
Sales(2,5C)
(2,5C)
Service Marketing
Marketing
Marketing(3C)
(3C)
Relationship Marketing

Filosofi
Filosofi
Persaingan
Persaingan

Experiential & Transformation (3,5-4C)

Societal
SocietalMarketing
Marketing??

PPK AS PRODUCER

2C

BUYER :

BUYER

TRANSACTION

PPK AS SELLER

2.5C

CONSUMER:

CONSUMER

Analisis

PERSUATION
PPK AS MERKETER

3C

CUSTOMER

CUSTOMER

RELATIONSHIP
PPK AS SPECIALIST

3.5C

CLIENT

CLIENT :
PPK AS SERVICE PROVIDER

4C

PARTNER

PARTNER

Gambar 3.2 Interaksi komponen pemasaran

ORGANISASI BISNIS (Business organization)

Organisasi bisnis, menurut Winardi, 1998.
adalah bentuk kerjasama manusia yang sistematik untuk
produksi dan pertukaran atau menghasilkan serta menukar
barang barang ekonomi. Kerjasama manusia yang mampu
mentransformasikan barang produksi menjadi produk selesai
(barang atau/ dan jasa) yang akan digunakan oleh orang orang
yang sanggup membayar harga, yang menutup biaya
produksi dan masih menyisakan laba bagi produsen. Dari
konsep ini, maka rumah sakit dapat juga dikategorikan sebagai
organisasi bisnis, di mana pada sisi lain juga masih
melaksanakan fungsi sosialnya

Konsep Pelanggan

EKSTERNAL
EKSTERNAL
KONSUMEN
KONSUMEN ::
PEMBELI
PEMBELI DAN/
DAN/ ATAU
ATAU
PEMAKAI
PEMAKAI
K
K SUSPECT,
SUSPECT,
POTENSIAL
POTENSIAL
K
K PROSPEK
PROSPEK
K
K PELANGGAN
PELANGGAN
K
K PELANGGAN
PELANGGAN
LOYAL
LOYAL
K
K PELANGGAN
PELANGGAN
ADVOKASI

INTERNAL
INTERNAL
KARYAWAN
KARYAWAN
PEMASOK
PEMASOK

K
K INSTITUSI
INSTITUSI PENGGUNA
PENGGUNA
K
K PERGURUAN
PERGURUAN TINGGI
TINGGI
K
K PEMERINTAH
PEMERINTAH

Suspect
Suspect
Prospect
Prospect
Disqualified
Disqualified
prospect
prospect

First
First time
time
customer
customer

Repeat
Repeat
Customer
Customer

Inactive
Inactive or
Ex-Customer
Pathners

Client
Client
Member
Member

Advocator

Gambar Konsep perkembangan pelanggan

Cost
Cost

Quality
Quality

Delivery
Delivery

Health Services Trade-Off

Manajemen
Cost
Cost

Quality
Quality

Delivery
Delivery

Gambar 1.7 Zaman Production Marketing

2,5C

Service

Cost
Cost

Quality
Quality

Delivery
Delivery

Service

3C

Customer Satisfaction

Cost
Cost

Quality
Quality

Delivery
Delivery

Service

Gambar 1.9 Zaman Marketing

Cost
Cost

Quality
Quality

Delivery
Delivery

Gambar 1.10 Zaman Experiential Marketing

Cost
Cost

Trans
formation

Quality
Quality

Deliver
Deliver
yy

Gambar 1.11 Zaman Transformation Marketing

Community health

Cost
Cost

Trans
formation
Quality
Quality

Delivery
Delivery

Wealth

Gambar 1.12 Zaman Societal Marketing

NUH OF SINGAPORE

Proses Inovasi

Kebutuhan
konsumen di
identifikasi

I
d
e
n
t
i

Proses Operasi

Menc
iptak
an
prod
uk/Ja
sa

M
e
m
p
r
o

f
i
k
a
s
i

d
u
k
si

P
a
s
a
r

b
a
r
a
n
g/

Me
nye
rah
ka
n
pro
du
k/J
asa

L
a
y
a
n
a
n
P
a
s
c
a
j
u
a
l

Kebutuhan
konsumen
terpuasi