MODUL 9

PEMASARAN DALAM ENTREPRENEURSHIP

BY : KENI KANIAWATI SE.MSI
Tujuan Pembelajaran :
Menjelaskan konsep pemasaran
Menjelaskan strategi dan taktik pemasaran
Menjelaskan konsep bauran pemasaran

I.

Definisi Pemasaran

Kotler dan Lane (2007): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Ducker (1954): Pemasaran bukan sekedar perluasan dari penjualan, pemasaran sama sekali
bukan aktivitas khusus, tetapi merupakan keseluruhan bisnis yang dilihat dari sudut pandang
hasil akhir yang dicapai, yaitu dari sudut pelanggan. Dalam setiap bisnis hanya pemasaran dan
inovasi yang menciptakan pendapatan yang lain hanya menciptakan biaya.
Pemasaran Barang Konsumsi (Consumers Goods) yaitu produk yang dibeli untuk
penggunaan pribadi.
Pemasaran Barang Industri (Industrial Goods)
perusahaan untuk memproduksi produk lain.

yaitu produk yang digunakan oleh

Pemasaran Pada Jasa (Service), yaitu produk yang tidak nyata seperti waktu dan keahlian
atau aktivitas yang tidak dapat dibeli.
Pemasaran Gagasan.
II.

STRATEGI PEMASARAN

Setelah memahami perencanaan usaha, langkah selanjutnya adalah mempelajari dan melatih
bagaimana barang dan jasa yang dihasilkan itu didistribusikan atau dipasarkan. Sesuai dengan
definisi pemasaran yaitu kegiatan meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen (probe/search),
menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen (product),
menentukan fingkat harga (price), mempromosikannya au agar produk dikenal konsumen
(promotion), dan mendistribusikan produk ke tempat konsumen (place), maka tujuan pemasaran
adalah bagaimana agar barang dan jasa yang dihasilkan disukai, dibutuhkan, dan dibeli oleh
konsumen (J. Supranto, 1993). Ini berarti, perhatian kita dalam pemasaran haruslah diawali

dengan riset pemasaran yaitu untuk meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuai
dengan tujuan pemasaran, maka inti pemasaran adalah penciptaan nilai yang lebih finggi bagi
konsumen daripada nilai yang diciptakan oleh pihak pesaing. Strategi usaha yang cocok dengan
konsep tersebut adalah memproduksi barang dan jasa apa yang bisa dijual dan bukan menjual
barang dan jasa apa yang bisa diproduksi. Strategi pertama sangat tepat dan sesuai dengan inti
pemasaran, sedangkan strategi kedua tidak tepat karena tidak memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Prinsip dasar pemasaran yaitu menciptakan nilai bagi langganan (customer
value), keunggulan bersaing (competitive advantages), dan fokus pemasaran. Tujuan pemasaran
bukan mendapatkan langganan (get customer), akan tetapi memperbaiki situasi bersaing
(improve competitive situation). Dalam konteks ini, seorang wirausaha harus mampu
memproduksi barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harga yang lebih murah, dan
penyerahan yang lebih cepat daripada pesaing.
III.

PERENCANAAN PEMASARAN
Pembahasan tentang strategi perusahaan, tidak bisa lepas dari perencanaan, arahan, atau
acuan gerak langkah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Ada beberapa langkah dalam
merencanakan pemasaran bagi usaha baru:
Langkah 1: Penentuan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, pertama-tama harus dilakukan penelitian
pasar atau riset pemasaran. Riset pasar harus diarahkan pada kebutuhan konsumen, misalnya
barang atau jasa apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, berapa jumlahnya, kualitas
yang bagaimana, siapa yang membutuhkan, dan kapan mereka memerlukan. Riset pasar
dimaksudkan untuk menentukan segmen pasar dan karakteristik konsumen yang dituju.
Langkah 2: Memilih Pasar Sasaran Khusus (Special Target Market)
Setelah mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, langkah berikutnya adalah memilih
pasar sasaran khusus. Ada tiga jenis pasar sasaran khusus, yaitu:
(1) Pasar individual (individual market).
(2) Pasar khusus (niche market).
(3) Segmentasi pasar (market segmentation).
Dari tiga altematif pasar sasaran tersebut, bagi perusahaan kecil dan usaha baru lebih tepat bila
memilih pasar khusus (niche market) dan pasar individual (individual market). Sedangkan untuk
perusahaan menengah dan besar lebih baik memilih segmen pasar (segmentation market).
Langkah 3: Menempatkan Strategi Pemasaran dalam Persaingan
Penerapan strategi pemasaran sangat tergantung pada keadaan lingkungan persaingan pasar yang
ada dari hari kehari. Keberhasilan dalam segmentasi pasar sangat tergantung pada potensi yang
menggambarkan permintaan dari lingkungan persaingan. Ada enam strategi untuk memenuhi
permintaan dari lingkungan yang bersaing:
(1)Berorientasi pada pelanggan (customer orientation).
(2)Kualitas (quality), ialah mengutamakan Total Quality Management (TQM) yaitu efektif,
efisien, dan tepat.
(3)Kenyamanan (convenience), yaitu memfokuskan perhatian pada kesenangan hidup,
kenyamanan, dan kenikmatan.

(4)Inovasi (innovation), yaitu harus berkonsentrasi untuk berinovasi dalam produk, jasa, maupun
proses.
(5)Kecepatan (speed), atau disebut juga Time Compression Management (TCM), yang
diwujudkan dalam bentuk:
(a)Kecepatan untuk menempatkan produk baru di pasar.
(b)Memperpendek waktu untuk merespons keinginan dan kebutuhan pelanggan (customer
response time).
(6)Pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Langkah 4: Pemilihan Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran ialah paduan dari kinerja wirausaha dengan hasil pengujian dan penelitian
pasar sebelumnya dalam mengembangkan keberhasilan strategi pemasaran. Untuk menarik
konsumen, wirausaha bisa merekayasa indikator-indikator yang terdapat dalam bauran
pemasaran (marketing mix), yaitu probe, product, price, place, promotian.
Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya pemasaran,
bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang
diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang
menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :
1. Daur hidup produk
Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap
pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.
2. Posisi persaingan perusahaan di pasar
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah
memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.
3. Situasi ekonomi
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan kedepan, apakah
ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
IV.

Macam-Macam Strategi Pemasaran

Macam strategi pemasaran diantaranya:

1. Strategi kebutuhan primer
Strategi-strategi pemasaran untuk merancang kebutuah primer yaitu:
1. Menambah jumlah pemakai dan
2. Meningkatkan jumlah pembeli.
3. Strategi Kebutuhan Selektif

Yaitu dengan cara :

a. Mempertahankan pelanggan misalnya:
1. Memelihara kepuasan pelanggan;
2. Menyederhanakan proses pembelian;
3. Mengurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk;
b. Menjaring pelanggan (Acquistion Strategier)
1. Mengambil posisi berhadapan (head to heas positioning)
2. Mengambil posisi berbeda (differentiated positin)
Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis yaitu:
1. Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai.
2. Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian.
3. Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada.
4. Merangsang kebutuhgan selektif dengan menjaring pelanggan baru.
V. Strategi Pemasaran
Menurut Armstrong dan Kotler (2000:5), marketing adalah A societal process by which
individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely
exchanging products and services of value with others.
Sedangkan pengertian Marketing strategy menurut Armstrong dan Kotler (2000:37), yaitu
The marketing logic by which the business unit hopes to achieve its marketing objective.
Menurut Guiltinan dan Paul (1992), definisi strategi pemasaran adalah pernyataan pokok
tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada target pasar yang
ditentukan.
Segmentasi (Segmentation)
Menurut Solomon dan Elnora (2003:221), segmentasi adalah The process of dividing a larger
market into smaller pieces based on one or more meaningful, shared characteristic. Dengan
melaksanakan segmentasi pasar, kegiatan pemasaran dapat dilakukan lebih terarah dan sumber
daya yang dimiliki perusahaan dapat digunakan secara lebih efektif dan efisien dalam rangka
memberikan kepuasan bagi konsumen. Selain itu perusahaan dapat melakukan program-program
pemasaran yang terpisah untuk memenuhi kebutuhan khas masing-masing segmen.
Ada beberapa variabel segmentasi yaitu:
1. Demografis

Segmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok berdasarkan

variabel demografis sepert: Usia, jenis kelamin, besarnya keluarga, pendapatan, ras, pendidikan,
pekerjaan, geografis.
2. Psikografis
Segmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok yang berlainan
menurut kelas sosial, gaya hidup, kepribadian, dan lain-lain. Informasi demografis sangat
berguna, tetapi tidak selalu menyediakan informasi yang cukup untuk membagi konsumen ke
dalam segmen-segmen, sehingga diperlukan segmen berdasarkan psychografis untuk lebih
memahami karakteristik konsumen.
3. Perilaku
Segmentasi ini dilakukan dengan membagi konsumen ke dalam segmen-segmen berdasarkan
bagaimana tingkah laku, perasaan, dan cara konsumen menggunakan barang/situasi pemakaian,
dan loyalitas merek. Cara untuk membuat segmen ini yaitu dengan membagi pasar ke dalam
pengguna dan non-pengguna produk.
Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa karakteristik:
Measurable : Ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada beberapa
variabel yang sulit diukur.
Accessible : Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
Substantial : Segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani
Differentiable : Segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan memberikan
tanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran pemasaran yang berbeda.
Actionable : Program yang efektif dapat dibuat untuk menarik dan melayani segmen-segmen
yang bersangkutan.
Langkah dalam mengembangkan segmentasi yaitu:
1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan, seperti kebutuhan konsumen,
manfaat yang dicari, dan situasi pemakaian.
2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan menggunakan variabel-variabel
yang dapat membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen tersebut dan
cara berkomunikasi dengan konsumen.
Targeting
Menurut Solomon dan Elnora (2003:232), Target market ialah Group that a firm selects to turn
into customers as a result of segmentation and targeting.
Setelah pasar dibagi-bagi dalam segmen-segmen, maka perusahaan harus memutuskan
suatu strategi target market.
Perusahaan dapat memilih dari empat strategi peliputan pasar:
1. Undifferentiated targeting strategy, strategi ini menganggap suatu pasar sebagai satu pasar
besar dengan kebutuhan yang serupa, sehingga hanya ada satu bauran pemasaran yang

digunakan untuk melayani semua pasar.

Perusahaan mengandalkan produksi, distribusi, dan periklanan massa guna menciptakan citra
superior di mata sebagian besar konsumen.
2. Differentiated targeting strategy, perusahaan menghasilkan beberapa produk yang memiliki
karakteritik yang berbeda. Konsumen membutuhkan variasi dan perubahan sehingga perusahaan
berusaha untuk menawarkan berbagai macam produk yang bisa memenuhi variasi kebutuhan
tersebut.
3. Concentrated targeting strategy, perusahaan lebih memfokuskan menawarkan beberapa produk
pada satu segmen yang dianggap paling potensial.
4. Custom targeting strategy, lebih mengarah kepada pendekatan terhadap konsumen secara
individual.
Langkah dalam mengembangkan targeting yaitu:
1. Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen dengan menggunakan variable-variabel yang
dapat mengkuantifikasi kemungkinan permintaan dari setiap segmen, biaya melayani setiap
segmen, dan kesesuaian antara kompetensi inti perusahaan dan peluang pasar sasaran.
2. Memilih satu atau lebih segmen sasaran yang ingin dilayani berdasarkan potensi laba segmen
tersebut dan kesesuaiannya dengan strategi korporat perusahaan.
Positioning
Menurut Solomon, dan Elnora (2003:235), Positioning ialah Developing a marketing strategy
aimed at influencing how a particular market segment perceives a good or service in comparison
to the competition. Penentuan posisi pasar menunjukkan bagaimana suatu produk dapat
dibedakan dari para pesaingnya.
Ada beberapa positioning yang dapat dilakukan:
a. Positioning berdasarkan perbedaan produk.
Pendekatan ini dapat dilakukan jika produk suatu perusahaan mempunyai kekuatan yang lebih
dibandingkan dengan pesaing dan konsumen harus merasakan benar adanya perbedaan dan
manfaatnya.
b. Positioning berdasarkan atribut produk atau keuntungan dari produk tersebut.
Pendekatan ini berusaha mengidentifikasikan atribut apa yang dimiliki suatu produk dan manfaat
yang dirasakan oleh kosumen atas produk tersebut.
c. Positioning berdasarkan pengguna produk.
Pendekatan ini hampir sama dengan targeting dimana lebih menekankan pada siapa pengguna
produk.
d. Positioning berdasarkan pemakaian produk.
Pendekatan ini digunakan dengan membedakan pada saat apa produk tersebut
dikonsumsi.
e. Positioning berdasarkan pesaing.
Pendekatan ini digunakan dengan membandingkan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh
pesaing sehingga konsumen dapat memilih produk mana yang lebih baik.

f. Positioning berdasarkan kategori produk.

Pendekatan ini digunakan untuk bersaing secara langsung dalam kategori produk, terutama
ditujukan untuk pemecahan masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan.
g. Positioning berdasarkan asosiasi.
Pendekatan ini mengasosiasikan produk yang dihasilkan dengan asosiasi yang dimiliki oleh
produk lain. Harapannya adalah sebagian asosiasi tersebut dapat memberikan kesan positif
terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
h. Positioning berdasarkan masalah.
Pendekatan ini digunakan untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa produk yang ditawarkan
memiliki positioning untuk dapat memecahkan masalah.
Langkah dalam mengembangkan strategi positioning yaitu:
1. Mengidentifikasi Keunggulan Kompetitif. Jika perusahaan dapat menentukan posisinya
sendiri sebagai yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia memperoleh
keunggulan komparatif.
2. Dalam menawarkan produk dengan suatu competitive advantage, perusahaan harus
meyediakan suatu alasan mengapa pelanggan akan merasa bahwa produk dari perusahaan yang
bersangkutan lebih baik daripada para pesaingnya.
3. Perusahaan harus mengevaluasi respon dari target market sehingga dapat memodifikasi
strategi bila dibutuhkan
Pengertian Saluran Distribusi
Menurut Nitisemito (1993, p.102), Saluran Distribusi adalah lembaga-lembaga distributor
atau lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan untuk menyalurkan atau
menyampaikan barang-barang atau jasa-jasa dari produsen ke konsumen.
Menurut Warren J. Keegan (2003) Saluran Distribusi adalah saluran yang digunakan oleh
produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai
industri.
Menurut Assauri (1990 : 3) Saluran distribusi merupakan lembaga-lembaga yang
memasarkan produk, yang berupa barang atau jasa dari produsen ke konsumen.
Menurut Kotler (1991 : 279) Saluran distribusi adalah sekelompok perusahaan atau
perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas produk atau membantu memindahkan hak
pemilikan produk atau jasa ketika akan dipindahkan dari produsen ke konsumen.
Faktor yang mendorong suatu perusahaan menggunakan distributor, adalah:
- Para produsen atau perusahaan kecil dengan sumber keuangan terbatas tidak mampu
mengembangkan organisasi penjualan langsung.
- Para distributor nampaknya lebih efektif dalam penjualan partai besar karena skala operasi
mereka dengan pengecer dan keahlian khususnya.
- Para pengusaha pabrik yang cukup model lebih senang menggunakan dana mereka untuk
ekspansi daripada untuk melakukan kegiatan promosi.
- Pengecer yang menjual banyak sering lebih senang membeli macam-macam barang dari

seorang grosir daripada membeli langsung dari masing-masing pabriknya.

Fungsi Saluran Distribusi
Fungsi utama saluran distribusi adalah menyalurkan barang dari produsen ke konsumen, maka
perusahaan dalam melaksanakan dan menentukan saluran distribusi harus melakukan
pertimbangan yang baik.
C. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok
pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang
mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Atau segmentasi pasar bisa
diartikan segmentasi pasar adalah proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di
pasar produk, menganalisia perbedaan antara pembeli di pasar.
1. Dasar-dasar dalam penetapan Segmentasi Pasar
Dalam penetapan segmentasi pasar ada beberapa hal yang menjadi dasarnya yaitu:
1. Dasar dasar segmentasi pasar pada pasar konsumen
a. Variabel geografi, diantaranya : wilayah, ukuran daerah, ukuran kota, dan kepadatan iklim.
b. Variabel demografi, diantaranya : umur, keluarga, siklus hidup, pendapatan, pendidikan, dll
c. Variabel psikologis, diantaranya :kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
d. Variabel perilaku pembeli, diantaranya : manfaat yang dicari, status pemakai, tingkat
pemakaian, status kesetiaan dan sikap pada produk.
2. Dasar dasar segmentasi pada pasar industri
a. Tahap 1: menetapkan segmentasi makro, yaitu pasar pemakai akhir, lokasi geografis,
dan banyaknya langganan.
b. Tahap 2: yaitu sikap terhadap penjual, ciri ciri kepribadian, kualitas produk, dan
pelanggan.
3. Syarat segmentasi Pasar
Ada beberapa syarat segmentasi yang efektif yaitu :
a. Dapat diukur
b.Dapat dicapai
c. Cukup besar atau cukup menguntungkan

d.Dapat dibedakan
e. Dapat dilaksanakan
4. Tingkat Segmentasi Pasar
Karena pembelian mempunyai kebutuhan dan keinginan yang unik. Setiap pembeli, berpotensi
menjadi pasar yang terpisah. Oleh karena itu segmentasi pasar dapat dibangun pada beberapa
tingkat yang berbeda.
a. Pemasaran massal
Pemasaran massal berfokus pada produksi massal, distribusi massal, dan promosi massal untuk
produk yang sama dalam cara yang hampir sama keseluruh konsumen.
b. Pemasaran segmen
Pemasarn segmen menyadari bahwa pembeli berbeda dalam kebutuhan, persepsi, dan perilaku
pembelian.
c. Pemasaran ceruk
Pemasaran ceruk (marketing niche) berfokus pada sub group didalam segmen-segmen. Suatu
ceruk adalah suatu group yang didefiniskan dengan lebih sempit.
d. Pemasaran mikro
Praktek penyesuaian produk dan program pemasaran agar cocok dengan citarasa individu atau
lokasi tertentu. Termasuk dalam pemasaran mikro adalah pemasaran lokal dan pemasaran
individu.
4. Manfaat Segmentasi Pasar
Sedangakan manfaat dari segmentasi pasar adalah:
a. Penjual atau produsen berada dalam posisi yang lebih baik untuk memilih kesempatankesempatan pemasaran.
b. Penjual atau produsen dapat menggunakan pengetahuannya terhadap respon pemasaran yang
berbeda-beda, sehingga dapat mengalokasikan anggarannya secara lebih tepat pada berbagai
segmen.
c. Penjual atau produsen dapat mengatur produk lebih baik dan daya tarik pemasarannya
Menentukan Pasar Sasaran
Langkah-langkah dalam menetukan pasar sasaran yaitu :
1. Langkah pertama

Menghitung dan menilai potensi keuntungan dari berbagai segmen yang ada
2. Langkah kedua
Mencatat hasil penjualan tahun lalu dan memperkirakan untuk tahun yang akan datang.
BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX)
Penelitian dan Pengembangan Pasar (Probe)
Seperti telah dikemukakan bahwa langkah pertama dalam kegiatan pemasaran adalah meneliti
kebutuhan dan keinginan konsumen. Berapa jumlahnya, bagaimana daya belinya, di mana
tempat konsumennya, dan berapa permintaannya. Semua ini merupakan informasi penting bagi
pemasaran produk baru. Menurut Peggy Lambing dan Charles L. Kuehl (2000: 153), keunggulan
bersaing perusahaan baru terletak pada perbedaan (diferensiasi) perusahaan tersebut dengan
pesaingnya dalam hal:
(1)Kualitas yang lebih baik.
(2)Harga yang lebih murah dan bisa ditawar.
(3)Lokasi yang lebih cocok, lebih dekat, lebih cepat.
(4)Seleksi barang dan jasa yang lebih menarik.
(5)Pelayanan yang lebih menarik dan lebih memuaskan konsumen.
(6)Kecepatan, baik dalam pelayanan maupun dalam penyaluran barang.
Oleh sebab itu, menurut Zimmerer (1996: 117), bagi usaha baru. sangatlah cocok untuk
menerapkan strategi market driven. Strategi ini dibangun berdasarkan enam pondasi:
(1)Orientasi konsumen.
(2)Kualitas.
(3)Kenyamanan dan kesenangan.
(4)Inovasi.
(5)Kecepatan.
(6)Pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Berorientasi pada Konsumen
Usaha baru yang berhasil pada umumnya memusatkan perhatian pada pengembangan sikap yang
berorientasi kepada kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction). Dalam pemasaran, orientasi
itu tentunya kepada kepuasan pelanggan dengan prinsip-prinsip pokok sebagai berikut:
(1)Bila ada pelanggan yang merasa kurang puas, penuhilah secepat mungkin kekurangan
tersebut.
(2)Doronglah pelanggan untuk mengajukan keluhan bila kurang memuaskan.
(3)Mintalah umpan balik (feed-back) dari karyawan tentang upaya perbaikan pelayanan yang
harus diberikan kepada pelanggan.
(4)Buatlah komitmen untuk membuat pelayanan terbaik kepada Konsumen.
(5)Izinkan manajer untuk menunggu.pelanggan temporer.
(6)Hati-hati dalam memilih dan melatih seseorang yang akan berhubungan dengan pelanggan.
(7)Kembangkan pelayanan bagi karyawan, sehingga komunikasi etul-betul mengarah pada
pelanggan.

(8)Berikan insentif kepada karyawan yang betul-betul memberikan

pelayanan istimewa
kepada pelanggan.
Kualitas
Agar berhasil dalam persaingan global, sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan
kualitas barang dan jasa serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan kualitas telah dijadikan
tujuan strategi beberapa perusahaan di dunia, yang kemudian secara. integral dijadikan bagian
dari budaya perusahaan. Perbaikan kualitas tersebut terangkum dalam Total Quality Management
(TQM).
Secara filosofis, Total Quality Management (TQM), nilai-nilai dan kerja keras tidak hanya
ditujukan untuk mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk mempertahankan
kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama dalam mengembangkan TQM
justru. terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan. Artinya, kualitas harus mencerminkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Bagaimana pelanggan menginterpretasikan kualitas? Berdasarkan hasil survei di Amerika
Serikat, menurut Zimmerer (1996) ada lima macam komponen kualitas yang secara berurutan
perlu diperhatikan, yaitu:
(1)Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
(2)Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut dapat dipakai/ bertahan.
(3)Mudah digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa tersebut memberikan kemudahan untuk
digunakan.
(4)Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name).
(5)Harga yang relatif rendah (low price).
Barang dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan prasyarat
bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus cepat dan tepat dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu, barang dan jasa itu harus tahan lama
atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan oleh siapa pun dan kapan pun. Komponen lain dari
kualitas yang tidak kalah pentingnya adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek
yang terkenal dan harga yang terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen sekaligus
mencerminkan kualitas yang dikehendaki konsumen.
Sedangkan di bidang jasa pelayanan, konsumen ingin melihat jasa perusahaan yang
mencerminkan beberapa karakteristik sebagai berikut:
(1)jelas/nyata (tangibles), yaitu jelas ada fasilitas, ada peralatan dan ada orang yang
melayaninya.
(2)Ketepatan (reliability), yaitu memenuhi apa yang dikatakan itu sesuai dengan apa yang
dilakukan atau tepat janji dan tepat pelayanan.
(3)Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap terhadap keinginan pelanggan.
(4)Terjamin dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu menimbulkan sikap yang
menyenangkan.Dengan kata lain, pelayanan itu harus cepat, tepat, hemat, sehat, dan nikmat.
Artinya, ada garansi yang menimbulkan rasa aman dan senang.
Pedoman penting untuk mencapai sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan dengan
langkah-langkah sebagai berikut:
(1)Bangun kualitas ke dalam proses.
(2)Kembangkan tim kerja dan sebar luaskan sampai departemen.

(3)Mantapkan ikatan dengan pemasok secara khusus.

(4)Latihlah manajer dan karyawan agar mereka partisipasi dalam program peningkatan kualitas.
(5)Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan organisasi, berikan wewenang dan tanggung
jawab dalam membuat keputusan untuk menentukan kualitas.
(6)Mantapkan komitmen manajer terhadap kualitas.
(7)Berikan insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.
(8)Kembangkan strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas.
Kenyamanan
Untuk mengetahui kenyamanan, dilakukan dengan cara meminta informasi kepada pelanggan,
misalnya kesenangan apa yang mereka inginkan dan mereka harapkan dari pelayanan yang
disajikan perusahaan? Untuk memberikan pelayanan yang menyenangkan harus diperhatikan
hal-hal berikut:
(1)Lokasi usaha harus dekat dengan pelanggan.
(2)Berikan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan.
(3)Tentukan jam kerja yang menyenangkan bagi pelanggan. Apakah perusahaan buka seminggu
penuh atau semalam suntuk.
(4)Tetapkan apakah barang perlu diantar atau tidak.
(5)Berikan kemudahan untuk menggunakan cara kredit.
(6)Latihlah karyawan untuk dapat melakukan transaksi dengan cepat, tepat, hemat, dan sopan.
Inovasi
Inovasi merupakan kunci keberhasilan bagi usaha baru. Perubahan pasar yang sangat
cepat dan persaingan yang kompleks menuntut inovasi yang terus-menerus. Inovasi yang terusmenerus merupakan suatu kekuatan bagi wirausaha dalam. meraih sukses usahanya. Beberapa
bentuk inovasi yang lazim. dan terkenal ialah dalam bentuk produk baru, perbedaan teknik/cara,
dan pendekatan baru dalam memperkenalkannya.
Kecepatan
Kecepatan merupakan kekuatan dalam persaingan. Dengan kecepatan berati mengurangi
biaya, meningkatkan kualitas, dan memenuhi permintaan pasar. Secara filosopi, kecepatan
disebut Time Compression Management (TCM), yang memiliki dua aspek, yaitu: (1)
Mempercepat produk baru ke pasar, dan (2) Memperpendek waktu dalam merespons permintaan
pelanggan baik dalam memproses produk maupun dalam mendistribusikan atau
menyampaikannya.
Agar perusahaan yang mementingkan TQM dapat bersaing, hendaknya melakukan hal-hal
sebagai berikut:
(1)Perbaharui keseluruhan proses sehingga menjadi lebih cepat.
(2)Ciptakan fungsi silang dari tim kerja, berikan wewenang untuk memecahkan persoalan. Tim
kerja yang yang dimaksud adalah insinyur, pekerja yang dipabrik penjual, ahli kualitas, dan
bahkan pelanggan.
(3)Arahkan tujuan secara agresif untuk mengurangi waktu dan memperpendek jadwal. Melalui
TQM diharapkan dapat mengurangi siklus waktu, misalnya yang seharusnya beberapa minggu
menjadi beberapa hari atau jam saja, seharusnya sebulan hanya beberapa minggu saja, dan
seterusnya.

(4)Tanamkan budaya cepat. Pelayanan harus cepat namun tepat, hemat, dan sopan.(5)Gunakan
teknologi yang dapat mempercepat proses.
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Wirausaha mengetahui bahwa salah satu cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan
menarik pelanggan baru adalah dengan menyajikan pelayanan yang lebih baik yang tidak
tertandingi oleh pesaing lain. Cara menciptakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
dilakukan sebagai berikut:
(1)Dengarkan dan perhatikan pelanggan
(2)Tetapkan pelayanan yang terbaik.
(3)Tetapkan ukuran dan kinerja standar.
(4)Berikan perlindungan hak-hak karyawan.
(5)Latih karyawan cara memberikan pelayanan yang istimewa.
(6)Gunakan teknologi yang memberikan pelayanan terbaik.
--------------------------------------------