Kepuasan Pasien

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks. Dalam
hal ini peranan setiap individu sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu
dipahami pula apa saja yang dapat menimbulkan kepuasan.
Pelayanan fisioterapi merupakan pelayanan umun, di sini melayani kepentingan orang
lain (Munir,1998). Sebelum membahas tentang kepuasan pasien terlebih dahulu dbahas kepuasan
pada pelayanan umum.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan publik, yang dapat diukur
dengan indeks kepuasan mayarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Republik Indonesia nomor: KEP / 25 / M. PAN/2/ 2004). Indeks kepuasan tersebut
adalah:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.

11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan;
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
13) Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja
layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Imbalo, 2007)
Kepuasan dan kepercayaan terhadap sistem pelayanan kesehatan ditentukan oleh
(Imbalo, 2007):
1) Fasilitas fisik lingkungan pelayanan kesehatan
2) Sistim perjanjian: menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan selama waktu tunggu,
kepedulian personil, mekanisme pemecahan masalah dan kelunan yang timbul
3) Lingkup dan sifat keuntungan dan pelayanan kesehatan yang ditawarkan
4) Sejauh mana ketersediaan pelayanan
5) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian tenaga kesehatan
6) Tingkat pengertian kondisi atau diagnosis
7) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk mengerti rencana pengobatan
Hal tersebut dapat diamati dengan :
(1) Proporsi pasien meninggalkan program dan memilih program kesehatan lain
(2) Jumlah dan jenis keluhan yang diterima
(3) Perjanjian yang batal dan angka pembatalan
Kepuasan pasien dapat diukur beberapa indikator yaitu ( Azwar,1996 ).
1) Penerimaan pelayanan artinya pelayanan di nilai bermutu apabila pelayanan kesehatan
tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
2) Efektivitas pelayanan, makin efektif pelayanan kesehatan maka pasien akan semakin puas.
3) Keterjangkauan pelayanan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan perlu mengupayakan
biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan tersebut
4) Kenyamanan pelayanan, yang dimaksudkan tidak hanya menyangkut fasilitas yang
disediakan tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana
ketika menyelenggarakan pelayanan kssehatan.
5) Kebebasan melakukan pilihan,
pasien dapat diberikan kebebasan memilih setiap
penyelenggara pelayanan kcsehatan.
6) Ketercapaian pelayanan, suatu pelayanan kesehatan bermutu dan pelayanan tersebut dapat
dicapai oleh pemakai jasa pelayanan itu.
7) Mutu pelayanan kesehatan, suatu petayanan kesahatan disebut bermutu, apabila pelayanan
tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman.

Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dalam pelayanan
kesehatan temasuk pelayanan fisioterapi. Dahulu pasien menggunakan jasa pelayanan kesehatan
hanya demi kesembuhan penyakitnya saja. Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan
menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi
semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Kondisi inilah yang
menyebabkan pelayanan kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pasien sehingga mereka dapat memperoleh kepuasan.
Tingkat kepuasan pasien pelayanan kesehatan juga termasuk persepsi keluarga terdekat.
Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan
pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/ keluarganya, ada perhatian terhadap
keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, sehingga tercapai
keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas dan derita-derita serta jerih payah
yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut.