BAB

PENDAHULUAN
Kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan mutu produk/jasa serta kepuasan pelanggan
semakin besar karena terbukanya perdagangan bebas dalam era globalisasi. Oleh karena itu
perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa,
sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan mutu produk/jasa
perusahaan harus menerapkan sistem manajemen mutu. ISO 9000 merupakan salah satu
standar sistem manajemen mutu yang diakui dunia internasional dan bersifat global untuk
berbagai bidang usaha. Selain dapat meningkatkan kemampuan bersaing, masih banyak
manfaat dari perolehan sertifikasi ISO 9000 yang telah diteliti dandipublikasikan. Adapun
pengelompokan motivasi, pendorong dan manfaat untuk mendapatkan sertifikasi ISO telah
ditabulasi dan dibahas. Para peneliti merekomendasikan keuntungan mendapatkan sertifikasi
ISO antara lain memperoleh reputasi yang lebih baik, tingkat kesadaran akan perlunya
menjaga kualitas, prosedur dan tanggung jawab menjadi lebih jelas dan terdokumentasi
dengan lebih baik, menghilangkan pekerjaan yang tidak perlu, lebih mudah untuk ditelusuri
dan dilakukan audit, pelayanan kepada pelanggan lebih baik,meningkatkan kepuasan
pelanggan serta karyawan, melakukan peningkatan yang berkesinambungan, meningkatkan
keuntungan, kesempatan untuk melakukan ekspansi dan seterusnya. Sekalipun banyak
manfaat dari memperoleh sertifikasi ISO, tapi penerapannya pun memiliki banyak kendala
baik dalam proses maupun setelah proses sertifikasi. Masalah utama dalam masa penerapan
adalah proses pengecekan dokumen yang terlalubanyak sehingga tidak dapat dikelola dengan
baik, serta mendapatkan komitmen dari pihakmanajemendan juga para karyawan. Sertifikasi
ISO dapat diperoleh oleh berbagai jenis perusahaan, termasuk perusahaan jasa
konstruksi.Penelitian ini memfokuskan pada perusahaan kontraktor yang telah mendapatkan
ISO 9000 diwilayah Surabaya dan Gresik. Adapun tujuan daripenelitian ini untuk mengetahui
alasan, perbedaan antara harapan dan realita, kepuasan, dan hambatanperusahaan yang sudah
menerapkan

ISO9000.

BAB

II

ISO 9000 : 2000

2.1

Pengertian

dari

ISO

9000

ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9000 diawasi oleh
ISO, sebuah organisasi internasional di bidang standarisasi, dan dikelola oleh badan-badan
akreditasi dan sertifikasi. Untuk sebuah pabrik, beberapa persyaratan dalam ISO 9001 (salah
satu

standar

dalam

ISO

9000)

adalah:

adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting dalam bisnis, adanya
pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem menghasilkan produkproduk berkualitas, tersimpannya data dan arsip penting dengan baik, adanya pemeriksaan
barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang rusak, dengan disertai
tindakan perbaikan yang benar apabila dibutuhkan, secara teratur meninjau keefektifan tiaptiap

proses

dan

sistem

kualitas

itu

sendiri.

Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai perusahaan
yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label "ISO 9001
Certified"

atau

"ISO

9001

Registered".

Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa
yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan
konsisten

dilaksanakan

di

perusahaan

atau

organisasi

tersebut.

Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah
diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan
universitas.
2.2
ISO

Kumpulan
9000

Standar

mencakup

dalam

standar-standar

ISO
di

bawah

9000
ini:

ISO 9000:2005 - Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary: mencakup

dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan daftar bahasa dan istilah dalam kumpulan ISO
9000.
ISO 9001:2000 - Quality Management Systems - Requirements: ditujukan untuk digunakan
di organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau
melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan
daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak
memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara konsisten
memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah satu-satunya yang
bisa

diberikan

sertifikasi

oleh

pihak

ketiga.

ISO 9004:2000 - Quality Management Systems - Guidelines for Performance Improvements:

mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan
tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama.
Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi, hanya memberikan
masukan

saja.

Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000, dimana banyak juga
diantaranya yang tidak menyebutkan nomor "ISO 900x" seperti di atas. Beberapa standar
dalam area ISO 10000 masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000. Sebagai
contoh ISO 10007:1995 yang mendiskusikan Manajemn Konfigurasi dimana di kebanyakan
organisasi

adalah

salah

satu

elemen

dari

suatu

sistem

manajemen.

ISO mencatat "Perhatian terhadap sertifikasi sering kali menutupi fakta bahwa terdapat
banyak sekali bagian dalam kumpulan standar ISO 9000 ... Suatu organisasi akan meraup
keuntungan penuh ketika standar-standar baru diintegrasikan dengan standar-standar yang
lain

sehingga

seluruh

bagian

ISO

9000

dapat

diimplementasikan".

Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan menjadi ISO 9001.
Kebanyakan, sebuah organisasi yang mengumumkan bahwa dirinya "ISO 9000 Registered"
biasanya
2.3

merujuk
Sistem

pada

Management

Kualitas

ISO

9001.

Berdasarkan

ISO-9000

ISO-9000 series adalah standard quality manajemen yang dibentuk berdasarkan dari konvensi
ISO/TC 176 (ISO Technical Committee 176) pada 1979. ISO-9000 di bentuk sebagai dasar
dari suatu seri standard quality manajemen, yang di susun secara lengkap pada 1982 dan
dikenalkan secara umum pada 1983. ISO 9000 seri standard memperkenalkan persyaratanpersyaratan penting yang perusahaan butuhkan untuk menjamin konsistensi produksi dan
pengiriman

yang

tepat

waktu

terhadap

barang

dan

jasa

kepada

pasar.

Persyaratan-persyaratan tersebut dapat dipenuhi dengan jalan membangun standard-standard

yang tersusun sebagai sistem manajemen kualitas. Konsistensi terhadap semua kebutuhan dan
persyaratan konsumen setiap waktu adalah sangat penting untuk menjaga kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Jika perusahaan kita tidak melaksanakan hal tersebut akan membuat
pasar dan pelanggan akan berpaling dari kita dan berpindah kepada saingan kita.
ISO-9000 seri mampu memberikan keuntungan dalam manajemen kualitas bagi semua
organisasi ,baik organisasi besar maupun kecil, organisasi masyarakat atau swasta tanpa
terlalu

mencampuri

bagaimana

organisasi

itu

harus

berjalan.

ISO-9000 menerangkan persyaratan-persyaratan apa yang harus dipenuhi bukan bagaimana

cara memenuhi persyaratan tersebut. Hal ini memungkinkan adanya persamaan standart bagi
semua organisasi atau perusahaan tapi memberikan celah bagi organisasi tersebut untuk

menyesuaikan organisasinya sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan orgainasi tersebut

yang berbeda dengan organisasi lainnya.Dengan penerapan ISO 9000 dengan benar maka
organisasi akan mampu membangun perusahaannya sehingga mempunyai kemampuan
penyediaan barang dan pelayanan yang sesuai dengan keiniginan dan kebutuhan. Hal ini akan
membuat perusahaan lebih menarik bagi pelanggan baik lama atau baru dan meningkatkan
kepercayaan mereka bahwa perusahaan mampu memenuhi harapan atau tuntutan mereka.
Perlu diketahui ISO-9000 merupakan standar manajemen mutu bukan standar produk,
sehingga perusahaan yang telah mendapat sertifikat ISO 9000 tidak dapat mempublikasikan
atau

mengiklankan

bahwa

produknya

telah

memenuhi

standar

internasional.

Selain itu untuk menjamin bahwa ISO 9000 dapat menyesuaikan dengan perkembangan
jaman maka setiap 6 tahun akan diadakan review dan revisi terhadap standard ISO. Saat Ini
ISO 9000-2000 adalah yang terbaru dengan revisi dan pengurangan pada beberapa point.
ISO-9000 seri mempunyai 3 standard yaitu : ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003.
2.4

Mewujudkan

Sistem

Manajemen

Mutu

Proyek

Proyek Suramadu adalah proyek yang besar dan sarat dengan teknologi. Tentunya pikiran kita
adalah bagaimana amanah ini bisa dilaksanakan dengan berpijak pada kualitas sebagai suatu
bentuk

tanggung

jawab

kepada

masyarakat

luas.

Di tahun 2005, Proyek Suramadu memulai awal yang baik dengan diperolehnya sertifikat
ISO 9001:2000. Proyek Jembatan Suramadu merupakan proyek jembatan pertama di
lingkungan Departemen Pekerjaan Umum yang memperoleh sertifikat ISO. Penyerahan
sertifikat ini dilakukan 28 Januari 2005 di kantor Proyek Pembangunan Jembatan Suramadu,
Jl. Tambak Wedi. Sertifikat diterima langsung oleh Direktur Prasarana Wilayah Tengah
Purnarrachman, dari wakil IKRCS (Indah Karya Register Certificate Service) yang kemudian
diserahterimakan ke Pimpro Induk Proyek Pembangunan Jembatan Suramadu, A.G. Ismail.
Direktur Prasarana Wilayah Tengah, Purnarrachman mengucapkan selamat kepada Proyek
Jembatan Suramadu atas diperolehnya sertifikat ISO ini. " Proyek Suramadu ini melangkah
lebih awal dari Departemen PU yang baru mengeluarkan Keputusan Menteri tentang mutu,
tetapi

ternyata

proyek

Jembatan

Suramadu

sudah

melaksanakannya.

Ke depan Purnarrachman mengharapan agar Suramadu dapat menjadi pelopor di dalam

meningkatkan organisasi yang berbasis kinerja, karena lingkup kerjanya terkontrol dengan
baik, lokasi yang memudahkan untuk melakukan kontrol, dan rekanannya, yaitu kontraktor
yang

juga

sudah

mempunyai

sertifikat

ISO.

Bagaimanapun juga sertifikat tersebut bukanlah tujuan akhir, tapi dengan diperolehnya

sertifikat ini menunjukkan bahwa proyek Jembatan Suramadu benar-benar serius dalam hal
kualitas dan komitmen. Melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu, diharapkan proyek
memiliki sistem yang mampu mendukung dan menjamin kualitas produk yang sesuai dengan
spesifikasi
2.5

sehingga

mampu

Pelaksanaan

memuaskan

pelanggan

Sistem

dan

stakeholders.

Manajemen

Mutu

Dalam memenuhi tuntutan kualitas serta antisipasi persaingan bebas yang sehat dan jujur bagi
perusahaan maupun tenaga, maka pelaksana di lingkungan Satuan Kerja Pembangunan
Jembatan Suramadu sejak Mei 2004 telah memulai mengembangkan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001-2000 yang berlaku di lingkup pembangunan Jembatan Suramadu.
Pelaksanaan SMM ini dimulai dari pengenalan dan pelatihan bagi tenaga inti untuk
penerbitan beberapa Prosedur Mutu, Panduan Mutu dan Rencana Mutu, dan selanjutnya
pembuatan. Prosedur- prosedur tersebut diterapkan, diaudit, dimonitor, dievaluasi dan
ditinjau secara keseluruhannya melalui Tinjauan Manajemen. Dari hasil tes Assesmen (?) dari
lembaga sertifikasi dinyatakan bahwa satker Pembangunan Jembatan Suramadu layak untuk
menerima

Sertifikat

ISO

9001-2000

pada

tanggal

Januari

2005.

Selama pelaksanaan Sistem Mananajeman Mutu, prosedur-prosedur yang telah diterbitkan,

antara lain: Panduan Mutu, Rencana Mutu, Prosedur Pengendalian Dokumen, Pengendalian
Bukti Kerja, Audit Mutu Internal, Produk Tidak Sesuai (PTS), Tindakan Koreksi (TK),
Tindakan Pencegahan (TP), Pemantauan dan Pengukuran Proses dan Produk, Pengadaan
Barang dan Jasa, Diklat Pegawai, Pemeliharaan Sarana dan Prasarana dan Tinjauan (Review)
Design.
Untuk mewujudkan itu perlu ditentukan kebijakan mutu dan sasaran mutu pembangunan
Jembatan Suramadu. Kebijakan Mutu Pembangunan Jembatan Suramadu adalah : Tujuan
Kami Jelas, Membangun Jembatan Suramadu dengan Sukses, Bermanfaat bagi Masyarakat
Luas

dan

Dapat

Menjadi

Kebanggaan

Bangsa"

Sedangkan sasaran mutu Pembangunan Jembatan Suramadu pada periode 2004 adalah
adalah:
Terbangunnya causeway sisi Surabaya dan sisi Madura sebesar 34% di akhir tahun 2004
Dinyatakan

layak

oleh

Lembaga

Sertifikasi

Sistem.

Manajemen Mutu untuk meraih Sertifikat ISO 9001-2000 dengan ruang lingkup
Pembangunan

Terpenuhinya

Jembatan
Persyaratan

atau

Spesifikasi

Suramadu.
Produk

yang

telah

ditetapkan.

2.6

Quality

Control

Pengujian

vs

Quality

dan

Assurance
Pemeriksaan

Quality Control (QC), hanya merupakan tindakan pengujian (testing), dan pemeriksaan
(inspection) saja, apakah material tersebut telah memenuhi spesifikasi atau tidak. Sedangkan
Quality Assurance (QA) lebih berarti pada apa yang disebut "Program" dan "Prosedur"
tersendiri, yang harus digunakan dalam mengorganisasi pelaksanaan pengujian dan
pemeriksaan.
QA merupakan sistem yang menjamin dapat tercapainya persyaratan kualitas yang tersebut
dalam dokumen kontrak, setiap kesalahan langsung mendapat koreksi sebelum melanjut ke
tahap
Unsur

berikutnya.
dari

"Program"

dalam

QA,

yang

dilakukan,

terdiri

dari:

Semua personel, terutama personil QC, harus mengetahui dan memahami kegiatan
pelaksanaan

pembangunan

sebelum

mulai

bekerja

Mengontrol secara "bersama-sama" tanpa kecuali terhadap semua bahan bangunan yang di
bawah masuk ke lokasi proyek sebelum penerimaannya Work Request (Pembahasan
Persiapan

Kerja)

Mengontrol secara rutin agar semua prosedur pelaksanaan pembangunan dilakukan sesuai
persyaratan spesifikasi dengan menerapkan SOP Work Request (Pembahasan Metode Kerja)
Membuat "instruksi tertulis" secara bersinambungan kepada pihak kontraktor, sebelum,
selama dan setelah masa pelaksanaana terhadap penyimpangan yang belum/ akan dan telah
terjadi

sekecil

apapun

masalahnya

(Site

Instruction)

Membukukan semua "catatan hasil-hasil pengujian" di lapangan, laboratorium dan hasilhasil kontrol langsung di lapangan. Tujuan utamanya bila terjadi penyimpangan dapat segera
dicarikan

jalan

keluar

Dengan tahapan-tahapan pekerjaan dipersiapkan dengan baik, dipandu dengan prosedur

pelaksanaan, kontrol berkesinambungan, dan evaluasi yang tak pernah putus, membuat
proyek Jembatan Suramadu berharap mampu mencapai titik tertinggi kualitas yang
diharapkan