1

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Perkembangan teknologi yang terjadi akhir-akhir ini ditandai dengan semakin
banyaknya industri yang menghasilkan produk baik berupa barang atau jasa yang
berkualitas. Banyaknya produk-produk berkualitas tersebut menimbulkan terjadi
banyak perubahan. Salah satu contoh adanya perubahan-perubahan tersebut adalah
pada cara berkomunikasi. Pada awalnya untuk berkomunikasi jarak jauh hanya dapat
dilakukan dengan surat, kemudian berkembang dengan adanya telegram dan telepon.
Perkembangan paling cepat adalah pada telepon tanpa kabel atau yang sering disebut
ponsel.
Saat ini handphone merupakan salah satu kebutuhan penting manusia, terutama
untuk berkomunikasi jarak jauh. Hal ini dikarenakan sebagian besar manusia sudah
disibukkan oleh pekerjaan-pekerjaan yang membutuhkan komunikasi cepat dan lebih
efisien. Misalnya jika mereka melakukan bisnis diluar kota, handphone merupakan
salah satu alat komunikasi yang diutamakan untuk menghubungi keluarga atau rekan
bisnis yang ada di kota lain. Mengingat pentingnya handphone dalam kehidupan
manusia, maka perusahaan handphone dapat dikatakan memiliki peluang besar di
pasar. Dengan demikian tidak mengherankan kalau perusahaan handphone berusaha
untuk lebih menarik minat konsumen, yaitu dengan menciptakan handphone yang
dilengkapi fasilitas lain yang lebih lengkap. Misalnya dengan menambahkan fasilitas-

fasilitas seperti kamera, permainan, video, dan berbagai aplikasi yang dapat
ditambahkan dalam menu handphone tersebut.
Hal tersebut menyebabkan perusahaan handphone berlomba-lomba untuk
menambah fasilitas lain yang lebih lengkap supaya tidak kalah dengan perusahaan
pesaing lainnya, yang pada akhirnya menyebabkan persaingan antar perusahaan
handphone menjadi semakin ketat. Dari kondisi tersebut maka setiap perusahaan
handphone pasti akan berusaha memberikan kualitas produk yang terbaik karena
perusahaan handphone yang dianggap paling dapat memuaskan kebutuhan
konsumenlah yang akan bertahan dalam persaingan. Hal ini berarti kepuasan
konsumen menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan.
Dari hal tersebut penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen handphone di
kota Yogyakarta. Penulis memilih kota Yogyakarta karena seperti kita ketahui
sekarang ini banyak sekali dibuka toko-toko handphone di kota tersebut. Selain itu
Yogyakarta merupakan kota pelajar, seperti yang kita ketahui banyak sekali pelajar
yang berasal dari daerah-daerah lain yang datang ke kota Yogyakarta untuk
melanjutkan studinya. Dari hal tersebut dapat kita simpulkan bahwa kebutuhan akan
sarana komunikasi sangat berguna bagi mereka supaya dapat berhubungan dengan
saudara atau teman yang tinggal di daerah lain.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis memilih menulis skripsi
dengan judul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PONSEL MEREK SAMSUNG DI YOGYAKARTA.

1.2. Perumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka
pokok masalah yang akan dibahas adalah:
1. Bagaimanakah profil konsumen ponsel merek Samsung?
2. Apakah konsumen handphone Samsung sudah merasa puas dengan produk
yang ditawarkan?
3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil
responden?

1.3. Batasan Masalah

1. Penelitian terbatas hanya di wilayah kota Yogyakarta.
2.

Responden yaitu konsumen di Yogyakarta yang pernah menggunakan

produk ponsel merek Samsung.

3. Atribut produk yang diteliti diturunkan dari teori 4P (Kotler/ Armstrong,

1992: 59) dan terdapat atribut lain yang berkaitan menurut A. B. Susanto,
dkk (2004:201- 202) adalah sebagai berikut:
a. Product (produk)
-

Kelengkapan menu

Model/ desain produk

Kualitas/ mutu produk

Daya tahan/ keawetan

b. Price (harga)
-

Kesesuaian harga terhadap kualitas produk

c. Place (saluran distribusi)

-

Kemudahan dalam memperoleh produk

Kemudahan memperoleh suku cadang

d. Promotion (promosi)
-

Promosi melalui katalog pada majalah/ iklan di Koran

Bonus yang diberikan pada saat pembelian handphone baru

e. Service (servis)
-

Garansi selama 1 tahun

Servis gratis terhadap kerusakan produk

Servis dalam melayani konsumen

Layanan purna jual

f. Image (citra)
-

Pendapat konsumen terhadap image/ citra produk

4. Profil konsumen yaitu: jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan

dan penghasilan per bulan.
5. Sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100 sampel.

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel merek

Samsung.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap konsumen terhadap
beberapa atribut ponsel merek Samsung dilihat dari profil konsumen.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis
Sebagai penambah pengetahuan dalam menerapkan teori-teori yang selama
ini diperoleh di bangku kuliah, khususnya pemasaran.
2. Bagi Pihak Lain
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan dapat melengkapi
literatur di bidang manajemen pemasaran khususnya dibidang kepuasan
konsumen.

1.6. Hipotesis Penelitian

Merupakan jawaban sementara yang diperoleh dari suatu penelitian yang
dilakukan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Konsumen merasa puas dengan atribut-atribut yang melekat pada ponsel
merek Samsung.
2. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel merek
Samsung berdasarkan profil konsumen.

1.7. Metodologi Penelitian

1. Tempat penelitian
Penelitian dilakukan didaerah Yogyakarta.
2. Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data diperoleh langsung dari obyek penelitian, cara
pengumpulan data ini adalah:
Wawancara: wawancara langsung dan tanya jawab dengan responden secara
sistematis yang berlandaskan pada tujuan penelitian.
Kuisioner: dibagikan kepada responden dengan sejumlah pertanyaan umum
dan khusus.
Observasi: mengadakan pencatatan dan pengamatan secara langsung pada
obyek penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan.
3. Metode pengumpulan sampel
Dalam hal ini penulis mencoba mengklasifikasikan responden dan daerah
penelitian.
Responden:
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive random sampling,
karena pengambilan elemen yang masuk dalam sampel atau yang dipilih
dari konsumen yang pernah membeli dan memakai ponsel merek Samsung,

disini penulis mengguakan sampel sebanyak 100 orang. Purposive random

sampling diartikan sebagai berikut:
Purposive random sampling (sampling dengan maksud tertentu) yaitu
pemilihan sekelompok subyek yang didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang
dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri- ciri populasi
yang sudah diketahui (Kuncoro, 2003).
Daerah penelitian: responden yang diambil adalah yang berdomosili di
Yogyakarta.

1.8. Metode Analisis Data

Adapun alat analisis yang digunakan:
1.8.1. Analisis Prosentase
Analisis prosentase yaitu alat analisis yang digunakan untuk mengetahui
karakteristik profil konsumen ponsel merek Samsung. Jawaban responden yang
diperoleh akan diprosentasekan.
Rumus yang digunakan adalah:
P=

N
x100%
X

Keterangan:
P: nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu.
X: jumlah responden dengan karakteristik tertentu.
N: jumlah responden.

1.8.2. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)

Data indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan menggunakan penilaian

data-data dari jawaban kuisioner yang dibuat dalam bentuk multiple choice, disusun
dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini
skala pengukuran sikap yang digunakan adalah skala likert yaitu membagi jawaban
pertanyaan dalam 5 kategori penilaian (Husain Umar, 2000: 69) penilaian dan bobot
jawaban adalah sebagai berikut:
Untuk tingkat kepuasan diberi 5 tingkatan:
- Sangat memuaskan

( SM ) diberi nilai 5

- Memuaskan

(M)

- Cukup memuaskan

( CM ) diberi nilai 3

- Tidak memuaskan

( TM ) diberi nilai 2

diberi nilai 4

- Sangat tidak memuaskan ( STM ) diberi nilai 1

Sedangkan untuk tingkatan penting diberikan 5 tingkatan:
- Sangat penting

( SP )

diberi nilai 5

- Penting

(P)

diberi nilai 4

- Cukup penting

( CP ) diberi nilai 3

- Tidak penting

( TP ) diberi nilai 2

- Sangat tidak penting

( STP ) diberi nilai 1

Untuk mengetahui apakah ponsel merek Samsung yang ditawarkan sudah

memberikan kepuasan kepada konsumen, maka untuk mencari indeks kepuasan
konsumen digunakan rumus Indeks Kepuasan Konsumen (Tjiptono, 1999: 34).
Untuk mencari kepuasan konsumen maka dapat dihitung dengan rumus:
IKK = IM X PP
Keterangan:
IKK = Indeks Kepuasan Konsumen
IM = Importance (kepentingan)
PP = Perceived Performance (hasil yang dirasakan, kepuasan)
Langkah-langkah penelitian (menghitung indeks kepuasan konsumen):
a.

Menghitung Bobot Tingkat Kepentingan (IM)

Masing-masing atribut diberi nilai atau bobot tingkatan sesuai dengan tingkat
kepentingan yaitu: sangat penting (SP) diberi nilai 5, penting (P) diberi nilai 4,
cukup penting (CP) diberi nilai 3, tidak penting (TP) diberi nilai 2, sangat tidak
penting (STP) diberi nilai 1.
1. Mengalikan nilai kepentingan dengan jumlah setiap nilai yang ada dari 100
responden, kemudian dibagi dengan 100.
Contoh:
Bagaimana pengaruh harga dalam pembelian ponsel merek Samsung ?
Ternyata dari 100 responden ada 40 responden yang menjawab sangat
penting (SP), 44 responden yang menjawab penting (P) dan 16 yang
menjawab cukup penting (CP). Maka perhitungannya sebagai berikut:

10

Harga dalam pembelian ponsel:

{ ( 5x 40 ) + ( 4x 44 ) + ( 3x 16) }: 100 = 4,24
Maka diketahui skor rata-rata per atribut harga dalam pembelian ponsel
adalah sebesar 4,24.
2. Mengurutkan semua atribut dari skor yang paling tinggi sampai dengan skor
yang paling rendah. Skor yang paling tinggi merupakan atribut yang paling
berperan.
3. Menjumlahkan semua masing-masing skor dan membagikannya dengan 5
atribut yang ada, sehingga didapati rata-rata per atribut unsur kepentingan.
b.

Menghitung Bobot Tingkat Kepuasan (PP)

1. Masing-masing atribut diberi nilai atau bobot dengan 5 tingkatan sesuai
dengan tingkat kepuasannya yaitu: sangat memuaskan (SM) diberi nilai 5,
memuaskan (M) diberi nilai 4, cukup memuaskan (CM) diberi nilai 3, tidak
memuaskan (TM) diberi nilai 2, sangat tidak memuaskan (STM) diberi nilai
1.
2. Mengalikan nilai kepentingan dengan jumlah setiap nilai yang ada dari 100
bobot, kemudian dibagikan dengan 100.
Contoh:
Harga ponsel merek Samsung sangat memuaskan atau murah dibandingkan
ponsel merek lainnya ? Ternyata dari responden ada 35 responden yang
menjawab sangat memuaskan (SM), 36 responden menjawab memuaskan
(M) dan 29 menjawab cukup memuaskan (CM).

11

Maka perhitungannya sebagai berikut:

Harga dalam pembelian ponsel:
{ ( 5x 35 ) + ( 4x 36 ) + ( 3x 29 ) }: 100 = 4,06 (memuaskan)
Maka diketahui skor rata-rata per atribut harga ponsel merek Samsung
adalah sebesar 4,06 (memuaskan).
3. Mengurutkan semua atribut dari skor yang paling tinggi sampai dengan skor
yang paling rendah, skor yang paling tinggi merupakan atribut yang paling
berperan.
4. Menjumlahkan semua masing-masing skor dan membagikannya dengan
atribut yang ada, sehingga didapati rata-rata per atribut unsur kepuasan.
c.

Menghitung Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)

Sesudah masing-masing rata-rata tingkat kepentingan (IM) dan tingkat
kepuasan (PP) diketahui, maka selanjutnya adalah mengalikan rata-rata per
atribut tingkat kepentingan (IM) dan tingkat kepuasan (PP) dari setiap
responden sehingga akan didapat indeks kepuasan konsumen (IKK).
Setelah mengetahui IKK, maka selanjutnya dibuat skala pengukuran untuk
mengetahui dimana letak posisi IKK tersebut berada.
Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut:
Indeks kepuasan terbesar adalah 25 (5 x 5)
Nilai tengahnya adalah 13 (dimana 25 + 1:2)

Tidak memuaskan
1

Memuaskan
13

25

12

1.8.3. Analisis Chi-Square

Analisis Chi-Square adalah alat analisis untuk menguji perbedaan antara

frekuensi pengamatan dan frekuensi yang diharapkan. Tujuan menggunakan analisis
Chi-Square adalah untuk mengetahui apakah ada perpedaan tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas ponsel merek Samsung dilihat dari profil responden.
Rumus yang digunakan:

( fo fe) 2
fe

Keterangan:
2 = nilai Chi-Square

fo = frekuensi hasil observasi (pengamatan)

fe = frekuensi yang diharapkan (teoritis)
Langkah-langkah analisis Chi-Square adalah sebagai berikut:
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho: tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel merek
Samsung berdasarkan profil responden.
Ha: ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel merek
Samsung berdasarkan profil responden.

13

2. Menentukan daerah kritis dengan menggunakan distribusi 2 (Chi-Square).

Nilai 2 tabel dapat dicari dari tabel distribusi 2 dan ditentukan oleh nilai
(5%) dan degree of freedom dengan rumus:
d.f = (n- 1)(k- 1)
dimana:
n: jumlah baris
k: jumlah kolom
3. Menentukan kriteria penilaian

Ho diterima
2 hitung

Ho ditolak
2 tabel

Ho diterima apabila:
2 hitung < 2 tabel

Ho diterima berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen

berdasarkan profil konsumen.
Ho ditolak apabila:
2 hitung > 2 tabel

Ho ditolak berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan

profil konsumen.

14

4. Perhitungan Chi-Square menggunakan rumus:

2 =

( fo fe) 2
fe

dimana:
2 : nilai Chi- Square

fo : frekuensi hasil observasi (pengamatan)

fe : frekuensi yang diharapkan (teoritis)
5. Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi-Square
Analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan
profil atau karakteristik konsumen terhadap kepuasan konsumen pada
ponsel merek Samsung di Yogyakarta.