BAB III

Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap mereka yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat, dan
organisasi kesehatan, Dinas Kesehatan, Pemerintah Daerahpasti mempunyai pandangan yang
berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu pelayanan kesehatan.
Perbedaan perspektif tersebut antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar
belakang, pendidika, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
Setiap orang akan menilai mutu berdasarkan berbagai standar dan atau
karakteristik/criteria yang berbeda-beda.
Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah
karena mutu itu sangat melekat dengan faktor-faktor subyektivitas yang berkepentingan, baik
pasien/konsumen, pemberi pelayan kesehatan, penyandang dana, masyarakat ataupun pemilik
sarana pelayanan kesehatan.
Perspektif Mutu Layanan Kesehatan

Pasien / Masyarakat
Pasien/masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan
cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya
serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
Pandangan pasien/masyaratakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puasakan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Dimensi mutu yang berhubungan
dengan kepuasan pasien akan mempengaruhi kesehatan masyarakat dam kesejahteraan
masyarakat.
Pasien/masyarakat sering menganggap bahwa dimensi efektifitas akses, hubungan
interpersonal, kesinambungan dan kenyamanan sebagai dimensi mutuyang sangat penting.
Pemberi pelayanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan
pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mindidik masyarakat tentang
pelayanan kesehatan dasar dan kemudian melibatkan masyarakat dalam menentukan
bagaimana cara yamg paling efektif menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Masyarakat tidak akan mampu menilai kompetensi teknis dan tidak mengetahui
pelayanan kesehatan apa yang dibutuhkannya. Agar dapat menjawab pertanyaan tersebut
perlu dibangun suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi pelayanan kesehatan
dengan pasien/masyarakat.
Pemberi Pelayanan kesehatan
Pemberi pelayanan kesehatan mengkaitkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan
tersedianya peralatan, prosedur kerja atau (protocol), kebebasan profesi dalam setiap
melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan bagaimana
luaran outcome atau hasil pelayanan kesehatan itu. Komitmen dan motivasi pemberi
1

pelayanan kesehatan tergantung kepada kemampuanya dalam melaksanakan tugas dengan

cara yang optimal. Sebagai profesi palayanan kesehatan perhatiannya terfokus terhadap
dimensi kompentensi teknis, efektifitas dan keamanaan.yang akan menjadi pertanyaan
mereka antara lain, berapa pasien yang akan diperiksa dalam 1 jam, apakah tersedia
pemeriksaan laboratorium (apakah akurat, efisien, dapat dipercaya?) apakah tersedia system
rujukan bila diperlukan? Apakah lingkungan kerja memadai dan bersih, privasi pasien
terjamin, apakah lingkungan akan mendukung pengembangan profesi? Apakah apotek dapat
menyediakan obat yang diperlukan? Kesempatan pendidikan berkelanjuatan? Sebagaimana
halnya pasien masyarakat maka semua pertanyaan tersebut harus ditanggapi oleh organisasi
pelayanan kesehatan dan sebagai internal client atau pelanggaran internal, maka pemberi
pelayanan kesehatan itu harus mendapat kepuasaan kerja dalam melaksanakan tugas
profesinya. Profesi pelayanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan
teknis, administrasi dan pelayanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi.
Penyandang Dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa pelayanan kesehatan
kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif.
Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya
pelayanan kesehatan akan dapat menjadi efisien. Kemudian digalakan upaya promosi
kesehatan dan pencegahan penyakit agar pengguanaan pelayanan kesehatan akan semakin
berkurang.
Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan
Mempunyai presepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai pelayanan
kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif pelayanan yang masih terjangkau oleh pasien / masyarakat,
yaitu pada tingkat biaya dimana belum terdapat keluhan pasien dan masyarakat.
Administrator Pelayanan Kesehatan
Meskipun tidak langsung memberikan pelayanan kesehatan, namun ikut bertanggung
jawab dalam persoalan mutu pelayanan kesehatan. Kebutuhan akan supervise, pengelolaan
keuangan dan logistic akan merupakan salah satu tantangan dan kadang-kadang kurang
memperhatikan prioritas, sehingga menimbulkan persoalan dalam pelayanan kesehatan.
Dengan cara memusatkan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu tertentu akan dapat
membantu administrator pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas serta harus mampu
menyediakan apa kebutuhan dan harapan pasien dan pemberi layanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek teknis dari penyedia
pelayanan kesehatan itu sendiri dan kedua aspek kemanusiaan yang timbul sebagai akibat
hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan. Interaksi pribadi tersebut akan
dapat mempengaruhi penilaian terhadap mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan.
Layanan kesehatan merupakan hasil produk jasa, dan karenanya akan diperlakukan sebagai
suatu komoditas. Akan tetapi layanan kesehatan merupakan suatu komoditas jasa yang sangat
unik.
2

MENGAPA LAYANAN KESEHATAN MERUPAKAN KOMODITI YANG UNIK?

Pasien/konsumen tidak dapat menentukan jenis pilihan layanan kesehatan yang akan
dibelinya atau dengan perkataan lain pasien tidak mengetahui layanan kesehatan apa yang
dibutuhkannya. Dalam contoh membeli manga atau sepatu, konsumen dapat menentukan
karakteristik buah/barang yang akan dibelinya untuk dapat memuaskan kebutuhannya.
Keadaan yang sebaliknya terjadi dalam layanan kesehatan, penentuan kebutuhan
pasien/konsumen dilakukan oleh orang lain, yaitu dilakukan oleh profesi layanan kesehatan
bukan oleh pasien/konsumen sendiri. Pasien/konsumen tidak mengetahui layanan kesehatan apa
yang mereka butuhkan atau dalam bahasa pemasaran disebut bahwa pasien/konsumen tidak
mengetahui jenis layanan kesehatan apa yang akan dibelinya. Hal yang sebaliknya mungkin
dapat terjadi, pasien ingin mendapatkan pengobatan atau layanan kesehatan yang justru dapat
menimbulkan bahaya terhadap kesehatannya.
Bertitik tolak dari pengertian tersebut, dalam menentukan mutu layanan kesehatan, perlu
dilibatkan pendapat dari profesi layanan kesehatan untuk mengetahui kebutuhan
pasien/konsumen, yaitu layanan kesehatan apa yang dibutuhkan pasien/konsumen. Hal itu
disebut sebagai aspek teknis penyedia layanan kesehatan. kemudian bagaimana pandangan
pasien/konsumen terhadap layanan kesehatan yang diterimanya untuk memenuhikebutuhannya,
seperti yang ditentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sebagai akibat dari interaksi antara
pemberi dan penerima layanan kesehatan disebut sebagai aspek kemanusiaan.
Suatu layanan kesehatan mungkin memang telah dapat memenuhi kebutuhan pasien/konsumen,
sebagaimana yang dirasakannya atau yang diartikan oleh profesi layanan kesehatan. akan tetapi,
layanan itu dihasilkan dengan menggunakan sumber daya yang luar biasa banyak sehingga
sumber daya tersebut tidak mungkin lagi dimanfaatkan oleh pasien/konsumen lain yang
membutuhkan.
Mutu layanan kesehatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan
pasien/konsumen dengan biaya berapa saja, harus selalu dihubungkan dengan penggunaan
sumber daya yang paling efisien. Kesimpulannya, mutu layanan kesehatan itu harus dapat
memenuhi kebutuhan pasien/konsumen seperti yang ditentukan profesi layanan kesehatan, dan
harus pula memenuhi harapan pasien, dengan biaya yang seefisien mungkin.
Berdasarkan pendekatan diatas, layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai
paling sedikit tiga dimensi atau unsur. Pertama, dimensi konsumen yaitu, apakah layanan
kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien/konsumen yang selanjutnya diukur
berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen. Kedua, dimensi profesi yaitu, apakah
layanan kesehatan memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi
layanan kesehatan. dimensi ini kan diukur dengan menggunakan prosedur atau standar profesi
3

yang diyakini akan memberi hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati. Ketiga, dimensi
manajemen atau dimensi proses, yaitu dimana proses layanan kesehatan menggunakan sumber
daya yang paling efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan/keinginan pasien/konsumen
tersebut.
Pembahasan mutu layanan kesehatan sering sekali hanya terpusat pada kepuasan
pasien/konsumen, standar profesi dan audit klinis. Sementara itu, pembahasan biaya mutu
layanan kesehatan sering dilupakan, terutama biaya layanan kesehatan yang kurang bermutu.
W. Edwards Demings, salah seorang pionerr mutu menyatakan bahwa adalah mingkin
untuk menghemat sebanyak 30% pengeluaran operasional organisasi dengan cara memecahkan
masalah mutu seperti kesalahan, keluhan yang seharusnya dapat dihindarkan, kelalaian, upaya
yang mubazir, system yang tidak efisien, tenaga yang tidak terlatih dan masalah lain. Kurang
bemutu adalah sesuatu yang luar biasa mahal.
Layanan kesehatan yang bermutu sering dipresepsikan sebagai suatu layanan kesehatan
yang dapat memberi apa saja yang kita inginkan atau dapat juga disebut sebagai kepuasan
pasien/konsumen semata-mata. Namun, setelah membaca penjelasan diatas, pengertian yang
demikian menjadi kurang tepat. Pengertian yang lebih tepat untuk layanan kesehatan yang
bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan
oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen
ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
Pada penjelasan terdahulu disebutkan bahwa mutu barang atau jasa itu bersifat
multidimensi, demikian juga dengan mutu layanan kesehatan. Dimensi mutu layanan kesehatan
itu antara lain:

Dimensi kompetensi teknis

Dimensi keterjangkauan atau akses
Dimensi efektifitas
Dimensi efisiensi
Dimensi kesinambungan
Dimensi keamanan
Dimensi kenyamanan
Dimensi informasi
Dimensi ketepatan waktu
Dimensi hubungan antar manusia

Dimensi Kompetensi Teknis

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau
kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis ini berhubungan dengan
bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah
disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya
4

dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil
terhadapap standar layanan kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan
mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
Dimensi Keterjangkauan Atau Akses Terhadap Layanan Kesehatan
Dimensi Keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh
masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya
perjalalan, jenis transp[ortasi, dan atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang
untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar
biaya layanan kesehatan. Akses social atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau
tidaknya layanan itu secara social atau nilai budaya, kepercayaan, dan prilaku. Akses organisasi
ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada
pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa
atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.
Dimensi Efektifitas layanan Kesehatan
Layanan kesehtan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi
keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkenbangnya dan atau meluasnya
penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan
kesehatan ini digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya
standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sedangkan pada
tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai
dengan kondisi setempat.
Dimensi efektifitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama dalam
pemilihan alternatifdalam menghadapi relative risk dan keterampilan dalam mengikuti prosedur
yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi sangat penting dalam
layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau
masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan akan menjadi
kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu yang lama, dan menimbulkan resiko yang lebih
besar pada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektifitas, kita dapat memilih
intervensi yang paling efisien.
Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan
Dimensi kesinambungan layanan kesehtan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai
dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis
dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang
dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan
5

terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapa terlaksana tepat waktu dan tepat
tempat.
Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi
pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus
aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan
kesehatan itu sendiri. Misalnya transfuse darah. Dimensi keamanan menjadi mutu layanan
kesehtan yang utama di bidang transfuse darah setelah munculnya HIV/AIDS. Pasien dan
pemberi pelayanan harus terlindungi dari infeksi yang mungkin terjadi. Oleh sebab itu harus
disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua pihak.
Dimensi Kenyamanan
Dimensi Kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektifitas layanan kesehatan, tetapi
mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk dating berobat
kembali ketempat tersebut. Kenyaman atau kenikmatan daoat menimbulkan kepercayaan pasien
terhadap organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,
kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan
juga terkait dengan penam[ilan fisik layanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medis dan
nonmedis. Misalnya, tersedianya AC/TV/majalah/music/kebersihan dalam suatu ruang tunggu
dapat menimbulkan perasaan kenikmatan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal
yang membosankan. Tersedianya gorden penyekat dalam kamar periksa akan memberikan
kenyamanan terutama pada pasien wanita.
Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa,
siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan atau sudah dilaksanakan.
Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.

Dimensi Ketepatan Waktu

Agar berhasil layanan kesehatan itu harus dilaksanankan dalam waktu dan cara yang
tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dengan menggunakan peralatan dan obat yang tepat
serta dengan biaya yang efisien (tepat).
Dimensi Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan pasien atau konsumen, antarsesama pemberi layanan kesehatan, hubungan
antara atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM,
Masyarakat dan lain-lain. Hubungan antara manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan
atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati,
responsive, memberi perhatian dan lain-lain.
6

Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting. Penyuluhan

kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik. Dimensi hubungan antar manusia
yang kurang baik dapat mengurangi kadar dimensi efektifitas dan dimensi kompetensi teknis dari
layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengalaman menunjukan bahwa pasien yang
diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan
kunjungan ulang.
Dimensi mutu layanan kesehatan merupakan suatu kerangka piker yang dapat digunakan
dalam menganalisis masalah mutu layanan kesehatan yang sedang dihadap[I dan kemudian
mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Jika terjadi ketidakpuasaan pasien,
analisis dilakukan terhadap setiap dimensi mutu layanan kesehatan yang disebutkan diatas.
Setelah diketahui dimensi mutu layanan kesehatan yang belum/tidak terpenuhi, solusi yang tepat
akan dapat ditentukan, kemidian dilakukan analisis terhadap standar layanan kesehatan yang
digunakan.
Dewasa ini semua negara tanpa menghiraukan status ekonominya, mempunyai keinginan
yang sama, yaitu menjadikan system layanan kesehatan yang dapat memenuhi harapan atau
keinginan serta kebutuhan masyarakatnya. Oleh karena itu, layanan kesehtan harus layak dan
tepat serta mampu dibayar agar bermanfaat bagi kesehatan masyarakat dan kesejahteraan rakyat.
Agar keinginan tersebut dapat terwujud perlu dibangun suatu infrastruktur layanan kesehatan
yang bersifat responsive dan proaktif. Infrasuktruktur itu antara lain organisasi,
teknologi,personel, dan ketrampilan manejerial.
Peranan terpenting dari setiap system layanan kesehatan ialah selalu menjamin mutu
layanan kesehatan dan selalu melakukan peningkatan mutu layanan kesehatan yang
diberikannnya. Dengan semakin meningkatnya perhatian terhadap peningkatan mutu layanan
kesehatan, pemahaman pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan menjadi semakin penting.
Oleh, karena itu perlu dipelajari agar dimengerti dan dapat diterapkan dalam kegiatan sehari-hari.
Mengapa jaminan mutu layanan kesehatan penting dalam organisasi layanan kesehatan?
I.

Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjamin bahwa organisasi
layanan kesehatan akan selalu menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu, artinya
layanan kesehatan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien serta mampu dibayar
pasien.

II.

Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjadikan organisasi layanan
kesehatan semakin efisien karena semua orang yang bekerja dalam organisasi itu akan selalu
bekerja menjadi leboh baik dalam suatu system yang terus menerus diperbaiki.

III.

Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan membuat organisasi layanan
kesehatan menjadi terhormat, terkenal, dan selalu dicari oleh siapapun yang membutuhkan

layanan kesehatan yang bermutu serta menjadi tempat kerja idaman bagi profesi layanan
kesehatan yang kompeten dan berprilaku terhormat.
IV.

Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan terutama akan memperhatikan

keluaran (outcomes) layanan kesehatan sehinga setiap pelaksanaan tugas harus dilakukan
dengan benar agar layanan kesehatan benar benar bermanfaat bagi pasien.

V.

Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menumbuhkan kepuasan kerja,
komitmen, dan peningkatan moral profesi layanan kesehatan serta akhirnya akan
menimbulkan kepuasan pasien.
Melakukan pekerjaan yang bermutu merupakan sesuatu yang menimbulkan kepuasan
pribadi. Dengan menerapkan jaminan mutu layanan kesehatan, petugas kesehatan diharapkan
bekerja semakin cermat dan selalu mengunakan nalar. Bekerja dengan lebih cermat bukan
berarti harus bekerja keras. Sebaliknya, bekerja dengan memperhatikan mutu artinya bekerja
lebih arif dengan system yang baik sehinga hasilnya akan lebih baik, tetapi dengan upaya dan
pemborosan yang semakin kurang.
Pihak Berkepentingan Dengan Mutu
Kita kembali pada contoh mangga yang telah disebutkan dalam bab.2, siapakah yang
berkepentingan dengan mutu buah mangga? Apakah hanya konsumen saja yang berkepentingan
dengan mutu buah mangga? Tentu tidak, jika demikian, siapa lagi yang berkepentingan dengan
mutu mangga? Agar menjadi lebih jelas kita perlu mempelajari matarantai penjualan mangga,
mangga itu sampai ke tangan konsumen melalui penjual atau pengecer, pengecer mendapat
mangga dari tengkulak atau grosir, tengkulak mendapat mangga dari penyalur atau distributor,
dan penyalur membeli mangga dari petani mangga.
Dengan melihat matarantai tersebut, dapat disimpulkan bahwa setiap orang yang terdapat
dalam matarantai penjualan mangga tersebut berkepentingan dengan mutu mangga yang akan
dijual kepada konsumen, setiap orang yang berada pada matarantai dapat bertindak baik sebagai
konsumen ataupun sebagai penyedia barang
Mutu Layanan Kesehatan
Hal yang sama terjadi pula dalam lingkungan layanan kesehatan, tetapi sedikit lebih rumit.
Pasien adalah konsumen akhir dari layanan kesehatan dan layanan kesehatan bermutu yang
diberikan kepada pasien merupakan hasil kerja sama semua petugas kesehatan terkait yang
terdapat dalam organisasi layanan kesehatan. Layanan kesehatan bermutu tidak mungkin
merupakan hasil kerja seorang petugas kesehatan saja.
Namun, harus diingat bahwa masing masing petugas kesehatan itu akan menjadi
konsumen dari petugas kesehatan lainnya, contoh, ketika perawat sedang membersihkan luka,
perawat itu mengunakan bahan dan peralatan yang berasal dari instalasi sterilisasi sentral serta

obat yang berasal dari instalasi farmasi, artinya perawat itu merupakan konsumen instalasi
sterilisasi sentral dan instalasi farmasi.
Dengan demikian, mutu instalasi sterilisasi sentral dan mutu instalasi farmasi akan
mempengaruhi mutu layanan kesehatan yang akan diterima oleh pasien yang lukanya sedang
dibersihkan oleh perawat dan akan diberi pengobatan, pasien itu akan beresiko terkena infeksi
jika pelatan dan bahan yang digunakan tidak steril.
Pelanggan Layanan Kesehatan
Kita secara otomatis akan mengatakan bahwa pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan,
tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelangan, pelanggan layanan
kesehatan merupakan semua orang yang sehari harinya melakukan kontak dengan layanan
kesehatan.
Berdasarkan pengertian ini, dikenal dua macam pelanggan, yaitu pelanggan internal dan
pelanggan ekternal. Pelangan internal adalah semua orang yang bekerja dalam organisasi layanan
kesehatan dan pelanggan internal ini sangat penting karena harus dapat bekerja sama dalam
menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu. Jika sebagian organisasi tidak bekerja dengan
baik, dampaknya akan mengenai seluruha matarantai layanan kesehatan dan pasien sebagai
pelanggan eksternal akan mendapat layanan kesehatan yang kurang atau tidak bermutu.
Pelanggan eksternal adalah orang yang ada diluar organisasi layanan kesehatan yang
memperoleh layanan kesehatan yang dihasilkan oleh oraganisasi layanan kesehatan, pelanggan
ekternal ini meliputi pasien, keluarganya, dokter praktik swasta, dokter tamu, pemasok dan
kontraktor, serta pekerja sukarela.
Kebutuhan Pelanggan Layanan Kesehatan
Kunci keberhasilan suatu organisasi, tidak terkecuali oraganisasi layanan keshatan ialah
mengetahui apa yang dibutuhkan dan/atau diinginkan oleh pelanggan dan berupaya
memenuhinya. Pola pikir oraganisasi layanan kesehatan yang demikian baru dimulai sejak 10
15 tahun lalu, sebelumnya oraganisasi layanan kesehatan hanya persifat pasif, bukan proaktif,
karena orang yang sakit pasti membutuhkan layanan kesehatan. Sekarang pelanggan semakin
mengerti system layanan kesehatan dan menginginkan sesuatu yang lebih baik lagu, dalam hal
ini, mutu layanan kesehatan yang lebih baik.
Berkaitan dengan kebutuhan pelanggan, sebagian telah di bahas sewaktu membicarakan
dimensi mutu layanan kesehatan, walaupun demkian, tidak ada salahnya jika dibahas kembali
agar semakin dimengerti, pelanggan eksternal pada umumnya membutuhkan hal hal berikut :

Kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, artinya kemudahan memperoleh layanan

kesehatan yang dibutuhkan.

Kebutuhan terhadap layanan yang tepat waktu, artinya tingkat ketersediaan layanan
kesehatan pada saat dibutuhkan.
9

Kebutuhan terhadap layanan kesehatan yangefisien dan efektif, artinya biaya layanan
kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya, serta layanan semacam itu mampu mengurangi
atau menghilangkan keluhan/penyakit.

Kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya layanan kesehatan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien atau pelanggan.

Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan demi keamanan
pelanggan dan mengurangi terjadinya bahaya cedera dan akibat merugikan yang mungkin
terjadi dalam organisasi layanan kesehatan.

Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua pelangan harus
diperlakukan sebagai manusia yang penting dan terhormat.

Pasien mempunyai kebutuhan khusus, antara lain :

Kebutuhan terhadap kesinambungan layanan kesehatan, artinya semua kegiatan layanan

kesehatan pasien harus dikoordinasikan dengan efektif, baik antar semua petugas kesehatan
yang terlibat, lintas bagian organisasi ataupun dengan luar organisasi.

Kebutuhan terhadap kerahasiian, artinya semua informasi pasien harus terjamin

kerahasiaannya dan rahasia baru dapat dibuka atas izin pasien dan dilakukan oleh pejabat
yang diberi wewenang.

Dengan memperhatikan setiap simpul yang terdapat dalam matarantai layanan kesehatan, dapat
diidentifikasi masalah layanan kesehatan yang terjadi dan dapat ditentukan akibat yang
ditimbulkan terhadap mutu layanan kesehatan. Dalam lingkungan layanan kesehatan, sering
kali yang dituding sebagai masalah adalah kurangnya sumber daya, seperti tidak tersediannya
bahan yang cukup, kurangnya peralatan, ruangan yang tidak memadai, dan kurangnya jumlah
petugas kesehatan, padahal jika kita mau sedikit menganalisis, sumber daya itu sebenarnya
bukan masalah, tetapi merupakan penyebab masalah. Namun, kita sudah terbiasa ingin cepat
cepat mencari kambing hitam, yaitu dengan menyatakan kekurangan sumber daya. Tidak dapat
disangkal bahwa penyebab beberapa masalah mutu layanan kesehatan adalah kurangnya sumber
daya, tetapi tidak semuanya.
Mutu Urusan Siapa?
Mutu layanan kesehatan yang diterima oleh pasien sebagai konsumen akan ditentukan oleh mutu
layanan kesehatan yang diberikan oleh berbagai layanan profesi layanan kesehatan yang terdapat
di dalam oraganisasi layanan kesehatan tersebut. Mutu layanan kesehatan juga ditentukan pula
oleh mutu manajemen oraganisasi layanan itu. Dengan demikian, akan terdapat hungungan
timbal balik antara profesi layanan kesehatan dengan pasien, anatar profesi layanan kesehatan
dengan manajemen layanan kesehatan dan antara manajemen layanan kesehatan dengan pasien.

10

Tingkat mutu layanan kesehatan itu akan ditentukan berdasarkan tingkat keseimbangan yang
terjadi antara ketiga unsure tersebut.
Dengan visualisasi yang demkian, setiap orang yang terkait dengan pasien dapat
mempengaruhi tingkat mutu layanan kesehatan baik langsung ataupun tidak langsung. Tingkat
mutu layanan kesehatan yang diperoleh pasien selain ditentukan oleg profesi layanan kesehatan
yang secara langsung memberi layanan kesehatan tersebut, dipengaruhi juga oleh orang orang
yang secara tidak langsung memberi layanan kesehatan, seperti tukang masak, tukang cusi,
porter, resepsionis, penajaga telepon, pemelihara bangunan, tekang kebun, pegawai tata usaha
dll. Jika ditambang dengan keluarga, LSM, dan kelompok masyarakat yang berpengaruh lainnya,
akan terlihat betapa besarnya jaringan yang akan mempengaruhi mutu layanan kesehatan pasien
tersebut.
Jaminan mutu layanan kesehatan tidak mungkin berhasil tanpa adanya komitmen dan
keterlibatan semua orang atau pihak yang terkait. Profesi layanan kesehatan harus selalu
memperhatikan mutu layanan kesehatan apabila profesi layanan kesehatan itu ingin
mempertahankan krebilitasnya. Selama ini kegiatan peningkatan mutu layanan kesehatan
dilakukan secara sporadic, tetapi karena semua kegiatan peningkatan mutu layanan kesehatan
saling berkaitan, diperlukan adanya suatu kelompok kerja yang multidisiplin, terpadu,
menyeluruh, efektif dan efisien.
Dalam oraganisasi layanan kesehatan diperluka suatu kelompok kerja jaminan mutu
layanan kesehatan yang multidisiplin, bermotivasi dan kreatif. Oleh sebab itu, dalam suatu
organisasi layanan kesehatan harus ada yang bertanggung jawab terhadap masalah mutu. Banyak
organisasi layanan kesehatan menunjuk seorang yang akan diberi tugas dan bertangung jawab
dalam menangani mutu layanan kesehatan, hal yang demikian dapat menjamin bahwa mutu
layanan kesehatan memang diperhatikan dan ditangani dengan sunguh sunguh
Setiap satuan kerja sebaiknya mengusulkan seseorang yang akan diberi tugas dan
tanggungjawab menangani mutu layanan kesehatan dalam satuan kerjanya. Oraganisasi layanan
kesehatan sedikit berbeda dengan oraganisasi lain karena yang dihasilkan adalah berbagai jenis
jasa layanan kesehatan dan di dalamnya bekerja berbagai macam kelompok profesi layanan
kesehatan. Di Indonesia umumnya layanan kesehatan merupakan milik pemerintah sehinga akan
banyak dipengaruhi oleh pemerintah.
Bagaimana Mengukur Mutu?
Pada contoh mangga sebelumnyan, daftar cici cirri mangga yang disusun akan mengabarkan
suatu mangga yang bermutu. Kita akan membeli mangga sesuai dengan ciri ciri atau
karakteristik tersebut, karena setiap cirri tersebut akan dapat memuaskan harapan atau kebutuhan
kita, yaitu mangga yang mempunyai kepadatan, bentuk kulit, warna, harga dan rasa tertentu,
dengan demikian, mutu mangga untuk kegunaan tertentu (langsung dimakan atau dibuat jus)
akan diukur atau akan selalu dinilai terhadap ciri ciri atau standar yang telah ditetapkan.
11

Pengukuran mutu layanan kesehatan pada dasranya sama seperti yang dijelaskan pada
contoh mangga dalam bab. 2. mutu layanan kesehatan diukur dengan cara membandingannya
terhadap standar layanan kesehatan yang telah ditetapkan. Dalam bab. 4 akan dibahas standar
layanan kesehatan.

12