BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha di era abad ke-21 telah berkembang sangat
pesat dan mengalami metamorphosis yang berkesinambungan. Dimana salah satu
contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan gaya hidup (life style),
dimana hal ini tidak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini terjadi. Dalam era
globalisasi ini, banyak perusahaan yang bersaing dalam pasar pun menjadi sangat
banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif produk dan
jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih sesuai yang
konsumen inginkan Dengan adanya persaingan yang terjadi, hal tersebut
menuntut para pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala kemampuan yang
mereka miliki agar dapat bersaing di pasar.
Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus dilayani,
namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada
pelanggan walaupun persaingan yang terjadi sangatlah ketat.
Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara
menguntungkan atau bersifat dimana kedua belah pihak merasa
senang atau tidak ada yang dirugikan. Salah satu poin untuk
dapat memenangkan persaingan adalah kepuasan konsumen,
sehingga saat ini fokus perusahaan adalah orientasi pada
kepuasan
merupakan

konsumen
suatu

(Kotler,
hal

2012).

yang

Kepuasan

sangat

pelanggan

berharga

demi
1

mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk

tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.
Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan

pengalaman

yang

diperolehnya,

pelanggan

memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu.

Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk
melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau
jasa yang pernah dirasakannya (Margaretha, 2004). Apabila
sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang
berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan
pelanggan

dan

maksimal

serta

akhirnya

mampu

menciptakan

memberikan

kepuasan

bagi

nilai

yang

pelanggan

dibanding kompetitor-kompetitor yang ada.

Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki
kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi
kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2012). Perusahaan
dalam memberikan kepuasan kepada konsumen, harus mempelajari terlebih
dahulu keinginan dan kebutuhan, konsumen pada saat ini dan yang akan datang.
Menurut Kotler (2012), bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan oleh
perusahaan. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi

bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan
konsumen (Tjiptono, 2008).
Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk yang sesuai
dengan yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya
sangat merugikan perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya.
Mengingat untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar
biayanya,

dibandingkan

dengan

pengorbanan

dalam

mempertahankan pelanggan lama. Merupakan prioritas utama

yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas
pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu
dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi
konsumen. Karena itu pihak pemasar di dalam menetapkan
suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami
setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan
diharapkan

setiap

konsumen,

sehingga

antara

kebijakan

pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan

yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan
perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. (Tjiptono,
2008)
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service).Kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Dampak positif dari dari pelayanan yang baik akan

meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar
dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik dan berkualitas, maka dengan begitu pelanggan akan
merasa

mendapat kepuasan tersendiri dan merasa dihargai sehingga mereka

senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan tetap.

Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya
sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang
disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Salah
tunya adadalah pemeilihan lokasi. Dilihat dari segi lokasi pembeli
akan melihat jauh dekatnya tempat tinggal dengan lokasi
Swalayan serta apakah dalam berbelanja dibutuhkan perantara
atau secara langsung (Tjiptono, 2008). Mengenai harga, apakah
harga di Swalayan sama, lebih murah atau bahkan lebih mahal
dari pesaing serta pasar tradisional. Dari segi pelayanan juga
harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh, karena hal ini menyangkut
pemenuhan kebutuhan yang diiginkan konsumen. Situasi dan suasana yang
mendukung, pelayanan yang cepat dan ramah serta mengutamakan pembeli atau
pelanggan.
Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis ritel modern dengan format
hypermarket, supermarket dan minimarket menjamur, menyusul maraknya
pembangunan mall atau pusat perbelanjaan di kota-kota besar. Peritel besar
seperti hypermarket dan department store menjadi anchor tenant yang dapat

menarik minat pengunjung. Bahkan kini bisnis ritel mulai merambah ke kota-kota
kabupaten terutama jenis supermarket dan minimarket. Saat ini bisnis ritel
tumbuh pesat di pinggiran kota, mengingat lokasi permukiman banyak di daerah
tersebut.
Dengan dibukanya pintu masuk bagi para peritel asing sebagaimana
Keputusan Presiden No. 118/2000 yang telah mengeluarkan bisnis ritel dari
negative list bagi Penanaman Modal Asing (PMA), maka sejak itu ritel asing
mulai marak masuk ke Indonesia. Masuknya ritel asing dalam bisnis ini,
menunjukkan bisnis ini sangat menguntungkan. Namun di sisi lain, masuknya
hypermarket asing yang semakin ekspansif memperluas jaringan gerainya, dapat
menjadi ancaman bagi peritel lokal. Hingga saat ini, pangsa pasar modern
mencapai 30%, sedangkan pasar tradisional menguasai sekitar 70%. Hal ini
menunjukkan peluang bisnis ritel (pasar modern) cukup menjanjikan, setiap
tahun selalu muncul dan berdiri gerai baru ritel di kota-kota besar
Mirota Kampus sebagai retailer modern di Yogyakarta juga tentunya
mempunyai banyak pesaing seiring dengan perkembangan bisnis retail yang
begitu pesat. Maka persaingan pun tidak dapat dihindari, sehingga Mirota
Kampus perlu memberi pelayanan yang lebih kepada konsumen. Mirota Kampus
yang usaha pertamanya adalah pembuatan minuman, roti dan tart, sekarang telah
berkembang menjadi retailer modern besar yang besar dan memiliki banyak
cabang di Yogyakarta. Mirota Kampus merupakan salah satu bisnis retail yang
ternama di kota Yogyakarta. Mirota Kampus berdiri sejak tahun 1950 hingga saat
ini masih beroperasi dan terus melakukan inovasi-inovasi demi kepuasan

pelanggannya. Visi Mirota Kampus adalah menjadikan Mirota Kampus sebagai

rumah belanja yang bernuansa kekeluargaan, dengan memberikan layanan yang
ramah, cepat dan tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah, dan fasilitas
yang nyaman serta aman sehingga Mirota Kampus mempunyai nilai lebih dan
dapat dipercaya oleh masyarakat Yogyakarta. Sedangkan misi Mirota Kampus
adalah meningkatkan kualitas layanan secara Internal dan Eksternal untuk
mencapai kepuasan konsumen.
Sampai pada saai ini Mirota Kampus merupakan retailer yang dinamis
dan berkembang dengan cepat. Tentu saja itu didukung oleh pelayanan yang
prima menunjang retailer untuk memenangkan persaingan. Salah satu bagian
pelayanan yang cukup mendapat perhatian bagi retailer adalah bagian pelayanan
pembayaran (kasir). Kasir sebagai pelayanan akhir di bisnis retailer (finishing
service) harus melayani konsumen dengan baik. Bila pelayanan kasir baik dan
cepat maka konsumen akan puas dan cenderung loyal kepada retailer. Dalam hal
ini kepuasan bukan hanya milik para konsumen. Harga merupakan faktor penting
dalam menentukan akan membeli tidaknya konsumen. Untuk dapat menarik
perhatian dari konsumen dan juga dapat bersaing dengan Swalayan lain, maka
Mirota Kampus menawarkan harga yang relatif terjangkau oleh kantong
konsumen. Untuk pelayanan Mirota Kampus Swalayan menggunakan sistem
swalayan. Dalam penelitian ini, penulis hanya akan membahas mengenai lokasi,
harga dan pelayanan. Sedangkan untuk promosi dan produk tidak dijelaskan
karena Mirota Kampus tidak melakukan promosi dan tiap-tiap produk yang dijual
di swalayan merupakan tanggungjawab produsen untuk melakukan promosi bagi

produknya masing-masing. Hal ini diduga karena pelayanan yang memuaskan

dan ditunjang dengan lokasi yang strategis serta harga yang relatif terjangkau
yang mengakibatkan konsumen puas untuk berbelanja di Mirota Kampus.
Menyadari pentingnya akan kepuasan konsumen untuk perusahaan, maka
dalam kegiatan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis memilih
judul :Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan
sebelumnya, harga, lokasi dan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan konsumen, ada beberapa hal yang menjadi perumusan masalah
dari penulisan ini, diantaranya :
1. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah terdapat pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen?
4. Apakah harga, lokasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
konsumen?
C. Batasan Masalah
Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih
terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis variabel
harga, lokasi, dan kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan
konsumen. Pemilihan responden juga dibatasi pada konsumen yang sedang
berada di Mirota Kampus.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.

2. Untuk mengetahui apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh harga, lokasi, dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak,
yaitu :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan informasi
yang berharga untuk perusahaan, yaitu untuk dapat memecahkan
masalah atau persoalan perusahaan dan terutama dapat membantu
penilaian kepuasan konsumen agar kedepannya perusahaan ini dapat
berkembang dan maju lebih pesat.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan ke
perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bagi penulis
Penelitian ini dalam jangka pendek berguna sebagai dasar penyusunan
skripsi agar dapat memperoleh data yang akurat dan terbaru dan
diharapkan dapat memperdalam keyakinan peneliti tentang teori-teori
yang diperoleh di bangku kuliah dengan membandingkannya dengan
keadaan yang sebenarnya pada perusahaan.

10

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu
proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan (needs) dan inginkan (wants)
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2012).
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan masyarakat.Salah satu dari definisi pemasaran
terpendek adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. (Kotler,
2012). Asosiasi Pemasaran Amerika menawarkan definisi formal berikut:
Pemasaran adalah salah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya.

11

2. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah memahami bahwa pemasaran merupakan faktor
yang penting untuk keberhasilan usahanya, akan mengetahui adanya cara dan
falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini sering
disebut sebagai konsep pemasaran yang berstandar pada faktor dasar, antara
lain:

focus

pada

konsumen

atau

pasar,

volume

penjualan

yang

menguntungkan, serta adanya koordinasi dan integrasi dalam perusahaan.

Menurut Kotler (2012), konsep pemasaran memaparkan bahwa mencapai
tujuan organisasi bergantung pada menentukan kebutuhan dan keinginan dari
target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif
dan efisien daripada yang dilakukan competitor.
Target
Customer
Market
Starting Point Needs
Focus

Integrated
Marketing
Means

Profit through
customer
Ends
satisfaction

Sumber : Kotler (2004 : 12)

Gambar 2.1 Empat Pilar Konsep Pemasaran

12

3. Karateristik Pemasaran
Karakteristik jasa menurut

Kotler (2012) dapat diuraikan sebagai

berikut :
a.

Tidak berwujud (intangiables), produk jasa sebagai bentuk kegiatan

dan keuntungan dari satu pihak lain tidak memungkinkan
kepemilikan produk tersebut.

b.

Tidak terpisahkan (inseparability), kegiatan jasa tidak bisa

dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan maupun organisasi
serta perangkat keras teknologi.

c.

Bervariasi (variability), mutu jasa yang diberikan oleh tenaga

manusia atau peralatan bisa berbeda-beda tergantung kepada siapa
yang memberikan, waktu dan tempat jasa yang dipasarkan tersebut.

d.

Mudah lenyap (pershability), sifat ini berbeda dan produk fisik yang
bisa di produksi dan disimpan dalam bentuk persediaan dan pada
dasarnya langsung dikonsumsi pada saat membeli.

4. Riset Pemasaran
Riset pemasaran digunakan untuk memudahkan manajemen dalam proses
pengambilan keputusan. Hasil dari suatu riset pemasaran dapat dijadikan
bahan masukan bagi seorang pimpinan untuk pengambilan keputusan
mengenai permasalahan yang dihadapi.Kotler (2012) mendefinisikan riset
pemasaran sebagai perancangan, pengumpulan, analisa dan pelaporan data

13

yang sistematis serta relevan dengan situasi pemasaran tertentu yang dihadapi
perusahaan.

5. usaha eceran (retailing)

Kotler (2012) mendefinisikan usaha eceran (retailing) adalah semua
kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada
konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan untuk bisnis. Ritel
merupakan mata rantai yang penting dari saluran distribusi yang
menghubungkan keseluruhan dari bisnis dan orang-orang yang mencakup
perpindahan secara fisik dan transfer kepemilikan barang atau jasa dari
produsen kepada konsumen. Tjiptono (2008) menyatakan retailer atau retail
store adalah perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk kepada
konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga.
Jenis-jenis toko baru muncul untuk memenuhi berbagai perbaikan
konsumen atas berbagai level dan jenis layanan. Para pengecer dapat
memposisikan diri mereka dalam rangka menawarkan salah satu dari empat
tingkatan pelayanan, organisasi-organisasi pengecer sangat beragam dan
bentuk-bentuk baru bermunculan. Ada pengecer toko (store retailers),
penjualan eceran tanpa toko (non-store retailers) dan berbagai organisasi
eceran (retailers organizations) lainnya.
Masih menurut Kotler (2012) jenis-jenis pengecer toko dapat dibedakan
berdasarkan tingkat pelayanannya, adalah sebagai berikut:
1) Swalayan (Self Service), swalayan merupakan dasar dari semua operasi
diskon. Banyaknya pelanggan yang bersedia melakukan sendiri proses
menemukan, membandingkan, memilih guna menghemat uang.

14

2) Swapilih (Self-Selection), para pelanggan mencari barang sendiri, walaupun

mereka dapat meminta bantuan. Para pelanggan menyelesaikan transaksi
mereka setelah membayar kepada pramuniaganya.
3) Pelayanan terbatas (Limited-Service), pengecer ini menjadi lebih banyak
barang shopping dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi serta
bantuan. Toko-toko ini juga menawarkan jasa seperti: kredit dan hak
pengembalian barang.
4) Pelayanan penuh (Full-Service), pramuniaga siap untuk membantu dalam
tiap tahap dari proses menemukan, membandingkan, memilih. Pelanggan
yang tidak dilayani akan memilih toko jenis ini. Biaya pegawai yang tinggi,
ditambah dengan proporsi yang tinggi atas barang khusus dan barang yang
perputarannya lambat serta jasa yang banyak menyebabkan terjadinya
eceran yang berbiaya tinggi.
6. Harga
Dari berbagai sudut pandang, harga adalah elemen yang paling utama dari
bauran pemasaran.Didalam ekonomi, teori pengertian harga, nilai dan utility
merupakan konsep yang saling berhubungan, yang dimaksud dengan utility
adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan
barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan memuaskan
konsumen.Pengertian harga menurut Basu Swastha (2009) Sejumlah uang
yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya.
Menurut Kotler (2012) Harga adalah sejumlah uang yang harus
dibayarkan pelanggan untuk produk itu.Sedangkan menurut Simamora

15

(2003:574) Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas
sebuah produk atau jasa.
Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya
sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar
dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara
keseluruhan.

Sebagai

salah

satu

elemen

bauran

pemasaran,

harga

membutuhkan pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi

strategi harga berikut ini (Chandra, 2012):
a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement
of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi
terhadap manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para
pembeli. Tidak jarang harga dijadikan semacam indikator kualitas
jasa.
c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintaan

(the

law

of

demand),

besar

kecilnya

harga

mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli oleh konsumen.

Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas
produk yang bersangkutan dan sebaliknya.
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga
adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh
pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
e. Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat.
Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah

16

elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan

dinamika pasar.
f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam
pemasaran jasa prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan
ekslusivitas, harga menjadi unsur penting. Harga yang mahal
dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
g. Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para
manajer. Setidaknya ini ditunjukkan oleh adanya empat level
konflik potensial menyangkut aspek harga :
1) Konflik internal perusahaan.
2) Konflik dalam saluran distribusi.
3) Konflik dengan pesaing.
4) Konflik dengan Lembaga Pemerintah dan Kebijakan Publik.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan
informasi.
a) Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu
para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat
atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
belinya
b) Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam
menjaring konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya
kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana
pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau
manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku
adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang
tinggi.

17

Menurut Tjiptono (2010), penetapan harga yang digunakan perusahaan

dalam usahanya untuk memperoleh keuntungan dalam pendapatan ada beberapa
jenis. Jenis-jenis penetapan harga tersebut antara lain :
1)

Penetapan harga yang berorintasi pada pangsa pasar (Market

Orriented Pricing Program). Strategi penetapan harga ini berorientasi
pada pangsa pasar yang ingin diperoleh.

2)

Harga penetrasi yaitu harga yang berada pada posisi dibawah

harga pasar. Harga yang relatif lebih rendah dari harga pasar diharapkan
harga lebih terjangkau dan dapat memperluas pangsa pasar dari produk
maupun jasa yang ditawarkan.

3)

Harga keseimbangan yaitu harga yang tingkatnya relatif sama

dengan harga yang ada di pasaran (parity pricing). Strategi harga ini
diterapkan bila pangsa pasar sudah relatif luas sehingga strategi
selanjutnya adalah dengan mempertahankan kualitas produk dan layanan
guna mempertahankan pangsa pasar yang telah ada.

4)

Harga premium yaitu harga dengan tingkat yang berada relatif di

atas harga pasar. Strategi harga ini digunakan pada produk yang
mempunyai nilai prestisius yaitu produk mahal yang dikonsumsi oleh
kelas sosial tertentu. Strategi harga ini tepat digunakan pada produk
dengan diferensiasi yang kuat disertai dengan kualitas dan mutu yang
terjaga.
a. Penetapan harga yang berorientasi pada batas keuntungan minimal
yang akan diperoleh (Margin Orriented Pricing Program).

18

Strategi penetapan harga dengan pendekatan biaya tambah (cost

plus approach). Harga ditentukan dengan mengambil biaya per
unit dan menambahkan batas (margin) kontribusi target dalam
rupiah atau dalam prosentase.
b. Penetapan harga lini produk.
Strategi ini digunakan jika perubahan harga pada produk tertentu
mempengaruhi volume penjualan pada produk lain (substitution
goods). Hal seperti ini dalam istilah ekonomi biasa disebut sebagai
Cross Elasticity of Demand yaitu pergeseran silang dari
permintaan.
Keputusan penetapan harga sebuah perusahaan dipengaruhi baik oleh
faktor-faktor internal perusahaan maupun faktor-faktor eksternal lingkungannya.
1) Faktor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga.
Faktor-faktor internal yang mempengaruhi penetapan harga meliputi:
tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran pemasaran dan organisasi
perusahaan, (Kotler dan Armstrong, 2012).
2) Faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga
Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga
meliputi sifat penawaran dan permintaan,

persaingan serta

elemen-

elemen lingkungan lainnya, (Kotler dan Armstrong, 2012).

Faktor-faktor Internal
Tujuan Pemasaran

Faktor-faktor Eksternal
Keputusan Penetapan Harga
Sifat Pasar dan Permintaan Persaingan
Fakor Lingkungan lainnya

Strategi Pemasaran
Biaya

19

Gambar. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Penetapan Harga

Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah harga, pasar dan
permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun
pembeli industri menyamakan harga suatu produk atau jasa dengan manfaat dari
memilikinya. Jadi sebelum menetapkan harga, seorang pemasar harus memahami
hubungan antara harga dan permintaan atas produknya lebih mendalam.
Perubahan harga dapat menimbulkan pengaruh terhadap perilaku
pembelian konsumen. Namun demikian, dapat terjadi dimana suatu perubahan
harga tidak atau kurang berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen.
Menurut Kotler ( 2012 ), keadaan yang menyebabkan tidak pekanya reaksi atas
perubahan harga tersebut, antara lain:
a.

Pengaruh nilai-unik yaitu pembeli kurang peka terhadap harga jika

produk tersebut langka.

b.

Pengaruh kesadaran atas produk pengganti yaitu pembeli semakin

kurang peka terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk
pengganti.

c.

Pengaruh perbandingan yang sulit yaitu pembeli semakin kurang

peka terhadap harga jika mereka tidak dengan mudah membandingkan
kualitas barang pengganti.

d.

Pengaruh pengeluaran total yaitu pembeli semakin kurang peka

terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan
dengan pendapatan total.

20

e.

Pengaruh manfaat akhir yaitu pembeli semakin kurang peka terhadap

harga jika pengeluaran tersebut semakin kecil bila dibandingkan biaya
total produk akhirnya.

f.

Pengaruh biaya yang dibagi yaitu pembeli semakin kurang peka

terhadap harga jika sebagian harga ditanggung oleh pihak lain.

g.

Pengaruh investasi tertenam yaitu pembeli semakin kurang peka

terhadap perubahan harga jika produk tersebut digunakan bersama
dengan aktiva yang telah diberi sebelumnya.

h.

Pengaruh kualitas-harga yaitu pembeli semakin kurang peka

terhadap harga jika produk tersebut dianggap memiliki kualitas, gengsi
atau eksklusifitas lebih.

i.

Pengaruh persediaan yaitu pembeli semakin kurang peka terhadap

harga jika mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut.

Menurut Kotler (2012 ), faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga

pada keadaan tertentu adalah sebagai berikut :
a. Keadaan perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga, misal
turunnya nilai tukar rupiah terhadap dolar AS. Akibat dari keadaan
tersebut terjadi kenaikan pada harga jual produk.
b. Penawaran dan permintaan
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada
tingkat harga tertentu. Hukum

permintaan menyatakan bahwa

apabila harga suatu barang naik, maka jumlah barang yang diminta akan

21

turun dan apabila harga suatu barang turun maka jumlah barang yang
diminta akan naik, dengan asumsi hal-hal lain tetap (ceteris paribus).
c. Elastisitas permintaan
Permintaan pasar selain mempengaruhi harga juga mempengaruhi
volume penjualan. Untuk beberapa jenis barang, volume penjualan
berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga maka volume
penjualan akan menurun demikian juga sebaliknya.
d. Persaingan
Menurut Porter (2012) persaingan adalah pencarian akan posisi bersaing
yang menguntungkan didalam suatu industri, arena fundamental tempat
persaingan terjadi. Persaiangan merupakan inti dari keberhasilan atau
kegagalan perusahaan, karena itu terjadi strategi bersaing digunakan
untuk mencari posisi yang menguntungkan dan dapat dipertahankan
terhadap kekuatan kekuatan yang menentukan persaingan industri.
e. Banyaknya penjual dan pembeli akan mempersulit penjual perseorangan
untuk menjual produk dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli
yang lain.
f. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga jual barang, sebab harga
yang tidak dapat menutup biaya-biaya yang dikeluarkan akan
mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Data biaya yang objektif
sangat diperlukan untuk menentukan berapa harga yang akan
ditetapkan.
g. Tujuan perusahaan
Harga suatu barang dikaitkan dengan tujuan yang ingin dicapai
perusahaan antara lain:
1) Laba maksimum.

22

2) Volume penjualan.
3) Penguasaan pasar.
4) Kembalinya modal yang ditanam dalam jangka waktu tertentu.
Perusahaan-perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka
sehingga dapat memperhitungkan berbagai perbedaan pelanggan dan perubahan
situasi. Gambar berikut merupakan tabel yang meringkas enam strategi
penyesuaian harga yaitu

penetapan harga diskon dan pengurangan harga,

penetapan harga tersegmentasi, penetapan harga psikologis, penetapan harga

secara geografis dan penetapan harga internasional.
Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan menghasilkan tingkat
permintaan pasar yang berbeda. Permintaan pasar untuk suatu produk adalah
volume total yang akan dibeli oleh pelanggan tertentu di wilayah geografis
tertentu pada periode waktu tertentu di lingkungan pemasaran tertentu dengan
program pemasaran tertentu, (Kotler, 2012).
Permintaan adalah keinginan akan produk-produk spesifik yang
didukung oleh kemampuan untuk membayar, (Kotler, 2012). Permintaan dapat
muncul karena adanya kebutuhan maupun keinginan. Permintaan tersebut dapat
berupa barang maupun jasa, bahkan kadang hanya berupa gagasan mengenai
kebutuhan atau keinginan tertentu. Penyediaan barang dan jasa tersebut
diusahakan ketersediaannya oleh pemasar.

23

Permintaan pasar bukanlah angka yang tetap akan tetapi lebih merupakan
fungsi dari kondisi tertentu. Permintaan pasar dapat disebut sebagai fungsi
permintaan pasar. Pengaruh dari perubahan tersebut ditunjukkan dan dapat
dianalisis dalam kurva permintaan pasar dan harga. Permintaan akan kurang
elastis dalam kondisi-kondisi sebagai berikut :
1.

Terdapat hanya sedikit atau bahkan tidak ada barang pengganti atau
pesaing.

2.

Pembeli tidak segera menyadari harga yang lebih tinggi.

3.

Pembeli lambat dalam mengubah kebiasaan membelinya dan

mencari harga yang lebih rendah.

4.

Pembeli berpikir

bahwa harga yang tinggi

itu pantas karena

perbaikan kualitas, inflasi normal dan lainnya (Kotler, 2012).

Permintaan tergolong permintaan yang elastis maka penjual akan
mempertimbangkan untuk menurunkan harga. Harga yang lebih rendah akan
menghasilkan pendapatan total yang lebih besar. Elastisitas harga tergantung pada
besar dan arah perubahan harga yang dibuat. Ini mungkin dapat diabaikan untuk
perubahan harga yang kecil, tetapi mungkin berarti untuk perubahan harga yang
besar. Kebijakan tersebut mungkin berbeda untuk penurunan harga dibandingkan
kenaikan harga. Akhirnya elastisitas harga jangka panjang mungkin berbeda dari
elastisitas jangka pendek. Pembeli mungkin terus membeli meskipun terjadi
perubahan harga.

24

Pembeli mungkin tidak memperhatikan perubahan harga tersebut, atau

kenaikan tersebut kecil, atau perhatian pembeli teralih pada hal lain, atau
mendapatkan penjual baru yang dapat dipercaya membutuhkan waktu yang lama,
tetapi pada akhirnya mereka akan beralih ke penjual yang lain. Permintaan lebih
elastis dalam jangka panjang daripada dalam jangka pendek, atau sebaliknya
yang terjadi yaitu pembeli meninggalkan penjual setelah diberitahukan tentang
adanya kenaikan harga tetapi kemudian kembali lagi.
Persepsi harga (price perception) berkaitan dengan bagaimana informasi
harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang
mendalam bagi mereka. Satu pendekatan untuk memahami persepsi harga adalah
pemrosesan informasi, (Peter dan Olson, 2008). Pada model tersebut konsumen
menerima

informasi

tentang

harga

melalui

indera

pendengaran

dan

penglihatannya lalu konsumen menterjemahkan dan membuat bermakna.

Konsumen akan membuat perbandingan tentang harga yang ditetapkan itu
dengan harga yang sudah terbentuk dalam benak mereka untuk jenis produk
tersebut dalam pemrosesan secara kognitif. Harga dalam benak konsumen
mungkin dianggap sebagai harga yang pantas untuk produk tersebut.
Pengetahuan tentang harga pada suatu merek akan dibandingkan dengan
harga dari merek lain dalam produk yang sama kelasnya, ciri-ciri dari berbagai
merek dan biaya - biaya konsumen lainnya. Pada akhirnya, terbentuklah sebuah
sikap terhadap berbagai alternatif yang ada. Model konseptual dari pemrosesan
kognitif harga dapat diringkas menjadi pencarian infomasi harga, pemahaman

25

(penerjemahan dan penentuan makna), integrasi (perbandingan harga dan

integrasi dengan informasi lainnya), dan pembentukan sikap, (Peter dan Olson,
2008).

7. Lokasi
Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan
yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Pemilihan
lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi
perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam
memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan factor
kelancaran hubungan dengan pihak lain.
Lokasi menurut (Sriyadi, 1991:60) adalah tempat atau letak dimana
perusahaan didirikan.Menurut (manullang 1991:41). Jadi lokasi di sini
adalah tempat di mana suatu jenis usaha atau bidang usaha akan
dilaksanakan.
Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu
perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih
berhasil.Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahaan perlu
diperhatikan factor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi,
agar dapat ditekan seminimal mungkin.Jadi dengan alasan lokasi yang
strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik
tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan kepuasannya.

26

Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus

bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi
yang mempengaruhi lokasi yaitu :
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila
keadaanya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tmpat dekat dengan konsumen
sehingga mudah dijangkau. Dengan kata lain strategis.
b. Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini
lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah
penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti
service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana
tertentu seperti telepon, computer atau surat. Dalam hal ini lokasi
menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua
pihak dapat terlaksana.

Fandy Tjiptono (2010) mengemukakan cara penentuan letak

perusahaan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap
beberapa factor sebagai berikut :
1) Akses, misalnya lokasi yang dilakui atau yang mudah
dijangkau sarana transportasi umum.
2) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari
tepi jalan.
3) Lalu-lintas:

27

a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan

peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying
adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau
tanpa melalui usaha-usaha khusus.
b) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi
hambatan.
4) Tempat parkir yang luas dan aman.
5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk
perluasan usaha di kemudian hari.
6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
7) Pesaing, yaitu lokasi pesaing.
8) Peraturan pemerintah.
Toko yang kurang begitu laris barangkali terletak di lokasi yang tidak
begitu banyak dilewati konsumen, atau tidak banyak dikunjungi oleh
konsumen, atau hanya dilihat-lihat saja oleh sebagian pengunjung, atau
dikunjungi pembeli yang membeli sedikit.Masing-masing keadaan ini dapat
diatasi.Jumlah konsumen yang lewat dapat ditingkatkan dengan mendirikan
etalase yang menawan dengan memasang pengumuman-pengumuman
tentang penjualan, dan jumlah pembeli yang membeli serta nilai pembelian
dapat ditingkatkan sebagian besar dengan meningkatkan mutu produk, harga
dan kemampuan wiraniaga.
Menurut Mc Carthy, indikator dari lokasi adalah :
a)
b)
c)
d)

Saluran distribusi
Jangkauan distribusi
Lokasi penjualan
Pengangkutan Persediaan

28

e) Pergudangan (Swastha, 2009).

8. Kualitas Pelayanan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan
yang mereka terima. Menurut Philip Kotler (2012) didefinisi
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono, 2010). Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi

kualitas

pelayanan

perusahaan

yaitu

harapan

pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan

konsumen

(performance).Kualitas

pelayanan

jasa

perusahaan

dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima

melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima
lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa
perusahaan dipersepsikan buruk.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata
kualitas mengandung banyak difinisi dan makna, masing-masing
orang akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa

29

definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan

walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada
elemen sebagai berikut :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Menurut Wyekof dalam (Lovelock, 1988), dalam ( Tjiptono,
2008) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. (Parasuraman, et al, 1985) dalam ( Tjiptono,
2008). Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang
diterima (expected service) atau dirasakan (perceived service) sesuai
yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan
memuaskan.
b.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Bahwa dalam kualitas pelayanan mempunyai beberapa
dimensi. Walaupun antara satu bidang pelayanan dengan pelayanan
lainnya mempunyai sedikit perbedaan mengenai dimensi yang
membentuk

kualitas

pelayanan,

tetapi

beberapa

penelitian

menunjukkan adanya kesamaan atau kemiripan dalam dimensi yang

melandasi terbentuknya suatu kualitas pelayanan.

30

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2009 ) menemukan

bahwa sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada, dapat
dirangkum menjadi lima dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi
SERVQUAL tersebut meliputi :
1). Bukti Fisik (Tangiables)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya

kepada

pihak

eksternal.

Penampilan

dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik meliputi (gedung,
gudang) perlengkapan dan peralatan yang mempengaruhi
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2). Keandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3). Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan

untuk

membantu

dan

memberikan

pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

31

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4). Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (cuortesy).
5). Perhatian (Empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan pada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
para pelanggan.
Dengan memandang kualitas pelayanan dalam beberapa
dimensi diatas adalah mudah bagi perusahaan untuk memonitor
seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

32

Lebih dari itu usaha-usaha apa saja yang perlu agar dilakukan lebih
mudah untuk diimplementasikan dengan memperhatikan dan
melakukan

analisa

terhadap

dimensi

manakah

pelanggan

memberikan evaluasi yang kurang baik.

9. Kepuasan Konsumen
Menurut Schnaars (1991) Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas.
Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya
transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan.
Kepuasan

merupakan

tingkat

perasaan

dimana

seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2012). Kepuasan konsumen
merupakan respons emosional terhadap pengalaman pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons
emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan
persepsi terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilainilai individual. Menurut Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan

33

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)

tidak memenuhi harapan.
Pada

prinsipnya,

definisi

kepuasan

konsumen

dapat

diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu perspektif defisit

normatif, ekuitas/keadilan, standar normatif, keadilan procedural, dan
atribusional (Hunt, 1991).

Tabel 2.1
Alternatif Definisi Kepuasan Konsumen
Perspektif
Normative

Definisi Kepuasan Konsumen

Perbandingan antara hasil (outcome) actual

deficit definition
Equity definition

dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

Perbandingan perolehan/ keuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial. bila perolehan
tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan

Normative

akan tidak puas.

Perbandingan antara

hasil

actual

dengan

standard

ekspektasi standar pelanggan (yang dibentuk dari

definition

pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat

kinerja yang seharusnya ia terima dari merek

Procedural

tertentu).
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/

fairness

persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan

34

definition
Attributional

secara adil.
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada

definition

tidaknya diskonfrimasi harapan, namun juga oleh

sumber penyebab diskonfirmasi.

Sumber :Hunt, (1991 : 109-110)
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan
pelanggan pesaing. Kotler (2012) mengidentifikasi empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang

berorientasi

pada

pelanggam

(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses

yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan
dilokasi lokasi strategis ( yang mudah dijangkau atau sering
dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung
maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, websites, dan lain lain.
b. Ghost shopping (mystery shoping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau berpura pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk
atau/jasa perusahaan. Biasanya para ghost shopper diminta
35

mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil

kebijakan

perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya.

Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi

pemantauan customer loss ratejuga penting, di mana peningkatan
customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survey (McNeal & lamb, 1992), baik survey
melalui pos, telepon, e-mail, websites,maupun wawancara
langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan
memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.

36

B. Penelitian Sebelumnya
1. Rahmad Ida (2003)
Rahmad Ida (2003) melakukan penelitian tentang Pengaruh
harga, produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen penelitian
dilakukan pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos
Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta.Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh secara simultan harga, produk dan
layanan terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui pengaruh
secara parsial harga, produk dan layanan terhadap kepuasan
konsumen. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan
menggunakan metode pengambilan sampel convenience sampling
yaitu pengambilan sampel secara nyaman, mudah ditemui dan diajak
bekerjasama

serta

dilakukan

dengan

memilih

sampel

bebas

sekehendak peneliti, adapun kriteria pengambilan sampel adalah

responden yang berusia minimal 17 tahun dan sudah pernah membeli
di Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos Cokroaminoto No.
49 Wirobrajan Yogyakarta.

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:
Y = 2,321 +

0,433 X 1

0,277 X 2

0,113 X 3

Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling

berpengaruh adalah variabel harga dengan koefisien regresi sebesar

37

0,433, lalu variabel produk dengan koefisien regresi sebesar 0,277 dan
diikuti variabel layanan yang berpengaruh paling rendah dengan
koefisien regresi sebesar 0,113. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
harga, produk dan layanan di Restoran Waroeng Steak & Shake di
Jalan Hos Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta secara umum
sudah cukup baik meskipun dalam beberapa hal masih kurang untuk
memenuhi harapan konsumen.

2. Avianto Dwi Handoko (2007)

Avianto Dwi Handokomelakukan penelitian tentang Pengaruh
harga, promosi dan produk terhadap kepuasan konsumen pada
pembelian online (Studi kasus pada situs www.kaskus.co.id

sub

forum jual beli). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

secara simultan faktor price (harga), promotion (promosi), dan
product (produk) terhadap kepuasan konsumen pembelian online di
situs www.kaskus.co.id sub Forum Jual Beli, untuk mengetahui
pengaruh secara parsial faktor price (harga), promotion (promosi), dan
product (produk) terhadap kepuasan konsumen pembelian online di
situs www.kaskus.co.id sub Forum Jual Beli dan untuk mengetahui
faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada
pembelian online di situs www.kaskus.co.id.Sampel yang diambil
sebanyak 200 responden dengan menggunakan metode pengambilan
sampel purposive convenience sampling yaitu metode pengambilan

38

sampel dilakukan dengan memperhatikan syarat/kriteria tertentu yang

diharapkan

memiliki

informasi

yang

akurat.Adapun

kriteria

pengambilan sampel adalah responden yang berusia minimal 15 tahun

dan sudah pernah berbelanja melalui internet yaitu pengguna Forum
Jual Beli di Kaskus area Yogyakarta.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut:
Y = -1,900 +

0,170 X 1

0,406 X 2

0,348 X 3

Urutan secara individu dari masing-masing variable yang paling

berpengaruh adalah variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar
0,406, kemudian diikuti oleh variabel produk dengan koefisien regresi
sebesar 0,348 dan diikuti variabel harga yang berpengaruh paling
rendah dengan koefisien regresi sebesar 0,170.
Dari hasil tersebut harga, promosi dan produk yang ditawarkan di
pembelian online di situs www.kaskus.co.id sub Forum Jual Beli
diketahui bahwa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Diantara faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, faktor yang mempunyai pengaruh paling
dominan terhadap kepuasan konsumen pada pembelian secara online
yaitu variabel promosi.Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen terhadap pembelian secara online sebagian besar
dipengaruhi oleh promosi-promosinya tersebut.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
1. Pengertian

39

Menurut Sugiyono, (2011) mengemukakan bahwa kerangka

pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai
masalah penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan
secara teoritis hubungan antara variabel yang akan diteliti.
2. Gambar Kerangka Konseptual

HARGA
1.Harga dibandingkan dengan
pesaing
2.Harga sesuai dengan layanan
3.Harga terjangkau

LOKASI

KEPUASAN KONSUMEN

1.Letak
2.Kondisi lingkungan
3.AksesKUALITAS
lokasi

1.Tidak ada komplain/ keluhan

2.Pembelian ulang

PELAYANAN
Simultan
1.Kecakapan karyawan
Parsial
2.Keramahan karyawan
3. Pengaruh
Parsial dan Pengaruh Simultan
3. Kenyamanan fasilitas
a. Pengaruh secara sendiri sendiri adalah perubahan nilai dari suatu
fungsi yang mempunyai 2 variabel atau lebih secara sebagian atau
tidak seluruhnya dan diturunkan satu-satu.
b. Pengaruh secara bersama sama adalah perubahan nilai dari suatu
fungsi yang mempunyai variabel atau lebih secara serentak
D. Hipotesis
Sebelum dirumuskan hipotesis dari penelitian ini, terlebih dahulu
dikemukakan

mengenai

hipotesis

menurut

Sugiyono,

(2005:54)

pengertian hipotesis adalah Jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun

40

xdalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban

yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan
pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi
hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap
rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiric. Jadi, hipotesis
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Terdapat pengaruh negatif Harga terhadap kepuasan konsumen.
H2 : Terdapat pengaruh positif Lokasi terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Terdapat pengaruh positif Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
H4 : Terdapat pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap
kepuasan konsumen.

41

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penelitian ini adalah penelitian
deskriptif yaitu studi kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian
dengan cara peneliti meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya
hanya berlaku pada subyek itu.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah
konsumen yang datang dan berbelanja di Mirota Kampus jalan C.
SimanjuntakNo.70 Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah harga,
lokasi, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Mirota Kampus
jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 1 bulan yaitu bulan Mei 2014
di Mirota Kampus jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
a. Variabel Independen (X)

42

Variabel Independen (bebas) adalah variabel yang menjelaskan

atau yang mempengaruhi variabel yang lain.Variabel independen
dalam penelitian ini adalah harga, promosi dan Kualitas
pelayanan.
b. Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen (tergantung) adalahvariabel yang dijelaskan
atau dipengaruhi oleh variabel independen.Variabel dependen
dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
2. Definisi Operasional Variabel
a. Harga (X1)
Harga adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang
memungkinkan

barang

tersebut

dapat

memenuhi

kebutuhan,

keinginan dan memuaskan konsumen. Menurut Mc Charty (Swastha,

2010), indikator harga diketahui sebagai berikut :
1. Tingkat harga
2. Potongan harga
3. Waktu pembayaran
4. Syarat pembayaran
b. Lokasi (X2)
Lokasi menurut adalah tempat atau letak dimana perusahaan didirikan.
Indikatornya lokasi menurut Tjiptono ( 2010) antara lain:
1. Kemudahan ( Akses ) atau kemudahan untuk dijangkau dengan sarana
transportasi umum.

43

2. Visibilitas yang baik yaitu keberadaan lokasi yang dapat dilihat

dengan jelas dari tepi jalan.
3. Lokasi berada pada lalu lintas ( Traffic ).
4. Tempat parkir yang luas dan aman.
5. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di
kemudian hari.
6. Lingkugan, yaitu daerah sekitar yang mendukung barang dan jasa
yang ditawarkan.
7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.

c. Kualitas Pelayanan (X3)

Kualitas pelayanan
persepsi

layanan

merupakan suatu cara untuk membandingkan antara

yang

diterima

pelanggan

dengan

layanan

yang

sesungguhnya diharapkan pelanggan ( Parasuraman, 1998). Dalam penelitian

ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan (X). Ada lima
dimensi yang membentuk kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam
Rambat Lupiyoadi, 2001), Persepsi Kualitas Layanan menurut Parasuraman
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991) dalam
SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer
perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12
40 yang diukur dengan indikator sebagai berikut:
1) Tangibles
a) memiliki peralatan modern yang tampak.

44

b) Fasilitas fisik menarik secara visual.

c) Karyawan yang rapi dalam penampilan.
d) Bahan yang terkait dengan layanan (seperti pamflet atau
pernyataan) secara visual menarik.
2) Keandalan
a) Ketika berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, ia
melakukannya.
b) Bila Anda memiliki masalah, karyawan menunjukkan minat yang
tulus dalam memecahkannya.
c) Melakukan pelayanan yang tepat dalam sekali waktu.
d) Menyediakan layanan tersebut dan berjanji melakukannya
3) Responsif
a) Karyawan memberitahu Anda kapan tepatnya layanan akan
dilakukan.
b) Karyawan memberikan layanan yang cepat.
c) Karyawan selalu bersedia membantu Anda.
d) Karyawan selalu menyediakan waktu khusus untuk merespon
permintaan Anda.
4) Jaminan
a) Perilaku karyawan menanamkan keyakinan pada Anda.
b) Karyawan secara konsisten sopan dengan Anda.
c) Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
Anda.

45

5) Empati
a) Pemberian perhatian individu.
b) jam oprasi yang nyaman untuk Anda.
c) Memiliki karyawan yang memberikan perhatian pribadi.
d) Menempatkan konsumen pada posisi yg dihati perusahaan.
e) Karyawan memahami kebutuhan spesifik Anda.
d. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan merupakan

tingkat

perasaan

dimana

seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2012). Kepuasan konsumen
merupakan respons emosional terhadap pengalaman pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Indikatornya
adalah :
1) Tidak ada komplain / keluhan
2) Pembelian ulang
3. Pengukuran Variabel
Penulis memperoleh langsung

data-data

yang

dibutuhkan

berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan kepada

responden melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode
skor.Pemberian skor ini digunakan sistem skala Likert.Pertanyaanpertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5
untuk mewakili pendapat para responden.
Nilai Skala Likert
No

Jawaban

Keterangan

Skor

.
1

Sangat Tidak Setuju

1
46

2
3
4
5

B
C
D
E

Tidak Setuju
Netral
Setuju
Sangat Setuju

2
3
4
5

4. Populasi dan Sampel

a. Populasi
Menurut Sugiyono (2005:55) populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di
Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.
b. Sampel
Sampel yaitu sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005:56). Agar sampel
yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan
sumber data sebenarnya, maka penulis menggunakan teknik
pengamnilan sampel dengan purposive convenience. Dengan
jumlah sampel sebanyak 100 konsumen.
Dalam penelitian ini digunakan responden sebagai sampel
yang dipilih.Dari populasi tersebut peneliti menetapkan besarnya
sampel sebanyak 100 responden.

Penentuan

jumlah

sampel

didasarkan

pada

rumus

(Umar,2003:150):

47

n=

E
1
1
: 2
4 (Z
2

Dimana :
n
: Jumlah sampel
Z

: kesalahan maksimum yang mungkin dialami

Dengan taraf signifikasi ( sebesar 5% dan kesalahan maksimum

yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10% sedangkan deviasi
standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam
penelitian ini adalah sebanyak :
n=

0,1
1
(1,96
4
: 2

96,04
Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampelnya adalah 96 orang
dan kemudian dibulatkan menjadi 100 orang.
5. Teknik Pengambilan Sampel
Metode samplingyang digunakan adalah Purposive Convenience
Sampling yaitu suatu metode pengambilan sampel yang dilakukan
dengan berdasarkan kriteria tertentu untuk memilih sampel yang
diharapkan memiliki informasi yang akurat.Dalam penelitian

ini,
48

peneliti memiliki kriteria yaitu responden yang sudah pernah

berbelanja sebanyak minimal 3 kali atau lebih dalam kurun waktu 1
tahun. Peneliti juga mengambil responden yang sedang berada di
Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta pada saat
penyebaran kuesioner.
6. Sumber Data
Dalam penelitian ini, digunakan 2 macam data, yaitu :
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pihak
pertama baik individu maupun perseorangan.Pada penelitian ini,
data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui
wawancara atau hasil pengisian kuesioner kepada responden.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu
dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila
jumlah

responden

pertanyaan/pernyataan

cukup
tertutup

besar.Kuesioner
dan

dapat

terbuka.Dapat

berupa
diberikan

responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.

49

8. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik dalam pengujian instrumen penelitian ini, yaitu :
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
tingkat kevaliditan suatu instrument (Arikunto, 1998 : 160).
Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.
Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi
antara skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Dengan
cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Melakukan
korelasi bivariate antara masing masing skor indikator. Dalam
pengujian validitas instrumen digunakan rumus korelasi Product
Moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut :
r hitung=

n ( )( ) ( )

{n ( )}{n ( )}
2

Keterangan :
r hitung

= koefisien korelasi product moment ( r hitung )

= jumlah skor item

= jumlah skor total ( seluruh item )

= jumlah responden

50

Distribusi ( tabel r ) untuk = 5% dan derajat kebebasan (dk =

n 2)

Kaedah keputusan : jika r hitung > r tabel berarti valid sebaliknya bila rhitung
< r tabel berarti tidak valid

b. Uji Reliabilitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil
pengukuran bila dilakukan pengukuran data dua kali atau lebih
gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang
menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya. Uji
ini diterapkan untuk mengetahui apakah responden telah
menjawab pertanyaan-pertanyaan secara konsisten atau tidak,
sehingga kesungguhan jawabannya dapat dipercaya. Untuk
melihat relibilitas instrumen akan dihitung Alpha Cronbach
masing-masing instrumen. Menurut Arikunto variabel dikatakan
realibel jika memiliki nilai Alpha Cronbach > 0,60 dengan rumus
Cronbachs Alpha Coefficient (Suharsimi Arikunto, 2008) dengan
rumusnya :

k
b 2
11
1

(k 1)
t

keterangan :

51

11

= reliabilitas instrumen
= banyak butir pertanyaan

t 2

= jumlah varians total

9. Teknik Analisis Data

Analisis regresi linier adalah pengembangan analisis regresi
sederhana terhadap aplikasi yang terdiri dari dua atau lebih variabel
independen untuk menduga nilai dari variabel dependen (Kazmier,
2005).Pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda dimana digunakan untuk mengetahui
bagaimana pengaruh variabel bebas yaitu harga (X1), lokasi (X2) dan
kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) Mirota
Kampus.Dalam penelitian ini, digunakan model regresi linier
berganda. Rumusnya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan :
a

= konstanta

b1, b2, b3 = koefisien regresi

Y
X1
X2
X3
e

= kepuasan konsumen
= variabel harga
= variabel lokasi
= variabel kualitas pelayanan
= error / variabel pengganggu

52

10. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi
pada analisis regresi berganda yang berbasis ordinary least
square.Untuk meyakinkan bahwa persamaan regresi yang diperoleh
adalah linier dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari
peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi normalitas,
multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam
model regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki
distribusi normal atau tidak, karena model regresi yang baik
memiliki distribusi data yang normal.Pembuktian apakah data
tersebut memiliki distribusi normal atau tidak, dapat dilihat pada
bentuk distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal
probability plot.Pada histogram, data dikatakan memiliki distribusi
yang

normal

jika

data

tersebut

berbentuk

seperti

lonceng.Sedangkan pada normal probability plot, data dikatakan

normal jika ada penyebaran titik titik disekitar garis diagonal
dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.Ghozali (2006)
menyebutkan jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
a. Uji multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
suatu model regresi ditemukan adanya korelasi atau hubungan

53

yang signifikan antar variabel bebas.Dalam model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas
(Ghozali, 2006). Multikolinearitas akan menyebabkan koefisien
regresi bernilai kecil dan standar error regresi bernilai besar
sehingga pengujian variabel bebas secara individu akan menjadi
tidak signifikan.
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas dapat dilihat
dari nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Apabila
nilai VIF < 10 mengidentifikasikan bahwa model regresi bebas
dari multikolinearitas, sedangkan untuk nilai tolerance> 0,1 (10%)
menunjukan bahwa model regresi bebas dari multikolinearitas
b. Uji heteroskedatisitas
Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variancedari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas.

Model

regresi

yang

baik

adalah

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedatisitas. Salah satu

cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedatisitas adalah
dengan melihat grafik plot antar prediksi variabel dependen
(ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya
heteroskedatisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya
pola titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED,
dimana sumbu Y adalah Y yang telah di prediksi dan sumbu X

54

adalah residual yang telah di-standardized (ghozali, 2006). Dasar

analisisnya sebagai berikut :
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk
suatu pola yang teratur ( bergelombang melebar kemudian
menyempit) maka terjadi heteroskedatisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas
dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini
mengidikasikan tidak terjadi heteroskedatisitas.
11. Pengujian Hipotesis
a. Uji F
Uji F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan ke dalam model secara simultan
atau bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel
dependen (Ghozali, 2006).
Menentukan F tabel dan F hitung dengan kepercayaan sebesar
95% atau taraf signifikan sebesar 5% (0,05).
Dalam penelitian ini menunjukkan apakah variabel independen
yang terdiri dari variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan
untuk menjelaskan variabel terikatnya, yaitu kepuasan konsumen.
Adapun kriteria pengujian uji F adalah sebagai berikut:
1) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel apabila
F hitung F tabel, maka H1 diterima. Berarti masing-masing
variabel

independen

secara

bersama-sama

mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

2) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel apabila
F hitung < F tabel, maka H1 ditolak, berarti masing-masing

55

variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
b. Uji t
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
masing-masing variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan
dalam menerangkan variabel kepuasan konsumen.Dalam hal ini,
apakah masing-masing variabel harga, promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan melihat langsung pada hasil
perhitungan koefisien regresi melalui SPSS pada bagian
Unstandardized

Coefficients

dengan

membandingkan

Unstandardized Coefficients B dengan Standard error of estimate

sehingga akan didapatkan hasil yang dinamakan t hitung. Sebagai
dasar pengambilan keputusan dapat digunakan kriteria pengujian
sebagai berikut :
1) Apabila t hitung t tabel dan tingkat signifikansi (0,05),
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel
independen secara individual berpengaruh terhadap variabel
dependen.
2) Apabila t hitung < t tabel dan tingkat signifikansi (0,05),
maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel
independen secara individual tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen.

56

57

DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip Dan Gary Amstrong.2001.Principle of Marketing, Edisi 9. New
Jearsey:Prencite hall
Kotler, Philip Dan Gary Amstrong.2008.prinsip-prinsip pemasaran jilid
1&2,edisi 12. Jakarta:Erlangga
Rutoto, Sabar.2007.Pengantar Metodologi Penelitian.FKIP: Universitas Muria
Kudus
Sugiyono.2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Surakhmad, W. 1981. Paper, Skripsi, Tesis,Disertasi. Buku Pegangan Cara
Menulis dan Cara Menilai.Cetakan Kelima. Jakarta: Tarssito.
Tjiptono, F. 1997.Strategi pemasaran, edisi 11. Jogyakarta: Penerbit Andi offset
Tjiptono,F. 2000.Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Jogyakarta: Penerbit Andioffset
Wikipedia
bahasa
Indonesia,

2000.Katagori

Pemasaran.

http://id.wikipedia.org/wiki/pemasaran
Yamit, Zulian. 2002.Manajemen Kualitas produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonosia
http://gultomhans.wordpress.com/2012/11/11/pembelian/
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/01/insentif-definisi-tujuan-jenis-proses.html
http://tirtarimba.blogspot.com/2012/05/definisi-dan-teori-hadiah.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Hadiah
http://herdi-50407415.blogspot.com/2010/11/media-promosi.html
(http://tatugasakhir.blogspot.comkonsep-kepuasan-konsumen.html)
http://edukasi.kompasiana.com/2013/05/02/metode-pengambilan-danpengolahan-sampel-552332.html

58

Kepada Yth,
Konsumen Mirota Kampus
Jalan C. SimanjuntakNo. 70 Yogyakarta
Yogyakarta
Dengan hormat,
Bersama ini saya,
Nama
: Alfansus Nandyka O.P
NIM
: 102214045
Prodi/Fakultas : Manajemen/Ekonomi
Universitas : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Dalam rangka penulisan skrispsi yang berjudul PENGARUH HARGA,
LOKASI

DAN

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

KONSUMEN, maka saya mohon untuk saudara/i untuk memberikan tanggapan

terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna
memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang saudara berikan
akansaya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga
kerahasiannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk
membantu dengan cara memberi tanggapan dengan keadaan yang sebenarnya.
Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan saudara yang telah
meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.
Hormat saya,
Alfansus Nandyka O.P
KUESIONER
Bagian I. Pertanyaan mengenai karateristik responden

59

Petunjuk pengisian

: Berilah tanda contreng () pada jawaban yang paling

sesuai dengan keadaan anda.

II.
Pertanyaan mengenai karateristik responden
1. Jenis kelamin :
Laki-laki
Perempuan
2. Usia :
17 tahun - 27 tahun
27 tahun - 37 tahun
37 tahun - 47 tahun
47 tahun - 57 tahun
57 tahun
3. Pekerjaan saat ini :
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Swasta
Pegawai Negeri
Wiraswasta
Lain-lain
4. Pendapatan/Uang saku per bulan :
Rp. 500.000
Rp. 500.000 Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.000 Rp. 1.500.000
Rp. 1.500.000 Rp. 2.000.000
Rp. 2.000.000 Rp. 2.500.000
Rp. 2.500.000
Bagian II. Pertanyaan mengenai variabel harga, lokasi, dan kualitas
pelayanan
Petunjuk pengisian

: Berilah tanda contreng () pada jawaban yang paling

sesuai dengan keadaan anda.

1. Jawablah semua pertanyaan yang ada dan pilih salah satu yang sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya dari 5 jawaban. Berilah tanda centang( ) yang
sesuai yang ada dalam kotak pilihan yang tersedia.
2. Keterangan pilihan :
SS

= Sangat Setuju

= Setuju

= Netral

TS

= Tidak Setuju

STS

= Sangat Tidak Setuju

60

a. Harga
No

Pernyataan

ST

TS

SS

TS

SS

S
1

Harga di Mirota Kampus lebih

murah daripada swalayan lain.

Mirota kampus sering memberikan
potongan harga/diskon daripada

swalayan lain.
Sistem pembayaran di Mirota

Kampus beragam dan mudah.

Harga yang ditawarkan di Mirota
Kampus telah sesuai dengan daya

beli konsumen.
Saya
dapat

meningkatkan

kebutuhan lebih dari sebelumnya.

b. Lokasi
No

Pernyataan

ST

.
1

Lokasi Mirota Kampus dekat dan

2
3

terlihat dari jalan raya.

Letak Mirota Kampus strategis.
Akses menuju Mirota Kampus

mudah.
Lokasi disekitar Mirota Kampus

aman.
Kondisi lingkungan di sekitar

Mirota

Kampus

bersih

dan

nyaman

c. Kualitas pelayanan

61

No
.
1

Pernyataan

ST

TS

SS

TS

SS

S
Karyawan

di

Mirota

Kampus

selalu ramah dalam memberikan

2

pelayanan.
Penampilan karyawan di Mirota

Kampus berseragam dan rapi.

Karyawan di Mirota Kampus
mampu

berkomunikasi

secara

efektif dengan konsumen.

Kondisi bangunan di

Mirota

Kampus baik
Kebersihan di Mirota Kampus
selalu terjaga.

d. Kepuasan Konsumen
No

Pernyataan

ST

.
1

Anda merasa puas berbelanja di

Mirota Kampus.
Anda
memutuskan

untuk

berbelanja lagi di Mirota Kampus

3

lain hari.
Anda akan

merekomendasikan

Mirota Kampus kepada teman dan

saudara.

62