BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN
Perkembangan pelayanan dalam jasa perbankan semakin meningkat dengan adanya
persaingan ketat antara bank satu dengan laiinya. Bank harus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan yang memberikan banyak kemudahan dan keuntungan, untuk
menciptakan kepuasan nasabahnya. Dengan tercapainya kepuasan nasabah inilah diharapkan
perusahaan dapat terus berkembang sejalan dengan kepercayaan dari para nasabahnya.
Oleh karena itu penulis membuat skripsi dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Surya Yudha Banjarnegara. BPR Bank Surya Yudha
merupakan perusahan perbankan yang memiliki karakeristik khusus pada segi pelayanan
yang dikenal dengan istilah jemput bola. Istilah jemput bola merupakan bentuk pelayanan
yang dilakukan dengan cara mendatangi nasabah secara langsung. Ini merupakan bentuk
pelayanan khusus yang diberikan oleh BPR Bank Surya Yudha kepada nasabah agar
kemitraan yang dijalin berlangsung dengan baik, seperti tagline dari perusahaan yaitu Mitra
Menuju Sukses.
Adapun tujuan penelitian pada skripsi ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BPR Bank Surya Yudha. Bagaimana
pengaruh pelayanan pelanggan berupa wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tangkap (responsiveress), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan
nasabah BPR Bank Surya Yudha. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survai
dan jenis penelitiannya adalah deskriptif analisis. Teknik pengumpulan data melalui studi
lapangan diantaranya, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 30 responden yang
menjadi nasabah pada BPR Bank Surya Yudha.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dikemukakan

sebagai berikut :
1. Apakah
variabel-variabel
pelayanan
prima (service
excellence) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Bank Surya Yudha Banjarnegara yang berada di wilayah kota
Banjarnegara?
2. Apakah
variabel-variabel
pelayanan
prima (service
excellence) secara
parsial
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan pada Bank Surya Yudha Banjarnegara yang berada di wilayah kota
Banjarnegara?
3. Variabel pelayanan prima (service excellence) manakah yang
dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kantor Bank Surya
Yudha Banjarnegara yang berada di wilayah kota Banjarnegara?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan
dengan tujuan :
1. Untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam
pelayanan
prima (service
excellence) berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan secara simultan pada Bank Surya Yudha Banjarnegara
yang berada di wilayah kota Banjarnegara.
2. Untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam
pelayanan
prima (service
excellence) berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan secara parsial pada Bank Surya Yudha Banjarnegara
yang berada di wilayah kota Banjarnegara.
3. Untuk
menganalisa
dan
mengetahui
variabel
pelayanan
prima (service excellence) yang dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan Bank Surya Yudha Banjarnegara yang berada di wilayah
kota Banjarnegara.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
a.

Menambah wawasan tentang pelaksanaan pelayanan prima dalam

usaha untuk mencapai kepuasan konsumen dan mengetahui
bagaimana pengaruh pelayanan prima di perum pegadaian terhadap
kepuasan nasabah.

2. Bagi Dunia Pendidikan

a.

Menambah koleksi dan khasanah pengetahuan terutama dibidang

manajemen pemasaran khususnya tentang pelayanan prima di
industri jasa.

b.

Sebagai salah satu bahan rujukan dalam penelitian manajemen

pemasaran, khususnya tentang pengaruh pelayanan prima terhadap
kepuasan konsumen.

3. Bagi Instansi atau Perusahaan Yang Bersangkutan

a. Sebagai bahan pertimbangan bagi instansi yang terkait dalam usaha
memberikan pelayanan yang prima untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.
.
1.5 Metodologi Penelitian
A. Pengumpulan Data
Metode penelitian menggunakan pengumpulan data, yaitu mengumpulkan data dengan
cara melakukan studi, analisis, dokumentasi, literature, dan berbagai sumber catatan lainnya
yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas yaitu tentang aplikasi aplikasi LBS
(location based service) berbasis android yang akan dianalisis.
B. Analisis Perbandingan
Menganalisis aplikasi aplikasi LBS ( location based service) berbasis android dari segi
informasi yang diberikan, perancangan sistem, fitur fitur aplikasi, tampilan aplikasi, kinerja
aplikasi pada smartphone android, kesesuian perancangan sistem dengan implementasi
aplikasi, dan memberikan teori pendukung tentang perancangan dan tampilan setiap aplikasi.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan bertujuan untuk mempermudah dalam memahami isi laporan tugas
akhir ini. Dalam laporan ini terdapat 5 bab yang berisi hasil dari penelitian tugas akhir
mengenai analisis aplikasi LBS (location based service) berbasis android.
BAB I PENDAHULUAN
Memberikan penjelasan mengenai latar belakang masalah, kemudian dilanjutkan dengan
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II REVIEW PENELITIAN
Memuat gambaran umum tentang penelitian dari ketiga aplikasi yang akan dianalisis.

BAB III METODOLOGI

Memuat uraian tentang metode analisis yang digunakan dan analisis perbandingan
perancangan sistem, fitur fitur aplikasi, tampilan aplikasi, dan kinerja aplikasi.
BAB IV ANALISIS PERBANDINGAN
Memuat uraian hasil analisis perbandingan antara aplikasi pencarian ATM dan pencarian
fasilitas publik kota Balikpapan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bab terakhir yang menguraikan kesimpulan hasil tugas akhir serta
dikemukakan beberapa saran yang perlu diperhatikan berdasarkan keterbatasan yang ditemukan
dari analisis yang telah dilakukan