Pada proposal tugas akhir ini dijelaskan mengenai latar belakang, perumusan

masalah, tujuan penelitian, lingkup penelitian, anggapan-anggapan (asumsi), landasan

teori, alat analisis dan ukuran, metodologi penelitian, peralatan, bahan, sarana yang
digunakan, hal-hal lain yang diperlukan, rencana jadwal penelitian, serta daftar pustaka.
1.1

LATAR BELAKANG
Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama

meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri. Dengan adanya laju

perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan persaingan yang ketat dalam usaha
perebutan pangsa pasar.
Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan
merupakan prasyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis
jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan langsung habis
begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan
bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam
proses produksi jasa itu sendiri.
Bank Jabar Banten merupakan sebuah perusahaan perbankan penyedia jasa
perbankan dengan berbagai cakupan usaha dan berbagai aspek seperti jasa Tabungan,
Pembayaran Pajak, Pengiriman uang, peminjaman uang, kredit dan lain lain dengan
salah satu keunggulannya menjadi perusahaan perbankan yang terpercaya oleh
pemerintah daerah khususnya di Jawa Barat. Untuk menjalankannya diperlukan sumber
daya manusia yang berkualitas.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan
pelanggannya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasaan
pelanggan

merupakan

aspek

stategis

dalam

memenangkan

persaingan

dan

mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas.

Metode ServQual digunakan untuk mengetahu sejauh mana kualitas service
yang diberikan oleh manajemen perusahaan apakah sudah sesuai dengan harapan
nasabah atau tidak, dan dengan Metode TRIZ untuk mengetahui hasil dari perhitungan
ServQual perbaikan apa saja yang sebaiknya dilakukan berdasarkan keinginan yang
diharapkan juga menentukan matriks kontradiksi untuk mengetahui aspek dan elemen
yang harus dipertahanan dan di evaluasi.
Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana
komitmen Bank Jabar Banten dalam menciptakan sistem manajenmen kualitas berfokus
I-1

Proposal Tugas Akhir

I-2

pada pelanggan. Selain itu, untuk menjaring pelanggan baru sekaligus mempertahankan
pelanggan telah ada, perusahaan harus memahami apa yang menjadi prioritas untuk
menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perlu juga diketahui prioritas
dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan.

1.2

PERUMUSAN MASALAH
Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pelanggan merupakan

prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, khususnya pada industria jasa.
Oleh karena itu, persepsi pelanggan harus menjadi titik tolak dalam pembuatan strategi
pelanggan yang efektif. Salah satu caranya adalah survey kepuasan pelanggan sehingga
dapat memperoleh apa yang diinginkan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan
sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat
ini serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Berdasarkan

uraian

diatas,

maka

dapat

dirumuskan

beberapa

pokok

permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Sejauh mana kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi nasabah terhadap
pelayanan Bank Jabar Banten?
2. Bagaimana prioritas perbaikan variabel-variabel kualitas pelayanan untuk
meningkatkan

kepekaan

karyawan

Bank

Jabar

Banten

terhadap

keinginan/kebutuhan pelanggan yang sebenarnya?

3. Bagaimana perbaikan menggunakan metode TRIZ pada variabel-variabel
kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Jabar Banten?
1.3

TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penulis melakukan

penelitian adalah:
1. Mengukur Sejauh mana kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan
terhadap pelayanan Bank Jabar Banten.

Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-3

2. Mengetahui prioritas perbaikan variabel-variabel kualitas pelayanan untuk

meningkatkan

kepekaan

karyawan

Bank

Jabar

Banten

terhadap

keinginan/kebutuhan nasabah yang sebenarnya.

3. Mengetahui perbaikan menggunakan metode TRIZ pada variabel-variabel
kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Jabar Banten.
1.4

LINGKUP PENELITIAN
Dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah agar penelitan tetap fokus

pada rumusan yang telah ditetapkan. Adapun beberapa hal yang menjadi lingkup
penelitian adalah sebagai berikut :
1. Penyebaran kuesioner dilakukan di Bank Jabar Banten Cabang Suci Jl. P.H.H.
Mustopa No.66 Kota Bandung. Kuesioner dibagikan kepada responden setelah
atau pada saat mereka melakukan proses transaksi di Bank Jabar Banten.
2. Analisis kulitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan metode ServQual
yang di kembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990), yakni
analisis gap 5
3. Usulan perbaikan peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan menggunakan metode TRIZ (Teroriya Resheniya Izobreatatelskikh
Zadatch).
1.5

ANGGAPAN-ANGGAPAN (ASUMSI)
Dalam penelitian ini, terdapat anggapan-anggapan (asumsi) yaitu :

1.

Beberapa data yang tidak bisa diperoleh adalah data rahasia perusahaan yang
dianggap ada walaupun tidak tertulis pada dokumen aplikasi proses.

2.

Responden pada penelitian adalah para nasabah Bank Jabar Banten, dengan
asumsi jawaban yang diberikan benar. Karena bersifat subjektif berdasarkan
penialian perorangan.

1.6

LANDASAN TEORI
"Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan

menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan

Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-4

berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang
konsisten." (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry,1985)
10 kategori Kualitas Pelayanan :
a. RELIABILITY meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya,
organisasi menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi
menghormati janjinya. Secara rinci meliputi Ketepatan tagihan,
Penyimpanan catatan secara benar; dan Ketepatan jadwal
b. RESPONSIVENESS adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam
menyediakan pelayanan. Ia meliputi Pengiriman slip transaksi segera;
Mengatasi tanggapan pelanggan secara cepat dan Memberikan pelayanan
pendahuluan (misal merancang janji secara cepat).
c. COMPETENCE artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan guna melakukan pelayanan. Ia meliputi Pengetahuan dan
keahlian dalam kontak personil; Pengetahuan dan keahlian dalam
personil pendukung operasi dan Kemampuan riset organisasi.
d. ACCESS adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti Pelayanan
mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh
tunggu); Waktu tunggu pelayanan tidak lama; Jam operasi yang nyaman;
dan Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.
e. COURTESY

meliputi

keramahan,

respek,

tenggang

rasa,

dan

persahabatan dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator

telepon, etc). Ia meliputi Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi
pelanggan; Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.
f. COMMUNICATION artinya memastikan pelanggan beroleh informasi
dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka.
Juga ia berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan
yang berbeda-beda. Ia meliputi Penjelasan atas layanan itu sendiri;
Penjelasan berapa biaya suatu layanan; Penjelasan bagaimana pelayanan
dan biasa dipertukarkan; dan Meyakinkan pelanggan bahwa masalah
akan ditangani.
g. CREDIBILITY meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi
pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya.
Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-5

Kontributor untuk credibility adalah Nama organisasi; Reputasi

organisasi; dan Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan
kontak;
h. SECURITY adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia
meliputi Keamanan fisik; Keamanan finansial; dan Kerahasiaan.
i. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER meliputi melakukan
usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ia meliputi Pembelajaran
untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan; Menyediakan perhatian
pribadi; dan Mengenali pelanggan reguler.
j. TANGIBLES

meliputi

tampilan

fisik pelayanan;

Fasilitas

fisik;

Penampilan pekerja; Alat atau perlengkapan yang digunakan untuk

menyelenggarakan pelayanan; Perwakilan fisik dari layanan, seperti
kartu kredit plastik atau pernyataan bank; dan Pelanggan lain dalam
fasilitas pelayanan.
Sebuah produk selalu dituntut untuk melakukan inovasi dan perbaharuanperbaharuan yang bertujuan untuk mempertahankan umur hidup perusahaan. Inovasi
tersebut dilandasi oleh keinginan dan kebutuhan customer baik masa sekarang maupun
masa yang akan datang. Bisa dibayangkan jika suatu produk tanpa adanya inovasi,
Seperti jika telepon yang tidak dikembangkan menjadi handphone, jika mesin ketik
tidak dikembangkan menjadi PC atau notebook, mungkin hidup didunia ini akan statis.
Karena para pakar product development melakukan penemuan dan inovasi-inovasi yang
dapat digunakan sebagai metode pengembangan produk. Salah satu metode
pengembangan produk adalah TRIZ.
Metode pengembangan produk TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh
Zadatch) pertama kali ditemukan oleh Genrich Saulovich Atshuller dari Uni Soviet.
Model pemecahan masalah TRIZ yang berarti teori pemecahan masalah berdaya cipta
menggunakan lima buah konsep, yaitu :
1. Kontradiksi, menyelesaikan sebuah masalah berarti membuang kontradiksi.
2. Sumber daya, sumber daya tersedia tetapi tidak dipakai, energi, sifat atau
benda lain dalam atau di dekat sistem dapat digunakan untuk menyelesaikan
kontradiksi.

Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-6

3. Hasil akhir ideal, dicapai pada saat kontradiksi diselesaikan. Fitur yang
diinginkan harus diperoleh tanpa kompromi.
4. Pola evolusi, dapat digunakan untuk mendapatkan ide baru dan memprediksi
sistem.
5. Prinsip-prinsip inovatif, memberikan isyarat konkrit bagi solusi.

Cara pertama dalam upaya mendapatkan masalah sebenarnya dan menemukan

solusi yang terbaik dari masalah tersebut adalah dengan menemukan tradeoff di balik
masalah tersebut karena di balik setiap permasalahan yang sulit terdapat
kontradiksi/tradeoff (Purba, 2006). Oleh karena itu, konsep kontradiksi sangatlah
penting. Kontradiksi itu sendiri dapat diartikan sebagai perubahan suatu fitur menjadi
lebih buruk ketika berusaha memperbaiki fitur lain. Contoh: TRIZ merupakan
pendekatan baru yang melihat kontradiksi sebagai sumber pengembangan sistem.
Menyelesaikan konflik dalam sebuah sistem merupakan sumber pengembangan sistem.
Menyelesaikan konflik merupakan alasan logis dibalik penemuan dan inovasi yang
berhasil. Jika ingin memajukan teknologi, maka diperlukan pemahaman konflik. Jangan
memperlakukan konflik tersebut sebagai penyakit yang harus dihilangkan, tetapi
memperlakukannya sebagai petunjuk penting terhadap pencapaian solusi (Rantanen &
Domb, 2002).
Dalam TRIZ, sumber daya yang digunakan adalah sumber daya yang tersedia di
dalam sistem dan lingkungannya, tidak digunakan, tidak terlihat dengan jelas, dan
murah. Pemahaman sumber daya ini sangta membantu dalam beberapa hal:
1. Memetakan sumber daya akan menstimulasi ide bagaimana meningkatkan
sistem.
Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-7

2. Menyelesaikan kontradiksi inheren

3. Analisis sumber daya dapat membantu dalam meramalkan evolusi sistem
40 prinsip tersebut merupakan pemecah masalah yang sangat efektif, mudah
digunakan, murah, juga sebagai alat pemecahan masalah yang dapat berdiri sendiri.
Namun demikian, akan lebih efektif lagi bila dapat digunakan bersama dengan
alat/tools lainnya. Pola evolusi, keidealan, dan analisis kontradiksi mungkin akan
memberikan solusi yang berbeda dengan 40 prinsip, tetapi, pada dasarnya semua alatalat tersebut saling menguatkan dan memperkaya satu sama lain. Berikut daftar 40
prinsip yang dimaksud:
1. Segmentation (fragmentation)
2. Separation
3. Local quality
4. Symmetry change (asymmetry)
5. Merging (consolidation)
6. Multifunctionality (universality)
7. nested doll (nesting)
8. Weight compensation (anti-weight, counterweight)
9. Preliminary counteraction (preliminary anti-action, prior counteraction)
10. Preliminary action (prior action, do it in advance)
11. Beforehand compensation (beforehand cushioning, cushion in advance)
12. Equipotentially (bring things to the same level)
13. the other way around (do it reverse, do it inversely)
14. Curvature increase (spheroidality, spheroidality-curvature)
15. Dynamic parts (dynamicity, dynamization, dynamics)
16. Partial or excessive action (do a little less)
17. Dimensionality change (another dimension)
18. Mechanical vibration
19. Periodic action
20. Continuity of useful action
21. Hurrying (skipping, rushing through)
22. blessing in disguise (convert harm into benefit)
Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-8

23. Feedback
24. Intermediary (mediator)
25. Self-service
26. Copying
27. Cheap disposables
28. Mechanical interaction substitution (use of field)
29. Pneumatics and hydraulics
30. Flexible shells and thin films
31. Porous materials
32. Optical property changes (changing the color)
33. Homogeneity
34. Discarding and recovering
35. Parameter changing (transformation of propertyes)
36. Phase trantitions
37. Thermal expansion
38. Srtong oxidants (accelerated oxidation)
39. Inert atmosphere (inert environment)
40. Composite materials
Setelah mengetahui 40 prinsip yang telah disebutkan diatas, sangat penting
untuk mengetahui bagaimana cara memilih prinsip yang tepat digunakan untuk suatu
masalah tertentu. Formulasi tradeoff dapat dipakai untuk mengeliminasi prinsip-prinsip
yang tidak cocok digunakan. Prinsip-prinsip yang dapat menghilangkan tradeoff
merupakan prinsip-prinsip yang harus dipilih. Suatu paduan yang digunakan untuk
mendapatkan prinsip yang tepat untuk menyelesaikan tradeoff ini ditunjukkan oleh
matriks kontradiksi.
Fitur-fitur standar yang dimaksud adalah 39 fitur-fitur standar yang telah
ditetapkan oleh Altshuller dan tim, yaitu:
1. Weight of moving object
2. Weight of stationary object
3. Length of moving object
4. Length of stationary object
Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-9

5. Area moving object

6. Area stationary
7. Volume moving object
8. Volume stationary
9. Speed
10. Force
11. Stress or pressure
12. Shape
13. Stability of the objects composition
14. Strength
15. Duration of action by a moving object
16. Durationof action by a stationary object
17. Temperature
18. Illumination intensity
19. Use of energy by moving object
20. Use of energy by stationary object
21. Power
22. Loss of energy
23. Loss of substance
24. Loss of information
25. Loss of time
26. Quantity of substance/the matter
27. Reliability
28. Measurement accuracy
29. Manufacturing precision
30. External harm affects the object
31. Object-generated harmful factors
32. Ease of manufacture
33. Ease of operation
34. Ease of repair
35. Adaptability or versatility
36. Device complexity
Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-10

37. Difficulty of detecting and measuring

38. Extent of automation
39. Productivity
Langkah-langkah yang harus diikuti untuk dapat bekerja dalam matriks
kontradiksi adalah memilihlah fitur standar yang paling mendekati fitur yang akan
dikembangkan fitur standar yang paling mendekati fitur yang akan memburuk, dan
menemukan baris pada matriks kontradiksi yang merupakan fitur standar yang
dikembangkan, menemukan kolom pada matriks kontradiksi yang merupakan fitur
standar yang akan memburuk, Pada sel perpotongan antara kolom dan baris terdapat
nomor-nomor prinsip yang direkomendasikan.
1.7

METODOLOGI PENELITIAN
Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-

langkah dalam melakukan penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan suatu tahapan
yang terstruktur secara sistematis sehinga penelitian dapat dilakukan dengan efektif dan
efisien serta tujuan dari penelitian dapat tercapai dengan baik.
Pada penelitian ini dilakukan pendekatan menggunakan konsep Manajemen
Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management). Kosep ini memfokus
perhatian kepada para pelanggan dan mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan.
Ada beberapa pendekatan yang digunakan dalam pemecahan masalah yang
dilakukan untuk dalam penelitian ini, diantaranya adalah metode Service Quality dan
metode TRIZ (Teroriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch). Adapun langkah-langkah
yang digunakan dalam penelitian ini dapat diliha pada gambar dibawah ini.

Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-11

Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

I-12

Penjelasan :
Langkah pertama adalah menetapkan rumusan masalah, kemudian menetapkan
tujuan penelitian dan perumusan masalah. Kemudian dilakukan studi pustakan yaitu
studi dalam mencari teori teori yang akan digunakan, dan melakukan studi
pendahuluan yaitu mencari data data perusahaan yang relevan dan dibutuhkan.
Langkah selanjutnya adalah melakukan perancangan penelitian dimulai dari
merancang model penelitian, variabel penelitian, mekanisme penelitian, penyusunan
kuisioner, dan penentuan sample penelitian.
Selanjutnya dilakukan penyebaran awal kusioner, dilakukan uji validitas dan
reliabilitas, jika hasil tidak baik maka membuang variabel yang tidak valid dan reiabel,
jika hasilnya baik maka dilakukan pengumpulan data profile, kepuasan, dan persepsi,
kemudian dilakukan perhitungan servQual, menganalisis hasilnya dan perancangan
perbaikan menggunakan metode TRIZ, menraik kesimpulan dan saran yang akan
diberikan kepada perusahaan.
1.8

PERALATAN, BAHAN, SARANA YANG DIGUNAKAN

Pada penelitian tidak digunakan alat ukur tertentu, karena pengumpulan data

dilakukan melalui pengamatan,wawancara dan kuisioner. Hasil pengumpulan data

tersebut kemudian diolah menjadi suatu dokumen aplikasi. Untuk proses pengolahan
data yang bersifat hitungan, proses dilakukan menggunakan software (microsoft excel)
untuk mempermudah perhitungan serta aplikasi-aplikasi pendukung lainnya.
1.9

HAL-HAL LAIN YANG DIPERLUKAN

Hal-hal lain yang diperlukan dalam penelitian diantaranya pengurusan perizinan

pada perusahaan bersangkutan yang akan menjadi objek penelitian. Setelah itu
mempersiapkan studi literatur dan mempersiapkan peralatan terlebih dahulu sebelum
memulai mengolah data. Pengurusan perizinan dapat dilakukan bersamaan dengan
persiapan studi literatur sebelum mengumpulkan dan mengolah data, sehingga jadwal
penelitian yang telah direncanakan dapat berlangsung lebih cepat dari yang telah
dijadwalkan.

Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196

Proposal Tugas Akhir

1.10

I-13

RENCANA JADWAL PENELITIAN

Berikut ini merupakan rencana jadwal penelitian untuk tugas akhir yang

berlangsung selama satu semester :

Penjelasan :
Kegiatan persiapan/perizinan diasumsikan selama 3 minggu, pengumpulan studi
literatur selama 5 minggu, rencana pengumpulan data selama 3 minggu, penyiapan
peralatan selama 4 minggu, pengumpulan data yang sesungguhnya selama 9 minggu,
analisis data selama 8 minggu, penyimpulan hasil penelitan selama 4 minggu,
penyusunan draft tugas akhir selama 12 minggu, asistensi setiap 2 minggu, penyusunan
draft untuk seminar selama 3 minggu, seminar selama 2 minggu, revisi tugas akhir
selama 2 minggu, sidang tugas akhir selama 2 minggu, dan finalisasi tugas akhir selama
1 minggu. Rencana jadwal penelitian ini bersifat tentatif, dalam arti kegiatan-kegiatan
yang sudah direncanakan dapat berlangsung lebih cepat dari jadwal yang sudah
ditentukan sebelumnya.
1.12

DAFTAR PUSTAKA

Tiafani Rafiska, Arie Destrianty dan Caecilia SW, Rancangan Perbaikan Alat Bantu
Jalan Anak (Baby Walker) Menggunakan Metode Theory of Inventive Problem
Solving (TRIZ), Jurnal Online Institute Teknologi Nasional 2013.
Zhang, J., Tan, K., and Chai, K, 40 Inventibe Principles with Aplication In Service
Operations Mangement, The TRIZ Journal 2003.
Gaspersz, Vincent, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Penerbit, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 1997.
Manggala Purusotama Prasasta / 13-2011-196