SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

BAB III

1.

METODOLOGI

Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam Survey ini adalah penelitian deskriptif.
Penelitian deskriptif adalah penelitian mengenai status sekarang dari subyek yang
sedang kita pelajari (Russeffendi, 2005: 34).
a. Kerangka Analisis Penelitian
Berdasarkan kebijakan (UU, KEPMEN, PERMEN dan KD) yang mendasari pelaksanaan
Program Kemitraan BUMN dengan Usaha Kecil maka kerangka analisis penelitian ini
dibangun dengan memenuhi kebutuhan para pihak yang terlibat langsung dalam
Program Kemitraan Telkom. Pihak-pihak yang terlibat adalah Telkom, Telkom CDC,
Unit CD AREA, penerima pinjaman Program Kemitraan (Mitra Binaan), penerima
bantuan Program Bina Lingkungan, dan masyarakat umum.

Gambar 3.1 Kerangka Analisis

Variabel CSR Factor digunakan untuk mengetahui sejauh mana persepsi Mitra
Binaan, penerima bantuan Bina Lingkungan, dan masyarakat umum terhadap
program CSR Telkom.
Variabel Corporate Image mengukur sejauh mana persepsi Mitra Binaan, penerima
bantuan Bina Lingkungan, dan masyarakat umum terhadap Telkom.
Variabel Customer Satisfaction digunakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan
Mitra Binaan, penerima bantuan Bina Lingkungan, dan masyarakat umum terhadap
produk Telkom dan program CSR Telkom.
Variabel Customer Loyalty digunakan untuk mengetahui sejauh mana loyalitas Mitra
Binaan, penerima bantuan Bina Lingkungan, dan masyarakat umum terhadap
Telkom.
106

SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

b. Metode Pelaksanaan Penelitian

Data-data yang dibutuhkan merupakan penjabaran dari operasionalisasi variabel dan
akan diperoleh melalui pengumpulan data primer serta sekunder.
1) Data primer dikumpulkan secara langsung dari lapangan melalui kuesioner yang
disebarkan kepada Mitra Binaan, penerima Bantuan Bina Lingkungan, dan
masyarakat umum yang berada di seluruh CD AREA secara proporsional.
2) Data sekunder diperoleh dari riset Kepustakaan terhadap teori yang relevan serta
aturan dan pedoman kerja yang berlaku di lingkungan Telkom CDC.

2.

Operasionalisasi Variabel
Seperti telah dijelaskan pada kerangka pemikiran, bahwa dalam penelitian ini terdapat
empat variabel yang akan diteliti yaitu CSR Factor, Corporate Image, Customer
Satisfaction, dan Customer Loyalty. Operasionalisasi variabel dimulai dari keempat
variabel penelitian yang kemudian dituangkan ke dalam dimensi, atribut, dan
kuesioner.
a. CSR Factor
Variabel CSR Factor terdiri dari enam dimensi yaitu Philantropic Responsibility,
Environmental Contribution, Legal Responsibility, Ethical Responsibility, Economic
Responsibility, dan Consumer Protection.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel CSR Factor
Dimensi
Philantropic Responsibilty

Environmental Contribution

Legal Responsibility

Ethical Responsibility

Economic Responsibility

Consumer Protection

No
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4

Atribut
TELKOM ikut berpartisipasi dalam pelestarian seni dan budaya masyarakat
TELKOM terlibat dalam aktivitas sosial di masyarakat
TELKOM ikut berpartisipasi dalam meningkatkan kualitas pendidikan
TELKOM membantu meningkatkan kualitas hidup masyarakat
TELKOM mempraktekkan proses daur ulang limbah dan polusi
TELKOM ikut berinvestasi dalam program konversi energi
TELKOM memproduksi produk ramah lingkungan
TELKOM ikut berpartisipasi dalam upaya pelestarian lingkungan
TELKOM beroperasi sesuai dengan harapan pemerintah dan hukum
TELKOM mematuhi berbagai peraturan negara
TELKOM senantiasa memenuhi kewajiban hukumnya
TELKOM memenuhi persyaratan hukum minimal yang berkaitan dengan barang dan jasa
TELKOM menjalankan aktifitas bisnis sesuai dengan norma sosial dan etika yang berlaku
TELKOM mengakui dan menghormati etika / norma-norma moral yang baru di masyarakat
TELKOM mencegah perilaku yang tidak etis dalam rangka mencapai tujuan organisasi
TELKOM mengkomunikasikan resiko dari akibat produksi produk dan jasa yang diluncurkan
TELKOM fokus pada memaksimalkan pendapatan
TELKOM memiliki komitmen untuk mencari keuntungan
TELKOM memiliki posisi kompetitif yang kuat
Perusahaan mencari bisnis yang menguntungkan
TELKOM selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produknya
TELKOM menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat
TELKOM mengembangkan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen
TELKOM berusaha untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen

107

SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

Gambar 4.7 Jenis Kegiatan CSR Telkom

Pembangunan dan perbaikan sarana ibadah adalah jenis Program CSR Telkom yang
paling banyak atau sering diketahui oleh masyarakat. Sementara itu, mayoritas
masyarakat ternyata menilai bahwa Pemberian Pinjaman (20,22%) dan Beasiswa
Pendidikan (19,94%) adalah jenis program CSR yang paling diutamakan atau
dibutuhkan.
Jika melihat gap antara kenyataan (paling sering) dan harapan (paling utama) maka
bisa dikatakan Pembangunan dan Perbaikan Sarana Ibadah adalah jenis program
CSR yang realisasinya sudah jauh diatas ekspektasi masyarakat. Sementara itu,
pemberian pinjaman dan khususnya Beasiswa Pendidikan masih sangat diharapkan
oleh masyarakat.

b. Indeks CSR Telkom

Indeks CSR dibangun oleh enam pilar/dimensi yaitu Philantropic Responsibility,
Environmental Contribution, Ethical Responsibility, Legal Responsibility, Economic
Responsibility, dan Consumer Protection. Dua dimensi yang disebut pertama
merupakan Citizenship Aspect sedangkan empat dimensi lainnya masuk kedalam
kelompok Governance Aspect.
Gambar 4.8 menunjukkan bahwa secara keseluruhan Indeks CSR Telkom sangat baik
dengan nilai mencapai 92,97% (top three boxes). Nilai ini merupakan rata rata dari
enam dimensi CSR yaitu Philantropic Responsibility (92,98%), Environmental
Contribution (89,18%), Ethical Responsibility (94,39%), Legal Responsibility (95,17%),
Economic Responsibility (91,24%), dan Consumer Protection (92,85%).
116

SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

Gambar 4.8 Indeks CSR Telkom

Gambar 4,9 dibawah ini menunjukkan perbandingan indeks CSR Telkom (top two
boxes) dengan beberapa perusahaan besar dunia. Terlihat bahwa indeks CSR
Telkom merupakan yang paling tinggi dengan nilai 73,18.

Gambar 4.9 Benchmark Indeks CSR

Indeks CSR Telkom juga bisa dilihat dari tiga sudut pandang berdasarkan subjek yang
disurvey. Dalam hal ini adalah masyarakat umum, penerima bantuan program
Kemitraan, dan penerima bantuan program Bina Lingkungan.
-

Dari sudut pandang masyarakat umum, Indeks CSR Telkom mencapai 89,62%.
Nilai ini dibangun dari enam dimensi CSR yaitu Philantropic Responsibility
(84,90%), Environmental Contribution (82,63%), Ethical Responsibility (93,13%),
Legal Responsibility (92,59%), Economic Responsibility (91,52%), dan Consumer
Protection (92,93%). Dua dimensi pertama merupakan bagian dari Citizenship
Factor yang secara rata rata bernilai 83,76%. Sedangkan keempat dimensi
lainnya adalah bagian dari Governance Factors dengan rata rata nilai 92,54%.
117

SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

f. Net Promoter Score

Net Promoters Score digunakan untuk mengetahui tingkat loyalitas masyarakat
TELKOM yang ditinjau dari sejauh mana masyarakat merekomendasikan TELKOM
kepada orang lain.
Pada tahun 2014, NPS TELKOM sebesar 24,42%. Angka ini mengindikasikan bahwa
jumlah masyarakat yang loyal dan besar kemungkinannya untuk merekomendasikan
TELKOM lebih dominan. Gambar 4.29 menunjukkan dengan jelas bahwa persentase
Promoters (42,84%) lebih besar dibandingkan dengan Detractors (18,62%).

PROMOTERS

PASSIVE

DETRACTORS

NPS

42.84%

38.54%

18.62%

24.22%

Gambar 4.29 Net Promoter Score Telkom

Gambar 4.30 menunjukkan penilaian terhadap Net Promoter Score dari sudut
pandang masyarakat umum, penerima bantuan Program Kemitraan, dan penerima
bantuan Program Bina Lingkungan.

Masyarakat

Mitra Binaan

Bina Lingkungan

PROMOTERS

PASSIVE

DETRACTORS

NPS

18.15%

51.27%

30.57%

-12.42%

PROMOTERS

PASSIVE

DETRACTORS

NPS

53.15%

32.58%

14.27%

38.88%

PROMOTERS

PASSIVE

DETRACTORS

NPS

39.87%

41.80%

18.33%

21.54%

Gambar 4.30 Net Promoter Score Telkom Berdasarkan Penilaian Masyarakat Umum, Mitra Binaan,
dan Penerima Bantuan Bina Lingkungan

131

SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

Dari sudut pandang masyarakat umum, nilai NPS TELKOM sebesar -12,42%.
Angka ini mengindikasikan bahwa jumlah masyarakat yang tidak loyal dan besar
kemungkinannya untuk menyebarkan hal hal negatif tentang TELKOM justru
lebih dominan. Gambar 4.30 menunjukkan dengan jelas bahwa persentase
Detractors (30,57%) lebih besar dibandingkan dengan Promoters (18,15%).

Dari sudut pandang penerima bantuan Program Kemitraan, nilai NPS TELKOM
sebesar 38,88%. Angka ini mengindikasikan bahwa jumlah masyarakat yang
loyal dan besar kemungkinannya untuk merekomendasikan TELKOM lebih
dominan. Gambar 4.30 menunjukkan dengan jelas bahwa persentase Promoters
(53,15%) lebih besar dibandingkan dengan Detractors (14,27%).

Dari sudut pandang penerima bantuan Program Bina Lingkungan, nilai NPS
TELKOM sebesar 21,54%. Angka ini mengindikasikan bahwa jumlah masyarakat
yang loyal dan besar kemungkinannya untuk merekomendasikan TELKOM lebih
dominan. Gambar 4.30 menunjukkan dengan jelas bahwa persentase Promoters
(39,87%) lebih besar dibandingkan dengan Detractors (18,33%).

g. Word of Mouth Index

Word of Mouth Index merupakan prosentase masyarakat yang benar-benar telah
merekomendasikan TELKOM ke pada perusahaan lain. Nilai ini diukur berdasarkan
selisih masyarakat yang benar benar telah melakukan promosi TELKOM dengan
masyarakat yang benar benar melarang orang lain menjadi pelanggan TELKOM.
Pada tahun 2014, WoMI TELKOM sebesar 31,11%. Angka ini mengindikasikan
jumlah masyarakat yang telah benar-benar merekomendasikan TELKOM ke pihak
lain. Gambar 4.31 menunjukkan bahwa persentase True Promoters sebesar 35,27%,
sedangkan persentase True Detractors hanya sebesar 4,16%.

TRUE
PROMOTERS

TRUE
DETRACTORS

WoMI

35.27%

4.16%

31.11%

Gambar 4.31 Word of Mouth Index Telkom

Gambar 4.32 menunjukkan penilaian terhadap Word of Mouth Index dari sudut
pandang masyarakat umum, penerima bantuan Program Kemitraan, dan penerima
bantuan Program Bina Lingkungan.
132

SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

Dilihat dari dimensi dimensi yang menyusun CSR Factor, Governance Aspect
bisa dikatakan lebih dominan daripada Citizenship Aspect. Secara umum, nilai
loading factor dari Governance Aspect lebih tinggi dibandingkan Citizenship
Aspect.

Gambar 4.46 Hasil Analisis SEM Program CSR, Satisfaction, dan Loyalty

Model SEM pada gambar 4.47 dibawah ini merupakan modifikasi dari model
sebelumnya dengan memasukkan variabel laten Corporate Image. Hipotesa
yang akan diuji adalah bahwa CSR Factor berpengaruh terhadap Corporate
Image. Sementara itu, Corporate Image berpengaruh terhadap Satisfaction dan
Loyalty Consumer.
Pengujian model menunjukkan bahwa CSR Factor berpengaruh secara signifikan
terhadap Corporate Image degnan nilai loading factor sebesar 0,86. Sementara
itu, Corporate Image secara signifikan berpengaruh terhadap Satisfaction
Consumer sebesar 0,26 dan Loyalty Consumer sebesar 0,18. Dengan kata lain,
pengaruh Corporate Image terhadap Satisfaction Consumer lebih besar.
Gambar 4.47 juga menunjukkan bahwa pola yang terjadi antara CSR Factor,
Satisfaction, dan Loyalty tetap sama dengan model sebelumnya.

147

SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

Gambar 4.47 Hasil Analisis SEM Program CSR, Satisfaction, Loyalty, dan Corporate Image

1) Masyarakat Umum
Berikut adalah pengujian yang dilakukan terhadap model masyarakat umum :
-

Goodness of Fit
Berikut ini disajikan hasil pengujian dengan menggunakan tiga kriteria uji yang
telah dijelaskan sebelumnya.
Tabel 4.5 Goodness of Fit berdasarkan kriteria CMIN (Model Masyarakat Umum)
Model
Default model
Saturated model
Independence model

NPAR
69
465
30

CMIN
1391.489
.000
11495.045

DF
396
0
435

P
.000

CMIN/DF
3.514

.000

26.425

Nilai CMIN Default Model pada tabel 4.5 berada diantara Saturated Model dan
Independence Model. Sehingga bisa dikatakan kriteria uji CMIN sudah terpenuhi.

148

SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

f. Customer Loyalty Telkom

Corporate Loyalty Telkom bisa dikatakan sangat baik dengan persentase 95,06%.
g. Net Promoter Score
Net Promoter Score Telkom sebesar 24,22%. Artinya, jumlah masyarakat yang loyal
dan besar kemungkinan untuk merekomendasikan Telkom masih lebih dominan.
h. Word of Mouth Index
Word of Mouth Index Telkom sebesar 31,11%. Artinya, jumlah masyarakat yang loyal
dan benar benar telah merekomendasikan Telkom masih lebih dominan.
i. Opportunities for Improvement
1) Dimensi yang hendaknya diperbaiki adalah Environmental Contribution dan
Economic Responsibility.
2) Dimensi yang hendaknya dipertahankan adalah Consumer Protection, Legal
Responsibility, Philantropic Responsibility, dan Ethical Responsibility.
i. Model SEM
1) Program CSR secara signifikan mempengaruhi Satisfaction dan Loyalty konsumen.
2) Pengaruh Program CSR terhadap Satisfaction lebih besar.
3) Satisfaction secara signifikan juga berpengaruh terhadap Loyalty.
2.

Rekomendasi
Dari kesimpulan hasil pengolahan dan analisis hasil survey direkomendasikan kepada
CDC Telkom sebagai berikut :
a. Opportunities for Improvement :
Atribut dimensi Environmental Contribution yang hendaknya diperbaiki adalah
Telkom mempraktekkan proses daur ulang limbah dan polusi serta Telkom ikut
berinvestasi dalam program konversi energi. Atribut Economic Responsibility yang
hendaknya diperbaiki adalah Telkom memiliki komitmen untuk mencari keuntungan
dan Telkom mencari bisnis yang menguntungkan.
b. Target Indeks CSR yang harus dicapai Telkom adalah sebagai berikut
Top Two Boxes
Total
Mitra Binaan
Bina Lingkungan
Masyarakat

CSR INDEX
2014
Achieved
73.18
75.87
75.03
65.50

2015
Target
73.20
75.88
75.05
73.20

2016
Target
74.20
76.88
76.05
74.20

2017
Target
75.17
77.85
77.02
75.17

158

SURVEY OPINI DAN EFEKTIVITAS PROGRAM KEMITRAAN DAN PERFORMANSI MITRA BINAAN

Top Three Boxes

Total
Mitra Binaan
Bina Lingkungan
Masyarakat

CSR INDEX
2014
Achieved
92.97
94.19
93.66
89.62

2015
Target
92.97
94.19
93.66
92.97

2016
Target
93.97
95.19
94.66
93.97

2017
Target
94.94
96.16
95.63
94.94

c. Hendaknya Telkom lebih memperbanyak Program CSR dalam bentuk pemberian

beasiswa karena ini dinilai penting oleh masyarakat.

159